生產(chǎn)運作管理-服務業(yè)作業(yè)計劃課件

第12章服務業(yè)的作業(yè)計劃本章主要內(nèi)容12.1服務業(yè)運作的特點12.2隨機服務系統(tǒng)12.3人員班次計劃JQZ112-服務業(yè)的作業(yè)計劃第12章服務業(yè)的作業(yè)計劃本章主要內(nèi)容JQZ112-服務業(yè)12.1服務運作的特點12.1.1服務交付系統(tǒng)12.1.2服務特征矩陣12.1.3服務交付系統(tǒng)管理中的問題12.1.4影響需求類型的策略12.1.5處理非均勻需求的策略JQZ212-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1服務運作的特點12.1.1服務交付系統(tǒng)JQZ2112.1.1服務交付系統(tǒng)服務交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）對誰提供服務，目標市場提供何種服務，服務產(chǎn)品即成套服務（servicepackage）在何處提供服務,服務臺如何提供服務如何保證服務質(zhì)量JQZ312-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.1服務交付系統(tǒng)服務交付系統(tǒng)（servicede12.1.2服務特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機美容美發(fā)草坪維護房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動物園博物館學校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務的復雜程度高低高低IIIIIIIV0JQZ412-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.2服務特征矩陣外科醫(yī)生美容美發(fā)無線電和電視快餐顧12.1.3服務交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響顧客參與使服務運作難以實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。對服務質(zhì)量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。JQZ512-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.3服務交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響J生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運作必須靠近顧客生產(chǎn)運作可以靠近供應商，便于運輸或勞動力易獲的地方設施布置設施必須滿足顧客的體力和精神需要設施應該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設計環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務的性質(zhì)顧客不在服務環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設計生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關(guān)心完工時間生產(chǎn)計劃存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標準在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標準一般是可測量的，固定的時間定額標準服務時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松時間定額標準緊工資可變的產(chǎn)出要求計時工資固定的產(chǎn)出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預測預測是短期的，時間導向的預測是長期的、產(chǎn)量導向的JQZ612-服務業(yè)的作業(yè)計劃生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運作12.1.3服務交付系統(tǒng)管理中的問題（2）減少顧客參與影響的辦法通過服務標準化減少服務品種通過自動化減少同顧客的接觸將部分操作與顧客分離設置一定量庫存JQZ712-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.3服務交付系統(tǒng)管理中的問題（2）減少顧客參與影響12.1.4影響需求類型的策略固定時間表對處于服務特征矩陣第Ⅲ部分的服務業(yè)采用使用預約系統(tǒng)對處于服務特征矩陣Ⅰ、Ⅱ部分的服務業(yè)采用推遲服務通過排隊（推遲服務）來提供服務。為低峰時的需求提供優(yōu)惠電話夜間半價JQZ812-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.4影響需求類型的策略固定時間表JQZ812-服務12.1.5處理非均勻需求的策略處理非均勻需求的策略改善人員班次安排利用半時工作人由顧客選擇不同的服務水平利用外單位設施雇傭多技能工人顧客自我服務采用生產(chǎn)線方法JQZ912-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.5處理非均勻需求的策略處理非均勻需求的策略JQZ12.2隨機服務系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)容有：12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)JQZ1012-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2隨機服務系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)容有：JQZ1012-服務業(yè)隨機服務系統(tǒng)舉例排隊論已廣泛應用于交通系統(tǒng)、港口泊位設計、機器維修、庫存控制和其他服務系統(tǒng)。JQZ1112-服務業(yè)的作業(yè)計劃隨機服務系統(tǒng)舉例排隊論已廣泛應用于交通系統(tǒng)、港口泊位設計、12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程：考察的是顧客到達服務系統(tǒng)的規(guī)律。一般分為確定型和隨機型兩種。到達率：單位時間內(nèi)顧客到達的數(shù)量排隊規(guī)則（和服務規(guī)則）：損失制。顧客到達服務臺前，若服務臺被占用，顧客便轉(zhuǎn)身離去另求服務。等待制。顧客到達后，若服務臺已被占用，顧客就自動排隊等待?；旌现?。介于兩者之間，有兩種類型：排隊長度有限的等待；排隊時間有限的等待。在等待制和混合制中，服務臺為顧客的服務次序可遵循不同的服務規(guī)則，主要有：先來先服務（FCFS),后來先服務、優(yōu)先服務，隨機服務，成批服務等。服務設施：

服務臺的數(shù)量、服務時間等。JQZ1212-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程：考察的是顧客到達服12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成單隊，單階段多隊，單階段單隊，多階段JQZ1312-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成單隊，單階段多隊，單階段單隊12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成多隊，多階段混合式JQZ1412-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成多隊，多階段混合式JQZ1412.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)最簡單的隨機服務系統(tǒng)是單隊單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設到達率服從泊松分布，則單位時間內(nèi)隨機到達x個顧客的概率為：式中，x=0,1,2,3,…；e為自然對數(shù)的底，e=2.71828；λ為平均到達率。JQZ1512-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)最簡單的隨機服務系統(tǒng)是單隊

其它要用到的符號為：12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)JQZ1612-服務業(yè)的作業(yè)計劃其它要用到的符號為：12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)JQ12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)JQZ1712-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)JQZ1712-服務業(yè)的作12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務率服從負指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？(2)急診病人平均等多久才能得到治療？

已知解：JQZ1812-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)例：某醫(yī)院急診室有一個外科12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)習題：某銀行有一個免下車的服務窗口，顧客到達率服從以14人/小時為均值的泊松分布，服務時間服從3分鐘/人的負指數(shù)分布。試1）計算該窗口出納員的利用率；2）計算每位顧客等待與接受服務的平均時間；3）包括正在接受服務的顧客在內(nèi)，該窗口前的平均等候的顧客車輛為多少？JQZ1912-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)習題：某銀行有一個免下車的12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)該窗口出納員的利用率：顧客等待并接受服務的平均時間：平均對長為：解：已知服務率μ=20輛/時，到達率λ=14輛/時。JQZ2012-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)該窗口出納員的利用率：解：12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)習題：某快餐店為顧客提供盒飯，快餐店的服務率服從負指數(shù)分布，平均服務率為每分鐘1個顧客，顧客的到達服從泊松分布，平均到達率為每小時45人。求（1）快餐店空閑的概率；（2）快餐店平均有多少時間在服務；（3）顧客平均等多久才能買到盒飯？JQZ2112-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)習題：某快餐店為顧客提供盒12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)解：已知μ=60人/時，λ=45人/時快餐店空閑的概率為：快餐店的平均服務時間為：顧客平均等待時間為：JQZ2212-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)解：已知μ=60人/時，λ12.3人員班次的計劃幾個術(shù)語：部門——所有給職工安排班次的企業(yè)、部門、單位；工人——所有被安排的對象；休息日——工人不被安排工作的某天；雙休日——連續(xù)兩個休息日；周末休息——指在兩個周末日連續(xù)休息，即星期六和星期日休息；連續(xù)工作時間——工人在兩個休息日之間的工作天數(shù)；人員班次計劃一般以周為計劃的時間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每天可有一個或幾個班次。每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。JQZ2312-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3人員班次的計劃幾個術(shù)語：JQZ2312-服務業(yè)的作12.3.1人員班次計劃的分類人員班次安排問題（ManpowerSchedulingProblem，簡稱MSP），可以從多種角度分類：按班次計劃的特點個人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)班次的種類單班次多班次工人的種類全職兼職參數(shù)的性質(zhì)確定型隨機型JQZ2412-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.1人員班次計劃的分類人員班次安排問題（Manpow12.3.2單班次問題特點每天只有一個班次的工人當班，是最簡單、最基本的班次問題可作為某些特殊的多班次問題的合理近似求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。JQZ2512-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.2單班次問題特點JQZ2512-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.2單班次問題設某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。分別求在以下條件下的班次計劃：保證工人每周有兩個休息日；保證工人每周的兩個休息日為連休；除保證條件(1)外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。除保證條件(2)以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計劃中表示休息日。JQZ2612-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.2單班次問題設某單位每周工作7天，每天一班，平常12.3.2單班次問題條件（1）：每周休息2天。對條件（1），所需勞動力下限為W1＝max{n,N+[2n/5]}求解步驟：安排[W1－n]名工人在周末休息；對余下的n名工人從1到n編號，1號至[W1－N]號工人周一休息；安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當班即可。JQZ2712-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.2單班次問題條件（1）：每周休息2天。JQZ27例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8，5+[2×8/5]}＝9工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件1下的班次計劃JQZ2812-服務業(yè)的作業(yè)計劃例：N=5,n=8，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三四習題1：單班次計劃問題，已知平常需要N=6人,周末需要n=5人，求條件(1)下的班次安排計劃。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××條件1下的班次計劃解：W1＝max{5，6+[2×5/5]}＝8，按步驟排班如下：JQZ2912-服務業(yè)的作業(yè)計劃習題1：單班次計劃問題，已知平常需要N=6人,周末需要n=5習題2：單班次計劃問題，已知平常需要N=3人,周末需要n=8人，求條件(1)下的班次安排計劃。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××××××2××××××3××××××4××××××5××××××6××××××7××××××8××××××條件1下的班次計劃解：W1＝max{8，3+[2×8/5]}＝8，按步驟排班如下：JQZ3012-服務業(yè)的作業(yè)計劃習題2：單班次計劃問題，已知平常需要N=3人,周末需要n=8條件（2）：每周連休2天。對條件（2），所需勞動力下限為W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}求解步驟為：計算W2，給W2名工人編號；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息；對于余下的工人,按(一、二),(二、三),(三、四),（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當班。12.3.2單班次問題JQZ3112-服務業(yè)的作業(yè)計劃條件（2）：每周連休2天。12.3.2單班次問題JQZ31例P335：N=6,n=5，求班次安排。解：計算出W2＝8，k＝1工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××條件2下的班次計劃JQZ3212-服務業(yè)的作業(yè)計劃例P335：N=6,n=5，求班次安排。工人號一二三四五六日12.3.2單班次問題條件（3）：隔一周在周末休息對條件（3），所需勞動力下限為W3＝max{2n,N+[2n/5]}求解步驟為：計算W3，將[W3－2n]名工人安排周末休息；將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人。A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5W3>5N+2n,可以先安排1至[W3－N]號工人周五休息，按周五、周四、…、周一的順序安排休息日。B組的n名工人第一周的班次計劃與A組的第二周班次計劃相同。JQZ3312-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.2單班次問題條件（3）：隔一周在周末休息JQZ3例：N=7,n=4，求班次安排。解:可計算出W3＝9，W3-2n＝1。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件3下的班次計劃JQZ3412-服務業(yè)的作業(yè)計劃例：N=7,n=4，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三四12.3.2單班次問題條件（4）：每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復雜的情況）對條件（4），所需勞動力下限為W4＝max{2n，N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}求解步驟為：將W4名工人分成A、B兩組：A組[W4/2]名工人，第一周周末休息，B組{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。k=max{0,4N+2n-4W4}，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息；B組中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一2）休息。在保證周末有n人當班，平日有N人當班的前提下，對A組余下的工人按下列順序安排連休日（六2，日2）（四2，五2）（三2，四2）（二2，三2）（一2，二2）；對B組余下的工人，按下列順序安排連休日：（六1，日1）（四1，五1）（三1，四1）（二1，三1）（一1，二1）。JQZ3512-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.2單班次問題條件（4）：每周連休兩天，隔一周在周例：N=10,n=5，求班次安排。解：可計算出W4＝12，k=2。給工人1－12編號，1－6號為A組，7－12號為B組。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××10××××11××××12××××條件4下的班次計劃JQZ3612-服務業(yè)的作業(yè)計劃例：N=10,n=5，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三第12章服務業(yè)的作業(yè)計劃本章主要內(nèi)容12.1服務業(yè)運作的特點12.2隨機服務系統(tǒng)12.3人員班次計劃JQZ3712-服務業(yè)的作業(yè)計劃第12章服務業(yè)的作業(yè)計劃本章主要內(nèi)容JQZ112-服務業(yè)12.1服務運作的特點12.1.1服務交付系統(tǒng)12.1.2服務特征矩陣12.1.3服務交付系統(tǒng)管理中的問題12.1.4影響需求類型的策略12.1.5處理非均勻需求的策略JQZ3812-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1服務運作的特點12.1.1服務交付系統(tǒng)JQZ2112.1.1服務交付系統(tǒng)服務交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）對誰提供服務，目標市場提供何種服務，服務產(chǎn)品即成套服務（servicepackage）在何處提供服務,服務臺如何提供服務如何保證服務質(zhì)量JQZ3912-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.1服務交付系統(tǒng)服務交付系統(tǒng)（servicede12.1.2服務特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機美容美發(fā)草坪維護房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動物園博物館學校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務的復雜程度高低高低IIIIIIIV0JQZ4012-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.2服務特征矩陣外科醫(yī)生美容美發(fā)無線電和電視快餐顧12.1.3服務交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響顧客參與使服務運作難以實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。對服務質(zhì)量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。JQZ4112-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.3服務交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響J生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運作必須靠近顧客生產(chǎn)運作可以靠近供應商，便于運輸或勞動力易獲的地方設施布置設施必須滿足顧客的體力和精神需要設施應該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設計環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務的性質(zhì)顧客不在服務環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設計生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關(guān)心完工時間生產(chǎn)計劃存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標準在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標準一般是可測量的，固定的時間定額標準服務時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松時間定額標準緊工資可變的產(chǎn)出要求計時工資固定的產(chǎn)出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預測預測是短期的，時間導向的預測是長期的、產(chǎn)量導向的JQZ4212-服務業(yè)的作業(yè)計劃生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運作12.1.3服務交付系統(tǒng)管理中的問題（2）減少顧客參與影響的辦法通過服務標準化減少服務品種通過自動化減少同顧客的接觸將部分操作與顧客分離設置一定量庫存JQZ4312-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.3服務交付系統(tǒng)管理中的問題（2）減少顧客參與影響12.1.4影響需求類型的策略固定時間表對處于服務特征矩陣第Ⅲ部分的服務業(yè)采用使用預約系統(tǒng)對處于服務特征矩陣Ⅰ、Ⅱ部分的服務業(yè)采用推遲服務通過排隊（推遲服務）來提供服務。為低峰時的需求提供優(yōu)惠電話夜間半價JQZ4412-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.4影響需求類型的策略固定時間表JQZ812-服務12.1.5處理非均勻需求的策略處理非均勻需求的策略改善人員班次安排利用半時工作人由顧客選擇不同的服務水平利用外單位設施雇傭多技能工人顧客自我服務采用生產(chǎn)線方法JQZ4512-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.1.5處理非均勻需求的策略處理非均勻需求的策略JQZ12.2隨機服務系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)容有：12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)JQZ4612-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2隨機服務系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)容有：JQZ1012-服務業(yè)隨機服務系統(tǒng)舉例排隊論已廣泛應用于交通系統(tǒng)、港口泊位設計、機器維修、庫存控制和其他服務系統(tǒng)。JQZ4712-服務業(yè)的作業(yè)計劃隨機服務系統(tǒng)舉例排隊論已廣泛應用于交通系統(tǒng)、港口泊位設計、12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程：考察的是顧客到達服務系統(tǒng)的規(guī)律。一般分為確定型和隨機型兩種。到達率：單位時間內(nèi)顧客到達的數(shù)量排隊規(guī)則（和服務規(guī)則）：損失制。顧客到達服務臺前，若服務臺被占用，顧客便轉(zhuǎn)身離去另求服務。等待制。顧客到達后，若服務臺已被占用，顧客就自動排隊等待?；旌现?。介于兩者之間，有兩種類型：排隊長度有限的等待；排隊時間有限的等待。在等待制和混合制中，服務臺為顧客的服務次序可遵循不同的服務規(guī)則，主要有：先來先服務（FCFS),后來先服務、優(yōu)先服務，隨機服務，成批服務等。服務設施：

服務臺的數(shù)量、服務時間等。JQZ4812-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程：考察的是顧客到達服12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成單隊，單階段多隊，單階段單隊，多階段JQZ4912-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成單隊，單階段多隊，單階段單隊12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成多隊，多階段混合式JQZ5012-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.1隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成多隊，多階段混合式JQZ1412.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)最簡單的隨機服務系統(tǒng)是單隊單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設到達率服從泊松分布，則單位時間內(nèi)隨機到達x個顧客的概率為：式中，x=0,1,2,3,…；e為自然對數(shù)的底，e=2.71828；λ為平均到達率。JQZ5112-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)最簡單的隨機服務系統(tǒng)是單隊

其它要用到的符號為：12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)JQZ5212-服務業(yè)的作業(yè)計劃其它要用到的符號為：12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)JQ12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)JQZ5312-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)JQZ1712-服務業(yè)的作12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務率服從負指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？(2)急診病人平均等多久才能得到治療？

已知解：JQZ5412-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)例：某醫(yī)院急診室有一個外科12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)習題：某銀行有一個免下車的服務窗口，顧客到達率服從以14人/小時為均值的泊松分布，服務時間服從3分鐘/人的負指數(shù)分布。試1）計算該窗口出納員的利用率；2）計算每位顧客等待與接受服務的平均時間；3）包括正在接受服務的顧客在內(nèi)，該窗口前的平均等候的顧客車輛為多少？JQZ5512-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)習題：某銀行有一個免下車的12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)該窗口出納員的利用率：顧客等待并接受服務的平均時間：平均對長為：解：已知服務率μ=20輛/時，到達率λ=14輛/時。JQZ5612-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)該窗口出納員的利用率：解：12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)習題：某快餐店為顧客提供盒飯，快餐店的服務率服從負指數(shù)分布，平均服務率為每分鐘1個顧客，顧客的到達服從泊松分布，平均到達率為每小時45人。求（1）快餐店空閑的概率；（2）快餐店平均有多少時間在服務；（3）顧客平均等多久才能買到盒飯？JQZ5712-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)習題：某快餐店為顧客提供盒12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)解：已知μ=60人/時，λ=45人/時快餐店空閑的概率為：快餐店的平均服務時間為：顧客平均等待時間為：JQZ5812-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.2.2最簡單的隨機服務系統(tǒng)解：已知μ=60人/時，λ12.3人員班次的計劃幾個術(shù)語：部門——所有給職工安排班次的企業(yè)、部門、單位；工人——所有被安排的對象；休息日——工人不被安排工作的某天；雙休日——連續(xù)兩個休息日；周末休息——指在兩個周末日連續(xù)休息，即星期六和星期日休息；連續(xù)工作時間——工人在兩個休息日之間的工作天數(shù)；人員班次計劃一般以周為計劃的時間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每天可有一個或幾個班次。每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。JQZ5912-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3人員班次的計劃幾個術(shù)語：JQZ2312-服務業(yè)的作12.3.1人員班次計劃的分類人員班次安排問題（ManpowerSchedulingProblem，簡稱MSP），可以從多種角度分類：按班次計劃的特點個人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)班次的種類單班次多班次工人的種類全職兼職參數(shù)的性質(zhì)確定型隨機型JQZ6012-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.1人員班次計劃的分類人員班次安排問題（Manpow12.3.2單班次問題特點每天只有一個班次的工人當班，是最簡單、最基本的班次問題可作為某些特殊的多班次問題的合理近似求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。JQZ6112-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.2單班次問題特點JQZ2512-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.2單班次問題設某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。分別求在以下條件下的班次計劃：保證工人每周有兩個休息日；保證工人每周的兩個休息日為連休；除保證條件(1)外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。除保證條件(2)以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計劃中表示休息日。JQZ6212-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.2單班次問題設某單位每周工作7天，每天一班，平常12.3.2單班次問題條件（1）：每周休息2天。對條件（1），所需勞動力下限為W1＝max{n,N+[2n/5]}求解步驟：安排[W1－n]名工人在周末休息；對余下的n名工人從1到n編號，1號至[W1－N]號工人周一休息；安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當班即可。JQZ6312-服務業(yè)的作業(yè)計劃12.3.2單班次問題條件（1）：每周休息2天。JQZ27例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8，5+[2×8/5]}＝9工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件1下的班次計劃JQZ6412-服務業(yè)的作業(yè)計劃例：N=5,n=8，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三四習題1：單班次計劃問題，已知平常需要N=6人,周末需要n=5人，求條件(1)下的班次安排計劃。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××條件1下的班次計劃解：W1＝max{5，6+[2×5/5]}＝8，按步驟排班如下：JQZ6512-服務業(yè)的作業(yè)計劃習題1：單班次計劃問題，已知平常需要N=6人,周末需要n=5習題2：單班次計劃問題，已知平常需要N=3人,周末需要n=8人，求條件(1)下的班次安排計劃。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××××××2××××××3××××××4××××××5××××××6××××××7××××××8××××××條件1下的班次計劃解：W1＝max{8，3+[2×8/5]}＝8，按步驟排班如下：JQZ6612-服務業(yè)的作業(yè)計劃習題2：單班次計劃問題，已知平常需要N=3人,周末需要n=8條件（2）：每周連休2天。對條件（2），所需勞動力下限為W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}求解步驟為：計算W2，給W2名工人編號；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息；對于余下的工人,按(一、二),(二、三),(三、四),（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當班。12.3.2單班次問題JQZ6712-服務業(yè)的作業(yè)計劃條件（2）：每周連休2天。12.3.2單班次問題JQZ31例P335：N=6,n=5，求班次安排。解：計算出W2＝8，k＝1工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××