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文檔簡(jiǎn)介
1、國際酒店管理制度匯編關(guān)于信息傳傳遞的有有關(guān)規(guī)定定為了便于信信息傳遞遞暢通及及時(shí),規(guī)規(guī)范執(zhí)行行者的行行為,特特制定本本規(guī)定,本本規(guī)定適適用于餐餐飲部所所有崗位位。公司下發(fā)的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度經(jīng)理接到信信息后,應(yīng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)時(shí)復(fù)印一一份,并并認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)。經(jīng)理應(yīng)組織織領(lǐng)班學(xué)學(xué)習(xí)規(guī)章章制度的的內(nèi)容。領(lǐng)班應(yīng)利用用班前會(huì)會(huì)組織員員工學(xué)習(xí)習(xí)下發(fā)的的規(guī)章制制度,使使每位員員工必須須知道此此制度的的內(nèi)容。每次班前會(huì)會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)時(shí)都應(yīng)當(dāng)當(dāng)有學(xué)習(xí)習(xí)出勤記記錄,對(duì)對(duì)于沒有有學(xué)習(xí)的的,到崗崗后應(yīng)及及時(shí)補(bǔ)習(xí)習(xí),并填寫出勤勤記錄。在各項(xiàng)規(guī)章章制度的的實(shí)施中中,領(lǐng)班班應(yīng)收集集運(yùn)行中中存在的的問題及及時(shí)上報(bào)報(bào)到經(jīng)理理。經(jīng)理應(yīng)該分分析存
2、在在的問題題及時(shí)做做出整改改措施,并并向總監(jiān)監(jiān)匯報(bào),由由總監(jiān)審審核后再再執(zhí)行。規(guī)章制度在在下發(fā)之之日部門門經(jīng)理應(yīng)應(yīng)該保存存一份并并張貼一一份,讓讓每位員員工都遵遵守。新員工到部部門后,經(jīng)經(jīng)理應(yīng)將將保存的的規(guī)章制制度對(duì)新新員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)。如果執(zhí)行情情況不利利,部門門應(yīng)該重重新培訓(xùn)訓(xùn)或組織織學(xué)習(xí),并并進(jìn)行考考核。通知 任任何人接接到電話話通知或或口頭通通知必須須第一時(shí)時(shí)間通知知經(jīng)理或或領(lǐng)班。經(jīng)理或領(lǐng)班班應(yīng)該利利用班前前會(huì)進(jìn)行行口頭傳傳達(dá)。休班病事假假員工上上班后應(yīng)應(yīng)由領(lǐng)班班及時(shí)進(jìn)進(jìn)行口頭頭傳達(dá)。緊急通知發(fā)發(fā)放之日日領(lǐng)班應(yīng)應(yīng)該利用用電話或或其他形形式傳達(dá)達(dá)到員工工。獎(jiǎng)勵(lì)與處罰罰通知單單當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工工
3、有獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)或處罰罰的行為為時(shí),領(lǐng)領(lǐng)班或經(jīng)經(jīng)理(領(lǐng)領(lǐng)班不在在時(shí))應(yīng)應(yīng)在當(dāng)日日填寫?yīng)劒?jiǎng)勵(lì)或處處罰單,并并請(qǐng)其簽簽字確認(rèn)認(rèn),以保保證員工工及時(shí)糾糾正自己己的錯(cuò)誤誤和發(fā)揚(yáng)揚(yáng)自己的的優(yōu)點(diǎn)。部門接到酒酒店審批批后的通通知單,當(dāng)當(dāng)日應(yīng)該該由領(lǐng)班班在班前前會(huì)上反反饋。日常工作中中的信息息反饋員工遇到難難以處理理的顧客客投訴應(yīng)應(yīng)該及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)反饋。各崗位工作作協(xié)調(diào)不不利時(shí)應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向上級(jí)反反饋。本規(guī)定經(jīng)理理領(lǐng)班嚴(yán)嚴(yán)格遵守守,服務(wù)務(wù)人員認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行,如有有違反參參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例情節(jié)一般的的參照甲甲級(jí)過失失進(jìn)行處處理:情情節(jié)嚴(yán)重重的參照照乙級(jí)過失失進(jìn)行處處理;情情節(jié)重大大的參照照丙級(jí)過失失進(jìn)行處處理。
4、本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部2009年年8月226日關(guān)于鑰匙管管理的有有關(guān)規(guī)定定為了加強(qiáng)鑰鑰匙管理理明確責(zé)責(zé)任,規(guī)規(guī)范鑰匙匙的保存存與使用用程序,特特制定本本規(guī)定,本本規(guī)定適適用于餐餐飲部所所有崗位位。餐廳鑰匙每天上午66:155下午116:220值班班人員應(yīng)應(yīng)到前臺(tái)臺(tái)鑰匙存存放處,根根據(jù)有關(guān)關(guān)表格進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真真核對(duì)并并填寫。值班人員取取回鑰匙匙將餐飲飲部房門門打開后后,交接接給收銀銀員,值值班員與與收銀員員應(yīng)在交交接表上上簽字確確認(rèn)。餐后收銀員員(下班班時(shí))應(yīng)應(yīng)將鑰匙匙交給值值班人員員,由值值班人員員認(rèn)真核核對(duì)并與與收銀員員填寫鑰鑰匙存放放交接表表。最后由值班班人員將
5、將餐飲部部房間檢檢查合格格后鎖好好,并送送到前廳廳鑰匙存存放處,按按要求將將所有內(nèi)內(nèi)容填寫寫完整。二、倉庫鑰鑰匙倉庫鑰匙由由兼職保保管員負(fù)負(fù)責(zé)保管管。兼職保管員員在保管管過程中中嚴(yán)禁配配置,嚴(yán)嚴(yán)禁借用用,嚴(yán)禁禁丟失。兼職保管員員公休之之前應(yīng)將將鑰匙交交接給領(lǐng)領(lǐng)班.備用鑰匙配置鑰匙、更更換鑰匙匙、增加加鑰匙必必須將備備用鑰匙匙上交到到辦公室室;不用用的鑰匙匙及時(shí)通通知辦公公室取出出。 11餐廳廳備用鑰鑰匙由辦辦公室保保管。2倉庫鑰鑰匙應(yīng)裝入專專用鑰匙匙袋,并并封好。3鑰匙袋袋不得私私自拆開開,有急急用時(shí)必必須由經(jīng)經(jīng)理或領(lǐng)領(lǐng)班(經(jīng)經(jīng)理公休休)同意意,并且且在備用用鑰匙表表上簽字字確認(rèn)。嚴(yán)格執(zhí)行,如
6、如有違反反參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理,出出現(xiàn)嚴(yán)重重?fù)p失的的,根據(jù)據(jù)情況進(jìn)進(jìn)行處理理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。餐飲部 2009年年8月226日關(guān)于顧客信信息收集集的有關(guān)關(guān)規(guī)定為了真實(shí)的的反映客客人對(duì)餐餐廳的滿滿意度,規(guī)規(guī)范信息息傳遞的的途徑,特特制定本本規(guī)定。具具體內(nèi)容容如下:1、每天每每餐每個(gè)個(gè)崗位必必須認(rèn)真真觀察傾傾聽和感感覺每一一位客人人對(duì)餐廳廳的意見見與建議議,并及及時(shí)匯報(bào)報(bào)。2、班中服服務(wù)員認(rèn)認(rèn)真觀察察傾聽和和感覺客客人,如有不不滿意的的情況,必必須及時(shí)時(shí)反饋給給領(lǐng)班,由由領(lǐng)班進(jìn)進(jìn)行處理理。3、班后由由服務(wù)員員主動(dòng)詢?cè)儐柈?dāng)餐餐的顧客客信息,并并及時(shí)反
7、反饋給經(jīng)經(jīng)理或領(lǐng)領(lǐng)班。4、餐廳經(jīng)經(jīng)理班后后及時(shí)了了解顧客客信息反反饋,并與廚廚房進(jìn)行行溝通。以上規(guī)定必必須嚴(yán)格格執(zhí)行,如如有違反反任何一一條,將將參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。餐飲部 2009年年8月226日關(guān)于客人遺遺留物品品的有關(guān)關(guān)處理規(guī)規(guī)定為了規(guī)范員員工行為為,正確確處理客客人的遺遺留物品品,特制制定本規(guī)規(guī)定,適適用于餐餐飲部所所有人員員。一、遺留一一般物品品(一)香煙煙類1客人在在結(jié)帳后后離座時(shí)時(shí),服務(wù)務(wù)員應(yīng)提提醒客人人帶上未未抽完的的香煙。2如客人人表示不不要,值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員必須須上交領(lǐng)領(lǐng)班,由由領(lǐng)班交交部門經(jīng)經(jīng)理,部部門經(jīng)理
8、理上交酒酒店辦公公室。(二)白酒酒類1客人結(jié)結(jié)帳后,主主動(dòng)詢問問客人所所剩白酒酒(未開開瓶的應(yīng)應(yīng)及時(shí)為為客人退退回)是是帶走還還是寄存存。2如客人人要求帶帶走,則則為客人人重新蓋蓋好帶走走。3如客人人要求寄寄存,則則上交領(lǐng)領(lǐng)班,由由領(lǐng)班貼貼上標(biāo)識(shí)識(shí)交專人人進(jìn)行管管理,并并做好記記錄,待待客人下下次來時(shí)時(shí)為其提提供。4如客人人表示不不要,值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員必須須上交領(lǐng)領(lǐng)班,由由領(lǐng)班交交部門經(jīng)經(jīng)理處置置。(三)飲料料、啤酒酒類、紅紅酒1服務(wù)員員在收臺(tái)臺(tái)時(shí),必必須把所所剩的啤啤酒、飲飲料、紅紅酒都倒倒入垃圾圾桶內(nèi),保保證撤出出餐廳的的瓶子為為空瓶。(四)食品品類1客人結(jié)結(jié)帳時(shí),服服務(wù)員主主動(dòng)征詢?cè)兛腿艘?/p>
9、意見,是是否將面面點(diǎn)或其其他菜品品打包帶帶走。2客人表表示不要要時(shí),所所有菜品品必須全全部倒入入垃圾桶桶內(nèi),面面點(diǎn)可根根據(jù)酒店店內(nèi)部規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。3服務(wù)員員對(duì)可回回收菜品品,及時(shí)時(shí)回收到到廚房。以上規(guī)定必必須嚴(yán)格格執(zhí)行,如有違反參照照員工工手冊(cè)及及督檢檢條例進(jìn)進(jìn)行處理理。二、客人遺遺留其他他物品(一)貴重重物品1、離座時(shí)時(shí),服務(wù)務(wù)員必須須提醒客客人將隨隨身物品品攜帶好好,并環(huán)環(huán)顧餐臺(tái)臺(tái)及椅子子周圍及時(shí)時(shí)提醒客客人帶好好。2、如客人人把貴重重物品(衣衣服、包包、手機(jī)機(jī)等等)遺遺留在餐餐廳??腿宋措x開開酒店時(shí),服服務(wù)員必必須及時(shí)時(shí)的將物物品歸還還給客人人。確認(rèn)客人離離開酒店店后,服服務(wù)員必必須及時(shí)
10、時(shí)把物品品上交給給領(lǐng)班,并并按要求求填寫遺遺留物品品處理單單。3、領(lǐng)班的的工作如知道客人人的聯(lián)系系電話必必須及時(shí)時(shí)通知客客人取回回或?qū)⑽镂锲窔w還還給客人人。如不知道聯(lián)聯(lián)系電話話必須將將物品上上交大堂堂副理進(jìn)進(jìn)行處理理。以上規(guī)定必必須嚴(yán)格格執(zhí)行,如如有違反反參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。(二)其他他物品客人離座時(shí)時(shí),服務(wù)務(wù)員必須須提醒客客人將隨隨身物品品攜帶好好,并環(huán)環(huán)顧餐臺(tái)臺(tái)及椅子子周圍及時(shí)時(shí)提醒客客人帶好好??腿税哑渌锲罚ㄎ奈募?、合合同、紙紙條、通通訊錄)遺遺留在餐餐廳,客人未離開開酒店時(shí),服服務(wù)員必必須及時(shí)時(shí)的將物物品歸還還給客人人。確認(rèn)客人離離開酒店店后,服服務(wù)員必必須及
11、時(shí)時(shí)把物品品上交給給領(lǐng)班,并并按要求求填寫遺遺留物品品處理單單??腿说奈锲菲凡坏脕y亂扔,不不得私自自銷毀。經(jīng)理或領(lǐng)班班的工作作如知道客人人的聯(lián)系系電話必必須及時(shí)時(shí)通知客客人取回回或?qū)⑽镂锲窔w還還給客人人。如不知道聯(lián)聯(lián)系電話話必須將將物品上上交大堂堂副理處處理以上規(guī)定必必須嚴(yán)格格執(zhí)行,如如有違反反參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。餐飲部 2009年年8月226日關(guān)于報(bào)修的的有關(guān)規(guī)規(guī)定報(bào)修單由領(lǐng)領(lǐng)班或經(jīng)經(jīng)理在報(bào)報(bào)修單簽簽字確認(rèn)認(rèn)后方可可送至工工程部。值班人員每每餐班后后把餐廳廳所有的的設(shè)施設(shè)設(shè)備認(rèn)真真檢查,對(duì)對(duì)其不合合格的及及時(shí)上報(bào)報(bào)領(lǐng)班,由由
12、領(lǐng)班填填寫維維修報(bào)告告單后后送至工工程部。引領(lǐng)員每餐餐餐前必必須檢查查本崗位位的設(shè)施施設(shè)備情情況及時(shí)時(shí)上報(bào)領(lǐng)領(lǐng)班填寫寫維修修報(bào)告單單,在在13:30 222:000前送至至工程部部。服務(wù)人員餐餐中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有設(shè)施施設(shè)備損損壞現(xiàn)象象,及時(shí)時(shí)匯報(bào)領(lǐng)領(lǐng)班,由由領(lǐng)班進(jìn)進(jìn)行處理理,除緊緊急和特特殊情況況以外餐餐后進(jìn)行行維修。領(lǐng)班將存根根放到維維修報(bào)告告存放夾夾內(nèi),每每天進(jìn)行行檢查,影影響對(duì)客客的設(shè)施施設(shè)備一一天未修修復(fù)上報(bào)報(bào)經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào),其他他超過三三天上報(bào)報(bào)總監(jiān)晨晨會(huì)通報(bào)報(bào)協(xié)調(diào)。營業(yè)時(shí)間出出現(xiàn)直接接影響對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)的設(shè)施施設(shè)備必必須五分分鐘內(nèi)報(bào)報(bào)修,報(bào)報(bào)修后十十五分鐘鐘維修人人員未到到現(xiàn)場(chǎng),及及時(shí)反映
13、映給領(lǐng)班班由領(lǐng)班班催修,在在催修后后十分鐘鐘維修人人員仍未未到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)由經(jīng)理理催修。工程部未給給予確切切時(shí)間且且未影響響對(duì)客服服務(wù)244小時(shí)未未得到修修復(fù)的設(shè)設(shè)施設(shè)備備由經(jīng)理理催修。嚴(yán)格執(zhí)行,如如違反任任何一條條參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。餐飲部2009年年8月226日關(guān)于低值易易耗品的的領(lǐng)用及及使用的的有關(guān)規(guī)規(guī)定為了加強(qiáng)對(duì)對(duì)一次性性用品的的管理與與控制,特特制定此此規(guī)定。一、一次性性用品一次性包括括:餐巾巾紙、筷筷套、茶茶葉、洗洗潔凈、牙牙簽、消消毒液、打打包袋、火火柴、洗洗衣粉、一一次性筷筷子、一一次性飯飯盒、空空氣清新新劑、花花露
14、水、方方糖、咖咖啡、酒酒精、方方便袋等等。領(lǐng)班負(fù)責(zé)每每天統(tǒng)計(jì)計(jì)好所缺缺物品并并填寫物物品領(lǐng)用用審批單單。領(lǐng)班在填寫寫時(shí)必須須將日期期、物品品名稱、數(shù)數(shù)量、部部門認(rèn)真真填寫。部門經(jīng)理應(yīng)應(yīng)根據(jù)庫庫存情況況及客流流量情況況進(jìn)行審審核物物品領(lǐng)用用審批單單,審審核合格格,認(rèn)為合合理后經(jīng)經(jīng)理立即即簽字。酒店保管員員簽字驗(yàn)驗(yàn)證后應(yīng)應(yīng)將單價(jià)價(jià)金額填填寫準(zhǔn)確確,方便便統(tǒng)計(jì)與與控制。部門領(lǐng)用時(shí)時(shí)將第一一、三聯(lián)聯(lián)帶回餐餐廳,第第一聯(lián)由由經(jīng)理保保存,第第三聯(lián)由由部門領(lǐng)領(lǐng)班保存存。部門領(lǐng)用時(shí)時(shí)必須將將領(lǐng)出的的物品從從品種到到數(shù)量根根據(jù)物物品領(lǐng)用用審批單單一一一核對(duì)后后送到倉倉庫擺放放整齊。領(lǐng)班必須每每周認(rèn)真真檢查核核對(duì)
15、物物品領(lǐng)用用審批單單的數(shù)數(shù)量及種種類。服務(wù)人員在在領(lǐng)用時(shí)時(shí)必須在在領(lǐng)用表表上將物物品名稱稱、時(shí)間間、所在在區(qū)域、物物品數(shù)量量填寫清清楚。9、午餐領(lǐng)領(lǐng)取時(shí)間間:111:000之前,晚晚餐領(lǐng)取取時(shí)間:17:00之之前。10、一次次性物品品員工不不得使用用,不得得浪費(fèi),不不得私自自借給其其他部門門。11、部門門能回收收利用的的必須回回收利用用。二、非一次次性用品品包括:拖把把、收子子、掃帚帚、香巾巾等。服務(wù)人員在在使用時(shí)時(shí)不得破破壞,不不得亂放放。領(lǐng)班隨時(shí)進(jìn)進(jìn)行檢查查與督導(dǎo)導(dǎo)。嚴(yán)格執(zhí)行,如如有違反反參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部 20
16、09年年8月226日關(guān)于酒水寄寄存的有有關(guān)規(guī)定定為了方便便于顧客客,為顧顧客提供供個(gè)性化化服務(wù),特特制訂此此規(guī)定:客人結(jié)結(jié)帳離座座時(shí),服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)征征詢客人人所剩的的酒(除除開啟的的啤酒以以外)是是帶走還還是寄存存。如是是寄存按按以下規(guī)規(guī)定執(zhí)行行;值臺(tái)服務(wù)員員必須把把所寄存存的酒瓶瓶蓋擰緊緊;在酒酒瓶標(biāo)簽簽不明顯顯處用筆筆標(biāo)出,所所剩酒量量(不能能用標(biāo)簽簽標(biāo)出的的,需用用紙條貼貼上以做做標(biāo)示),并并向客人人說明“先生小小姐您寄寄存的酒酒還有22/3的的量”。值臺(tái)服務(wù)員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)詢問客客人的單單位或姓姓名聯(lián)系系電話等等,把酒酒送至吧吧臺(tái)并將將其認(rèn)真真的填寫寫在寄存存卡上。收銀員根據(jù)據(jù)品種將將
17、酒進(jìn)行行分類存存放并登登記在冊(cè)冊(cè),以便便取拿??腿嗽俅蔚降讲蛷d就就餐要求求喝寄存存酒時(shí),服服務(wù)員主主動(dòng)詢問問客人姓姓名及寄寄存酒的的名稱,到到吧臺(tái)確確認(rèn)后在在收銀登登記冊(cè)上上簽字取取走。收銀員在保保存期間間任何人人不得私私自取用用,不得得冒充領(lǐng)領(lǐng)取。所有酒水的的寄存期期限為11年,11年后客客人未取取走由經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行處理。此規(guī)定自下下發(fā)之日日各崗位位人員嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行,如有有違反113條的的參照督檢條例的進(jìn)行處理,違反46條的參照員工手冊(cè)進(jìn)行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。餐 飲 部部 2009年年8月226日關(guān)于收臺(tái)的的有關(guān)規(guī)規(guī)定客人離開餐餐臺(tái)后服務(wù)員及時(shí)時(shí)把椅子子歸位,再
18、再將客人人用過的的骨碟摞摞放整齊齊放置于于餐桌一一角。服務(wù)員先收收起香巾巾,再將將小件易易碎物品品收起;順序?yàn)闉榫票?,小小勺、筷筷子、筷筷架等物物品。服?wù)員在收收撤時(shí)必必須輕拿拿輕放,分分類擺放放。傳菜員看到到服務(wù)員員把骨碟碟摞放好好后,方方可將菜菜盤及其其他餐具具收撤到到洗刷間間。傳菜員在收收撤臟餐餐時(shí)應(yīng)把把剩菜倒倒到一個(gè)個(gè)菜盤內(nèi)內(nèi)后,將將無剩菜菜的盤子子摞放整整齊收撤撤到洗刷刷間。餐具摞放順順序?yàn)椋捍蟊P在在下,小小盤在上上;高度度不超過過20厘厘米,盤盤子間不不得有剩剩菜,必必須保證證盤子摞摞放穩(wěn)固固??腿穗x開餐餐廳小桌桌5分鐘鐘內(nèi)、大大桌100分鐘內(nèi)內(nèi)必須將將餐臺(tái)收收撤干凈凈。嚴(yán)格執(zhí)行,
19、如如果違反反參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。餐 飲 部部 2009年年8月226日關(guān)于餐具消消毒的有有關(guān)規(guī)定定所有餐具必必須每餐餐消毒,保保證向客客人提供供的餐具具是消過過毒的餐餐具。服務(wù)員將餐餐具洗刷刷干凈后后方可將將餐具進(jìn)進(jìn)行消毒毒。消毒液與水水的配備備比例為為1:5500,消消毒時(shí)間間為510分分鐘。服務(wù)員將消消毒桶內(nèi)內(nèi)放水到到水位刻刻度線,在在用量杯杯盛1000毫升升的消毒毒液倒入入水中攪攪勻。服務(wù)員將清清洗干凈凈的餐具具放入消消毒箱內(nèi)內(nèi)浸泡55-100分鐘后后取出用用清水徹徹底沖洗洗,去掉掉消毒液液異味,后后用消毒毒的餐具具布進(jìn)
20、行行擦拭。配比好的消消毒液只只能使用用3小時(shí)時(shí)。在消毒時(shí),必必須分類類消毒:玻璃器皿類類消毒55分鐘。(直直筒杯、高高腳杯)瓷器類消毒毒10分分鐘(小小勺、筷筷架、茶茶壺、)操作時(shí)必須須輕拿輕輕放。服務(wù)員消毒毒后必須須填寫消消毒記錄錄并有領(lǐng)領(lǐng)班進(jìn)行行檢查后后確認(rèn)。10領(lǐng)班班一周檢檢查不少少于四次次消毒情情況,經(jīng)經(jīng)理一周周抽查至至少一次次。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日關(guān)于員工行行為規(guī)范范的有關(guān)關(guān)規(guī)定一、儀容儀儀表女員工:頭頭發(fā):前前不過眼眼,后不不過肩,長長發(fā)盤起起,頭飾飾顏色與與發(fā)色反反差小。保保持整齊齊、清潔潔、黑色色、光亮亮(打摩摩絲)
21、,無無頭屑。不不留怪異異發(fā)型。發(fā)發(fā)長不得得長于12公公分。襪 子:肉色薄薄襪。無無脫絲、破破洞,裙裙角或褲褲腳不露露襪口。面 部:應(yīng)化淡淡妝,口口紅顏色色為紅色色(淺不不過粉紅紅色,深深不過朱朱紅色)無無眼垢、耳耳垢。香 水:清新、淡淡雅。涂涂于耳背背及手的的脈搏部部位。個(gè)人衛(wèi)生:身體清清潔無異異味,牙牙齒無殘殘留物,雙雙手清潔潔,鞋襪襪清潔無無異味。勤勤洗內(nèi)衣衣,勤換換工作服服。二、行為規(guī)規(guī)范言談:1、必須使使用規(guī)范范的服務(wù)務(wù)用語,講講普通話話,音量量適度,音音質(zhì)優(yōu)美美,話語語清晰。2、必須使使用對(duì)方方易懂的的語言,善善于傾聽聽對(duì)方的的講話,留留心對(duì)方方的吩咐咐,合適適的附和和與接話話,不得
22、得漫不經(jīng)經(jīng)心,不不能打斷斷對(duì)方的的談話,不不能忽略略敬語,不不能太謙謙卑,注注意使用用請(qǐng)求、建建議、勸勸告式的的語言,談?wù)勗挷荒苣苡|及對(duì)對(duì)方的弱弱點(diǎn)和短短處,不不能自夸夸、不能能發(fā)牢騷騷、不能能爭(zhēng)論。3、絕對(duì)不不得竊竊竊私語。禮貌用語:工作中中必須使使用禮貌貌用語。1、早上好好、您好好、晚上上好;2、您好,歡歡迎光臨臨;3、請(qǐng)、您您請(qǐng)、請(qǐng)請(qǐng)講、請(qǐng)請(qǐng)稍等;謝謝;4、不好意意思;沒沒關(guān)系、不不客氣;5、請(qǐng)稍等等;對(duì)不不起、請(qǐng)請(qǐng)?jiān)?;?duì)不起起打擾了了;6、對(duì)不起起讓您久久等了;7、很抱歉歉;8、真對(duì)不不起,給給您添麻麻煩了;9、再見,歡歡迎再來來/祝您您一路平平安;10、詢問問客人時(shí)時(shí)先使用用敬語(
23、先先生小姐姐,需要要我們做做點(diǎn)什么么嗎?),回回答客人人需要敬敬語(好好的,先先生小姐姐)站姿:收腹挺胸、頭頭正肩平平,目光光自然平平視。不不得倚物物。右手手搭在左左手交叉叉放于腹腹前。兩兩人在一一起時(shí),保保持155公分的的距離;不得拉拉手、搭搭背或相相互倚靠靠。男:兩腳分分開與肩肩同寬,雙雙手背后后,左手手搭在右右手上。女:后腳跟跟并攏,腳腳尖分開開45度度60度度右手搭搭左手交交叉放于于小腹部部。走姿:挺胸胸、收腹腹、昂首首,頭正正肩平。在在服務(wù)區(qū)區(qū)內(nèi)不能能跑動(dòng),遇遇到客人人應(yīng)側(cè)身身禮讓,并并向客人人點(diǎn)頭示示意。廳廳堂內(nèi)走走動(dòng)每分分鐘不得得少于990步,庭庭院走動(dòng)動(dòng)不得少少于1006步。兩
24、兩人以上上在庭院院行走要要排豎隊(duì)隊(duì)。行走走不得拉拉手、勾勾肩搭背背,互相相追逐。坐姿:坐在在椅面22/3的的部位,保保持上身身挺直,坐坐姿端正正,不前前俯后仰仰。手式:五指指自然并并攏,手手不要握握拳,介介紹說明明指示方方向時(shí)手手臂自然然彎曲。要要用整個(gè)個(gè)手,不不要用食食指。與與客人交交談時(shí)手手勢(shì)不要要過多,幅幅度不宜宜過大。手手勢(shì)運(yùn)用用要尊重重客人的的風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣。禮節(jié):遇客、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)問候,同同事應(yīng)相相互問候候。問候候同事或或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)忌用“你們好好” 進(jìn)門必須敲敲門三聲聲,征得得允許后后方可入入內(nèi),離離開房間間或辦公公室時(shí)應(yīng)應(yīng)面向?qū)?duì)方后退退12步,道道別后方方可離開開。關(guān)門門時(shí)要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身
25、面向向?qū)Ψ剑瑒?dòng)動(dòng)作輕,聲聲音輕。鞠躬以腰部部為軸,上上身前傾傾30度度,頭頸頸上體保保持一條條線,鞠鞠躬時(shí)目目光隨頭頭部自然然下視。三、工作紀(jì)紀(jì)律班前、班中中、班后后班前提前十十分鐘到到崗,按按照規(guī)定定要求和和標(biāo)準(zhǔn)做做好班前前準(zhǔn)備工工作。班中服從工工作安排排,服從從管理,遵遵守工作作程序、服服務(wù)規(guī)范范和操作作規(guī)程,依依照工作作標(biāo)準(zhǔn),保保證工作作質(zhì)量,確確保為客客人提供供合格的的產(chǎn)品和和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。班后當(dāng)班工工作結(jié)束束后,按按規(guī)定要要求做好好日清工工作,填填寫相關(guān)關(guān)表格,做做好交接接工作,經(jīng)經(jīng)上級(jí)檢檢查確認(rèn)認(rèn)后方可可下班。班班后任何何員工不不允許無無故在餐餐廳停留留。嚴(yán)格執(zhí)行,如如有違反反參照
26、員員工手冊(cè)冊(cè)進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日關(guān)于催菜的的有關(guān)規(guī)規(guī)定服務(wù)員在點(diǎn)點(diǎn)菜完畢畢下單時(shí)時(shí),必須須填寫下下單的時(shí)時(shí)間,和和客人的的特殊要要求。服務(wù)員在服服務(wù)中注注意觀察察上菜情情況并根根據(jù)情況況進(jìn)行催催菜。值臺(tái)服務(wù)員員所轄區(qū)區(qū)域5分分鐘未上上第一道道熱菜時(shí)時(shí)應(yīng)及時(shí)時(shí)讓傳菜菜員口頭頭向廚師師長或主主配催菜菜。值臺(tái)服務(wù)員員所轄區(qū)區(qū)域100分鐘未未上第一一道熱菜菜時(shí)應(yīng)及及時(shí)向經(jīng)經(jīng)理反映映,由經(jīng)經(jīng)理向廚廚師長或或經(jīng)理催催菜。嚴(yán)格執(zhí)行,如如有違犯犯參照員工手冊(cè)及督檢條例根據(jù)情節(jié)進(jìn)行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲
27、部部 2009年年8月226日關(guān)于退菜與與換菜的的有關(guān)規(guī)規(guī)定一、退菜60元以下下的菜品品如出現(xiàn)現(xiàn)以下兩兩種情況況時(shí)服務(wù)務(wù)員首先先向客人人道歉,并并及時(shí)向向領(lǐng)班反反映,由由領(lǐng)班根根據(jù)客人人的要求求將菜退退掉,并并及時(shí)上上報(bào)領(lǐng)班班或經(jīng)理理。菜品出現(xiàn)異異物;如如蒼蠅、蚊蚊子、鋼鋼絲球、頭頭發(fā)等時(shí)時(shí)。菜品不達(dá)標(biāo)標(biāo);如太太咸、太太酸、原原材料有有變質(zhì)(腐腐爛)60元以上上的菜品品如出現(xiàn)現(xiàn)以上兩兩種情況況時(shí),服服務(wù)員首首先向客客人道歉歉,并及及時(shí)向經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)班班反映,由由經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行處理理。點(diǎn)菜員在點(diǎn)點(diǎn)菜過程程中一定定要為客客人在菜菜單上注注明特殊殊要求,未根據(jù)客人人要求制制作的菜菜品上桌桌后,客客人提出出異
28、議(不不要辣、不不要姜、不不要蔥蒜蒜等)60元以下下的菜品品服務(wù)員員首先向向客人道道歉,再再向領(lǐng)班班匯報(bào),由由領(lǐng)班根根據(jù)客人人要求將將菜退掉掉60元以上上的菜品品服務(wù)員員首先向向客人道道歉并及及時(shí)向上上級(jí)匯報(bào)報(bào),由領(lǐng)領(lǐng)班或經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行處理。根據(jù)客人要要求制作作的菜品品上桌后后客人提提出異議議(如少少放辣、少少放姜、少少放香菜菜等等)客人不滿意意時(shí)服務(wù)務(wù)員必須須委婉向向客人說說明已按按他的要要求去做做了,并并做好必必要的說說明,如如仍不滿滿意服務(wù)務(wù)員必須須請(qǐng)示領(lǐng)領(lǐng)班經(jīng)理理,但不不允許服服務(wù)員將將菜從餐餐桌上撤撤下,由由經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)班根據(jù)據(jù)情況進(jìn)進(jìn)行處理理。二、換菜菜品出現(xiàn)空空缺現(xiàn)象象廚師必必須及時(shí)時(shí)
29、通知傳傳菜員;傳菜員員必須及及時(shí)通知知服務(wù)員員;服務(wù)務(wù)員及時(shí)時(shí)向客人人說明情情況并向向客人推推薦同類類菜品。嚴(yán)格執(zhí)行,如如有違反反參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日關(guān)于結(jié)帳的的有關(guān)規(guī)規(guī)定一、餐桌結(jié)結(jié)帳客人向服務(wù)務(wù)員要求求結(jié)帳時(shí)時(shí),服務(wù)務(wù)員征詢?cè)兛腿擞糜煤畏N方方式結(jié)帳帳后,服服務(wù)員必必須到吧吧臺(tái)核對(duì)對(duì)帳單,將將客人未未打開的的商品及及時(shí)退回回吧臺(tái)。服務(wù)員必須須對(duì)客人人所用商商品的數(shù)數(shù)量與品品種進(jìn)行行核對(duì),有有漏項(xiàng)及及時(shí)補(bǔ)充充。服務(wù)員將核核對(duì)后的的帳單交交于收銀銀員結(jié)算算后服務(wù)務(wù)員再次次核對(duì)正正確后用用收銀夾
30、夾將帳單單夾好送送至客人人??腿私Y(jié)帳使使用的是是現(xiàn)金、支支票、信信用卡、一一卡通的的及時(shí)歸歸還給客客人。二、吧臺(tái)結(jié)結(jié)帳客人到吧臺(tái)臺(tái)結(jié)帳時(shí)時(shí),收銀銀員請(qǐng)客客人稍等等,服務(wù)務(wù)員及時(shí)時(shí)到吧臺(tái)臺(tái)核對(duì)帳帳單,收收銀員將將結(jié)算后后的帳單單及時(shí)交交給客人人付帳,2、如出現(xiàn)現(xiàn)跑單,由由經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)班責(zé)任任人按11:2:7的比比例付帳帳。3、因收銀銀員結(jié)帳帳慢導(dǎo)致致客人跑跑單由收收銀員負(fù)負(fù)責(zé),因因服務(wù)員員操作慢慢由服務(wù)務(wù)員負(fù)責(zé)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行,如如有違犯犯參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日餐飲部安全全管理制制度(防防火防盜盜防暴、
31、人人身安全全、設(shè)施施設(shè)備)1、發(fā)現(xiàn)客客人進(jìn)餐餐廳帶有有貴重物物品時(shí),應(yīng)應(yīng)提醒客客人看管管好或送送吧臺(tái)保保管。及時(shí)為客人人掛在椅椅背上的的衣服和和箱包套套好衣套套。出現(xiàn)被盜現(xiàn)現(xiàn)象,及及時(shí)了解解情況、保保護(hù)好現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng),報(bào)報(bào)上級(jí)處處理。為客人的小小孩提供供貝貝椅椅等服務(wù)務(wù),若發(fā)發(fā)現(xiàn)小孩孩在餐廳廳里亂跑跑,應(yīng)勸勸其家長長及時(shí)制制止。注意觀察有有酗酒、鬧鬧事苗頭頭或其他他可疑人人員,并并及時(shí)向向上級(jí)匯匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)客人打打架斗毆?dú)匾獣r(shí)通知知保安人人員來處處理。發(fā)現(xiàn)地面潮潮濕光滑滑時(shí),放放置指示示牌,提提醒客人人小心。定期檢查餐餐廳設(shè)施施設(shè)備,消消除不安安全隱患患。清理衛(wèi)生嚴(yán)嚴(yán)禁用濕濕抹布擦擦拭電源源插頭
32、,嚴(yán)嚴(yán)禁私自自亂接電電源,不不準(zhǔn)帶故故障使用用設(shè)備,班班后做好好電源和和門的檢檢查工作作。10、用火火鍋或酒酒精時(shí),注注意不要要將火種種濺到桌桌面或地地毯上,以以免引起起火災(zāi)。11、客人人走后,服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)立即熄熄滅煙缸缸內(nèi)的煙煙頭。收收拾桌布布時(shí),要要熄滅一一切火種種,避免免將火種種裹進(jìn)桌桌布造成成隱患。12、餐廳廳里的小小庫房不不得存放放過多的的餐巾、臺(tái)臺(tái)布和酒酒精、火火柴等等等。13、掌握握餐廳內(nèi)內(nèi)消防設(shè)設(shè)施和滅滅火器材材的安放放位置,以以及其他他使用方方式。14、對(duì)線線路每餐餐要進(jìn)行行仔細(xì)檢檢查,發(fā)發(fā)現(xiàn)超負(fù)負(fù)荷用電電及電線線老化要要及時(shí)報(bào)報(bào)修,并并向上級(jí)級(jí)匯報(bào)。15、開餐餐期間,要要保
33、證餐餐廳出口口及向外外通道的的暢通。16、一旦旦發(fā)生火火災(zāi),應(yīng)應(yīng)迅速通通知總機(jī)機(jī)和消防防中心,報(bào)報(bào)告火災(zāi)災(zāi)發(fā)生部部位、火火勢(shì)大小小和報(bào)警警人員姓姓名、部部門。設(shè)設(shè)法滅火火,并根根據(jù)火情情配合保保安人員員組織引引導(dǎo)客人人安全疏疏散。嚴(yán)格執(zhí)行,如如有違犯犯參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日餐飲部關(guān)于于布草管管理的規(guī)規(guī)定針對(duì)目前餐餐廳使用用的布草草管理混混亂,存存在丟失失、浪費(fèi)費(fèi)的現(xiàn)象象,為規(guī)規(guī)范和加加強(qiáng)本班班組的布布草管理理,確保保布草的的合理使使用,進(jìn)進(jìn)而向客客人提供供更優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù),特制制定本規(guī)規(guī)定。具
34、具體內(nèi)容容如下:一、布草的的分類與與配置1、餐飲部部餐廳管管理的布布草分臺(tái)臺(tái)布、口口布和香香巾三大大類。2、布草管管理實(shí)行行責(zé)任制制。設(shè)一一名布草草員,為為本餐廳廳布草管管理的責(zé)責(zé)任人,餐餐廳的領(lǐng)領(lǐng)班和經(jīng)經(jīng)理為負(fù)負(fù)責(zé)人。3、餐廳所所使用的的布草根根據(jù)餐桌桌和餐位位數(shù),一一般按照照1:33的比例例進(jìn)行配配置。更更換布草草時(shí),堅(jiān)堅(jiān)持以舊舊換新,以以一兌一一。二、布草的的交接、送送取1、布草員員與服務(wù)務(wù)員要點(diǎn)點(diǎn)清交接接的布草草,實(shí)行行同類布布草“以臟換換凈”。若因因服務(wù)員員失職丟丟失了布布草,經(jīng)經(jīng)領(lǐng)班和和經(jīng)理同同意,按按進(jìn)價(jià)賠賠償。因因特殊原原因,由由領(lǐng)班到到布草房房借用,但但必須健健全手續(xù)續(xù)。2、
35、布草員員每天各各兩次到到洗衣房房送取布布草,即即上午99:000100:300和下午午15:000166:000送取,送送取布草草時(shí),布布草員要要與洗衣衣房有關(guān)關(guān)人員當(dāng)當(dāng)面認(rèn)真真清點(diǎn),并并簽字認(rèn)認(rèn)可。若若發(fā)現(xiàn)短短少,要要分清責(zé)責(zé)任,由由相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人負(fù)負(fù)責(zé)賠償償。三、布草的的更換與與存放1、服務(wù)員員不得用用口布、臺(tái)臺(tái)布擦拭拭桌椅,撤撤下的臺(tái)臺(tái)布要抖抖去煙蒂蒂、牙簽簽餐巾紙紙和食物物殘?jiān)?,再再放入布布草車,不不得放于于地上,以以免造成成二次污污染?、服務(wù)員員在為客客人結(jié)帳帳時(shí),要要點(diǎn)清口口布數(shù)量量。如客客人欲帶帶走,要要及時(shí)向向客人說說明口布布非一次次性用品品,應(yīng)婉婉言追問問:如客客人帶走走了口
36、布布,要報(bào)報(bào)告領(lǐng)班班,一般般按進(jìn)價(jià)價(jià)賠償,吧吧臺(tái)開具具收費(fèi)單單據(jù)。3、各餐廳廳的布草草應(yīng)按質(zhì)質(zhì)地、顏顏色及規(guī)規(guī)格的不不同,分分類進(jìn)行行標(biāo)識(shí)和和存放,存存放布草草的房間間要通風(fēng)風(fēng),并做做到干凈凈整潔。四、布草的的盤點(diǎn)布草員每周周日對(duì)所所管的布布草進(jìn)行行盤點(diǎn),填填寫布布草盤點(diǎn)點(diǎn)表,由由領(lǐng)班和和經(jīng)理審審核。五、布草的的報(bào)廢與與申購1、破損的的布草,洗洗滌后由由洗衣房房及時(shí)修修補(bǔ)。對(duì)對(duì)于破損損嚴(yán)重不不宜再使使用的布布草,由由經(jīng)理和和領(lǐng)班匯匯總同洗洗衣房核核定后,予予以報(bào)損損。2、每月根根據(jù)吧臺(tái)臺(tái)開具的的布草賠賠償單據(jù)據(jù)及報(bào)損損證明,由由財(cái)務(wù)部部統(tǒng)一進(jìn)進(jìn)行新布布草的申申購。六、布草管管理的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲1、由于
37、使使用方法法不當(dāng)造造成布草草損壞的的,責(zé)任任人按進(jìn)進(jìn)價(jià)賠償償。2、工作粗粗心造成成布草丟丟失的,責(zé)責(zé)任人按按進(jìn)價(jià)賠賠償。3、布草員員不按時(shí)時(shí)盤點(diǎn)布布草的,按按督檢檢條例相相關(guān)條款款進(jìn)行處處罰。4、私自偷偷拿布草草的,按按督檢檢條例相相關(guān)條款款進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)肅處理理。5、布草管管理規(guī)范范齊整,盤盤點(diǎn)及時(shí)時(shí)細(xì)心,對(duì)對(duì)布草員員按督督檢條例例相關(guān)關(guān)條款進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。6、有檢舉舉揭發(fā)他他人偷拿拿、惡意意損壞布布草等不不良行為為的,對(duì)對(duì)當(dāng)事人人按督督檢條例例相關(guān)關(guān)條款進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。七、附則:本規(guī)定定自20009年年8月226日起起執(zhí)行。 餐飲部部 2009年年8月226日關(guān)于衛(wèi)生管管理的規(guī)規(guī)定針對(duì)目前餐餐廳衛(wèi)生
38、生偶爾出出現(xiàn)死角角不達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)現(xiàn)象,為為規(guī)范和和加強(qiáng)餐餐廳的衛(wèi)衛(wèi)生管理理,確保保衛(wèi)生符符合質(zhì)檢檢手冊(cè)的的要求,進(jìn)進(jìn)而給客客人提供供優(yōu)雅的的就餐環(huán)環(huán)境。特特制定本本規(guī)定。營業(yè)區(qū)1日常衛(wèi)衛(wèi)生清理理(1)木質(zhì)質(zhì)家具類類:每餐餐對(duì)家具具進(jìn)行擦擦拭(由由上至下下,由里里至外)確確保無灰灰塵,無無污跡,無無毛絮。(2)服務(wù)務(wù)用具類類:每餐餐前后對(duì)對(duì)其進(jìn)行行擦拭,確確保干凈凈。(3)布草草類:每每餐結(jié)束束時(shí)將用用過的布布草收起起放入布布草車內(nèi)內(nèi),由布布草員送送往洗衣衣房清洗洗。(4)餐具具類:每每餐結(jié)束束將餐具具分類進(jìn)進(jìn)行消毒毒、清洗洗、擦拭拭,確保保餐具干干凈,無無毛絮、無無破損、無無水跡。(5)環(huán)境境
39、衛(wèi)生:每餐對(duì)對(duì)墻裙、踢踢腳線、壁壁畫、玻玻璃、門門、屏風(fēng)風(fēng)進(jìn)行擦擦拭(由由上至下下、由在在至右),確確保無灰灰塵、無無污跡,玻玻璃光潔潔、明亮亮。(6)地毯毯:每餐餐對(duì)其進(jìn)進(jìn)行吸塵塵,確保保干凈、無無碎屑。(7)電器器設(shè)備:每餐對(duì)對(duì)毛巾消消毒柜、冰冰箱、飲飲水機(jī)、滅滅蠅器進(jìn)進(jìn)行擦拭拭,確保保無污跡跡、無灰灰塵。2周期性性衛(wèi)生(1)地毯毯每周清清洗一次次。(2)展臺(tái)臺(tái)臺(tái)布每每周更換換一次,確確保干凈凈、無污污跡、無無油跡。(3)冰箱箱每周徹徹底清理理一次。(4)吧臺(tái)臺(tái)下面存存貨每周周清理一一次。(5)備餐餐櫥下面面、桌墩墩下面每每周徹底底清理一一次。(6)房間間空調(diào)口口每周擦擦拭一次次。3月度衛(wèi)
40、衛(wèi)生(1)每月月對(duì)餐廳廳空調(diào)口口進(jìn)行擦擦拭一次次。(2)每月月對(duì)餐廳廳房頂花花圍欄擦擦拭一次次。(3)每月月對(duì)所有有布菲爐爐清洗一一次。(4)每三三個(gè)月對(duì)對(duì)桌裙及及窗紗清清洗一次次。4年度衛(wèi)衛(wèi)生(1)每年年對(duì)墻壁壁壁紙擦擦拭一次次。(2)每年年對(duì)餐廳廳窗簾清清洗一次次。非經(jīng)營區(qū)1日常衛(wèi)衛(wèi)生:(1)員工工通道、地地板磚、傳傳菜通道道、熱水水器每餐餐進(jìn)行清清理。(2)垃圾圾筒每餐餐進(jìn)行清清洗。(3)傳菜菜員托盤盤等用餐餐每餐結(jié)結(jié)束進(jìn)行行清洗。2周期性性衛(wèi)生:(1)員工工通道、窗窗玻璃每每周擦拭拭一次。(2)傳菜菜通道、地地墊每周周清洗一一次。(3)倉庫庫每周清清理一次次。(4)垃圾圾車、平平板車、
41、吸吸塵器每每周清理理一次。3月度衛(wèi)衛(wèi)生:每三個(gè)月對(duì)對(duì)員工通通道、窗窗紗清洗洗一次。衛(wèi)生管理的的獎(jiǎng)懲:1、對(duì)于不不按以上上規(guī)定進(jìn)進(jìn)行操作作者按督檢條例予以處罰。2、按操作作進(jìn)行但但未達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)者,視視其情況況按督督檢條例例予以以處罰。3、經(jīng)檢查查衛(wèi)生情情況經(jīng)常常保持較較好者,按按督檢檢條例予予以獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日關(guān)于電話接接聽規(guī)范范用語的的有關(guān)規(guī)規(guī)定1當(dāng)你聽聽到電話話鈴響時(shí)時(shí),3聲聲之內(nèi)必必須接起起,接起起電話時(shí)時(shí)應(yīng)說:您好,XXX餐廳廳。2如果遇遇有上班班時(shí)間找找人時(shí)應(yīng)應(yīng)禮貌的的說:對(duì)對(duì)不起,上上班時(shí)間間不準(zhǔn)接接聽私人人電話
42、;請(qǐng)問,有有什么事事,我可可以幫你你傳達(dá)嗎嗎?3如果找找經(jīng)理、領(lǐng)領(lǐng)班時(shí)應(yīng)應(yīng)該說:好的,請(qǐng)請(qǐng)稍等。4如果經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)班班不在時(shí)時(shí)應(yīng)該說說:對(duì)不不起,他他不在,請(qǐng)請(qǐng)問您是是哪里,需需要讓他他給您回回電話嗎嗎?5如果你你在接聽聽電話時(shí)時(shí)對(duì)方問問到:你你是誰。這這時(shí)你應(yīng)應(yīng)該說:我是XXX或小小張、小小李,請(qǐng)請(qǐng)問您有有什么事事嗎?嚴(yán)嚴(yán)禁說:你是誰誰,你在在哪里。6當(dāng)你接接聽電話話時(shí)聽清清楚了對(duì)對(duì)方是誰誰,你應(yīng)應(yīng)該稱呼呼對(duì)方的的姓氏和和職務(wù)。7當(dāng)你接接起電話話時(shí)對(duì)方方?jīng)]有說說話,這這時(shí)你應(yīng)應(yīng)該說:您好,您好,請(qǐng)請(qǐng)講話(重重復(fù)兩遍遍)。如如果對(duì)方方?jīng)]有講講話,可可以掛斷斷電話。8當(dāng)對(duì)方方講完話話時(shí),需需要掛機(jī)機(jī)
43、時(shí),應(yīng)應(yīng)該說再再見,等等對(duì)方掛掛斷后再掛掛機(jī)。以上規(guī)定,嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行,如有有違反參參照督督檢條例例有關(guān)關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行處理理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日簽字單位結(jié)結(jié)帳時(shí)服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)注意事事項(xiàng)為了規(guī)范內(nèi)內(nèi)部員工工簽字結(jié)結(jié)帳時(shí)的的語言技技巧,提提高客人人滿意度度,特制制定此規(guī)規(guī)定:一、有協(xié)議議的單位位1吧臺(tái)收收銀員開開餐前詢?cè)儐栴A(yù)訂訂處,誰誰過來?由誰簽簽字?有有那些領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)參加加或有誰誰來代簽簽?2服務(wù)人人員若不不認(rèn)識(shí)簽簽單人員員,可請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)班經(jīng)理或或吧臺(tái)收收銀員協(xié)協(xié)助辨認(rèn)認(rèn);或者者詢問“先生請(qǐng)請(qǐng)問您是是”“請(qǐng)問您貴姓”等,且不允許說“您是主任嗎?
44、“主任和經(jīng)理可以簽字,您不能簽字”等話語。3每天上上班前由由樓層領(lǐng)領(lǐng)班、經(jīng)經(jīng)理查看看預(yù)訂情情況,若若遇關(guān)系系單位,提提前通知知服務(wù)員員聯(lián)系廚廚房菜單單事項(xiàng),并并每餐定定期巡查查233次,防防止類似似事情的的發(fā)生。二、沒有簽簽字的單單位:1服務(wù)員員首先詢?cè)儐柨腿巳说膯挝晃患靶彰?,然后后到吧臺(tái)臺(tái)去落實(shí)實(shí)。如吧吧臺(tái)無法法確定,應(yīng)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)請(qǐng)示上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)請(qǐng)示后不不能簽單單的,由由服務(wù)員員或領(lǐng)班班給客人人道歉并并向客人人作解釋釋。“先生,我我們幫您您查過,您您沒有簽簽協(xié)議,我我們有協(xié)協(xié)議才能能簽字,您您看您是是否先用用現(xiàn)金結(jié)結(jié)算一下下?如果果您以后后想簽單單時(shí),我我們可以以聯(lián)系銷銷售部和和您聯(lián)系系,
45、您看看這樣行行嗎?2服務(wù)人人員給客客人解釋釋時(shí),切切記不能能當(dāng)著其其他客人人的面說說客人不不能簽單單。三、簽字人人員和協(xié)協(xié)議不符符時(shí)協(xié)議單位、簽簽字人不不符時(shí),服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)及時(shí)聯(lián)聯(lián)系吧臺(tái)臺(tái)人員,由由吧臺(tái)人人員與簽簽字人聯(lián)聯(lián)系,征征詢是否否可以代代簽。如如不允許許服務(wù)員員給客人人解釋,但但不能當(dāng)當(dāng)著客人人面說你你不能簽簽字。四、簽字協(xié)協(xié)議到期期或失效效時(shí)1客人來來消費(fèi)要要求簽字字時(shí),服服務(wù)員及及時(shí)聯(lián)系系吧臺(tái)人人員詢問問是否可可以簽字字。2吧臺(tái)要要再次落落實(shí)是否否可以簽簽字,若若不能服服務(wù)員要要給客人人作解釋釋?!拔覀兘咏拥酵ㄖ瑓f(xié)議議暫時(shí)停停止,請(qǐng)請(qǐng)您用現(xiàn)現(xiàn)金或信信用卡結(jié)結(jié)算一下下?!钡荒苣?/p>
46、當(dāng)著其其他客人人的面給給客人解解釋。五、處罰措措施凡是不按以以上規(guī)定定執(zhí)行引引起客人人不滿意意或投訴訴者,按按員工工手冊(cè)給給予相關(guān)關(guān)處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日餐飲部物資資管理規(guī)規(guī)定為了更加有有效地防防止物資資流失、降降低營業(yè)業(yè)成本,減減少物品品的破損損數(shù)量,特特制訂以以下規(guī)定定:一、各部門門月底盤盤點(diǎn),必必須由各各部門的的物資專專管員和和主管負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽字。專專管員或或負(fù)責(zé)人人若有調(diào)調(diào)離等其其它情況況,必須須在調(diào)離離之前把把所有物物資盤點(diǎn)點(diǎn)交接清清楚并簽簽字。二、各部門門制定破破損記錄錄,由各各部門物物資專管管員具體體負(fù)責(zé),每每星期
47、日日把破損損物品交交管事部部并做好好記錄,月月底盤點(diǎn)點(diǎn)由各部部門物資資專管員員拿出破破損原始始記錄和和賓客報(bào)報(bào)損單,累累計(jì)破損損數(shù)量按按實(shí)際情情況補(bǔ)充充餐具,若若物品流流失,必必須經(jīng)部部門經(jīng)理理開出證證明并簽簽字方可可再作補(bǔ)補(bǔ)充,各各類破損損比例之之和嚴(yán)格格控制在在同類物物資總數(shù)數(shù)3.00以內(nèi)。三、月底根根據(jù)營業(yè)業(yè)情況由由管事部部算出破破損率(瓷瓷器、玻玻璃器皿皿應(yīng)控制制在營業(yè)業(yè)收入33.0之內(nèi)),并并清算出出各部門門破損金金額,破破損金額額超出33.0比例的的以及流流失部分分由各部部門自行行負(fù)責(zé)賠賠償(不不含客損損已收費(fèi)費(fèi)的物資資),低低值易耗耗品應(yīng)控控制在33.0%以內(nèi)內(nèi)。四、在工作作過程
48、中中,人為為故意造造成大量量餐具破破損的,責(zé)責(zé)任由當(dāng)當(dāng)事人自自己承擔(dān)擔(dān)并賠償償物品原原價(jià)格的的30%,由本本部門集集體承擔(dān)擔(dān)的物品品按原價(jià)價(jià)格的770%扣扣除。五、餐飲部部各部門門之間或或與餐飲飲部以外外部門之之間進(jìn)行行物資調(diào)調(diào)撥,必必須到管管事部填填寫調(diào)撥撥單,由由管事部部統(tǒng)一調(diào)調(diào)撥。六、各部門門不銹鋼鋼器具、刀刀具、用用具及固固定資產(chǎn)產(chǎn)等由各各部門自自己負(fù)責(zé)責(zé)每月盤盤點(diǎn)一次次,各餐餐廳之間間調(diào)菜所所用的各各種瓷器器,每餐餐結(jié)束后后由各部部門物資資專管員員負(fù)責(zé)找找回,以以便做好好盤點(diǎn)工工作,防防止物資資的流失失。七、經(jīng)使用用仍能保保持完整整的低值值易耗品品,如電電池、膠膠皮手套套、菜牌牌等印
49、刷刷品,以以及各廚廚房?jī)?nèi)所所有不銹銹鋼用具具以舊換換新。以上規(guī)定必必須嚴(yán)格格執(zhí)行,如如有違反反任何一一條,將將參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 20009年年8月226日餐飲部物資資采購、直直撥、出出庫運(yùn)行行程序?yàn)榱思訌?qiáng)餐餐飲部的的物資管管理,使使其運(yùn)作作程序化化、制度度化、規(guī)規(guī)范化,現(xiàn)現(xiàn)對(duì)餐飲飲部的物物資、直直撥、出出庫做如如下規(guī)定定。一、物資的的領(lǐng)用所有物資的的領(lǐng)用,先先由使用用部門填填寫管事事部領(lǐng)貨貨單,由由部門經(jīng)經(jīng)理或主主管簽字字后到管管事部倉倉庫領(lǐng)用用,禁止止各部門門私自到到總倉領(lǐng)領(lǐng)貨。二、屬總倉倉不備倉倉的物資資,必
50、須須由管事事部倉管管員統(tǒng)一一填寫采采購單,由由管事部部主管簽簽字交餐餐飲總監(jiān)監(jiān)簽批后后,按酒酒店采購購程序執(zhí)執(zhí)行。三、各部門門到管事事部領(lǐng)貨貨時(shí),管管事部領(lǐng)領(lǐng)貨單的的出庫數(shù)數(shù)量(實(shí)實(shí)際發(fā)貨貨數(shù)量)必必須由倉倉管員當(dāng)當(dāng)面填寫寫,并由由使用部部門的領(lǐng)領(lǐng)貨人員員當(dāng)面簽簽字認(rèn)可可后,第第一聯(lián)留留管事部部登記匯匯總,第第二聯(lián)領(lǐng)領(lǐng)貨部門門留存。以上規(guī)定必必須嚴(yán)格格執(zhí)行,如如有違反反任何一一條,將將參照員員工手冊(cè)冊(cè)及督督檢條例例進(jìn)行行處理。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日關(guān)于餐飲部部垃圾箱箱及廢瓶瓶、紙殼殼存放的的管理規(guī)規(guī)定環(huán)保垃圾箱箱已全部部到位,為為確保
51、垃垃圾箱及及外圍的的衛(wèi)生清清潔,確確保酒瓶瓶、紙殼殼存放處處的衛(wèi)生生清潔,特特作如下下規(guī)定:1各垃圾圾箱外殼殼已標(biāo)明明部門,各各部門垃垃圾倒入入自己所所屬的垃垃圾箱內(nèi)內(nèi)。2由各部部門自覺覺維護(hù)并并保持垃垃圾箱及及垃圾箱箱外圍的的衛(wèi)生清清潔。3酒吧、宴宴會(huì)部、娛娛樂部三三個(gè)部門門同用一一個(gè)垃圾圾箱,由由三個(gè)部部門輪流流打掃,每每個(gè)部門門打掃一一個(gè)月(從從21號(hào)號(hào)至下月月21號(hào)號(hào)),依依次類推推,做好好交接工工作。4各部門門撤出的的酒瓶須須按規(guī)定定擺齊放放好,屬屬于不便便擺放的的,如味味極鮮瓶瓶、白酒酒瓶等,一一律裝入入紙盒內(nèi)內(nèi)靠墻擺擺好。5各部門門撤出的的紙盒內(nèi)內(nèi)不允許許有垃圾圾,禁止止隨處亂亂
52、扔,應(yīng)應(yīng)按規(guī)定定靠墻擺擺放。以上規(guī)定請(qǐng)請(qǐng)各部門門嚴(yán)格遵遵守,如如發(fā)現(xiàn)哪哪個(gè)部門門垃圾箱箱前有垃垃圾或外外殼不干干凈,由由各部門門自行承承擔(dān)責(zé)任任。如發(fā)發(fā)現(xiàn)酒瓶瓶、紙殼殼不按規(guī)規(guī)定擺放放者,被被發(fā)現(xiàn)后后報(bào)告所所屬部門門直屬領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)并罰罰其維護(hù)護(hù)此處衛(wèi)衛(wèi)生一星星期。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日餐飲部關(guān)于于廚房衛(wèi)衛(wèi)生檢查查的管理理規(guī)定為了使廚房房管理更更加科學(xué)學(xué)化,提提高衛(wèi)生生清理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),保保證食品品衛(wèi)生符符合國家家法律,法法規(guī)的要要求,特特制定規(guī)規(guī)定如下下。一、明確分分工,責(zé)責(zé)任到人人各廚房將衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域劃分到到每一個(gè)個(gè)員工。責(zé)任不明確確的部位位
53、由廚師師長負(fù)責(zé)責(zé)。二、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生檢查查廚師長每餐餐班后對(duì)對(duì)所轄區(qū)區(qū)域進(jìn)行行衛(wèi)生普普查,發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)整整改(廚廚師長不不在時(shí),指指定專人人代理)。行政總廚每每周組織織廚師長長抽查33次。三、抹布衛(wèi)衛(wèi)生檢查查配備:直接接接觸出出品的廚廚師每人人配備一一塊擦餐餐具的專專用抹布布,使用用周期為為半個(gè)月月。清洗:專用用抹布的的使用人人員餐后后要將抹抹布清洗洗干凈,疊疊放整齊齊,放在在小盤內(nèi)內(nèi)消毒。檢查:廚師師長在開開班前會(huì)會(huì)時(shí),要要對(duì)抹布布進(jìn)行檢檢查,總總廚在起起菜過程程中對(duì)抹抹布的使使用做好好監(jiān)督。四、食品衛(wèi)衛(wèi)生執(zhí)行國家食食品衛(wèi)生生管理?xiàng)l條例的規(guī)規(guī)定五獎(jiǎng)懲措措施行政總廚組組織的抽抽查時(shí),個(gè)個(gè)人衛(wèi)生
54、生區(qū)域超超出兩條條的給予予罰5分分處理,廚廚師長所所轄區(qū)域域出現(xiàn)88條以上上問題的的給予罰罰5分處處理。質(zhì)檢人員檢檢查時(shí)個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生區(qū)超出出兩條,罰罰5分,對(duì)對(duì)廚師長長罰100分。對(duì)衛(wèi)生保持持良好的的員工每每月獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)10分分,對(duì)衛(wèi)衛(wèi)生成績(jī)績(jī)達(dá)到990分以以上的班班組給予予20分分獎(jiǎng)勵(lì)。本規(guī)定自220099年8月月26日日起執(zhí)行行。 餐飲部部 2009年年8月226日餐 飲 部部 百 分 制制 考 評(píng) 細(xì)細(xì) 則服務(wù)部門百百分考評(píng)評(píng)實(shí)施細(xì)細(xì)則衛(wèi)生方面:衛(wèi)生打掃后后經(jīng)檢查查衛(wèi)生不不達(dá)標(biāo)處處超3處處扣2分分;營業(yè)期間工工作區(qū)域域衛(wèi)生有有明顯問問題,沒沒發(fā)現(xiàn)或或發(fā)現(xiàn)后后沒有付付諸解決決行動(dòng)的的扣2分分;
55、客人在使用用場(chǎng)所、接接受服務(wù)務(wù)中對(duì)服服務(wù)場(chǎng)所所用具衛(wèi)衛(wèi)生提出出意見或或不滿的的扣1-2分;部門上一級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢檢查衛(wèi)生生,提出出批評(píng)的的,對(duì)應(yīng)應(yīng)區(qū)域責(zé)責(zé)任人扣扣1-55分;酒店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)到營業(yè)業(yè)區(qū)內(nèi)對(duì)對(duì)衛(wèi)生提提出批評(píng)評(píng)的扣區(qū)區(qū)域責(zé)任任人1-10分分。行為規(guī)范:崗上沒按規(guī)規(guī)范著裝裝(未帶帶工牌,工工裝不潔潔不平整整,襪子子有破損損,黑皮皮鞋有不不潔或損損壞等)每每項(xiàng)扣11分;崗上沒按規(guī)規(guī)定化妝妝(未擦擦口紅,口口腔內(nèi)有有異味,頭頭發(fā)未盤盤或不整整潔等)每每項(xiàng)扣11分;工作中姿態(tài)態(tài)不規(guī)范范的不雅雅觀的(倚倚靠吧臺(tái)臺(tái)柱子,抱抱肩叉腰腰精神不不飽滿,身身姿不挺挺拔等)每每項(xiàng)扣11分;遇客及為客客服務(wù)沒沒有問候候及用語語不規(guī)范范,每次次扣1-5分;工作時(shí)間里里聊天、看看電視、看看刊物、偷偷奸耍滑滑每次扣扣1-55分;違反酒店行行為規(guī)范范規(guī)定,情情節(jié)較輕輕微每次次扣1-5分。服務(wù)及工作作質(zhì)量對(duì)客服務(wù)、值值
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