病人投訴管理制度

醫(yī)院病人投訴管理制度為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。1、醫(yī)院醫(yī)務(wù)部、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室、門診部辦公室、護(hù)理部、醫(yī)保科、各科科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)患者投訴的收集，處理及其交流。2、向社會公開投訴電話，上班時間： xxx，非上班時間：xxx；在醫(yī)院的大堂設(shè)置有病友投訴信箱和投訴電話。3、實行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，并進(jìn)行登記。4、實行投訴接待值班制，上班時間在大堂有專門的投訴接待工作人員。受理投訴要做好登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話、地址和投訴請求、事實和理由。5、根據(jù)病人投訴內(nèi)容及時找所涉及的科室和個人核實情況。6、經(jīng)查實屬醫(yī)療護(hù)理活動中的一般問題的，接待者應(yīng)耐心、細(xì)致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當(dāng)?shù)拇饛?fù)，以及時化解醫(yī)患矛盾。7、經(jīng)查實科室和醫(yī)務(wù)人員確有嚴(yán)重違紀(jì)、 違法以及違反醫(yī)療操作規(guī)程行為的，應(yīng)立即上報院領(lǐng)導(dǎo)。8、對患者的一般投訴能答復(fù)得盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下應(yīng)在14個工作日內(nèi)進(jìn)行反饋；對嚴(yán)重問題或涉及多個部門或科室的復(fù)雜問題的在30天內(nèi)答復(fù)患者。復(fù)雜問題的處理結(jié)果應(yīng)由分管院領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，再反饋給投訴人。9、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向區(qū)、市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。10、 對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。11、 病人投訴經(jīng)調(diào)查核實，醫(yī)務(wù)人員確實存在過失行為者導(dǎo)致患人身損害者按照我院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。xxx醫(yī)院年月日附：流程接待患方 , 向醫(yī)務(wù)部主聽取、記 管領(lǐng)導(dǎo)匯錄患者投 報，由醫(yī)務(wù)訴并登記 部主管領(lǐng)導(dǎo)在投訴數(shù) 確定患方投據(jù)庫。 訴涉及的相關(guān)科室。醫(yī)務(wù)部調(diào)取相關(guān)資料后送達(dá)相關(guān)科室或進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查

患者投訴處理流程圖將患方投訴意見答復(fù)督促科整理后送達(dá)相關(guān)醫(yī)務(wù)部組織相14個工作患方，室作出科室。要求相關(guān)關(guān)科室專家進(jìn)日內(nèi)以口記錄整改措科室三天內(nèi)進(jìn)行行討論，形成頭或書面答復(fù)施或意書面答復(fù)并提供討論結(jié)果。形式答復(fù)時間見相關(guān)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)等患方。及內(nèi)資料。容。延期不能答復(fù)的向患方說明情況。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、 安全獎懲：、對于全年實現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進(jìn)行考核獎勵；對于未實現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰。、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按