營銷心理學知識培訓課件

營銷心理學知識再看這組圖片3：肢體語言是如何形成的？大家在工作中經(jīng)?？梢砸姷竭@樣的動作(抱胸、翹腿)

★現(xiàn)在請大家和我們這兩位肢體語言專家來共同做一下：將雙臂環(huán)抱于胸前的同時，你可以把腿翹起來？（左、右)是不是覺得其中一種姿勢會讓你覺得舒服，而另一種卻有些別扭呢？因為男人習慣用左半腦，而女人則習慣用右半腦。大多數(shù)男人脫下衣服后，會首先將衣物搭在右手手臂上，而大部分女性卻恰好相反，比較鐘情于左臂。所以說我們?nèi)粘９ぷ髦兄v解的出發(fā)點也要男女之別。2營銷心理學知識請注意大屏幕4（點頭、搖頭）我相信大家一定知道我這個動作是什么意思：點頭YES，搖頭NO點頭表示贊同或肯定，點頭就是一種天生的本能，因為那些先天失明的人也會使用。搖頭表示反對或否定，當小孩吃飽后就會用搖頭的方式來拒絕送到嘴邊的食物。朋友們你們一定有過這種經(jīng)歷：★當你向顧客提出成交的時候，顧客會把腦袋輕輕偏向一邊。（有過吧？）這個時候，你就要意識到你的工作做的還不夠貼切，沒有把握住顧客的興趣點。這就是肢體信號，假如說你等到顧客用語言來拒絕你的時候，你就已經(jīng)沒有機會了，但是在這之前，如果你讀懂了顧客的肢體語言，你還有挽救的機會，這就是肢體語言的價值。3營銷心理學知識請看這組圖片5（謊言組圖）

謊言以及肢體語言的變化（互動提問）那位朋友，看了這組圖片，你有什么感覺？他給你透露了什么信息？告訴大家！其實這組圖片都是隱晦事實真相的意思如果是一個5歲的孩子撒了慌，他很可能會在說完慌之后立刻用一只手或雙手捂住自己的嘴巴。但是：隨著年齡的增大，肢體語言和面部表情也就隨之變得不再明顯。但是這種基因卻已經(jīng)生根發(fā)芽，很難改變。4營銷心理學知識撒謊時最常見的幾種手勢用手遮住下巴觸摸鼻子抓撓耳朵抓撓脖子拉拽衣領5營銷心理學知識請看千分之五=給大家三個解碼器解碼一、連貫地理解@_@千萬不能將表情或動作分離開來，在忽視其他相聯(lián)系的表情或動作以及大環(huán)境的情況下，孤立、片面的解讀他人的肢體語言。@_@有時候我們常常會擺出這樣的姿勢：★最常見的動作就是將手移至臉龐，用拇指支撐下巴，食指保持一種向上的姿勢貼在臉頰上，而剩下的三個手指則正好將嘴巴擋住。另外，雙腿緊緊交叉，而雙臂也類似的姿勢環(huán)抱于胸前（一種防御狀態(tài)）與此同時，他的頭和下巴均保持一種下垂的姿勢（一種否定和不友善的態(tài)度）種種跡象表明：他對你講的內(nèi)容不感興趣，他不同意你的說法。這組動作我們將會在隨后的實戰(zhàn)中教大家如何來化解。6營銷心理學知識解碼二：尋找一致性

觀察肢體語言群組，注意肢體語言與有聲話語的一致性?！镓撁姘咐阂晃活櫩驮诼犕晷⊥醯木手v解后承諾一定會來找小王購買，與此同時將自己的雙臂環(huán)抱于胸前（以示防御），并且下巴微沉（批判、充滿敵意的象征），那么，客戶會兌現(xiàn)他的承諾嗎？以前可能我們不知道，我們還在苦苦期盼、等待……但是現(xiàn)在我們知道了，他的語言和內(nèi)心是矛盾的。所以說我們從今以后要多解碼顧客的肢體語言?！镎姘咐寒斶@位顧客此時的動作：面帶微笑，雙臂交叉于胸前的同時，露出向上豎立的大拇指，不斷地輕微點頭。如果你遇到這種情況下朋友們，慶幸吧。你的溝通講解是有效的。7營銷心理學知識解碼三：結合語境來理解對所有的動作和表情的理解都應該在其發(fā)生的大環(huán)境下來完成?！锉热缯f剛才的動作：如果在一個寒冷的冬天，有個人雙臂緊緊環(huán)抱于胸前，雙腿也緊緊地夾在一起。那么這個時候，你就應該知道：他之所以擺出這種姿勢，很有可能是因為他冷，你看，差別大了吧？而如果同樣的姿勢出現(xiàn)在顧客身上，就應該明白：他對我們講的東西不感興趣，我們就應該馬上換話題。朋友們，提醒一點，看一下店面空調(diào)的溫度。是不是打到16度了？8營銷心理學知識再來看這組圖6（手部特寫）

手掌泄漏的秘密★自古以來，一見到攤開的手掌，人們往往就會聯(lián)想到坦率、誠實、忠貞、以及謙恭這些褒義詞。時至今日，許多莊嚴的宣誓都要求人們將手掌至于心臟的位置以示坦誠；國外教堂里的牧師通常會左手執(zhí)圣經(jīng)，右手伸向他人以示愛心和謙恭。所以說，各位同仁。當顧客向自己表達拒絕購買的理由時，一定要認真觀察顧客雙手的一舉一動。因為，假如對方拒絕購買的理由成立，他們通常會將自己的雙手暴露在你的視線之內(nèi)。在坦率說出拒絕購買的理由時，人們除了陳述理由，通常還會做出一些手部動作并且會不時地亮出自己的掌心。不過，假如對方只是想找出理由應付銷售人員時，他可能會說出同樣的一番話，但是卻會將自己的雙手隱藏起來，躲避銷售人員的視線。如果這種情況出現(xiàn)在我們的講解當中，那么該怎么辦？我們稍候分析。9營銷心理學知識請看大屏幕7（周星馳）

手掌的秘密手掌傳達指示的動作主要有3個：★手心向上↑手心向上是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的手勢；你在和客戶溝通的時候，你可以向他伸出右手，擺出一個手心向上的手勢以示“談話權的移交”，從而告知對方你希望他講述他的觀點，而你準備進入忠實的聽眾角色。（傾聽是種重要的營銷模式）★手心朝下↓手心朝下代表的是一種權威性，如果我們手心朝下指向顧客，就會引起顧客的反感，這表示你凌駕于他之上。（正反圖片）日常生活中我們常見的這種牽手，雖然說這是一個很小細節(jié)，但是它所提供的信息告訴我們誰是這一家的一家之主了?！镉幸桓种冈谕獾奈杖瓲睢斈銓⑹治粘梢粋€拳頭，只留出一個手指時，這唯一的一個突出于拳頭之外的的手指就仿佛凝聚了整個手掌的全部力量，一觸即發(fā)。而當我們把手指指向他人的時候，對方馬上就會感覺到隱藏在手指背后的那種迫使人妥協(xié)的力量。這樣的手勢只會在對方的潛意識中制造出一種負面的影響。10營銷心理學知識請看下一張圖8（單張握手）

關于握手方式的研究不知道大家有沒有注意到，我們和客戶握手的時候大都是在講解完或者成交后顧客準備離開的時候完成的。那么，你從和顧客的握手了解到了什么？★如果你希望給顧客制造出一種強勢的感覺，可以在和顧客握手時將手掌翻轉(zhuǎn)，將對方的手稍稍壓低，使自己的手掌始終位于其手掌之上就行了。如此一來，對方就會感覺到你希望成為這次會談的操控全局的人。假如你希望讓對方掌握控制權，或是想讓對方覺得你愿意屈從于他，那么和上面恰恰相反，使自己手心向上。這樣的握手方式無疑是最好的表達方式了。11營銷心理學知識圖片9（4張握手）

最不受歡迎的握手方式死魚式的握手★★★★碎骨機式的握手★★★★★蜻蜓點水式的握手★★★★扳手式的握手★★★壓泵式的握手★★★作為在座的CAV的優(yōu)秀精英，絕對不允許出現(xiàn)以上的握手動作12營銷心理學知識如何通過握手營造氣氛★在與他人握手時，確保雙方的手掌保持一種垂直于地面的姿勢，從而排除握手時的強勢和弱勢之分★握手的力度與對方保持一致，普通男性手掌的力量是普通女性的兩倍★獲取左側優(yōu)勢（圖片10）（政客左側優(yōu)勢）握手是我們在見面問好和臨走道別時用來表達情誼的一種方式，也是我們與客戶簽單時做出承諾的象征。所以，我們應該積極、主動地伸出手，讓對方感覺到我們手心的溫暖和友好。13營銷心理學知識（互動:就是你了朋友，來自哪里？你是長得最喜慶的了，用你最燦爛的笑容向CAV的與會精英打個招呼左右前后）笑容的神奇魔力謝謝你的配合當你向他人漏出笑容的同時，雙方通常都會回以一個同樣燦爛的笑臉。如此一來，出于因果效應的作用，雙方心中便會自然生出一種對對方的好感。研究證實：會面時，雙方如果都面露笑容，就能夠使絕大多數(shù)的交流都能進行得更加順利，交流的時間也會相對延長，而且交流的最后通常也能獲得對對方更加有力的結果。微笑是最好的名片。再送大家一個新解：微笑是最好的面具！（回去看一下夜宴吳鸞的對白）14營銷心理學知識圖片12：五顆牙齒的微笑CAV的同仁必須執(zhí)行的標準微笑，請看圖：這就是漏五顆牙齒的微笑（有一次我在某地出差的時候，有個經(jīng)理問我：有個員工沒有了兩顆門牙怎么辦？朋友們，給他出個主意？）16營銷心理學知識看下面這張圖13、14（正、反抱胸）

手臂信號★當一個人感到緊張不安想保護自己，或不愿接受他人意見的時候，他很可能會將雙臂交叉，緊緊抱于胸前，借此告知對方他有些緊張或不安。當你將雙臂交叉抱于胸前時，你的可信度也會隨之大大降低。★因此，當你與顧客交談時，如果看到對方擺出了雙臂交叉的姿勢，那么你就應該立即意識到自己是不是說了一些與對方觀點不同的話？在這種情況下，即使對方口頭上表示贊同你的觀點，你也沒有必要再將談話繼續(xù)下去，或者改變他的肢體動作軌跡。17營銷心理學知識有的人會說了：將雙臂交叉抱于胸前已經(jīng)成為了他們的習慣動作，因為這樣的姿勢讓他們覺得很舒服。其實，人的任何一種姿勢都是與其內(nèi)心的想法相對應的。也就是說：如果你對某人或某事抱有否定的態(tài)度，或者你根本就懷有一種防御自衛(wèi)的心理，那么，當你將雙臂交叉抱于胸前的時候，你就會感覺很舒服自在。然而，如果你在與朋友們交談甚歡的時候擺出同樣的姿勢，你就會覺得有些別扭了。（為什么舒服？中國人人性深處有著多一事不如少一事的人性特點）同時：用手觸摸手提包、手鐲、手表、襯衣袖口等與另一只手有接觸的物品也是抓握式交叉的衍變形式?！锶绻橙嗽陔p臂交叉的同時，漏出向上豎立的大拇指，拇指向上的手勢代表十分自信；這就表示此人自我感覺良好，覺得自己很棒，一切盡在掌握中。在銷售的過程中，如果發(fā)現(xiàn)這種姿勢，那么此刻，你大可以放心的向?qū)Ψ教岢龀山换蛘呦露ㄖ惖囊蟆?8營銷心理學知識請看千分之五圖片15（碰肘）

解決方案★當你的顧客出現(xiàn)以上這種不利的情況時：適當?shù)臑閷Ψ剿蜕弦槐蛘哐堫櫩秃湍惝a(chǎn)生互動，從而使得他沒有機會交叉雙臂。同時觀察他在喝完第一口水放下茶杯時，擺放茶杯的位置就是我們判斷他內(nèi)心想法的重要線索，如果他將茶杯放到身體的另一側，說明你的說法或請求讓對方感到猶豫不決；如果顧客愿意接受你的觀點和請求，他就會順勢在身體的同一側放下茶杯，以一種開放式的姿勢來面對你?！镉屑记傻慕佑|對方的手肘，將會使成交的機率提高三成。原因有三：1.手肘屬于公共空間的范疇，尚不屬于個人的隱私空間；2.人們通常不會輕易的與陌生人發(fā)生肢體接觸，所以，一旦接觸，就會給對方留下一個較為深刻的印象；3.一次輕輕的不超過三秒鐘的肘部接觸能狗在原本素不相識的兩人之間建立一種瞬間的聯(lián)系，拉近二人之間的距離。4.因為我們想讓顧客信賴，就必須要成為顧客的朋友，進入他的個人私密空間。19營銷心理學知識個人空間和領域人們常常把專屬于自己的區(qū)域或者空間視為自己的領地，仿佛這塊領地就是身體的延伸。在每個人的身邊都會存在這樣的領地，比如自己的房間、私家轎車內(nèi)部、甚至身體周圍看不見、摸不著的那一圈空氣我們在這里主要探討的就是這種無形的個人空間，你會了解到個人空間被入侵時顧客會有什么樣的反應，以及如何和顧客保持一定距離的重要性。20營銷心理學知識請注意大屏幕16（空間）

個人空間的間距1.公共空間：半徑大小為3.6米以上，正式場合比較多見，比如演講等等2.社交空間：半徑大小為1.22米至3.6米。在和陌生人接觸時，比較多見3.私人空間：半徑大小為0.46米至1.2米。熟悉的朋友，同事之間的距離4.私密空間：半徑大小為15厘米至45厘米，這個空間的間距最為重要，只有父母、配偶、戀人、孩子、親戚、密友才可以進入這個空間，否則就會產(chǎn)生強烈的防護心理。所以說：我們要成為顧客的密友。21營銷心理學知識請看圖17（手部動作組圖）

解碼手勢和手部動作摩拳擦掌：對某一事物的期待之情摩擦手指：與金錢有關的負面遐想緊握雙手：拘禁、焦慮的心理，消極、否定的態(tài)度（詢問）尖塔形手勢：代表信心（之前的動作和細節(jié)來決定）手背在身后：權威、力量、信心。自信代表了購買力。又來了一條魚握上臂式的背手法：表達了內(nèi)心的挫敗感，抓握的位置越高，不安和不滿的情緒越強烈。22營銷心理學知識請看下一組圖18

思考和遲疑的手勢厭倦：用手支撐頭部，表示心中產(chǎn)生厭倦思考：將握住的手放在下巴或臉頰處撫摸下巴：考慮如何作出決定（給信號）抓撓后頸：懷疑23營銷心理學知識圖片19(眼神左右)

眼神傳達的信號互動：下面我們請3位同事上來參加一下我們小的測試，2位男同事1位女同事可見眼睛是心靈的窗戶，這句話一點沒錯回憶畫面：目光投向左上方隱晦：目光投向右上方（朋友們，為什么在這里用隱晦，不用撒謊呢？）所以說：當你在24營銷心理學知識腿部動作的泄漏在人類進化的過程中，腿部動作主要服務于兩種目的：一是向前走以獲得食物，二是在遇到危險的時逃跑。由于人類的大腦直接關聯(lián)著這兩種基本目的，走向自己想要的東西和遠離自己討厭的東西，通過觀察別人的腿部，你就能知道對方到底愿不愿意繼續(xù)跟你交談。25營銷心理學知識圖片20（以下動作）★立正：中性的態(tài)度，不置可否★跨立：毫無離開的打算★稍息：伸出腳尖所指向的方向，就是內(nèi)心里想要去的地方（當然除卻個別內(nèi)八字）★雙腿交叉：保守、戒備的態(tài)度★歐版雙腿交叉：輕松但又心緒不定★美版4字腿：體現(xiàn)自信、支配，顯得放松、年輕，當他做決定時，喜歡保持雙腳踩在地面的姿勢★手抓4字腿：特別有主見且相當頑固，只相信自己★腳踝相扣：努力抑制某種消極情緒、缺乏把握、害怕26營銷心理學知識圖片21

八種常見姿勢點頭：源于鞠躬的姿勢，表達順從的態(tài)度，能夠激發(fā)合作與肯定的態(tài)度。搖頭：折射出內(nèi)心的否定、消極抬頭：對談話的內(nèi)容保持中立態(tài)度頭部傾斜：順從、顯的弱小，缺乏攻擊性低頭：否定、審慎、具有批判性意見或沮喪摘去“不存在”的絨毛：對你的觀點持有反對意見，但又不愿直言。（這就表現(xiàn)出中國人性的特點，多一事不如少一事）“彈弓式”姿勢：