9導游的語言技能-2導游業(yè)務學習情境設計

學習情境《導游業(yè)務》設計學習情境 一.Q二 9導游的語言技能-2 學時9—2:2學習目標：了解導游語言的內涵及特性，熟悉導游語言的溝通技巧，掌握導游口頭語言的表達技巧和態(tài)勢語言的運用技巧。學習內容教學準備教學地點導游態(tài)勢語言運用技巧導游語言的溝通技巧.教師：制作PPT，備課，備學生。.學校：提供多媒體教室.學生：上網(wǎng)和課外書搜集導游業(yè)務相關資料綜合樓406教學組織步驟教學內容教學方法建議學時分配一、課前準備1.知識準備2.組織準備二、課中引導.導入新課.講授新課.課后小結三、課后拓展1.課后一、課前準備.通過學習通APP考勤.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。.回顧上節(jié)重點內容二、課中引導【導入新課】思考：.你是如何理解態(tài)勢語言的？.怎么樣才能很好地運用導游的態(tài)勢語言呢？【講授新課】9.3導游態(tài)勢語言運用技巧一、首語首語是通過人的頭部活動來表達語義和傳遞信息的一種態(tài)勢語言，它包括點頭和搖頭。一般來說，世界上大多數(shù)國家和地區(qū)都以點頭表示肯定、以搖頭表示否定。而實際上，首語有更多的具體含義，如點頭可以表示肯定、同意、承認、認可、滿意、理解、順從、感謝、應允、贊同、致意等。另外，因民族習慣的差異，首語在有些國家和地區(qū)還有不同的含義，如印度、泰國等地某些少數(shù)民族奉行的是“點頭不算搖頭算”的原則，即同意對方意見用搖頭來表示，不同意則用點頭表示。理論講授與實踐操作相結合、運用多媒體課件教學、學生自學以及互動學習、模擬訓練、案例討論相結合。2

練習2.歷年真題3.線上答疑4.知識拓展二、表情語表情語是指通過人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉運動來表達情感和傳遞信息的一種態(tài)勢語言。導游的面部表情要給游客一種平靜、放松、自然的感覺，要盡量使自己的目光顯得自然、誠摯，額頭平滑不起皺紋，面部兩側笑肌略有收縮，下唇方肌和口輪肌處于自然放松的狀態(tài)，嘴唇微閉。這樣，才能使游客產(chǎn)生親切感。對導游來說，控制自己的面部表情要注意以下四點：.靈敏導游面部表情的變化要隨著講解內容的需要迅速表現(xiàn)出來。這對一般人而言，不會有太大的問題，但對導游來說，就有必要強調一下了。因為導游所講解的內容可能已經(jīng)無數(shù)通地重復過了，在這種情況下，導游很可能會面尢表情，甚至表情麻木，這樣就會引起游客的不滿，很難再與游客溝通了。.鮮明表情的鮮明是與敏感聯(lián)系在一起的，先有了敏感的表情，進一步才是鮮明的表情。講解的內容是明快的，就眉舒目展；是沉重的，就嚴肅凝重；是快樂的，就笑逐顏開；是部的，就緊皺眉頭。.真誠導游講解時的面部表情要表現(xiàn)出真情實感，要讓游客感到導游的表情是真誠的，否則任何虛情假意或者做作的姿態(tài)都會引起游客的反感。.有分寸導游在講解過程中的各種表情還要有分寸，要自然、合理、和道，千萬能夸飾。總之，導游的面部表情應隨著具體講解內容的需要或隨著游客的反應而變化，與表達同步，要有真情實感。壁如，導游講到“悉空寺是恒山的驕傲，也是我們每個中國人的驕傲它建于北魏后期，大約公元6世紀。牛頃力學尚需乎育上千年才能問世，而恒山人卻半插飛、巧借巖石，在哺壁上創(chuàng)造了這一驚世之作，其智慧的文花是何等絢麗，^中的氣魄又是何等偉大！隨著這段導游辭的講解，導游的驗上就應該流露出喜悅、自豪的神色，并且面部的這種表情也應該隨講解內容同時產(chǎn)生并結束，這樣，才會打動游客，引起游客的共鳴。微笑是一種富有特殊魅力的面部表情，人們稱之為交際世界語”。微笑可以美化人的形象，是導游良好修養(yǎng)和文雅氣質的體現(xiàn)，是塑造良好形象必不可少的手段。導游的微笑要給游客一種明朗、甜美的感覺，微笑時要使自己的眼輪肌放松，面部兩側笑肌收縮，口輪肌放松，嘴角含笑，嘴唇似閉非，以露出半牙為宜，這樣才能使游客感到和寓親切。

三、目光語思考：為什么說眼睛是心靈的窗戶？目光語是通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。藝術大師達?芬奇說“眼睛是心靈的窗戶”，意思是透過人的眼睛，可以看到他的內心情感。目光主要由瞳孔變化、目光接觸的長度及向度三個方面組成。瞳孔變化是指目光接觸瞳孔的放大或縮小，一般來說，當一個人處在愉悅狀態(tài)時，瞳孔就自然放大，目光有神；反之，當一個人處在沮喪狀態(tài)時，則瞳孔自然縮小，目光暗淡。目光接觸的長度是指目光接觸時間的長短。導游一般連續(xù)注視游客的時間應在1-2秒鐘以內，以免引起游客的厭惡和誤解。目光接觸的向度是指視線接觸的方向。一般來說，人的視線向上接觸（即仰視）表示“期待”“盼望”或“傲慢”等含義；視線向下接觸（即俯視）則表示“愛護”“寬容”或“輕視”等含義；而視線平行接觸（即正視）表示“理性”“平等”等含義。導游常用的目光語應是“正視”，讓游客從中感到自信、坦誠、親切和友好。導游講解是導游與游客之間的一種面對面的交流。游客往往可以通過視覺交往從導游的一個微笑、一種眼神、一個動作、一種手勢中加強對講解內容的認識和理解。在導游講解時，運用目光的方法很多，常用的有以下幾種：.目光的聯(lián)結導游在講解時，應用熱情而又誠摯的目光看著游客。正如德國導游專家哈拉爾德?巴特爾所說的：導游的目光應該是“開誠布公的、對人表示關切的，是一種可以從中看出諒解和誠意的目光”。那種一直低頭或望著毫不相干處，翻著眼睛只顧自己口若懸河的導游是無法與游客溝通的。因此，導游應注意與游客目光的聯(lián)結，切忌目光呆滯（無表情）、眼簾低垂（心不在焉）、目光向上（做慢）、視而不見（輕視）和目光專注而無反應（輕佻）等不正確的目光聯(lián)結方式。.目光的移動導游在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光牽引過去，然后再及時收回目光，并繼續(xù)投向游客。這種方法可使游客集中注意力，并使講解內容與具體景物和諧統(tǒng)一，給游客留下深刻的印象。.目光的分配導游在講解時，應注意自己的目光要統(tǒng)攝全部聽講解的游客，既可把視線落點放在最后邊兩端游客的頭部，也可不時環(huán)顧周圍的游客，但切忌只用目光注視面前的部分游客，

使其他的游客感到自己被冷落，產(chǎn)生遺棄感。4.目光與講解的統(tǒng)一導游在講解傳說故事和逸聞趣事時，講解內容中常常會出現(xiàn)甲、乙兩人對話的場景，需要加以區(qū)別，導游應在說甲的話時把視線略微移向一方，在說乙的話時把視線略微移向另一方，這樣可使游客產(chǎn)生一種逼真的臨場感猶如身臨其境一般。四、手勢語手勢語是通過手的揮動及手指動作來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。（一）手指語手指語是一種較為復雜的伴隨語言，是通過手指的各種動作來傳遞不同信息的手勢語。由于文化傳統(tǒng)和生活習俗的差異，在不同的國家、不同的民族中手指動作的語義也有較大區(qū)別，導游在工作中要根據(jù)游客所在國和民族的特點選用恰當?shù)氖种刚Z，以免引起誤會和尷尬。.豎起大拇指討論：你知道豎起大拇指在不同國家代表什么嗎？豎起大拇指，在世界上許多國家包括中國都表示“好”用來稱贊對方高明、了不起、干得好，但在有些國家還有另外的意思，如在韓國表示“首領”“部長”“隊長”或“自己的父親”，在日本表示“最高”“男人”或“您的父親”，在美國、墨西哥、澳大利亞等國則表示“祈禱幸運”，在希臘表示叫對方“滾開”，在法國、英國、新西蘭等國是請求“搭車”。.伸出食指伸出食指，在新加坡表示“最重要”，在緬甸表示“拜托”“請求”，在美國表示“讓對方稍等”，而在澳大利亞則是“請再來一杯啤酒”的意思。.伸出中指伸出中指，在墨西哥表示“不滿”，在法國表示“下流的行為”，在澳大利亞表示“侮辱”，在美國和新加坡則是“被激怒和極度不愉快”的意思。.伸出小指伸出小指，在韓國表示“女朋友”“妻子”，在菲律賓表示“小個子日本表示“戀人”“女人”，在印度和細甸表示“要去廁所”，在美國和尼日利亞則是“打賭”的意思。.伸出食指往下彎曲在中國表示數(shù)字“9”，在墨西哥表示“錢”，在日本表示“偷竊”，在東南亞一帶則是“死亡”的意思。.用拇指與食指尖形成一個圓圈并手心向前這是美國人愛用的“OK”手勢，在中國表示數(shù)字“0”，在日本則表示“金錢”，而希臘人、巴西人和阿拉伯人用這

個手勢表示“詛咒”。7.伸出食指和中指構成英語“Victory”（勝利）的第一個字母“v”西方人常用此手勢來預?；驊c賀勝利，但應注意把手心對著觀眾，如把手背對著觀眾做這一手勢，則被視為下流的動作。在導游服務中，導游要特別注意不能用手指指點游客，這在四方國家是很不禮貌的動作，如導游在清點人數(shù)時用食指來點數(shù)，就會引起游客的反感。（二）講解時的手勢在導游講解中，手勢不僅能強調或解釋講解的內容，面且還能生動地表達口頭語言所無法表達的內容，使導游講解生動形象，客有感染力導游進解中的手勢有以下三種：.情意手勢情意手勢是用來表達導游講解情感的一種手勢。譬如，在講到“我們中華民族偉大復興的夢想一定能實現(xiàn)”時，導游用握拳的手有力地揮動一下既可渲染氣氛，也有助于情感的表達。.指示手勢指示手勢是用來指示具體對象的一種手勢。譬如，導游講到孔府大門對聯(lián)“與國咸休，安富尊榮公府第；同天并老，文章道德圣人家”時，可用指示手勢來一字一字地加以說明。.象形手勢象形手勢是用來模擬物體或景物形狀的一種手勢。譬如，當講到“有這么大的魚”時，可用兩手食指比一比；當講到“五千克重的西瓜”時，可用手比畫成一個球形狀；當講到“四川有座峨眉山，離天只有三尺三…湖北有座黃鶴樓，半截插在云里頭”時，也可用手的模擬動作來形容。導游講解時，在什么情況下用何手勢，都應視講解的內容而定。在手勢的運用上必須注意:一要簡潔易懂;二要協(xié)調合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五要避免使用游客忌諱的手勢。（三）服務時的手勢導游為游客提供服務時也要善于運用手勢。譬如，當游客提出詢問時，導游臉上馬上露出笑容，并且用手表示出一種關懷的姿態(tài)。這會使游客心里感到愉快，因為他得到了導游的尊重和關注。思考：假如你導游，當游客詢問洗手間在何處時，你如何運用正確的服務手勢為客人服務？當游客在逛刀具購物店時，游客請你把一把剪刀遞給他看，你是如何遞給游客的？又如，游客詢問洗手間在何處？一般導游都會用手指指

明方向，如果能改用手掌（手心朝上）指明方向，那就更好、更文明了。此外，在導游服務中用帶尖的銳器指別人也是不禮貌的。譬如，把刀子遞給別人時，不能用刀尖直指對方，而應把刀子橫著遞過去；在餐桌上，用刀、又或筷子指著別人讓菜也是不友善的。9.4導游語言的溝通技巧一、稱謂的語言技巧一般情況下，導游對游客的稱謂通常有三種形式。.交際關系型交際關系型的稱謂主要是強調導游與游客在導游交際中的角色關系。如“各位游客”“諸位游客”“各位團友”“各位嘉賓”等，這類稱謂角色定位準確，賓主關系明確，既公事公辦，又大方平和，特別是其中的“游客”稱謂是導游語言中使用頻率最高的一種。2,套用尊稱型套用尊稱是在各種場合都比較適用，對各個階層、各種身份也比較合適的社交通稱。如“女士們、先生們”“各位女士、各位先生”等，這類稱謂尊敬意味濃厚，適用范圍廣泛，回旋余地較大。但一般對涉外團較好，對國內團有點太過正式，親和力不夠。3.親密關系型親密關系型多用于關系比較密切的人際關系之間的稱謂。如“朋友們”“游客朋友們”等，這類稱謂熱情友好，親和力強，注重強化平等親密的交際關系，易于消除游客的陌生感。在旅游活動中，導游對游客的稱謂總的原則應把握三點：一要得體；二要尊重；二要通用。二、自我介紹的語言技巧在旅游團抵達時，導游常常要與旅游團團長、領隊及游客接觸見面，導游即使佩戴了導游身份標識或社徽，也得做自我介紹。自我介紹是導游推銷自我形象和價值的一種重要方法。從某種意義上講，自我介紹是進入導游活動的一把鑰匙，這把鑰匙運用得好，那么“良好的開端便是成功的一半”導游掌握自我介紹的語言藝術，必須注意以下技巧.熱情友善，充滿自信導游自我介紹時要清晰地報出自己的姓名、單位、身份；面帶微笑，用眼神表達友善、誠懇，并充滿自信。如果含糊，或態(tài)度冷淡、隨便應付就會使人產(chǎn)生疑慮和不信任感，彼此之間產(chǎn)生隔閡。.介紹內容繁簡適度導游與旅游團團長、領隊或地陪與全陪接頭時，自我介

紹一般從簡，講清自己的姓名、單位、身份即可，不便過多地自我介紹，因為旅游團初到一地，還有許多事情需要與團長、領隊或全陪接洽協(xié)商。在游客集中后，或去下榻酒店的途中，導游的自我介紹可以具體詳細一些，以便于游客盡快熟悉自己.善于運用不同的方法自我介紹不單純是介紹自己的姓名、單位、年齡、身份等，往往還有一個自我評價的問題。恰如其分的自我評價是縮短導游與游客之間距離的重要途徑。其方法有三⑴自謙式如：“我是去年從外語學院畢業(yè)的，導游經(jīng)驗不足，請各位多多關照。對東方游客用自謙式自我介紹未嘗不可，但對西方客人大可不必用這種自謙式，否則會使游客對你產(chǎn)生不信任感，更有甚者，游客會提出調換導游。.調侃式譬如：“十分榮幸能成為各位的導游，只是我的長相不太符合合格導游的標準。因為有名人說，導游是一個國家的臉面。大家看，我這臉面能代表我們這個美麗的國家嗎?”其自我嘲諷中包含著自律，于詼諧幽默的自我揶揄之中露出一點自信和自得之意，既能增強言語風趣又不流于自夸。.自識式譬如：“我姓張，名曲，張是彎弓張，曲是彎彎曲曲的曲，但大家不要誤會，我不是一個彎彎曲曲的人，而是一個十分正直的人。我為什么要取名曲’呢？大概是我小時候特別愛唱歌，所以父親給我取名‘張曲’?，F(xiàn)在，對于唱歌，我還是名副其實的，等會兒有空，我將為大家演唱一兩曲。”導游的自我介紹，既可用語言，也可借助名片。名片作為自我介紹的材料，古已有之。漢代時，把通報姓名的單片叫“謁”和“刺”，可見以名片為中介進行交際已是一種慣例。用名片是如今時興的一種自我介紹方法。在導游活動中，對團長、領隊、全陪或人數(shù)不多的游客皆可用這種自我介紹方法。贈送名片時要用雙手恭敬地遞給對方，并附帶說聲“認識您很高興”“請多關照，今后保持聯(lián)系”之類的話，這是一種高雅的自我介紹藝術。三、交談的語言技巧在導游交際過程中，雖然導游講解占據(jù)主要的地位，但往往還有大量的時間是用于同游客進行自由交談。這種交談是導游與游客之間增進互相了解與友誼的重要途徑之一，因止匕必須注意講究交談的語言技巧。（一）開頭要寒暄不寒暄就開始進入交談，往往顯得唐突而不禮貌。如：“你覺得剛才看到的怎么樣？”冷不丁一句，對方要不就莫名其妙，要不就只能“嗯啊”幾句，很難進入實質性的交談。因此，交談之前，先寒暄一番，可以拉近彼此之間的感情距離，打破雙方陌生的界限，使彼此之間有些初步了解。寒暄的方法很多，主要有以下幾種。問候式：如“你好，挺辛苦吧”，顯得親切自然。詢問式：一般用于詢問對方的姓名、職業(yè)。如“您貴姓”“您從事什么工作（職業(yè)）呢”等。但切忌直接詢問對方的履歷、工資、收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、女性年齡、婚姻狀況等私人生活方面的問題。夸贊式：如“王小姐，您的衣服真漂亮”“張教授，您的身體比我們年輕人還棒啊”。誠心地贊美是一種活潑的寒暄方法。描述式：以友好的語氣描述對方正在進行時的動態(tài)。如：“您累了休息下吧”“您對此挺有興趣呀”。言他式：用雙方都認同的話打破沉默，引出話題。如：“今天天氣真熱！”“唉，又下雨了?！边M人交談的方法，不僅僅局限于寒暄，寒暄也不必拘泥于談話的內容，但切忌干涉對方的事，如“您這衣服穿著不怎么合身”“您是大學畢業(yè)嗎”等。（二）說話要真誠導游要給游客留下良好的印象，不能忘記真誠。這絕不是出于說話策略的需要，而是做人的準則。所謂真誠，就是敢于把自己真實的思想開誠布公地說出來。同時，當對方真誠地對待你時，你也要以誠相報。對人真誠，并不是毫無節(jié)制地說話，也不是無原則地什么話都談，必須符合外事紀律和道德規(guī)范。（三）內容要健康導游與游客交談的內容一般不要涉及疾病、死亡等不吉利、不愉快的事情，不要說荒唐離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情，不要說他人的壞話，更不要談有損國格、人格的事情。（四）言語要中肯喋喋不休、夸夸其談或吞吞吐吐、欲言又止，或者故弄玄虛、矯揉造作等，都是交談時的禁忌，導游必須特別注意。（五）要“看”人說話在不同的場合，對不同的人要說不同的話，這是交談的一個基本準則。日本專家把說話能力分解成五個因素：語氣（S）、用詞（W）、內容（I）感情（E）、技巧（T）。只要對五個因素做適當調整，就能獲得良好的交談效果：對年長者S>W=1=E=T;對同輩D>S=W=E=T;對晚輩S=W==T>E;對小孩W==E>S>T;對初次見面者S>W>T>E;商談W=l二T>S>E;懇談>W>E>T>S;開玩笑T>l>E>W>S;夸贊

LW>E>S>T;關注1>T>S=W>E。上述方程式的意思是，在各種不同的場合，語氣(S)、用詞(W)、內容(I)、感情(E)、技巧(1)各自發(fā)揮作用的程度也隨之變化。如初次見面時，其方程式是S>DW>D>E,其含義是：初次與對方交談，最重要的是選擇適當?shù)恼Z氣(S),其次是談話的內容(1)，之后依次是用詞(W)、技巧(T)、感情(E),方程式中各因素的順序，可按其在交談中所起的作用的大小來擬定。(六)善于把握談話過程在交談過程中，導游要注意以下幾點：第一，切忌在對方談興正濃時戛然中止交談。應待交談告一段落時，再設法收場。第二，不要勉強延長交談。當發(fā)現(xiàn)自己或對方交談的內容臨近枯竭時，應及時結束交談，對方談興已衰時，不要無話找話。故意延長話題是最不明智的第三，要留意對方的暗示。若對方已無交談興趣，大多會利用身體或言語來做希望結束談話的暗示，如故意看表，如坐針氈地改變坐姿，或心不在焉地游目四周等，逗到這種情況，就要知趣地結束談話。第四，結束交談要恰到好處。準備結束談話之前，可先預定一段時間，以便從容游刃地停止，突然中止交談，匆匆離開，顯得粗魯無禮。若因別的事需要打斷對方的談話，可說一句道歉的話，然后再離開。第五，結束交談時，要給對方留下一個愉快的印象。微笑往往是結束交談的最佳“句號”，幾句幽默的話語更是結束交談的“尾聲”。四、勸服的語言技巧在導游服務過程中，導游常常會面臨各種問題，需要對游客進行勸服，如活動日程改變需要勸服游客接受，對游客的某些不當行為需要進行勸說等。勸服一要以事實為基礎，即根據(jù)事實講明道理；二要講究方式、方法，使游客易于接受。(一)誘導式勸服誘導式勸服即循循善誘，通過有意識、有步驟的引導，澄清事實，講清利弊得失，使游客逐漸信服。思考：某旅游團原計劃自大連飛往南京，因未訂上機票只能改乘火車，游客對此意見很大。作為導游，你會怎么跟游客們溝通？譬如，某旅游團原計劃自大連飛往南京，因未訂上機票只能改乘火車，游客對此意見很大。這時導游首先應誠懇地向游客致歉，再耐心地向游客說明原委并分析利弊。導游可以說：“沒有買上機票延誤了大家的旅游行程，我很抱歉，對于大家急于赴南京的心情我很理解。但是如果乘飛機去南

京還得等到明天，這樣你們在南京只能停留一天，如果現(xiàn)在乘火車，大家可在南京停留兩天，可以游覽南京的一些主要景點。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火車一方面可以觀賞沿途的自然風光，另一方面也可以得到較好的休息。”導游的這席話使游客激動的情緒開始平靜下來，一些游客表示愿意乘坐火車，另一些游客在他們的影響下也表示認可。對這類問題的勸服，導游一是要態(tài)度誠懇，使游客感到導游是站在游客的立場上幫助他們考慮問題；二是要善于引導，巧妙地使用語言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的選擇。（二）迂回式勸服迂回式勸服是指不對游客進行正面、直接的說服，而采用間接或旁敲側擊的方式進行勸說，即通常所說的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害游客的自尊心，而又使游客較易接受。如，某旅游團中有一位游客常常在游覽中離團獨自活動，出于安全考慮和旅游團活動的整體性，導游走過去對他說：“XX先生，大家現(xiàn)在休息會兒，很希望您過來講講您在這個景點游覽中的新發(fā)現(xiàn)，作為我導游講解的補充?！边@位游客聽了會心一笑，自動走了過來。在這里，導游沒有直接把該游客喊過來，因為那樣多少帶有命令的口氣，而是采用間接的、含畜的方式，用巧妙的語言使游客領悟到導游話中的含意，游客的自尊心也沒有受到傷害。（三）暗示式勸服暗示式勸服是指導游不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領悟的勸說。譬如，有一位游客在旅游車內抽煙，使得車內空氣混濁。導游不便當著其他游客的面批評他，以免傷了這位游客的自尊，但在其又欲抽煙時，導游面對著他搖搖頭或捂著鼻子輕輕咳嗽兩聲，使游客自覺地收起了香煙。這里導游運用了副語言一一搖頭、捂鼻子咳嗽，暗示在車內“請勿吸煙”，使游客產(chǎn)生了自覺的反應。五、提醒的語言技巧在導游服務中，導游經(jīng)常會碰到少數(shù)游客由于個性或生活習慣的原因，表現(xiàn)出群體意識較差或丟三落四的行為，如遲到、離團獨自活動、走失、遺忘物品等。對這類游客，導游應從關心游客安全和旅游團集體活動的要求出發(fā)給予特別關照，在語言上要適時地予以提醒。提醒的語言方式很多，常用的有以下幾種：1.敬語式提醒敬語式提醒是導游使悔敬口吻的詞語，對游客直接進行的提醒方式，如“請”“對不起”等。導游在對游客的某

些行為進行提醒時應多使用敬語，這樣會使游客易于接受，如“請大家安靜一下”“對不起，您又遲到了”這樣的提醒比“喂，你們安靜一下”“以后不能再遲到了”等命令式語言要好得多。.協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒是導游以商量的口氣間接地對游客進行的提醒方式，以取得游客的認同。協(xié)商將導游與游客置于平等的位置上，導游主動同游客進行協(xié)商是對游客尊重的表現(xiàn)。一般來說，在協(xié)商的情況下，游客是會主動配合的。思考：某游客常常遲到，作為導游，你會怎么跟他溝通？譬如，某游客常常遲到，導游和藹地說：“您看，大家已在車上等您一會兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準備？”又如，某游客在游覽中經(jīng)常離團獨自活動，導游很關切地詢問他：“XX先生，我不知道在游覽中您對哪些方面比較感興趣?您能否告訴我，好在以后的導游講解中予以加強?”.幽默式提醒幽默式提醒是導游用有趣、可笑而意味深長的詞語對游客進行的提醒方式。導游運用幽默的語言進行提醒，既可使游客獲得精神上的快感，又可使游客在歡愉的氣氛中受到啟示或警覺。譬如，導游提醒游覽長城的游客注意安全并按時返回時說：“長城地勢陡峭，大家注意防止摔倒。另外，不要頭也不回一股腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了，有人走了兩年才走到，特別辛苦?！庇秩?，幾位年輕游客在游覽時，紛紛爬到一尊大石象的背上照相，導游見了連忙上前提醒他們：“希望大家不要欺負這頭忠厚老實的大象！”這比臉嚴肅地說“你們這樣做是損壞文物，是要罰款的”效果要好得多。六、回絕的語言技巧回絕指對別人的意見、要求予以拒絕。在導游服務中，導游常常會碰到游客提出的各種各樣的問題和要求，除了一些常見的問題和合理且可行的要求可予以滿足外，也有一些問題和要求是不合理的或不可能辦到的，對這類問題或要求導游需要回絕。但是，囿于導游同游客之間主客關系的束縛，導游不便于直接回答“不”，這時導游必須運用回絕的語言技巧。1.柔和式回絕柔和式回絕是導游采用溫和的語言進行推托的回絕方式。采取這種方式回絕游客的要求，不會使游客感到太失望，避免了導游與游客之間的對立狀態(tài)。譬如，某領隊向導游

提出是否可把日程安排得緊一些，以便增加一兩個旅游項目。導游知道這是計劃外的要求，并且不可能子以滿足，于是采取了委婉的拒絕方式，“您的意見很好，大家希望在有限的時間內多看看的心情我也理解，如果有時間能安排的話我會盡力的?！边@位導游沒有明確回絕領隊的要求，而是借助客觀原因（時間），采用模糊的語言暗示了拒絕之意。.迂回式回絕迂回式回絕是指導游對游客的發(fā)問或要求不正面表示意見，而是繞過問題從側面予以回應或回絕。譬如，某導游在同游客交談時談到了西藏，這時一位美國游客突然發(fā)問“你們1959年進攻西藏是否合法?”該導游想了想說：“您認為你們在19世紀60年代初期派兵進攻密西西比河南方的奴隸主是否合法?”美國游客一時語塞。對這類政治性很強的問題，尤其是西方游客長期受資本主義宣傳的影響，一時難以和他們講清楚，采取這種遷回式的反問予以回絕是最好的選擇。.引申式回絕引申式回絕是導游根據(jù)游客話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。譬如，某游客在離別前把吃剩的半瓶藥送給導游并說：“這種藥很責重，對治療我的病很管用，送給你做個紀念?！睂в沃x絕說：“既然這種藥貴重，又對您很管用，送給我這沒病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用更好。這里導游用客人的話語進行的引申十分自然，既維護了自己的尊嚴，又達到了拒絕的目的。.誘導式回絕誘導式回絕是指導游針對游客提出的問題進行逐層剖析，引導游客對自己的問題進行自我否定的回應方式。譬如，有位法國游客問導游：“有人說，西藏應是一個獨立的國家，對此你是怎樣看的?”導游反問他：“您知道西藏政教領袖班禪、達賴是怎么選出來的嗎？”法國游客搖搖頭說：“不知道。”導游接著說：“我告訴您吧，他們是清朝皇帝冊封的，可見西藏早就是中國的一部分。正如布列塔尼是法國的部分一樣，您能因為那里的居民有許多自己的風俗就說它是一個獨立的國家嗎？”這位法國游客搖搖頭笑了?？傊?，導游應根據(jù)游客的情況、問題的性質、要求的合理與否，分別采用不同的回絕方式，盡量減少游客的不快。七、道歉的語言技巧在導游服務中，因為導游說話的不慎、工作中的某些過失或相關接待單位服務上的欠缺，會引起游客的不快和不滿，造成游客同導游之間關系的緊張。不管造成游客不愉快

的原因是主觀的還是客觀的，也不論責任在導游自身還是在旅行社或相關接待單位，導游都應妥善處理，通過恰當?shù)恼Z言表達方式向游客致歉或認錯，以消除游客的誤會和不滿情緒，求得游客的諒解。.微笑式道歉微笑是一種潤滑劑，微笑不僅可以對導游和游客之間產(chǎn)生的緊張氣氛起緩和作用，而且也是向游客傳遞歉意信息的載體。如某導游回答游客關于長城的提問時，將長城說成建于秦朝，其他游客糾正后，導游覺察到這樣簡單地回答是錯誤的，于是對這位游客抱歉地一笑，使游客不再計較了。.迂回式道歉迂回式道歉是指導游在不便于直接、公開地向游客致歉時，而采用其他的方式求得游客諒解的一種技巧。如某導游在導游服務中過多地關照部分游客，引起了另一些游客的不悅，導游覺察后，便主動地多接觸這些游客，并給予關照和幫助，逐漸使這部分游客冰釋前嫌。除了采領回道歉方式改進導游服務外，導游還可請示旅行社或同相關接待單位協(xié)商后，采用向游客贈送紀念品、加菜或免費提供其他服務項目等方式向游客道歉。.自責式道歉由于旅游供給方的過錯，使游客的利益受到較大損害而引起強烈不滿時，即使代人受過，導游也要勇于自責，以緩和游客的不滿情緒。譬如，某導游接待一個法國旅游團，17:00入住酒店后發(fā)現(xiàn)團長夫人的行李箱不見了，團長夫人非常氣憤，連18:30法國駐華