醫(yī)藥連鎖門店調(diào)研報(bào)告

重慶市聯(lián)誠醫(yī)藥有限公司連鎖門店調(diào)研簡(jiǎn)報(bào)2012年第一季度重慶工商職業(yè)學(xué)院·營銷咨詢工作室重慶市聯(lián)誠醫(yī)藥有限公司目錄第一篇概述 31.1.調(diào)研概覽 41.2.全部門店整體分析 41.3.主城門店整體分析 41.4.區(qū)縣門店整體分析 5第二篇規(guī)范指標(biāo)分析 62.1.主城指標(biāo)分析 72.1.1.業(yè)務(wù)技能指標(biāo)分析 72.1.2.服務(wù)規(guī)范指標(biāo)分析 72.1.3.店員形象指標(biāo)分析 82.1.4.貨品陳列指標(biāo)分析 92.1.5.門店內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)分析 92.1.6.門店外部環(huán)境指標(biāo)分析 92.2.不同區(qū)位門店的指標(biāo)對(duì)比分析 102.2.1.三類門店的整體指標(biāo)執(zhí)行對(duì)比分析 102.2.2.三類門店的業(yè)務(wù)技能指標(biāo)對(duì)比分析 112.2.3.三類門店的服務(wù)規(guī)范指標(biāo)對(duì)比分析 112.2.4.三類門店的店員形象指標(biāo)對(duì)比分析 122.2.5.三類門店的貨品陳列指標(biāo)對(duì)比分析 122.2.6.三類門店的內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)對(duì)比分析 132.2.7.三類門店的外部環(huán)境指標(biāo)對(duì)比分析 14第三篇具體門店分析 153.1.門店得分與排名 163.2.典型案例分析 183.3.醫(yī)?？ㄅc處方藥的使用規(guī)范 183.4.競(jìng)品門店促銷活動(dòng)分析 19第四篇對(duì)策與建議 214.1.設(shè)計(jì)產(chǎn)品手冊(cè)，促成新員工快速上崗和有效執(zhí)行 224.2.逐步將人員流動(dòng)率導(dǎo)入各層級(jí)考核指標(biāo) 224.3.服務(wù)產(chǎn)品化 224.4.關(guān)于調(diào)研的改進(jìn) 23第一篇概述1.1.調(diào)研概覽自2012年以來，重慶市聯(lián)誠醫(yī)藥有限公司的連鎖門店調(diào)研從月度調(diào)研改為季度調(diào)研。本次調(diào)研為2012年第一季度調(diào)研，時(shí)間跨度為1~3月。本次調(diào)研共選派8個(gè)小組，均來自重慶工商職業(yè)學(xué)院合川校區(qū)，通過入住重慶和奔赴區(qū)縣開展連續(xù)5天的調(diào)研活動(dòng)。調(diào)研活動(dòng)從3月16日開始，20日結(jié)束。調(diào)研對(duì)象為主城35家門店，以及區(qū)縣長壽、綦江、榮昌等共28家門店。本次調(diào)研共填寫有效問卷250份，回收率和有效率均為99.2%，（其中主城海盛店有一組數(shù)據(jù)未能及時(shí)采集），共回收問卷139份；區(qū)縣門店28家，（其中壁山榮建店有一組數(shù)據(jù)未能即使采集），共回收問卷111份。問卷調(diào)研主要采用觀察法。由于本次調(diào)研為季度數(shù)據(jù)，因此本報(bào)告分析基于季度數(shù)據(jù)均值環(huán)比，對(duì)比時(shí)間跨度為2011年第四季度。1.2.全部門店整體分析自本季度開始，調(diào)研將覆蓋公司所有連鎖門店，其中包括主城門店35家及區(qū)縣門店28家。所有門店整體規(guī)范達(dá)標(biāo)率如下：表1全部門店大類指標(biāo)達(dá)標(biāo)率指標(biāo)大類本季度達(dá)標(biāo)率門店外部環(huán)境95.84%門店內(nèi)部環(huán)境87.67%店員形象87.03%貨品陳列89.22%服務(wù)規(guī)范55.60%業(yè)務(wù)技能86.17%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例整體來看，絕大部分指標(biāo)達(dá)標(biāo)率均超過了85%，即63家門店中至少有54家門店達(dá)到公司所要求的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。這其中只有服務(wù)規(guī)范大類指標(biāo)較低，達(dá)標(biāo)率僅為55.6%，僅半數(shù)門店能夠做到，因此，公司仍然需要重視服務(wù)的提升和改進(jìn)。具體分析如下。1.3.主城門店整體分析從季度整體來看，相對(duì)于上一季度（2011年第四季度）而言，2012年第一季度在業(yè)務(wù)技能上整體下滑較快，其主要原因集中在營業(yè)員對(duì)于新藥的業(yè)務(wù)技能熟悉程度。另一個(gè)值得注意的方面是服務(wù)規(guī)范也有回落，從月度調(diào)研改為季度調(diào)研后，服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行有所放松，該項(xiàng)指標(biāo)的整體提升仍然是一個(gè)重要議題。究其原因，還是集中在藥學(xué)服務(wù)的提供上，如何對(duì)客人提供良好的藥學(xué)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的藥學(xué)服務(wù)一直以來是一個(gè)重要改進(jìn)方向。當(dāng)然，從另一個(gè)方面來看，由于調(diào)研時(shí)間跨度放寬，神秘顧客調(diào)研對(duì)于門店?duì)I業(yè)員的工作壓力有所緩釋。表2：主城大類指標(biāo)季度環(huán)比表指標(biāo)大類上季度達(dá)標(biāo)率本季度達(dá)標(biāo)率環(huán)比增長門店外部環(huán)境93.78%93.67%-0.11%門店內(nèi)部環(huán)境89.49%91.83%2.34%店員形象85.87%88.76%2.89%貨品陳列94.91%94.11%-0.80%服務(wù)規(guī)范65.85%60.30%-5.55%業(yè)務(wù)技能95.84%78.33%-17.51%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例從季度分析來看，多數(shù)指標(biāo)相比于2011年第四季度有所下降，但整體下降幅度不是很大，業(yè)務(wù)技能的大幅下降可能是由于年后人員流動(dòng)帶來的負(fù)面效應(yīng)。新進(jìn)員工的進(jìn)一步培訓(xùn)和傳幫帶需要跟進(jìn)。1.4.區(qū)縣門店整體分析自本季度開始，門店調(diào)研將涵蓋全部區(qū)縣，考慮到區(qū)縣市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及離總部距離較遠(yuǎn)，因此對(duì)于區(qū)縣門店的整體規(guī)范服務(wù)狀況進(jìn)行單列分析，為區(qū)縣具體市場(chǎng)的規(guī)范管理提供決策支持。表3：區(qū)縣大類指標(biāo)季度達(dá)標(biāo)率指標(biāo)大類本季度達(dá)標(biāo)率門店外部環(huán)境98%門店內(nèi)部環(huán)境83.50%店員形象85.29%貨品陳列84.33%服務(wù)規(guī)范50.90%業(yè)務(wù)技能94%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例從指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析來看，區(qū)縣門店整體規(guī)范程度略低于主城門店。但在“門店外部環(huán)境”和“業(yè)務(wù)技能上”要比主城門店更加規(guī)范，尤其是業(yè)務(wù)技能，表現(xiàn)良好。這主要是因?yàn)閰^(qū)縣門店的人員流動(dòng)率低于主城，在技能的承襲上和文化的沉淀上表現(xiàn)出了更加持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我們認(rèn)為，在門店的管理中納入人員流動(dòng)率的考核指標(biāo)，對(duì)于門店的發(fā)展和規(guī)范的落實(shí)是一個(gè)事半功倍的效果。第二篇規(guī)范指標(biāo)分析考慮到主城、區(qū)縣及商超門店的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及管理上的差別，調(diào)研的數(shù)據(jù)分析將對(duì)這三者進(jìn)行明細(xì)分析，以期對(duì)管理決策提供具體的支持。具體來看，由于從本季調(diào)研才開始所有門店覆蓋，因此，針對(duì)有環(huán)比數(shù)據(jù)的主城門店進(jìn)行對(duì)比分析。區(qū)縣和商超門店將以主城門店為標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比分析。2.1.主城指標(biāo)分析2.1.1.業(yè)務(wù)技能指標(biāo)分析相比于2011年第四季度，業(yè)務(wù)技能指標(biāo)全線下滑，平均達(dá)標(biāo)率下降了17.51%，具體指標(biāo)也有不同程度的下滑。表4業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類平均達(dá)標(biāo)率項(xiàng)目明細(xì)上季度達(dá)標(biāo)率本季度達(dá)標(biāo)率環(huán)比增長業(yè)務(wù)技能78.33%清楚普藥售價(jià)93.05%88.67%-4.38%清楚普藥存放地點(diǎn)96.22%94.67%-1.55%清楚新藥的作用95.02%57.05%-37.97%清楚新藥的存放場(chǎng)所97.38%57.33%-40.05%藥品快速拿貨97.54%93.92%-3.62%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例具體來看，業(yè)務(wù)技能的主要問題在于新藥相關(guān)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率過低。公司需要針對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，我們認(rèn)為，由商品部和培訓(xùn)師共同開發(fā)并提供新產(chǎn)品手冊(cè)（電子版和書面版皆可）是低成本的解決方案。另一方面，由于主城年后人員流動(dòng)較大，業(yè)務(wù)技能規(guī)范在很多門店沒有沿承下來，傳幫帶又需要一定的時(shí)間，因此，技能下滑。我們認(rèn)為，將人員流動(dòng)率指標(biāo)納入門店考核是可以考慮的。人員的穩(wěn)定不僅僅是人力資源部的工作，更是每個(gè)具體執(zhí)行單位——門店的重要工作，人力資源系統(tǒng)的高效、低成本運(yùn)轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的支持。2.1.2.服務(wù)規(guī)范指標(biāo)分析服務(wù)規(guī)范是當(dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要軟件方面，盡管公司提出了“六聲一微笑”“三聲兩到手”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但整體來看，執(zhí)行一直在波動(dòng)徘徊。本季度（60.3%）相對(duì)于上季度（65.85%）來說又下降了近5個(gè)百分點(diǎn)，全部門店中只有剛剛六成門店能夠達(dá)到要求。表5服務(wù)規(guī)范指標(biāo)達(dá)標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類平均達(dá)標(biāo)率項(xiàng)目明細(xì)上季度達(dá)標(biāo)率本季度達(dá)標(biāo)率環(huán)比增長服務(wù)規(guī)范60.30%營業(yè)員使用規(guī)范性用語51.81%53.02%1.21%解答顧客問詢（解答聲）82.95%74.67%-8.28%藥品介紹服務(wù)69.13%64.67%-4.46%適度關(guān)懷58.32%40.67%-17.65%交代用藥禁忌（交代聲）56.41%33.33%-23.08%微笑服務(wù)46.01%67.33%21.32%不出現(xiàn)禁語94.12%80.00%-14.12%收銀員使用規(guī)范性用語67.38%67.33%-0.05%收銀員服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（兩到手）76.19%60.67%-15.52%收銀員唱收唱付56.20%61.33%5.13%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例從季度環(huán)比來看，營業(yè)員規(guī)范用語和微笑服務(wù)經(jīng)過長期督促和調(diào)研，已經(jīng)有了回升。但其他很多指標(biāo)都出現(xiàn)了下滑，有些是大幅下挫。整體上來看，“六聲一微笑”“三聲兩到手”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行上一直沒有很好的落實(shí)，需要改進(jìn)實(shí)施方法和模式。經(jīng)過長期調(diào)研的觀察和分析，我們認(rèn)為，要深入執(zhí)行，可以將這些服務(wù)產(chǎn)品有形化，變成產(chǎn)品售賣給顧客，讓顧客來監(jiān)督。同時(shí)，開展較好的門店可以從這些服務(wù)產(chǎn)品的提供中獲得獎(jiǎng)勵(lì)性收益。2.1.3.店員形象指標(biāo)分析本季度店員形象執(zhí)行有所提升，在胸卡佩戴、站姿及店員面部形象上都有得到了進(jìn)一步提升。但由于第一季為冬季，很多冬裝外套的現(xiàn)象還是存在。公司已經(jīng)制定了服裝改進(jìn)計(jì)劃，這將更好的推進(jìn)形象改進(jìn)。表6店員形象指標(biāo)達(dá)標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類平均達(dá)標(biāo)率項(xiàng)目明細(xì)上季度達(dá)標(biāo)率本季度達(dá)標(biāo)率環(huán)比增長店員形象88.76%穿著公司工作服，夏裝內(nèi)襯衣不外露77.44%72.00%-5.44%店員面部清潔，發(fā)型、化妝符合公司要求90.51%97.32%6.81%工作服干凈、整潔、合身、無明顯褪色、無破損94.23%95.33%1.10%胸卡佩帶工整，位于胸部左側(cè)口袋處77.47%92.00%14.53%上班期間不在店內(nèi)就餐、吃零食、嚼口香糖96.99%96.00%-0.99%上班期間不在店內(nèi)倚臺(tái)休息或在工作間休息88.57%84.67%-3.90%站姿規(guī)范75.92%84.00%8.08%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例2.1.4.貨品陳列指標(biāo)分析貨品陳列是各項(xiàng)指標(biāo)中表現(xiàn)最好的一個(gè)指標(biāo)，在主城門店中，其執(zhí)行效果非常不錯(cuò)。此外，本次調(diào)研在原有指標(biāo)基礎(chǔ)上，新增了“端頭梯形陳列”的指標(biāo)，這也是公司陳列的新要求，本項(xiàng)新增指標(biāo)執(zhí)行效果良好。表7貨品陳列指標(biāo)達(dá)標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類平均達(dá)標(biāo)率項(xiàng)目明細(xì)上季度達(dá)標(biāo)率本季度達(dá)標(biāo)率環(huán)比增長貨品陳列94.11%貨品包裝放置字體正立、字體朝外，OTC字體朝外98.55%98.00%-0.55%貨品陳列豐滿、整齊，沒有空架、凌亂、藥品倒置現(xiàn)象86.25%86.67%0.42%無大面積缺貨現(xiàn)象95.17%96.00%0.83%陳列能體現(xiàn)先產(chǎn)先出99.00%94.00%-5.00%無陳列串簽現(xiàn)象95.58%93.33%-2.25%端頭呈梯形陳列–96.64%–注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例在整體良好的陳列中，貨品的滿陳列和按序陳列一直是一個(gè)短板，進(jìn)一步的改進(jìn)可以提升整體效果。2.1.5.門店內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)分析從整體指標(biāo)來看，門店內(nèi)部的達(dá)標(biāo)率較好。但是地面清潔和柜臺(tái)面清潔以及收銀臺(tái)的指標(biāo)達(dá)標(biāo)率相對(duì)較低。從具體來看，走廊通常和收銀臺(tái)清潔的指標(biāo)達(dá)標(biāo)率呈現(xiàn)下降，建議店長在收銀臺(tái)和走廊清潔這兩方面加強(qiáng)關(guān)注同時(shí)其他方面保持。表8門店內(nèi)部達(dá)標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類平均達(dá)標(biāo)率項(xiàng)目明細(xì)上季度達(dá)標(biāo)率本季度達(dá)標(biāo)率環(huán)比增長門店內(nèi)部環(huán)境91.83%店內(nèi)地面清潔，無雜物80.46%85.33%4.87%走廊通暢，不擺放與營業(yè)無關(guān)的物品95.90%91.33%-4.57%柜臺(tái)臺(tái)面臺(tái)內(nèi)清潔、無雜物86.06%86.67%0.61%背柜清潔、無灰塵92.85%96.00%3.15%貨架清潔、無灰塵87.39%96.00%8.61%藥品包裝上無灰塵96.90%100.00%3.10%中藥柜臺(tái)面無藥渣、灰塵88.63%93.33%4.70%收銀臺(tái)（臺(tái)面、收銀機(jī)、主機(jī)）清潔，無灰塵87.70%86.00%-1.70%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例2.1.6.門店外部環(huán)境指標(biāo)分析門店外部環(huán)境的達(dá)標(biāo)率一直保持在90%以上，其維護(hù)和管理已經(jīng)進(jìn)入了規(guī)范化狀態(tài)，因此，當(dāng)所有門店的認(rèn)識(shí)趨同的時(shí)候，我們認(rèn)為，這些標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行賞罰制管理了。從具體指標(biāo)來看，現(xiàn)場(chǎng)促銷的布置管理有所下滑。公司除了對(duì)門店進(jìn)行POP書寫培訓(xùn)外，對(duì)于POP的時(shí)效管理、布置陳列等也需要進(jìn)一步加強(qiáng)?？v觀來看，這些培訓(xùn)內(nèi)容屬于門店體驗(yàn)氛圍營造的一個(gè)部分，可以在體驗(yàn)營銷培訓(xùn)中適當(dāng)說明。表9門店外部達(dá)標(biāo)率（主城門店）指標(biāo)大類平均達(dá)標(biāo)率項(xiàng)目明細(xì)上季度達(dá)標(biāo)率本季度達(dá)標(biāo)率環(huán)比增長門店外部環(huán)境93.67%門店標(biāo)志、招牌燈箱保持原有顏色，無黑點(diǎn)、灰塵和蜘蛛網(wǎng)94.72%94.67%-0.05%門店入口清潔衛(wèi)生，無異味、無雜物、無水漬，方便進(jìn)入89.75%92.67%2.92%櫥窗商品擺放整齊，相關(guān)促銷字幕明顯突出95.13%95.33%0.20%POP廣告、海報(bào)、框架和飾物不亂貼亂掛，POP廣告及海報(bào)張貼要突出、美觀，不存在過期廣告、海報(bào)95.50%92.00%-3.50%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例2.2.不同區(qū)位門店的指標(biāo)對(duì)比分析自2012年第一季伊始，我們對(duì)公司全部門店進(jìn)行了覆蓋調(diào)研。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公司門店在主城、區(qū)縣、商超三類區(qū)域中表現(xiàn)出了不同的市場(chǎng)反應(yīng)。因此，我們嘗試通過對(duì)比分析方法，給出區(qū)位差別帶來的管理規(guī)范和執(zhí)行路徑選擇。2.2.1.三類門店的整體指標(biāo)執(zhí)行對(duì)比分析整體來看，三類門店各項(xiàng)指標(biāo)執(zhí)行存在差異。此外，由于商超門店包含主城與區(qū)縣門店，因此在達(dá)標(biāo)率的趨勢(shì)上與主城整體趨同。因此，具體指標(biāo)的分析將聚焦主城與區(qū)縣。圖1三類門店整體指標(biāo)執(zhí)行對(duì)比圖具體來看，主城門店除了在業(yè)務(wù)技能與外部環(huán)境等指標(biāo)落后區(qū)縣門店外，其他指標(biāo)都顯示出領(lǐng)先。另一方面，對(duì)比圖也顯示出主城門店、區(qū)縣門店和商超門店在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、貨品陳列、內(nèi)部環(huán)境等指標(biāo)上存在較大的離差，這也說明不同區(qū)位門店應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)管理，從而實(shí)現(xiàn)有的放矢，提升整體績(jī)效。下面我們就具體指標(biāo)差異來源進(jìn)行逐個(gè)分析。2.2.2.三類門店的業(yè)務(wù)技能指標(biāo)對(duì)比分析業(yè)務(wù)技能指標(biāo)整體離差較大，區(qū)縣門店執(zhí)行狀況最好，分別比主城門店和商超門店高出16和8個(gè)百分點(diǎn)。從具體明細(xì)來看，我們發(fā)現(xiàn)了這種差異的來源。圖2三類門店業(yè)務(wù)技能指標(biāo)執(zhí)行對(duì)比圖從上圖可以看出，區(qū)縣門店之所以在業(yè)務(wù)技能執(zhí)行中表現(xiàn)良好，集中在新藥的執(zhí)行效果上。其原因上文已經(jīng)闡述，即關(guān)乎人員流動(dòng)率。因此，在改進(jìn)中，可以選取區(qū)縣標(biāo)桿門店在店長會(huì)上進(jìn)行分享培訓(xùn)。2.2.3.三類門店的服務(wù)規(guī)范指標(biāo)對(duì)比分析從服務(wù)規(guī)范執(zhí)行上來看，主城門店明顯執(zhí)行優(yōu)于區(qū)縣，但主城門店仍需對(duì)營業(yè)員的規(guī)范用語加強(qiáng)引導(dǎo)。圖3三類門店服務(wù)規(guī)范指標(biāo)執(zhí)行對(duì)比圖從調(diào)研結(jié)果來看，區(qū)縣門店?duì)I業(yè)員在“交代用藥禁忌”、“適度關(guān)懷”、“藥品介紹服務(wù)”三塊表現(xiàn)較差，其中藥品禁忌說明執(zhí)行的很差。而區(qū)縣營業(yè)員在服務(wù)動(dòng)作上執(zhí)行上也較差，在區(qū)縣整體的品牌形成上仍有欠缺。另一方面，從數(shù)據(jù)對(duì)比的離差來看，與主城相比，區(qū)縣門店在顧客問詢解答、藥品介紹、用藥禁忌交代和收銀員的動(dòng)作規(guī)范上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與主城，差距達(dá)到20%以上，對(duì)于區(qū)縣門店這些方面需要進(jìn)一步關(guān)注和加強(qiáng)管理。而在營業(yè)員規(guī)范用語上，區(qū)縣門店表現(xiàn)則要優(yōu)于主城門店，主城門店需要進(jìn)行關(guān)注。服務(wù)規(guī)范的區(qū)位差異，一方面來自管理的便捷程度，另一方面，也來自市場(chǎng)差異。主城門店便于巡店以及片區(qū)管理，且人員整體質(zhì)量較高，這要求區(qū)縣管理需要進(jìn)一步關(guān)注和提升。另外，區(qū)縣市場(chǎng)對(duì)服務(wù)要求要低于主城，但這并不能成為公司提供差別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理由，需要通過市場(chǎng)督導(dǎo)和服務(wù)產(chǎn)品化來實(shí)施，確保聯(lián)誠品牌在地區(qū)的一致性，從而實(shí)現(xiàn)品牌增值增效。2.2.4.三類門店的店員形象指標(biāo)對(duì)比分析通過數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，三類門店店員形象指標(biāo)執(zhí)行的都不做，對(duì)公司規(guī)范理解也很統(tǒng)一，其執(zhí)行過程中的離差最小。圖4三類門店店員形象指標(biāo)執(zhí)行對(duì)比圖具體來看，區(qū)縣門店員工在面部妝扮方面仍然要跟緊公司整體的執(zhí)行效率，這一點(diǎn)上與主城門店相比差了近15個(gè)百分點(diǎn)，需要區(qū)縣門店關(guān)注。2.2.5.三類門店的貨品陳列指標(biāo)對(duì)比分析對(duì)比數(shù)據(jù)顯示，區(qū)縣貨品陳列執(zhí)行率相對(duì)于主城的差距主要集中在先進(jìn)先出的陳列、端頭陳列以及缺貨現(xiàn)象，這些是區(qū)縣門店在貨品陳列中短板。另一方面，從數(shù)據(jù)分析可以看出，區(qū)縣門店滿陳列、五傳簽方面要優(yōu)于主城。對(duì)于具體的陳列管理需要各片區(qū)經(jīng)理針對(duì)區(qū)域差異進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)和關(guān)注。圖5三類門店貨品陳列指標(biāo)執(zhí)行對(duì)比圖2.2.6.三類門店的內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)對(duì)比分析門店內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)整體表現(xiàn)良好，但從對(duì)比分析來看，主城門店整體表現(xiàn)良好。區(qū)縣門店在整體執(zhí)行上短板主要體現(xiàn)在貨架及藥品包裝的清潔管理。圖6三類門店內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)執(zhí)行對(duì)比圖2.2.7.三類門店的外部環(huán)境指標(biāo)對(duì)比分析在外部環(huán)境的管理中，區(qū)縣門店要明顯要優(yōu)于主城門店。在考察的4個(gè)指標(biāo)中，均比主城門店表現(xiàn)要好。具體來看，主城門店在POP管理和店招管理上要進(jìn)一步改進(jìn)和關(guān)注。圖7三類門店外部環(huán)境指標(biāo)執(zhí)行對(duì)比圖第三篇具體門店分析3.1.門店得分與排名本次調(diào)研主城共調(diào)查35家門店，區(qū)縣調(diào)查28家門店，共計(jì)63家門店每個(gè)門店調(diào)查頻次4次。根據(jù)調(diào)研量表評(píng)分，各門店具體分析如下：表10單個(gè)門店與片區(qū)的執(zhí)行得分與排名片區(qū)排名片區(qū)經(jīng)理所轄門店類型門店平均分門店排名片區(qū)平均分1鄔小沖長壽盛澤藥房A753586.28墊江西歐花園c85.7511梁平西池店c84.514萬州民意藥房C90.54開縣新天地C93.51忠縣中博店C84.7513長壽盛杰店C84.514開縣安康店C91.7522李尚芳融錦藥店A89.5584.10紅樹林店A8220寶圣西路店A84.514保利店A82.7519渝北宏?duì)N店B8610五里店錦繡C896江北榮聯(lián)店C80.2524江北聯(lián)源店B87.57江北望江店C8025江北尚博店新79.7526渝北海盛店新83.9163周君綦江河西店A81.252382.63綦江河?xùn)|店A80.2524萬盛民盛店A81.522萬盛名都店B84.514萬盛榮泰C7928綦江新城C82.7519萬盛宏杰B90.753巴南力振店B81.7521巴南康聯(lián)店C81.7521魚洞祥瑞C82.75194鄭紅沙正藥店A84.751381.56童家橋店B7928漢渝路店C86.758新橋榮都店C83.518北碚天生麗街B73.2538北碚天翔店C86.59天爾藥店A81.522順祥一街區(qū)C73.535陳家橋店新85.25125羅芳陽明商都藥店A83.751777.84宏昱店B76.7532雙山C79.527枇杷山店B7731白象街店A71.7541人和街店C71.7541德善藥店A86.59石坪橋尚義店新75.75346馮歸彬璧山向陽店B78.252974.58榮昌南橋店B7339璧山丁家店C8415璧山文星店C78.2529江津宏康店C7339雙橋雙城店C72.540岳池九龍店C6544榮昌榮西店新76.2533榮昌榮德店新71427王孝紅銅梁明珠店B62.754574.00南坪東路店A81.7521南岸彈新路C76.7532南岸海聯(lián)店C71.7541南坪名匯店新69.7543彭水南門店C7731武隆南城店B74.536武隆芙蓉店C77.7530注：1.達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例；2.得分相同為并列名次，故名次數(shù)少于門店總數(shù)。本季度的整體達(dá)標(biāo)率有所下降。排名靠前的門店在服務(wù)技能中很好的落實(shí)了公司“六聲一微笑”、“三聲兩到手”的服務(wù)規(guī)范，展現(xiàn)出很好的專業(yè)性。并且營業(yè)員在業(yè)務(wù)技能與貨品陳列達(dá)標(biāo)率都較高，排名靠后的門店則在服務(wù)上較差，并且員工普遍發(fā)生了過多的流動(dòng)。本季度的培訓(xùn)和提升應(yīng)首先從新進(jìn)員工入手，緩和人員流動(dòng)帶來的技能和服務(wù)規(guī)范的整體下降。另一方面，對(duì)于區(qū)縣門店給予更多的關(guān)注和指導(dǎo)，通過具體環(huán)節(jié)的提升，所有門店協(xié)同產(chǎn)生統(tǒng)一的服務(wù)指標(biāo)和用戶體驗(yàn)，進(jìn)而產(chǎn)生口碑，低成本的塑造品牌效應(yīng)。3.2.典型案例分析本次調(diào)研選取了全部門店的A類門店，分4類案例進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容為5個(gè)方面——詢問癥狀、詢問是否本人使用、詢問藥史和禁忌、介紹對(duì)癥藥品用法及注意事項(xiàng)、購后提醒日常預(yù)防及保健知識(shí)，得出具體執(zhí)行效果如下表：表11典型案例分析（主城門店）調(diào)查內(nèi)容平均達(dá)標(biāo)率項(xiàng)目明細(xì)本季度達(dá)標(biāo)率典型案例分析43.85%詢問癥狀58.49%詢問是否本人使用46.15%詢問藥史和禁忌32.69%介紹對(duì)癥藥品用法及注意事項(xiàng)40.38%購后提醒日常預(yù)防及保健知識(shí)41.51%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例表12典型案例分析（區(qū)縣門店）調(diào)查內(nèi)容平均達(dá)標(biāo)率項(xiàng)目明細(xì)本季度達(dá)標(biāo)率典型案例分析67.50%詢問癥狀75.00%詢問是否本人使用75.00%詢問藥史和禁忌18.75%介紹對(duì)癥藥品用法及注意事項(xiàng)81.25%購后提醒日常預(yù)防及保健知識(shí)87.50%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例可以看出，區(qū)縣門店在藥學(xué)服務(wù)的流程和規(guī)范上要明顯高于主城門店。具體來看，主城門店整體藥學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié)需要重新提振并加強(qiáng)監(jiān)督和引導(dǎo)。從主城和區(qū)縣整體來看，“詢問藥史和禁忌”執(zhí)行效果普遍不高，我們認(rèn)為公司應(yīng)該明確那類產(chǎn)品或重點(diǎn)產(chǎn)品必須問詢，哪類產(chǎn)品可以問詢，讓執(zhí)行中有標(biāo)可循。3.3.醫(yī)?？ㄅc處方藥的使用規(guī)范在目前醫(yī)藥監(jiān)督趨嚴(yán)的背景下，醫(yī)保卡的使用規(guī)范關(guān)系到門店運(yùn)營的檢查風(fēng)險(xiǎn)。從調(diào)研結(jié)果可以看出，目前對(duì)于處方藥購買的登記仍然沒有合理有效的落實(shí)方案，其因有二：一是門店員工每天接觸處方藥較多，無暇登記，且無硬性要求登記；另一方面是調(diào)研選用的部分藥品價(jià)格低廉，營業(yè)人員缺乏意識(shí)。我們認(rèn)為公司應(yīng)確定登記方案，或一句話說明，讓顧客感覺到已經(jīng)或?qū)⒁怯?。此外，關(guān)于醫(yī)?？ㄋ⒈＝∑?，主城門店仍然有過半數(shù)量沒有較好執(zhí)行。因?yàn)橹鞒茿、B類門店較多，績(jī)效激勵(lì)機(jī)制下讓門店在執(zhí)行過程中仍然注重利益導(dǎo)向，在當(dāng)前檢查趨嚴(yán)的形勢(shì)下，需要警惕和提醒。表13醫(yī)?？ㄅc處方藥使用規(guī)范調(diào)研結(jié)果（主城門店）調(diào)查內(nèi)容項(xiàng)目明細(xì)本季度達(dá)標(biāo)率醫(yī)保卡與處方藥使用規(guī)范購買處方藥時(shí)需要醫(yī)院處方，如沒有門店需要登記17.24%醫(yī)保卡不能刷卡買保健品58.54%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例表14醫(yī)?？ㄅc處方藥使用規(guī)范調(diào)研結(jié)果（區(qū)縣門店）調(diào)查內(nèi)容項(xiàng)目明細(xì)本季度達(dá)標(biāo)率醫(yī)?？ㄅc處方藥使用規(guī)范購買處方藥時(shí)需要醫(yī)院處方，如沒有門店需要登記11.83%醫(yī)保卡不能刷卡買保健品83.78%注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例3.4.競(jìng)品門店促銷活動(dòng)分析由于積分及會(huì)員卡辦理屬于常規(guī)性營銷活動(dòng)，因此調(diào)研結(jié)果顯示整體變化不大。在積分兌換的上，競(jìng)品門店多為節(jié)假日利用客流開展兌換或促銷活動(dòng)，而在會(huì)員卡辦理上，民營藥店還是以帶動(dòng)銷量為即時(shí)效應(yīng)，滿額才辦理。國營藥房則相反。對(duì)于滿額辦理的會(huì)員卡，會(huì)員的激活和有效性管理取決于會(huì)員卡帶來的實(shí)際利益。從目前市場(chǎng)現(xiàn)狀來看，由于過多的促銷使用，會(huì)員卡的增值效應(yīng)已經(jīng)被過度透支，如何建立和有效給會(huì)員帶來利益增值是會(huì)員營銷的一個(gè)主要方向。如果會(huì)員沒有實(shí)質(zhì)性的利益區(qū)別，那他的忠誠度會(huì)越來越低。表15競(jìng)品門店的積分兌獎(jiǎng)情況調(diào)查內(nèi)容調(diào)查描述鑫斛藥莊萬和大藥房和平大藥房桐君閣大藥房積分兌獎(jiǎng)積分方式一元一分一元一分一元一分一元一分兌換禮品紙巾、碗和廉價(jià)補(bǔ)品禮品紙巾、碗和廉價(jià)補(bǔ)品紙巾、碗和廉價(jià)補(bǔ)品兌獎(jiǎng)層次劃分滿3000分打9折；少于3000分打9.2折200分起，積分越高獎(jiǎng)品越好200分起，積分越高獎(jiǎng)品越好滿三十元，返2元優(yōu)惠券兌換頻次一般在節(jié)假日一般在節(jié)假日節(jié)假日和雙休日一般在節(jié)假日表16競(jìng)品門店的會(huì)員卡辦理調(diào)查內(nèi)容調(diào)查描述鑫斛藥莊萬和大藥房和平大藥房桐君閣大藥房會(huì)員卡辦理會(huì)員卡介紹介紹會(huì)員卡的好處及對(duì)消費(fèi)者的利益介紹會(huì)員卡的好處及對(duì)消費(fèi)者的利益介紹會(huì)員卡的好處及對(duì)消費(fèi)者的利益――辦卡填寫內(nèi)容身份證相關(guān)信息及手機(jī)號(hào)碼身份證相關(guān)信息及手機(jī)號(hào)碼身份證相關(guān)信息及手機(jī)號(hào)碼手機(jī)號(hào)碼會(huì)員活動(dòng)通知――――周六周日會(huì)員日，憑會(huì)員卡打9折――辦卡條件消費(fèi)滿30元消費(fèi)滿58元免費(fèi)辦理遺失補(bǔ)辦費(fèi)用――――――――會(huì)員卡升級(jí)達(dá)到一定積分送禮品――――――不同級(jí)別會(huì)員政策差異――――――――會(huì)員活動(dòng)――年底換禮品年底換禮品第四篇對(duì)策與建議通過季度調(diào)研與分析，基于數(shù)據(jù)和市場(chǎng)反映的情況，我們提出對(duì)策與建議如下：4.1.設(shè)計(jì)產(chǎn)品手冊(cè)，促成新員工快速上崗和有效執(zhí)行人員流動(dòng)帶來的不僅僅是人力資源工作壓力和門店人員緊張，更重要的是帶來培訓(xùn)和公司制度的重新導(dǎo)入和規(guī)范。這些流動(dòng)帶來的規(guī)范執(zhí)行情況已經(jīng)在前面的分析中體現(xiàn)，因此，在當(dāng)前公司傳幫帶的學(xué)習(xí)模式上，增加一些低成本學(xué)習(xí)模式，可以有效的促成公司決策的執(zhí)行和落實(shí)。我們認(rèn)為，設(shè)計(jì)產(chǎn)品手冊(cè)（電子版或紙質(zhì)版），是推進(jìn)解決這一問題的方法之一。針對(duì)新產(chǎn)品和新品類的營銷說明，其包括產(chǎn)品名稱、功效、適用人群、主要賣點(diǎn)、藥品銷售組合技巧等一系列說明，旨在便于一線營業(yè)員快速了解產(chǎn)品內(nèi)容及銷售方方法，對(duì)于新品推介和組合銷售有很好的作用。該項(xiàng)方法在很多公司廣泛應(yīng)用。另一方面，當(dāng)季產(chǎn)品手冊(cè)還可以對(duì)公司營銷主題予以詮釋和說明，以便更好的貫徹執(zhí)行公司的營銷目標(biāo)，提升產(chǎn)品銷售效率。4.2.逐步將人員流動(dòng)率導(dǎo)入各層級(jí)考核指標(biāo)公司最重要的財(cái)富是人才，人員的流通帶來的不僅僅是人手緊張和招聘培訓(xùn)成本高漲，更多的是成熟銷售人員的流失和企業(yè)文化難以形成。從調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)，人員流動(dòng)對(duì)于業(yè)務(wù)技能的提升和規(guī)范的沿襲有著很大的影響，因此，人員流動(dòng)率應(yīng)納入各層級(jí)考核指標(biāo)，各層級(jí)開展內(nèi)部營銷，