浴場(chǎng)員工辦法

81/81【浴場(chǎng)員工手冊(cè)】來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載職員的錄用職員的治理職員的培訓(xùn)職員的配發(fā)職員的獎(jiǎng)勵(lì)職員的處罰職員的權(quán)利職員的義務(wù)職員的儀容儀表職員的工作態(tài)度職員的禮貌禮節(jié)職員的差不多紀(jì)律■關(guān)于公司xxx商務(wù)浴場(chǎng)是由XXX實(shí)業(yè)進(jìn)展有限公司投資興建的高檔洗浴休閑場(chǎng)所，它擁有優(yōu)越的地理環(huán)境，高雅的內(nèi)部裝飾，一流的潔身和保健設(shè)施，舒適的休閑休息環(huán)境，集多種洗浴文化和保健休閑功能于一身，具有XXX市目前“規(guī)模最大，檔次最高，服務(wù)最好”的絕對(duì)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，深得寬敞消費(fèi)者的青瞇，堪領(lǐng)濟(jì)寧保健洗浴和休閑娛樂行業(yè)之風(fēng)騷。公司的經(jīng)營(yíng)宗旨：“來賓至上，服務(wù)第一?！惫镜钠髽I(yè)文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事?！惫镜慕?jīng)營(yíng)理念：“我們?cè)跒閬碣e提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時(shí)，重視環(huán)境氛圍和精神產(chǎn)品的價(jià)值，愿以優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)去極力滿足來賓的心理需求?！惫镜慕?jīng)營(yíng)目標(biāo)：“力爭(zhēng)達(dá)到五星級(jí)服務(wù)水平，把××洗浴做成服務(wù)行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌。”公司對(duì)職員的態(tài)度：“公司依靠職員做正確的事，對(duì)職員、對(duì)公司差不多上一件正確的事?！惫緦?duì)職員的要求：“勤奮、熱情、自信、互助、潔凈?！薄寥擞谰弥挥幸粋€(gè)信條，那確實(shí)是進(jìn)展。公司打算在×××洗浴的基礎(chǔ)上致力進(jìn)展以洗浴、保健、餐飲、娛樂、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為××實(shí)業(yè)以后進(jìn)展的四大內(nèi)容。第一節(jié)員工的錄用2.1錄用原則公司招聘職員是依照各工種的實(shí)際需要，對(duì)有志為公司服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否適合，以該工作業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡軀體健康，履歷清晰并通過考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。2.1.1應(yīng)聘者在思想政治方面必須做到：1、堅(jiān)持“四項(xiàng)差不多原則”，熱愛社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家的政策法令，無違法行為記錄。2、熱愛集體，關(guān)懷公司，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本公司建立良好聲譽(yù)。3、勤勞愛學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高技能水平。4、團(tuán)結(jié)友愛，坦誠(chéng)待人，互幫互助，上級(jí)以身做責(zé)，關(guān)懷部署；下級(jí)尊重上級(jí)，服從領(lǐng)導(dǎo)，明白得用實(shí)際行動(dòng)去鑄造公司優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神。2.1.2應(yīng)聘者必須向公司提供下列資料：1、申請(qǐng)表。2、近期免冠照片兩張。3、身份證復(fù)印件4、畢業(yè)證書復(fù)印件。2.1.3用工年齡：18周歲到28周歲的中國(guó)籍青年男女均在此限。2.2體格檢查2.2.1體檢及錄用條件：Ａ．應(yīng)聘者必須儀表端莊，五官端正。B．男士身高1.7米以上，女士身高1.6以上。C．視力在1.0以上無色盲。D．軀體健康，沒有傳染性疾病。E．發(fā)音準(zhǔn)確，具有良好的一般話表達(dá)能力。2.2.2公司對(duì)全體職員每年進(jìn)行一次體檢，對(duì)患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或臨時(shí)調(diào)離工作崗位。2.3培訓(xùn)期、試用期及工資 2.3.1受聘者培訓(xùn)期為一個(gè)周，期內(nèi)公司負(fù)責(zé)食宿，無獎(jiǎng)金、工資發(fā)放，受聘者培訓(xùn)期結(jié)束后經(jīng)考核合格進(jìn)入2個(gè)月的試用期，期內(nèi)享受正式職員100%獎(jiǎng)金待遇、70%差不多工資待遇，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同職員，可按工作年限享受晉級(jí)工資。公司職員需交一定數(shù)額的工作押金。2.3.2發(fā)薪方式：職員的薪金由差不多工資（依照公司定崗定設(shè)）加獎(jiǎng)金（有公司業(yè)績(jī)和相關(guān)規(guī)定決定）加提成（公司設(shè)有各類項(xiàng)目和商品提成）。2.3.3調(diào)資問題：公司將依照平?？己耍瑢?duì)有專門貢獻(xiàn)和成績(jī)突出的職員給于晉級(jí)加薪。此外，公司對(duì)工作年滿一年的職員晉升一級(jí)工資，按工作年限依次類推。2.4職員的辭退2.4.1裁員：因業(yè)務(wù)變更或其他緣故需要裁員時(shí)，公司有權(quán)決定裁減職員。對(duì)要裁減的人員公司應(yīng)提早通知其本人及有關(guān)部門，被裁減職員應(yīng)服從公司安排，不得提出無理要求。對(duì)被裁人員公司將補(bǔ)發(fā)當(dāng)月工資，全額退發(fā)押金。2.4.2開除：職員若因嚴(yán)峻違反公司規(guī)章制度，給公司造成不良阻礙的，公司將給予其嚴(yán)峻處分，直至開除。受開除處分的職員會(huì)被扣除全部工資和押金。2.4.3請(qǐng)辭：職員因軀體或?qū)ｉT緣故需要請(qǐng)辭的，須提早壹月以上呈遞《辭職報(bào)告》，在公司落實(shí)好人員補(bǔ)充后，予以批示。第二節(jié)員工的管理公司對(duì)職員實(shí)行“四化”治理，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)方式規(guī)范化及服務(wù)活動(dòng)紀(jì)律化。要求全體職員努力做到“四每”：3.1每天每時(shí)每刻每人都明確和履行自己的崗位職責(zé)。公司制定有《職員崗位職責(zé)》（附后），要求公司職員做到職責(zé)明確，分工清晰，遇事不推委扯皮。3.2每天每時(shí)每刻每人都遵照并執(zhí)行自己的規(guī)程。公司制定有《服務(wù)規(guī)程》（附后），要求公司職員按照它靈活高效的開展服務(wù)工作。3.3每天每時(shí)每刻每人都牢記一個(gè)信條，那確實(shí)是微笑服務(wù)。公司的價(jià)值取向是“××洗浴出售的商品只有一個(gè)，確實(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！惫识舐殕T將微笑服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)過程，牢記“不管XX洗浴遇到什么困難，XX洗浴職員臉上的微笑永久是來賓的陽光。”3.4每天每時(shí)每刻每人都預(yù)備失業(yè)。公司制定有《服務(wù)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)》四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（附后），要求職員以此作準(zhǔn)繩為來賓提供盡善盡美的服務(wù)，對(duì)在一定期限內(nèi)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，公司將予以辭退。第三節(jié)員工的培訓(xùn)公司重視對(duì)職員的培養(yǎng)，將有打算的組織職員進(jìn)行培訓(xùn)，要求職員認(rèn)真對(duì)待，努力學(xué)習(xí)。3.1時(shí)刻和方式：公司除了對(duì)新職員集中時(shí)刻進(jìn)行崗前培訓(xùn)外還將利用淡季和空閑時(shí)刻對(duì)全體職員進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)日常服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、勤奮好學(xué)有潛力的職員，公司將在與其簽定托付培養(yǎng)合同后送專業(yè)學(xué)校進(jìn)行正規(guī)培養(yǎng)。3.2培訓(xùn)的內(nèi)容3.2.1思想品德與職業(yè)道德3.2.2服務(wù)的差不多技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)酬能力等方面的服務(wù)技巧。3.2.3一般話及語言技巧。3.2.4服務(wù)心理和溝通技巧。3.2.5職員手冊(cè)、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、職業(yè)適應(yīng)等。3.2.6處理來賓投訴，解答問題，進(jìn)行案例分析。3.2.7設(shè)備、器具、工具的使用。3.2.8法律知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、生活常識(shí)和人際關(guān)系。3.3培訓(xùn)的考核。職員經(jīng)培訓(xùn)之后，公司將采納口頭和書面兩種形式對(duì)其培訓(xùn)效果進(jìn)行考試，考試成績(jī)作為評(píng)選和晉升等措施的執(zhí)行條件。第四節(jié)員工的配發(fā)因工作需要公司依照不同崗位和職務(wù)免費(fèi)（或半費(fèi)）給職員配發(fā)制服及名號(hào)牌等物品。要求職員在上崗工作時(shí)統(tǒng)一穿戴，所穿制服必須保持整齊清潔，下班后必須將這些物品放在工衣柜里，不得帶出公司。工衣柜專為存放制服而設(shè)，職員嚴(yán)禁擅自配置鑰匙，柜內(nèi)不得存放食品和其他物品，要保持清潔衛(wèi)生，公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門有權(quán)隨時(shí)檢查職員的制服和工衣柜。職員離職時(shí)，應(yīng)將有關(guān)物品和證件上交。職員對(duì)上述各配發(fā)物品應(yīng)予以愛護(hù)，如因時(shí)刻長(zhǎng)磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個(gè)人緣故造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價(jià)值或全額賠償。（各配發(fā)品成本費(fèi)為：制服元，工號(hào)牌元，工衣柜鑰匙元。）第五節(jié)員工的權(quán)利和義務(wù)公司奉行“以人為本”的治理思路。凡事都從尊重人，依靠人，進(jìn)展人，為了人的基點(diǎn)動(dòng)身，把每一名職員都作為企業(yè)進(jìn)展的核心因素來對(duì)待，因此希望職員能夠真正意義上把公司當(dāng)作自己的事業(yè)自己的家，充分的發(fā)揮自己的主人翁權(quán)利，積極穩(wěn)妥的進(jìn)行合理建議，以便公司更好的改善各項(xiàng)治理制度和經(jīng)營(yíng)策略。同時(shí)也衷心希望每位職員以高尚的道德水準(zhǔn)來維護(hù)我們的企業(yè)，愛護(hù)公司的各項(xiàng)設(shè)備，珍惜和節(jié)約每一滴水，每一度電，每一粒糧食。第六節(jié)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰7.1職員的獎(jiǎng)勵(lì)7.1.1獎(jiǎng)勵(lì)方式：口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升工資7.1.2獎(jiǎng)勵(lì)條件：凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：（1）來賓提供最佳服務(wù)、工作積極熱心受到來賓表揚(yáng)者。（2）發(fā)覺事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（3）為維護(hù)本部門財(cái)產(chǎn)，來賓生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者。（4）提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有明顯成效者。（5）嚴(yán)格開支，節(jié)約消耗品及費(fèi)用有明顯成效者。（6）拾金不昧者。7.1.3獎(jiǎng)勵(lì)程序：凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將職員事跡書面報(bào)告和《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》報(bào)主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。7.2職員的處罰7.2.1處罰方式：口頭警告、書面警告、降職、開除及扣分制度。7.2.2處罰細(xì)則：口頭警告：凡觸犯甲類過失，主管級(jí)以上治理人員會(huì)發(fā)出口頭警告，若重復(fù)再犯，職員將被發(fā)出書面警告。書面警告及開除：適用于三個(gè)月內(nèi)重復(fù)違反甲類過失或第一次違反乙類過失的錯(cuò)誤行為。書面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名職員次書面警告犯規(guī)細(xì)則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個(gè)月內(nèi)再犯同樣或其他錯(cuò)誤的和第一次違反丙類過失的，將會(huì)被即時(shí)開除，即時(shí)開除可在全無通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。C)扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。壹分計(jì)人民幣壹元。7.2.3甲類錯(cuò)誤：（1）執(zhí)行主管級(jí)上治理人員的工作安排或工作調(diào)配。（2）不使用指定職員通道和廁所使用客用設(shè)施。（3）上班不穿制服，衣容不整。（4）當(dāng)班辦理私人事物。（5）遲到或早退。（6）當(dāng)班時(shí)刻聽收錄機(jī)、看電視。（7）下班后無故在公司逗留。（8）與客人講話不禮貌。（9）工作效率和服務(wù)態(tài)度不宜。（10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計(jì)超過７天。7.2.4乙類錯(cuò)誤：（11）不禮貌的拒絕上司的工作指示。（12）值時(shí)刻睡覺。 （13）脫崗、串崗，經(jīng)常遲到或早退。（14）對(duì)來賓粗暴無理，服務(wù)態(tài)度惡劣。（15）拾遺不報(bào)。（16）搬弄是非，誹謗他人，阻礙團(tuán)結(jié)。（17）拿取或偷吃公司和客人食物。（18）用不正當(dāng)手段索取小費(fèi)。（19）泄露公司經(jīng)營(yíng)和其他秘密。（20）擅自將親友或其他無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。7.2.5丙類錯(cuò)誤：（21）改、假造單據(jù)證明和計(jì)算機(jī)資料。（22）侮辱、威脅他人、與客人吵架。（23）做不道德或猥瑣交易和動(dòng)作。（24）煽動(dòng)罷工、斗毆、群眾鬧事。（25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。（26）營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私，牟取私利。（27）續(xù)累計(jì)曠工3天，遲到早退6次。（28）偷盜同事和來賓物品。（29）私自將公司物品帶出公司。（30）貪污、行賄、受賄。第七節(jié)員工的儀容儀表各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)阻礙公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體職員必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男職員黑色鞋襪，女職員黑色肉絲襪。頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男職員頭發(fā)側(cè)只是鼻，后只是領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮潔凈，女職員不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)只是肩。常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女職員不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。女職職員作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，幸免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、收腹，沉肩。腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立談天。走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕快，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔馳，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。態(tài)度和氣，要面帶微笑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從來賓的角度動(dòng)身，不得有阻礙來賓休息的舉動(dòng)。第八節(jié)員工的禮貌禮節(jié)接待來賓要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、講話有稱呼聲、離不有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特不是女賓。若來賓先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或仰頭叉腰。要用心傾聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，講話要有分寸，語氣要和氣，語言要文雅。不要詢問客人的年齡，特不是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或軀體有缺陷人士不卑視，熱情關(guān)心，服務(wù)周到。服務(wù)人員不得有對(duì)來賓過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑來賓失慎現(xiàn)象，不得對(duì)來賓指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向來賓撒氣。第九節(jié)員工的工作態(tài)度工對(duì)來賓和同事最差不多的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給來賓和同事以親切、愉快的感受。接聽電話要先講“您好”，語氣熱情悅耳。微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)職員的差不多要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。做任何情況都要講求效率，講到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清晰。做任何情況都要講求效率，講到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清晰。各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，職員要善于揣摩來賓的心理，把所有的服務(wù)工作都做在來賓開口之前。老實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖不人的鈔票財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。工作認(rèn)真、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司職員必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。職員應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所發(fā)覺紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。第十節(jié)員工的日?；顒?dòng)病、事假、曠工：職員除專門情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或捎假。職員請(qǐng)病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。專門情況職員需要請(qǐng)事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級(jí)以上請(qǐng)事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)。無正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。事假者，請(qǐng)假時(shí)刻內(nèi)無工資；病假，請(qǐng)假時(shí)刻內(nèi)發(fā)放差不多工資。職員上下班時(shí)刻不得將包裹及其他物品帶進(jìn)公司，更不得將有害物品、危險(xiǎn)品和禁止閱讀的書刊帶進(jìn)公司，下班時(shí)不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。檢查人員在檢查物品過程中，不得有損害被檢查職員人格的言語和行動(dòng)。職員在工作時(shí)必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個(gè)人緣故造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。職員在工作時(shí)發(fā)覺形跡可疑的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室和保安部。下班前要認(rèn)真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)覺事故隱患或異常情況，要立即查找處理，并及時(shí)的報(bào)告后勤部門，確保公司和來賓的生命財(cái)產(chǎn)安全。每一位職員都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施：保持冷靜，不可驚慌失措。呼喚附近同事援助。通知保安部，清晰的講出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工牌號(hào)，并報(bào)告經(jīng)理辦公室。聽到火警鳴號(hào)，職員非火警不得占用電話。接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，各營(yíng)業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。第二章【浴場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)】崗位職責(zé)服務(wù)規(guī)程服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于服務(wù)態(tài)度關(guān)于交接班關(guān)于工作筆記關(guān)于服務(wù)質(zhì)量關(guān)于班前例會(huì)關(guān)于營(yíng)業(yè)前的預(yù)備和檢查■\【崗位服務(wù)規(guī)程】保安員服務(wù)規(guī)程客人來到門前立即為客人開門，并講“先生或小姐，您好?！笨腿讼M(fèi)結(jié)束來到門前必須為客人開門，并講“先生或小姐，請(qǐng)慢走。”隨時(shí)監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有要立即問明情況緣故，并同前臺(tái)人員及時(shí)溝通，幸免跑單，如保安當(dāng)班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負(fù)有要緊責(zé)任保安當(dāng)班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時(shí)，要與領(lǐng)班及時(shí)溝通，由他們代替，幸免空崗現(xiàn)象。隨時(shí)安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序。了解職員上、下班情況，非上班職員無事禁止進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域。適當(dāng)時(shí)候?qū)β殕T上下班的提包有權(quán)予以檢查。每天協(xié)助清潔工打掃好門前及樓梯衛(wèi)生。如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款20——200元不等。前廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)程客人進(jìn)到總臺(tái)首先前臺(tái)人員問好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、歡迎光臨本店）。由男服務(wù)生拿拖鞋并講禮貌用語（先生、小姐請(qǐng)您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺(tái)鞋墊之上。由女服務(wù)生依照客人人數(shù)發(fā)放毛巾及消費(fèi)卡，并講：“先生，請(qǐng)拿好，這是您的毛巾及手號(hào)牌?！蹦蟹?wù)生為客人換鞋時(shí)必須要問“先生，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。客人拿到毛巾及手號(hào)牌后由男服務(wù)生送至換鞋處換鞋，收銀員按鈕呼叫更衣室服務(wù)員迎接客人?？腿讼春煤蠡氐娇偱_(tái)前，總臺(tái)人員問好，并認(rèn)真核對(duì)消費(fèi)卡及客人牌號(hào)，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。前臺(tái)必須結(jié)清帳后方可給客人放行，如客人在結(jié)帳時(shí)要求簽單，此客人必須是熟客，且簽單數(shù)額較小，前臺(tái)可視情處理，但不能出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，所跑單金額，前臺(tái)所有職員分擔(dān)。隨時(shí)留意客人情況，客人外出辦事，必須予交抵押金，時(shí)刻不能超過1小時(shí)，超時(shí)必須另行開卡結(jié)帳。客人結(jié)帳后，將客人送至樓梯邊，并講“小姐、先生請(qǐng)慢走、歡迎您下次光臨。”隨時(shí)注意總臺(tái)周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過4個(gè)煙頭必須撤換。總臺(tái)附近的空調(diào)、燈具不準(zhǔn)擅自開啟，如有需要找領(lǐng)班?？腿思拇娴奈锲芳艾F(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，如有丟失，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。以上服務(wù)程序，總臺(tái)人員必須嚴(yán)格遵守，如有違犯將給予罰款20——200元，視情節(jié)而定。更衣室及浴室服務(wù)員服務(wù)規(guī)程客人進(jìn)入更衣室，更衣室職員必須向客人問好，并接過牌號(hào)，為客人開箱，不忙時(shí)關(guān)心掛衣服，鎖箱同時(shí)提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費(fèi)卡統(tǒng)一放在臺(tái)柜上?？腿讼春煤螅氐礁率?，首先問好，并用浴巾為客人搭好后背，適當(dāng)敲背，敲背同時(shí)問客人您需不需要休息。假如不休息，服務(wù)員向客人講“請(qǐng)把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，假如不忙，關(guān)心客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要不記得自己的物品。假如客人休息，為客人遞上桑拿服，同時(shí)要問每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各項(xiàng)推銷工作。將客人送至門邊并講“請(qǐng)先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3條。隨時(shí)注意更衣室的衛(wèi)生情況，物品擺放情況，痰盂超過4個(gè)煙頭即倒，組長(zhǎng)隨時(shí)注意物品狀況及時(shí)讓領(lǐng)班給予領(lǐng)取。夜間服務(wù)生應(yīng)特不注意防盜問題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。以上程序如有違犯，視情節(jié)罰款20——200元不等。搓背技師服務(wù)規(guī)程每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)：迎送客人并講好禮貌用語（如先生您好，先生請(qǐng)慢走）。負(fù)責(zé)隨時(shí)清理池區(qū)的衛(wèi)生，注意節(jié)水，按好鏡子。隨時(shí)到桑拿房詢問客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。每一位搓背工在客人來到你的搓背床前必須問好，并嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)刻為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時(shí)與客人溝通，詢問客人對(duì)手法輕重的看法（搓完背后要講先生請(qǐng)慢走）。每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理、物品擺放工作。做好客用物品的節(jié)約工作。上班期間嚴(yán)禁讀書看報(bào)（白天）。違犯以上程序給予罰款50——200元不等。 內(nèi)吧臺(tái)服務(wù)員服務(wù)規(guī)程每日做好內(nèi)吧臺(tái)周圍的衛(wèi)生整理工作。每日做好酒水交接工作，工作中隨時(shí)使用文明用語。每日做好顧客寄存物品的保管工作。每日做好看鐘工作，做好記錄情況并及時(shí)叫鐘。隨時(shí)注意客用酒水果品的補(bǔ)充情況。當(dāng)班期內(nèi)吧臺(tái)的一切物品丟失個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。不同意任何人進(jìn)入內(nèi)吧臺(tái)（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、職員）?？腿祟I(lǐng)取寄存物品，必須嚴(yán)格核對(duì)消費(fèi)卡及牌號(hào)并做好記錄。每天檢查客用杯具是否潔凈。以上程序必須遵守，如有違犯將給予20——200元的罰款。休息廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)程客人進(jìn)到休閑廳首先向客人問好，并問客人幾位，依照人數(shù)予以安排。當(dāng)客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域服務(wù)員立即向客人問好并將客人讓到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好毛毯，將毛巾疊好四方形放在小柜調(diào)音鈕前，將客人的拖鞋擺至休息床前。向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。例如，先生你們喝點(diǎn)什么？先生您是否需要按一按腳或做其它項(xiàng)目？假如客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐苦惱您把您的消費(fèi)卡給我），上下酒水必須使用托盤半蹲式服務(wù)。每個(gè)煙盔缸超過3個(gè)煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個(gè)新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。假如客人需要按摩，同一時(shí)刻通知技工。D區(qū)服務(wù)員隨時(shí)注意清理內(nèi)吧臺(tái)上的杯具，及時(shí)打開水，及時(shí)疊毛巾。夜班中隨時(shí)提醒客人保管好自己的貴重物品，隨時(shí)檢查自己區(qū)域內(nèi)的痰盂、被褥巾是否需要整理。當(dāng)客人休息好后，將客人送到門邊并講“請(qǐng)慢走”。演出期間，服務(wù)員必須做好服務(wù)，嚴(yán)禁觀看節(jié)目，并帶頭鼓掌。違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款20——200元。按摩技師服務(wù)規(guī)程當(dāng)按到按摩通知后來到客人周圍首先問好（先生或小姐，是您需要做按摩嗎？）認(rèn)真為客人做好每一項(xiàng)服務(wù)，必須足時(shí)服務(wù)。上鐘及下鐘必須及時(shí)通知內(nèi)吧臺(tái)人員做好記錄。為客人做完按摩后要講“先生或小姐，請(qǐng)您休息好”再離開。不準(zhǔn)在按摩房超時(shí)逗留，違紀(jì)按項(xiàng)目算。上班后一律不準(zhǔn)帶電話、手機(jī)、傳呼（鎖到換衣箱）。不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或找人代請(qǐng)假。上班后不準(zhǔn)在休閑廳吸煙、吃零食。每晚節(jié)目開始技工全部進(jìn)房。每日值班技工必須打掃好自己的衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，并隨時(shí)清理。在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問好。違犯以上規(guī)定視情節(jié)給予罰款50——200元不等。【桑拿浴工作程序】工作時(shí)間職員必須在11：50分準(zhǔn)時(shí)到本公司，并換好制服，12：00開班前會(huì)議，12：10到崗正式工作，12：10——13：00為班前預(yù)備工作時(shí)刻，站崗時(shí)刻：13：00——16：30，晚餐17：00——18：00，早餐5：00——6：00。接待方式職員接待客人首先由男更衣門口迎賓主動(dòng)問好，并收好客人的消費(fèi)卡，收卡時(shí)請(qǐng)勿將客人的毛巾及鑰匙掉在地上，“您好先生”、“里邊請(qǐng)”，待客人走完之后關(guān)上門，并把卡交給二次更衣的職員，二次更衣的職員寫好記錄登記，更衣室的職員立即、熱情而主動(dòng)的，把客人讓到相應(yīng)的位置，打開衣柜掛好、放好衣物、鎖好柜子，要求有語言表達(dá)能力、有順序做好工作程序。比如：“您好先生”、“請(qǐng)讓我?guī)湍蜷_柜子”、“請(qǐng)更衣”、“我給您掛好衣服”、“請(qǐng)放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾?！跋壬@邊請(qǐng)”或“里邊請(qǐng)”，而且打手式指向浴區(qū)，在客人走向浴區(qū)的同時(shí)，二次更衣的職員要給客人推開門，“請(qǐng)先淋浴”，隨后關(guān)好門回到崗位。這時(shí)由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過38——39度“先生請(qǐng)自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。必要時(shí)須給客人講解藥浴的由來以及它的特色，并介紹脈沖、沖浪的樂趣，桑拿浴、蒸氣房的舒適。當(dāng)客人沖好淋浴要進(jìn)入脈沖、沖浪池時(shí)應(yīng)注意觀看，當(dāng)心滑倒，對(duì)客人的沖浪姿式是否正確，能夠提出指教、正確的方法，然后方可打開開關(guān)。當(dāng)客人離開沖浪、脈沖浴池時(shí)，請(qǐng)立即關(guān)閉開關(guān)（在無人的情況下），客人進(jìn)入桑拿房或蒸氣房時(shí)，要打手式或語言提示，“先生，蒸一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送。桑拿房的開啟時(shí)刻安排：中午12：00以后能夠開一個(gè)，必要時(shí)打2個(gè)，下午17：00——19：00無客人時(shí)能夠關(guān)閉，晚23：00以后能夠關(guān)閉，無客人蒸的時(shí)候，無須打開開關(guān)。在上班時(shí)浴區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房?jī)?nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時(shí)刻，無客人的時(shí)候能夠進(jìn)行，請(qǐng)勿將房?jī)?nèi)壁燈酒水，熱的時(shí)候容易炸裂。在客人蒸完之后有語言提示，“先沖一正點(diǎn)”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時(shí)客人要提出搓背立即讓到潔身區(qū)請(qǐng)搓背的技師安排好，要求服務(wù)周到。在客人洗澡時(shí)，觀看一下，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時(shí)要遞上口杯，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，經(jīng)常遇見有年幼的、年長(zhǎng)的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到。平常要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干潔凈凈，在傍晚18：00鐘，把燈箱開啟，午夜2點(diǎn)關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯(cuò)而不亂。在客人洗完澡進(jìn)入更衣室時(shí)，先由浴區(qū)職員拉開門，不但要有語言提示，“洗好了先生”“請(qǐng)到不處擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水“請(qǐng)到樓上休息”，接著由更衣室的職員立即拿浴巾給客人擦拭，待擦完之后，向客人提示“先生請(qǐng)到樓上坐坐”，“喝點(diǎn)茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜愛穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較一般的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，假如喜愛穿一次性的，趕忙給打開穿好，并填好消費(fèi)卡，客人的手牌號(hào)與卡上的手牌號(hào)必須一致，填好后送還給客人“先生請(qǐng)帶好您的消費(fèi)卡和鑰匙”“樓上請(qǐng)”，“走好同時(shí)休息好”。要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項(xiàng)記錄。職員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問候聲，“休息好了先生”，接著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、同時(shí)鎖好柜子），與此同時(shí)趕忙把客人脫下的按摩服收撿起來，放到隱蔽的地點(diǎn)，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請(qǐng)梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門，“先生走好”“請(qǐng)下次光臨”，并帶好安全門。午夜23：00——24：00吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜24：00不忙的情況下，開始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下能夠延遲時(shí)刻，待客人走后進(jìn)行。各有分工，做到誰治理誰負(fù)責(zé)的組織紀(jì)律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干潔凈凈。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺(tái)、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房、兩個(gè)水池必須清刷潔凈，一塵不染，設(shè)備擺好、放好，設(shè)備開關(guān)處理得當(dāng)，要求做到認(rèn)真認(rèn)真，一絲不茍。午夜1：00之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀看客人的動(dòng)向，如有客人要開柜子拿物品時(shí)，是否有不得當(dāng)之處，如有此事發(fā)生，請(qǐng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費(fèi)卡而且卡上的手牌號(hào)與鑰匙號(hào)必須一致。職員要有極高的警惕性，做到萬無一失。上午9：00領(lǐng)班的荼，開始把下一天的所有的物品預(yù)備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一預(yù)備好，一定用嶄新的、潔凈的，上午10：00把設(shè)備設(shè)施開關(guān)以及池中水砂缸過濾，一事實(shí)上要處理得當(dāng)，待水質(zhì)清后，及時(shí)關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負(fù)責(zé)治理安排，不得疏忽。如不按原打算行事，追究當(dāng)事人責(zé)任。后果自負(fù)，嚴(yán)肅處理?！緧徫回?zé)任制度】迎賓員崗位職責(zé)具備一定的服務(wù)質(zhì)量、處事能力，接待客人的照顧能力，語言表達(dá)能力。比如：老總的朋友來了，熱情接待“請(qǐng)稍侯，休息片刻，我給您問一下”，立即用電話或口語表達(dá)的方式聯(lián)絡(luò)一下，依照老總的意思，給客人以圓滿的回答。政法機(jī)關(guān)的接待方式：注意禮節(jié)禮貌，熱情招待，有事打電話與經(jīng)理商量，如有檢查工作，首先以最快的速度通知老總，然后在不違犯本店的規(guī)章制度下，給予他最大的工作支持。鞋吧服務(wù)員崗位職責(zé)要求鞋吧的職員技術(shù)過硬、質(zhì)量過關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。收銀員崗位職責(zé)把好關(guān)口，要做到“一夫當(dāng)關(guān)，萬夫莫開”的技術(shù)本領(lǐng)及一系列的服務(wù)；做到精益求精、取長(zhǎng)補(bǔ)短、誰治理誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制；應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，有針對(duì)性的服務(wù)，帳目要清、速度要快、對(duì)號(hào)入座，切勿張冠李戴，有問題及時(shí)解決，達(dá)到忙中有序，忙而不亂。更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)認(rèn)真認(rèn)真，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。不逗客人的小孩，但可關(guān)心照顧；不與客人開過分的玩笑；不評(píng)論客人；傳遞物品時(shí)用手相接，不得拋擲；在崗期間不吸煙、不飲酒、不做一些與工作無關(guān)的事；拾到物品要上交；高效率、高質(zhì)量的做好客人交辦的情況；對(duì)老、弱、病、殘針對(duì)性的提供專門服務(wù)；嚴(yán)禁與社會(huì)上的人來往，在崗位認(rèn)真負(fù)責(zé)；工作一絲不茍，誰治理、誰負(fù)責(zé)；當(dāng)班時(shí)刻更衣室必須保證兩人以上值班，相互監(jiān)督，嚴(yán)防監(jiān)守自盜；在后半夜以后，留意每個(gè)客人在更衣室的舉動(dòng)。不管哪個(gè)崗位上發(fā)生再如何突然的事，更衣室職員絕對(duì)不能善自離崗；不管在哪個(gè)崗位的職員，絕對(duì)不能私自拿取客人的鑰匙、單獨(dú)為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接聯(lián)系；對(duì)有困難的客人，要有專門的服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人中意；要有自知之明，職業(yè)性、針對(duì)性的工作，做到恰如其分，得體自然。浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)監(jiān)守崗位、隨叫隨到，禮貌待客；做好自己的本職工作，不談天、不串崗、不與客人開玩笑，具備一定的表達(dá)能力與辦事能力；愛護(hù)公物，針對(duì)性的服務(wù)，誰治理誰負(fù)責(zé)，留意每個(gè)角落的衛(wèi)生及設(shè)備的開關(guān)與啟動(dòng)；注意設(shè)備維修與保養(yǎng)。休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個(gè)人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實(shí)的精力；時(shí)刻做好為客人服務(wù)、推銷的預(yù)備；做到不嚴(yán)肅、不緊張、不可怕、語言表達(dá)口齒伶俐，字跡清晰，適當(dāng)安排客人某一項(xiàng)需求，對(duì)待老、弱、病、殘等專門的服務(wù)、照顧，體貼方式達(dá)到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。內(nèi)吧員崗位職責(zé)在崗期間，不看電視、小講、畫報(bào)、不偷吃食品；男小孩不吸煙、不動(dòng)用公家物品，堅(jiān)持做好自己的本職工作，愛護(hù)公物、提倡節(jié)約、反對(duì)白費(fèi)；帳目清晰、物資清晰，交接班時(shí)認(rèn)真做好交接班的各項(xiàng)工作；工作中不爭(zhēng)吵，配合工作，無漏洞、先填卡、后開單，不見卡不拿貨，先寫班次，再寫手牌號(hào)，大公無私，對(duì)待客人要象春天般的溫暖，工作一定要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。服務(wù)技師崗位職責(zé)搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務(wù)技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生活習(xí)性，與工作環(huán)境。因此講生活就貫穿了他一生的主題，工作能夠讓他們走上完美，工作也能夠讓任何的一種人走上希望之路。無規(guī)矩不成方圓，之因此我提到工作確實(shí)是他的重要性，確實(shí)是治理制度。要求在中午12：50分必須到崗穿好工作服正式上崗，在工作中，不準(zhǔn)唱歌、哼曲、大聲喧嘩、打鬧，不與職員爭(zhēng)吵，做好自己的本職工作，如發(fā)覺表現(xiàn)不行的或加以處罰扣分處理，20——200分（依照發(fā)生情況）。每天堅(jiān)持不遲到、不早退、不曠工，有事請(qǐng)假，并安排好生活。上班時(shí)，服裝要求統(tǒng)一性，組織紀(jì)委要達(dá)到綜合性，技術(shù)要達(dá)到熟練性。謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項(xiàng)工作任務(wù)。堅(jiān)守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認(rèn)真工作，一絲不茍。做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達(dá)到星期1、3、5清洗，2、4、6刷池勞動(dòng)紀(jì)律。工作之余不準(zhǔn)看書、看報(bào)或者坐水池看電視等，不準(zhǔn)私自動(dòng)用備品、物品以及設(shè)備設(shè)施，要做到有組織性、紀(jì)律性的良好團(tuán)隊(duì)，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝?！景踩莱ＷR(shí)】安全原則是什么？沒有安全，就沒有旅游，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，保安必須堅(jiān)持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位職員都要具有強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，時(shí)時(shí)處處注意做好安全消防工作。安全消防工作分為哪幾條？值班2、防火3、防盜4、防治安事故5、防食物中毒6、防機(jī)械事故7、防電器造成的災(zāi)情8、防意外事故或?yàn)?zāi)情。如發(fā)生違法事件時(shí)如何樣處理：工作人員主動(dòng)勸阻制止。認(rèn)真愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，注意發(fā)覺可疑人員。要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、保安部或公安機(jī)關(guān)。滅火的差不多方法有哪些：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法四種。如何樣報(bào)警：一旦失火了，不要驚慌失措，應(yīng)立即報(bào)警，報(bào)警越早，火災(zāi)則損失越小，撥通“119”后，首先要向消防隊(duì)講清起火的地點(diǎn)或單位，并講清什么東西著火，火勢(shì)大小和范圍，假如消防隊(duì)提出問題，還應(yīng)正確、準(zhǔn)確回答，報(bào)警時(shí)除了通報(bào)姓名，還應(yīng)把最方便聯(lián)系的電話號(hào)碼告訴對(duì)方，報(bào)警后，應(yīng)立即派人到路口等待，以使引導(dǎo)消防隊(duì)員直接趕到現(xiàn)場(chǎng)，此間，還應(yīng)有人清理疏通滅火通道，以便救火車進(jìn)入最佳位置進(jìn)行滅火。如何撲滅初起的火災(zāi)：個(gè)不物品著火，應(yīng)立即把著火物搬到室外滅火；油鍋起火時(shí)，不能用水去澆油鍋中的火，可直接蓋上鍋蓋滅火；家里電器起火，應(yīng)先切斷電源，再用毛毯、棉被等覆蓋，或使用滅火器滅火，若是電視著火，人應(yīng)站在側(cè)面救火，防止顯像管爆裂傷人；煤氣、液化氣灶著火，應(yīng)先關(guān)閉閥門，再用衣物、棉被等浸水捂蓋，往上澆水后滅火，也可用干粉滅火器滅火。需要注意的是，救火時(shí)門、窗要慢開，并及時(shí)疏散著火附近的易燃易爆物。滅火器使用方法：拔掉保險(xiǎn)銷和鉛封，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，用力握緊壓把，啟動(dòng)閥門；噴射時(shí)，由近而遠(yuǎn)，左右掃射，然后推進(jìn)；噴射時(shí)，滅火器應(yīng)保持直立狀態(tài)，不能顛倒或水平使用；在狹小的室內(nèi)空間滅火后及時(shí)通風(fēng)換氣，人員應(yīng)迅速撤離，以防滅火劑與高溫灼熱物品接觸時(shí)產(chǎn)生有害氣體，對(duì)人體造成損害。室外使用時(shí)，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。一旦發(fā)生火災(zāi)，不可驚慌失措地亂作一團(tuán)，要立即組織好所有人員迅速脫離險(xiǎn)境，要緊有以下十點(diǎn)：按照平常制定好的逃生路線，沉著果斷地選擇最佳路線，迅速脫離火場(chǎng)；躲避煙火不要往閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆；水勢(shì)不在時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去；不要留戀財(cái)物，盡快逃出火場(chǎng)；在濃煙中逃生時(shí)，要盡量放低姿勢(shì)，并有濕毛巾捂住嘴鼻；身上著火時(shí)，千萬不要奔馳，要就地打滾，壓滅身上的火苗；不要盲目跳樓，假如時(shí)刻來不及，能夠把床單撕成條狀連起來，緊拴在門窗柜上迅速地順勢(shì)滑下。充分利用天窗、陽臺(tái)、水落管等逃生；樓上如被火圍困，要快向室外扔拋沙發(fā)墊，枕頭等軟物或其它小物品，夜間則可打手電，發(fā)出求救信號(hào)；若逃生路線被火封索，要立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，堵住縫隙，有條件的應(yīng)向門窗上澆水。【扣分制度】當(dāng)眾疊桑拿服扣10分。疊桑拿服時(shí)刻超20分鐘扣10分。在崗時(shí)刻應(yīng)注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情講愛，如有發(fā)覺立即辭退。班前工作預(yù)備不充分扣20分。上崗后隨意離崗或上崗時(shí)刻做崗前預(yù)備工作扣10分。衛(wèi)生不合格5分/處。前臺(tái)迎賓和收銀員客人來去無禮貌用語，如“先生您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位”扣20分。收銀員不立即起立扣5分/次，填錯(cuò)卡20分/次。女生長(zhǎng)發(fā)必須挽起5分/次。前臺(tái)和浴區(qū)大廳有客時(shí)工作人員不起立10分/次。（不管何時(shí)）迎賓員不拉門5分/次。收銀員進(jìn)款臺(tái)不得帶包。30分/次職員互相打鬧10分/次，打架50分/次。當(dāng)客人面吵架100分/次，直至開除。浴區(qū)職員不擠牙膏，擠洗發(fā)水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次5分?？腿诉M(jìn)出各部門無迎送聲無指引。5分/次。各部門如有需維修之處不及時(shí)通報(bào)。5分/次。職員外出15分鐘以上需請(qǐng)假，違者20分。15分鐘以內(nèi)離崗，需簽離單，其中上廁所不超10分鐘，打電話不超5分鐘，5分/次，吃飯20分鐘，10分/次（需簽單）更衣室客人洗完澡出來不給披浴巾5分/次，不給客人穿桑那服5分/次。浴區(qū)23“00之后打掃衛(wèi)生20分/次。搓背區(qū)水枕不潔或隨地亂扔，10分/次，一次性床單不按要求疊放，10分/次，垃圾筐不倒10分/次，不得在搓背床上鋪浴巾或躺著20分/次。桑拿爐不及時(shí)關(guān)30分/次（無客時(shí)，凌晨1：00關(guān)，有客時(shí)不能關(guān)）廣告燈不及時(shí)關(guān)（3：30）20分/次。在大廳看電視20分/次，職員坐客用沙發(fā)10分/次?？腿苏泻舴?wù)生，聽不到，或聽到后動(dòng)作懶怠10分/次。私自準(zhǔn)許客人不開卡入內(nèi)或拿商品不填卡，或私自開貴賓房、按摩房不填卡，營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私最低50分/次，直至開除。在最后一排客用沙發(fā)以聽請(qǐng)服務(wù)生講話每次30分。非內(nèi)吧人員進(jìn)內(nèi)吧每人每次50分，客人進(jìn)內(nèi)吧80分/次。按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺20分/次。注意走路聲音，聲音過大10分/次。不得帶包進(jìn)款臺(tái)50分/次。下班后不得進(jìn)單位20分/次。不得在崗位上吃飯、零食等。50分/次?！疽?guī)章制度處罰條例】前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。職員每天上班不遲到，不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有事請(qǐng)假，無請(qǐng)假遲到者扣1——5分，私自不來的，罰款處理，交班提早10分鐘之內(nèi)上崗工作中不準(zhǔn)讀書看報(bào)，不做業(yè)余愛好、唱歌、飲酒，不談天，不溜崗，不大聲喧嘩，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，違反紀(jì)律者，扣1——5分，嚴(yán)峻者處罰。不準(zhǔn)打鬧，不準(zhǔn)坐沙發(fā)，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)飲純凈水，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)逗客人小孩，但能夠照顧，如發(fā)覺一次扣1——6分，依照情況處理。儀容儀表不整齊、不講衛(wèi)生的、無化妝、服務(wù)不認(rèn)真、不認(rèn)確實(shí)，扣1——5分，阻礙工作的，加倍處理。門童、包括職員在客人來到之時(shí)，不拉門、不問好、不講話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不關(guān)心客人、不支持工作的，扣1——5分；嚴(yán)峻的予以罰款。與客人講話不客氣、不禮貌的，胡作非為的，不工作的，扣1——5分并嚴(yán)厲教育、處罰。工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺的，扣1——5分。不認(rèn)真工作、把物品放錯(cuò)位置的，客人的鞋子不對(duì)號(hào)入座的，不及時(shí)看管物品的，寫錯(cuò)帳單的，或看守丟失物品的，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任，要按原價(jià)的3——5倍賠償，同時(shí)嚴(yán)厲處理。隨便動(dòng)用公司物品、不注意保養(yǎng)的，設(shè)備、設(shè)施有損壞者，扣5分并嚴(yán)厲處理，按原價(jià)賠償。在公司吵架、罵客人、罵領(lǐng)導(dǎo)，任何一個(gè)職員、男女之間（包括特不服務(wù)人員）都要幸免情況發(fā)生。如有此類情況，情節(jié)嚴(yán)懲的一定要嚴(yán)肅處理，立即開除。生活中不注意小節(jié)（比如禮節(jié)禮貌、儀容儀表、吃飯白費(fèi)、搶餐等行為），無修養(yǎng)、無素養(yǎng)、無自覺性，且遇見老總不問好的，扣1——10分，并待處理。更衣室、浴室：認(rèn)真工作，服務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)化。當(dāng)客人來到之時(shí)，迎賓的職員要立即拉開門，同時(shí)有歡迎聲，再把客人安排到位。假如在工作中發(fā)生一系列的違反紀(jì)委者予以扣分并處罰。不及時(shí)給客人擦水的，必要時(shí)不給客人更衣，不講禮貌用語、不給客人打手式，不及時(shí)遞煙缸的，或安排不到位的，扣3分。不回答客人、不接待客人、臉無表情的，工作無精神、對(duì)客人不禮貌，不客氣的，服務(wù)不周到的扣1——10分。給客人帶來苦惱，做一些不必要的事，強(qiáng)行給客人安排的事，后果由發(fā)事人負(fù)責(zé)，情況嚴(yán)峻的，嚴(yán)厲處理。造成客人輕傷、出血，工作失職方面的情況，向客人致歉，同意批判，扣5——10分。在工作中看電視、不及時(shí)看管設(shè)備以及醉酒客人和物品，造成工作失職，不必要的情況發(fā)生，或者造成停電、停水、門下班破裂等情況，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)自行處理，并處罰。按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添苦惱，要做到聰慧靈活、適當(dāng)?shù)皿w，主動(dòng)照顧客人、老弱病殘，依照表現(xiàn)情況及態(tài)度獎(jiǎng)懲5分。達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，行動(dòng)、語言以及辦事能力，依照情況扣5分。不得私自帶親友進(jìn)浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣5分。對(duì)客人有關(guān)心、不主動(dòng)、不積極、不勤快以及道德修養(yǎng)表現(xiàn)不良好的，扣1——5分。對(duì)客人發(fā)脾氣、不禮貌、不客氣、頂嘴爭(zhēng)吵造成不良阻礙而態(tài)度蠻橫、不認(rèn)真同意，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開工作室，待嚴(yán)肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎(jiǎng)金待遇。在本公司內(nèi)行竊、組織人員犯罪、偷東西、有損公司形象欺辱女職員人身自由、有流氓行為者，待交司法機(jī)關(guān)處理，停止一切工資獎(jiǎng)金、押金。不準(zhǔn)在公司談戀愛、談天、打電話，不準(zhǔn)在公司營(yíng)業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無關(guān)的事，如發(fā)覺扣1——5分并處罰20——50元，嚴(yán)峻阻礙工作進(jìn)展者，停止一切工資發(fā)放。嚴(yán)禁泄露公司機(jī)秘，不得對(duì)不起公司的利益，對(duì)不起總經(jīng)理、董事長(zhǎng)，對(duì)不起同事。情節(jié)嚴(yán)峻者停止一切的工資發(fā)放。內(nèi)吧：認(rèn)真工作、秉公執(zhí)權(quán)、堅(jiān)守崗位、以身做責(zé)。工作中，如發(fā)覺偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，依照情況處理。嚴(yán)峻者解雇、停止一切工資發(fā)放。要做到不串崗、不談天、不看電視、不吸煙、不搞小動(dòng)作、不看書、違犯者扣1——5分。不準(zhǔn)私自用商品，不準(zhǔn)在音響室用餐，不注意衛(wèi)生清潔。如有此事扣1——5分。不準(zhǔn)濫用職權(quán)，私自安排特服人員的工作，要正確及處理安排工作程序，加強(qiáng)對(duì)他們的治理，幸免出現(xiàn)爭(zhēng)吵、打架，以及特服人員辭退事件，切勿私自行事，違犯者扣除當(dāng)月的獎(jiǎng)金和工資。大廳：要求工作積極、認(rèn)真認(rèn)真、有自覺性，具有語言表達(dá)、推銷的能力。不準(zhǔn)私自利用公司物品，不飲純凈水或偷食物品，如發(fā)覺者扣1——5分。不準(zhǔn)借助工作方式來交朋友，利用公司的商品來做“傳遞物”，如發(fā)覺扣1——分并處罰。對(duì)客人不禮貌、不客氣、不尊重的，不遵守規(guī)章制度、無道德修養(yǎng)的嚴(yán)肅處理，依照情節(jié)輕重予以處罰。工作時(shí)沒有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門窗等沒有及時(shí)看管好造成損失、阻礙，公司有權(quán)利追究責(zé)任，并做處罰安排。如衛(wèi)生、服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量效率跟不上，有權(quán)力扣除獎(jiǎng)金，并做扣分處理。禮節(jié)禮貌達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批判、教育，并扣1——5分。不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸氣房、桑拿房存入食品或衣物，除對(duì)物品沒收外，扣1——5分。在營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)與社會(huì)人交往，如朋友來訪請(qǐng)速辦理并離開，在一定的時(shí)刻內(nèi)安排，扣1——5分。在下班前嚴(yán)格檢查水、電、門窗，如有造成長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈的現(xiàn)象扣5——10分。遲到、早退2——3次的按曠工處理，扣1——5分。曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎(jiǎng)金。對(duì)上級(jí)不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣1-—5分。行為不行，破壞或企圖笄正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)的行為扣1——10分，并嚴(yán)厲處理。利用職權(quán)所得公司財(cái)物、貪污公司財(cái)物，沒收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資?！痉?wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)】對(duì)進(jìn)入廳內(nèi)來賓問候表示歡迎。迎接來賓要使用敬語。使用敬語時(shí)須點(diǎn)頭致意，行20度鞠躬禮。在通道上行走不要阻礙來賓。能夠協(xié)助賓可入浴。不要讓來賓等候過久。回答來賓提問清脆流利悅耳。與來賓講話要先講“對(duì)不起，苦惱（打攪）您了”。發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，及時(shí)向來賓道歉。對(duì)己結(jié)帳要離開的來賓，要講“感謝”“歡迎下次光臨”禮貌用語。同意來賓點(diǎn)要食品或飲料時(shí)要認(rèn)真傾聽并復(fù)述。對(duì)入位的來賓要及時(shí)送上贈(zèng)品并進(jìn)行適時(shí)推銷。遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。來賓招呼時(shí)，要能迅速到達(dá)跟前。撤換浴巾煙灰缸等物品要及時(shí)且不發(fā)出大聲響。結(jié)帳迅速準(zhǔn)確無誤。要檢查更衣區(qū)或休息區(qū)有無來賓失落物件。領(lǐng)位值臺(tái)遞送物品時(shí)的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài)要符合規(guī)程。每時(shí)每刻都要進(jìn)行微笑服務(wù)。及時(shí)、認(rèn)確實(shí)檢查來賓的隨身物品、經(jīng)常提醒來賓帶好物品，鎖好儲(chǔ)物柜?！经h(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)】玻璃門窗清潔無灰塵，無污痕。窗柜，工作臺(tái)、桌椅、沙發(fā)、床無灰和污責(zé)地板無破損及污痕。墻面浴池?zé)o污痕或破損處。盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。煙缸、痰盂、裝飾品無破損污痕。淋浴器等潔身設(shè)施無堵塞，失效現(xiàn)象。蒸氣浴室桌椅無污責(zé)或破損處。通氣口清潔，通風(fēng)正常。燈泡，燈管，燈罩無脫落破損污痕。吊燈照明正常無灰塵。天花板無破損，污責(zé)現(xiàn)象。室內(nèi)溫度正常。室內(nèi)通道無障礙物。搓澡及按摩床無破損，無污責(zé)。浴巾，浴服和被品消毒并保持清潔衛(wèi)生，無破損。背景音樂或電視節(jié)目音適中。廁所沖刷及時(shí)，廁紙充足，地面清潔，室內(nèi)無異味。高、低溫室內(nèi)清潔衛(wèi)生，溫度適宜，高溫爐工作正常。下水道清潔無異味，下水道蓋無污垢?？偟沫h(huán)境能吸引來賓?！竟ぷ骷o(jì)律標(biāo)準(zhǔn)】工作時(shí)刻不大聲喧嘩。不串崗，不脫崗。工作時(shí)刻不扎堆閑談或竊竊私語。工作時(shí)刻不放下手中的工作。上班時(shí)刻不打私人電話。不在柜臺(tái)內(nèi)或值班隨意走動(dòng)。不雙手抱臂或手插入衣袋。不在前臺(tái)區(qū)域吸煙喝水，吃東西。上班時(shí)刻不看書，干私事。不在來賓面前前打哈欠，伸懶腰。值班時(shí)不倚，靠，趴在柜臺(tái)。不隨背景音樂哼唱。不對(duì)來賓指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。不發(fā)生嘲笑來賓失的現(xiàn)象。不發(fā)生在來賓投訴時(shí)作辯解的現(xiàn)象。不發(fā)生不理會(huì)來賓詢問的現(xiàn)象。不發(fā)生在態(tài)度上動(dòng)作上向來賓撒氣的現(xiàn)象。不發(fā)生對(duì)來賓過分親熱的現(xiàn)象。不發(fā)生對(duì)熟客過分隨便的現(xiàn)象。對(duì)所有來賓能作到既一視同仁，又能提供個(gè)不服務(wù)。對(duì)老，幼，殘來賓能提供方便服務(wù)，能對(duì)專門情況提供了針對(duì)性服務(wù)。【儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)】服務(wù)員按規(guī)定著裝，并穿戴整齊。制服合體清潔，無破損，油污。名號(hào)牌端正的掛于左前胸。服務(wù)員的裝扮不能過分。服務(wù)員不留有怪異發(fā)行。服務(wù)員不蓄胡須留大鬢角。女服務(wù)員的頭發(fā)清潔潔凈。外衣燙平挺括，無污邊，無褶皺。指甲修剪整齊，不露出于指頭之外。牙齒清潔?？谥胁话l(fā)出異味。衣褲口袋中不放有雜物。女服務(wù)員不涂有彩色指甲油。女服務(wù)員發(fā)夾式樣只是于花俏。除手表戒指外，不佩帶其他飾物。不濃妝艷抹。服務(wù)員應(yīng)穿深色鞋襪。態(tài)度篇態(tài)度是人們關(guān)于情況的看法和采取的行動(dòng)，它會(huì)依每個(gè)人思想意識(shí)和認(rèn)識(shí)水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。提高對(duì)態(tài)度的正確認(rèn)識(shí)，對(duì)零售企業(yè)具有特不重要的意義。盡管態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的職員在工作中卻只能持有一種，那確實(shí)是努力為顧客服務(wù)，讓顧客中意的積極態(tài)度。行業(yè)自身的特點(diǎn)決定了我們靠提供服務(wù)謀求生存，在那個(gè)過程中，積極的態(tài)度是不可或缺的，它是商品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的前提。因此，零售企業(yè)的職員把顧客的利益和需求放在第一位是天職。每天，在我們離開家門走上工作崗位之前，調(diào)整好自己的心態(tài)是特不必要的。面對(duì)立即開始的工作，只有做好充分的心理預(yù)備，進(jìn)行準(zhǔn)確的個(gè)人角色認(rèn)定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待顧客的過程中主動(dòng)迎合顧客需求，達(dá)到顧客中意。態(tài)度是關(guān)鍵，只要態(tài)度端正了，一切問題都能夠迎刃而解。商場(chǎng)自成立以來，盡管一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)態(tài)度的重要性，然而，在某些職員身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴(yán)峻的阻礙。只有認(rèn)識(shí)到這些態(tài)度產(chǎn)生的根源和危害，完全加以改變，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)上的改觀。一不熱情的態(tài)度不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)能夠被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對(duì)某個(gè)人或某件事缺乏興趣。人的態(tài)度總有冷熱差不，這本是極其正常的，只要不損害不人，理應(yīng)得到承認(rèn)。然而，零售企業(yè)的特點(diǎn)，卻不同意冰冷態(tài)度的存在。當(dāng)然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀緣故，比如長(zhǎng)期重復(fù)工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動(dòng)時(shí)期的不安狀態(tài)都可能直接導(dǎo)致職員對(duì)顧客的忽視和冷淡。然而，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。在商場(chǎng)的環(huán)境中，職員的角色是服務(wù)者，顧客則是享受者。職員的不熱情態(tài)度無疑會(huì)使自己的服務(wù)大打折扣，這應(yīng)付費(fèi)享受的顧客顯然是不公平的。工作興趣的磨滅在于自身調(diào)節(jié)能力和發(fā)覺能力的低下，而顧客是無辜的，他們沒有義務(wù)承擔(dān)這份責(zé)任。顧客特不敏感，他們可不能同意一個(gè)冰冷冷的企業(yè)。假如不熱情的態(tài)度在職員中盛行，最終會(huì)使企業(yè)與顧客的距離越來越遠(yuǎn)。假如確實(shí)到了那一天，即使我們?cè)俑冻銮О俦兜臒崆?，可能也來不及了。三不耐煩的態(tài)度不耐煩是最為常見的一種態(tài)度。不耐煩的情況，幾乎每個(gè)人都曾經(jīng)歷過。當(dāng)繁雜的程序或需求立即打破適應(yīng)性的行為模式，不耐煩的態(tài)度便會(huì)產(chǎn)生。它是內(nèi)外力對(duì)人們發(fā)生作用的結(jié)果。從外部因素而言，緊張的環(huán)境，如自然環(huán)境的惡劣、工作環(huán)境的壓抑、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的激烈等都會(huì)使人們因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常適應(yīng)的壓力；從內(nèi)部因素而言，性格、經(jīng)歷與心理承受能力的局限使人們?cè)谔魬?zhàn)和壓力面前容易產(chǎn)生失衡心態(tài)。兩者最終都將導(dǎo)致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。但不管是外界因素依舊內(nèi)在緣故，其本質(zhì)都表現(xiàn)了一種不適應(yīng)，往往是忽視自我調(diào)節(jié)的結(jié)果。通常情況下，當(dāng)外界的沖擊較小，或者人們的思想預(yù)備比較充分的時(shí)候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應(yīng)情況的幾率就會(huì)專門高；因此，面對(duì)不斷變化的情況，我們要在精神上有所預(yù)備，提高自控能力，否則專門可能有好的愿望，卻達(dá)不到好的效果。在職員中，不耐煩的態(tài)度常常被忽視，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的損害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽性。然而，職員不耐煩的服務(wù)卻往往直接導(dǎo)致服務(wù)工作的失敗。我們發(fā)泄煩燥情緒的一句牢騷，可能會(huì)使企業(yè)永久失去某位顧客，這對(duì)企業(yè)的阻礙是不容忽視的。三不主動(dòng)的態(tài)度主動(dòng)的態(tài)度與不主動(dòng)的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)不確實(shí)是是否需要外力推動(dòng)。然而，確實(shí)是這一點(diǎn)差不，卻能讓兩種態(tài)度產(chǎn)生的效果相差千里。主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會(huì)不斷追求工作的圓滿，而不主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平凡的，它只求工作完成，并不希望業(yè)績(jī)提升。在不主動(dòng)的態(tài)度下，該今天完成的工作可能要等到改日，該滿足的需求非要拖一段時(shí)刻才能實(shí)現(xiàn)，除非有治理者督促和提醒，否則決不肯提高工作的效率和質(zhì)量。不主動(dòng)態(tài)度的形成有專門多緣故。從人本身的因素講，一是個(gè)人能力有限，對(duì)所發(fā)生的情況全然就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使人有意降低工作標(biāo)準(zhǔn)，以減緩自己的壓力；從外界環(huán)境的因素講，工作主動(dòng)的人往往更容易得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，但也會(huì)因此受到周圍同事的排擠，因此被迫壓抑自己的主動(dòng)性，最終與大伙兒保持一致。不主動(dòng)的態(tài)度最大的危害是職員對(duì)“格外”工作的忽視。對(duì)零售企業(yè)而言，盡管不論態(tài)度主動(dòng)不主動(dòng)，都能為顧客服務(wù)，然而，假如我們的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)顧客的百分之百中意，不主動(dòng)的態(tài)度就變成了最大的障礙。因?yàn)?，顧客的中意是一種綜合的感受，往往不是通過一兩個(gè)工種的努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它要求治理層與執(zhí)行層、后勤與一線、商家與廠家的共同配合。因此，大伙兒都會(huì)有專門多“格外”的工作要做，在這種情況下，假如我們的態(tài)度不主動(dòng)、不積極，讓顧客百分之百中意也就成了一句空話。四不負(fù)責(zé)的態(tài)度責(zé)任，是對(duì)一個(gè)人分內(nèi)應(yīng)做之事的具體約定。由于責(zé)任是一種約束，因此人會(huì)本能地躲避，特不是在崗位要求不清和對(duì)工作沒有熱情的情況下，不負(fù)責(zé)的態(tài)度專門容易產(chǎn)生。不負(fù)責(zé)態(tài)度的實(shí)質(zhì)是過分以自我利益為中心，因此不愿嚴(yán)格要求自己，工作只按最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。出工不出力、遇事往后躲、當(dāng)一天和尚撞一天鐘差不多上這種態(tài)度的具體表現(xiàn)。關(guān)于企業(yè)而言，職員不負(fù)責(zé)的態(tài)度具有專門大的危害性。它將導(dǎo)致人們不能認(rèn)真對(duì)待崗位，只是機(jī)械地“打工”。因?yàn)楣ぷ髦槐宦殕T看作謀生手段而不是熱愛的事業(yè)，因此企業(yè)專門難實(shí)現(xiàn)全然上的業(yè)績(jī)提升。在一個(gè)企業(yè)中，最需要激發(fā)的確實(shí)是職員的責(zé)任感。在責(zé)任感增強(qiáng)的氛圍中，制度才會(huì)淡化，職員才能自覺地從企業(yè)角度考慮問題，而工作對(duì)其也不再有分內(nèi)格外的界限，只要是企業(yè)需要的，職員就擁護(hù)，企業(yè)反對(duì)的，職員就鄙棄。擁有一批責(zé)任感強(qiáng)的職員，企業(yè)服務(wù)水平的提高將是一個(gè)主動(dòng)的過程，而假如職員都對(duì)企業(yè)持不負(fù)責(zé)的態(tài)度，企業(yè)的前景就相當(dāng)可怕了。五不尊重的態(tài)度關(guān)于尊重的需求是人的需求層次中一個(gè)重要的層面。它是在人與人交往過程中所體現(xiàn)的尊敬和重視，是一方對(duì)另一方社會(huì)價(jià)值、存在價(jià)值及優(yōu)點(diǎn)特長(zhǎng)的認(rèn)可。尊重不人是一種美德。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，在零售企業(yè)的職員中，對(duì)他人不尊重的態(tài)度還經(jīng)常能夠看到。它通常表現(xiàn)為用傲慢的語言和動(dòng)作表達(dá)自己對(duì)他人的輕視。在尊重他人要緊源自個(gè)人過于良好的自我感受。當(dāng)職員自認(rèn)為在外貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化水平等方面優(yōu)越于顧客時(shí)，不尊重的態(tài)度便會(huì)產(chǎn)生。零售企業(yè)的工作性質(zhì)決定了我們每天要接觸到許多的顧客。由于生活環(huán)境、文化層次、收入水平等方面的差距造成顧客在審美趣味、行為方式、消費(fèi)適應(yīng)，包括穿衣戴帽上存在種種的不同。對(duì)此，職員要理解和認(rèn)可，不能用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量。自己的生活方式不一定確實(shí)是最好的，對(duì)自己不喜愛、不適應(yīng)的事物要學(xué)會(huì)接納和觀賞。再者，不管什么樣的人，只要走進(jìn)商場(chǎng)的大門就擁有了一個(gè)共同點(diǎn)，那確實(shí)是差不多上我們的服務(wù)對(duì)象。職員作為侍者，沒有權(quán)力去評(píng)價(jià)顧客間的差不，更不能因這種差不的存在而不尊重顧客。否則，顧客在商場(chǎng)中連起碼的尊重都得不到，還奢談什么中意的獲得嗎？六不友善的態(tài)度服務(wù)接待工作的特點(diǎn)使其職員親和力的要求專門高。一個(gè)親切、和氣、善解人意的職員能夠給顧客特不美好的消費(fèi)感受，而職員的友善態(tài)度也是顧客信賴企業(yè)的一個(gè)前提條件。然而，在實(shí)際工作中，職員的不友善態(tài)度還十分常見，它集中表現(xiàn)在接待過程中蠻橫、生硬及對(duì)顧客需求粗暴踐踏方面。不友善態(tài)度的產(chǎn)生來自文化和經(jīng)濟(jì)的緣故。從文化因素看，由于人們專門少受到寬以待人的教育，多年來又適應(yīng)了距離交往，因此缺乏對(duì)親和力的認(rèn)識(shí)和感受。人們總是在一定距離內(nèi)各行其是，自我約束方面變得薄弱，往往僅憑自己的意愿行事，專門難顧及不人的心理感受。在這種文化的熏陶下，人們形成了一些固有的語言適應(yīng)和行為適應(yīng)，在語言的音調(diào)高低和動(dòng)作的快慢輕重上都不太講究，從而使不友善態(tài)度有了存活的土壤。從經(jīng)濟(jì)因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分職員的心靈。他們認(rèn)為自己作為大企業(yè)的職員就有了資本，把顧客當(dāng)作對(duì)立面，看重自己的舒服滿意，而不顧顧客的利益和需要，只要覺得顧客的要求超出了自己的職責(zé)范圍或者侵害了個(gè)人的局部利益，就會(huì)以不友善的態(tài)度進(jìn)行抵制。對(duì)顧客不友善會(huì)導(dǎo)致得失之間的巨大反差。職員通過不友善的服務(wù)，得到了某種發(fā)泄，獲得了心理平衡，但失去的卻更多。關(guān)于不友善的態(tài)度，顧客是有條件、有能力進(jìn)行規(guī)避的，也確實(shí)是拒絕接著同意那個(gè)企業(yè)的服務(wù)。長(zhǎng)此以往，企業(yè)會(huì)遭到我們淘汰，職員個(gè)人的生存也自然免談了。面對(duì)如此巨大的危害，我們應(yīng)該自覺改變不友善的態(tài)度，為實(shí)現(xiàn)顧客的中意而努力。七不公平的態(tài)度不公平的態(tài)度是在接待顧客過程中最為惡劣的一種態(tài)度。在這種態(tài)度支配下，人們處理情況不能做到合情例題，最典型的表現(xiàn)是有意設(shè)置障礙刁難顧客，其裨是拒絕為顧客提供服務(wù)。不公平的態(tài)度產(chǎn)生于殘酷的政治斗爭(zhēng)和惡劣的生存環(huán)境。在這種條件下，人們往往產(chǎn)生壓制不人的陰暗心理，希望通過給不人設(shè)置障礙來獲得心理滿足，或者當(dāng)不人具有某種優(yōu)越的嫉妒心理，因此通過刁難不人來表現(xiàn)自己的不甘心和不服氣，以實(shí)現(xiàn)心理的平衡。這種態(tài)度表現(xiàn)在零售企業(yè)的接待服務(wù)工作中，緣故就更加復(fù)雜。有傳統(tǒng)商業(yè)的阻礙：職員不能擺脫長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)的慣性，總想保有過去那種要求和指使顧客的權(quán)力；有不滿企業(yè)制度的約束；認(rèn)為企業(yè)制度過于嚴(yán)格，但自己不行直接違反，因此通過為難顧客獲得滿足；有反感顧客的需求：覺得顧客的要求太高或過于繁瑣，因此想通過設(shè)置障礙消減顧客需求，讓顧客自動(dòng)降低標(biāo)準(zhǔn)；有官商思想作怪：把個(gè)人利益置于首位，方便留給自己，苦惱扔給顧客；有欺軟怕硬惡習(xí)的操縱：顧客越老實(shí)，越容易成為其刁難的對(duì)象……這種惡劣的態(tài)度也許能給職員帶來一些幸災(zāi)樂禍的快感，但關(guān)于顧客來講是十分不公平的。本來通過一個(gè)環(huán)節(jié)就能夠?qū)崿F(xiàn)的需求，卻因?yàn)槁殕T心態(tài)的不端正，需要顧客在若干個(gè)環(huán)節(jié)，周旋，為此付出高于預(yù)期若干倍的時(shí)刻或精力。面對(duì)職員的這種態(tài)度，顧客是專門容易被激怒的，它相關(guān)于其他問題所引發(fā)的后果更嚴(yán)峻，矛盾更激烈，糾紛更不易解決。盡管其危害性顯而易見，一些職員仍沉湎于對(duì)顧客的戲弄中，看著顧客著急上火，自己卻在一旁竊笑，這種做法無疑阻礙了服務(wù)水平的提高。管理篇解決了態(tài)度問題，零售企業(yè)的職員將會(huì)以飽滿的熱情，努力追求顧客中意的實(shí)現(xiàn)。然而，是否只要保持良好態(tài)度，就能夠高枕無憂了？不是，卡爾·西威在他的《終身顧客》一書中指出：“對(duì)人友善只占為顧客提供良好服務(wù)的20%。關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)能讓職工第一次就做好服務(wù)的系統(tǒng)?！边@種“系統(tǒng)”的建立在于治理。什么是治理：治理是對(duì)人、企業(yè)或某項(xiàng)工作進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策、打算、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的過程。通過治理，人們能夠?qū)⒆约旱男袨榧{入一個(gè)規(guī)范的軌道，遵循事物內(nèi)在的規(guī)律，以最少的付出獲得最大的收益。對(duì)零售企業(yè)來講，服務(wù)治理是其治理工作的重要內(nèi)容，它決定著企業(yè)服務(wù)水平的高低。從商品角度看，市場(chǎng)的繁榮使零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品琳瑯滿目；從顧客角度看，生活水平的提高使顧客的需求豐富多彩；從職員角度看，個(gè)人在文化背景和性格適應(yīng)上的不同使職員對(duì)同一事物往往存在不同的推斷。進(jìn)行這一切差異的協(xié)調(diào)，并使之統(tǒng)一在爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)顧客中意的共同目標(biāo)下，需要我們改變工作的隨意性，從服務(wù)工作中找到具有規(guī)律性的東西。這要靠治理來實(shí)現(xiàn)。隨著社會(huì)化生產(chǎn)程度的提高，現(xiàn)實(shí)對(duì)治理的要求更加嚴(yán)格，治理的意義越發(fā)重大。然而在實(shí)際工作中，粗疏的、脫節(jié)的、無序的、殘缺的、失效的治理依舊大量存在，成為企業(yè)進(jìn)展的障礙。這講明寬敞治理者的素養(yǎng)政治家待提高。作為治理工作的具體操作者，治理者團(tuán)隊(duì)意識(shí)的強(qiáng)弱、反應(yīng)速度的快慢及處理問題能力的高低都將使治理出現(xiàn)不同的局面。選拔優(yōu)秀治理人才，制造良好治理?xiàng)l件，實(shí)現(xiàn)規(guī)范治理服務(wù)，形成先進(jìn)治理文化是零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。一粗疏的治理粗疏的治理是一種簡(jiǎn)單的、缺乏精細(xì)化要素的治理。它的形成來自多年政治工作的阻礙，總是強(qiáng)調(diào)大概念，講究大原則。人們?cè)陬l繁的政治運(yùn)動(dòng)中形成了運(yùn)動(dòng)型的思維模式，做事只重過程，不重結(jié)果，因此，工作中的細(xì)微之處被當(dāng)作繁文縟節(jié)而遭到忽略，“大概齊”的工作作風(fēng)使治理缺乏系統(tǒng)性，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。隨著社會(huì)的進(jìn)展，人們?cè)趯?shí)際工作中越發(fā)感到進(jìn)行精細(xì)化治理的必要，特不是具體操作人員，這種要求尤其迫切。然而，進(jìn)行精細(xì)化治理講起來容易，做起來則是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。工作內(nèi)容的繁雜和工作壓力的巨大使人們有畏難情緒，社會(huì)風(fēng)氣對(duì)治理方面進(jìn)行的嘗試，態(tài)度也十分消極，同時(shí)治理經(jīng)驗(yàn)的不足和治理理論的落后也給治理水平的提高設(shè)置了障礙。在這種狀態(tài)下，人們的信心不足、制造力不夠、知識(shí)力量不強(qiáng)，不敢進(jìn)行治理方面的變革，也不知如何進(jìn)行變革。我們面臨的是與傳統(tǒng)思維方式和工作方法的分離問題。我們的治理工作必須如大海里的章魚，將觸角伸及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)角落，以盡可能詳盡的治理措施實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的量化和工作方法的細(xì)化，杜絕疏漏顧客的需求，健全、完善治理體系，保證為顧客服務(wù)的全面到位。二脫節(jié)的治理治理中理應(yīng)聯(lián)系的事物沒有聯(lián)系起來，造成環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的不銜接，這確實(shí)是治理的脫節(jié)問題。它在治理中經(jīng)常出現(xiàn)，是阻礙治理質(zhì)量的一個(gè)重要因素。街接是現(xiàn)代化治理的突出表現(xiàn)。人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)化時(shí)代以后，為了提高工作效率，減少消耗，，降低成本，分工越來越細(xì)，一項(xiàng)工作的完成，需要許多人的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。隨著社會(huì)的進(jìn)展，這種趨勢(shì)愈發(fā)明顯，它要求人們必須具有專門強(qiáng)的為下道工序提供服務(wù)的意識(shí)，以適應(yīng)分工與合作的要求。相比于工業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)職員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工序街接意識(shí)較差。專門多零售企業(yè)，特不是傳統(tǒng)的零售企業(yè)差不多上從夫妻店的形式進(jìn)展而來，由于沒有通過社會(huì)化大生產(chǎn)的洗禮，職員普遍強(qiáng)調(diào)自我完善、自我進(jìn)展，對(duì)商場(chǎng)的整體工作缺乏參與感。事實(shí)上，商場(chǎng)的治理更應(yīng)該注重環(huán)節(jié)的街接。商業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，職員人數(shù)較多，專門的工作性質(zhì)又需要進(jìn)行班次輪流，這無疑都會(huì)使交班過程中的工作街接成為一個(gè)突出的問題。常見的情況是，顧客的需求往往因職員交接工作的不當(dāng)面未獲實(shí)現(xiàn)，脫節(jié)的治理嚴(yán)峻地阻礙到顧客的中意度。實(shí)現(xiàn)治理工作的彼此街接、環(huán)環(huán)相扣，關(guān)鍵是要樹立工序意識(shí)。不管哪一道工序，對(duì)下一道工序而言差不多上一個(gè)預(yù)備，因此，治理工作在設(shè)計(jì)本道工序的細(xì)節(jié)時(shí)要考慮下一道工序的需要，注意整體的匹配問題，強(qiáng)調(diào)職員之間的相互配合，從而形成一個(gè)完整的治理鏈條，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的中意。三無序的治理治理的特點(diǎn)要求治理必須有條理、不混亂。治理是龐大的，并非一人、一物、一事那么簡(jiǎn)單，因此要注意工作中的統(tǒng)籌安排，做到不條不紊、秩序井然，也只有如此才能發(fā)揮治理的效能。無序的治理等于在做無用功，盡管有治理的過程，然而得不到任何結(jié)果，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，終將因?yàn)闆]有價(jià)值而被淘汰。治理體制全方位的，涉及范圍的廣泛使其有主次、輕重、緩急之分。只有依照事物各環(huán)節(jié)的先后整體中作用的大小，分不采取不同的治理方法，才能適應(yīng)治理的需要。有序的治理在零售企業(yè)中意義更加重大。行業(yè)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，使我們必須依照市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求的變化，確定自己不同的治理重點(diǎn)，同時(shí)還要充分調(diào)配和使用企業(yè)現(xiàn)有的資金、物業(yè)、廠家、商品資源，在實(shí)現(xiàn)顧客中意的同時(shí)使企業(yè)的收益也達(dá)到最大化。實(shí)惠迪一切，都需要治理者站在一個(gè)更高的角度審視治理工作，保證治理在有序的狀態(tài)下進(jìn)行。進(jìn)行有序的治理，是對(duì)治理者能力的一個(gè)考驗(yàn)。在實(shí)際工作中，大多數(shù)治理者能夠認(rèn)識(shí)到治理的重要性，他們也確實(shí)在進(jìn)行著治理，但往往因個(gè)人能力的限制，或者對(duì)事態(tài)的進(jìn)展缺乏預(yù)見性，在思想和物質(zhì)上預(yù)備不足，或者對(duì)治理對(duì)象內(nèi)在的規(guī)律性把握不住，分不清輕重緩急，從而造成了治理中的無序狀態(tài)，而這種狀態(tài)不改變，服務(wù)質(zhì)量的提高確實(shí)是一句空話。四殘缺的治理由于擔(dān)負(fù)著保證工作順利進(jìn)行的使命，治理應(yīng)該是完整的、系統(tǒng)的。然而，作為思想范疇的產(chǎn)物，治理需要通過制度那個(gè)技術(shù)層面轉(zhuǎn)化為可認(rèn)知、可執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)決策和規(guī)章約束。但制度卻會(huì)因制定者能力的限制、外界環(huán)境變化的阻礙和市場(chǎng)需求的豐富而出現(xiàn)種種的不適應(yīng)。從那個(gè)角度講，制度存在漏洞是不可幸免的。然而，盡管漏洞的存在是客觀的，但它卻會(huì)給完善治理的實(shí)現(xiàn)造成障礙?！安钪晾澹我郧Ю铩?，治理上的漏洞將造成企業(yè)的落后和沉淪。因此，要想建立科學(xué)的治理體系，形成良好的自我運(yùn)行機(jī)制，就要處理好兩個(gè)問題。首先，要建立監(jiān)督體系，使制度在一定標(biāo)準(zhǔn)下執(zhí)行，并在出現(xiàn)紕漏時(shí)制止違反企業(yè)治理制度的行為，將職員的思想重新拉回制度的軌道之內(nèi)；其次，要對(duì)漏洞給予更多關(guān)注，通過對(duì)缺陷的系統(tǒng)調(diào)研，及時(shí)發(fā)覺企業(yè)制度與顧客需求之間的差距，查漏補(bǔ)缺，盡可能使治理貼近市場(chǎng)、貼近顧客。對(duì)治理者而言，治理殘缺本身事實(shí)上并不可怕，可怕的是面對(duì)殘缺無動(dòng)于衷，任其進(jìn)展擴(kuò)大，這才是阻礙治理系統(tǒng)有效性的致使傷。五失效的治理一個(gè)企業(yè)不管處在哪個(gè)時(shí)期，只有追求治理的有效性，才能獲得持續(xù)的進(jìn)展?？茖W(xué)的不一定確實(shí)是有效的，人們往往只考慮如何將被治理對(duì)象管得規(guī)規(guī)矩矩，卻容易忽視另一個(gè)重要問題：治理在制造效益的同時(shí)，也有成本消耗。過分強(qiáng)調(diào)治理模式的科學(xué)性，而使治理成本加大，是失敗的治理。在客觀世界中，存在人與人、人與物、物與物的種種關(guān)系，我們需要推斷哪個(gè)關(guān)系才是最重要的。治理不是為了滿足領(lǐng)導(dǎo)的要求而存在，對(duì)治理最本質(zhì)的需求來自市場(chǎng)。于對(duì)零售企業(yè)，追求治理的有效性，就要以顧客的利益為先。顧客是治理效果的最終享受者，不考慮顧客享受，為了治理而治理，治理勢(shì)必?zé)o效。治理因顧客而生，制度因需求而定。脫離了顧客和市場(chǎng)，治理便是一座空中樓客。只有以顧客的需求為全然，才能以最小的治理成本獲得豐厚的收益。制度篇出色治理的實(shí)現(xiàn)有賴于建立完善的制度。制度是對(duì)企業(yè)運(yùn)作各環(huán)節(jié)的具體約定，是要求職員共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，是治理在技術(shù)層面上的操作系統(tǒng)。制度之因此產(chǎn)生，是為了適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的要求。傳統(tǒng)的治理強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)今社會(huì)，那種師傅帶徒弟，將積存的經(jīng)驗(yàn)口口相傳的方式顯然差不多不再適合。隨著市場(chǎng)的進(jìn)展，顧客的需求呈多樣化趨勢(shì)，不再局限于商品，而是擴(kuò)展到更廣泛的服務(wù)層面。企業(yè)對(duì)顧客需求的滿足，只有通過建立“規(guī)矩”，將常規(guī)問題制度化才能得到保證。同時(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也對(duì)團(tuán)體的進(jìn)展提出了更高要求。面對(duì)寬敞的市場(chǎng)，個(gè)人的力量是微不足道的，職員的生存必須依托企業(yè)而實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的進(jìn)展需要形成整體的服務(wù)意識(shí)和價(jià)值觀念。然而，職員對(duì)服務(wù)的認(rèn)和推斷各自不同。把職員的個(gè)人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務(wù)理念之中，把個(gè)體服務(wù)、個(gè)不服務(wù)上升為集體服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)，制度的建立是不可或缺的前提。制度的存在使職員有了共同的行為標(biāo)準(zhǔn)，它能夠使治理簡(jiǎn)單明晰，減少環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)從感性治理到理性治理的轉(zhuǎn)變。然而，盡管制度如此重要，專門多企業(yè)和職員對(duì)它的認(rèn)識(shí)仍然不夠。有的是沒有建立完善的制度，企業(yè)在運(yùn)作中出現(xiàn)無章可循的狀態(tài)，使治理面臨混亂局面；有的是已建立了制度，但職員在執(zhí)行時(shí)存在抵觸情緒，有意違反制度，造