綠帶教材-六西格瑪概論課件

“六西格瑪”是什么?希臘字母(相當(dāng)于英語(yǔ)的“s”)統(tǒng)計(jì)學(xué)上指標(biāo)準(zhǔn)差，表征一組數(shù)據(jù)的離散程度代表過(guò)程能力的一種指標(biāo)s1Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice“六西格瑪”是什么?希臘字母(相當(dāng)于英語(yǔ)的“s”)s1Al精確，但不準(zhǔn)確54321目標(biāo)下限上限均值的問(wèn)題！六西格瑪是什么?2Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice54321目標(biāo)下限上限均值的問(wèn)題！六西格瑪是什么?2All準(zhǔn)確但不精確目標(biāo)下限下限54321標(biāo)準(zhǔn)差問(wèn)題！六西格瑪是什么？3Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice準(zhǔn)確但不精確目標(biāo)下限下限54321標(biāo)準(zhǔn)差問(wèn)題！六西格瑪是什么54321更經(jīng)常發(fā)生的–不精確也不準(zhǔn)確目標(biāo)下限上限均值與標(biāo)準(zhǔn)差的問(wèn)題同時(shí)存在！六西格瑪是什么？4Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice54321更經(jīng)常發(fā)生的目標(biāo)下限上限均值與標(biāo)準(zhǔn)差的問(wèn)題六西格瑪西格瑪大小與西格瑪水平-西格瑪大小:

σ(讀作西格瑪):

表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，表征一組數(shù)據(jù)的分散程度的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量

※注意區(qū)分:Σ（讀作西格瑪）：表示求和-西格瑪水平:

Z值(單位是σ):

在正態(tài)分布的情況下，表示某一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)偏離中心點(diǎn)幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差的距離，通常用來(lái)衡量工程能力的大小或求概率時(shí)使用；規(guī)格中心Zσ1)西格瑪大小越大越好,越小越好?2)西格瑪水平呢?3)它們之間有什么關(guān)系?課堂問(wèn)答LSLUSL西格瑪大小與西格瑪水平-西格瑪大小:-西格瑪水平:規(guī)格中心Z5六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義圖示六西格瑪水平(6)+5+6+2+3+1+4-1-5-4-6-3-2事件的概論積分：曲線下的總面積=100%68.26%95.44%99.72%x拐點(diǎn)199.999999975%均值6Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義圖示六西格瑪水平(6)+5+6六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義1σ目標(biāo)μ3σ規(guī)格限缺陷可能性1σ6σ減少的不良可能性μ要想減少缺陷Z=U(L)SL-λs標(biāo)準(zhǔn)差與西格瑪水平7Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義1σ目標(biāo)μ3σ規(guī)六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義X均值USLLSL拐點(diǎn)1σ123事件概率積分：曲線下的總面積=100%結(jié)論：σ1>σ2>σ3Z3>Z2>Z18Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義X均值USLLSL拐點(diǎn)1σ123事件概率積六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義±6σLSLUSLμ=M產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖(無(wú)漂移)9Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義±6σLSLUSLμ=M產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義±6σLSLUSL產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖(±1.5漂移)-1.5σ+1.5σ3.4PPM3.4PPM10Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義±6σLSLUSL產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖(±1六西格瑪?shù)哪繕?biāo)圖示六西格瑪目標(biāo)目標(biāo)USLLSL趨中的流程減少誤差流程偏離目標(biāo)多余的誤差目標(biāo)USLLSL目標(biāo)USLLSL11Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)哪繕?biāo)圖示六西格瑪目標(biāo)目標(biāo)USLLSL趨中的流程減少六西格瑪是什么？69.1%93.32%99.379%99.9767%99.99966%23456合格率(%)

西格瑪水平西格瑪水平和合格率12Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪是什么？69.1%2西格瑪水平和合格率12Allr關(guān)于缺陷與缺陷品單位(Unit)機(jī)會(huì)(Opportunity)它可能成為使顧客不滿的原因，是必須評(píng)價(jià)和管理的單位品質(zhì)要素；它是由1個(gè)或1個(gè)以上的機(jī)會(huì)構(gòu)成的，是顧客對(duì)綜合能力評(píng)價(jià)的基本實(shí)體；※缺陷品：當(dāng)整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)被認(rèn)為不可接受時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)缺陷品※缺陷：不滿足顧客品質(zhì)要求水平的任何機(jī)會(huì)如果:每個(gè)紅色方塊為1個(gè)單位;每個(gè)方塊中有5個(gè)孔被稱(chēng)為5個(gè)機(jī)會(huì);

黑色的表示該孔被堵塞表示缺陷;則請(qǐng)回答下列問(wèn)題:例題六西格瑪是什么？13Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice關(guān)于缺陷與缺陷品單位(Unit)機(jī)會(huì)(Opportunity1)每個(gè)單位缺陷數(shù)DPU=D/U=9/4=2.252)總的機(jī)會(huì)數(shù)TOP=U*OP=4*5=203)每個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)(產(chǎn)生缺陷的可能性)DPO=D/TOP=9/20=0.454)每百萬(wàn)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)DPMO=DPO*1,000,000=0.45*1,000,000=450,000問(wèn)題及答案對(duì)于連續(xù)性數(shù)據(jù)規(guī)格上限合格品率=0.97725不合格率=0.02275X=1.241S=0.001DPMO=0.02275×1,000,000=22,750六西格瑪是什么？關(guān)于缺陷率14Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice1)每個(gè)單位缺陷數(shù)問(wèn)題及答案對(duì)于連續(xù)性數(shù)據(jù)規(guī)格上限合格品率不六西格瑪是什么？西格瑪水平的現(xiàn)實(shí)意義－－追求卓越！西格瑪3456文字說(shuō)明一本書(shū)每頁(yè)中有1.5個(gè)錯(cuò)字一本書(shū)中每30頁(yè)中有1個(gè)錯(cuò)字一本字典中約個(gè)1個(gè)錯(cuò)字一個(gè)小型圖書(shū)館所有圖書(shū)中僅有一個(gè)錯(cuò)字DPMO66,8076,2102333.415Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪是什么？西格瑪水平的現(xiàn)實(shí)意義－－追求卓越！西格瑪34六西格瑪是什么？?jī)?yōu)秀(3.8西格瑪)與卓越(六西格瑪)的差距99.99966%合格率(六西格瑪水平)單位時(shí)間

20,000件信分錯(cuò)大約每天喝

15分鐘臟水每周

5000件手術(shù)事故每天

2~3次航空事故

每年

20000件藥方錯(cuò)誤每月

7小時(shí)停電發(fā)生單位時(shí)間

7件信分錯(cuò)7個(gè)月有

1分鐘喝臟水每周

1.7件手術(shù)事故5年一次航空事故1年中

6.8件藥方錯(cuò)誤34年有2小時(shí)停電發(fā)生99%合格率(3.8西格瑪水平)※美國(guó)基準(zhǔn)16Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪是什么？?jī)?yōu)秀(3.8西格瑪)與卓越(六西格瑪)的差距第17頁(yè)共頁(yè)6σ管理關(guān)注的六個(gè)主題真正關(guān)注顧客預(yù)防性的積極管理無(wú)邊界的通力合作追求卓越但容忍失敗以數(shù)據(jù)和事實(shí)作為驅(qū)動(dòng)把流程的改進(jìn)作為成功的關(guān)鍵六西格瑪?shù)墓芾砗x17Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice第17頁(yè)共頁(yè)6σ管理關(guān)注的六個(gè)主題真正關(guān)注顧客預(yù)防1、真正關(guān)注顧客客戶(hù)滿意非生產(chǎn)領(lǐng)域(服務(wù)領(lǐng)域)后勤材料采購(gòu)

生產(chǎn)領(lǐng)域6s

項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)

不能把顧客當(dāng)上帝顧客是總裁用顧客的眼睛看世界建立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)方針識(shí)別顧客關(guān)注的CTQ并執(zhí)行相關(guān)改善項(xiàng)目主管部門(mén)與會(huì)者-又熱又好的咖啡-干凈的杯子-遵守會(huì)議時(shí)間-會(huì)議時(shí)必要的器材-出席率100%-又熱又好的咖啡-迅速的服務(wù)-舒適的椅子和洗手間較近-會(huì)議資料提前發(fā)放-休息時(shí)要有吸煙場(chǎng)所例)會(huì)議的期望為什么會(huì)有這樣的差異？18Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice1、真正關(guān)注顧客客戶(hù)滿意非生產(chǎn)領(lǐng)域材料采購(gòu)

生產(chǎn)領(lǐng)域6s項(xiàng)理解“客戶(hù)聲音VOC”我們必須理解 －客戶(hù)需求的類(lèi)型 －客戶(hù)怎樣表述自己的需求客戶(hù)需求整合 －客戶(hù)需求與所提供的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián) －產(chǎn)品功能與客戶(hù)滿意度之間的關(guān)系理解客戶(hù)需求19Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice理解“客戶(hù)聲音VOC”理解客戶(hù)需求19Allrights理解不同的客戶(hù)需求客戶(hù)的表述形式取決于客戶(hù)的不同需求客戶(hù)需求或任務(wù)功能魅力點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)正常工作振奮性能基本不說(shuō)不奢望不知道說(shuō)可測(cè)量實(shí)行范圍不說(shuō)想當(dāng)然基本功能類(lèi)型需求類(lèi)型聲音類(lèi)型有一個(gè)提供了一種理解客戶(hù)說(shuō)與不說(shuō)的需求什么是客戶(hù)之聲VOC20Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice理解不同的客戶(hù)需求客戶(hù)需求功能魅力點(diǎn)振奮不說(shuō)功能需求聲音有很高興有單維必須有客戶(hù)滿意客戶(hù)不滿意無(wú)功能全功能Kano模型21Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice很高興有單維必須有客戶(hù)滿意客戶(hù)不滿意無(wú)功能全功能Kano模型無(wú)關(guān)緊要:客戶(hù)不在意是否有此性能，為該項(xiàng)目增加不必要的成本與風(fēng)險(xiǎn)。必須有:如果缺少該性能，客戶(hù)會(huì)不滿意甚至不購(gòu)買(mǎi)。如果提供該性能，客戶(hù)也不會(huì)增加滿意度。(不滿意因素)單維:功能越強(qiáng)大，客戶(hù)滿意度越好。(滿意因素)很高興有:如果缺少該性能，不會(huì)影響客戶(hù)的滿意度或者購(gòu)買(mǎi)決定。如果提供該性能，會(huì)增加客戶(hù)的興趣和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力與價(jià)值。(魅力因素)需求類(lèi)型與定義無(wú)功能Kano圖很高興有單維必須有客戶(hù)滿意客戶(hù)不滿意全功能Kano模型定義22Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice無(wú)關(guān)緊要:客戶(hù)不在意是否有此性能，為該項(xiàng)目增加不必要的成本與注意:1)客戶(hù)需求類(lèi)型隨時(shí)間變化2)客戶(hù)聲音取決于需求類(lèi)型振奮需求性能需求基本需求客戶(hù)滿意客戶(hù)不滿意無(wú)功能全功能時(shí)間不說(shuō)不奢望不知道說(shuō)可測(cè)量實(shí)行范圍不說(shuō)想當(dāng)然基本擴(kuò)展Kano模型23Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice注意:1)客戶(hù)需求類(lèi)型隨時(shí)間變化振奮需求性能需求基本需利用Kano圖理解客戶(hù)需求

1. 列出客戶(hù)需求并討論明確:新產(chǎn)品/服務(wù)概念的基本要求賣(mài)點(diǎn)魅力點(diǎn)2. 討論并確定可能的客戶(hù)聲音3.給全班演示理解客戶(hù)需求–Kano圖練習(xí)說(shuō)明目標(biāo)理解客戶(hù)需求－練習(xí)24Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice利用Kano圖理解客戶(hù)需求

理解客戶(hù)需求–Kano圖練習(xí)說(shuō)“好”顧客需求CustomerWords（顧客語(yǔ)言）: 不是團(tuán)隊(duì)的聲音Clear（清楚）: 容易理解，即使很長(zhǎng)時(shí)間以后Concise（簡(jiǎn)明的）: 無(wú)廢話，簡(jiǎn)明扼要ContextuallySpecific（詳細(xì)具體的）:包括前后連貫的所有內(nèi)容，有細(xì)節(jié)性能指標(biāo):識(shí)別現(xiàn)在的主導(dǎo)產(chǎn)品需求:引導(dǎo)將來(lái)的主導(dǎo)產(chǎn)品收集客戶(hù)需求25Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice“好”顧客需求CustomerWords（顧客語(yǔ)言）: 2、把流程的改進(jìn)作為成功的關(guān)鍵采取的措施應(yīng)針對(duì)流程，以流程的改進(jìn)為精細(xì)化管理的突破點(diǎn)。一個(gè)流程是指生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)的一系列行動(dòng)或步驟。公司里所從事的所有活動(dòng)都有一個(gè)流程。不論公司的規(guī)模大小，它每天都是利用成千上萬(wàn)的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。TQM計(jì)劃聚焦于與流程無(wú)關(guān)的個(gè)別環(huán)節(jié)。

六西格瑪管理把流程視為成功的關(guān)鍵載體，關(guān)注的是一個(gè)流程中所有環(huán)節(jié)的全面改進(jìn)，而且效果的產(chǎn)生要迅速和有力得多。流程有生產(chǎn)流程和交易流程。一個(gè)企業(yè)只有當(dāng)其流程的質(zhì)量滿足甚至超越顧客期望時(shí)，才能贏得利潤(rùn)。給顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)不是通過(guò)職能產(chǎn)生的，而是通過(guò)跨職能線的流程產(chǎn)生的。輸入輸出流程職能流程策略顧客26Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice2、把流程的改進(jìn)作為成功的關(guān)鍵采取的措施應(yīng)針對(duì)流程，以流程的六西格瑪?shù)慕裹c(diǎn)結(jié)果Y非獨(dú)立輸出影響癥狀原因X1...Xn獨(dú)立輸入--過(guò)程問(wèn)題根源f(X)Y=現(xiàn)象原因通過(guò)檢驗(yàn)Y,控制X,達(dá)到改進(jìn)Y的目的27Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕裹c(diǎn)結(jié)果原因f(X)Y=現(xiàn)象原因通過(guò)檢驗(yàn)Y,控制以量測(cè)獲得數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)反映事實(shí)沒(méi)有量化就沒(méi)有管理只有量化管理才稱(chēng)得上科學(xué)管理統(tǒng)計(jì)方法與技術(shù)是量化管理的基本工具統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的程度標(biāo)志著企業(yè)管理水平的高低3、以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理28Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以量測(cè)獲得數(shù)據(jù)3、以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理28Allright4、預(yù)防性的管理把缺陷消滅在萌芽狀態(tài)力爭(zhēng)“第一次就把事情做好”預(yù)防即意味著在事情發(fā)生之前采取行動(dòng)，而不是忙于救火詢(xún)問(wèn)做事的理由而不是因?yàn)閼T例就盲目地遵循真正做到預(yù)防性管理是創(chuàng)造性和有效變革的保證以動(dòng)態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動(dòng)的管理習(xí)慣預(yù)防費(fèi)用1元檢驗(yàn)費(fèi)用100元29Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice4、預(yù)防性的管理把缺陷消滅在萌芽狀態(tài)預(yù)防費(fèi)用檢驗(yàn)費(fèi)用29Al韋爾奇認(rèn)為：妨礙速度的最大原因是阻礙交流的看不見(jiàn)的壁壘打破壁壘，從一切地方學(xué)習(xí)更好的方法追求無(wú)邊界企業(yè)的目標(biāo)，不僅依靠速度，還要善于學(xué)習(xí)他人，同時(shí)在公司內(nèi)超越地域、業(yè)務(wù)，與公司的技巧融合的學(xué)習(xí)文化無(wú)邊界公司還打破了不同崗位之間的隔閡六西格瑪管理能創(chuàng)造出一種能真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境5、無(wú)邊界的通力合作30Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice韋爾奇認(rèn)為：妨礙速度的最大原因是阻礙交流的看不見(jiàn)的壁壘5、無(wú)六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)是一個(gè)近乎完美的目標(biāo)六西格瑪管理是一套不懈追求完美的管理模式六西格瑪管理同時(shí)又是講究人性化的管理六西格瑪管理激勵(lì)創(chuàng)新，但容忍失敗將六西格瑪管理作為目標(biāo)的公司都要向著更好的方向持續(xù)努力，同時(shí)也要愿意接受并控制偶然發(fā)生的挫折6、追求完美但容忍失敗六西格瑪?shù)耐菩?，是?duì)企業(yè)的變革或者重組。變革是痛苦的，過(guò)程中會(huì)有很多的風(fēng)險(xiǎn)、阻力和浪費(fèi)，領(lǐng)導(dǎo)者和員工應(yīng)該都有一致的認(rèn)識(shí)，來(lái)面對(duì)它。我們?nèi)绻麤](méi)有變革，將永遠(yuǎn)停留在糟糕的境地，最終將被日益激烈的市場(chǎng)所淘汰。31Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)是一個(gè)近乎完美的目標(biāo)6、追求完美但容忍失敗六以追求效益為根本目標(biāo)有形財(cái)務(wù)效益無(wú)形管理效益3sigma(Cpk=1)6sigma(Cpk=2)績(jī)效時(shí)間革新活動(dòng)$帶來(lái)效益六西格瑪理念32Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以追求效益為根本目標(biāo)有形無(wú)形3sigma(Cpk=1)6si以顧客為導(dǎo)向★識(shí)別顧客：接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的任何組織和個(gè)人★內(nèi)、外部顧客：內(nèi)部顧客：公司內(nèi)部，外部顧客：公司以外

顧客是總裁，顧客是“衣食”父母六西格瑪理念33Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以顧客為導(dǎo)向★識(shí)別顧客：★內(nèi)、外部顧客：顧隱藏工廠以流程為中心

輸入業(yè)務(wù)進(jìn)行最終良品率再作業(yè)

廢棄檢查=90%顧客品質(zhì)NOOK最終良品率未考慮“隱藏工廠”。鐵打的“營(yíng)盤(pán)”。

六西格瑪管理把流程視為成功的關(guān)鍵載體六西格瑪理念34Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice隱藏工廠以流程為中心輸入業(yè)務(wù)進(jìn)行最終良品率再作業(yè)廢棄以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)原則：GIGOGarbageingarbageout.(進(jìn)去的是垃圾，出來(lái)的還是垃圾)

平常中算平均數(shù)、百分?jǐn)?shù)、方差，這根本談不上統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法的應(yīng)用。只有在實(shí)踐中靠數(shù)據(jù)和用統(tǒng)計(jì)方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、研究解決問(wèn)題時(shí)，才算管理有一定的科學(xué)性。翻譯數(shù)據(jù)本身所隱含的各種信息六西格瑪理念35Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)原則：GIGO平常中算平均數(shù)、百分?jǐn)?shù)、方差，這根以項(xiàng)目為引擎

聚焦于最重要的項(xiàng)目，配備最優(yōu)秀的人員

要區(qū)別6sigma項(xiàng)目與一般的項(xiàng)目的不同“allimprovementtakesplaceprojectbyproject.…andinnootherway”Dr.J.M.Juran一切改進(jìn)和改善只能以一個(gè)項(xiàng)目接一個(gè)項(xiàng)目的方式進(jìn)行，…別無(wú)他法。朱蘭博士

遵循SMART原則。Specific,Measurable,Attainable,Relevant,Timebound六西格瑪理念36Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以項(xiàng)目為引擎聚焦于最重要的項(xiàng)目，配備最優(yōu)秀的人員以科學(xué)方法為動(dòng)力學(xué)習(xí)型企業(yè)6sigmaTPM5S……………科學(xué)發(fā)展觀

正確運(yùn)用合理的工具和方法，達(dá)到事半功倍的效果六西格瑪理念37Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以科學(xué)方法為動(dòng)力學(xué)習(xí)型企業(yè)6sigmaTPM5S……………科全員參與

互相尊重和信任

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)和聰明才智Champion倡導(dǎo)者M(jìn)BB黑帶大師BB黑帶GB綠帶六西格瑪理念38Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice全員參與互相尊重和信任發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)六西格瑪理念預(yù)防為主品質(zhì)概念的變化過(guò)去的品質(zhì)概念新品質(zhì)概念損失費(fèi)用損失費(fèi)用預(yù)防及鑒定費(fèi)用預(yù)防及鑒定費(fèi)用品質(zhì)改善，費(fèi)用就增大品質(zhì)改善，費(fèi)用就減小3σ6σ4σ費(fèi)用費(fèi)用品質(zhì)品質(zhì)依據(jù)檢查保證出好品質(zhì)構(gòu)筑不產(chǎn)生不良的流程（process）39Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪理念預(yù)防為主品質(zhì)概念的變化過(guò)去的品質(zhì)概念新品質(zhì)概念損

統(tǒng)計(jì)尺度

解決問(wèn)題的工具

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略工作哲學(xué)對(duì)“六西格瑪”的多種理解40Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice統(tǒng)計(jì)尺度對(duì)“六西格瑪”的多種理解40Allrights統(tǒng)計(jì)尺度不同的公司和業(yè)務(wù)都可以用西格瑪水平來(lái)表征和比較！1101001,00010,000100,0001,000,000012345六DPMO西格瑪防散產(chǎn)品地下水處理EDrawings飛機(jī)失事JapanTV酒店帳務(wù)AmericanTVMotorola1988GE1995營(yíng)業(yè)差錯(cuò)傳送信息IRS財(cái)務(wù)咨詢(xún)4s6sD=1,826x美國(guó)監(jiān)獄監(jiān)禁率酒后安全41Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice統(tǒng)計(jì)尺度不同的公司和業(yè)務(wù)都可以用西格瑪水平來(lái)表征和比較！11解決問(wèn)題的工具六西格瑪?shù)娜蠓椒ㄕ揇IDOVDMADVDMAIC預(yù)測(cè)和優(yōu)化測(cè)量和改進(jìn)難于預(yù)測(cè)或發(fā)現(xiàn)，但容易糾正易于發(fā)現(xiàn)，但糾正需要高費(fèi)用缺陷服務(wù)正規(guī)生產(chǎn)試生產(chǎn)詳細(xì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)說(shuō)明概念42Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice解決問(wèn)題的工具六西格瑪?shù)娜蠓椒ㄕ揇IDOVDMADVDMAStatisticalProblem(統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題）StatisticalSolution(統(tǒng)計(jì)的解決方案）PracticalProblem(實(shí)際的問(wèn)題）PracticalSolution（實(shí)際問(wèn)題的解決方案）1.DEFINE(定義)2.MEASURE(測(cè)量)3.ANALYZE(分析)4.IMPROVE(改進(jìn))5.CONTROL（控制）PROCESS/SYSTEM(流程/系統(tǒng))DMAIC:流程與業(yè)務(wù)改進(jìn)方法論實(shí)際問(wèn)題轉(zhuǎn)換為統(tǒng)計(jì)性解決的Key!!!解決問(wèn)題的工具43Allrightsreserved?2009,sixsigmaofficeStatisticalProblemStatistical解決問(wèn)題的工具六西格瑪水平改善方法香甜可口的蘋(píng)果六西格瑪

設(shè)計(jì)(DFSS)大部分的蘋(píng)果需工程的特性化及最優(yōu)化(DMAIC)結(jié)在低處的蘋(píng)果QC7種品質(zhì)工具使用落在地上的蘋(píng)果依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)與形式3s墻,現(xiàn)場(chǎng)改善工具5s

墻,設(shè)計(jì)改善4s

墻,過(guò)程改善------------------------------------------------------------------------------西格瑪水平

PPM

63.4523346,210366,8072308,537

過(guò)程

缺陷

能力

機(jī)會(huì)

(1.5自然變動(dòng))44Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice解決問(wèn)題的工具六西格瑪水平改善方法香甜可口的蘋(píng)果大部分的蘋(píng)果Minitab軟件3個(gè)視窗：會(huì)話、圖形、工作表4個(gè)主要菜單：數(shù)據(jù)、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)、圖形4條幫助路徑：“幫助”、“？”圖標(biāo)、“statguide”圖標(biāo)、對(duì)話框左下角“幫助”按鈕45Allrightsreserved?2009,sixsigmaofficeMinitab軟件3個(gè)視窗：會(huì)話、圖形、工作表45All經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略工作目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定各部門(mén)目標(biāo)目標(biāo)/作用調(diào)整業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)改善業(yè)務(wù)成果整合部門(mén)

戰(zhàn)略

研發(fā)

設(shè)計(jì)

技術(shù)

生產(chǎn)

銷(xiāo)售

物流

服務(wù)六西格瑪?shù)姆秶鞲瘳敺秶?/p>

六西格瑪并不是局部的改善，而是以經(jīng)營(yíng)全體作為對(duì)象的“革新”活動(dòng),對(duì)可能引起缺陷的根本性原因進(jìn)行查找并排除，以達(dá)到費(fèi)用最小化和顧客滿意度最大化的一種變革創(chuàng)新活動(dòng)。46Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略工作目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定各部門(mén)目標(biāo)目標(biāo)/作用調(diào)整業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略系統(tǒng)的工具與方法改進(jìn)的架構(gòu)和方法論持續(xù)和突破性改進(jìn)系統(tǒng)追求卓越的戰(zhàn)略六西格瑪還是：頂線、底線收益滿足客戶(hù)消滅缺陷高績(jī)效流程利用事實(shí)、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)方法47Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略系統(tǒng)的工具與方法六西格瑪還是：頂線、底線收益滿足客戶(hù)工作哲學(xué)缺陷是可以避免的我要努力減少失誤力爭(zhēng)一開(kāi)始就做對(duì)

努力做事不如

聰明做事變革無(wú)處不在,要成功就要引領(lǐng)變革工作中的任何問(wèn)題都可以按六西格瑪?shù)乃悸穪?lái)考慮……48Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice工作哲學(xué)缺陷是可以避免的48Allrightsreser為什么要推進(jìn)六西格瑪六西格瑪?shù)膶?dǎo)入背景為了過(guò)程績(jī)效的突破性改進(jìn)為了過(guò)程能力的提升為了查找缺陷和隱藏工廠為了降低劣質(zhì)成本49Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice為什么要推進(jìn)六西格瑪六西格瑪?shù)膶?dǎo)入背景為了過(guò)程績(jī)效的突破性改市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的全球化，六西格瑪是提高品質(zhì)、降低成本、改善績(jī)效的重要手段，是加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具；六西格瑪要求關(guān)注顧客價(jià)值、實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)、提高系統(tǒng)效率、做到準(zhǔn)時(shí)交貨，適應(yīng)現(xiàn)代顧客需求小批量多樣化的要求；現(xiàn)代化的企業(yè)管理，強(qiáng)調(diào)橫向管理的過(guò)程能力的提高，六西格瑪是打通組織過(guò)程、實(shí)現(xiàn)無(wú)邊界管理的重要手段；六西格瑪還是與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的有效載體；六西格瑪還是提高企業(yè)執(zhí)行力、改造企業(yè)文化的重要手段。六西格瑪?shù)膶?dǎo)入背景50Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的全球化，六西格瑪是提高品質(zhì)、降低成本、改善績(jī)效的重時(shí)間實(shí)績(jī)好壞3Sigma(CpK=1)6Sigma(Cpk=2)為什么要推進(jìn)六西格瑪？

為了過(guò)程績(jī)效的突破性改進(jìn)51Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice時(shí)間實(shí)績(jī)好壞3Sigma(CpK=1)6Sigma輸入過(guò)程輸出過(guò)程人設(shè)備材料方法環(huán)境

顧客

產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程能力=INPUTOUTPUT=過(guò)程散布過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程能力是

指工程能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、購(gòu)買(mǎi)能力、開(kāi)發(fā)能力等等

為了過(guò)程能力的提升52Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice輸入過(guò)程輸出人設(shè)備材料方法環(huán)境產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程能缺陷和隱藏工廠廢棄返工隱藏工廠NVA過(guò)程輸入檢查合格率Y90%

顧客質(zhì)量NVA(NonValueAdded:非附加值)VA(附加值)時(shí)間、費(fèi)用、人

為了查找缺陷和隱藏工廠-隱藏工廠(HiddenFactory)-因過(guò)程不完善而發(fā)生的返工,報(bào)廢,從而導(dǎo)致發(fā)生-將缺陷造成的返工或報(bào)廢的部分轉(zhuǎn)化成相同的生產(chǎn)能力(不額外投資的情況下)-通過(guò)六西格瑪?shù)倪^(guò)程改善,可以消除隱藏工廠,從而可以間接體現(xiàn)無(wú)額外投資的情況下提高產(chǎn)能53Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice缺陷和隱藏工廠廢棄返工隱藏工廠NVA過(guò)程輸入檢查合格率Y90

直通率[RTY]與最終合格率是66%還是90%

?廢棄90%

顧客質(zhì)量

再作業(yè)

隱藏工廠NOT

OK檢查或測(cè)試后合格率

業(yè)務(wù)進(jìn)行

輸入

檢查最終合格率=OK-最終合格率不考慮“隱藏工廠”。-最終檢查起到的是檢查或預(yù)防的作用工序123

RTY81%73%466%終檢90%

合格率90%

合格率90%

合格率90%

合格率90%

合格率=54Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice直通率[RTY]與最終合格率是66%廢棄90%

顧客質(zhì)量45,000ppm浪費(fèi)30,000ppm浪費(fèi)56,000ppm浪費(fèi)95.5%合格率97%合格率94.4%合格率直通率87.4%流通合格率(RTY)這是如何得來(lái)的?隱藏工廠:返工/報(bào)廢RTY不僅表現(xiàn)出最終結(jié)果的重要,而且還暗示了各個(gè)過(guò)程的能力也是非常重要的55Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice45,000ppm浪費(fèi)30,000ppm浪費(fèi)56,0廣義上是指凡是不能第一次就把事情做好的所花費(fèi)的一切費(fèi)用;狹義上是指因生產(chǎn)或售后服務(wù)不當(dāng)而產(chǎn)生的費(fèi)用.冰山一角會(huì)計(jì)上能夠表現(xiàn)的損失(常占銷(xiāo)售額的5-8%)會(huì)計(jì)上不能或很難計(jì)算的損失(常占銷(xiāo)售額的15-20%)完全報(bào)廢返工/返修缺陷報(bào)廢及損耗顧客不滿設(shè)計(jì)變更時(shí)間浪費(fèi)交付期延長(zhǎng)上市周期長(zhǎng)售價(jià)降低庫(kù)存過(guò)多不必要的資金分配失去顧客或信任為了降低劣質(zhì)成本[COPQ：CostofPoorQuality)56Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice廣義上是指凡是不能第一次就把事情做好的所花費(fèi)的一切費(fèi)用;冰山預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用為評(píng)定質(zhì)量而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)等所支付的費(fèi)用生產(chǎn)過(guò)程中的廢品及返工所花費(fèi)的成本客戶(hù)不滿所造成的損失費(fèi)用+++占總銷(xiāo)售額的百分之幾劣質(zhì)成本的構(gòu)成57Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)對(duì)質(zhì)量成本的意識(shí)轉(zhuǎn)變

依據(jù)檢查保證出貨質(zhì)量

為確保高質(zhì)量，而產(chǎn)生檢查、再作業(yè)、廢棄等Loss質(zhì)量

故障成本預(yù)防&鑒定成本3σ質(zhì)量改善，

成本就增加成本

構(gòu)筑不產(chǎn)生缺陷的過(guò)程

不產(chǎn)生檢查、再作業(yè)、廢棄等Loss

的概念成本質(zhì)量

4σ質(zhì)量改善

費(fèi)用就減少5σ6σ故障成本預(yù)防&鑒定成本58Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice對(duì)質(zhì)量成本的意識(shí)轉(zhuǎn)變依據(jù)檢查保證出貨質(zhì)量質(zhì)量故障成本預(yù)防DPMOσ水平6543213.42336210668073085376914625%10%15%20%25%30%35%占銷(xiāo)售額的百分比3σ?能力指數(shù)每上升一個(gè)水平，表示大概有10%的純利潤(rùn)增加挖出隱藏工廠劣質(zhì)成本與σ水平的關(guān)系59Allrightsreserved?2009,sixsigmaofficeDPMOσ水平6543213.423362106680730.

為了追求商業(yè)利潤(rùn)-六西格瑪?shù)闹苯幽繕?biāo)就是

達(dá)到六西格瑪水平的質(zhì)量。

質(zhì)量和效率的提高都是用六西格瑪來(lái)體現(xiàn)

最終目標(biāo)都是為了提高企業(yè)的收益。?即；六西格瑪就是為了掙錢(qián)。努力掙錢(qián)60Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice.為了追求商業(yè)利潤(rùn)-六西格瑪?shù)闹苯幽繕?biāo)就是達(dá)到六西格瑪“六西格瑪”是什么?希臘字母(相當(dāng)于英語(yǔ)的“s”)統(tǒng)計(jì)學(xué)上指標(biāo)準(zhǔn)差，表征一組數(shù)據(jù)的離散程度代表過(guò)程能力的一種指標(biāo)s61Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice“六西格瑪”是什么?希臘字母(相當(dāng)于英語(yǔ)的“s”)s1Al精確，但不準(zhǔn)確54321目標(biāo)下限上限均值的問(wèn)題！六西格瑪是什么?62Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice54321目標(biāo)下限上限均值的問(wèn)題！六西格瑪是什么?2All準(zhǔn)確但不精確目標(biāo)下限下限54321標(biāo)準(zhǔn)差問(wèn)題！六西格瑪是什么？63Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice準(zhǔn)確但不精確目標(biāo)下限下限54321標(biāo)準(zhǔn)差問(wèn)題！六西格瑪是什么54321更經(jīng)常發(fā)生的–不精確也不準(zhǔn)確目標(biāo)下限上限均值與標(biāo)準(zhǔn)差的問(wèn)題同時(shí)存在！六西格瑪是什么？64Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice54321更經(jīng)常發(fā)生的目標(biāo)下限上限均值與標(biāo)準(zhǔn)差的問(wèn)題六西格瑪西格瑪大小與西格瑪水平-西格瑪大小:

σ(讀作西格瑪):

表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，表征一組數(shù)據(jù)的分散程度的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量

※注意區(qū)分:Σ（讀作西格瑪）：表示求和-西格瑪水平:

Z值(單位是σ):

在正態(tài)分布的情況下，表示某一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)偏離中心點(diǎn)幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差的距離，通常用來(lái)衡量工程能力的大小或求概率時(shí)使用；規(guī)格中心Zσ1)西格瑪大小越大越好,越小越好?2)西格瑪水平呢?3)它們之間有什么關(guān)系?課堂問(wèn)答LSLUSL西格瑪大小與西格瑪水平-西格瑪大小:-西格瑪水平:規(guī)格中心Z65六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義圖示六西格瑪水平(6)+5+6+2+3+1+4-1-5-4-6-3-2事件的概論積分：曲線下的總面積=100%68.26%95.44%99.72%x拐點(diǎn)199.999999975%均值66Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義圖示六西格瑪水平(6)+5+6六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義1σ目標(biāo)μ3σ規(guī)格限缺陷可能性1σ6σ減少的不良可能性μ要想減少缺陷Z=U(L)SL-λs標(biāo)準(zhǔn)差與西格瑪水平67Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義1σ目標(biāo)μ3σ規(guī)六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義X均值USLLSL拐點(diǎn)1σ123事件概率積分：曲線下的總面積=100%結(jié)論：σ1>σ2>σ3Z3>Z2>Z168Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義X均值USLLSL拐點(diǎn)1σ123事件概率積六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義±6σLSLUSLμ=M產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖(無(wú)漂移)69Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義±6σLSLUSLμ=M產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義±6σLSLUSL產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖(±1.5漂移)-1.5σ+1.5σ3.4PPM3.4PPM70Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義±6σLSLUSL產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖(±1六西格瑪?shù)哪繕?biāo)圖示六西格瑪目標(biāo)目標(biāo)USLLSL趨中的流程減少誤差流程偏離目標(biāo)多余的誤差目標(biāo)USLLSL目標(biāo)USLLSL71Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)哪繕?biāo)圖示六西格瑪目標(biāo)目標(biāo)USLLSL趨中的流程減少六西格瑪是什么？69.1%93.32%99.379%99.9767%99.99966%23456合格率(%)

西格瑪水平西格瑪水平和合格率72Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪是什么？69.1%2西格瑪水平和合格率12Allr關(guān)于缺陷與缺陷品單位(Unit)機(jī)會(huì)(Opportunity)它可能成為使顧客不滿的原因，是必須評(píng)價(jià)和管理的單位品質(zhì)要素；它是由1個(gè)或1個(gè)以上的機(jī)會(huì)構(gòu)成的，是顧客對(duì)綜合能力評(píng)價(jià)的基本實(shí)體；※缺陷品：當(dāng)整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)被認(rèn)為不可接受時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)缺陷品※缺陷：不滿足顧客品質(zhì)要求水平的任何機(jī)會(huì)如果:每個(gè)紅色方塊為1個(gè)單位;每個(gè)方塊中有5個(gè)孔被稱(chēng)為5個(gè)機(jī)會(huì);

黑色的表示該孔被堵塞表示缺陷;則請(qǐng)回答下列問(wèn)題:例題六西格瑪是什么？73Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice關(guān)于缺陷與缺陷品單位(Unit)機(jī)會(huì)(Opportunity1)每個(gè)單位缺陷數(shù)DPU=D/U=9/4=2.252)總的機(jī)會(huì)數(shù)TOP=U*OP=4*5=203)每個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)(產(chǎn)生缺陷的可能性)DPO=D/TOP=9/20=0.454)每百萬(wàn)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)DPMO=DPO*1,000,000=0.45*1,000,000=450,000問(wèn)題及答案對(duì)于連續(xù)性數(shù)據(jù)規(guī)格上限合格品率=0.97725不合格率=0.02275X=1.241S=0.001DPMO=0.02275×1,000,000=22,750六西格瑪是什么？關(guān)于缺陷率74Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice1)每個(gè)單位缺陷數(shù)問(wèn)題及答案對(duì)于連續(xù)性數(shù)據(jù)規(guī)格上限合格品率不六西格瑪是什么？西格瑪水平的現(xiàn)實(shí)意義－－追求卓越！西格瑪3456文字說(shuō)明一本書(shū)每頁(yè)中有1.5個(gè)錯(cuò)字一本書(shū)中每30頁(yè)中有1個(gè)錯(cuò)字一本字典中約個(gè)1個(gè)錯(cuò)字一個(gè)小型圖書(shū)館所有圖書(shū)中僅有一個(gè)錯(cuò)字DPMO66,8076,2102333.475Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪是什么？西格瑪水平的現(xiàn)實(shí)意義－－追求卓越！西格瑪34六西格瑪是什么？?jī)?yōu)秀(3.8西格瑪)與卓越(六西格瑪)的差距99.99966%合格率(六西格瑪水平)單位時(shí)間

20,000件信分錯(cuò)大約每天喝

15分鐘臟水每周

5000件手術(shù)事故每天

2~3次航空事故

每年

20000件藥方錯(cuò)誤每月

7小時(shí)停電發(fā)生單位時(shí)間

7件信分錯(cuò)7個(gè)月有

1分鐘喝臟水每周

1.7件手術(shù)事故5年一次航空事故1年中

6.8件藥方錯(cuò)誤34年有2小時(shí)停電發(fā)生99%合格率(3.8西格瑪水平)※美國(guó)基準(zhǔn)76Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪是什么？?jī)?yōu)秀(3.8西格瑪)與卓越(六西格瑪)的差距第77頁(yè)共頁(yè)6σ管理關(guān)注的六個(gè)主題真正關(guān)注顧客預(yù)防性的積極管理無(wú)邊界的通力合作追求卓越但容忍失敗以數(shù)據(jù)和事實(shí)作為驅(qū)動(dòng)把流程的改進(jìn)作為成功的關(guān)鍵六西格瑪?shù)墓芾砗x77Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice第17頁(yè)共頁(yè)6σ管理關(guān)注的六個(gè)主題真正關(guān)注顧客預(yù)防1、真正關(guān)注顧客客戶(hù)滿意非生產(chǎn)領(lǐng)域(服務(wù)領(lǐng)域)后勤材料采購(gòu)

生產(chǎn)領(lǐng)域6s

項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)

不能把顧客當(dāng)上帝顧客是總裁用顧客的眼睛看世界建立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)方針識(shí)別顧客關(guān)注的CTQ并執(zhí)行相關(guān)改善項(xiàng)目主管部門(mén)與會(huì)者-又熱又好的咖啡-干凈的杯子-遵守會(huì)議時(shí)間-會(huì)議時(shí)必要的器材-出席率100%-又熱又好的咖啡-迅速的服務(wù)-舒適的椅子和洗手間較近-會(huì)議資料提前發(fā)放-休息時(shí)要有吸煙場(chǎng)所例)會(huì)議的期望為什么會(huì)有這樣的差異？78Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice1、真正關(guān)注顧客客戶(hù)滿意非生產(chǎn)領(lǐng)域材料采購(gòu)

生產(chǎn)領(lǐng)域6s項(xiàng)理解“客戶(hù)聲音VOC”我們必須理解 －客戶(hù)需求的類(lèi)型 －客戶(hù)怎樣表述自己的需求客戶(hù)需求整合 －客戶(hù)需求與所提供的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián) －產(chǎn)品功能與客戶(hù)滿意度之間的關(guān)系理解客戶(hù)需求79Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice理解“客戶(hù)聲音VOC”理解客戶(hù)需求19Allrights理解不同的客戶(hù)需求客戶(hù)的表述形式取決于客戶(hù)的不同需求客戶(hù)需求或任務(wù)功能魅力點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)正常工作振奮性能基本不說(shuō)不奢望不知道說(shuō)可測(cè)量實(shí)行范圍不說(shuō)想當(dāng)然基本功能類(lèi)型需求類(lèi)型聲音類(lèi)型有一個(gè)提供了一種理解客戶(hù)說(shuō)與不說(shuō)的需求什么是客戶(hù)之聲VOC80Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice理解不同的客戶(hù)需求客戶(hù)需求功能魅力點(diǎn)振奮不說(shuō)功能需求聲音有很高興有單維必須有客戶(hù)滿意客戶(hù)不滿意無(wú)功能全功能Kano模型81Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice很高興有單維必須有客戶(hù)滿意客戶(hù)不滿意無(wú)功能全功能Kano模型無(wú)關(guān)緊要:客戶(hù)不在意是否有此性能，為該項(xiàng)目增加不必要的成本與風(fēng)險(xiǎn)。必須有:如果缺少該性能，客戶(hù)會(huì)不滿意甚至不購(gòu)買(mǎi)。如果提供該性能，客戶(hù)也不會(huì)增加滿意度。(不滿意因素)單維:功能越強(qiáng)大，客戶(hù)滿意度越好。(滿意因素)很高興有:如果缺少該性能，不會(huì)影響客戶(hù)的滿意度或者購(gòu)買(mǎi)決定。如果提供該性能，會(huì)增加客戶(hù)的興趣和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力與價(jià)值。(魅力因素)需求類(lèi)型與定義無(wú)功能Kano圖很高興有單維必須有客戶(hù)滿意客戶(hù)不滿意全功能Kano模型定義82Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice無(wú)關(guān)緊要:客戶(hù)不在意是否有此性能，為該項(xiàng)目增加不必要的成本與注意:1)客戶(hù)需求類(lèi)型隨時(shí)間變化2)客戶(hù)聲音取決于需求類(lèi)型振奮需求性能需求基本需求客戶(hù)滿意客戶(hù)不滿意無(wú)功能全功能時(shí)間不說(shuō)不奢望不知道說(shuō)可測(cè)量實(shí)行范圍不說(shuō)想當(dāng)然基本擴(kuò)展Kano模型83Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice注意:1)客戶(hù)需求類(lèi)型隨時(shí)間變化振奮需求性能需求基本需利用Kano圖理解客戶(hù)需求

1. 列出客戶(hù)需求并討論明確:新產(chǎn)品/服務(wù)概念的基本要求賣(mài)點(diǎn)魅力點(diǎn)2. 討論并確定可能的客戶(hù)聲音3.給全班演示理解客戶(hù)需求–Kano圖練習(xí)說(shuō)明目標(biāo)理解客戶(hù)需求－練習(xí)84Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice利用Kano圖理解客戶(hù)需求

理解客戶(hù)需求–Kano圖練習(xí)說(shuō)“好”顧客需求CustomerWords（顧客語(yǔ)言）: 不是團(tuán)隊(duì)的聲音Clear（清楚）: 容易理解，即使很長(zhǎng)時(shí)間以后Concise（簡(jiǎn)明的）: 無(wú)廢話，簡(jiǎn)明扼要ContextuallySpecific（詳細(xì)具體的）:包括前后連貫的所有內(nèi)容，有細(xì)節(jié)性能指標(biāo):識(shí)別現(xiàn)在的主導(dǎo)產(chǎn)品需求:引導(dǎo)將來(lái)的主導(dǎo)產(chǎn)品收集客戶(hù)需求85Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice“好”顧客需求CustomerWords（顧客語(yǔ)言）: 2、把流程的改進(jìn)作為成功的關(guān)鍵采取的措施應(yīng)針對(duì)流程，以流程的改進(jìn)為精細(xì)化管理的突破點(diǎn)。一個(gè)流程是指生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)的一系列行動(dòng)或步驟。公司里所從事的所有活動(dòng)都有一個(gè)流程。不論公司的規(guī)模大小，它每天都是利用成千上萬(wàn)的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。TQM計(jì)劃聚焦于與流程無(wú)關(guān)的個(gè)別環(huán)節(jié)。

六西格瑪管理把流程視為成功的關(guān)鍵載體，關(guān)注的是一個(gè)流程中所有環(huán)節(jié)的全面改進(jìn)，而且效果的產(chǎn)生要迅速和有力得多。流程有生產(chǎn)流程和交易流程。一個(gè)企業(yè)只有當(dāng)其流程的質(zhì)量滿足甚至超越顧客期望時(shí)，才能贏得利潤(rùn)。給顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)不是通過(guò)職能產(chǎn)生的，而是通過(guò)跨職能線的流程產(chǎn)生的。輸入輸出流程職能流程策略顧客86Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice2、把流程的改進(jìn)作為成功的關(guān)鍵采取的措施應(yīng)針對(duì)流程，以流程的六西格瑪?shù)慕裹c(diǎn)結(jié)果Y非獨(dú)立輸出影響癥狀原因X1...Xn獨(dú)立輸入--過(guò)程問(wèn)題根源f(X)Y=現(xiàn)象原因通過(guò)檢驗(yàn)Y,控制X,達(dá)到改進(jìn)Y的目的87Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪?shù)慕裹c(diǎn)結(jié)果原因f(X)Y=現(xiàn)象原因通過(guò)檢驗(yàn)Y,控制以量測(cè)獲得數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)反映事實(shí)沒(méi)有量化就沒(méi)有管理只有量化管理才稱(chēng)得上科學(xué)管理統(tǒng)計(jì)方法與技術(shù)是量化管理的基本工具統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的程度標(biāo)志著企業(yè)管理水平的高低3、以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理88Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以量測(cè)獲得數(shù)據(jù)3、以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理28Allright4、預(yù)防性的管理把缺陷消滅在萌芽狀態(tài)力爭(zhēng)“第一次就把事情做好”預(yù)防即意味著在事情發(fā)生之前采取行動(dòng)，而不是忙于救火詢(xún)問(wèn)做事的理由而不是因?yàn)閼T例就盲目地遵循真正做到預(yù)防性管理是創(chuàng)造性和有效變革的保證以動(dòng)態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動(dòng)的管理習(xí)慣預(yù)防費(fèi)用1元檢驗(yàn)費(fèi)用100元89Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice4、預(yù)防性的管理把缺陷消滅在萌芽狀態(tài)預(yù)防費(fèi)用檢驗(yàn)費(fèi)用29Al韋爾奇認(rèn)為：妨礙速度的最大原因是阻礙交流的看不見(jiàn)的壁壘打破壁壘，從一切地方學(xué)習(xí)更好的方法追求無(wú)邊界企業(yè)的目標(biāo)，不僅依靠速度，還要善于學(xué)習(xí)他人，同時(shí)在公司內(nèi)超越地域、業(yè)務(wù)，與公司的技巧融合的學(xué)習(xí)文化無(wú)邊界公司還打破了不同崗位之間的隔閡六西格瑪管理能創(chuàng)造出一種能真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境5、無(wú)邊界的通力合作90Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice韋爾奇認(rèn)為：妨礙速度的最大原因是阻礙交流的看不見(jiàn)的壁壘5、無(wú)六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)是一個(gè)近乎完美的目標(biāo)六西格瑪管理是一套不懈追求完美的管理模式六西格瑪管理同時(shí)又是講究人性化的管理六西格瑪管理激勵(lì)創(chuàng)新，但容忍失敗將六西格瑪管理作為目標(biāo)的公司都要向著更好的方向持續(xù)努力，同時(shí)也要愿意接受并控制偶然發(fā)生的挫折6、追求完美但容忍失敗六西格瑪?shù)耐菩?，是?duì)企業(yè)的變革或者重組。變革是痛苦的，過(guò)程中會(huì)有很多的風(fēng)險(xiǎn)、阻力和浪費(fèi)，領(lǐng)導(dǎo)者和員工應(yīng)該都有一致的認(rèn)識(shí)，來(lái)面對(duì)它。我們?nèi)绻麤](méi)有變革，將永遠(yuǎn)停留在糟糕的境地，最終將被日益激烈的市場(chǎng)所淘汰。91Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)是一個(gè)近乎完美的目標(biāo)6、追求完美但容忍失敗六以追求效益為根本目標(biāo)有形財(cái)務(wù)效益無(wú)形管理效益3sigma(Cpk=1)6sigma(Cpk=2)績(jī)效時(shí)間革新活動(dòng)$帶來(lái)效益六西格瑪理念92Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以追求效益為根本目標(biāo)有形無(wú)形3sigma(Cpk=1)6si以顧客為導(dǎo)向★識(shí)別顧客：接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的任何組織和個(gè)人★內(nèi)、外部顧客：內(nèi)部顧客：公司內(nèi)部，外部顧客：公司以外

顧客是總裁，顧客是“衣食”父母六西格瑪理念93Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以顧客為導(dǎo)向★識(shí)別顧客：★內(nèi)、外部顧客：顧隱藏工廠以流程為中心

輸入業(yè)務(wù)進(jìn)行最終良品率再作業(yè)

廢棄檢查=90%顧客品質(zhì)NOOK最終良品率未考慮“隱藏工廠”。鐵打的“營(yíng)盤(pán)”。

六西格瑪管理把流程視為成功的關(guān)鍵載體六西格瑪理念94Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice隱藏工廠以流程為中心輸入業(yè)務(wù)進(jìn)行最終良品率再作業(yè)廢棄以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)原則：GIGOGarbageingarbageout.(進(jìn)去的是垃圾，出來(lái)的還是垃圾)

平常中算平均數(shù)、百分?jǐn)?shù)、方差，這根本談不上統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法的應(yīng)用。只有在實(shí)踐中靠數(shù)據(jù)和用統(tǒng)計(jì)方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、研究解決問(wèn)題時(shí)，才算管理有一定的科學(xué)性。翻譯數(shù)據(jù)本身所隱含的各種信息六西格瑪理念95Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)原則：GIGO平常中算平均數(shù)、百分?jǐn)?shù)、方差，這根以項(xiàng)目為引擎

聚焦于最重要的項(xiàng)目，配備最優(yōu)秀的人員

要區(qū)別6sigma項(xiàng)目與一般的項(xiàng)目的不同“allimprovementtakesplaceprojectbyproject.…andinnootherway”Dr.J.M.Juran一切改進(jìn)和改善只能以一個(gè)項(xiàng)目接一個(gè)項(xiàng)目的方式進(jìn)行，…別無(wú)他法。朱蘭博士

遵循SMART原則。Specific,Measurable,Attainable,Relevant,Timebound六西格瑪理念96Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以項(xiàng)目為引擎聚焦于最重要的項(xiàng)目，配備最優(yōu)秀的人員以科學(xué)方法為動(dòng)力學(xué)習(xí)型企業(yè)6sigmaTPM5S……………科學(xué)發(fā)展觀

正確運(yùn)用合理的工具和方法，達(dá)到事半功倍的效果六西格瑪理念97Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice以科學(xué)方法為動(dòng)力學(xué)習(xí)型企業(yè)6sigmaTPM5S……………科全員參與

互相尊重和信任

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)和聰明才智Champion倡導(dǎo)者M(jìn)BB黑帶大師BB黑帶GB綠帶六西格瑪理念98Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice全員參與互相尊重和信任發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)六西格瑪理念預(yù)防為主品質(zhì)概念的變化過(guò)去的品質(zhì)概念新品質(zhì)概念損失費(fèi)用損失費(fèi)用預(yù)防及鑒定費(fèi)用預(yù)防及鑒定費(fèi)用品質(zhì)改善，費(fèi)用就增大品質(zhì)改善，費(fèi)用就減小3σ6σ4σ費(fèi)用費(fèi)用品質(zhì)品質(zhì)依據(jù)檢查保證出好品質(zhì)構(gòu)筑不產(chǎn)生不良的流程（process）99Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice六西格瑪理念預(yù)防為主品質(zhì)概念的變化過(guò)去的品質(zhì)概念新品質(zhì)概念損

統(tǒng)計(jì)尺度

解決問(wèn)題的工具

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略工作哲學(xué)對(duì)“六西格瑪”的多種理解100Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice統(tǒng)計(jì)尺度對(duì)“六西格瑪”的多種理解40Allrights統(tǒng)計(jì)尺度不同的公司和業(yè)務(wù)都可以用西格瑪水平來(lái)表征和比較！1101001,00010,000100,0001,000,000012345六DPMO西格瑪防散產(chǎn)品地下水處理EDrawings飛機(jī)失事JapanTV酒店帳務(wù)AmericanTVMotorola1988GE1995營(yíng)業(yè)差錯(cuò)傳送信息IRS財(cái)務(wù)咨詢(xún)4s6sD=1,826x美國(guó)監(jiān)獄監(jiān)禁率酒后安全101Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice統(tǒng)計(jì)尺度不同的公司和業(yè)務(wù)都可以用西格瑪水平來(lái)表征和比較！11解決問(wèn)題的工具六西格瑪?shù)娜蠓椒ㄕ揇IDOVDMADVDMAIC預(yù)測(cè)和優(yōu)化測(cè)量和改進(jìn)難于預(yù)測(cè)或發(fā)現(xiàn)，但容易糾正易于發(fā)現(xiàn)，但糾正需要高費(fèi)用缺陷服務(wù)正規(guī)生產(chǎn)試生產(chǎn)詳細(xì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)說(shuō)明概念102Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice解決問(wèn)題的工具六西格瑪?shù)娜蠓椒ㄕ揇IDOVDMADVDMAStatisticalProblem(統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題）StatisticalSolution(統(tǒng)計(jì)的解決方案）PracticalProblem(實(shí)際的問(wèn)題）PracticalSolution（實(shí)際問(wèn)題的解決方案）1.DEFINE(定義)2.MEASURE(測(cè)量)3.ANALYZE(分析)4.IMPROVE(改進(jìn))5.CONTROL（控制）PROCESS/SYSTEM(流程/系統(tǒng))DMAIC:流程與業(yè)務(wù)改進(jìn)方法論實(shí)際問(wèn)題轉(zhuǎn)換為統(tǒng)計(jì)性解決的Key!!!解決問(wèn)題的工具103Allrightsreserved?2009,sixsigmaofficeStatisticalProblemStatistical解決問(wèn)題的工具六西格瑪水平改善方法香甜可口的蘋(píng)果六西格瑪

設(shè)計(jì)(DFSS)大部分的蘋(píng)果需工程的特性化及最優(yōu)化(DMAIC)結(jié)在低處的蘋(píng)果QC7種品質(zhì)工具使用落在地上的蘋(píng)果依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)與形式3s墻,現(xiàn)場(chǎng)改善工具5s

墻,設(shè)計(jì)改善4s

墻,過(guò)程改善------------------------------------------------------------------------------西格瑪水平

PPM

63.4523346,210366,8072308,537

過(guò)程

缺陷

能力

機(jī)會(huì)

(1.5自然變動(dòng))104Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice解決問(wèn)題的工具六西格瑪水平改善方法香甜可口的蘋(píng)果大部分的蘋(píng)果Minitab軟件3個(gè)視窗：會(huì)話、圖形、工作表4個(gè)主要菜單：數(shù)據(jù)、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)、圖形4條幫助路徑：“幫助”、“？”圖標(biāo)、“statguide”圖標(biāo)、對(duì)話框左下角“幫助”按鈕105Allrightsreserved?2009,sixsigmaofficeMinitab軟件3個(gè)視窗：會(huì)話、圖形、工作表45All經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略工作目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定各部門(mén)目標(biāo)目標(biāo)/作用調(diào)整業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)改善業(yè)務(wù)成果整合部門(mén)

戰(zhàn)略

研發(fā)

設(shè)計(jì)

技術(shù)

生產(chǎn)

銷(xiāo)售

物流

服務(wù)六西格瑪?shù)姆秶鞲瘳敺秶?/p>

六西格瑪并不是局部的改善，而是以經(jīng)營(yíng)全體作為對(duì)象的“革新”活動(dòng),對(duì)可能引起缺陷的根本性原因進(jìn)行查找并排除，以達(dá)到費(fèi)用最小化和顧客滿意度最大化的一種變革創(chuàng)新活動(dòng)。106Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略工作目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定各部門(mén)目標(biāo)目標(biāo)/作用調(diào)整業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略系統(tǒng)的工具與方法改進(jìn)的架構(gòu)和方法論持續(xù)和突破性改進(jìn)系統(tǒng)追求卓越的戰(zhàn)略六西格瑪還是：頂線、底線收益滿足客戶(hù)消滅缺陷高績(jī)效流程利用事實(shí)、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)方法107Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略系統(tǒng)的工具與方法六西格瑪還是：頂線、底線收益滿足客戶(hù)工作哲學(xué)缺陷是可以避免的我要努力減少失誤力爭(zhēng)一開(kāi)始就做對(duì)

努力做事不如

聰明做事變革無(wú)處不在,要成功就要引領(lǐng)變革工作中的任何問(wèn)題都可以按六西格瑪?shù)乃悸穪?lái)考慮……108Allrightsreserved?2009,sixsigmaoffice工作哲學(xué)缺陷是可以避免的48Allrightsreser為什么要推進(jìn)六西格瑪六西格瑪?shù)膶?dǎo)入背景為了過(guò)程績(jī)效的突破性改進(jìn)為了過(guò)程能力的提升為了查找缺陷和隱藏工廠為了降低劣質(zhì)成本109Allrightsreserved?2009,