洗浴服務(wù)流程

1、清和灣健康水療會館各崗位服務(wù)流程及崗位職責(zé)保安服務(wù)流程1、站立正直、姿容嚴整、著裝潔凈。2、當客人車輛進入自己的服務(wù)地點時（距離自己站立的地點約710M），保安員應(yīng)由跨立姿勢變成立正姿勢，快速打出車輛慢行的手勢，在逗留2秒此后，快速向進入車輛敬禮，逗留2秒，禮畢后，依照自己兩側(cè)泊車的情況，打出車輛左（右）轉(zhuǎn)彎的手勢，車輛經(jīng)過自己的地點時恢復(fù)跨立姿勢；3、當左（右）側(cè)保安看到車輛開向自己的一側(cè)時，立刻由跨立姿勢變成立正姿勢，快速敬禮，此后采用手勢指引車輛進入泊車地點；4、待車輛停穩(wěn)后，保安員應(yīng)挪動至車輛地點，翻開車門，以左手放在車門內(nèi)側(cè)上方的地點，右手后背，身體鞠躬15度，客人下車此后，關(guān)好車門

2、，向客人問好致謝（嘉賓您好/歡迎蒞臨）；5、待客人所有下車此后，應(yīng)向司機提示（嘉賓/請檢查一下您的車門、車窗能否鎖好/請問您需要遮擋車牌嗎？）；6、指引客人進入會館并提示客人（嘉賓/這邊請），將客人送到前廳迎賓處，（嘉賓/里面請/祝您洗浴快樂）；7、客人進入會館此后，保安員應(yīng)快速返回自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢；當客人走開會館經(jīng)過保安的地點時，在崗的保安在客人行進至距離自己約23M的地點時應(yīng)敬軍禮，當客人經(jīng)過此后，自行禮畢恢復(fù)跨立或立正姿勢；8、應(yīng)先向客人問好（嘉賓/您好/請問您取車嗎？）此后為客人打開車門，待客人上車后，假如車輛已經(jīng)遮牌，應(yīng)提示司機（貴賓/請稍等，我為您取下遮號牌）此后指引客人車

3、輛進行調(diào)整，等車輛調(diào)整完成后，保安員應(yīng)快速跑到車左前側(cè)，面向車輛敬軍禮，此后快速行進至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢；9、當客人車輛進入自己的服務(wù)地點時（距離自己站立的地點約57M）在崗的保安應(yīng)先打出車輛直行的手勢，指引車輛開出，當車輛行進至距離自己約35M的地點時，應(yīng)快速的敬軍禮，當車輛經(jīng)過此后，恢復(fù)跨立或立正姿勢；迎賓、鞋部服務(wù)流程1、姿容嚴整、著裝潔凈、站位正直，以優(yōu)秀的形象帶給嘉賓溫馨的第一感覺。2、嘉賓到來時，迎賓人員要熱情的鞠躬問候“嘉賓您好，歡迎蒞臨！”3、禮貌的咨詢客人人數(shù)：“嘉賓您好，請問一同同來幾位！”4、明確客人人數(shù)后，向客人重復(fù)人數(shù)（如：嘉賓您好，您的同組男賓XX位、女賓XX

4、位、少兒XX位），同時準備妙手牌。5、將客人引領(lǐng)至相應(yīng)的換鞋處，為客人依次發(fā)放手牌并幫客人戴在手段上，禮貌的請客人落座換鞋：“嘉賓，您請這邊坐，請您換鞋”同時要配上手勢。6、鞋部人員同時配合夾好對應(yīng)的鞋夾，見告客人鞋牌號。同時促銷擦鞋：“嘉賓您好，請問您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？”如需要應(yīng)將擦鞋的價位向客人介紹清楚，獲取客人必定后，重復(fù)客人手牌號：“XX號客人擦鞋”。7、鞋部人員將鞋一致收到鞋吧，放在與客人手牌號相應(yīng)的鞋柜里。8、開臺員應(yīng)依照款待人員所發(fā)放的手牌及時正確的開牌輸單。9、客人換好鞋后，迎賓人員應(yīng)熱情、禮貌的使用手勢指引客人到男女賓室并與男女賓室的款待人員做好崗位連接（如：“男賓款待嘉

5、賓XX位、女賓款待嘉賓XX位”），并?？腿讼丛】鞓?。10、當客人使用取鞋單取鞋時，鞋童應(yīng)快速正確的將客人的鞋取出，放在換鞋處，并禮貌的請客人換鞋：“嘉賓您好，請換鞋！”如客人的鞋已經(jīng)經(jīng)過保養(yǎng)，應(yīng)見告客人：“嘉賓您好，您的鞋已經(jīng)保養(yǎng)過了，您看能否滿意！11、將鞋夾一致回收交與總臺人員。12、客人換好鞋準備走開時，款待人員應(yīng)禮貌的歡送客人：“嘉賓再見，歡迎下次蒞臨！”總臺服務(wù)流程總臺人員應(yīng)做到姿容嚴整、著裝潔凈、服務(wù)熱情、口齒清楚。對會館內(nèi)各營業(yè)地區(qū)的分布、營業(yè)時間、各營業(yè)設(shè)備項目的收費標準及其特點、崗位電話等詳盡事項熟知以便向客人介紹。當客人到來時應(yīng)禮貌、熱情的向客人問候：“嘉賓您好，歡迎蒞臨清

6、和灣！”客人結(jié)賬時，應(yīng)禮貌的咨詢客人：“嘉賓您好，請問您此刻結(jié)賬嗎，請出示您的手牌。”按客人的實質(zhì)花銷打出結(jié)賬單，并同時打出取鞋單交與客人：“嘉賓您好，請拿好取鞋單，請到換鞋處換鞋。”（鞋童應(yīng)主動為客人取鞋）。做好買單人員的署名工作，敵手牌回收，應(yīng)仔細核對。收銀員要可以鑒識錢幣的真?zhèn)危龅匠背?。做好客人的結(jié)帳工作，“接一顧二招呼三不可以冷漠伍來人”。如客人有疑問時，應(yīng)立刻做出明確的解說，并及時與其他部門進行核對，給客人以滿意的回復(fù)，做到帳目清楚。帳單簽帳時，收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法鑒其他字跡，如有此現(xiàn)象將嚴肅辦理?？偱_名貴物品寄存規(guī)范1、會館設(shè)有客用

7、名貴物品保險箱，為客人供應(yīng)名貴物品寄存保存的服務(wù)。2、寄存物品時，客人應(yīng)填寫“名貴物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和會館各一聯(lián)。客人憑此單存取物品。3、建立物品寄存登記本，詳盡記錄寄存情況，包括時間、客人姓名、手機電話、房間號碼、客人身份證號碼、手牌、寄存物品時間、取用物品時間、客人署名等資料。4、收銀員須穩(wěn)當保存好寄存物品，每天檢查寄存物品情況，常常查察物品的安全情況，做到防潮、防火、防盜。5、收銀員須穩(wěn)當保存好寄存間鑰匙，做到24小時不離身。每班做好交接記錄。對寄存單應(yīng)每天檢查能否與登記本一致。6、取物品時，必定由服務(wù)人員（收銀員）操作。以保證其他客人的財產(chǎn)安全。7、開啟的標準程序是：接過客人的

8、寄存單查察客人的寄存單無誤后，進入寄存間，由收銀員操作取物將物品交給客人。8、收銀員不得私自開寄存間寄存?zhèn)€人物品。9、如客人將寄存單拋棄，立刻通知大堂副理與客人聯(lián)系。10、如客人寄存物品有拋棄現(xiàn)象，應(yīng)立刻通知保安部及大堂經(jīng)理，采用緊急措施。浴區(qū)服務(wù)流程一更：1、當收到大堂款待人員的款待指令時，服務(wù)人員應(yīng)及時做出回應(yīng)：收到感謝！客人到來時，一更門口的服務(wù)人員應(yīng)行鞠躬禮并向客人問候：“嘉賓您好，歡迎蒞臨，請讓我看一下您的手牌，感謝”。同時查察客人手牌，確認地區(qū)后向開箱的服務(wù)員通知手牌號，“XX區(qū)款待嘉賓XX位”，并指引客人換衣區(qū)所在方向，交接給換衣區(qū)的服務(wù)人員；2、換衣區(qū)的服務(wù)員應(yīng)做好與上一崗位的

9、工作連接：“收到，感謝！嘉賓您好，請您出示手牌，我?guī)湍_箱”，換衣柜翻開此后詢問客人：“嘉賓您好，請問您貴姓，我?guī)湍鷴煲路?！同時在更衣柜上填寫客人的姓氏。假如客人不需要應(yīng)提示客人：“請保存好您的隨身物品，您的手牌號是XX號，請帶妙手牌到浴區(qū)洗浴”。3、引領(lǐng)顧客洗浴時：“嘉賓您好，浴區(qū)這邊請”同時提示顧客注意安全：“當心地滑/當心臺階，祝您洗浴快樂”。如與水區(qū)交接時：“水區(qū)款待嘉賓XX位”水區(qū)：1、收到一更的客情通知時：收到，感謝。當客人到來時：“嘉賓您好，歡迎蒞臨”，并向客人介紹設(shè)備，這邊是坐浴，那邊是站浴，假如客人洗浴時為客人翻開水龍頭，調(diào)試水溫，見告客人熱水冷水的控制方向，咨詢客人水溫能否

10、滿意。2、咨詢客人能否需要牙具，假如需要應(yīng)快速為客人供應(yīng)服務(wù)。3、在客人洗浴時期，值班人員應(yīng)不斷巡視，防范客人隨時需要而不可以及時為客人服務(wù)，洗浴過程中應(yīng)常提示客人當心臺階、小心地滑。4、視情況合理銷售浴品，如發(fā)素，搓澡巾等。5、等客人洗浴完成后指引到二更，并提示客人帶好隨時物品。二更：客人洗浴后到二更時，為客人供應(yīng)浴巾：“嘉賓您好，我?guī)湍辽?，嘉賓請坐我?guī)湍聊_”。服務(wù)過程中應(yīng)咨詢客人能否上樓歇息，銷售按摩項目：“嘉賓您好，請問您需要按摩嗎?！辈⒅敢ㄤN。征采客人贊成后，引領(lǐng)到換衣區(qū)，向客人介紹外賣浴服：“您好，請問您需要絲質(zhì)浴服還是純棉浴服，我們還有消毒浴服和一次性浴服？”如客人有花銷意愿

11、應(yīng)向客人介紹各樣浴服的價位明細，客人選定后要為客人穿好：“嘉賓請坐，我?guī)湍┰》薄２⒄埧腿撕瀱未_認。最后向客人介紹包房及花銷場所，：“我們這里有酣暢優(yōu)雅的包間供您更好的歇息。您這邊請，歇息區(qū)、火龍浴在二樓，客房在三樓，祝您歇息快樂！”將客人送到電梯口?？腿俗唛_：服務(wù)員應(yīng)說：“嘉賓您歇息好了！請問您需要再沖一下嗎？我?guī)湍撛》?！”假如客人不需要沖洗將客人指引到換衣區(qū)，幫客人開柜前要咨詢客人的姓氏：“嘉賓您好，請問您貴姓”，并在開箱后核對姓氏。當客人脫完浴服后提示：“請檢查您的浴服口袋?！奔偃缈腿舜┲赓u的浴服，需將浴服疊好并裝入袋子中，交給客人：“嘉賓您的浴服，請拿好?？腿藫Q衣完成后提示客人：

12、“請攜帶好您的隨身物品！感謝蒞臨！”9.向大堂服務(wù)人員通知客情：一樓款待嘉賓XX位！吧臺服務(wù)規(guī)范1、熟悉掌握所在樓層、地區(qū)的業(yè)務(wù)知識。2、姿容嚴整、著裝潔凈，按崗位要求站在指定的地區(qū)地點立崗。3、吧臺員每天做好營業(yè)前準備工作，依照商品數(shù)量填寫領(lǐng)料單出庫，備足酒水、煙茶、飲料及小食品，保證當日貨物充分。4、當客人花銷單傳到吧臺時應(yīng)仔細仔細查察票據(jù)并及時輸入電腦記錄，如發(fā)現(xiàn)及不清楚或錯誤票據(jù)要提示服務(wù)人員做好改正。堅持見單付貨的原則，以最短的時間供應(yīng)商品。5、營業(yè)時期內(nèi)對客人致以熱情禮貌的問候。6、對客人寄存物品、電話充電做妙手牌登記。7、如有客人需要叫醒服務(wù)時，仔細做好登記，并通知服務(wù)人員。8、

13、下班前分類做好賬單報表交予財務(wù)，所有票據(jù)要求正確無誤歇息廳服務(wù)流程（指引員）1、熟悉的掌握二樓各功能地區(qū)的情況（如休閑地區(qū)，功能特點及花銷價位等）。2、站在指定的地區(qū)地點以標準的站姿恭候客人。3、當客人抵達二樓時，指引員應(yīng)熱情的鞠躬并致迎賓語：“嘉賓您好，歡迎蒞臨！”請問您是歇息還是按摩（自助餐時期咨詢能否用餐）。4、對初次蒞臨會館的客人提出的各項咨詢，指引員應(yīng)熱情、耐心、詳盡的為其介紹：“這邊是火龍浴，那邊是自助餐，這里是休息廳”。5、在客人明確所要蒞臨的地區(qū)后，指引員應(yīng)走在客人左前面2步遠的距離，打手式表示客人：嘉賓您好請走這邊！引領(lǐng)客人到相應(yīng)的地點地區(qū)。6、向負責(zé)款待的服務(wù)員通知客情（例

14、：自助餐款待嘉賓XX位、火龍浴款待嘉賓XX位、歇息廳款待嘉賓XX位）。7、將客人送到指定花銷地區(qū)由有關(guān)服務(wù)人員款待后，快速返回自己的待客崗位。8、當客人準備走開時，應(yīng)咨詢客人是乘電梯還是走步梯。如乘電梯，指引員應(yīng)主動為客人翻開電梯，同時咨詢客人所去樓層，此后致送賓語歡送客人：嘉賓再見，歡迎再次蒞臨！如走步梯，指引員應(yīng)將客人引領(lǐng)到步梯地點，并提示客人當心臺階，同時致送賓語：“嘉賓再見，請攜帶好您的隨身物品，感謝蒞臨！”。歇息廳服務(wù)流程站在指定的地區(qū)地點以標準站姿恭候客人。當指引員引領(lǐng)客人蒞臨歇息廳時，服務(wù)人員應(yīng)熱情鞠躬，禮貌的使用迎賓語打招呼問好，咨詢客人人數(shù)以便安排歇息床位?？腿巳胱撕蟀匆?/p>

15、將客人的拖鞋擺正，置于沙發(fā)的左前面。介紹沙發(fā)的遙控調(diào)理功能，輔助客人將沙發(fā)調(diào)整到合適的角度。主動為客人翻開VOD設(shè)備，禮貌的向客人介紹操作方法。銷售茶水、飲品并合適的賞賜合理建議。咨詢客人能否需要按摩，能否有點單技師，向客人介紹本會館的按摩項目，特點以及價位以供客人選擇。待客人選定飲品后，記錄客人手牌填妙手工票據(jù)，請客人署名確認，并請客人稍等。依照客人所選的按摩項目通知相應(yīng)的按摩技師，并引領(lǐng)技師過去或許見告技師客人手牌號及所在的地區(qū)地點。將票據(jù)交與吧臺，由吧臺依照客人所選飲品付貨，并且錄單。待征采客人贊成后，當著客人的面將客人所選的飲品翻開；假如是茶水應(yīng)為客人倒上第一杯。所有服務(wù)結(jié)束后，咨詢客

16、人能否還有其他需要，假如沒有，應(yīng)禮貌的祝客人歇息快樂當客人走開沙發(fā)床位時，服務(wù)人員應(yīng)溫馨提示客人拿好自己的隨身物品，并使用送賓語送客人至門口。封閉VOD設(shè)備，恢復(fù)沙發(fā)床位，快速的整理桌面，地面衛(wèi)生，將沙發(fā)巾，扶手巾，靠背巾從頭整理平坦。包廂、按摩房應(yīng)封閉各電器設(shè)備開關(guān)（電視，空調(diào)，排風(fēng)等）恢復(fù)到待客狀態(tài)。自助餐服務(wù)流程餐前：1、做好自助餐廳的衛(wèi)生，調(diào)整好座椅的擺放地點。2、檢查餐具、瓷器和玻璃器皿及加熱器；擺好臺，補充各樣調(diào)味品，保證指示牌或宣傳板潔凈齊整擺放合理無損壞。3、調(diào)理好室內(nèi)溫度和燈光，保持優(yōu)秀的環(huán)境氛圍。4、自助餐臺分為冷菜區(qū)、熱菜區(qū)、湯類、點心區(qū)等。提早把各區(qū)位的菜品正確上齊分類

17、擺放。5、熱菜品登臺后應(yīng)及時加熱，使加熱鍋內(nèi)的水處于沸騰狀態(tài)，保持熱菜恒溫。6、取食菜品的服務(wù)叉、勺或點心夾應(yīng)一致放在菜點上盤中或放在餐盤中。7、餐盤、碗筷等餐具齊整的擺放在餐臺上備用，同時準備好所需備品。8、檢查，餐前準備工作做好后，應(yīng)仔細檢查有無馬虎或不妥之處，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時糾正，最后清理仔細衛(wèi)生，整理自己的儀容儀表，在規(guī)定崗位上立崗，恭迎客人的到來。餐中：自助餐門口按標準站姿立崗待客，客人到來時服務(wù)人員應(yīng)主動鞠躬問好，咨詢客人能否用餐。禮貌的請客人出示手牌，并及時輸單，?？腿擞貌涂鞓?。主動向客人介紹菜區(qū)分布、菜品的種類、口胃特點等。為客人選擇合適的餐桌，及時為客人拉椅讓座，待客人坐下后，

18、銷售酒水，?？腿擞貌涂鞓贰Ｗ⒁庹聿似?，使之保持豐滿、潔凈、雅觀，必要時幫助客人取用菜品。及時改換或潔凈服務(wù)叉、勺和點心夾，及時補充餐盤或餐具。隨時做好熱菜的保溫工作，并隨時回答客人提出的有關(guān)菜品問題。如某些菜品食用速度較快，應(yīng)及時通知廚房補充菜品。及時撤走客人用過的餐盤或餐具至洗碗間。及時補充餐飲所用的必用品、餐巾紙、調(diào)料等，按要求撤換煙缸、遞送牙簽。及時為不習(xí)慣或不方便的客人取送菜品、主食、飲料等。巡視餐廳各處隨時保持餐廳衛(wèi)生，并隨時準備為客人供應(yīng)優(yōu)秀的服務(wù)，在服務(wù)中二次銷售酒水。客人用餐結(jié)束后，征詢客人對用餐后的感覺，菜品口胃和建議，歡送客人，提示客人帶好自己的隨身物品及手牌，并快速返崗

19、清理衛(wèi)生，從頭擺臺，以便此后的客人用餐。餐后：1、將節(jié)余的菜品及備品撤到廚房辦理。2、清理自助餐廳的衛(wèi)生，搞好餐臺和保溫設(shè)備等潔凈工作。3、如有臺布有污漬或損壞及時改換。4、所有垃圾擱置于特定的傾倒地點，布草送洗到洗衣房。5、擺放好桌椅的地點，保證室內(nèi)空氣清爽無異味，地面潔凈清潔。6、統(tǒng)計用餐人數(shù)和客人對食品的建議及要求正確上報管理人員。7、調(diào)理自助餐廳內(nèi)的燈光，使之達到規(guī)定標準?；瘕堅》?wù)流程1、服務(wù)人員應(yīng)熟悉的掌握火龍浴區(qū)各浴室的地點、功能特點、室溫等崗位應(yīng)知應(yīng)會知識。2、姿容嚴整、著裝潔凈，站在指定的工作地區(qū)內(nèi)以標準的站姿恭候客人的到來。3、當接到指引員或是上一崗位的客情通知時，應(yīng)禮貌的

20、做出回應(yīng)，并做好款待準備。4、當客人到來時，服務(wù)人員應(yīng)熱情的致鞠躬禮和迎賓語。5、做好客人隨身物品（易爆品：如手機、打火機等）的寄存工作。6、指引客人進入相應(yīng)的浴室，熱情、耐心的做出介紹，并合時的賞賜客人合理的建議。7、溫馨提示客人請勿穿鞋入內(nèi)。8、咨詢客人能否需要冰毛巾。9、待客人落座后，做好茶水、飲品、果盤的銷售工作。10、記錄客人手牌、確認、下單、取物?？腿诵⒖鞓?。11、巡場：（1）服務(wù)加二次銷售；2）清理衛(wèi)生及客人遺留物品；3）留神各浴室客人動向，提高安全意識。12、當客人走開火龍浴時，提示客人能否有寄存的物品未取，提示客人帶好隨身物品和手牌，并恭送客人。客房服務(wù)流程1、熟悉各房間地

21、點所在，掌握好房型、房價以及空屋、臟房、住客房等有關(guān)信息。2、姿容嚴整、著裝潔凈，站在指定的地區(qū)地點內(nèi)以標準站姿恭候客人的到來。3、當客人蒞臨三樓時，服務(wù)人員應(yīng)熱情致鞠躬禮和迎賓語。4、咨詢客人能否有預(yù)定/是開房歇息還是做按摩。5、依照客人人數(shù)介紹房間或依照客人要求安排到合適的房間。6、服務(wù)人員為客人翻開包房燈，禮貌的見告客人花銷標準并咨詢客人對此房間能否滿意。7、禮貌的請客人配合填好房間登記本。8、依照客人要求翻開電視與空調(diào)，向客人介紹服務(wù)項目，合時的向客人做合適的銷售，同時記錄客人所點的花銷項目，獲取確認后，記錄客人手牌號，禮貌的請客人稍等退出包房。9、下好票據(jù)后，及時將客人所點的物品及按

22、摩人員送至客房并為客人開啟飲料或斟好茶水。10、咨詢客人能否有其他需要，如叫醒服務(wù)等，見告服務(wù)電話，?？腿诵⒖鞓吠顺霭?。11、鐘點客人房間到鐘時，及時提示或咨詢客人能否加時（需提早分鐘），如不需要禮貌的提示客人在規(guī)準時間內(nèi)退房。12、中途需要進入客人房間時先敲門三聲并自報身份：“您好，服務(wù)員”，征采客人贊成后開門。13、當客人走開時，禮貌的咨詢客人房間能否保存，并提示客人帶好隨身物品及手牌，將客人恭送至樓梯口處作別并致送賓語。14、服務(wù)員快速檢查房間，正常情況下查房應(yīng)在3分鐘之內(nèi)完成，如設(shè)備設(shè)備損壞應(yīng)及時向上司報告并通知總臺，并保持現(xiàn)場請客人視情況賠償。15、服務(wù)人員確定無異樣情況后，快速

23、整理房間，使其達到潔凈良好的狀態(tài)，等候迎接下一批客人。按摩區(qū)服務(wù)流程1、熟悉掌握按摩區(qū)的花銷標準及相應(yīng)的按摩價位，以便為客人介紹銷售。2、姿容嚴整、著裝潔凈，站在指定的地區(qū)地點內(nèi)以標準站姿恭候客人的到來。3、當客人蒞臨按摩區(qū)時，服務(wù)人員應(yīng)熱情致鞠躬禮和迎賓語。4、向客人詳盡介紹收費標準，合理的為客人安排房間。5、銷售茶水、飲品；6、確認后落單；7、取貨同時安排按摩；8、將客人所需飲品送至按摩房內(nèi)；9、引領(lǐng)按摩技師；10、做好上鐘房間的時間記錄和技師上鐘時間記錄。11、時期碰到客人認為不合適的技師及時與鐘房交流，上鐘10分鐘后已計費不可以調(diào)動技師（特別情況除外）。12、技師下鐘后在房間內(nèi)不可以超

24、出10分鐘。13、客人走開時，咨詢客人能否到其他地區(qū)歇息，并提示客人帶好隨身物品，歡迎下次蒞臨。14、做好按摩區(qū)所有衛(wèi)生等候迎接下一位客人。保安崗位職責(zé)1、恪守國家的法律法例，和會館的規(guī)章制度。2、指揮車輛手勢標準、動作到位、進退清楚、聲音洪亮、敬禮有素。3、不贊成非來會館花銷客人的車輛進入泊車場泊車。4、不贊成出租車進入泊車場候車。5、對客人提出能否看車問題，做出明確解說（免費泊車、盜損自負）。6、照看好每一輛車，車輛剛來時要做好外觀檢查，如：車胎能否有氣、前后車牌能否齊備、車體能否有明顯刮傷撞傷、門窗能否關(guān)好、車燈能否封閉，如有以上情況應(yīng)立刻通知車主。7、泊車場內(nèi)如遇客人車輛之間的刮碰情況

25、，保安員應(yīng)立刻、禮貌的攔住客人，并及時通知當班的保安經(jīng)理。8、不贊成空崗、串崗，如有事須請示當班保安隊長待贊成后方可。9、時辰保證本轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境。10、嚴禁在執(zhí)勤時抽煙、打鬧、聽歌等。11、如客人提出遮擋車牌時，應(yīng)及時為客人供應(yīng)。12、對非花銷的閑雜人員，如商販占用車場叫賣物品或過路行人在花壇、臺階處歇息，應(yīng)及時禮貌的賞賜勸止和遏止。13、如遇行動不便的客人應(yīng)主動為其供應(yīng)幫助，不可以置若罔聞。14、如遇雨雪天氣應(yīng)主動為客人打傘。15、雨雪天氣應(yīng)隨時提示客人當心路滑。16、對未結(jié)賬穿拖鞋在車場活動的客人要親近關(guān)注，并隨時與樓內(nèi)服務(wù)人員聯(lián)系。迎賓、鞋部崗位職責(zé)1、開牌員應(yīng)做到當日同一手牌不循環(huán)

26、發(fā)放。2、開牌員與總臺員的手牌要交接清楚、透明，要常常與鞋童核對手牌、鞋牌以保證正確無誤。3、迎賓員、鞋童應(yīng)做好外來做事人員的款待工作（送貨、應(yīng)聘）。4、做好外來人員找尋客人的工作，不得穿便裝進入營業(yè)區(qū)，應(yīng)禮貌的請客人使用電話聯(lián)系。5、對違反會館規(guī)定的客人應(yīng)及時遏止，并講解說明，做到語氣和緩、不驕不躁(如客人將腳搭在茶幾上、躺在沙發(fā)上等)。6、關(guān)于嚴禁攜帶的物品應(yīng)勸說客人存在吧臺代為保存（如飲料、食品、酒類等）或嚴禁帶入會館(如:易燃、易爆等危險品)。7、做好客人咨詢花銷項目及價錢的介紹工作。8、留神客人動向，做好人多時，客人不穿鞋走開本店的監(jiān)監(jiān)工作，并及時與車場內(nèi)的保安員交流聯(lián)系。9、迎賓員

27、應(yīng)與鞋童互相輔助區(qū)分好客人的分組工作。10、嚴格履行取鞋制度，未見取鞋單不得私自為客人取鞋。11、如遇雨雪天氣及客流量頂峰期應(yīng)配合一樓保潔做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生潔凈。總臺崗位職責(zé)1、如客人有問題需要解決時，應(yīng)及時通知大堂經(jīng)理。2、結(jié)賬時應(yīng)詳盡查察工作記錄防范出現(xiàn)疏忽（如結(jié)賬客人能否存在同組、能否存在轉(zhuǎn)賬、能否預(yù)存押金或其他特別情況）。3、如客人需要開具發(fā)票時應(yīng)請客人親自書寫單位名頭。4、對客人刮過不用的發(fā)票應(yīng)及時上交，不得私自存留。5、對客人提出購置或多開發(fā)票時應(yīng)嚴格按單位規(guī)定辦理，并做好解說工作。6、做好客人名貴物品的寄存工作。7、收銀人員應(yīng)有高度責(zé)任心，愛崗敬業(yè)，嚴禁出現(xiàn)錯帳假帳，徇私作弊現(xiàn)象的

28、發(fā)生。8、收銀人員應(yīng)做好監(jiān)監(jiān)工作，嚴禁與吧臺沒關(guān)人員進入。9、如有在前臺預(yù)定客房的，應(yīng)及時通知客房部留房并討情手牌及人數(shù)。浴區(qū)崗位職責(zé)1、隨時提示客人當心腳下，防范滑倒。2、向客人銷售時，要解說清楚收費的項目和免費的項目。3、保持排電扇的正常運轉(zhuǎn)，以使浴區(qū)內(nèi)的空氣流利清爽。4、隨時注意桑拿房、池浴的溫濕度能否正常。5、及時沖洗桑拿房，保持空氣清爽暢達，防范異味。6、桑拿房溫度不宜太高，免得烤炸玻璃傷到客人。7、隨時提示心臟病、高血壓、醉酒客人不可以進入桑拿房、蒸汽房或熱水池；并合適提示在桑拿房、蒸汽房內(nèi)的客人不要呆太長時間，并隨時巡邏。8、保障公共浴品的充分使用。9、注意設(shè)備能否正常運轉(zhuǎn)，如有

29、故障，要及時報修。10、隨時注意衛(wèi)生保持情況，保證環(huán)境潔凈齊整，衛(wèi)生間無異味11、浴區(qū)的下水道要及時清理，免得地排口存儲污垢產(chǎn)生異味。12、合適地介紹設(shè)備的地點及使用方法，向浴客介紹水溫、室溫。13、向客人征詢能否搓澡、能否需要飲料或其他服務(wù)。14、主動供應(yīng)客人所需的浴區(qū)物品，及時為客人供應(yīng)各項服務(wù)。15、在客人進入干蒸房時，要注意觀察，并隨時為房內(nèi)加水。16、及時依照時間次序調(diào)整室內(nèi)燈光與各浴房溫度。17、填單要及時、真切、清楚、完滿，報單要及時。18、如客人要在浴區(qū)內(nèi)洗衣物時，應(yīng)及時遏止并講解說明為保持浴區(qū)衛(wèi)生的潔凈請配合工作，本店有特地為客人供應(yīng)的洗衣房。19、客人衣物需要沖洗時，應(yīng)說明

30、沖洗方式為水洗、高溫烘干，并與客人核對衣物能否有損壞污垢，扭扣能否拋棄，口袋內(nèi)能否有物品等，如發(fā)現(xiàn)近似情況及時向客人說明。20、當客人在池內(nèi)搓澡或身上有肥皂沫進入池區(qū)時，工作人員要加以勸止并對浴區(qū)內(nèi)隨處小便的客人賞賜指引。21、嚴禁服務(wù)人員獨自為客人開啟衣箱。22、在多位客人同時進入時，應(yīng)逐個開箱，不應(yīng)收到一同，免得給總臺造成麻煩。23、客人需要臨時寄存手機、煙等應(yīng)看妙手牌號并保存好，并做好來電提示。24、關(guān)于客人要攜帶物品上樓時（如飲料、食品、包裹）服務(wù)人員要耐心說明本單位的規(guī)定，并介紹我們供應(yīng)這方面的服務(wù)。25、對浴后要走的客人，如有要帶走營業(yè)區(qū)內(nèi)的洗浴用品時，應(yīng)婉言勸止，并講解說明，表達

31、本店的制度，以舊換新對帳用。26、浴巾浴衣等物品的潔凈要做到勤送勤取。27、節(jié)儉水源，嚴禁使用熱水打掃衛(wèi)生，水龍頭隨時封閉，防范常流水，減少跑、冒、滴、漏。28、隨時回收剃須刀架，嚴禁在浴區(qū)內(nèi)盤點用過的一次性物品。吧臺崗位職責(zé)1、保證吧臺處于優(yōu)秀的工作狀態(tài)，正常供應(yīng)各樣酒水。2、檢查吧臺存貨情況，嚴防失竊，嚴禁其他人員進入吧臺。3、檢查食品、酒水的存貨情況，防范出現(xiàn)食品酒水過期貨物欠缺現(xiàn)象。4、嫻熟掌握吧臺貨物的價錢、名稱、隨時向來客介紹銷售。對不付貨項目，如娛樂類、包房類票據(jù)應(yīng)及時輸入，如漏輸、忘輸、錯輸?shù)那闆r，主動上報經(jīng)理，不得私自隱蔽。5、做好微機的正常使用與保護工作，嚴禁進行娛樂活動。

32、6、接聽電話，口齒清楚，語言規(guī)范，嚴禁電話聊天。7、假如客人手機在吧臺充電時應(yīng)做妙手牌的記錄。8、熟悉掌握營業(yè)時間內(nèi)當?shù)貐^(qū)的燈光、空調(diào)的開關(guān)控制。歇息廳崗位職責(zé)1、服務(wù)人員都應(yīng)嫻熟掌握本店所有商品，服務(wù)項目的種類價錢及其特點，做到及時正確的介紹給客人。2、做好交接工作，備齊當日所需物品，并在領(lǐng)班率領(lǐng)下打掃地區(qū)衛(wèi)生。3、作好歇息區(qū)的服務(wù)工作和引領(lǐng)工作，并在服務(wù)過程中合時銷售商品和其他服務(wù)項目。4、主動咨詢嘉賓對本部的服務(wù)和衛(wèi)生的滿意度并在交接本上做好記錄，及時向上司報告嘉賓的投訴建議。5、歇息廳的公共沙發(fā)床位，原則上不予保存，并向客人做好解說說明。6、歇息廳沙發(fā)床位應(yīng)做到一人一床，如有違反響禮貌

33、的賞賜遏止，并講解說明。7、零點事后如有客人在歇息廳高聲喧華或許電視音量過大時，應(yīng)禮貌宛轉(zhuǎn)的見告客人不要影響其他客人的正常歇息。8、時辰注意客人的言行舉止，如有客人喊服務(wù)員或打手式，應(yīng)在第一時間做出回應(yīng)，并快速抵達地點。9、對客人需要按摩項目應(yīng)進行追蹤服務(wù)，如技師未及時抵達，應(yīng)立刻再叫并問清原因。10、客人需要白開水時，應(yīng)向客人講解說明會館不供應(yīng)白開水，特殊情況除外，如吃藥。11、總臺需要客人簽單結(jié)帳時，應(yīng)快速找到，并及時通知總臺。12、當客人損壞及弄臟物品時，要向客人說明情況后通知經(jīng)理，視情節(jié)使其賠償。13、客人走開沙發(fā)時，如有遺留物品切勿輕易收走，應(yīng)咨詢客人是否需要寄放保存。14、撤掉客人

34、茶幾上的飲料空瓶時應(yīng)征采客人的贊成方可。15、客人走開后仔細檢查沙發(fā)，電視等設(shè)備設(shè)備能否有損壞現(xiàn)象。16、夜班值班時服務(wù)人員應(yīng)親近留神客人的言行舉止，如有可疑情況應(yīng)及時向值班經(jīng)理報告。17、如客人需要供應(yīng)叫醒服務(wù)，應(yīng)正確的記錄在交接本上，注明叫醒時間，客人手牌號及沙發(fā)床所在的地點。18、當客人要求在歇息廳內(nèi)進餐時，應(yīng)禮貌的婉詞拒絕并勸說客人去餐廳處進餐。19、保持歇息廳內(nèi)空氣清爽，合理使用空調(diào)排風(fēng)，使大廳內(nèi)溫度適宜無異味。20、嫻熟掌握歇息廳VOD設(shè)備的使用，及時為顧客供應(yīng)服務(wù)，如客人損壞應(yīng)立刻通知經(jīng)理。21、服務(wù)人員要看清手牌號后簽單，并由客人署名，否則結(jié)果自負。22、做到勤走、勤查，主動提

35、示客人保存好自己的物品。23、嚴禁顧客利用音像設(shè)備進行拍攝。24、夜班值班時，如客人走開，服務(wù)人員應(yīng)在第一時間將床鋪整理齊整，時辰準備迎接下一位客人。25、加強巡場的頻次，及時的為客人增加茶水，如客人的飲品飲用完成，合時的做好二次銷售。26、已經(jīng)酣睡的客人但電視設(shè)備仍舊翻開的，服務(wù)人員應(yīng)及時賞賜封閉。27、做好溫馨提示：請客人穩(wěn)當保存自己的物品。28、巡邏能否有火災(zāi)等安全隱患，并做好防盜防損壞工作。自助餐崗位職責(zé)1、自助餐營業(yè)前按規(guī)定作好衛(wèi)生清理、物品準備與擺放。2、提早做好空調(diào)、排風(fēng)及背景音樂的調(diào)試。3、配合后廚做好對自助餐臺的準備工作。4、語言正確精練，認識菜品口胃及酒水項目和價位，主動向

36、客人介紹銷售。5、菜品用量及時關(guān)注，嚴禁熱賣，嚴禁偷吃、偷拿或私自寄存。6、保持好客人用餐次序并及時提示客人在用餐時防范浪費現(xiàn)象。7、注意客人的用餐情況，隨時供應(yīng)服務(wù)。8、掌握自助餐臺的菜量及餐具的補充，以方便客人用餐。9、關(guān)注客人對菜品的用量及浪費情況，客人對菜品的喜愛程度做記錄。10、注意公共餐具的衛(wèi)生和擺放地點。11、主動向客人推介商品指引客人花銷提高營業(yè)收入。12、做好臺面、地面的清理及物品擺放。13、督查好餐具的使用情況，如有損壞應(yīng)及時上報，視情況賞賜賠償。14、營業(yè)結(jié)束后做好物品的盤點及工作記錄。15、提示客人保存好自己的隨身物品及手牌?；瘕堅徫宦氊?zé)1、當客人進入火龍浴地區(qū)后，服

37、務(wù)人員應(yīng)及時禮貌的提示客人將手機，打火機等易爆品寄存在服務(wù)臺。（如需解說時應(yīng)做到熱情耐心）2、及時為冰柜補充冰毛巾，嚴禁重復(fù)使用，將回收的毛巾按要求一致返回洗衣房。3、勤走、勤看，做好各浴室的衛(wèi)生潔凈工作。4、加強巡場頻次，親近關(guān)注火龍浴各浴室的客人動向?？头繊徫宦氊?zé)1、做好兩班交接，檢查物品能否缺損后備齊當日所需物品，并做好工作地區(qū)衛(wèi)生，隨時接受檢查。2、依照責(zé)任區(qū)履行：誰在崗誰負責(zé)、誰主管誰負責(zé)、誰操作誰負責(zé)。3、不私自離崗，加強巡視，隨時掌握客人的流動信息，防范發(fā)生超時現(xiàn)象。4、做好防火防盜，對各自地區(qū)履行一客一檢查，一客一清理，多觀察客人的動向，對可疑的人、事應(yīng)及時上報值班經(jīng)理以保護好

38、公共和個人財產(chǎn)。5、對客人遺留在房間的物品進行及時登記、保存、上繳，不得私自留用。6、對房卡應(yīng)穩(wěn)當保存，嚴禁外借。7、嚴禁服務(wù)人員私自進入客房逗留、歇息、入廁、淋浴、抽煙。8、不得以工作之便在客房內(nèi)私自會友，為其免費開房。9、服務(wù)員應(yīng)熟悉各項設(shè)備、設(shè)備的使用方法，做好保護，及時上報、維修。10、做好與前臺的協(xié)調(diào)工作，及時供應(yīng)客源信息和房態(tài)以供吧臺參照。11、交接班時，做好盤點，各樣鑰匙及物品整理表格工作。12、隨時掌握房態(tài)，免得引領(lǐng)客人時開重房或漏單。公共地區(qū)保潔員崗位職責(zé)1、負責(zé)公共地區(qū)和衛(wèi)生間的潔凈、保養(yǎng)工作，為嘉賓供應(yīng)酣暢、齊整的環(huán)境。2、每天應(yīng)制定好自己的工作計劃，合理安排好公共地區(qū)的

39、日潔凈及計劃衛(wèi)生工作。3、每天對公共地區(qū)的衛(wèi)生情況進行檢查，地毯進行平常保養(yǎng)，及時辦理地毯斑跡，并記錄工作情況。4、為客人供應(yīng)規(guī)范化服務(wù)，向來保持大廳、其他公共地區(qū)的衛(wèi)生符合標準。5、巡視所轄地區(qū)，保證臺面、地面、公共設(shè)備、標志物等的潔凈，保證客用電梯的潔凈。負責(zé)潔凈用具的保養(yǎng)、潔凈用品的保存和使用。6、如遇雨雪等惡劣天氣需加強清理工作。7、晚間巡視公共地區(qū)，做好基本潔凈工作。8、在潔凈過程中要合理使用水電，控制所有潔凈物品的耗費，還要控制衛(wèi)生用品的儲備量等。9、配合其他崗位，做好相應(yīng)的工作。10、完成上司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項。洗衣房崗位職責(zé)1、對所有物品必定及時沖洗并保證沖洗質(zhì)量。2、對所

40、洗物品必定仔細檢查，出現(xiàn)結(jié)果自負，做到合理正確的使用沖洗用品，保證所洗衣物無損。3、愛惜設(shè)備，及時保護清理，碰到問題及時報告。4、依照洗衣時間表，做好各項物品的沖洗工作。5、做好各部門的協(xié)調(diào)工作，要節(jié)儉各樣能源。6、工作時期未經(jīng)贊成嚴禁沖洗烘干個人物品。7、做好布草沖洗的登記，防范拋棄。8、嚴禁其他崗位人員閑聊、逗留。9、做好轄區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生。消毒室崗位職責(zé)1、洗消間內(nèi)要做到各處無雜物、無積塵和蜘蛛網(wǎng)，設(shè)備及工具無積垢，布局齊整劃一。2、消毒柜、餐具寄存柜內(nèi)外要保持衛(wèi)生齊整，無異味，有按期清洗消毒制度。3、地面溝渠要保持暢達、清爽，嚴禁將垃圾、雜物清倒進溝渠。4、餐飲具要干爽光明，無水漬、無指

41、印、無浮毛、無油垢、無茶漬、無雜物、無異味。5、餐具、煙具、飲具要分類寄存，不可以混放、混洗、混消。6、餐飲具消毒要嚴格按消毒標準進行，藥物消毒浸泡時間好多于20分鐘，紅外線消毒好多于30分鐘。消洗工必定做到“三勤”、“四洗”。7、三勤：勤洗浴、勤剪指甲、勤換工衣；8、四洗：上崗前洗手、去完衛(wèi)生間洗手、搞完衛(wèi)生洗手、撤消毒餐飲具時洗手。9、做好物品消毒工作，所實用具不可以有任何污染，做到一洗、二刷、三沖、四消毒（用消毒專用巾）保證感觀標準達到光潔干凈無異味。10、及時盤點物品數(shù)量，做好返回物品的監(jiān)監(jiān)工作，做好登記。如出缺少或損失及時領(lǐng)取補充。11、合理使用各樣機器設(shè)備，保證設(shè)備設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。

42、12、非本室人員嚴禁逗留聊天?？头勘崋T崗位知識及職責(zé)客房打掃次序：1、請即打掃房-客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排潔凈整理，以滿足客人的需求；2、總臺、樓層部長、服務(wù)人員特別指示的房間；3、VIP房間、套房；4、退客房；5、一般住客房；空屋；6、長住客應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，準時打掃?？头看驋叩幕痉椒ǎ?、從上到下；2、從里到外；3、先臥室后衛(wèi)浴；4、干濕分開；5、注意死角備好布草車：布草：床單、被罩、枕套、毛巾、浴巾等；備品：牙具、香皂、梳子、廁紙、垃圾袋、口杯套等；潔品：塑料桶、膠皮手套、潔凈劑、消毒液、潔廁靈、百潔布、地刷、馬桶刷、抹布等。抹布的使用（分類使用）：1、紅色抹布（一干一濕）-

43、房間抹灰；2、橙黃色抹布（一干一濕）-衛(wèi)生間面盆；3、淡黃色抹布（一干一濕）-衛(wèi)生間浴盆；4、藍色抹布（一干一濕）-衛(wèi)生間馬桶；5、綠色抹布（一干一濕）-衛(wèi)生間地面；6、白色抹布（一干一濕）-杯具專用。潔凈客房臥室的十字要訣：1、開：翻開房門、翻開窗簾、翻開玻璃窗；2、清：清理煙灰缸、垃圾桶以及地面上的大垃圾；3、撤：撤出客人使用過的茶具、玻璃杯、臟布草、餐具等物品；4、做：做床；5、擦：擦家具、設(shè)備及其他物品，從上到下、從里到外有條理的擦拭；6、查：查察家具、設(shè)備及其他物品有無損壞、裝備品能否欠缺。做到邊擦邊查察；7、添：增加房間內(nèi)的客用品、宣傳用品及潔凈的茶具；8、吸：地毯吸塵由里向外；9

44、、關(guān)（觀）：觀察房間潔凈整理的整體見效，關(guān)燈、關(guān)門；10、登：做好工作日報表的登記。潔凈客房衛(wèi)生間的十字要訣：開：開燈、開換氣扇；沖：放水沖馬桶、放潔廁靈；收：收走客人使用過的毛巾、浴巾、洗刷用品以及垃圾；洗：沖洗面盆、浴缸、馬桶；擦：擦拭鏡面、墻面、臺面；消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒辦理；添：增加衛(wèi)生間的布草和耗費品；刷：洗刷衛(wèi)生間地面；吸：使用吸塵器對衛(wèi)生間地面進行吸塵（空屋）；關(guān)：觀察房間潔凈整理的整體見效，關(guān)燈、關(guān)門。部長崗位職責(zé)正確無誤的完成領(lǐng)導(dǎo)下達的各項工作任務(wù)，并把上司的思想和精神及時正確的傳達給職工。直接安排落實好各項服務(wù)工作。平常工作中的帶頭人，服務(wù)中的模范，工作中起到絕對的領(lǐng)

45、班帶頭作用。部長的素質(zhì)反應(yīng)著會館整體素質(zhì)和管理水平。積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),關(guān)心本崗位每一位職工，做好職工的思想工作。做事要言傳身教,做事要公證、公正,辦理事情要視同一律。工作中要充發(fā)散揮作用，要有較強的責(zé)任心，做到干中管、管中干，學(xué)會感情管理。要多想、多做、多發(fā)現(xiàn)問題，做到吃苦在前，享受在后。以職工為出發(fā)點多想問題,多為職工解決問題。勤巡邏,做好工作日記，不斷地總結(jié)并完滿自我。工作中要敢管、會管，言傳身教，發(fā)現(xiàn)問題是眼力，解決問題是能力。合理的調(diào)動、安排好本崗位的詳盡工作及各分崗位之間的連接工作（總臺和迎賓、鞋童/吧臺和服務(wù)人員/前廳和后廚/保潔、消毒間、按摩、搓澡等）。對本崗位人與人之間出現(xiàn)的糾葛，

46、無論與自己有無直接關(guān)系都應(yīng)及時辦理，緩解而不是激化矛盾。好部長之間的平常交接工作，交接本應(yīng)詳盡記錄本班次已完成和未完成的事項。嚴格履行燈光、電器、設(shè)備、設(shè)備的開關(guān)制度，按規(guī)定檢查、督導(dǎo)，及時指正職工不正確的操作方法和時間。經(jīng)理崗位職責(zé)遵從上司的工作安排,仔細傳達會議精神及任務(wù),做好平常工作。做好業(yè)務(wù)工作的組織和指揮,全面負責(zé)經(jīng)營管理。協(xié)調(diào)各部工作關(guān)系,督導(dǎo)、檢查各崗工作,合理安排人力,提高工作效率。每天召開班前、班后例會,部署工作任務(wù)和總結(jié)工作完成情況。檢查票據(jù),控制成本,提高效益。做好培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,穩(wěn)當辦理客人的投訴,并與客人建立優(yōu)秀的公共關(guān)系。關(guān)心職工生活,做好職工的思想工作。做好每天的營業(yè)記錄,分析客源情況,不斷推出新措施。做好安全管理工作。指定衛(wèi)生制度，隨時檢查，達標，并運用卓有見效的方法做好開源節(jié)流工作。接受任務(wù)不可以問上司如何做,而應(yīng)當說這樣做行不可以。請示工作不可以只拿一種建議,而應(yīng)有兩種以上的方案以供上司選擇。報告工作不可以用估計、大體等模糊的詞語,應(yīng)當用正確的數(shù)據(jù)和事實來說明。履行命令不可以機械呆板,應(yīng)當創(chuàng)辦性的去完成。安排工作不可以只顧眼前,