《管理溝通》案例

《管理溝通》案例案例一：經(jīng)理與下屬一、案例涉及人員主管：財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理下屬：財(cái)務(wù)部員工小馬和銷售部員工小李二、案例情景財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個(gè)月部門的招待費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有一千多塊沒(méi)有用完。按照慣例他會(huì)用這筆錢請(qǐng)手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其它人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r(shí)，陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，他從門縫看過(guò)去，原來(lái)是小馬和銷售部員工小李兩人在里面?！斑馈毙±顚?duì)小馬說(shuō)，“你們部陳經(jīng)理對(duì)你們很關(guān)心嘛，我看見他經(jīng)常用招待費(fèi)請(qǐng)你們吃飯?！薄暗昧税伞毙●R不屑的說(shuō)到，“他就這么點(diǎn)本事來(lái)籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒(méi)一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的事來(lái)說(shuō)吧，誰(shuí)都知道如果能上這個(gè)培訓(xùn)班，工作能力會(huì)得到很大提高，升職的機(jī)會(huì)也會(huì)大大增加。我們部幾個(gè)人都很想去，但陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒(méi)察覺(jué)到，也沒(méi)積極為我們爭(zhēng)取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒(méi)有真正關(guān)心過(guò)我們。”“別不高興了，”小李說(shuō)，“走，吃飯去吧?！标惤?jīng)理只好滿腹委屈地躲進(jìn)自己的辦公室。三、案例分析1．錯(cuò)誤在誰(shuí)身上？陳經(jīng)理作為中層經(jīng)理，手中掌握的資源有限，不可能經(jīng)常給員工加薪和升職，利用手中現(xiàn)有的一點(diǎn)權(quán)力進(jìn)行“小恩小惠”。這樣來(lái)博得下屬的好感，融洽人際關(guān)系，為工作增添“潤(rùn)滑劑”，所以陳經(jīng)理如果從工作角度出發(fā)，對(duì)下屬實(shí)行“小恩小惠”是正常的，沒(méi)有任何“小恩小惠”才反常。但是在這個(gè)案例中陳科長(zhǎng)的“小恩小惠”得到了下屬的抱怨，為什么呢？是因?yàn)樗褂玫姆绞讲粚?duì)，員工最重要和最基本的需求沒(méi)有得到滿足，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)沒(méi)有爭(zhēng)取到，所以對(duì)員工來(lái)說(shuō)，“小恩小惠”就變了滋味，沒(méi)有了效果，所謂的雙因素理論說(shuō)的就是這個(gè)道理。在保健因素沒(méi)有到位之前，激勵(lì)要素是沒(méi)有用處的。這是錯(cuò)誤一。公司的招待費(fèi)用省下來(lái)，按道理是要上繳回公司的，陳經(jīng)理沒(méi)有權(quán)力用來(lái)請(qǐng)員工吃飯的，更何況他是財(cái)務(wù)部經(jīng)理，掌管公司的財(cái)政大權(quán)，把招待費(fèi)節(jié)省下來(lái)請(qǐng)員工吃飯，以后怎么“克扣”其它部門的費(fèi)用？消息傳出去，部門的威信就會(huì)降低。這是錯(cuò)誤二。以后陳經(jīng)理主持會(huì)議時(shí)說(shuō)：“我們公司最近的開支比較大，公司的利潤(rùn)已經(jīng)很低了，競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，按照目前的降價(jià)速度，我估計(jì)三個(gè)月以后我們將沒(méi)有利潤(rùn)。所以我建議銷售部要努力控制銷售費(fèi)用，尤其是廣告費(fèi)和招待費(fèi)。”話是說(shuō)得冠冕堂皇，但如果銷售部的經(jīng)理不給面子就慘了，他可以這樣反駁：“是呀，我們也在一直考慮控制費(fèi)用的問(wèn)題，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，我擔(dān)心萬(wàn)一廣告費(fèi)降低，我們會(huì)面臨更嚴(yán)重的生存危機(jī)，等到客戶和消費(fèi)者把我們忘記了，就是花目前三倍的費(fèi)用恐怕也無(wú)可挽回了。至于我們的招待費(fèi)嘛，客戶來(lái)公司參觀，我們總不能不招待，更不能太寒酸，也要體現(xiàn)我們公司的實(shí)力和形象。當(dāng)然了陳經(jīng)理提到的控制費(fèi)用的觀點(diǎn)很好，未雨綢繆，我建議還是從我們內(nèi)部開始，內(nèi)部部門并不直接和客戶打交道，不必要的費(fèi)用要盡量壓縮。我聽說(shuō)有些部門，節(jié)省下一些招待費(fèi)，不是上繳，而是作為部門內(nèi)部的吃喝費(fèi)，這個(gè)風(fēng)氣可不好，所以我建議從這個(gè)上面做文章，可能更恰當(dāng)?！变N售部經(jīng)理是怎么知道陳經(jīng)理的把柄的？當(dāng)然是小李告訴的嘍。老板要是仔細(xì)追查的話，陳經(jīng)理死定了！通報(bào)批評(píng)是免不了的，否則沒(méi)辦法擺平銷售部經(jīng)理。陳經(jīng)理就認(rèn)倒霉吧，誰(shuí)讓自己的把柄被別人抓住呢？那這個(gè)事就不可以做嗎？實(shí)際工作中很多人在做，而且做得很好，老板也是默許的。一般來(lái)說(shuō)開明的老板會(huì)認(rèn)為，只要是在預(yù)算內(nèi)的錢，你能節(jié)省下來(lái)，就是你的本事。再說(shuō)招待費(fèi)的數(shù)目也不是很大，你沒(méi)有裝到自己的口袋中，沒(méi)用發(fā)票來(lái)沖賬，也沒(méi)有和自己的朋友吃飯，而是用來(lái)招待同事，主觀上還是為了工作，可見你的心里還是有公司的。所以一般來(lái)說(shuō)老板不會(huì)管，而是默許，但這個(gè)事是可以做，不可以說(shuō)，更不能讓別的部門的人知道。其實(shí)其它經(jīng)理也都怎么做，心照不宣也就可以了，沒(méi)有人主動(dòng)把這個(gè)當(dāng)事兒。。小馬作為基層員工也太不給自己上司面子了，怎么可以當(dāng)著“外人”，隨便議論自己領(lǐng)導(dǎo)的不是呢？尤其是“死對(duì)頭”銷售部的人？這就把自己部門的形象降低了，別人會(huì)想：“你在這個(gè)爛經(jīng)理手下工作，可見也不是什么好鳥。”小馬也沒(méi)任何好處，只是嘴皮子上快活了。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)會(huì)，我認(rèn)為不是因?yàn)殛惤?jīng)理沒(méi)有為小馬爭(zhēng)取，而是因?yàn)樾●R自己沒(méi)有爭(zhēng)取，經(jīng)理每天的工作很多，你不強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)機(jī)會(huì)的重要性，而是等待他做出爭(zhēng)取的動(dòng)作，他哪里有時(shí)間考慮這個(gè)問(wèn)題？對(duì)小馬是大問(wèn)題，可是或許在經(jīng)理那里是小問(wèn)題。即使有時(shí)間考慮，你不爭(zhēng)取，他會(huì)認(rèn)為你對(duì)培訓(xùn)的需求不是很強(qiáng)烈，怎么會(huì)爭(zhēng)取？即使會(huì)爭(zhēng)取，面對(duì)其它部門的競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有你強(qiáng)烈的爭(zhēng)取作為后盾，他怎么能堅(jiān)持？經(jīng)理也是平凡人，他沒(méi)有自己團(tuán)隊(duì)作為后盾，信心也會(huì)受到打擊。所以上次的培訓(xùn)機(jī)會(huì)不是因?yàn)殛惤?jīng)理，而是因?yàn)樾●R，而沒(méi)有爭(zhēng)取到，小馬埋怨陳經(jīng)理是錯(cuò)誤的。2．到底應(yīng)該怎么做？分析了上面兩個(gè)人的錯(cuò)誤以后，其實(shí)辦法也出來(lái)了。作為陳經(jīng)理以前沒(méi)有為手下爭(zhēng)取培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這已經(jīng)是覆水難收了，只好等待下一次機(jī)會(huì)來(lái)補(bǔ)救。面對(duì)下屬的誤解也不要逃避，今天“滿腹委屈地躲進(jìn)自己的辦公室”，明天呢？難道要“滿腹委屈”地去上班嗎？這樣不是解決問(wèn)題的辦法。既然決定要請(qǐng)他們吃飯，就要假裝沒(méi)有聽到，而是邊說(shuō)邊招手：“小馬，現(xiàn)在有空嗎？我有事情找你?！毙±羁吹竭@樣，就會(huì)知趣，為了掩飾他剛才和小馬聊“八卦”的事實(shí)，可能會(huì)說(shuō)：“小馬，我們對(duì)帳的事，明天我找你，最近被煩死了，不打擾了?！庇谑切±钇鹕碜吡耍惤?jīng)理和小馬回到他的辦公室，安排吃飯的事。按照常理，這樣的事應(yīng)該有一個(gè)陳經(jīng)理的“鐵桿”來(lái)搞定，而不是一個(gè)經(jīng)常多嘴的小馬，并且雙方已經(jīng)有很大的默契，電話上兩分鐘就說(shuō)定了，不用去休息室找?，F(xiàn)在他們回到陳經(jīng)理的辦公室，陳經(jīng)理最好不要直接談去哪里吃飯，而是可以說(shuō)：“最近工作怎么樣？有沒(méi)有什么事需要我?guī)兔?？”小馬一定感到很突然，不知道經(jīng)理找他的真實(shí)目的是什么，所以會(huì)說(shuō)的很圓滑?！皼](méi)有什么特別的，一切正常?！薄芭?。過(guò)幾個(gè)月公司有個(gè)管理培訓(xùn)，不知道你有沒(méi)有興趣。”（其實(shí)陳經(jīng)理也不確定，但三個(gè)月之內(nèi)都沒(méi)有培訓(xùn)也太說(shuō)不過(guò)去了。陳經(jīng)理也可以單獨(dú)申請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，要是老板不批準(zhǔn)，辭職算了，沒(méi)趣。）小馬臉上頓時(shí)發(fā)出光來(lái)，抬頭注視著陳經(jīng)理的眼睛，急切地說(shuō)：“培訓(xùn)是好事情呀，上次的培訓(xùn)，我們部門沒(méi)人參加，我們還后悔呢，沒(méi)有抓住一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這次有機(jī)會(huì)您一定要幫我們爭(zhēng)取呀。”陳經(jīng)理點(diǎn)點(diǎn)頭，關(guān)注地看著小馬說(shuō)：“上次的培訓(xùn)我還以為我們不喜歡呢，也沒(méi)有人催我，你也不提醒一下。既然喜歡就要努力爭(zhēng)取嘛。不爭(zhēng)取就得不到，我們公司就是這樣的。再說(shuō)我每天的事情很多，可能照顧不了那么多，你們也多原諒。下次培訓(xùn)我一定幫你爭(zhēng)取?！毙●R感激地看著經(jīng)理說(shuō)：“那就多謝您了，我明白了，多謝照顧?！标惤?jīng)理身體向后一靠，放松地說(shuō)：“培訓(xùn)回來(lái)可要給我們上課的，不能光你學(xué)了就算了，要教我們的，哈哈。怎么樣，你通知一下其它的同事，今天晚上我請(qǐng)客，就當(dāng)是我賠罪。”小馬感激地說(shuō)：“多謝經(jīng)理了，你又要破費(fèi)了，我這就去通知?！钡鹊叫●R一轉(zhuǎn)身，往外走，快要出門了，陳經(jīng)理說(shuō)：“小馬，等一下?！毙●R回頭說(shuō)：“還有什么事，經(jīng)理?！边@時(shí)陳經(jīng)理嚴(yán)肅地說(shuō)：“以后注意點(diǎn)，別讓其它部門的人知道我們經(jīng)常有活動(dòng)，否則影響不好?！边@樣處理下來(lái)，關(guān)于上次培訓(xùn)的誤解得到了解決，提醒了小馬注意保護(hù)部門內(nèi)部的小秘密，吃飯的由頭也找到了，何樂(lè)而不為呢？案例二：老師和家長(zhǎng)一、案例涉及人員幼兒園老師寶寶家長(zhǎng)二、案例背景許多家長(zhǎng)即使對(duì)幼兒園和教師有看法，也往往藏在心里，不敢與教師溝通。原因是許多家長(zhǎng)擔(dān)心向教師提要求會(huì)對(duì)自己孩子不利，或擔(dān)心自己講話不夠得體，把握不好分寸。下面是家長(zhǎng)與教師溝通的兩個(gè)案例，它向我們展示了家園溝通的必要性和交談方式的重要性。[背景一]家長(zhǎng)：老師，我可以進(jìn)來(lái)和您談?wù)剢?？老師：歡迎！請(qǐng)坐到這兒吧。（微笑著用手勢(shì)示意家長(zhǎng)坐下）家長(zhǎng)：你們老師真是辛苦，每天要帶那么多孩子，真是不簡(jiǎn)單??！老師：（一邊給家長(zhǎng)倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家長(zhǎng)的期望值又那么高，我們的壓力真是不??！家長(zhǎng)：（接過(guò)茶杯）謝謝！是啊，現(xiàn)在的孩子都是獨(dú)生子女，每個(gè)家庭都對(duì)孩子寵愛(ài)有加。老師：是的。獨(dú)生子女存在的問(wèn)題確實(shí)比較多，孩子不僅生活自理能力差，各種習(xí)慣也差。家長(zhǎng)一邊寵愛(ài)孩子，一邊又對(duì)孩子寄予高期望。哎，可憐天下父母心哪?。〒u頭，很無(wú)奈的樣子）哦，我忘了，你是不是有什么話要對(duì)我講？（笑）家長(zhǎng)：（微笑著）是的。我家馨馨最近對(duì)跳舞的興趣特別濃厚，每天嚷著要跳舞給我和她爸爸看，她爸爸看她這么感興趣就特地給她買了一面大鏡子，她對(duì)著鏡子跳舞可開心了。老師：哦？可是，在幼兒園我問(wèn)她是不是不想跳舞，她告訴我說(shuō)“是”。家長(zhǎng)：會(huì)不會(huì)馨馨在幼兒園跳舞跟不上同伴，不夠自信？老師：說(shuō)實(shí)在的，馨馨對(duì)舞蹈的感受力和表現(xiàn)力確實(shí)一般?？紤]到她最近腿腳不方便，我就讓她坐在旁邊看。家長(zhǎng)：謝謝您為馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜歡跳舞，實(shí)在不忍心讓她只看著小朋友跳舞了。我們猜想她內(nèi)心還是喜歡跳舞的，您說(shuō)是不是？老師：看來(lái)是的。家長(zhǎng)：我想，馨馨可能因?yàn)橥炔缓门略诶蠋熀屯槊媲皝G臉才說(shuō)不想跳舞的，她說(shuō)的可能并不是心里話。老師：可能是吧。馨馨在幼兒園表現(xiàn)欲得不到滿足，就想在家里得到滿足，有這種“補(bǔ)償”心理是很正常的。是我太大意了，我應(yīng)該考慮到這一點(diǎn)的。對(duì)不起，馨馨媽媽，從明天起我就讓馨馨“歸隊(duì)”。家長(zhǎng)：（起身）謝謝了！再見！[背景二]家長(zhǎng)：老師，我可以進(jìn)來(lái)和你談?wù)剢?？老師：歡迎！請(qǐng)坐到這兒吧。（微笑著用手勢(shì)示意家長(zhǎng)坐下）家長(zhǎng)：很忙是嗎？老師：（一邊給家長(zhǎng)倒茶）還可以，有什么話您盡管說(shuō)好了。家長(zhǎng)：（責(zé)問(wèn)）你們班每個(gè)孩子是不是都參加了舞蹈排練？老師：是的。家長(zhǎng)：那你怎么就不讓我家馨馨跳舞？她回家說(shuō)，每次跳舞老師都讓她坐著。老師：那是因?yàn)樽罱败暗耐饶_不方便，我問(wèn)她是不是不想跳，她說(shuō)“是的”，我這才讓她坐在旁邊看的。家長(zhǎng)：你知不知道她每天回家就嚷著要跳舞給我和她爸爸看，她爸爸看她這么感興趣還特地買了一面大鏡子。這樣喜歡跳舞的孩子你說(shuō)她在幼兒園不想跳舞誰(shuí)相信？（情緒有些激動(dòng)）老師：我體諒動(dòng)作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么錯(cuò)？（語(yǔ)氣加重）家長(zhǎng)：馨馨在家那么喜歡跳舞，你這怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起來(lái)）老師：馨馨在家的情況你可以向我反映，完全用不著用這種態(tài)度呀？家長(zhǎng)：你這樣的態(tài)度就好了嗎？什么老師？！我這就去找園長(zhǎng)，如果可以，馨馨最好換個(gè)班級(jí)。（氣沖沖地走出教師辦公室）三、案例分析馨馨媽媽溝通的目標(biāo)是想告訴教師：馨馨盡管腿不好，舞跳得不好，但還是想?yún)⒓影嗉?jí)的舞蹈排練。我們從中可以看出，不同的交談方式，溝通效果截然不同。前者順利地達(dá)到了溝通目的，而后者非但達(dá)不到溝通目的，雙方的心情也變得十分惡劣。例一中的家長(zhǎng)一直持一種平和、誠(chéng)懇、理解的態(tài)度，從而為順利解決問(wèn)題提供了有利條件。例二中的家長(zhǎng)則給人不真誠(chéng)、盛氣凌人或想操縱別人的印象。例一中的家長(zhǎng)在發(fā)出“我和她爸爸看她在家里那么喜歡跳舞，實(shí)在不忍心讓她只看著小朋友跳舞了”這一信息時(shí)，雖隱含著對(duì)教師的不滿，但依然能坦誠(chéng)地向教師表達(dá)自己的感受，這種表達(dá)方式既能讓教師反思自己的行為，又能避免“直接指責(zé)”帶來(lái)的消極影響。她既沒(méi)有直接指責(zé)教師“什么不讓女兒跳舞”，也沒(méi)有說(shuō)“我們想讓她參加跳舞”，而是誘導(dǎo)教師自主地體諒和幫助家長(zhǎng)解決問(wèn)題，有效避免了對(duì)抗情緒的產(chǎn)生。而例二中的家長(zhǎng)卻在語(yǔ)言中傳遞了責(zé)怪、嘲諷等意思，最終出現(xiàn)了難以控制的局面。同樣的事情，同樣的地點(diǎn)，不同的人卻有截然不同的結(jié)果，它告訴我們：交談方法得當(dāng)，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解或“化干戈為玉帛”；方法不當(dāng)，只會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化。交談是一種近距離的溝通方式，如果家長(zhǎng)和教師能在相互尊重的前提下多溝通、多體諒，共同尋求解決問(wèn)題的方法，其結(jié)果必定是“雙贏”的。案例三：領(lǐng)導(dǎo)和新員工一、案例涉及角色王嵐王經(jīng)理二、案例背景王嵐是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，王嵐從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，王嵐最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果王嵐加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，王嵐就陷入了困境中。原來(lái)該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒(méi)有管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)。最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無(wú)所謂。但是王嵐認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天，王嵐拿著自己的建議書走向了直接上級(jí)的辦公室?！巴踅?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r(shí)間嗎？”王嵐走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)?！皝?lái)來(lái)來(lái)，小王，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹趯?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！蓖鯈拱凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！薄翱墒牵矍暗陌l(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！薄昂昧?，那你有具體方案嗎？”“目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨福涯愕牟牧戏胚@兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。王嵐此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，王嵐的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。三、案例分析隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來(lái)越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來(lái)能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來(lái)的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來(lái)源之一。這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過(guò)程等。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對(duì)這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。王嵐?jié)M腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級(jí)卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到王嵐的特點(diǎn)和需求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)王嵐缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對(duì)王嵐的行為做出了消極的反饋，致使王嵐的積極性受到挫傷。溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠(chéng)實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問(wèn)題。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語(yǔ)信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問(wèn)題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。1、溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過(guò)溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)王嵐的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，王嵐在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問(wèn)題；（2）滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過(guò)向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同；（3）從王嵐的性格來(lái)看，她可能只是想找一個(gè)人來(lái)探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。而王經(jīng)理是公司可能的未來(lái)一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機(jī)會(huì)向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；（2）希望王嵐在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問(wèn)題的方案；（3）向王嵐傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)家族企業(yè)，有許多東西是無(wú)法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希望通過(guò)溝通，再爭(zhēng)取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭(zhēng)，獲得對(duì)方的理解和共鳴。在本次溝通中王嵐可能更傾向于通過(guò)溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說(shuō)明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望王嵐在了解公司實(shí)際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的管理問(wèn)題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒(méi)有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如王嵐提出的“管理對(duì)家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了王嵐期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒(méi)有對(duì)王嵐的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒(méi)有做出任何反饋。2、溝通原則前面說(shuō)過(guò)實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原則。（1）王嵐忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明、清晰、具體。在本案例中王嵐僅僅是到公司才不到一個(gè)星期的新員工，以前也沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)，因此在提建議時(shí)很容易給同事或上級(jí)一種“異想天開、脫離實(shí)際、年輕氣盛”的感覺(jué)。降低或消除這種感覺(jué)最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說(shuō)服力和可執(zhí)行力。但是本案例中王嵐卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問(wèn)題，而且沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題設(shè)計(jì)出解決問(wèn)題的方案。（2）王嵐忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：?jiǎn)栴}導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級(jí)向上級(jí)提建議希望上級(jí)給與認(rèn)可和支持。因此最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問(wèn)題使上級(jí)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在和解決的必要性，然后適時(shí)地提出自己的建議。但是案例中的王嵐卻沒(méi)有仔細(xì)描述事實(shí)，而只是給出了自己對(duì)公司管理的主觀評(píng)價(jià)，而且沒(méi)有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺(jué)得很沒(méi)有說(shuō)服力而且認(rèn)為王嵐提出這些建議只是一時(shí)沖動(dòng)而已。（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說(shuō)話有說(shuō)話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說(shuō)話的人要引起對(duì)方的興趣而聽話的人也要及時(shí)地做出反饋鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在本例中王嵐在沒(méi)有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn)——列數(shù)公司的管理問(wèn)題，在某種程度上使王經(jīng)理覺(jué)得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒(méi)幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說(shuō)王經(jīng)理根本沒(méi)有給王嵐表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，從這一點(diǎn)上說(shuō)王經(jīng)理不是一個(gè)好的傾聽者。3、溝通策略溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡(jiǎn)單沖突。在面對(duì)沖突時(shí)雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了王嵐的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而王嵐面對(duì)王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對(duì)沖突采取暫時(shí)回避的態(tài)度。也就是說(shuō)雙方在選擇溝通策略的時(shí)候都沒(méi)有做出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒(méi)有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免。4、對(duì)王嵐的建議溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力。根據(jù)上面的分析，我認(rèn)為，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面做出改進(jìn)。王嵐應(yīng)做出的改進(jìn)：（1）在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系；公司以前是否有人提出過(guò)改革建議，結(jié)果如何；了解直接上級(jí)的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說(shuō)明問(wèn)題存在性和嚴(yán)重性的各種事實(shí)；（2）事先提出解決問(wèn)題的草案。比起聽下級(jí)挑毛病，上級(jí)更希望下級(jí)拿出解決問(wèn)題的具體方案而不僅僅是指出問(wèn)題所在；（3）先咨詢后建議。作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個(gè)星期，對(duì)許多事情的認(rèn)識(shí)還只是停留在表面，有時(shí)候甚至是過(guò)于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過(guò)程中王嵐可以先咨詢后建議。也就是說(shuō)先向王經(jīng)理請(qǐng)教有關(guān)管理方面的問(wèn)題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對(duì)公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，王嵐再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。王經(jīng)理應(yīng)做出的改進(jìn)：（1）認(rèn)識(shí)到王嵐作為一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)，對(duì)他的這種敢想敢說(shuō)的精神給予肯定和贊揚(yáng)。這樣一方面使王嵐希望得到認(rèn)可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)王嵐以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ)；（2）對(duì)王嵐的談話給予積極的反饋，鼓勵(lì)王嵐把自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚；（3）在肯定王嵐行為的前提下，以列舉公司中的事實(shí)的方式來(lái)提醒王嵐應(yīng)該多關(guān)注公司的實(shí)際，不要過(guò)于理想化；（4）給王嵐提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問(wèn)題。溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級(jí)的溝通。通過(guò)對(duì)本案例的分析，企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的工作：（1）給新員工安排一個(gè)專業(yè)技術(shù)強(qiáng)而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級(jí)；（2）給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過(guò)于理想化；（3）鼓勵(lì)新員工多提建議，并且對(duì)他們提出的建議給予及時(shí)地反饋，即使這些建議對(duì)公司并沒(méi)有太大的實(shí)際意義也應(yīng)該對(duì)他們的這種精神給予肯定和贊揚(yáng)并鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲?，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說(shuō)明不能實(shí)施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級(jí)對(duì)自己的期望案例四：我與總經(jīng)理的一次錯(cuò)誤交流一、案例涉及角色我—分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理公司總經(jīng)理二、案例背景2008年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡(jiǎn)單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評(píng)，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。三、案例分析1．錯(cuò)誤在誰(shuí)身上？個(gè)性上來(lái)說(shuō)我是一個(gè)精力充沛，敢做敢為的人，且具有敏銳的市場(chǎng)敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)驗(yàn)，自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少一定管理經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對(duì)我的偏見認(rèn)識(shí)，分析原因有三：第一，忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，我過(guò)于自信和重視成績(jī)，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒(méi)有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。第二，忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒(méi)有努力地去爭(zhēng)取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒(méi)有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。第三，沒(méi)有運(yùn)用好溝通管道。事后對(duì)結(jié)果沒(méi)有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對(duì)面及時(shí)有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會(huì)議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語(yǔ)誤會(huì)，慢慢的通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。第四，缺少組織團(tuán)隊(duì)意識(shí)。公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而我的小部門成員只是一個(gè)工作組，當(dāng)我獲得了一個(gè)給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)時(shí)，我沒(méi)有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，利用公司最有效資源，也沒(méi)有讓員工有一個(gè)明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，就憑著干勁去工作。這樣一來(lái)，不但沒(méi)給企業(yè)帶來(lái)好的績(jī)效，而且損傷了下屬的工作積極性。而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳。主要表現(xiàn)有：第一，總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當(dāng)我給總經(jīng)理電話匯報(bào)工作方向信息時(shí)，總經(jīng)理沒(méi)有核查對(duì)我所傳達(dá)信息的理解，也沒(méi)有積極的回應(yīng)，讓我以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)理陳述我的想法時(shí)，他也沒(méi)有認(rèn)真從我的角度去傾聽我的工作思路，只是主觀的認(rèn)為我的過(guò)失。導(dǎo)致后來(lái)把這種負(fù)面情緒帶到整個(gè)組織中。第二，總經(jīng)理缺少對(duì)下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個(gè)公平的位置進(jìn)行溝通，總經(jīng)理就不會(huì)對(duì)著下級(jí)部門對(duì)我進(jìn)行嚴(yán)厲批語(yǔ)，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會(huì)在整個(gè)溝通過(guò)程中保持坦誠(chéng)，并以換位思考的方式把自己放在對(duì)方的位置上，而采取寬容包含對(duì)方的這次過(guò)失，以鼓勵(lì)我在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。第三，總經(jīng)理缺少建立有效團(tuán)隊(duì)技巧。通過(guò)總經(jīng)理辦公會(huì)爭(zhēng)執(zhí)后，企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機(jī)制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴(kuò)大。2．該如何改進(jìn)？溝通也是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力。基于上述事件的分析，我認(rèn)為，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面做出改進(jìn)。我應(yīng)做出的改進(jìn)：（1）在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書面匯報(bào)、經(jīng)營(yíng)分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào)告，做到有備而戰(zhàn)。（2）改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請(qǐng)示匯報(bào)外，可以采取面對(duì)面或者進(jìn)一步的書面分析匯報(bào)材料，供于決策及反饋；作為下級(jí)，應(yīng)事先及時(shí)與總經(jīng)理對(duì)投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取理解，而不該在辦公會(huì)上讓雙方下不了臺(tái)。（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對(duì)策，同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過(guò)分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對(duì)方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作?？偨?jīng)理應(yīng)做出的改進(jìn)：（1）培養(yǎng)充分有效的授權(quán)藝術(shù)。作為總經(jīng)理，日理萬(wàn)機(jī)，應(yīng)盡可能的掌握好授權(quán)藝術(shù)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子整體功能，而不應(yīng)該權(quán)力過(guò)于集中，明知信息情況下，卻忘記決策指導(dǎo)，使下屬左右難以充分發(fā)揮自己的智慧和領(lǐng)導(dǎo)能力。（2）加強(qiáng)對(duì)下屬寬容，減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人，不能在下屬已經(jīng)犯錯(cuò)誤或者失誤的情況下，再去過(guò)于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散，影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和團(tuán)隊(duì)效應(yīng)的發(fā)揮。（3）同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能過(guò)于看重自己的權(quán)力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作，而更多的是從對(duì)方的心理去分析傾聽來(lái)自不同方面的建議，以便更好的改進(jìn)工作和機(jī)制。（4）加強(qiáng)解決問(wèn)題和決策能力的培養(yǎng)。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種矛盾問(wèn)題，要通過(guò)不同的手段和方式去化解矛盾，同時(shí)要學(xué)會(huì)果斷和科學(xué)決策意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)全面健康發(fā)展。從這個(gè)案例我們看出，一個(gè)錯(cuò)誤交流給人們心靈和組織帶來(lái)的是巨大傷害和損失，而有效的交流溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。因此，組織成員在工作中必須掌握好有效的溝通技巧和溝通策略，以適應(yīng)不同的人和不同的情境，為企業(yè)發(fā)展續(xù)寫新生。案例五：我和學(xué)生的一次交流一、案例涉及人員受委屈的女孩我-心理咨詢師二、案例背景一天下午正當(dāng)我趕往“心靈小屋”的途中接到一個(gè)電話，電話那頭的女孩聲音有點(diǎn)哽咽，言語(yǔ)中聽出了她的委屈，安慰?jī)删湓捄笏蘖?，我建議十分鐘后面談，她答應(yīng)了。在咨詢室外我見到了她，第一感覺(jué)她濕漉漉的，我想不僅僅是由于下雨，眼睛紅紅的，看來(lái)受了委屈。帶著她來(lái)到室內(nèi)，我關(guān)切的問(wèn)：怎么了？她哽咽的說(shuō)不出話來(lái)，我給她倒了杯水?！澳闶芰宋菃?？”她點(diǎn)頭哭著說(shuō)“我們班主任太惡心了”連續(xù)說(shuō)了幾遍。“遇到什么事情了，可以說(shuō)來(lái)聽聽，替你分擔(dān)分擔(dān)”“你知道她有多惡心嗎？她……”從自己的思維訴說(shuō)著。從她的言語(yǔ)，我了解到是調(diào)位子不公平，加上平時(shí)對(duì)老師的一些成見讓她感到班主任對(duì)自己有偏見，感到自己倍受委屈。這個(gè)問(wèn)題是現(xiàn)在中學(xué)生常見的一種心理捆擾（屬于人際交往中的與老師之間的沖突），困擾的來(lái)源往往不是老師，而是學(xué)生的一些不合理觀念。這些是由于中學(xué)生常常用以偏概全、絕對(duì)化、糟糕之極等一些不合理觀念去評(píng)價(jià)自己或看待他人。而今天她就把幾件事情簡(jiǎn)單的疊加在一起以偏概全的評(píng)價(jià)班主任，從而走到了一個(gè)委屈之極的極端。我在此之前就收到過(guò)類似傾訴信，回信中用“換位思考”方式收到了良好效果。所以我心理開始理清思路，清楚將要作些什么。首先，在她哭訴時(shí)表示理解，一些安慰。在聽到對(duì)自己的理解時(shí)她的哭聲慢慢緩下來(lái)，心情平緩了許多。感到我們建立起較良好的咨詢關(guān)系時(shí)，我開始引導(dǎo)：“你受了委屈，剛才也訴說(shuō)了班主任對(duì)你的不公，下面我們來(lái)一起列舉你班主任的‘罪狀’?！彼芤苫蟮目纯次?，我真誠(chéng)鼓勵(lì)的眼光看著她。她開始控訴了（我開始記錄）在記錄紙上留下了以下三條：“三八、羅嗦”“沒(méi)耐心、威脅我”“發(fā)型太丑”好的，這是你對(duì)班主任的看法，是從你自己的角度看問(wèn)題，那么準(zhǔn)確嗎？她立即點(diǎn)頭。“真的嗎？可是我不這么認(rèn)為，如果我站在你的角度是這么想的，但是站在老師的角度也許不是這樣的，有首詩(shī)不是這么寫的嗎‘橫看城嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同，不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。’也就是說(shuō)在不同的角度會(huì)看到不同的視野，看問(wèn)題因?yàn)槭峭瑯拥?。下面我們可不可這樣，站在你們班主任角度看看你的這些問(wèn)題，理解她的做法或許你的心情會(huì)得到改善。“‘三八、羅嗦’是指什么，具體點(diǎn)好嗎？”“什么都要管理，教室的衛(wèi)生……”“我們的心靈小屋是需要定期打掃的，不然。你想象一下，你愿意在這樣的環(huán)境下來(lái)咨詢嗎？這是環(huán)境的因素，教室也是很重要的教學(xué)情景，想象一下你所在的班級(jí)是一個(gè)很臟的教室，在那樣的環(huán)境下你學(xué)習(xí)效果好嗎？”“當(dāng)然是在一個(gè)干凈整潔的教室學(xué)習(xí)肯定比在一個(gè)雜亂不堪的環(huán)境下學(xué)習(xí)效果要好很多?！薄澳悄銈儼嘀魅蔚牧_嗦是不是正是為同學(xué)們創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境？”她思考著點(diǎn)點(diǎn)頭。學(xué)會(huì)換位思考，她邁出了第一步。想了想她繼續(xù)說(shuō)“可是她沒(méi)耐心?！薄皼](méi)耐心？具體點(diǎn)，什么樣的事情讓你感到她沒(méi)耐心。”“不是要求買保險(xiǎn)嗎？我們說(shuō)話議論，她就拍桌子說(shuō)‘你們?cè)隰[，我就在你們的考核上打不及格’?！薄澳銈冇X(jué)得她這種方式不好是嗎？我也會(huì)有同感，動(dòng)不動(dòng)就威脅肯定很不高興。那她為什么會(huì)這樣？我們來(lái)想想，她是怎么理解你們的，在她宣布交保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，你們?cè)谙旅嫘鷩W，假如你是班主任你怎么認(rèn)為？”“學(xué)生不想交保險(xiǎn)”“對(duì)，老師會(huì)這樣理解。同時(shí)我想她也覺(jué)得委屈。”她疑惑的看看我。我繼續(xù)說(shuō)“在收費(fèi)這件事情她有什么好處，錢收上來(lái)是她的嗎？”“不是”?！笆樟怂醒a(bǔ)貼嗎？”“應(yīng)該沒(méi)有。”“她喜歡收錢嗎？”她傻笑說(shuō)“誰(shuí)喜歡，有個(gè)老師收的錢不小心掉了，自己還的陪上。”“也就說(shuō)對(duì)于收保險(xiǎn)的事，她不是樂(lè)意的。”“然而你們的反應(yīng)讓她們有什么感受，如果你是她?！薄昂孟翊_實(shí)有點(diǎn)委屈，感覺(jué)好像是自己給學(xué)生要錢似的?！薄昂玫?，你做的很好站在老師角度來(lái)思考，也體會(huì)到她的感受，是不是這樣的感受加上急切整頓教室內(nèi)紀(jì)律導(dǎo)致說(shuō)出威脅的話？她想制止住你們的說(shuō)話，可是方法卻是不好的。只是她不太會(huì)言表?！薄皯?yīng)該是的。”她點(diǎn)頭?！艾F(xiàn)在可以理解她，接受她？沒(méi)有人是完美的，我們要學(xué)會(huì)寬容接納他人，因?yàn)樗艘苍S正在包容我們是嗎？”她連連點(diǎn)頭。看來(lái)勝利在望，我接著引導(dǎo)?！澳銊偛耪f(shuō)的最后一個(gè)發(fā)型太丑”她笑著點(diǎn)頭?！坝袥](méi)有人有這樣的想法，把自己打扮的很丑去嚇別人，沒(méi)有吧?！彼α似饋?lái)，“她肯定出發(fā)點(diǎn)是想給你們呈現(xiàn)出一個(gè)良好的形象吧，但由于個(gè)人審美不同可能沒(méi)有達(dá)到你們想要的效果，可是這能構(gòu)成我們對(duì)她的厭惡?jiǎn)?？”她開始在搜索班主任的不好，看來(lái)咨詢快要結(jié)束?！八鲜钦椅业穆闊?，看我不慣”“怎么說(shuō)？具體點(diǎn)”“她老是找我談話”“你認(rèn)為她找你談話就是想找你的麻煩嗎？在我看來(lái)是一種關(guān)注。你知道心理學(xué)家曾有這樣一個(gè)問(wèn)卷調(diào)發(fā)給學(xué)生，問(wèn)學(xué)生喜歡的老師類型：第一類是愛(ài)給予鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)的老師，第二類是愛(ài)批評(píng)人的學(xué)生，第三類是對(duì)學(xué)生不聞不問(wèn)的老師。如果是你，你按喜歡程度排列一下？”“第一類最喜歡，第二類其次，最不喜歡第三類老師?！薄敖^大部分人的答案和你一樣，也就是說(shuō)我們喜歡對(duì)我們關(guān)注較多的老師。一個(gè)調(diào)查關(guān)于有些小孩為什么會(huì)搗蛋？由于缺少老師的關(guān)注，在學(xué)習(xí)或者長(zhǎng)相上得不到注意，就希望通過(guò)一些小動(dòng)作引起注意，老師的批評(píng)能讓他感受到老師是在關(guān)注自己的。班主任找你談話是不是關(guān)心你關(guān)注你的表現(xiàn)呢？你好好想想……”低頭沉思的她還沒(méi)等我把話說(shuō)完，她說(shuō)“可能有誤會(huì)”。說(shuō)著就去找班主任了。15分鐘后她回來(lái)說(shuō)，其實(shí)有些誤會(huì)。她笑著說(shuō)“現(xiàn)在心情好了。”我微笑著說(shuō)“那就好，其實(shí)這是一次經(jīng)歷是讓你感受到了換位思考。希望下次遇到同樣的事情多從別人的角度多想想，可能會(huì)得到很好的處理。送帶著微笑的她離去，對(duì)于剛參加工作的我來(lái)說(shuō)很有滿足感。案例六桑蘭和保姆的紛爭(zhēng)一、案例涉及人員桑蘭保姆小杜二、案例背景請(qǐng)過(guò)保姆的人幾乎都會(huì)遇到點(diǎn)煩心事：保姆沒(méi)把家里打掃干凈，飯做得不合口味，不會(huì)照顧孩子……桑蘭最近也遇上了家政服務(wù)的煩心事，她的保姆突然提出要回家，無(wú)人照顧的桑蘭寫了一篇《什么是家政服務(wù)》的博客，曝光了自己“骯臟”的生活環(huán)境。據(jù)桑蘭的經(jīng)紀(jì)人老黃介紹，他和桑蘭兩個(gè)月前在北京一家叫愛(ài)儂家政的公司請(qǐng)了一位四川保姆杜春蘭。雙方簽訂了三個(gè)月的服務(wù)合同，保姆吃住在桑蘭家，負(fù)責(zé)照顧她的飲食起居，月工資2500元(試用期一個(gè)月，工資為2300元)。前天上午，杜阿姨提出要回四川老家，說(shuō)父親病危。桑蘭付清了保姆的工資，同意讓她走了。由于沒(méi)有預(yù)料到保姆的離去，高位截癱的桑蘭這兩天只能在朋友的幫忙下生活。桑蘭說(shuō)：寫這篇博客的目的是為了引發(fā)社會(huì)對(duì)家政行業(yè)的關(guān)注桑蘭說(shuō)，“自從父母走后，我先后請(qǐng)過(guò)一些小阿姨來(lái)家照料我的生活，可是大多不盡人意。我也一直在反思是不是自己做人有問(wèn)題?后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，她們大多反感我叫她們幫忙拿東西，或者叮囑一些事情……我甚至要看他們的臉色行事，有時(shí)我寧愿不喊保姆來(lái)幫我，為這些我經(jīng)常偷偷流淚。而我聘請(qǐng)來(lái)的小阿姨，真沒(méi)有一個(gè)能夠做到讓我舒心的!所以我被迫經(jīng)常換保姆，在最近4個(gè)月里換了3名保姆。”在博客里，桑蘭把她現(xiàn)在居住的家的照片貼了出來(lái)?？梢钥吹剑诤芏嘟锹涠加谢覊m，廚房、洗手間這些地方還有常年沒(méi)打掃的污跡。桑蘭委屈地說(shuō)：“這個(gè)房間看來(lái)也真夠骯臟的，難道它們也和我的命運(yùn)一樣嗎?2500元/月，每一分錢都是我的勞動(dòng)，可我換來(lái)的是什么樣的勞動(dòng)?我的康復(fù)需要一個(gè)無(wú)菌無(wú)塵的環(huán)境，看這些我都想大哭一場(chǎng)?！鄙Ｌm說(shuō)讓她感到傷害的是當(dāng)她對(duì)小杜的服務(wù)提出一些意見時(shí)，小杜總是向她皺眉頭，臉上流露出不滿和不屑的神情。“我最傷心的是她不負(fù)責(zé)任”，桑蘭說(shuō)，對(duì)于自己在一些事情上的囑咐，小杜總是會(huì)忘記，并解釋為自己的記性不好，“我感覺(jué)都是由她來(lái)主宰這個(gè)家，什么都由她來(lái)安排”。這對(duì)于桑蘭來(lái)說(shuō)是最大的一種傷害。桑蘭的這篇博客立即引起了廣大網(wǎng)友的關(guān)注，沒(méi)到一天閱讀率就達(dá)到了40多萬(wàn)人次，更有上千條評(píng)論。大部分網(wǎng)友挺心疼桑蘭，還熱心地想幫助她，“我們家的保姆不錯(cuò)，介紹給你?！币灿芯W(wǎng)友認(rèn)為桑蘭的心