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電話隨訪技巧醫(yī)院,想要長(zhǎng)治久安的發(fā)展下需,除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)、銷售醫(yī)療服務(wù)以外,也需要良好的可循環(huán)資源,同時(shí)為患者解決院內(nèi)相關(guān)治療的“售后服務(wù)”。這時(shí)隨訪制度就顯得很重要。而電話隨訪首當(dāng)其沖,是最方便、經(jīng)濟(jì)、有效的隨訪方式,也是一種很好的非廣告模式的營(yíng)銷手段,在為患者解決醫(yī)療“售后服務(wù)”的同時(shí),更可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么,怎樣借助溝通的技巧來(lái)達(dá)到電話隨訪的目的呢?以下就介紹幾種電話隨訪的技巧以供參考:自信的態(tài)度:一位成功的電話隨訪人員,不能隨波逐流或唯唯諾諾,有自己的想法和作風(fēng),平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧,在與患者溝通時(shí)要有自信,說(shuō)肯定的話,切忌說(shuō)一些似是而非,有所懷疑的話,如患者問(wèn):我現(xiàn)在還有不適,我這種病能治好嗎?應(yīng)該回答:如果您已在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療,雖目前可能有所反復(fù),但肯定能達(dá)到我們隊(duì)您的預(yù)期滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈,又很好的向他解釋了問(wèn)題。體諒患者的行為:這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想,并能體會(huì)患者的感受與需要,在與患者接觸的過(guò)程中,更容易交流,從醫(yī)院的角度,通過(guò)醫(yī)生的隨訪,很好的體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷,更容易形成口碑傳播,為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。善于詢問(wèn)與傾聽:在患者對(duì)于是否復(fù)診猶豫時(shí),或默不作聲、欲言又止時(shí),可用詢問(wèn)行為引出患者真正的想法,了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對(duì)疾病治療的期望值,并且運(yùn)用傾聽的方式,仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn),使說(shuō)出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說(shuō)服力。記錄電話的內(nèi)容:對(duì)于特定患者,在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆,這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái),如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn),情緒怎樣等,電話結(jié)束后,將記錄下來(lái)的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理,并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。與患者保持聯(lián)系的方式:1、登門拜訪;這種方式適合家住本市,行動(dòng)不便、智能障礙以及有一定的新聞價(jià)值的患者。2、電話聯(lián)系:這種方法最常用也是最有效的,適用于所有類型的患者,可以很好的與患者溝通,并能及時(shí)反饋患者信息,電話是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口,在撥打和接聽電話的過(guò)程中可能可以改變患者對(duì)醫(yī)院的印象。3、書信聯(lián)系:這種方式比較適合在醫(yī)院治療時(shí)間較久,或曾經(jīng)住過(guò)院的患者,定期給患者寄些院內(nèi)資料及問(wèn)候信,可讓患者有被關(guān)懷的感覺。即使往后患者或患者家屬一旦身體上有任何不適,第一個(gè)想到的就是我院。4、提供服務(wù):其中包括上門服務(wù),義診服務(wù),贈(zèng)藥服務(wù)等便民服務(wù)。上門服務(wù):主要是為方便行動(dòng)不便的患者入戶為其提供服務(wù),如換藥、拆線、量血壓、測(cè)心率等社區(qū)服務(wù),可以很好的提高醫(yī)院的知名度,可建立良好的口碑及品牌效應(yīng),是一種無(wú)形的廣告宣傳。義診服務(wù)(需要得到社區(qū)及醫(yī)院的同意):在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診隨訪活動(dòng),免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查,隨訪,使有價(jià)值的病源為我院所用。電話隨訪程序您好,這里是滁州市第一人民醫(yī)院,我科骨科 xx醫(yī)生,根據(jù)我院記載,您在 xxx時(shí)間曾因xx病于我科接受xxxx治療,現(xiàn)特電話隨訪。您目前恢復(fù)如何?出院后就疾病方面有什么需要解決的問(wèn)題或困難(或有什么我可以幫您) 傾聽病情 詢問(wèn)其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等 指出目前其診療中存在的問(wèn)題 告知本院診療特色 適時(shí)推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話。電話隨訪內(nèi)容電話隨訪主要目的是為了就患者出院后所遇到的問(wèn)題、困難,尤其是專業(yè)性較強(qiáng)、患者難于自行解決的問(wèn)題給予指導(dǎo)、幫助,改善患者院外生存需要、生活質(zhì)量及功能改善,或者預(yù)約復(fù)診。同時(shí)亦可將醫(yī)院相關(guān)政策等相關(guān)信息通過(guò)電話告知患者,加強(qiáng)與患者的溝通,了解患者的需求,達(dá)到解決患者患者痛苦、困難的目的,并通過(guò)與患者溝通,對(duì)醫(yī)院提出合理化建議。電話隨訪的基本要求:口齒清楚,音調(diào)高低適中,講普通話,適當(dāng)控制說(shuō)話速度,在語(yǔ)言交流中,講話速度不能太快或太慢,對(duì)隨訪病人要熱情,態(tài)度和藹,語(yǔ)言文明,耐心解答病人隨訪。有良好的應(yīng)變能力,對(duì)隨訪電話中突發(fā)事件做到不急不燥,不卑不亢,一般不打斷病人說(shuō)話,當(dāng)病人將談話偏離主題時(shí),巧妙的進(jìn)行引導(dǎo),以節(jié)約時(shí)間,達(dá)到最佳目的。清楚了解醫(yī)院的基本情況,針對(duì)患者存在的問(wèn)題,結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì),進(jìn)行問(wèn)題解答,切勿讓患者感覺隨訪員說(shuō)話自信心不夠,仔細(xì)傾聽患者的主訴,了解患者的基本情況,如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等,針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析,如能解決問(wèn)題從而告知本院的治療特色。隨訪過(guò)程中要有較強(qiáng)的主載能力,不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位,尤其 是在患者對(duì)我院所提供的醫(yī)療服務(wù)存在質(zhì)疑、異議或否認(rèn)時(shí),巧妙的避開敏感話題,如費(fèi)用、治療時(shí)間、療效、服務(wù)等,并要在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候,熱情告知我院目前政策及服務(wù)改進(jìn)等事項(xiàng)。電話隨訪注意事項(xiàng):1、學(xué)會(huì)從電話中了解患者的情況,如對(duì)服務(wù)情況、治療療效、費(fèi)用總量、住院時(shí)間等的滿意程度,對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式,積極接受批評(píng),自我反省改進(jìn)。要掌握較為全面的專業(yè)知識(shí),能夠解答不同患者提出的各類問(wèn)題,盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語(yǔ),以切實(shí)有效、代價(jià)低廉的辦法解決實(shí)際問(wèn)題。如聽不清對(duì)方聲音時(shí),應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方,以免造成誤會(huì),可用“對(duì)不起,請(qǐng)您聲音大些好嗎?”電話隨訪的基本內(nèi)容1、耐心、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的描述及服務(wù)的投訴。做到隨訪相關(guān)信息登記清楚,將特種病人或其他資料送到相關(guān)科室,并對(duì)病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。定期將有關(guān)信息收集,并做好隨訪患者隨訪的統(tǒng)計(jì)工作。第一步:隨訪患者詳細(xì)信息,找出患者存在的問(wèn)題第二步:幫助患者分析問(wèn)題第三步:針對(duì)患者存在的問(wèn)題,結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢(shì),進(jìn)行解答問(wèn)題。第四步:預(yù)約患者來(lái)診預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法1、問(wèn)題:在解答過(guò)程中,沒有真正解答患者心里的問(wèn)題解決方法:①引導(dǎo)患者說(shuō)出以往檢查、治療的經(jīng)歷,從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問(wèn)題②詳細(xì)詢問(wèn)治療的過(guò)程、治療的療程、什么原因?qū)е履壳凹不即嬖冢虎壅页龈驹蚝?,針?duì)原因給予解答,解決問(wèn)題,如電話中不能解決的,建議患者門診隨診。問(wèn)題:目前不太重視治療,沒時(shí)間,太忙。解決方法:①?gòu)娜诵栽挼慕嵌冗M(jìn)行解答②說(shuō)出最佳治療時(shí)間問(wèn)題:有治療無(wú)效史,對(duì)治療沒信心。解決方法:①分析以往治療經(jīng)過(guò),找出無(wú)效的原因②突出我們的治療特色,給患者治療信心。問(wèn)題:對(duì)比之后患者選擇他家治療解決方法:從三個(gè)角度上去回答,第一、治療方法及治愈案例;第二、優(yōu)惠活動(dòng),進(jìn)行鼓動(dòng);第三、人性化服務(wù)方式,給予其附加值。5、題:服務(wù)態(tài)度不好解決方法:認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),禮儀規(guī)范,同時(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中。6、治療費(fèi)用承受不起解決方法:①?gòu)膫鹘y(tǒng)的家庭觀念上說(shuō)明勞動(dòng)力的重要性②針對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲電話隨訪培訓(xùn)內(nèi)容電話隨訪目的:為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式,將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭,使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo),從而更好的戰(zhàn)勝疾病、改善生活。電話隨訪的基本要求姿勢(shì):接電話時(shí)即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前一樣,盡可能注意自己的姿勢(shì),保持立正。聲音要求:講普通話,吐字清晰明朗,音調(diào)高低適中。訓(xùn)練聲音的八個(gè)側(cè)重點(diǎn)滿懷熱忱和活力變化你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào),語(yǔ)調(diào)反映一個(gè)人的可信度,及說(shuō)話的內(nèi)心世界,表達(dá)你的情感和態(tài)度。注意你的發(fā)音,正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想,使你心想事成,也是提高自己的言辭,智商的一種重要方法。減少你的尖叫聲,善于控制你的情緒禁止用鼻音說(shuō)話,鼻音說(shuō)話會(huì)給人一種毫無(wú)生氣,十分壞的感覺調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量變換你的說(shuō)話節(jié)奏, 節(jié)奏即說(shuō)話時(shí)由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化,說(shuō)話時(shí)適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的控制你的說(shuō)話速度, 在語(yǔ)言交流中, 講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息,速度太快對(duì)方聽不清楚。注意幾點(diǎn):注意在隨訪過(guò)程中要體會(huì)對(duì)方的感覺,巧妙的避開敏感話題,個(gè)過(guò)程中,要適時(shí)詢問(wèn)對(duì)方是否清楚自己的講解。聽不清對(duì)方聲音時(shí),應(yīng)立即告知對(duì)方,不要猶豫,以避免造成誤會(huì),可用“對(duì)不起,請(qǐng)您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎?”“對(duì)不起,請(qǐng)您講普通話好嗎?”可先做深呼吸,穩(wěn)定情緒后再說(shuō)。學(xué)會(huì)從電話中了解對(duì)方的情況,如文化程度,出院后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及困難,關(guān)注重點(diǎn)等,對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式。隨訪員要掌握較為全面的專業(yè)知識(shí),盡量解答不同患者提出的各類問(wèn)題,對(duì)于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),對(duì)于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話講解,講解要通俗易懂。在隨訪整個(gè)過(guò)程中,要使用文明用語(yǔ),如您、請(qǐng)講、對(duì)不起等等。在隨訪整個(gè)過(guò)程中告知明確身份,隨訪員不等于臨床專家,所以講解中不能一味的從專業(yè)技術(shù)層面作答,其實(shí)更需要隨訪人員從人性化的關(guān)懷,善解人意,心理指導(dǎo)等方面去打動(dòng)感化吸引患者。在隨訪過(guò)程中
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