有效的溝通技巧-課件

有效的溝通技巧有效的溝通技巧溝通無處不在企業(yè)與環(huán)境企業(yè)與員工主管與部屬員工與員工員工與客戶員工與社會成功從溝通開始溝通無處不在成功從溝通開始職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧職業(yè)人成功的要素目錄

溝通的重要性定義、過程和應用高效溝通的步驟現(xiàn)代管理需要有效溝通接近客戶的技巧人際風格溝通人生12個經(jīng)典領悟目錄溝通的重要性定義、過程和應用高效溝通的步驟產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強自尊相互幫助激勵買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導贊揚欺騙獲得幫助獲取信息學習安排工作作出安慰消除疑慮消磨時光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品(營銷的關鍵是溝通)表達觀點產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強自尊相互幫助

“大家不要生氣，生氣會犯戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。”

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問題“大家不要生氣，生氣會犯戒的。你也太調(diào)皮了，我跟案例:演員劉某關于“三陪”的溝通他到一個城市演出,剛下飛機就被記者包圍問：“你對本地的三陪小姐有什么看法？”劉某知道記者不懷好意，耍個小聰明，反問：“這里有三陪小姐嗎？”案例:演員劉某關于“三陪”的溝通他到一個城市演出,剛下飛機就第二天報紙頭條新聞標題千里迢迢，劉某今日飛抵本地；心急火燎，脫口便問三陪小姐！劉某叫苦不迭第二天報紙頭條新聞標題千里迢迢，劉某今日飛抵本地；心急火燎，過了兩天，又有記者采訪問：“劉先生，你對本地三陪小姐有什么看法？”劉某學乖了，說：“我對本地三陪小姐不感興趣”過了兩天，又有記者采訪問：“劉先生，你對本地三陪小姐有什么看第二天報紙又出來了……標題是：見多識廣，劉某夜間娛樂要求高；不屑一顧，本地三陪小姐遭冷遇！第二天報紙又出來了……標題是：過了兩天，記者再問……劉某一咬牙，干脆回答：“我對三陪根本不感興趣！”以為這下可以太平了過了兩天，記者再問……劉某一咬牙，干脆回答：“我對三陪根本不可第二天報紙上的標題居然。。欲海無邊，劉某三陪已難滿足；得寸進尺，四陪五陪才能過癮！還有一首打油詩：“革命小酒天天醉，劉某要泡夜總會。一個姑娘嫌太少，兩個美眉才開胃。跑遍東南西北中，認識的小姐排成隊！”可第二天報紙上的標題居然。。欲海無邊，劉某三陪已難滿足；得寸過了兩天又有記者來問……劉某干脆什么都不說，不理他們。結(jié)果報紙還是出來了標題是這樣的：“面對三陪問題劉某無言以對！”過了兩天又有記者來問……劉某干脆什么都不說，不理他們。結(jié)果報又有記者來問，劉某被逼急了“你們要敢再問三陪問題，我告你們！”結(jié)果第二天報上的標題為：“劉某一怒為三陪”劉某真急了，請了律師，一紙訴狀告到法庭，以為這樣記者們就得收斂。誰知報上文章更不好聽了，鋪天蓋地的標題是“法庭將公開審理劉某三陪小姐案！”又有記者來問，劉某被逼急了“你們要敢再問三陪問題，我告你們！第一篇溝通的重要性定義、過程和應用管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”案例:美國總統(tǒng)競選第一篇溝通的重要性定義、過程和應用管理人員每天都將70%溝通的定義

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并期望得到對方作出相應反應達成共同協(xié)議的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。

溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間溝通的層次：人際溝通、小團體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通體驗：溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通的層次：人際溝通、小團體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達方式：知彼3、傳送：用適當?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設想5、領悟：細心聆聽回應6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念：知己掌聲的來源：一只手是自己，另溝通之窗溝通時候怎樣利用溝通之窗？不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)溝通之窗溝通時候怎樣利用溝通之窗？不知道別人自己知道盲溝通是雙向的傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問溝通是雙向的傳送者接受溝通中的9種致命過失傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力溝通中的9種致命過失傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家理想的溝通境界1、不批評，不責備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話理想的溝通境界1、不批評，不責備，不抱怨如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績效管理：知、愿、能、行溝通要領：完整的方案尊重上司服從上司如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義案例演練1、你認為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？2、你是一個部門和班組的負責人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？案例演練如何與同事溝通A、B、C、D四類如何溝通？高工作朋友低B低AD高C溝通方法：與當事人溝通與當事人的上司溝通與自己的上司溝通4個人溝通如何與同事溝通A、B、C、D四類高工作朋友低B低AD高如何與客戶溝通客戶最關心的是什么？案例分享如何與客戶溝通客戶最關心的是什么？結(jié)論1、溝通需要民主意識和顧問意識2、了解理解諒解3、溝通是資源投入是和產(chǎn)出成比例的4、只有沒有溝通的5、沒有溝通不了的結(jié)論1、溝通需要民主意識和顧問意識

第二篇高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施第二篇高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟一：事前準備

設定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟一：事前準備設定溝通目標步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認步驟二：確認需求第一步：有效提問一、有效提問----問題的類型

開放式問題

封閉式問題一、有效提問----問題的類型開放式問題封閉式問問的技巧

開放的問題封閉的問題A在黑板上寫一個詞

B在黑板后面

A大家來回答20個問題

B通過問題找出答案問的技巧開放的問題A在黑板上寫一個詞封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實與推理，講事實還是推理？說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎事實與推內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素讓對方開口；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；

溝通技巧----說內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考溝通技巧----說

注意說話的語氣（聲音和身體的表現(xiàn)力）

（）你在說什么（詞匯是很小的一部分）

（）你是怎么說的（語調(diào)、音量、語速、重音）（）你的身體語言（更多聽者注重的是表現(xiàn)力）7％38％55％注意說話的語氣（聲音和身體的表現(xiàn)力）（非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感二、積極聆聽----聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽二、積極聆聽----聆聽的原則適應講話者的風格一根舌頭，一對耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽的重要性一根舌頭，一對耳朵傾聽：溝通技巧----聽的重要性不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息。4種不同的回應方式。作適當回應溝通技巧----聽不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１．表層的移情換位

２．深層的移換位甲：我用了整整１周時間來幫助這個客戶，但客戶的銷量還是不高。溝通技巧----聽移情換位站在別人的立場去理解表層和深層：甲：我用了整整１周時間來幫助1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記；我們需要不斷的訓練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力溝通技巧----聽的技巧自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說

------蘇格拉底1、去除干擾訊息接收的障礙；我們需要不斷的訓練：溝通技巧--學會傾聽--10招

增強您的傾聽技巧1.尊重說話者，專心致志且樂意傾聽。學會傾聽--10招

增強您的傾聽技巧

傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要，你說的話對我也很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。因此，當對方開始說話時，不要分心去猜想他下一步要說什么；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴，除非確定說話者已經(jīng)說完，否則不要改變話題。傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要，你說的話大多數(shù)人只有在用心聆聽及有心了解他們的心聲時，才會說出自己真正的想法與感受。大多數(shù)人只有在用心聆聽及有心了解他們的心聲時，才會說出2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達的方式。2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達的方式。

有些人并不善于表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。優(yōu)秀的傾聽者能擷取內(nèi)容，而避免在訊息傳送誤差上打轉(zhuǎn)。有些人并不善于表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表

有些人慣用情緒化或夸大的字眼，有些人說話沒大沒小，或是吊兒郎當，例如「我決定要……」、「你總是……」、「你一定是……才會……」、「我最討厭……」，這些表達方式全看個人的角度而定，其實他真正要表達的，在程度上可能沒有這么多。有些人慣用情緒化或夸大的字眼，有些人說話沒大沒小，或

如果你受這些字眼影響，接受到的訊息就會偏差，因此要盡量客觀。如果你受這些字眼影響，接受到的訊息就會偏差，因此要盡3.尋找重點或中心概念，而略過細節(jié)。3.尋找重點或中心概念，而略過細節(jié)。

優(yōu)秀的傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一連串感覺、解釋、評價、摘要的動作，找出其中的說話目的、關鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點，而不會花心思在輔助性的細節(jié)上。優(yōu)秀的傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一

光聽事實或字面意義，很容易被誤導，例如「我拿到你對XX案件的報告，但并不完整，我們不能失去這個客戶，如果你搞砸了，我會要你走路……」，這些話的重點在于「XX案件非常重要」，如果你只聽到「我要被開除了」這種負面訊息，接下來你就會開始防衛(wèi)，溝通就會偏離正軌。找出訊息背后的真正意義，才能有效溝通。光聽事實或字面意義，很容易被誤導，例如「我拿到你對X4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。

如果你喜歡一個人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反過來說，你不喜歡說話的人，你的反應也同樣不客觀。因此，在傾聽的時候，不要先在自己面前放下一個柵欄，或擺一個過濾網(wǎng)，如果有先入為主的觀念，或是只聽到你想聽的，就永遠也無法了解說話者想要傳達的意義。如果你喜歡一個人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反＊

不要預作假設，因為你的假設很可能是錯誤的。小心傾聽時的陷阱

＊不要猜想說話者還沒說出來的東西，也不要代替說話者下結(jié)論。＊

不要預作假設，因為你的假設很可能是錯誤的。小心傾聽＊不要在聽了對方的開開場白之后，就假設自己知道全部的內(nèi)容。＊避免對某個訊息有偏見，才能全盤地吸收和評斷。改善傾聽技巧最重要的一步，是在不斷的溝通過程中調(diào)整你的基本態(tài)度。＊不要在聽了對方的開開場白之后，就假設自己知道全部的內(nèi)容。＊5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。

把語言當成空杯子，重要的不是說的人在杯子里放進什么，而是聽的人從杯子中倒出什么。有時候語言不只是理智的符號，還帶有濃厚的情感意味，比如說有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。

把語言當成空

理智是情感的奴隸，一旦情緒介入，理智就會出局，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。

找出哪些語句或內(nèi)容能觸動我們的情緒，然后練習自我控制，只有控制住情緒，才可能聽到別人在說什么。理智是情感的奴隸，一旦情緒介入，理智就會出局，讓你無法

尤其是聽到批評時，我們會覺得生氣、挫折、沮喪，即使說話者給予建設性的內(nèi)容，我們也會忽略它。憤怒的人通常容易會錯意，溝通失去意義。尤其是聽到批評時，我們會覺得生氣、挫折、沮喪，即使說話6.以積極的身體動作來鼓舞說話者。

利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力，你可以這樣做：6.以積極的身體動作來鼓舞說話者。

利用一些身體語言，＊專心的看著說話者的眼睛，表現(xiàn)你的專注，但是不要瞪他。＊傾身靠近說話者，找出最合適的距離，讓對方覺得自在。＊隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點頭、皺眉等。＊專心的看著說話者的眼睛，表現(xiàn)你的專注，但是不要瞪他。＊傾身

應避免的動作包括：手臂緊緊地交叉在胸前、眼睛飄來飄去地東張西望、低著頭看地上或抬頭看天花板，這些動作都表示你很不耐煩，希望他趕緊閉嘴，或是對說話者有防備。應避免的動作包括：手臂緊緊地交叉在胸前、眼睛飄來飄去

傾聽的好處是雙向的，如果你能聽別人說話，他們往往也會聽你說話。傾聽的好處是雙向的，如果你能聽別人說話，他們往往也會聽7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。

優(yōu)秀的傾聽者會盡量主動控制環(huán)境，例如將比較重要的談話，安排在一個遠離電話、嘈雜聲或公文堆積如山的地方。7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。優(yōu)秀的傾聽者會盡量主

挑選一個讓對方可以輕松說話的地方，如果對方是你的部屬，盡量避免在你的辦公室談，如此有助溝通效果。挑選一個讓對方可以輕松說話的地方，如果對方是你的部屬，＊傾聽前，先將你的思緒安定下來。

＊將手邊的工作放置一旁，用心想想談話

的目的。

＊將容易使你分心的東西移開。

＊不要在筆記本上亂畫。你可以這樣做＊傾聽前，先將你的思緒安定下來。

＊將手邊的工作放置一旁，用

寫下重點或摘要是確認自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解并且記憶說話者所要傳遞的訊息。做筆記需要應用到許多感官來處理訊息，包括眼睛、手的動作、肌膚的觸覺等，等于是將彼此所溝通的概念具體化，這個過程能讓記憶更完整。8.做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶。寫下重點或摘要是確認自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使

一般人無法專注于筆記，同時又注意說話者在說什么，因此筆記要盡量短，記錄關鍵字即可，或是等到這段對話結(jié)束后再做記錄。關鍵字可以給一個概略的大綱，稍后再加入細節(jié)，并做組織的工作。一般人無法專注于筆記，同時又注意說話者在說什么，因此筆9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達。

你可以用語言來鼓舞說話者，例如「嗯」、「真有趣」、「真的嗎」、「有意思」等，表示你有仔細傾聽，或在適當時機提出問題，幫助彼此理清觀點。提問題的語氣要不急不徐，盡量用開放式的問句，將對方的感覺引出來。例如：9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達。

你可以用語言

「我注意到你相當生氣，是什么原因呢？」或「過去我碰到這種情形，會覺得很沮喪，不知你怎么處理這樣的狀況？問問題時，多問那些你該知道而對方卻沒提及的問題。不會聽話的人，通常以為沒被提到的事就表示沒問題；而會懂得傾聽的人，雖然有可能聽到自己不喜歡的消息，卻能發(fā)覺事情的真相?！肝易⒁獾侥阆喈斏鷼?，是什么原因呢？」或「過去我碰到

個人說話的方式不一樣，有的人細說從頭，有的人善用比喻，有的人則是開門見山，有的人只是發(fā)泄情緒……，你無法期望對方的表達有條有理，因此必須主動從對方的談話中，理出脈絡，重新組織對方的談話。10.組織所聽到的，以重述方式確認。個人說話的方式不一樣，有的人細說從頭，有的人善用比喻，

在談話結(jié)束之前，你應該當著對方的面，將談話內(nèi)容的重點復述一遍：「如果我沒聽錯的話，你剛剛的意思是……。」你要重述不只是對方的談話內(nèi)容，還有他說話時的語氣、神情，讓對方知道你確實有仔細傾聽。此時，你也要鼓勵對方更正你的錯誤，一直到雙方同意無誤為止。在談話結(jié)束之前，你應該當著對方的面，將談話內(nèi)容的重點鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應重述三、及時確認---4種不同的回應方式鼓勵：促進對方表達意愿。鼓勵詢問反應重述三、及時確認---41、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情溝通技巧----看消極的身體語言遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾消極的身體語言遠離你快速點頭積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松積極的身體語言思考的點頭身體朝你步驟三：闡述觀點

闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點闡述計劃步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的乘務員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法

5．是的----如果

步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的乘務員）步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟五：達成協(xié)議感謝步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度第三篇人際風格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向第三篇人際風格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴肅認真面部表情少分析型工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型工作方式...果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...合作和藹型工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品表現(xiàn)型工作方式...外向,直率友好快速的動作和手勢表現(xiàn)型第四篇

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。第四篇接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"

第一印象

我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！第一印象七秒鐘！會見客戶的商務禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)會見客戶的商務禮儀相互介紹合理運用肢體語言二、常用的接近話語的要點

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪的理由

和客戶聊天懇請對方接見

贊美及詢問二、常用的接近話語的要點稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪三、獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈品贏得準客戶的好感

三、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象溝通永無止境第五篇現(xiàn)代管理需要有效溝通溝通永無止境第五篇現(xiàn)代管理需要有效溝通現(xiàn)代管理的基礎---溝通，將心與心相連

了解并滿足人的需要，幫助人克服挫折，轉(zhuǎn)變?nèi)说墓ぷ鲬B(tài)度，都需要坦誠地溝通。管理層次越高，溝通問題越重要。溝通能力就是建立起具有安全感和信任感的關系能力不善于溝通的人也許在單兵作戰(zhàn)時并不差，但他并不能成為一個優(yōu)秀的管理人員現(xiàn)代管理的基礎---溝通，將心與心相連了解并滿足人的需要，與他人有效地溝通表現(xiàn)溝通能力的方面：

1、人際關系的建立；

2、傾聽3、回應

4、勸諭5、理解

6、分享優(yōu)秀的溝通者能了解他人的講話風格、習慣、目標、希望及需求。然后，他能恰如其分地提供他人想要的東西，他能不斷變化自己的溝通風格以有效地與潛在顧客、現(xiàn)在顧客、同事、上司、家人或朋友進行溝通。與他人有效地溝通表現(xiàn)溝通能力的方面：倡導溝通文化

溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連。沒有主管認為持續(xù)改善內(nèi)部溝通不重要，關鍵在于實際執(zhí)行。主管人不僅是探路者、指引者和影響者，更重要的是行為者。倡導溝通文化

溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連。沒有主管認為

不同的管理團隊造就不同的公司。你期待員工如何表現(xiàn)，你就要如何表現(xiàn)；你倡導雙向溝通、傾聽對方，平息部門間沖突，減少內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，你就要親歷親為地做給大家看。不同的管理團隊造就不同的公司。你期待員工如何表現(xiàn)，你就要無效溝通的后果事業(yè)損失信譽損失降低公司形象失眠失去熱情錯誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團隊不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團隊精神高流失率曠工無效溝通的后果事業(yè)損失信譽損失降低公司形象溝通技巧

----把對方看成是成年人而不能當成小孩子（少教訓）----先肯定，后否定----三分說，七分聽----多贊美，多肯定，少譏諷----陳之利益，雙贏----對下屬多建議，少批評----用模糊語言：也許、大概、或許、也許你是對的……----避免對方誤會。如蚯蚓在酒中和水中的故事案例：日本企業(yè)員工有矛盾后溝通辦法（哈哈鏡室、怒視鏡、拳擊室、優(yōu)秀員工事跡展、思想交流室溝通技巧

----把對方看成是成年人而不能當成小孩子（少教訓第六篇人生12個經(jīng)典領悟態(tài)度思維習慣意念鼓勵用心觀察體諒全力以赴換位思考善解人意後生可畏不必緊張鑰匙的力量第六篇人生12個經(jīng)典領悟態(tài)度全力以赴態(tài)度父子二人經(jīng)過五星級飯店門口，看到一輛十分豪華的進口轎車。兒子不屑地對他的父親說：「坐這種車的人，肚子里一定沒有學問！」父親則輕描淡寫地回答：「說這種話的人，口袋里一定沒有錢！」

（注：你對事情的看法，是不是也反映出你內(nèi)心真正的態(tài)度？）

態(tài)度父子二人經(jīng)過五星級飯店門口，看到一輛十分豪華的進口轎車。思維習慣晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。是兒子望著他父親，說道：「一定是媽媽打破的?！埂改阍趺粗?？」「她沒有罵人?！?/p>

（注：我們習慣以不同的標準來看人看己，以致往往是責人以嚴，待己以寬。）

思維習慣晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電意念有兩個臺灣觀光團到日本伊豆半島旅游，路況很壞，到處都是坑洞。其中一位導游連聲抱歉，說路面簡直像麻子一樣。而另一個導游卻詩意盎然地對游客說：諸位先生女士，我們現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道?！?/p>

（注：雖是同樣的情況，然而不同的意念，就會產(chǎn)生不同的態(tài)度。思想是何等奇妙的事，如何去想，決定權(quán)在你。）

意念有兩個臺灣觀光團到日本伊豆半島旅游，路況很壞，到處都是坑鼓勵同樣是小學三年級的學生，在作文中說他們將來的志愿是當小丑。中國的老師斥之為：「胸無大志，孺子不可教也！」帶外國的老師則會說：「愿你把歡笑帶給全世界！」

（注：身為長輩的我們，不但容易要求多于鼓勵，更狹窄的界定了成功的定義。）

鼓勵同樣是小學三年級的學生，在作文中說他們將來的志愿是當小丑用心觀察在故宮博物院中，有一個太太不耐煩地對她先生說：「我說你為甚么走得這么慢。原來你老是停下來看這些東西?！?/p>

（注：有人只知道在人生的道路上狂奔，結(jié)果失去了觀看兩旁美麗花朵的機會。）

用心觀察在故宮博物院中，有一個太太不耐煩地對她先生說：「我說體諒妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：慢些。小心！火太大了。趕快把魚翻過來?？扃P起來，油放太多了！把豆腐整平一下！「哎厎」妻子脫口而出，「我懂得怎樣炒菜?！埂改惝斎欢?，」丈夫平靜地答道：「我只是要讓你知道，我在開車時，你在旁邊喋喋不休，我的感覺如何。」

（注：學會體諒他人并不困難，只要你愿意認真地站在對方的角度和立場看問題。）

體諒妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：慢些。小心！全力以赴一輛載滿乘客的公共汽車沿著下坡路快速前進著，有一個人後面緊緊地追趕著這輛車子。一個乘客從車窗中伸出頭來對追車子的人說：“老兄！算啦，你追不上的！”“我必須追上它，”這人氣喘吁吁地說：“我是這輛車的司機！”

(注：有些人必須非常認真努力，因為不這樣的話，後果就十分悲慘了！然而也正因為必須全力以赴，潛在的本能和不為人知的特質(zhì)終將充份展現(xiàn)出來。）

全力以赴一輛載滿乘客的公共汽車沿著下坡路快速前進著，有一個人善解人意甲：「新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時然跑來猛按我家的門鈴?！?/p>

乙：「的確可惡！你有沒有馬上報警？」

甲：「沒有。我當他們是瘋子，繼續(xù)吹我的小喇叭?！?/p>

（事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣,在你面對沖突和爭執(zhí)時，先想一想是否心中有虧，或許很快就能釋懷了。）

善解人意甲：「新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人換位思考某日，張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一聲：“豬！”

張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！”

才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。

（不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事後生發(fā)悔意。）

換位思考某日，張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時後生可畏小男孩問爸爸：“是不是做父親的總比做兒子的知道得多？”

爸爸回答：“當然啦！”

小男孩問：“電燈是誰發(fā)明的？”

爸爸：“是愛迪生?！?/p>

小男孩又問：“那愛迪生的爸爸怎麼沒有發(fā)明電燈？”

（很奇怪，喜歡倚老賣老的人，特別容易栽跟斗。權(quán)威往往只是一個經(jīng)不起考驗的空殼子，尤其在現(xiàn)今這個多元開放的時代。）

後生可畏小男孩問爸爸：“是不是做父親的總比做兒子的知道得多？不必緊張小明洗澡時不小心吞下一小塊肥皂，他的媽媽慌慌張張地打電話向家庭醫(yī)生求助。醫(yī)生說：“我現(xiàn)在還有幾個病人在，可能要半小時後才能趕過去?！?/p>

小明媽媽說：“在你來之前，我該做甚麼？”

醫(yī)生說：“給小明喝一杯白開水，然後用力跳一跳，你就可以讓小明用嘴巴吹泡泡消磨時間了?！?/p>

（takeiteasy，放輕松放輕松些，生活何必太緊張？事情既然已經(jīng)發(fā)生了，何不坦然自在的面對。擔心不如寬心，窮緊張不如窮開心。）

不必緊張小明洗澡時不小心吞下一小塊肥皂，他的媽媽慌慌張張地打鑰匙的力量一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

（每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。鑰匙的力量一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之美好的祝愿愿大家都能學會人際溝通的技巧,實施有效溝通,提升我們的業(yè)績愿大家都能找到開啟對方心靈和生命的金鑰匙,建立很好的人脈,實現(xiàn)成功夢想謝謝大家!美好的祝愿愿大家都能學會人際溝通的技巧,實施有效溝通,提升我演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！有效的溝通技巧有效的溝通技巧溝通無處不在企業(yè)與環(huán)境企業(yè)與員工主管與部屬員工與員工員工與客戶員工與社會成功從溝通開始溝通無處不在成功從溝通開始職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧職業(yè)人成功的要素目錄

溝通的重要性定義、過程和應用高效溝通的步驟現(xiàn)代管理需要有效溝通接近客戶的技巧人際風格溝通人生12個經(jīng)典領悟目錄溝通的重要性定義、過程和應用高效溝通的步驟產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強自尊相互幫助激勵買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導贊揚欺騙獲得幫助獲取信息學習安排工作作出安慰消除疑慮消磨時光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品(營銷的關鍵是溝通)表達觀點產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強自尊相互幫助

“大家不要生氣，生氣會犯戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀?！?/p>

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問題“大家不要生氣，生氣會犯戒的。你也太調(diào)皮了，我跟案例:演員劉某關于“三陪”的溝通他到一個城市演出,剛下飛機就被記者包圍問：“你對本地的三陪小姐有什么看法？”劉某知道記者不懷好意，耍個小聰明，反問：“這里有三陪小姐嗎？”案例:演員劉某關于“三陪”的溝通他到一個城市演出,剛下飛機就第二天報紙頭條新聞標題千里迢迢，劉某今日飛抵本地；心急火燎，脫口便問三陪小姐！劉某叫苦不迭第二天報紙頭條新聞標題千里迢迢，劉某今日飛抵本地；心急火燎，過了兩天，又有記者采訪問：“劉先生，你對本地三陪小姐有什么看法？”劉某學乖了，說：“我對本地三陪小姐不感興趣”過了兩天，又有記者采訪問：“劉先生，你對本地三陪小姐有什么看第二天報紙又出來了……標題是：見多識廣，劉某夜間娛樂要求高；不屑一顧，本地三陪小姐遭冷遇！第二天報紙又出來了……標題是：過了兩天，記者再問……劉某一咬牙，干脆回答：“我對三陪根本不感興趣！”以為這下可以太平了過了兩天，記者再問……劉某一咬牙，干脆回答：“我對三陪根本不可第二天報紙上的標題居然。。欲海無邊，劉某三陪已難滿足；得寸進尺，四陪五陪才能過癮！還有一首打油詩：“革命小酒天天醉，劉某要泡夜總會。一個姑娘嫌太少，兩個美眉才開胃。跑遍東南西北中，認識的小姐排成隊！”可第二天報紙上的標題居然。。欲海無邊，劉某三陪已難滿足；得寸過了兩天又有記者來問……劉某干脆什么都不說，不理他們。結(jié)果報紙還是出來了標題是這樣的：“面對三陪問題劉某無言以對！”過了兩天又有記者來問……劉某干脆什么都不說，不理他們。結(jié)果報又有記者來問，劉某被逼急了“你們要敢再問三陪問題，我告你們！”結(jié)果第二天報上的標題為：“劉某一怒為三陪”劉某真急了，請了律師，一紙訴狀告到法庭，以為這樣記者們就得收斂。誰知報上文章更不好聽了，鋪天蓋地的標題是“法庭將公開審理劉某三陪小姐案！”又有記者來問，劉某被逼急了“你們要敢再問三陪問題，我告你們！第一篇溝通的重要性定義、過程和應用管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！卑咐?美國總統(tǒng)競選第一篇溝通的重要性定義、過程和應用管理人員每天都將70%溝通的定義

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并期望得到對方作出相應反應達成共同協(xié)議的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。

溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間溝通的層次：人際溝通、小團體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通體驗：溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通的層次：人際溝通、小團體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達方式：知彼3、傳送：用適當?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設想5、領悟：細心聆聽回應6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念：知己掌聲的來源：一只手是自己，另溝通之窗溝通時候怎樣利用溝通之窗？不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)溝通之窗溝通時候怎樣利用溝通之窗？不知道別人自己知道盲溝通是雙向的傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問溝通是雙向的傳送者接受溝通中的9種致命過失傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力溝通中的9種致命過失傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家理想的溝通境界1、不批評，不責備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話理想的溝通境界1、不批評，不責備，不抱怨如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績效管理：知、愿、能、行溝通要領：完整的方案尊重上司服從上司如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義案例演練1、你認為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？2、你是一個部門和班組的負責人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？案例演練如何與同事溝通A、B、C、D四類如何溝通？高工作朋友低B低AD高C溝通方法：與當事人溝通與當事人的上司溝通與自己的上司溝通4個人溝通如何與同事溝通A、B、C、D四類高工作朋友低B低AD高如何與客戶溝通客戶最關心的是什么？案例分享如何與客戶溝通客戶最關心的是什么？結(jié)論1、溝通需要民主意識和顧問意識2、了解理解諒解3、溝通是資源投入是和產(chǎn)出成比例的4、只有沒有溝通的5、沒有溝通不了的結(jié)論1、溝通需要民主意識和顧問意識

第二篇高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施第二篇高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟一：事前準備

設定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟一：事前準備設定溝通目標步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認步驟二：確認需求第一步：有效提問一、有效提問----問題的類型

開放式問題

封閉式問題一、有效提問----問題的類型開放式問題封閉式問問的技巧

開放的問題封閉的問題A在黑板上寫一個詞

B在黑板后面

A大家來回答20個問題

B通過問題找出答案問的技巧開放的問題A在黑板上寫一個詞封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實與推理，講事實還是推理？說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎事實與推內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素讓對方開口；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；

溝通技巧----說內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考溝通技巧----說

注意說話的語氣（聲音和身體的表現(xiàn)力）

（）你在說什么（詞匯是很小的一部分）

（）你是怎么說的（語調(diào)、音量、語速、重音）（）你的身體語言（更多聽者注重的是表現(xiàn)力）7％38％55％注意說話的語氣（聲音和身體的表現(xiàn)力）（非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感二、積極聆聽----聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽二、積極聆聽----聆聽的原則適應講話者的風格一根舌頭，一對耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽的重要性一根舌頭，一對耳朵傾聽：溝通技巧----聽的重要性不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息。4種不同的回應方式。作適當回應溝通技巧----聽不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１．表層的移情換位

２．深層的移換位甲：我用了整整１周時間來幫助這個客戶，但客戶的銷量還是不高。溝通技巧----聽移情換位站在別人的立場去理解表層和深層：甲：我用了整整１周時間來幫助1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記；我們需要不斷的訓練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力溝通技巧----聽的技巧自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說

------蘇格拉底1、去除干擾訊息接收的障礙；我們需要不斷的訓練：溝通技巧--學會傾聽--10招

增強您的傾聽技巧1.尊重說話者，專心致志且樂意傾聽。學會傾聽--10招

增強您的傾聽技巧

傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要，你說的話對我也很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。因此，當對方開始說話時，不要分心去猜想他下一步要說什么；更不要想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去；也不要插嘴，除非確定說話者已經(jīng)說完，否則不要改變話題。傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我很重要，你說的話大多數(shù)人只有在用心聆聽及有心了解他們的心聲時，才會說出自己真正的想法與感受。大多數(shù)人只有在用心聆聽及有心了解他們的心聲時，才會說出2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達的方式。2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達的方式。

有些人并不善于表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。優(yōu)秀的傾聽者能擷取內(nèi)容，而避免在訊息傳送誤差上打轉(zhuǎn)。有些人并不善于表達，因此不要過份注意他講話的聲音、表

有些人慣用情緒化或夸大的字眼，有些人說話沒大沒小，或是吊兒郎當，例如「我決定要……」、「你總是……」、「你一定是……才會……」、「我最討厭……」，這些表達方式全看個人的角度而定，其實他真正要表達的，在程度上可能沒有這么多。有些人慣用情緒化或夸大的字眼，有些人說話沒大沒小，或

如果你受這些字眼影響，接受到的訊息就會偏差，因此要盡量客觀。如果你受這些字眼影響，接受到的訊息就會偏差，因此要盡3.尋找重點或中心概念，而略過細節(jié)。3.尋找重點或中心概念，而略過細節(jié)。

優(yōu)秀的傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一連串感覺、解釋、評價、摘要的動作，找出其中的說話目的、關鍵字及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點，而不會花心思在輔助性的細節(jié)上。優(yōu)秀的傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一

光聽事實或字面意義，很容易被誤導，例如「我拿到你對XX案件的報告，但并不完整，我們不能失去這個客戶，如果你搞砸了，我會要你走路……」，這些話的重點在于「XX案件非常重要」，如果你只聽到「我要被開除了」這種負面訊息，接下來你就會開始防衛(wèi)，溝通就會偏離正軌。找出訊息背后的真正意義，才能有效溝通。光聽事實或字面意義，很容易被誤導，例如「我拿到你對X4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。

如果你喜歡一個人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反過來說，你不喜歡說話的人，你的反應也同樣不客觀。因此，在傾聽的時候，不要先在自己面前放下一個柵欄，或擺一個過濾網(wǎng)，如果有先入為主的觀念，或是只聽到你想聽的，就永遠也無法了解說話者想要傳達的意義。如果你喜歡一個人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反＊

不要預作假設，因為你的假設很可能是錯誤的。小心傾聽時的陷阱

＊不要猜想說話者還沒說出來的東西，也不要代替說話者下結(jié)論。＊

不要預作假設，因為你的假設很可能是錯誤的。小心傾聽＊不要在聽了對方的開開場白之后，就假設自己知道全部的內(nèi)容。＊避免對某個訊息有偏見，才能全盤地吸收和評斷。改善傾聽技巧最重要的一步，是在不斷的溝通過程中調(diào)整你的基本態(tài)度。＊不要在聽了對方的開開場白之后，就假設自己知道全部的內(nèi)容。＊5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。

把語言當成空杯子，重要的不是說的人在杯子里放進什么，而是聽的人從杯子中倒出什么。有時候語言不只是理智的符號，還帶有濃厚的情感意味，比如說有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。

把語言當成空

理智是情感的奴隸，一旦情緒介入，理智就會出局，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。

找出哪些語句或內(nèi)容能觸動我們的情緒，然后練習自我控制，只有控制住情緒，才可能聽到別人在說什么。理智是情感的奴隸，一旦情緒介入，理智就會出局，讓你無法

尤其是聽到批評時，我們會覺得生氣、挫折、沮喪，即使說話者給予建設性的內(nèi)容，我們也會忽略它。憤怒的人通常容易會錯意，溝通失去意義。尤其是聽到批評時，我們會覺得生氣、挫折、沮喪，即使說話6.以積極的身體動作來鼓舞說話者。

利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力，你可以這樣做：6.以積極的身體動作來鼓舞說話者。

利用一些身體語言，＊專心的看著說話者的眼睛，表現(xiàn)你的專注，但是不要瞪他。＊傾身靠近說話者，找出最合適的距離，讓對方覺得自在。＊隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點頭、皺眉等。＊專心的看著說話者的眼睛，表現(xiàn)你的專注，但是不要瞪他。＊傾身

應避免的動作包括：手臂緊緊地交叉在胸前、眼睛飄來飄去地東張西望、低著頭看地上或抬頭看天花板，這些動作都表示你很不耐煩，希望他趕緊閉嘴，或是對說話者有防備。應避免的動作包括：手臂緊緊地交叉在胸前、眼睛飄來飄去

傾聽的好處是雙向的，如果你能聽別人說話，他們往往也會聽你說話。傾聽的好處是雙向的，如果你能聽別人說話，他們往往也會聽7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。

優(yōu)秀的傾聽者會盡量主動控制環(huán)境，例如將比較重要的談話，安排在一個遠離電話、嘈雜聲或公文堆積如山的地方。7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。優(yōu)秀的傾聽者會盡量主

挑選一個讓對方可以輕松說話的地方，如果對方是你的部屬，盡量避免在你的辦公室談，如此有助溝通效果。挑選一個讓對方可以輕松說話的地方，如果對方是你的部屬，＊傾聽前，先將你的思緒安定下來。

＊將手邊的工作放置一旁，用心想想談話

的目的。

＊將容易使你分心的東西移開。

＊不要在筆記本上亂畫。你可以這樣做＊傾聽前，先將你的思緒安定下來。

＊將手邊的工作放置一旁，用

寫下重點或摘要是確認自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解并且記憶說話者所要傳遞的訊息。做筆記需要應用到許多感官來處理訊息，包括眼睛、手的動作、肌膚的觸覺等，等于是將彼此所溝通的概念具體化，這個過程能讓記憶更完整。8.做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶。寫下重點或摘要是確認自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使

一般人無法專注于筆記，同時又注意說話者在說什么，因此筆記要盡量短，記錄關鍵字即可，或是等到這段對話結(jié)束后再做記錄。關鍵字可以給一個概略的大綱，稍后再加入細節(jié)，并做組織的工作。一般人無法專注于筆記，同時又注意說話者在說什么，因此筆9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達。

你可以用語言來鼓舞說話者，例如「嗯」、「真有趣」、「真的嗎」、「有意思」等，表示你有仔細傾聽，或在適當時機提出問題，幫助彼此理清觀點。提問題的語氣要不急不徐，盡量用開放式的問句，將對方的感覺引出來。例如：9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達。

你可以用語言

「我注意到你相當生氣，是什么原因呢？」或「過去我碰到這種情形，會覺得很沮喪，不知你怎么處理這樣的狀況？問問題時，多問那些你該知道而對方卻沒提及的問題。不會聽話的人，通常以為沒被提到的事就表示沒問題；而會懂得傾聽的人，雖然有可能聽到自己不喜歡的消息，卻能發(fā)覺事情的真相?！肝易⒁獾侥阆喈斏鷼?，是什么原因呢？」或「過去我碰到

個人說話的方式不一樣，有的人細說從頭，有的人善用比喻，有的人則是開門見山，有的人只是發(fā)泄情緒……，你無法期望對方的表達有條有理，因此必須主動從對方的談話中，理出脈絡，重新組織對方的談話。10.組織所聽到的，以重述方式確認。個人說話的方式不一樣，有的人細說從頭，有的人善用比喻，

在談話結(jié)束之前，你應該當著對方的面，將談話內(nèi)容的重點復述一遍：「如果我沒聽錯的話，你剛剛的意思是……?！鼓阋厥霾恢皇菍Ψ降恼勗拑?nèi)容，還有他說話時的語氣、神情，讓對方知道你確實有仔細傾聽。此時，你也要鼓勵對方更正你的錯誤，一直到雙方同意無誤為止。在談話結(jié)束之前，你應該當著對方的面，將談話內(nèi)容的重點鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應重述三、及時確認---4種不同的回應方式鼓勵：促進對方表達意愿。鼓勵詢問反應重述三、及時確認---41、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情溝通技巧----看消極的身體語言遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾消極的身體語言遠離你快速點頭積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松積極的身體語言思考的點頭身體朝你步驟三：闡述觀點

闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點闡述計劃步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的乘務員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法

5．是的----如果

步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的乘務員）步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟五：達成協(xié)議感謝步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度第三篇人際風格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向第三篇人際風格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴肅認真面部表情少分析型工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型工作方式...果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...合作和藹型工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品表現(xiàn)型工作方式...外向,直率友好快速的動作和手勢表現(xiàn)型第四篇

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。第四篇接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"

第一印象

我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！第一印象七秒鐘！會見客戶的商務禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)會見客戶的商務禮儀相互介紹合理運用肢體語言二、常用的接近話語的要點

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪的理由

和客戶聊天懇請對方接見

贊美及詢問二、常用的接近話語的要點稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪三、獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈品贏得準客戶的好感

三、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象溝通永無止境第五篇現(xiàn)代管理需要有效溝通溝通永無止境第五篇現(xiàn)代管理需要有效溝通現(xiàn)代管理的基礎---溝通，將心與心相連

了解并滿足人的需要，幫助人克服挫折，轉(zhuǎn)變?nèi)说墓ぷ鲬B(tài)度，都需要坦誠地溝通。管理層次越高，溝通問題越重要。溝通能力就是建立起具有安全感和信任感的關系能力不善于溝通的人也許在單兵作戰(zhàn)時并不差，但他并不能成為一個優(yōu)秀的管理人員現(xiàn)代管理的基礎---溝通，將心與心相連了解并滿足人的需要，與他人有效地溝通表現(xiàn)溝通能力的方面：

1、人際關系的建立；

2、傾聽3、回應

4、勸諭5、理解

6、分享優(yōu)秀的溝通者能了解他人的講話風格、習慣、目標、希望及需求。然后，他能恰如其分地提供他人想要的東西，他能不斷變化自己的溝通風格以有效地與潛在顧客、現(xiàn)在顧客、同事、上司、家人或朋友進行溝通。與他人有效地溝通表現(xiàn)溝通能力的方面：倡導溝通文化

溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連。沒有主管認為持續(xù)改善內(nèi)部溝通不重要，關鍵在于實際執(zhí)行。主管人不僅是探路者、指引者和影響者，更重要的是行為者。倡導溝通文化

溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連。沒有主管認為

不同的管理團隊造就不同的公司。你期待員工如何表現(xiàn)，你就要如何表現(xiàn)；你倡導雙向溝通、傾聽對方，平息部門間沖突，減少內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，你就要親歷親為地做給大家看。不同的管理團隊造就不同的公司。你期待員工如何表現(xiàn)，你就要無效溝通的后果事業(yè)損失信譽損失降低公司形象失眠失去熱情錯誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團隊不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團隊精神高流失率曠工無效溝通的后果事業(yè)損失信譽損失降低公司