GB/T 36113-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

ICS0104003

A12..

中華人民共和國國家標準

GB/T36113—2018

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

Specificationforcomplaint-handlingofadministrativeservicecentre

2018-03-15發(fā)布2018-07-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T36113—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

處置原則

4…………………1

處置機構(gòu)及人員

5…………………………1

機構(gòu)

5.1…………………1

人員

5.2…………………2

投訴方式和渠道

6…………………………2

投訴方式

6.1……………2

投訴渠道

6.2……………2

處置程序

7…………………2

投訴受理

7.1……………2

投訴調(diào)查

7.2……………3

投訴處置

7.3……………3

投訴處置流程圖

7.4……………………3

意見反饋

7.5……………3

資料歸檔

7.6……………3

處置結(jié)果運用

8……………3

附錄資料性附錄投訴處置流程圖

A()…………………4

Ⅰ

GB/T36113—2018

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國政務(wù)大廳服務(wù)標準化工作組提出并歸口

(SAC/SWG15)。

本標準起草單位江蘇省南通市行政審批局山東省濟南市政務(wù)服務(wù)管理辦公室福建省龍巖市政

:、、

務(wù)服務(wù)中心江蘇省南通市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局山東省新泰市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室廣東行政學(xué)院安

、、、、

徽工匠質(zhì)量標準研究院有限公司

。

本標準主要起草人王一明陳金輝王晶吳佩杰李綏州張偉陳敢徐建鋒王曉暉涂峰管昊昱

:、、、、、、、、、、、

郭鑫徐田忠翁永進

、、。

Ⅲ

GB/T36113—2018

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心以下簡稱中心的服務(wù)投訴處置原則處置機構(gòu)及人員投訴方式和

(“”)、、

渠道處置程序以及處置結(jié)果運用

、。

本標準適用于中心服務(wù)投訴處置工作

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第部分基本要求

GB/T32169.1—20151:

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第部分窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.3—20153:

政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第部分窗口服務(wù)評價要求

GB/T32169.4—20154:

政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南第部分基本要求

GB/T32170.1—20151:

3術(shù)語和定義

和界定

GB/T32169.1—2015、GB/T32169.3—2015、GB/T32169.4—2015GB/T32170.1—2015

的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

投訴complaint

服務(wù)對象對事項辦理和日常管理不滿意向中心表達訴求的行為