主動服務(wù)-海底撈你學(xué)不會課件

主動服務(wù)

——來魅力假日酒店經(jīng)理級學(xué)習(xí)討論課程

劉子剛2013年8月1日

討論問題：服務(wù)，如何做？什么是服務(wù)？就是讓顧客滿意什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動怎樣才能讓顧客感動？就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。

為什么叫海底撈?！改繕诉h大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底——指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈——指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作海底撈成功分析

管理制度

店面服務(wù)

員工關(guān)懷

店面服務(wù)

首先，當您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車就餐前：

然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費的瓜子、茶水水果，點心（爆米花）免費的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：

洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強就餐中：

海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費??！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?！?/p>

……僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。

怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點不能僅靠標準化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為它有創(chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；

有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標準化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。

把服務(wù)做到極致

有特色有意思印象層面心理層面時不時的驚喜想不到的感動人性化海底撈的好，是說得出來的好

員工關(guān)懷

養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗

這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！

員工福利：步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店免費員工宿舍

員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費上學(xué)，只需要交書本費。子女教育所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助假期

海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務(wù)客戶滿意

特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）創(chuàng)意（保護員工創(chuàng)意）授權(quán)衣食住行人格尊重體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗，不斷成長。尊重員工

第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標兵先進一級員工合格的員工新員工連續(xù)三個月先進可轉(zhuǎn)標兵連續(xù)四個月標兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個月勞?？赊D(zhuǎn)功勛員工的發(fā)展途徑二

員工的發(fā)展途徑三人事部工程部出納會計采購部物流站技術(shù)部拓展部辦公室你可能的位置第三種發(fā)展途——后勤

管理制度

除財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者在服務(wù)細節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€店長或區(qū)域經(jīng)理的標準只有兩個——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。

晉升制度：

創(chuàng)新制度：一個創(chuàng)新獎勵30元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）月度紅黃藍榜機制

對員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果

海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解

——哈佛