呼叫中心電話服務(wù)禮儀簡(jiǎn)介VIP

在人際溝通中各種因素所起的作用面對(duì)面溝通

55%身體語(yǔ)言38%聲音7%用詞電話溝通聲音82%

用語(yǔ)18%呼叫中心電話服務(wù)禮儀簡(jiǎn)介第一章電話服務(wù)人員的素養(yǎng)簡(jiǎn)介其次章

電話禮儀簡(jiǎn)介第三章特殊電話的處理第四章小貼士第一章電話服務(wù)人員的素養(yǎng)簡(jiǎn)介第一條心態(tài)

服務(wù)人員保持主動(dòng)的心態(tài)，會(huì)使聲音聽起來很主動(dòng)而且有活力。

其次條熱忱時(shí)刻保持高度熱忱可以感染客戶。第三條自信

如何保持自信：語(yǔ)氣上、措辭上盡量確定，多運(yùn)用“是”、“好的”等詞語(yǔ)，避開運(yùn)用“可能”、“或許”等詞語(yǔ)。第四條節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語(yǔ)速，另外一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度。語(yǔ)速(Pace)

太快和太慢的語(yǔ)速，會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺。太快會(huì)讓客戶懷疑你是否急著想要結(jié)束通話；太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩；留意：語(yǔ)速的“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都要試圖接近他們的語(yǔ)速。第五條合適的語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)調(diào)不要太高，過于平淡的聲音會(huì)使人留意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的語(yǔ)句上，服務(wù)人員要用重音。盡可讓我們的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.

第六條音量保持適當(dāng)?shù)囊袅浚刮覀兒涂蛻舳疾粫?huì)感到太乏累，有助拉近客戶之間的距離。

聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會(huì)覺得客戶信息服務(wù)人員太強(qiáng)大了，聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務(wù)人員缺乏信念，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員

話筒的位置也很重要，不要干脆對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第七條停頓

停頓可以吸引客戶的留意力并有機(jī)會(huì)思索，停頓也可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來。第八條微笑

微笑可以變更我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話另一端的客戶。微笑不僅可以使我們充溢自信，同時(shí)也將快樂帶給了客戶。第九條傾聽將全部留意力集中到顧客身上站在顧客的立場(chǎng)上，表示對(duì)顧客的理解傾聽的同時(shí)可總結(jié)用戶遇到的問題不要立刻對(duì)事情做出判定第十條重復(fù)重復(fù)的目的是與用戶確認(rèn)信息或總結(jié)用戶所提的問題，明確來電目的對(duì)客戶關(guān)鍵的話或語(yǔ)句進(jìn)行重復(fù)如姓名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)合同編號(hào)、所提問題等第十一條保持專業(yè)友好聲音形象的原則

1.保持我們的聲音帶著“微笑”，表明我們情愿幫助他。2.證明我們知道他正在講什么。3.

保持主動(dòng)的、情愿幫助的看法，對(duì)于出現(xiàn)的問題，勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。其次章電話禮儀簡(jiǎn)介第一條通話前準(zhǔn)備1．呼入電話時(shí)快樂而快速的接聽，禮貌的對(duì)待打錯(cuò)的電話。2．在撥出電話之前，我們可先打好腹稿，準(zhǔn)備好資料，便利剛好回答用戶問題。其次條通話中的禮儀1.

接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你的名字“你好，恒康天安，我是XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2.

打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名。應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓”？3.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題“××小姐／先生，您好，關(guān)于……”，如未正確領(lǐng)悟客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“××小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）……”4.須要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告知一個(gè)客戶“為什么須要等待”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待的時(shí)限。復(fù)原通話時(shí)，向用戶表示歉意：“愧疚讓您久等了！”5.在客戶等待過程中我們可與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。6.在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，我們需向客戶說明為什么電話須要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7.

被轉(zhuǎn)接人接聽電話后可先感謝客戶的等待，“××先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的……”8.

被轉(zhuǎn)接的電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。9.轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽。

1.在結(jié)束電話之前，可主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題須要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。2.跟據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

第三條結(jié)束電話的禮儀第三章特殊電話的處理一、需適當(dāng)致歉的電話1.萬一我們出現(xiàn)差錯(cuò)或系統(tǒng)錯(cuò)誤時(shí)。我們：“對(duì)不起，給您添麻煩了，特殊愧疚，給您帶來的不便請(qǐng)您寬??！”2.用戶來電埋怨流程繁復(fù)時(shí)，可適當(dāng)致歉。我們：“不好意思，為了您的保單平安，給您造成麻煩了，請(qǐng)諒解！特殊感謝您提的建議，我們會(huì)向相關(guān)部門反映該狀況?！?、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：

我們：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不行以說：“喂，我也沒方法，剛才線路忙啊！”4、遇到客戶指責(zé)客戶代表動(dòng)作慢，不嫻熟：我們：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不行以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

二.無法聽清的電話1、遇到客戶音小聽不清晰時(shí)：我們保持自己的音量不變的狀況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清晰，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來，好嗎？”，然后過五秒鐘掛機(jī)。

不要說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”不要干脆掛機(jī)2、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：我們：“對(duì)不起，請(qǐng)您講一般話，好嗎？感謝！”當(dāng)客戶接著講方言，不講一般話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講一般話的人來，好嗎？感謝！”。

不要干脆掛機(jī)。3、遇到客戶埋怨客戶代表聲音小或聽不清晰時(shí)：

我們：“對(duì)不起，（略微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不行以干脆掛機(jī)

4、遇到電話雜音太大聽不清晰時(shí)：

我們：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

不行干脆掛機(jī)5、若沒有聽清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶協(xié)作重復(fù)時(shí)：

我們：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”

不行以說：“喂，什么？！你說什么？”三.掛錯(cuò)電話遇到客戶掛錯(cuò)電話：我們：“對(duì)不起，這里是恒康天安，請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不行以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清晰后再撥?！彼?騷擾電話遇到騷擾電話時(shí)：我們：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不愿掛線,我們：“對(duì)不起，若沒有其他問題我將掛機(jī)！”2秒鐘后掛機(jī)。不行以指責(zé)以及不禮貌的干脆掛斷電話！五.喋喋不休的來電用戶來電就同一問題反復(fù)說明，喋喋不休：我們可在用戶述說間歇?jiǎng)偤貌迦耄骸岸?，您的意思是。。。。。。?duì)嗎？我明白了?！比粢粫r(shí)無法插入，我們：“對(duì)不起，打斷一下好嗎？您的意思是。。。。。。對(duì)嗎？”第三章語(yǔ)言表達(dá)技巧簡(jiǎn)例

1、選擇主動(dòng)的用詞與方式

習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題

專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相像

習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)

習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議

專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒有必要擔(dān)憂這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心運(yùn)用

2、善用“我”代替“你”

習(xí)慣用語(yǔ):你必需．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們須要的。

習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清晰，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語(yǔ):假如你須要我的幫助，你必需．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我情愿幫助你，但首先我須要．．．．．．

習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看原委怎么回事。

習(xí)慣用語(yǔ):你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：或許我說的不夠清晰，請(qǐng)?jiān)试S我再說明一遍。

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

習(xí)慣用語(yǔ)：“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”

專業(yè)表達(dá)：“我完全理解您的苦衷”

習(xí)慣用語(yǔ)：“我沒方法”

專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，我們短暫還沒有解決方案”

習(xí)慣用語(yǔ)：“我試試看吧”

專業(yè)表達(dá)：“我確定盡力而為”

第三章小貼士1、大量喝水，保持體內(nèi)水的平衡可以充分地滋潤(rùn)聲帶。