銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)

1、銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)銀行業(yè)是一個金融服務(wù)行業(yè)，它與客戶有著密切的關(guān)系。因此，在金融服務(wù)中如何建立CRM應(yīng)用系統(tǒng)，是目前銀行面對的一個關(guān)鍵問題。這樣一個CRM系統(tǒng)是商業(yè)銀行為客戶提供金融服務(wù)的新的載體，是在此基礎(chǔ)上建立起來的一套新的客戶關(guān)系管理體系的實現(xiàn)，是客戶的需求與銀行的金融產(chǎn)品創(chuàng)新之間不斷互動的結(jié)果，是銀行不斷發(fā)展的內(nèi)在動力。本章所述的銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)給出了建設(shè)這樣一個CRM系統(tǒng)的框架，明確了建設(shè)銀行CRM的參考規(guī)范。系統(tǒng)的理論架構(gòu)構(gòu)研究銀行CRM系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)需要由由成熟的理論論作為支撐，全全部系統(tǒng)設(shè)計計的實現(xiàn)就是是這些理論的的現(xiàn)實的反映映。這些理論論指導(dǎo)著系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計思想想，為系統(tǒng)的的

2、設(shè)計提供方方向。統(tǒng)一客戶視圖理理論客戶對銀行而言言，不同的部部門視角不同同，服務(wù)點不不同，關(guān)注的的內(nèi)容也不同同。歷史上各各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)也對客戶存存在著天然的的分割，基本本上是以各類類賬戶作為客客戶的基本單單元，同時在在搜集客戶信信息的過程中中，存在著局局部、片面、重重復(fù)的現(xiàn)像。以賬戶為基礎(chǔ)的的客戶資料，不不能夠真實地地反映客戶的的全部信息，而而只是反映客客戶與銀行的的業(yè)務(wù)局部交交互信息。以以往的各個業(yè)業(yè)務(wù)部門也試試圖搜集客戶戶資料，但這這種搜集往往往是局部的。更更重要的是，這這些客戶資料料信息由于沒沒有被很好地地組織和共享享，因此發(fā)揮揮的作用非常常有限。為了了能夠完整地地，更好地利利用客戶信息

3、息，不至于在在應(yīng)用和決策策中發(fā)生失誤誤，必須建立立統(tǒng)一的客戶戶視圖。通過過統(tǒng)一的客戶戶編碼對其進(jìn)進(jìn)行描述。這樣做，一方面面防止銀行內(nèi)內(nèi)部各個部門門出現(xiàn)對客戶戶盲人摸象，只只見局部不見見森林的現(xiàn)像像；另一方面面，通過整合合各個業(yè)務(wù)部部門內(nèi)部的客客戶信息，同同時各個業(yè)務(wù)務(wù)部門對客戶戶信息的不斷斷補(bǔ)充又能夠夠強(qiáng)有力地相相互支撐，使使得銀行內(nèi)部部能夠共享客客戶信息，發(fā)發(fā)揮客戶信息息的最大價值值。為了分析析問題，本書書給出如下客客戶信息價值值模型 。式中，表示銀行行一個客戶信信息價值；為為一個常數(shù)；表示一個客客戶知識點的的信息數(shù)， 表示使用信息息的總次數(shù)；表示使用一一個客戶信息息的收益；表表示搜集一個個

4、客戶信息的的次數(shù)；表示示搜集一次一一個客戶信息息的平均成本本；表示搜集集一個客戶信信息的成本。從上述公式中可可以得出如下下直觀結(jié)論：越大越大；越小越大。考慮一個真實的的客戶被當(dāng)做做兩個客戶存存儲并應(yīng)用于于系統(tǒng)中：那么，對這個真真實的客戶來來說，其客戶戶信息價值。此時，如果一個個真實的客戶戶被當(dāng)作一個個客戶存儲并并應(yīng)用于系統(tǒng)統(tǒng)中（假定用用戶總是趨兩兩向于使用更更多的客戶信信息）?？梢钥吹?+，尤其是使使用信息越多多的時候。通過上述分析，因因此，本書給給出統(tǒng)一客戶戶視圖理論：銀行的客戶是被被惟一地，全全局性地存儲儲于CRM系統(tǒng)中中，并在系統(tǒng)統(tǒng)中惟一地，全全局種性地被被應(yīng)用。不能能提供統(tǒng)一客客戶視圖

5、的銀銀行IT系統(tǒng)不能能稱為CRMM系統(tǒng)。統(tǒng)一客戶視圖理理論是整個銀銀行CRM的核心心基礎(chǔ)，全部部的系統(tǒng)設(shè)計計是基于這樣樣一個那理論論。銀行客戶細(xì)分組組合理論銀行每一個客戶戶都是不同的的，只是銀行行有沒有必要要關(guān)注這種客客戶的不同。客客戶都是尋求求差異化服務(wù)務(wù)的，但是否否滿足每個客客戶的需求，對對銀行而言需需要仔細(xì)考慮慮。對銀行而而言如果一個個客戶群越大大，那么它所所提供的服務(wù)務(wù)成本越低，如如果一個客戶戶群越小，那那么銀行所提提供的服務(wù)成成本越高。為了分析問題，本本書首先給出出銀行客戶價價值模型。式中，表示銀行行的整體客戶戶收益；表示銀行面對的的客戶群；表示客戶群的貢貢獻(xiàn)率；表示銀行為客戶戶群付

6、出的成成本。, ， 表表示共有個客客戶群。由于激烈的市場場競爭，在銀銀行經(jīng)營過程程中，每個會會減小，為了了拉攏客戶銀銀行也會被迫迫減小。因此是趨于于下降的。為為了簡化起見見，在這里不不考慮本身的的變動因素。如如果銀行為了了避免出現(xiàn)這這種情況，那那么就提供差差異化的新服服務(wù)，對一個個進(jìn)行細(xì)分， 得到兩個客客戶群，其中仍然提提供原來的服服務(wù)，提供新新的服務(wù)。由由于這種新的的服務(wù)競爭對對手沒有，而而且客戶能夠夠接受，那么么就可以大一一些；但是由由于提供了新新的服務(wù)也會會增大，因此此如果：那么，這種細(xì)分分就是有價值值的，即這就就是銀行客戶戶細(xì)分理論。銀銀行客戶細(xì)分分理論說明了了兩個道理：細(xì)分客戶群，提

7、提供差異化服服務(wù)是經(jīng)營之之道。細(xì)分有目的性性，這種目的的性體現(xiàn)出銀銀行面對激烈烈的市場競爭爭，提升自己己的競爭力。同樣是這樣一個個公式，如果果銀行通過自自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的改進(jìn)，或或者能夠提供供交叉的服務(wù)務(wù)， 使得和能夠合并得得到，那么此此時雖然新的的可能比或勾小小，但如果這這種合并能極極大地降低服服務(wù)成本，即即那么，這種合并并就是有價值值的，即銀行行客戶合并理理論。銀行客客戶合并理論論說明了兩個個道理：改進(jìn)銀行的業(yè)業(yè)務(wù)水平，做做到在差別允允許下的更大大化的普遍服服務(wù)是經(jīng)營之之道。合并有目的性性，這種目的的性體現(xiàn)出銀銀行為了適應(yīng)應(yīng)日益復(fù)雜的的經(jīng)營局面，而而苦練內(nèi)功。銀行客戶細(xì)分的的策略 銀行客戶細(xì)

8、分是是根據(jù)客戶的的差異，將具具有不同需求求的客戶群劃劃分成若干個個子市場。它它從客戶的差差異性出發(fā)，從從中尋找具有有共同特征的的客戶組成一一個細(xì)分市場場。社會發(fā)展展程度愈高，需需求的差異性性愈大，市場場細(xì)分程度必必然愈高，那那么每個企業(yè)業(yè)就越需要有有能力服務(wù)于于這種差異。為為了能夠在激激烈的金融市市場競爭中脫脫穎而出，行行業(yè)領(lǐng)先的銀銀行已經(jīng)開始始從傳統(tǒng)的銀銀行業(yè)務(wù)出發(fā)發(fā)，追求差異異化的服務(wù)，追追求差異化服服務(wù)所能夠帶帶來的超額利利潤，即。他他們根據(jù)不同同層次的客戶戶的需求，實實施細(xì)分策略略，在原有產(chǎn)產(chǎn)品定位清晰晰的前提下，努努力創(chuàng)造新的的機(jī)遇。（1）銀行選擇擇客戶細(xì)分的的時機(jī)場銀行客戶細(xì)分本本

9、質(zhì)上是評估估上述細(xì)分公公式中各個因因素，尤其是是可能的收入入和要付出的的成本。那么么，如何進(jìn)行行客戶細(xì)分，使使分散調(diào)配后后的資源達(dá)到到最佳效果？如何明確知知道阻擋客戶戶細(xì)分的本行行關(guān)鍵約束因因素？為了回回答這些問題題，在對細(xì)分分策略進(jìn)行預(yù)預(yù)測評估時，關(guān)關(guān)鍵在于詳細(xì)細(xì)分析成本與與收益的各項項內(nèi)容，以便便進(jìn)行比較。可可以從表 22-1的幾個個方面來考慮慮。表 2-1成本本與收益對比比分析表細(xì)分增加收益細(xì)分增加成本銷售：銷售額凈收入XXXX營銷：市場調(diào)查查營銷項目營銷方案營銷方式營銷人員營銷活動XXXXXXXXXXXX客戶影響：忠誠誠度滿意度XXXX銷售：銷售過程程銷售計劃銷售合同銷售渠道商業(yè)機(jī)會客

10、戶需求銷售方式銷售活動銷售人員銷售項目產(chǎn)品服務(wù) 傭金XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX市場影響：有效效的市場份額額XX服務(wù)：一站服務(wù)務(wù)外撥服務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢 投訴建議XXXXXXXX市場影響：有效效的市場份額XX服務(wù)：客戶申告告客戶關(guān)懷客戶賬單客戶走訪XXXXXXXX管理：管理成本本XX從上表得出如下下結(jié)論：只要新增的銷售售凈收入大于于由于客戶細(xì)細(xì)分帶來的新新增成本，那那么就有必要要細(xì)分；如果細(xì)分客戶群群帶來的綜合合效益（例如如，有效的市市場份額，忠忠誠度，滿意意度，銷售額額等）大于由由于客戶細(xì)分分帶來的新增增成本，那么么就有必要細(xì)細(xì)分；如果在進(jìn)行分析析后，新增成成本大于新增增收益，

11、那么么就沒有必要要進(jìn)行客戶群群細(xì)分。（2）銀行實施施市場細(xì)分策策略的績效評評估銀行在實施細(xì)分分策略之后，必必須對細(xì)分后后的客戶市場場的經(jīng)營狀況況進(jìn)行考察、評評估。其中，最最基本的評估估方法就是按按照表2-11 針對細(xì)分分策略引起的的實際新增成成本與給銀行行帶來的實際際新增利益進(jìn)進(jìn)行比較，如如果收益大過過成本，說明明該項細(xì)分計計劃的實施是是成功的，反反之則說明細(xì)細(xì)分策略存在在缺陷，或者者上述評估方方法存在著較較大的誤差，必必須進(jìn)行誤差差修正或重新新實施客戶組組合策略。從另外一個方面面說，如果銀銀行有一個CCRM系統(tǒng)能能夠靈活地實實施客戶市場場，銷售，服服務(wù)，管理的的各個環(huán)節(jié)，使使得客戶細(xì)分分所需

12、要的成成本最小，那那么銀行就能能夠在競爭中中采取主動，可可以先于競爭爭對手提供更更好的服務(wù)，也也能夠獲得更更大的利益。銀行客戶組合的的策略銀行客戶組合的的策略是指提提高銀行的綜綜合服務(wù)水平平，使得銀行行的綜合服務(wù)務(wù)能夠簡化客客戶的差異，將將具有不同需需求的客戶群群組合成一個個新的更大的的客戶群。它它從客戶的一一致性出發(fā)，通通過交叉服務(wù)務(wù)，綜合服務(wù)務(wù)從中尋找客客戶具有的共共同特征。銀銀行的業(yè)務(wù)服服務(wù)水平越高高，其彌補(bǔ)客客戶的差異性性越大，它就就越能夠降低低其成本，從從而增加其凈凈收益。為了了能夠更好地地進(jìn)行銀行內(nèi)內(nèi)部挖潛，行行業(yè)領(lǐng)先的銀銀行需要從不不同差異化的的服務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)中，重新組組合出新的客

13、客戶組合，通通過降低業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)成本，取取得更高的收收益。1銀行選擇害害戶組合的時時機(jī)銀行客戶組合本本質(zhì)上是評估估上述組合公公式中各個因因素，尤其是是可能的減少少的收入和要要削減的成本本。那么，如如何將客戶組組合起來，以以避免額外的的人力、財力力的浪費(fèi)？如如何明確知道道實施客戶組組合的關(guān)鍵約約束因素？為為了回答這些些問題，在對對組合策略進(jìn)進(jìn)行預(yù)測評估估時，關(guān)鍵在在于詳細(xì)分析析成本與收益益的各項內(nèi)容容，以便進(jìn)行行比較?？梢砸詮谋?2-2幾個方面面來考慮。表 2-2收益益成本對比表表組合減少的收益益組合減少成本銷售：銷售額凈收入XXXX營銷：市場調(diào)查查營銷項目營銷方案營銷方式營銷人員營銷活動XXXX

14、XXXXXXXX客戶影響：忠誠誠度滿意度XXXX銷售：銷售過程程銷售計劃銷售合同銷售渠道商業(yè)機(jī)會客戶需求銷售方式銷售活動銷售人員銷售項目產(chǎn)品服務(wù) 傭金XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX市場影響：有效效的市場份額額XX服務(wù)：一站服務(wù)務(wù)外撥服務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢 投訴建議客戶申告客戶關(guān)懷客戶賬單客戶走訪XXXXXXXXXXXXXXXX管理：管理成本本XX從表2-2 我我們得出如下下結(jié)論：只要減少的銷銷售凈收入小小于由于客戶戶組合帶來的的成本減少，也也就是說即使使收入是減少少了，但成本本減少得更多多，那么就有有必要組合； 如果組合客客戶群帶來的的綜合效益（例例如，有效的的市場份額，忠忠誠度，滿

15、意意度，銷售額額等）的下降降小于由于客客戶組合帶來來的成本下降降，那么就有有必要組合；如果在進(jìn)行分分析后，減少少的成本小于于減少的收益益，那么就沒沒有必要進(jìn)行行客戶群組合合。推行客戶經(jīng)理理制，能夠打打破以前的條條塊分割，使使客戶經(jīng)理真真正成為對外外服務(wù)的窗口口。建立高效運(yùn)作的的客戶經(jīng)理工工作機(jī)制良好的工作機(jī)機(jī)制是保障客客戶經(jīng)理制度度有效運(yùn)行的的關(guān)鍵。在商商業(yè)銀行建立立客戶經(jīng)理制制度的基本原原則應(yīng)該是 ：以客戶為為中心，以市市場為導(dǎo)向，立立足重點客戶戶，強(qiáng)化營銷銷意識，改善善金融服務(wù)，提提高經(jīng)營效益益，在全行建建立客戶經(jīng)理理為客戶服務(wù)務(wù)、行內(nèi)人員員為客戶經(jīng)理理服務(wù)的高效效運(yùn)作的工作作機(jī)制?？蛻艚?jīng)

16、理的配配備范圍：凡凡有利于銀行行的經(jīng)營和發(fā)發(fā)展，能為銀銀行帶來比較較穩(wěn)定且較大大經(jīng)濟(jì)效益的的優(yōu)質(zhì)客戶，都都應(yīng)配備客戶戶經(jīng)理。優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶的范圍圍包括：能按按時付息的信信貸戶、有大大量低成本存存款的無貸戶戶、能給銀行行帶來較多收收益的同業(yè)往往來和有較大大潛力的中間間業(yè)務(wù)客戶等等?？蛻艚?jīng)理的設(shè)設(shè)置：設(shè)置客客戶經(jīng)理，要要根據(jù)每一個個客戶的不同同情況而定，原原則上可根據(jù)據(jù)客戶規(guī)模的的大小，存、貸貸款余額的多多少，分別設(shè)設(shè)置初級客戶戶經(jīng)理、中級級客戶經(jīng)理和和高級客戶經(jīng)經(jīng)理。客戶經(jīng)經(jīng)理的工作目目標(biāo)也要根據(jù)據(jù)每一個客戶戶的不同情況況而定。選配配客戶經(jīng)理可可以不受區(qū)域域范圍和專業(yè)業(yè)限制。客戶經(jīng)理的職職責(zé)和權(quán)限

17、：對客戶宣宣傳和貫徹落落實國家的金金融方針、政政策，建立客客戶管理臺賬賬、掌握客戶戶存、貸款變變化趨勢，爭爭取單位存款款和基本賬戶戶，做好貸款款營銷、積極極為客戶辦理理代收代付、票票據(jù)解付、信信息咨詢、財財務(wù)顧問、資資信調(diào)查、中中介服務(wù)等中中間業(yè)務(wù)，推推廣新的業(yè)務(wù)務(wù)品種，為客客戶尋找合作作伙伴，拓展展購銷渠道，組組織聯(lián)誼活動動，以及根據(jù)據(jù)客戶的需要要和業(yè)務(wù)發(fā)展展，協(xié)調(diào)本行行各部門為客客戶提供全方方位金融服務(wù)務(wù)等。客戶經(jīng)理的素素質(zhì)要求 ：客戶經(jīng)理理應(yīng)該具有良良好的業(yè)務(wù)素素質(zhì)和一定的的公關(guān)營銷能能力；必須具具備一定的知知識、技能和和良好的職業(yè)業(yè)道德；必須須加強(qiáng)自身的的修養(yǎng)，做到到敬業(yè)愛崗、遵遵紀(jì)守

18、法、辦辦事效率高、經(jīng)經(jīng)營作風(fēng)穩(wěn)健健，具有開拓拓創(chuàng)新精神；客戶經(jīng)理也也要提高自己己的工作技能能，不斷適應(yīng)應(yīng)客戶、市場場和商業(yè)銀行行業(yè)務(wù)經(jīng)營的的需要?？蛻艚?jīng)理的選選聘、管理與與獎懲 ：客戶經(jīng)理理可以實行應(yīng)應(yīng)聘制，對其其實行動態(tài)管管理，對業(yè)績績顯著、貢獻(xiàn)獻(xiàn)突出的客戶戶經(jīng)理給予獎獎勵，并可晉晉升為高一級級客戶經(jīng)理，對對不適應(yīng)工作作的客戶經(jīng)理理予以降低等等級或解聘。在全行建立“客客戶經(jīng)理為客客戶服務(wù)，行行內(nèi)人員為客客戶經(jīng)理服務(wù)務(wù)”的工作機(jī)機(jī)制。IT規(guī)劃建設(shè)大型 ITT系統(tǒng)需要規(guī)規(guī)劃先行。銀銀行CRM IT規(guī)劃體體現(xiàn)出在現(xiàn)實實環(huán)境下具體體的建設(shè)之路路。銀行IT 總體體規(guī)劃目前商業(yè)銀行的的IT 系統(tǒng)主主要包

19、括：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)；支付清算系統(tǒng)；銀行柜面業(yè)務(wù)系系統(tǒng)；自助銀行系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)；中間業(yè)務(wù)應(yīng)用平平臺；現(xiàn)金管理系統(tǒng)；個人理財系統(tǒng)；績效管理系統(tǒng)；各種接入整合需需求的金融大大前置系統(tǒng)；客戶服務(wù)系統(tǒng)；數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。這些既有的系統(tǒng)統(tǒng)和IT 規(guī)劃反反映了我國銀銀行業(yè)的發(fā)展展歷程，是各各個時期銀行行戰(zhàn)略的反映。本書通過過銀行IT 規(guī)劃的各個個階段說明銀銀行未來的IIT 規(guī)劃方方向。第一階段業(yè)務(wù)系系統(tǒng)階段（如如固2-1 所示）圖2-1 業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)階段在這個階段，業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于于歷史的原因因是分割的，各各自分別在不不同時期進(jìn)行行建設(shè)，各個個系統(tǒng)之間通通過簡單的聯(lián)聯(lián)結(jié)共享數(shù)據(jù)據(jù)。數(shù)據(jù)主要要是以賬戶數(shù)數(shù)據(jù)為基本單

20、單位進(jìn)行存儲儲。各個業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)分布在在各個業(yè)務(wù)部部門中，面對對的客戶不同同，沒有統(tǒng)一一的客戶視圖圖。第二個階段前置置系統(tǒng)階段（如如圖 2-22所示）圖 2-2前置置系統(tǒng)階段近年來，銀行業(yè)業(yè)“服務(wù)渠道道”（即銀行行應(yīng)用前置）的的整體概念發(fā)發(fā)生了很大的的變化，在國國外“渠道整整合”已經(jīng)是是一個很明顯顯的趨勢，那那么何謂“渠渠道整合”呢呢？簡而言之之，就是將銀銀行直接服務(wù)務(wù)于客戶的各各個前端應(yīng)用用系統(tǒng)，例如如，柜臺系統(tǒng)統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)銀行行、Calll Centter、手機(jī)機(jī)銀行、自助助銀行等在前前置上進(jìn)行整整合，并統(tǒng)一一向 Webb方式遷移。國國內(nèi)大部分銀銀行的現(xiàn)有渠渠道應(yīng)用基本本是分離的，并并且各個前置

21、置應(yīng)用的數(shù)據(jù)據(jù)也是分離的的。隨著銀行行業(yè)務(wù)的發(fā)展展，渠道的功功能將不斷擴(kuò)擴(kuò)充，各個前前端系統(tǒng)的維維護(hù)工作便會會越來越多，渠渠道的整合首首先將帶來系系統(tǒng)維護(hù)升級級的便利。同同時由于渠道道數(shù)據(jù)的集中中共享，帶來來了決策分析析的方便，極極大地提升銀銀行的管理和和服務(wù)理念。目目前，國內(nèi)各各銀行對渠道道應(yīng)用系統(tǒng)的的要求已經(jīng)從從單純實現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)功能，提提升到希望通通過應(yīng)用的改改變，在現(xiàn)有有核心業(yè)務(wù)處處理的基礎(chǔ)上上，在前端引引申出一些新新的金融產(chǎn)品品（即服務(wù)品品種），并且且擁有分析、決決策的手段。例例如，通過對對使用本銀行行各種渠道的的某一客戶的的分析，了解解該客戶的喜喜好，并且有有針對性地為為其提供服務(wù)務(wù)，

22、這些分析析要依賴于各各渠道獲得的的客戶信息的的整合。另外外，各個服務(wù)務(wù)渠道本身也也不是完全獨獨立的，通過過各個渠道服服務(wù)手段的融融合，能夠提提升銀行的整整體服務(wù)水平平，增加客戶戶服務(wù)的便捷捷性。第三階段CRMM系統(tǒng)階段如圖 2-3所示）圖 2-3CRRM系統(tǒng)階段段前置系統(tǒng)實現(xiàn)了了“渠道整合合”完成前置置機(jī)上的數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)一，并在在此基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)一步推出CCRM 系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用，包包括客戶市場場，客戶銷售售，客戶服務(wù)務(wù)，客戶個人人理財、客戶戶分析等應(yīng)用用，由此最終終實現(xiàn)以客戶戶為中心的銀銀行應(yīng)用轉(zhuǎn)變變。銀行CRRM 系統(tǒng)基基于先進(jìn)的MMVC 三層層結(jié)構(gòu)，并采采用“配置參參數(shù)驅(qū)動”、“組組件技術(shù)”、“工工

23、作流”、EEAI等主要要的技術(shù)實現(xiàn)現(xiàn)。系統(tǒng)為銀銀行帶來應(yīng)用用上的革新，并并且兼顧銀行行目前已有的的應(yīng)用，保護(hù)護(hù)客戶的投資資，是一個在在技術(shù)理念上上與國際接軌軌，在功能、應(yīng)應(yīng)用方式及實實施上融入創(chuàng)創(chuàng)新，更貼近近國內(nèi)銀行用用戶實際需要要的CRM 解決方案。第四階段CRMM 應(yīng)用階段段中國商業(yè)銀行未未來新一代綜綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)是以會計核核算為基礎(chǔ)，以以客戶為中心心，以決策管管理為導(dǎo)向，面面向管理和業(yè)業(yè)務(wù)，集中、統(tǒng)統(tǒng)一、整合、聯(lián)聯(lián)動的綜合業(yè)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)統(tǒng)。這一系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)緊緊圍圍繞“以客戶戶為中心”的的指導(dǎo)思想，更更好地為客戶戶和商業(yè)銀行行的業(yè)務(wù)管理理服務(wù)。這一一系統(tǒng)采用國國際銀行通用用的多幣種的的會計方

24、法，與與國際系統(tǒng)接接軌；采用面面向業(yè)務(wù)的設(shè)設(shè)計，全面實實現(xiàn)綜合拒員員制，簡化了了拒面業(yè)務(wù)的的處理流程，自自動聯(lián)動處理理相關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)交易，方便便了客戶；采采用結(jié)構(gòu)化設(shè)設(shè)計的原則，統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)則，保保障了新興業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，最最大限度地挖挖掘客戶潛在在的需求，使使客戶獲得滿滿意的服務(wù)；充分考慮到到了管理信息息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)的要求求，從而避免免數(shù)據(jù)殘缺或或重復(fù)錄入的的現(xiàn)象。目前前，不少銀行行相繼推出“一一網(wǎng)通”或綜綜合柜員制等等服務(wù)方案，其其思路正迎合合了綜合業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)的要求求。未來整個個銀行各個業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以插插件的方式融融合于CRMM 系統(tǒng)中，實實現(xiàn)銀行整個個業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)建于CRMM系統(tǒng)基礎(chǔ)之之上，那

25、時各各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)以CRM 系統(tǒng)為依托托，根據(jù)客戶戶細(xì)分組合理理論，為有價價值的客戶提提供差異化的的服務(wù)，真正正實現(xiàn)銀行的的經(jīng)營以客戶戶為中心。CRM系統(tǒng)定位位CRM 系統(tǒng)在在銀行整個IIT 系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃中不是孤孤立的，而是是基于現(xiàn)實和和未來考慮的的綜合折中產(chǎn)產(chǎn)物。目前銀銀行CRM 系統(tǒng)的定位位如下。（1）依托現(xiàn)有有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)所提供的基基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)建立CRM 系系統(tǒng)不可能取取代現(xiàn)有的各各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)。銀行目前前的各個業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過多多年的建設(shè)，已已經(jīng)具有相當(dāng)當(dāng)?shù)囊?guī)模，穩(wěn)穩(wěn)定性可靠性性都是經(jīng)過長長期考驗。因因此CRM 系統(tǒng)主要還還是解決客戶戶存在的問題題，提供經(jīng)典典的CRM 功能。（2）提供全

26、面面的客戶視圖圖建立CRM 系系統(tǒng)最核心的的價值就是提提供全面的客客戶視圖，這這也是一個銀銀行CRM系統(tǒng)最最初，最基本本，也是最重重要的要求。（3）提供基于于全面地客戶戶視圖之上的的市場，銷售售，服務(wù)，個個人理財，客客戶信息分析析，客戶業(yè)務(wù)務(wù)信息管理功功能。當(dāng)系統(tǒng)能夠提供供完整的客戶戶視圖后，就就可以開始建建設(shè)CRM 的各類功能能。CRM系統(tǒng)的建建設(shè)在CRM 系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)中，要要遵循以下原原則：當(dāng)前利益與長長遠(yuǎn)利益相結(jié)結(jié)合原則。符合國際、國國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的硬硬件和軟件技技術(shù)支撐平臺臺原則。系統(tǒng)易操作、維維護(hù)方便原則則。接口標(biāo)準(zhǔn)化和和規(guī)范化原則則：實現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部接口的的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化，并且且能夠?qū)崿F(xiàn)與

27、與各個業(yè)務(wù)系系統(tǒng)間接口的的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化。同時時，充分利用用現(xiàn)有生產(chǎn)系系統(tǒng)的資源。綜合業(yè)務(wù)原則則：客戶管理理系統(tǒng)包含客客戶所使用的的所有銀行業(yè)業(yè)務(wù)。分步實施原則則：客戶管理理系統(tǒng)的建設(shè)設(shè)采取分步實實施、平滑過過攘的原則，進(jìn)進(jìn)行分期建設(shè)設(shè)。CRM 系統(tǒng)建建設(shè)的步驟如如下。第一階段建立數(shù)據(jù)接口口平臺：設(shè)計計客戶數(shù)據(jù)模模型，實現(xiàn)客客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)準(zhǔn)備。建立統(tǒng)一的客客戶視圖：在在客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)備好的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，構(gòu)成完完整的客戶視視圖。建立客戶檔案案子系統(tǒng)：客客戶檔案子系系統(tǒng)是CRMM 的初級階階段，但是該該系統(tǒng)非常有有價值，能夠夠確立建設(shè)方方的信心。系系統(tǒng)建設(shè)到這這里，此時就就能夠快速見見到效益，同同時能夠

28、使使使用者和客戶戶經(jīng)理，得到到使用CRMM 系統(tǒng)的益益處。建立客戶經(jīng)理理子系統(tǒng)：客客戶經(jīng)理子系系統(tǒng)是目前銀銀行CRM 系統(tǒng)建設(shè)的的一個重點，也也是CRM 系統(tǒng)使用者者的支撐環(huán)境境。第二階段建立客戶多媒媒體接人系統(tǒng)統(tǒng)通過改造已有的的銀行電話客客戶服務(wù)中心心，以實現(xiàn)客客戶的多媒體體接人。建立內(nèi)部管理理門戶在客戶經(jīng)理和客客戶檔案子系系統(tǒng)的基礎(chǔ)上上開始建立內(nèi)內(nèi)部管理門戶戶。建立系統(tǒng)管理理平臺開始建立系統(tǒng)管管理平臺，為為下一步的系系統(tǒng)建設(shè)打下下基礎(chǔ)。第三階段建立客戶業(yè)務(wù)務(wù)信息管理系系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管管理系統(tǒng)是銀銀行CRM 系統(tǒng)中，市市場營銷子系系統(tǒng)，銷售管管理子系統(tǒng)，客客戶服務(wù)子系系統(tǒng)的基礎(chǔ)。建立市場營

29、銷銷子系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)統(tǒng)是銷售管理理子系統(tǒng)的前前置流程。建立銷售管理理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)統(tǒng)是客戶服務(wù)務(wù)子系統(tǒng)的前前置流程。建立客戶服務(wù)務(wù)子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)統(tǒng)是客戶個人人理財系統(tǒng)的的前置流程。第四階段圄匾（4）建立客戶個人人理財系統(tǒng)由由建立好第三階段段CRM 系統(tǒng)統(tǒng)后，開始CCRM 系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用，客客戶個人理財財系統(tǒng)能夠直直接應(yīng)用已經(jīng)經(jīng)建設(shè)好的各各個子系統(tǒng)。建立客戶信息息分析系統(tǒng)客戶信息分析系系統(tǒng)是系統(tǒng)建建設(shè)的最后一一步，建立完完成后，知識識能夠逐步服服務(wù)于整個CCRM系統(tǒng)。參考模型信息系統(tǒng)的核心心是模型。這這些模型體現(xiàn)現(xiàn)了業(yè)內(nèi)對CCRM 核心心理念的深層層次的抽象。客戶模型首先本書給出銀

30、銀行CRM 系統(tǒng)中的客客戶概述：客戶是在原有賬賬戶系統(tǒng)上引引人的新概念念，定義客戶戶是營銷、銷銷售、服務(wù)的的對像，是根根據(jù)我們的目目的性建立的的，體現(xiàn)出我我們的主動性性。各個子系統(tǒng)中的的對客戶的標(biāo)標(biāo)識是惟一的的，由客戶編編碼表征。對客戶必須建立立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)據(jù)視圖?？蛻舻亩x盡量量廣泛，包括括各類不同類類型的客戶。系統(tǒng)通過賬戶模模型和業(yè)務(wù)系系統(tǒng)接口?？蛻裟Ｐ豌y行CRM 系系統(tǒng)中的客戶戶模型如圖22-4 所示示，它是最核核心的模型，其其他所有模型型都是基于這這一數(shù)據(jù)模型型的基礎(chǔ)之上上。這一模型型的特點如下下（1）Custtomer_Base 。存放所有有類別的客戶戶的共同的基基礎(chǔ)信息。并并且作為父

31、實實體關(guān)聯(lián)到系系統(tǒng)中所有有有關(guān)客戶的實實體。其中，Customer_No 是CRM系統(tǒng)中的客戶編碼，具有惟一性，體現(xiàn)了統(tǒng)一客戶視圖理論。在CRM系統(tǒng)中， 原則是，對客戶是只增不刪，因此設(shè)立Deleted 屬性表征這個客戶是否已被刪除。（2）Custtomer_Type。存存放客戶類別別，具體的客客戶類別包括括。零售客戶戶，對公客戶戶， 機(jī)構(gòu)客戶等等。其中，PParentt_Custtomer_Type_Id 與Custoomer_TType_IId構(gòu)成了一一個樹狀客戶戶類別關(guān)系，可可以適用目前前銀行復(fù)雜的的客戶類別。（3）Custtomer_Statuus。存放客客戶狀態(tài)，具具體的客戶狀狀態(tài)包

32、括：潛潛在客戶，活活躍客戶，沉沉寂客戶，流流失客戶等。（4）Custtomer_Levell ：存放客戶戶層級，表征征客戶的重要要程度。由于每一類客戶戶都有不同的的客戶屬性，因因此針對每一一類客戶，建建立實體Cuutomerr_Basee_Cusstomerr_Typee_Id，即每類客客戶一個實體體。每個實體體中的屬性隨隨著客戶類別別的不同而不不同。如果類類別不多，差差異不大，那那么只需在CCustommer Baase 中擴(kuò)擴(kuò)展相應(yīng)的屬屬性即可。圖2-4 客戶戶模型（5）Custtomer_Relattion：存存放客戶之間間的關(guān)系，CCustommer_Noo，Custoomer_NNo

33、_R（Custoomer_NNo）構(gòu)成了了一對客戶之之間的關(guān)系。（6）Custtomer_Relattion_TType。存存放客戶之間間的關(guān)系類別別，表征各類類客戶之間的的關(guān)系，適用用于集團(tuán)客戶戶與其成員之之間的關(guān)系，父父子親屬關(guān)系系，聯(lián)系人等等。如此設(shè)計客戶模模型是基于客客戶復(fù)雜多變變的現(xiàn)實情況況，充分考慮慮了擴(kuò)展性和和系統(tǒng)的性能能。這個模型型是客戶最基基礎(chǔ)的模型，表表征客戶模型型中的最基本本的元素，根根據(jù)系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用要求不同同，存在著大大量的擴(kuò)展?？蛻糍~戶模型客戶賬戶模型（如如圖2-5 所示）是銀銀行CRM系統(tǒng)中中客戶和業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)中賬戶戶連接的橋梁。同時這個個模型要能夠夠保證賬戶的的穩(wěn)定

34、性和客客戶的復(fù)雜多多變性。Customeer_Acccount。存存放客戶賬戶戶的映射關(guān)系系。Accountt。存放業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)的賬戶戶信息。圖2-5 客戶戶賬戶模型客戶群模型客戶群是客戶的的組織劃分形形式，是一些些客戶的整體體概念的模型型（如圖2-6 所示）。當(dāng)需要對一些客客戶觀察并處處理其整體特特征時，那么么就需要引入入客戶群；同同時，引人客客戶群可以提高客戶戶經(jīng)理的工作作效率。Group。存存放客戶群的的基礎(chǔ)信息。Group_Type。存存放客戶群的的類別，具體體包括：實體體群，概念群群，時間特性性群等。實體群：一組客客戶確實是在在并且始終是是在一個客戶戶群中。概念群：一個客客戶群設(shè)立了了

35、一個標(biāo)準(zhǔn)，隨隨時滿足條件件的客戶隨時時存在在這個個客戶群中。時間特性群：一一個客戶在某某個時間段存存在于一個客客戶群中。Group_Custoomer。存存放客戶群（實實體群）所包包含的客戶。其其中，Deppartmeent_Noo表征客戶所所在的具體的的部門。Acccountt實體中也具具有Depaartmennt_No，表表征這個賬戶戶是在哪個部部門?？蛻舯颈旧硎且恢碌牡?，在具體的的應(yīng)用中如果果Custoomer_NNo, Depaartrneent_Noo組合在一起起構(gòu)成部門客客戶的概念，那那么就可以表表征一個部門門內(nèi)的特定的的客戶特征。圖2-6 客戶戶群模型Group_Custoome

36、r_TTime。存存放客戶群（時時間特性群）所所包含的客戶戶，每個客戶戶在這個群中中的每一天信信息被記錄下下來。這樣的的群主要被用用于客戶經(jīng)理理考核中。CRM核心模型型數(shù)據(jù)模型銀行CRM 的的4個核心模型型現(xiàn)介紹如下下。（1）機(jī)會模型型機(jī)會模型（如圖圖2-7 所示示）存放客戶戶機(jī)會，每個個客戶機(jī)會由由機(jī)會編號，成成功概率，機(jī)機(jī)會關(guān)聯(lián)的客客戶，開始時時間，結(jié)束時時間，銷售方方式，銷售階階段，摘要，內(nèi)內(nèi)容，期望值值等構(gòu)成。圖2-7 機(jī)會會模型機(jī)會與客戶需求求的關(guān)系由OOpporttunityy_Requuiremeent表征，表表征一個機(jī)會會與客戶需求求的一對多關(guān)關(guān)系，即一個個機(jī)會可以產(chǎn)產(chǎn)生多個客

37、戶戶需求。機(jī)會與聯(lián)系的關(guān)關(guān)系由Conntact_Opporrtunitty表征，表表征一個機(jī)會會與聯(lián)系的一一對多關(guān)系，即即一個機(jī)會可可以產(chǎn)生多個個聯(lián)系。機(jī)會與活動的關(guān)關(guān)系由Acttivityy_Oppoortuniity表征，表表征一個機(jī)會會與活動的一一對多關(guān)系，即即完成一個機(jī)機(jī)會需要多個個活動。（2）客戶需求求模型客戶需求模型（如如圖2-8 所示）存放放客戶需求，每每個客戶需求求由需求編號號，需求關(guān)聯(lián)聯(lián)的客戶，開開始時間，結(jié)結(jié)束時間，摘摘要，內(nèi)容，需需求的狀態(tài)、子子狀態(tài)，需求求的嚴(yán)重性，需需求的緊急程程度等構(gòu)成。圖2-8 客戶戶需求模型客戶需求與機(jī)會會的關(guān)系由OOpporttunityy_R

38、equuiremeent 表征，表征征一個客戶需需求與機(jī)會的的一對多關(guān)系系，即一個客客戶需求可以以產(chǎn)生多個機(jī)機(jī)會?？蛻粜枨笈c聯(lián)系系的關(guān)系由CContacct_Reqquiremment 表征，表征征一個客戶需需求與聯(lián)系的的一對多關(guān)系系，即一個客客戶需求可以以產(chǎn)生多個聯(lián)聯(lián)系?？蛻粜枨笈c活動動的關(guān)系由AActiviity_Reequireement 表征，表征征一個客戶需需求與活動的的一對多關(guān)系系，即完成一一個客戶需求求需要多個活活動。（3）活動模型型活動模型（如圖圖2-9 所示示）存放用戶戶的服務(wù)活動動，每個活動動由活動編號號，活動關(guān)聯(lián)聯(lián)的客戶，開開始時間，結(jié)結(jié)束時間，描描述，備注，活活動的類別

39、，活活動的狀態(tài)，活活動的優(yōu)先級級，是否完成成，活動成本本等構(gòu)成?；顒优c機(jī)會的關(guān)關(guān)系由Acttivityy_Oppoortuniity 表征，表征征一個活動與與機(jī)會的一對對多關(guān)系，即即一個客戶活活動可以產(chǎn)生生多個機(jī)會?；顒优c聯(lián)系的關(guān)關(guān)系由Acttivityy_Conttact 表征，表征征一個活動與與聯(lián)系的一對對多關(guān)系，即即一個活動可可以產(chǎn)生多個個聯(lián)系。圖2-9 活動動模型活動與客戶需求求的關(guān)系由AActiviity_Reequireement表表征，表征一一個活動與客客戶需求的一一對多關(guān)系，即即一個活動可可以產(chǎn)生多個個客戶需求。（4）聯(lián)系模型型聯(lián)系模型（如圖圖2-10 所示）存放放用戶與客戶戶

40、的所有聯(lián)系系，每次聯(lián)系系由聯(lián)系編號號，被聯(lián)系的的客戶，開始始時間，結(jié)束束時間，摘要要，內(nèi)容，是是否已致電，聯(lián)聯(lián)系類別，進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系的用用戶等構(gòu)成。聯(lián)系與機(jī)會的關(guān)關(guān)系由Conntact_Opporrtunitty表征，表表征一個聯(lián)系系與機(jī)會的一一對多關(guān)系，即即一次聯(lián)系可可以產(chǎn)生多個個機(jī)會。聯(lián)系與活動的關(guān)關(guān)系由Acttivityy_Conttact表征征，表征一個個聯(lián)系與活動動的一對多關(guān)關(guān)系，即一個個聯(lián)系由多個個活動完成。聯(lián)系與客戶需求求的關(guān)系由CContacct_Reqquiremment 表征，表征征一個聯(lián)系與與客戶需求的的一對多關(guān)系系，即一個聯(lián)聯(lián)系可以產(chǎn)生生多個客戶需需求。功能模型（1）數(shù)據(jù)整

41、合合圖2-10 聯(lián)聯(lián)系模型數(shù)據(jù)整合（如圖圖2-11 所示）就是是把分散的客客戶信息轉(zhuǎn)化化為統(tǒng)一的客客戶關(guān)系數(shù)據(jù)據(jù)庫。包括以以下幾個方面面：多渠道、多角色色、全方位的的客戶數(shù)據(jù)搜搜集。以客戶為中心的的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)一組織、加加工處理。數(shù)據(jù)互為支撐，普普遍聯(lián)系。在在系統(tǒng)處理的的時候，需要要強(qiáng)制或者通通過各種隱含含的設(shè)置增進(jìn)進(jìn)這種聯(lián)系；最普遍的聯(lián)聯(lián)系是各種信信息與客戶的的聯(lián)系。限制，共享對數(shù)數(shù)據(jù)的存取。（2）業(yè)務(wù)管理理模型業(yè)務(wù)管理模型應(yīng)應(yīng)當(dāng)是具有先先進(jìn)理念管理理思想作為支支撐，并貼近近用戶實際建建立適用的管管理手段。圍圍繞客戶數(shù)據(jù)據(jù)中心，整合合市場、銷售售、服務(wù)資源源，通過如下下步驟，不斷斷提升銀行的

42、的市場競爭能能力。圖2-11 以以客戶為中心心的數(shù)據(jù)庫定義分析既有客客戶得到新的的客戶知識。針對客戶知識開開發(fā)新產(chǎn)品、服服務(wù)以及套餐餐。針對新的產(chǎn)品、服服務(wù)以及套餐餐進(jìn)行市場拓拓展。針對拓展后的市市場開展銷售售和服務(wù)活動動?？蛻糍徺I了銀行行的產(chǎn)品和服服務(wù)后，進(jìn)行行業(yè)務(wù)處理，留留存大量的客客戶數(shù)據(jù)。針對以上各個環(huán)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的新新的數(shù)據(jù)執(zhí)行行進(jìn)行再循環(huán)環(huán)。（3）流程控制制流程控制管理面面向流程，以以整個流程管管理作為核心心。并通過組組織再造，能能夠靈活地適適應(yīng)各種組織織結(jié)構(gòu)的調(diào)整整。為了適應(yīng)應(yīng)新的CRMM 商業(yè)處理理流程，必須須進(jìn)行組織的的整合，形成成以客戶為中中心的組織。（4）知識傳播播知識傳播即

43、客戶戶分析系統(tǒng)通通過少數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分析員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)知識，進(jìn)而而將被發(fā)現(xiàn)的的知識復(fù)制，并并廣泛地應(yīng)用用以產(chǎn)生價值值。被發(fā)現(xiàn)的的知識用于支支撐整個CRRM 系統(tǒng)的的運(yùn)轉(zhuǎn)，以實實現(xiàn)銀行客戶戶戰(zhàn)略。對客客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行行知識發(fā)現(xiàn)，對對新的知識予予以運(yùn)用并產(chǎn)產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)據(jù)，數(shù)據(jù)再產(chǎn)產(chǎn)生新的知識識。系統(tǒng)不斷斷進(jìn)行著數(shù)據(jù)據(jù)知識，知識識數(shù)據(jù)的閉環(huán)環(huán)。設(shè)計理念在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計計時，必須遵遵循如下的軟軟件設(shè)計理念念。（1）先進(jìn)性設(shè)計系統(tǒng)時，采采用當(dāng)前先進(jìn)進(jìn)并且成熟的的技術(shù)，充分分吸收國內(nèi)國國際廠商先進(jìn)進(jìn)的系統(tǒng)建設(shè)設(shè)階段，結(jié)合合中國銀行業(yè)業(yè)具體要求，保保證系統(tǒng)建設(shè)設(shè)的先進(jìn)性。在在系統(tǒng)的實施施過程中采用用先進(jìn)的項目目管理、軟件件工

44、程管理、科科學(xué)的計劃和和實施辦法。（2）擴(kuò)展性銀行業(yè)務(wù)種類繁繁多，而且為為滿足客戶需需求在不斷開開發(fā)新業(yè)務(wù)，因因此要求系統(tǒng)統(tǒng)采用組件化化計原則，新新功能、新業(yè)業(yè)務(wù)的增加能能夠在不影響響系統(tǒng)運(yùn)行的的情況下實現(xiàn)現(xiàn)，實現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)可擴(kuò)展/可伸縮的特特性。設(shè)計中中應(yīng)用業(yè)界比比較先進(jìn)的工工作流技術(shù)，組組件技術(shù)，MMVC技術(shù)。（3）可用性系統(tǒng)提供友好的的用戶操作界界面、完備的的幫助信息，系系統(tǒng)參數(shù)的維維護(hù)與管理通通過專業(yè)的管管理界面實現(xiàn)現(xiàn)。（4）適應(yīng)性目前實施的系統(tǒng)統(tǒng)既要滿足現(xiàn)現(xiàn)有的組織業(yè)業(yè)務(wù)管理服務(wù)務(wù)質(zhì)量的要求求，又要能夠夠滿足今后大大規(guī)模大容量量多業(yè)務(wù)的需需求。（5）安全性系統(tǒng)具有很強(qiáng)的的安全與容錯錯機(jī)制

45、，以保保障系統(tǒng)的高高可靠性與不不間斷運(yùn)行，從從而提高業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營的水平平，保證服務(wù)務(wù)的質(zhì)量。保保證數(shù)據(jù)不被被非法入侵者者破壞和盜用用，并保證數(shù)數(shù)據(jù)的一致性性。（6）靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中中國銀行業(yè)的的發(fā)展，靈活活地設(shè)計調(diào)整整業(yè)務(wù)處理流流程和組織結(jié)結(jié)構(gòu)，適應(yīng)未未來的發(fā)展變變化。（7）實時性實時完成大容量量數(shù)據(jù)處理，對對實時性要求求更高的業(yè)務(wù)務(wù)提供特殊的的處理方法。（8）準(zhǔn)確性提供多種核查或或稽查手段，保保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（9）開放性系統(tǒng)遵循行業(yè)的的標(biāo)準(zhǔn)或建議議，采用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的、開放性性的技術(shù)。（10）規(guī)范性性系統(tǒng)的軟件、硬硬件均應(yīng)符合合相關(guān)的行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同同廠商開發(fā)的的系統(tǒng)保持統(tǒng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功功

46、能、統(tǒng)一的的衡量標(biāo)準(zhǔn)?？傮w方案銀行CRM總體體解決方案順順應(yīng)銀行業(yè)發(fā)發(fā)展的趨勢，綜綜合金融業(yè)的的市場營銷和和管理模型，可可以幫助銀行行快速組織資資源，面向客客戶提升客戶戶服務(wù)和市場場營銷水平，同同時對客戶經(jīng)經(jīng)理的業(yè)績考考核加強(qiáng)管理理，為客戶經(jīng)經(jīng)理提供風(fēng)險險控制工具，為為營銷主管部部門決策提供供支持。最終終實現(xiàn)幫助銀銀行達(dá)到提高高利潤、降低低成本，提高高銀行客戶滿滿意度及提高高市場占有率率的管理目標(biāo)標(biāo)。圖2-112 所示為為銀行CRMM 總體方案案。圖2-12 銀銀行CRM總體方方案這一總體方案，總總結(jié)出來就是是：一個中心，三三套整合，五五個系統(tǒng)。我們在這里里分別介紹?？蛻魯?shù)據(jù)中心客戶數(shù)據(jù)中心（

47、Customer Data Center），涉及到客戶資源的整合管理，客戶資源的分配使用和保持客戶資源的持續(xù)有效性。銀行客戶的數(shù)據(jù)據(jù)分布在不同同的系統(tǒng)中。建建立銀行CRRM系統(tǒng)，依依據(jù)統(tǒng)一客戶戶視圖理論， 建立一個完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型，能夠自動提取、保存現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并能滿足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，實現(xiàn)客戶資源的整合管理。這樣才能夠充分分利用現(xiàn)有客客戶資料數(shù)據(jù)據(jù)，統(tǒng)一銀行行內(nèi)部所有的的客戶業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)，為銀行行客戶提供一一個清晰的、完完整的視圖。同同時幫助客戶戶經(jīng)理及時了了解客戶情況況，并能夠綜綜合各個渠道道客戶的反饋饋信息，從而而指導(dǎo)銀行CCRM系統(tǒng)更更好地服務(wù)于于客戶。這一客戶數(shù)據(jù)中中心存儲客

48、戶戶模型和CRRM核心模型型，同時存儲儲客戶數(shù)據(jù)倉倉庫和各種元元數(shù)據(jù)。這一一客戶數(shù)據(jù)中中心依托現(xiàn)有有銀行的各類類數(shù)據(jù)規(guī)范、接接口規(guī)范和技技術(shù)規(guī)范，建建立統(tǒng)一的客客戶數(shù)據(jù)模型型規(guī)范，以客客戶檔案、客客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)、客戶市場場營銷數(shù)據(jù)、客客戶銷售數(shù)據(jù)據(jù)、客戶服務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶戶經(jīng)理數(shù)據(jù)、客客戶個人理財財數(shù)據(jù)、客戶戶業(yè)務(wù)信息數(shù)數(shù)據(jù)、客戶分分析數(shù)據(jù)等相相關(guān)資料為核核心的客戶資資料數(shù)據(jù)庫（Customer Data Database）和客戶數(shù)據(jù)倉庫（Customer Data Warehouse），為整個銀行CRM系統(tǒng)的運(yùn)作提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。面對這樣的一個個客戶數(shù)據(jù)中中心，各級客客戶經(jīng)理，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)據(jù)分分析人

49、員，各各部門，分支支機(jī)構(gòu)，從各各自不同的角角度，依照分分配各自不同同的權(quán)限，利利用系統(tǒng)允許許使用的各個個功能對數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行輸入、處處理、使用和和分析。由于客戶數(shù)據(jù)很很大一部分來來源于客戶經(jīng)經(jīng)理的搜集，分分析，歸納，總總結(jié)和管理，因因此需要對客客戶資源的持持續(xù)有效性進(jìn)進(jìn)行管理。銀銀行CRM系統(tǒng)提提供各種機(jī)制制，幫助客戶戶經(jīng)理維持客客戶資源的持持續(xù)有效性，但但更重要的是是在銀行CRRM系統(tǒng)建成成后，還需要要有一個使用用系統(tǒng)的管理理軟環(huán)境去監(jiān)監(jiān)督、幫助、獎獎勵客戶經(jīng)理理維持客戶資資源的持續(xù)有有效性。三套整合客戶信息整合整合各個業(yè)務(wù)系系統(tǒng)中的客戶戶資源，形成成統(tǒng)一的客戶戶數(shù)據(jù)中心，是是銀行CRMM 系統(tǒng)

50、建設(shè)設(shè)的第一步，也也是系統(tǒng)的基基礎(chǔ)?，F(xiàn)有的交易系統(tǒng)統(tǒng)都是面向賬賬戶服務(wù)的，業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表的的設(shè)計都是圍圍繞著賬號進(jìn)進(jìn)行關(guān)暇， 而客戶信息息散亂地存放放在各個交易易子系統(tǒng)中，既既有重復(fù)的也也有不一致的的。面向個人人客戶的交易易系統(tǒng)一般包包括儲蓄系統(tǒng)統(tǒng)、信用卡系系統(tǒng)、個人貸貸款系統(tǒng)、住住房公積金系系統(tǒng)等，既有有個人客戶的的基本信息，也也有本外幣賬賬戶、銀行卡卡、貸款申請請、還款等信信息。賬戶情情況、交易情情況在不同的的系統(tǒng)中存放放的內(nèi)容相對對獨立，而且且數(shù)據(jù)的正確確性可以保證證，這些數(shù)據(jù)據(jù)的整合主要要是根據(jù)分析析的類別分類類抽取。而客客戶基本信息息卻是在各個個系統(tǒng)中都有有存放，整合合的難度是最最大的

51、。在不同的系統(tǒng)中中，個人客戶戶的基本信息息有全面的（如如個人貸款申申請所留的資資料）,也有最有限限的（如個人人活期賬戶開開立只需姓名名和身份證號號）。各系統(tǒng)統(tǒng)的編碼規(guī)則則各不相同，如如職務(wù)，可能能按“廳局處處科”這種方方式編碼，也也可能按“董董事長、總經(jīng)經(jīng)理、經(jīng)理”這這種方式編碼碼，甚至直接接存入漢字信信息。要將各各系統(tǒng)中客戶戶信息整合在在一起需要進(jìn)進(jìn)行大量仔細(xì)細(xì)的核對工作作，將不同系系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)據(jù)合理地進(jìn)行行轉(zhuǎn)換和清理理。同時，不不同系統(tǒng)中所所存放的數(shù)據(jù)據(jù)真實性、完完整性也不盡盡相同，例如如，雖然儲蓄蓄、信用卡、個個貸等系統(tǒng)中中都存有客戶戶的通訊地址址，但信用卡卡客戶由于每每月需要郵寄寄對賬

52、單，信信用卡系統(tǒng)中中存放的客戶戶通訊地址往往往是最為準(zhǔn)準(zhǔn)確的。申請請貸款的客戶戶由于需要經(jīng)經(jīng)過審批，其其個人收入、單單位狀況等信信息往往是最最準(zhǔn)確的。因因此，對同一一個客戶在不不同系統(tǒng)中存存放的資料也也需要進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真分析，從從中抽取最有有效的信息。1.客戶信息整整合的目標(biāo)客戶信息的整合合目標(biāo)是整合合各個業(yè)務(wù)系系統(tǒng)中的客戶戶資源，最大大限度地減少少誤差和整合合的成本。整整合的重點放放在高值客戶戶，尤其對重重點高值客戶戶的整合上。根根據(jù)銀行C邸4 系統(tǒng)建設(shè)的實際情況和和迫切需求，對對客戶資源的的整合工作建建議采用如下下過程：如果銀行己存存在一個統(tǒng)一一的客戶資料料庫，銀行CCRM系統(tǒng)建建設(shè)就很容易易

53、地從那里抽抽取相關(guān)的客客戶數(shù)據(jù)，作作為統(tǒng)一客戶戶數(shù)據(jù)中心的的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。如果銀行沒有有一個統(tǒng)一的的客戶資料庫庫。那么首先先將各地市、分分支機(jī)構(gòu)的數(shù)數(shù)據(jù)整合到一一起；然后利利用客戶資源源整合方法中中的偏差法對對一個業(yè)務(wù)系系統(tǒng)內(nèi)部的客客戶進(jìn)行歸并并整合；其次次利用離散分分析法對各個個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之之間的客戶進(jìn)進(jìn)行歸并整合合。2.窯戶信息整整合的方法（1）偏差法用于分析同一個個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中中的客戶數(shù)據(jù)據(jù)，進(jìn)行歸并并。偏差法是一個數(shù)數(shù)學(xué)的量化的的分析方法，它它對客戶信息息進(jìn)行分析，得得到量化的數(shù)數(shù)值，如果計計算的數(shù)值與與標(biāo)準(zhǔn)的偏差差小于某個確確定的區(qū)間之之內(nèi)，即可認(rèn)認(rèn)為不同系統(tǒng)統(tǒng)的客戶是同同一客戶，如如圖2-

54、133 所示。圖2-13 偏偏差法落在滿足區(qū)的客客戶就可絕對對判斷是同一一客戶。落在模糊區(qū)的客客戶可能是同同一客戶也可可能是不同客客戶。落在不滿足區(qū)的的客戶肯定是是不同的客戶戶。計算公式：其中，為加權(quán)因因子， 為判斷是否否為一個客戶戶的條件因素素，通過客戶戶資料的“指指紋” 加以判斷。指指紋內(nèi)容由各各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提提供的數(shù)據(jù)信信息， 例如：客戶的法人名名稱；電話號碼；客戶賬號；客戶地址；客戶名稱；創(chuàng)建時間；如電話號碼的權(quán)權(quán)重值很大，那那么電話號碼碼相同就可判判斷是同一客客戶；客戶名名稱的權(quán)重值值也很大，因因為客戶名稱稱是企業(yè)經(jīng)營營許可證上的的名稱，具有有惟一性，所所以如果客戶戶名稱相同就就可判斷是

55、同同一客戶。然然而，客戶的的法人名稱的的權(quán)重值很小小，因為一個個法人可能代代表兩個不同同的公司，所所以不能判斷斷客戶的法人人名稱相同就就是相同的大大客戶，但它它可作為一個個判斷條件。（2）離散分析析法用于分析不同的的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中中的數(shù)據(jù)以進(jìn)進(jìn)行歸井。離散分析法是一一個算法，對對不同的業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行歸歸并時，它總總是尋找離散散度最大的一一個業(yè)務(wù)進(jìn)行行歸井，這樣樣做，是為了了避免誤差較較大的判斷過過早發(fā)生，而而盡可能地多多提供判斷條條件。如圖2-14 所示為各個個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的的業(yè)務(wù)的離散散程度（兩個個業(yè)務(wù)的離散散程度：客戶戶同時開展兩兩個業(yè)務(wù)的可可能性，離散散程度越大，可可能性越低；離散程度越越小，

56、可能性越高高）。圖2-14 離離散分析法算法：尋找一個最有有價值的業(yè)務(wù)務(wù)客戶數(shù)據(jù)集集開始進(jìn)行歸歸井。尋找一個與它它離散程度最最大的業(yè)務(wù)客客戶數(shù)據(jù)集依依據(jù)偏差法進(jìn)進(jìn)行客戶歸并并。反復(fù)執(zhí)行上述述第二步，直直到所有的業(yè)業(yè)務(wù)完成歸井井。3.客戶資料歸歸并的確認(rèn)可以有許多方法法和算法對客客戶信息的整整合進(jìn)行分析析。但不論什什么方法都不不能完全準(zhǔn)確確地得到一個個最終結(jié)論。因因此分析結(jié)束束后，對關(guān)鍵鍵客戶，需要要其所屬的客客戶經(jīng)理依據(jù)據(jù)自己了解的的情況進(jìn)行判判斷和確認(rèn)，不不能直接確認(rèn)認(rèn)的還需要進(jìn)進(jìn)行客戶走訪訪和調(diào)查；對對那些不關(guān)鍵鍵的客戶，在在系統(tǒng)運(yùn)行中中逐步確認(rèn)。4 內(nèi)部資料的的整合系統(tǒng)建立并初始始化后，

57、需要要將客戶經(jīng)理理掌握的各種種客戶資料輸輸入并整合到到系統(tǒng)中。這這一部分工作作主要是依據(jù)據(jù)銀行管理的的能力進(jìn)行約約束和激勵?？蛻袈?lián)系渠道的的整合銀行有許多同客客戶溝通的方方法，如面對對面的接觸、電電話、呼叫中中心、電子郵郵件、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、通過合作作伙伴進(jìn)行的的間接聯(lián)系等等。CRM 應(yīng)用有必要要為上述多渠渠道的客戶溝溝通提供一致致的數(shù)據(jù)和客客戶信息。眾眾所周知，客客戶經(jīng)常根據(jù)據(jù)自己的偏好好和溝通渠道道的方便與否否，掌握拘通通渠道的最終終選擇權(quán)。例例如，有的客客戶或潛在的的客戶不喜歡歡那些不請自自來的電子郵郵件，但對銀銀行偶爾打來來的電話卻不不介意，因此此，對這樣的的客戶，銀行行應(yīng)避免向其其主動發(fā)送

58、電電子郵件，而而應(yīng)多利用電電話這種方式式。統(tǒng)一的渠道能給給銀行帶來效效率和利益，這這些收益主要要從內(nèi)部技術(shù)術(shù)框架和外部部關(guān)系管理方方面表現(xiàn)出來來。就內(nèi)部來來講，建立在在集中的數(shù)據(jù)據(jù)模型的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，統(tǒng)一的的渠道方法能能改進(jìn)前臺系系統(tǒng)，增強(qiáng)多多渠道的客戶戶互動。集成成和維持上述述多系統(tǒng)間界界面的費(fèi)用和和困難經(jīng)常使使得項目的開開展阻力重重重，而且，如如果自動化水水平低，在多多系統(tǒng)間傳遞遞數(shù)據(jù)也是有有很大的困難難。就外部來來講，銀行可可從多渠道間間的良好的客客戶互動中獲獲益。如客戶戶在同銀行交交涉時，不希希望向不同的的銀行部門或或人提供相同同的重復(fù)的信信息，而統(tǒng)一一的渠道方法法則從各渠道道間搜集數(shù)據(jù)據(jù)

59、，這樣客戶戶的問題或抱抱怨能更快地地、更有效地地被解決，從從而提高客戶戶滿意度?？蛻袈?lián)系渠道整整合是指通過過服務(wù)請求，主主動服務(wù)綜合合管理客戶的的整個聯(lián)系渠渠道，如圖22-15 所所示。系統(tǒng)提供對客戶戶各種聯(lián)系渠渠道的整合。與與客戶的聯(lián)系系渠道包括：電話，傳統(tǒng)的的語音服務(wù)；傳真；E-maill；短信；Web；對這些與客戶的的交互，系統(tǒng)統(tǒng)又分為如下下兩個管理功功能。服務(wù)請求：處處理所有的由由客戶發(fā)起的的，通過各種種渠道的對系系統(tǒng)的訪問。主動服務(wù)：處處理所有的由由用戶發(fā)起的的，通過各種種渠道的對客客戶的訪問。圖2-15 客客戶聯(lián)系渠道道整合用戶訪問方式的的整合提供用戶訪問系系統(tǒng)的統(tǒng)一個個性化門戶，

60、允允許用戶定義義自己習(xí)慣的的工作環(huán)境和和日常工作的的平臺。由于客戶經(jīng)理的的工作環(huán)境是是整個銀行面面對客戶的第第一線，因此此需要提供綜綜合門戶支持持，方便客戶戶經(jīng)理能夠快快速、有效地地訪問系統(tǒng)的的各種資源，處處理各種客戶戶業(yè)務(wù)，接入入其他業(yè)務(wù)系系統(tǒng)等。用戶訪問方式整整合的特點包包括：提供企業(yè)內(nèi)部部門戶，統(tǒng)一一用戶的安全全認(rèn)證。提供可定制的的個性化的展展現(xiàn)和應(yīng)用聚聚集。支持多種方式式與內(nèi)外部用用戶接觸（互互聯(lián)網(wǎng)/局域網(wǎng)/手提電腦IPPDA/GPPRS 手機(jī)機(jī)/普能電話），形形成一個統(tǒng)一一的交互服務(wù)務(wù)平臺。采用目前先進(jìn)進(jìn)的3層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)體系，在選選擇多種安全全協(xié)議的基礎(chǔ)礎(chǔ)上采用統(tǒng)一一的門戶接口口。實