09年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究報告

秘密09年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究報告設(shè)計編號：xxxxK建設(shè)單位：重慶市電信有限公司設(shè)計單位：重慶市電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司重慶市電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司2009年3月09年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究報告院主管：胡浩設(shè)計負責(zé)人：閔亮設(shè)計參與人：閔亮審核人：尹錚重慶市電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司2009年3月目錄一、概述 -1-1、項目概述 -1-2、編制依據(jù) -2-3、主要內(nèi)容 -3-4、可研主要結(jié)論 -3-4.1技術(shù)結(jié)論 -3-4.2工程投資 -4-4.3經(jīng)濟評估結(jié)論 -4-二、項目建設(shè)的必要性和可行性 -4-1、建設(shè)必要性 -4-1.1主動營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要 -4-1.2加強管理的需要 -5-1.3主動營銷系統(tǒng)性能擴容的需要 -5-2、建設(shè)可行性 -6-2.1成熟的技術(shù) -6-2.2良好的項目建設(shè)條件 -6-2.3資金落實的可靠保證 -6-三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析 -6-1、主動營銷現(xiàn)狀概述 -6-2、整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀 -7-3、網(wǎng)絡(luò)拓撲現(xiàn)狀 -10-4、硬件設(shè)備現(xiàn)狀 -11-5、中繼資源現(xiàn)狀 -12-6、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 -12-四、系統(tǒng)擴容改造需求說明 -13-1業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求 -14-2接入資源配置計算 -14-3中繼資源配置計算 -16-五、本期建設(shè)方案 -16-1、建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容 -16-2、配置及投資估算 -31-3、工程進度和實施 -32-4、結(jié)論 -32-一、概述1、項目概述隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對服務(wù)提供商提供的內(nèi)容會越來越細，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，期望值會越來越大。面對這種需求，為了提高對用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠度，中國電信需要提高客戶服務(wù)的針對性、廣泛性、實時性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運營企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時的服務(wù)，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。在一個高質(zhì)量的客服中心中，主動營銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤中心(ProfitCenter)的一項重要組件。所謂主動營銷系統(tǒng)，其實質(zhì)是利用呼叫中心的資源進行主動呼出的服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請求，主動服務(wù)則是由呼叫中心主動發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計分析的結(jié)果開展工作。因此，對主動營銷系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同，主要體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動服務(wù)要求的發(fā)起，來源于很多相關(guān)部門，同時服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)等。服務(wù)過程的復(fù)雜性：被動服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計，其服務(wù)對象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對主動服務(wù)的接受程度因人而異，要實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專門的人員負責(zé)主動服務(wù)工作。服務(wù)實現(xiàn)的普遍性：主動服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。各項業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動的服務(wù)緊密結(jié)合。主動服務(wù)的閉環(huán)管理：主動服務(wù)是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務(wù)應(yīng)進行效果評估，以此作為制定下一步主動服務(wù)計劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。重慶電信主動營銷系統(tǒng)自2004年建設(shè)以來，經(jīng)過了2005和2006年的系統(tǒng)擴容，以及2008年底對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的硬件擴容和數(shù)據(jù)庫表的清理，到目前為止隨著主動營銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動營銷系統(tǒng)負荷比較大。為了滿足日益增長的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求，主動營銷系統(tǒng)平臺急需進行擴容。受重慶市電信有限公司的委托，重慶市電信設(shè)計院有限公司完成主動營銷系統(tǒng)2009年擴容項目的可行性研究報告。2、編制依據(jù)（1）重慶市電信公司企劃部下達的設(shè)計委托《09年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目》；（2）《中國電信集團企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃》；（3）《中國電信集團企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意見》；（4）項目組成員調(diào)研資料；（5）重慶電信市場部、客響中心提供的相關(guān)資料；（6）中興通信有限公司提供的產(chǎn)品資料。3、主要內(nèi)容本可行性研究報告包括如下主要內(nèi)容：（1）項目建設(shè)的必要性與可行性（2）系統(tǒng)現(xiàn)狀（3）業(yè)務(wù)需求分析（4）項目建設(shè)方案（5）設(shè)備配置及投資估算（6）項目進度安排4、可研主要結(jié)論4.1技術(shù)結(jié)論本項目完成后，重慶電信主動營銷系統(tǒng)的平臺性能得到提高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后得以優(yōu)化，另外增加了主動營銷座席數(shù)量，重點支撐至2009年底新增用戶和老用戶的營銷外呼業(yè)務(wù)。本報告認為該項目技術(shù)上可行。4.2工程投資本期工程總投資1,311,200.00萬，由重慶電信自籌。4.3經(jīng)濟評估結(jié)論本期工程經(jīng)濟評價采用定性分析說明，經(jīng)濟上可行。二、項目建設(shè)的必要性和可行性1、建設(shè)必要性1.1主動營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要重慶電信主動營銷系統(tǒng)在2004年一期建設(shè)之后，經(jīng)過了2005年、2006年和2008年的座席和硬件設(shè)備的擴容，已經(jīng)覆蓋了重慶市主城區(qū)和部分主要區(qū)縣，能夠?qū)崿F(xiàn)：收集用戶的需求，分析用戶行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶；通過主動服務(wù)，清晰地說明本身產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢所在，向同一用戶銷售更多的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)；為其他企業(yè)客戶提供客戶服務(wù)以提高收入；對不同的用戶提供差異化的服務(wù)，提高忠誠度，達到提高運營效率以降低成本的目的。隨著電信市場業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來越多的區(qū)縣分公司要求通過主動營銷系統(tǒng)來增強面向用戶主動服務(wù)的能力。1.2加強管理的需要目前主動營銷系統(tǒng)對重慶電信區(qū)縣分公司提供報表的權(quán)限是有限，甚至沒有開放的，對區(qū)縣分公司主動營銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)計、分析和實施造成了一定的限制和困難。由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動營銷系統(tǒng)統(tǒng)計上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。1.3主動營銷系統(tǒng)性能擴容的需要主動營銷系統(tǒng)自2004年一起建設(shè)以來，沒有對系統(tǒng)平臺能力進行擴容。隨著使用電子渠道進行主動營銷的應(yīng)用深化，對現(xiàn)有主動營銷系統(tǒng)的平臺能力提出了更高的要求。主要表現(xiàn)為：形成大量的歷史數(shù)據(jù)，造成數(shù)據(jù)導(dǎo)入緩慢，造成系統(tǒng)運行緩慢。在大數(shù)據(jù)量下，影響報表系統(tǒng)的使用，從而也對生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響（人工頁面有時出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象）；主動營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為HPrx3600，在設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計劃擴容成2臺HPRx6600小型機，原HPrx3600作離線歷史統(tǒng)計服務(wù)器；在電信2009年底，需支撐增長的新增用戶以及老用戶的主動營銷外呼業(yè)務(wù)。2、建設(shè)可行性2.1成熟的技術(shù)前期重慶電信已經(jīng)實施過主動營銷系統(tǒng)2004年、2005年、2006年和2008年的建設(shè)工程，已經(jīng)對系統(tǒng)有了整體的應(yīng)用經(jīng)驗，本期工程只是對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)備進行優(yōu)化，技術(shù)上可行。2.2良好的項目建設(shè)條件隨著重慶電信數(shù)據(jù)通信和信息化工程多年的建設(shè)運行，已具備了高質(zhì)量的承載網(wǎng)絡(luò)和良好的機房環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施，同時培養(yǎng)鍛煉出一批有知識、懂技術(shù)、掌握工程經(jīng)驗的隊伍，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運行、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面積累大批人才，成為項目建設(shè)、運行、贏利的有效保證。2.3資金落實的可靠保證本項目所需建設(shè)資金，重慶電信已有落實措施，可保證本項目的建設(shè)。三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析1、主動營銷現(xiàn)狀概述重慶電信主動營銷系統(tǒng)平臺是由中興通訊有限公司負責(zé)集成建設(shè)。重慶電信主動營銷系統(tǒng)2004年建設(shè)，一期規(guī)模150個座席，接入平臺（包含排隊機、SCM、CTI、IVR）與10000號系統(tǒng)共用，業(yè)務(wù)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、WEB服務(wù)器、接口服務(wù)器等）獨立建設(shè)。一期建設(shè)規(guī)模：坐席數(shù)=150個，外部中繼=184路，內(nèi)部中繼=150路，音資源=450路。2005年實施主動營銷向區(qū)縣延伸，增加了分權(quán)分域功能，坐席向遠端部署。2006年客服系統(tǒng)三期擴容包含了10000號以及主動營銷系統(tǒng)座席兩部分，對主動營銷系統(tǒng)的座席進行了擴容，擴容后主動營銷坐席增加到200個左右。2008年底對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進行了替換，以及重新優(yōu)化和清理了數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)性能狀況得到了改善。但平臺運行還是存在緩慢的情況，影響現(xiàn)場使用，需要進一步提升系統(tǒng)性能。目前了解到出現(xiàn)性能問題主要集中在部分操作和統(tǒng)計上。2、整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀重慶電信主動營銷系統(tǒng)綜合了CTI技術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù)。智能網(wǎng)技術(shù)采用了標(biāo)準(zhǔn)的INAP（IntelligentNetworkApplicationProtocol）規(guī)程和CTI技術(shù)采用CSTA（ComputerSupportedTelecommunicationsApplications）協(xié)議。這些＝技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議使主動營銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，同時也可以方便的增加新的業(yè)務(wù)；降低了業(yè)務(wù)開發(fā)的難度，使新業(yè)務(wù)的開發(fā)更加迅速，緊跟市場發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作，提供新業(yè)務(wù)。整個主動營銷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖：主動營銷系統(tǒng)的各功能模塊之間通過局域網(wǎng)連接而成，通信通過TCP/IP來完成。各邏輯部分的功能如下：業(yè)務(wù)控制模塊（SCM）：它是外呼業(yè)務(wù)的核心控制系統(tǒng)，負責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)及工作日志等。業(yè)務(wù)控制模塊擔(dān)當(dāng)智能業(yè)務(wù)處理主機的功能，它與ISM采用INAP與CSTA協(xié)議進行通訊，向ISM發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，兩者共同完成呼出業(yè)務(wù)的交換與控制，并提供開放的業(yè)務(wù)協(xié)議。外呼業(yè)務(wù)管理模塊：它通過應(yīng)用服務(wù)器，讀取各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)操作人員的要求生成各種呼出業(yè)務(wù)，確定調(diào)整呼出業(yè)務(wù)的方式、內(nèi)容、時機、呼出的頻率等等業(yè)務(wù)屬性，通知相關(guān)的模塊或操作管理人員執(zhí)行業(yè)務(wù)；收集外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行反饋情況，收集外呼業(yè)務(wù)的客戶信息，統(tǒng)計外呼業(yè)務(wù)的各個方面，完成各種外呼業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)向各個系統(tǒng)的提取、存放、更新和提供。ISM（智能交換模塊）：它完成業(yè)務(wù)的引入和交互，同時與匯接局相連。它采用中興通訊ZXQ10作為交換接入設(shè)備，數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護管理、話務(wù)統(tǒng)計等操作由OAM和班長席完成。VRM資源服務(wù)器：它包括語音、傳真和錄音資源，提供對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，分配語音、傳真和錄音資源，用于語音的播放、錄音和傳真的收發(fā)。各種數(shù)據(jù)庫：在業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)中，有多個本地數(shù)據(jù)庫，也可與異地的數(shù)據(jù)庫相連。它們可以是：提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；提供各種信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息等）。OAM操作維護管理平臺：它可進行呼叫中心資源的配置、進行日常維護、動態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)?？梢愿鶕?jù)用戶的需求對和整個系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)進行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）：可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程可以提供業(yè)務(wù)管理站點加載到交互語音系統(tǒng)上運行。應(yīng)用服務(wù)器：該服務(wù)器上運行的是中間件產(chǎn)品，中間件產(chǎn)品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)傳輸平臺和聯(lián)機事務(wù)處理平臺，并且能夠自由組合這些平臺形成最佳應(yīng)用環(huán)境，具有較好的平臺移植性。中間件必須能夠保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院吞幚淼耐暾裕⑻峁┝己玫陌踩?、高性能、可伸縮性、高可用性、可管理性、可操作性、適應(yīng)性、易開發(fā)，通常運行中興公司自主知識產(chǎn)權(quán)的ZTEComm。座席：它完成電話業(yè)務(wù)的受理，它和ISM采用一般話路方式連接，同時與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。班長席：主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，質(zhì)檢員可以實時監(jiān)視所有話務(wù)員的工作狀態(tài)，可對某些話務(wù)員進行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)。并可對話務(wù)員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等。質(zhì)檢座席：對整個呼叫中心的質(zhì)量檢查，是保障客戶呼叫中心真正為客戶服務(wù)的基本措施。3、網(wǎng)絡(luò)拓撲現(xiàn)狀重慶電信主動營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺是部署在重慶電信回龍機房的DCN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部。主城區(qū)座席在回龍6樓座席區(qū)，直接通過連接回龍局的ZXQ10排隊機，進行語音接入。區(qū)縣遠端座席其中涪陵和萬州采用的遠端模塊RSU延伸，分別占用排隊機1個E1。其余區(qū)縣采用電話轉(zhuǎn)接的方式延伸。座席的數(shù)據(jù)中斷通過DCN網(wǎng)進行延伸。4、硬件設(shè)備現(xiàn)狀主動營銷系統(tǒng)獨立數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，與10000系統(tǒng)共用接入平臺，如圖所示：主動營銷數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和磁盤陣列配置如下：名稱型號數(shù)量詳細配置備注數(shù)據(jù)庫服務(wù)器HPRX360024*1.4Ghz/8G/2*146平均CPU占用率為30%，高峰期CPU占用率為50%磁盤陣列HPXP120001財務(wù)、維系挽留、主動營銷等系統(tǒng)共用接入平臺服務(wù)器（與10000號共用）配置如下：服務(wù)器型號配置Cq1000-1Hpn40006*550MHzCPU，6GMem，2*18GDiskCq1000-2Hpn40006*550MHzCPU，6GMem，2*18GDiskWebserveHpa5002*440MHzCPU，2GMem，2*18GDiskAppserveHpa5002*440MHzCPU，2GMem，1*18GDiskApp-1HPrp24702*750MHzCPU，2GMem，2*18GDiskApp-2HPrp24702*750MHzCPU，2GMem，2*18GDisk08年底主動營銷為配合增加35坐席，XP12000利舊財務(wù)和維系挽留系統(tǒng)存儲空間劃分給主動營銷1T空間，但后期坐席沒有增加。5、中繼資源現(xiàn)狀外部中繼=184（6E1）路(閑時使用最高僅為5％)，內(nèi)部中繼=150路，語音資源=450路。6、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀6.1目前現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)性能問題的操作場景和界面人工界面經(jīng)過現(xiàn)場觀察并與部分話務(wù)代表溝通確認，目前人工業(yè)務(wù)各界面使用正常，沒有發(fā)現(xiàn)顯示或操作慢的情況。(2)管理臺點擊“用戶分配”按鈕進入慢，具體分配用戶時比較慢，并影響Web查詢性能?；厥沼脩舨僮鲿r也較慢。點擊"任務(wù)管理"按鈕進入慢。點擊"資料核對"按鈕進入慢。點擊"問題管理"按鈕進入慢。(3)統(tǒng)計報表目前查詢效率慢的報表清單：操作員項目實施分析表(按方案統(tǒng)計)操作員項目實施分析表(按方案匯總)操作員項目實施分析表(按員工統(tǒng)計)外呼項目執(zhí)行統(tǒng)計表6.2目前現(xiàn)場主表數(shù)據(jù)量(以下是2009.02.10現(xiàn)場收集到的數(shù)據(jù)量，超過千萬記錄數(shù)的表已有兩個)徹底解決主動營銷系統(tǒng)中上述非常嚴(yán)重的性能隱患，已迫在眉睫了。四、系統(tǒng)擴容改造需求說明1業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)發(fā)展，對于主動營銷業(yè)務(wù)的預(yù)測如下：重慶電信主動營銷系統(tǒng)目前為200個坐席，主城區(qū)100個坐席，區(qū)縣100個坐席，本次需要增加40個坐席。2接入資源配置計算IVR資源：錄音資源=坐席數(shù)*坐席上座率新增錄音資源=40*0.8=32路。排隊機資源：ASIG板資源=坐席數(shù)*坐席上座率*3新增ASIG資源=40*0.8*3=96路。中繼板資源=坐席數(shù)*坐席上座率/0.7新增中繼資源=40*0.8/0.7=45路語音資源：40個坐席全程錄音，40路資源。語音中心資源配置計算項目參考值單位座席錄音，按8kHz采樣每日錄音時間6小時座席錄音保存180天磁盤利用率70%語音壓縮比為1/4一、擴容到40個坐席配置計算座席錄音存儲容量（G）395.5078語音存儲容量（G）565.0112業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置計算項目規(guī)模1單位坐席數(shù)量240個坐席上座率0.8坐席平均通話時長80秒自動語音回訪業(yè)務(wù)外呼線程數(shù)：5.00人工外呼呼叫強度CAPS(呼叫次數(shù)/秒)

公式：坐席數(shù)量*坐席上座率/平均通話時長2.30峰值系數(shù)為2浪涌系數(shù)為1.3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器基本開銷10000設(shè)定數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理訪問時間為1秒，每人工呼叫平均進行的數(shù)據(jù)庫事務(wù)操作為14次。1個1秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算為20tpmC。設(shè)定數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理訪問時間為1秒，每自動呼叫平均進行的數(shù)據(jù)庫事務(wù)操作為7次。1個1秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算為6tpmC。服務(wù)器處理能力配置一般以不超過峰值70%考慮。以上參數(shù)，根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)情況以及后期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的優(yōu)化情況可以有所調(diào)整。忙時客服業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)庫的每秒平均訪問次數(shù)=呼叫強度CAPS×每呼叫平均事務(wù)處理數(shù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器TPMC＝峰值系數(shù)×浪涌系數(shù)×忙時客服業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)庫的每秒平均訪問次數(shù)×1個1秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算TPMC×60（秒）/70%業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫配置計算結(jié)果240個坐席人工外呼數(shù)據(jù)庫服務(wù)器TPMC164045.71自動外呼數(shù)據(jù)庫服務(wù)器TPMC61085.71數(shù)據(jù)庫服務(wù)器TPMC合計225131.43本期工程主動營銷數(shù)據(jù)庫存儲需要1T空間，由于上期工程數(shù)據(jù)庫存儲已劃分給主動營銷1T空間，且本次工程也要對數(shù)據(jù)庫進行清理，因此數(shù)據(jù)庫存儲滿足需求。目前主動營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫采用RX3600（4*1.4G/18M/8GMEM）雙機+集中存儲磁陣，而小型機已經(jīng)滿配，建議本次增加一套RX6600(4*1.6G/18M/8GMEM服務(wù)器HPRX6600配置建議：CPU： 4*1.6GHz內(nèi)存： 8硬盤： 2*146G（做成Raid0+1）Raid卡： 1張網(wǎng)卡： 4*1000Base-Tx局域網(wǎng)卡電源：2個冗余電源模塊其他：1個磁帶機3中繼資源配置計算目前主動營銷的外部資源利用率很低，平均僅5%。在上一期擴容之后，中繼資源的配置達到了200個座席，本次增加到240個座席規(guī)模的情況下，建議不考慮中繼資源的擴容。五、本期建設(shè)方案1、建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容本期工程建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容如下：本次工程建設(shè)目標(biāo)按照重慶電信主動營銷業(yè)務(wù)預(yù)測能力需求，客戶服務(wù)中心計劃在原有座席規(guī)模基礎(chǔ)上，新增加40個座席。滿足期限為2009年年底前。由于新用戶規(guī)模的變化，建議冗余一部分排隊資源，未來可以快速增加座席滿足主動營銷的需求。清理主動營銷數(shù)據(jù)；優(yōu)化目前的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)，優(yōu)化主動營銷系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入及分配算法；更換2臺主動營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，提高主動營銷系統(tǒng)的系統(tǒng)能力，并移植數(shù)據(jù)庫；1.1建設(shè)方案1.1由于性能問題與數(shù)據(jù)量相關(guān)。在滿足業(yè)務(wù)查詢基本要求的前提下，對一些很少查詢的數(shù)據(jù)必須進行定期備份和清理，業(yè)務(wù)應(yīng)用也需要配合修改。專題討論達成一致意見：業(yè)務(wù)庫中保持現(xiàn)有生產(chǎn)表和備份表機制。Web應(yīng)用中對于每個呼出都要使用的界面進行優(yōu)化，如：呼出任務(wù)詳細查看界面打開時顯示信息也只從生產(chǎn)表查詢，部分信息點擊后再從備份表查詢。『聯(lián)系我的客戶』任務(wù)列表只從生產(chǎn)表中查詢。新增統(tǒng)計庫服務(wù)器硬件和數(shù)據(jù)庫，每天凌晨將前一天數(shù)據(jù)復(fù)制同步到離線統(tǒng)計表。將統(tǒng)計報表分為兩類，需要實時查詢的報表從生產(chǎn)表中查詢，其它報表從離線統(tǒng)計表查詢?！窘ㄗh】新增小型機HPrx6600和Sybase數(shù)據(jù)庫，用作業(yè)務(wù)庫。目前使用數(shù)據(jù)庫用作統(tǒng)計庫。數(shù)據(jù)備份清理數(shù)據(jù)表分類最新數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)保存周期超過周期數(shù)據(jù)處理方式生產(chǎn)表實時6個月號碼相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)移入備份表備份表6個月前2年號碼相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)清理備份到離線設(shè)備，當(dāng)某個任務(wù)下所有用戶都已移到備份表后，該任務(wù)也清理備份；當(dāng)某方案下所有任務(wù)都已備份清理后，則清理方案以及問題，選項等相關(guān)表。備份到離線設(shè)備，如磁盤等。離線統(tǒng)計表前一天2年刪除注：為保證數(shù)據(jù)完整和一致性，以上數(shù)據(jù)備份清理以用戶表(HF_UserInfo)和任務(wù)表(HF_TaskUser)為主線索，以數(shù)據(jù)導(dǎo)入時間為判斷條件，關(guān)聯(lián)清理相關(guān)呼出記錄和日志表。以下是現(xiàn)場查詢幾個主表的數(shù)據(jù)量：selectcount(1)fromzxdb_1000..HF_TASK_USERwheredtDistriTime>=dateadd(month,-6,getdate())1038266selectcount(1)fromzxdb_1000..HF_TASK_USER2097421selectcount(1)fromzxdb_1000..HF_TASK2011selectcount(1)fromzxdb_1000..HF_USERINFO2203833selectcount(1)fromzxdb_1000..HF_SCHEME288selectcount(1)fromzxdb_1000..HF_CALLHISTORY8175838selectcount(1)fromzxdb_1000..HF_CALLHISTORYwheredtCallTime>=dateadd(month,-6,getdate())6723556查詢時間20Sselectcount(1)fromzxdb_1000.dbo.HF_ITEMDETAIL11238594查詢時間25Sselectcount(1)fromzxdb_1000.dbo.HF_ITEMDETAILwheredtOperDate>=dateadd(month,-6,getdate())8160055查詢時間22S從以上SQL執(zhí)行情況和數(shù)據(jù)量來看，業(yè)務(wù)庫中生產(chǎn)表保留6個月數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量有一定減少，但部分大表數(shù)據(jù)量仍然較大，建議生產(chǎn)表數(shù)據(jù)保留周期改為3個月。離線統(tǒng)計具體來說就是將一些報表需要使用的歷史表定期同步到單獨的新增數(shù)據(jù)庫上，然后針對歷史數(shù)據(jù)的查詢就避免了訪問生產(chǎn)庫。對于部分需要實時統(tǒng)計的報表，比如了解當(dāng)天操作員回放情況，則保留現(xiàn)有報表從生產(chǎn)庫查詢。由于生產(chǎn)庫只保留當(dāng)天數(shù)據(jù)，則查詢性能也可保證。與業(yè)務(wù)部門溝通需要實時查詢的報表清單如下：調(diào)查問卷明細表用戶受理明細表工作量統(tǒng)計表呼叫用戶歷史明細表用戶數(shù)據(jù)分配統(tǒng)計表1.1.2應(yīng)用優(yōu)化出現(xiàn)性能問題的操作場景和界面為線索，梳理相關(guān)模塊和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計改進。重點關(guān)注和解決實際生產(chǎn)中的突出問題。管理臺針對目前發(fā)現(xiàn)的用戶分配，任務(wù)管理，資料核對，問題管理界面。分析原因：由于目前數(shù)據(jù)任務(wù)太多,展示比較慢,目前有300個方案,2000多個任務(wù),要把這些節(jié)點展示出來,比較費時。解決方法：解決方案是進入用戶分配頁面后，先列出所有的方案數(shù)據(jù)（不用1次性查詢出所有方案下的所有任務(wù)）,選擇方案后，再查詢該方案下的所有任務(wù)，采用此方案，速度將有明顯提升。另外在任務(wù)管理界面增加：任務(wù)最大保存時間（數(shù)據(jù)保存的最長期限為2年），該時間由用戶在創(chuàng)建任務(wù)時設(shè)置，系統(tǒng)在每天晚上會自動根據(jù)該時間的設(shè)置，進行任務(wù)數(shù)據(jù)的自動清理，這樣對于一些通知、關(guān)懷等非營銷性任務(wù)數(shù)據(jù)可以得到及時清理。統(tǒng)計報表針對操作員項目實施分析表(按方案統(tǒng)計)，操作員項目實施分析表(按方案匯總)。操作員項目實施分析表(按員工統(tǒng)計)，外呼項目執(zhí)行統(tǒng)計表。將從以上報表入手梳理涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)表，統(tǒng)計表，存儲過程和代碼處理邏輯。檢查是否存在事務(wù)處理不當(dāng)，處理過程中對異常是否有保護機制，數(shù)據(jù)表設(shè)計是否可優(yōu)化等等。另外將對現(xiàn)場數(shù)據(jù)庫做全面檢查，包括數(shù)據(jù)表，索引等。人工業(yè)務(wù)界面在以下“歷史記錄”界面中，默認將只從生產(chǎn)表查詢。當(dāng)選中“包含半年前記錄”時，將同時查詢顯示備份表中記錄。1.1.3硬件擴容方案一：新增2臺HPRX6600數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、1臺EVA4400磁盤陣列以及2臺光交換機于回龍機房。此方案易于排除故障，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與原有主動營銷設(shè)備集中放置于同一機房內(nèi)。但相對投資較高，資源利用率較低，不易于維護。方案二：新增2臺HPRX6600數(shù)據(jù)庫服務(wù)器于新牌坊14樓，替換原有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器HPRX3600(替換后，HPRX3600用做離線歷史統(tǒng)計服務(wù)器，保存2年的歷史數(shù)據(jù)，與HPRX6600共用磁陣)。此方案較保護投資，磁盤陣列和光交換機都有可利舊設(shè)備，存儲實現(xiàn)一體化，也較于信息化支撐中心進行維護。但由于存儲由多個系統(tǒng)共用，對存儲性能上有一定影響，因此不利于排除故障。方案三：新增2臺HPRX6600數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和一臺EVA4400磁盤陣列于新牌坊14樓，利舊網(wǎng)廳光交換機。此方案使主動營銷從集中存儲中剝離出來，單獨進行存儲。未來擴容比較容易。但相對投資較高，資源利用率較低。1.1.4軟件改造短信發(fā)送人工座席增加發(fā)短信功能，與10000號人工發(fā)送短信和統(tǒng)計功能相同?？蛇M行自編短信、默認短信發(fā)送，發(fā)送方式有點對點、點對多點（普通客服代表1次不超過20戶）。同時提供報表統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容包括發(fā)送時間、工號、信息內(nèi)容?？蛻裘艽a驗證提供人工座席密碼驗證功能，與10000號人工座席密碼驗證功能相同，在外呼中，需要對用戶進行密碼驗證時，客服代表將電話轉(zhuǎn)入自動語音，客戶根據(jù)語音提示輸入密碼后自動轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，并提示密碼驗證是否正確。聯(lián)系電話自動外呼在“聯(lián)系我的客戶”頁面增加“聯(lián)系電話自動外呼”選項，客服代表選擇后，系統(tǒng)對用戶的聯(lián)系電話進行自動外呼。聯(lián)系電話可通過管理臺進行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入。在“聯(lián)系我的客戶”任務(wù)列表下方的自動呼叫按鈕前增加選擇框：1.呼叫用戶號碼(默認)；2.呼叫聯(lián)系電話（聯(lián)系電話可通過管理臺進行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入）。當(dāng)選擇呼叫用戶號碼時，保持現(xiàn)有功能不變。當(dāng)選擇呼叫聯(lián)系電話時，則直接對該用戶的聯(lián)系電話進行呼出。要求聯(lián)系電話必須由0～12數(shù)字組成，如果聯(lián)系電話為空或者包含其它字符，則自動跳過呼叫下一用戶。以上提及的聯(lián)系電話，對應(yīng)管理臺手工導(dǎo)入時指定的聯(lián)系電話字段。在“用戶擴展信息”中輸入的聯(lián)系電話單獨存儲。示忙/自鎖超時提醒和統(tǒng)計當(dāng)客服代表示忙或自鎖超過一定時間，班長座席將自動彈出提示框，顯示示忙/自鎖員工工號、姓名、示忙/自鎖開始時間，目前已達時長等信息，并提供相關(guān)報表統(tǒng)計。報表名稱：話務(wù)員自鎖簡要報表；統(tǒng)計條件：開始日期：精度為天；結(jié)束日期：精度為天；統(tǒng)計方式：列表型參數(shù)，可選值包括：按班組、按工號；單選，必選。班組：列表型參數(shù)；可選值包括所有班組；多選工號：列表型參數(shù)；與班組聯(lián)動；多選；當(dāng)統(tǒng)計方式為“按班組”時隱藏統(tǒng)計結(jié)果。排序方式：按自鎖時長降序排列。統(tǒng)計周期：提供準(zhǔn)實時統(tǒng)計，即當(dāng)統(tǒng)計當(dāng)天日期包括當(dāng)前時，每3個小時生成一次統(tǒng)計數(shù)據(jù)：00:00、03:00、06:00、9:00、12:00、15:00、18:00、21:00、24:00。要求每次數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果保留一天，在第二天凌晨清除。輸出格式，如下表：序號工號姓名自鎖次數(shù)自鎖時長…合計（總和）（總和）字段說明：序號：從1開始遞增自然數(shù)；工號：操作員工號；姓名：操作員姓名；自鎖次數(shù)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的次數(shù)；自鎖時長：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的時長。呼入用戶信息提示增加呼入用戶信息提示功能。即在用戶呼入96611000需轉(zhuǎn)人工時，若暫時無法接通客服代表或未在工作時間段，IVR提示用戶“暫時不能接聽您的電話，請留下聯(lián)系電話，我們將盡快與您聯(lián)系”。用戶按鍵錄入后系統(tǒng)應(yīng)記錄：主叫號碼、聯(lián)系電話以及呼入時間，保存到用戶資料表中（用戶輸入的聯(lián)系電話對應(yīng)用戶號碼，主叫號碼對應(yīng)聯(lián)系電話），并自動與預(yù)先配置的固定方案關(guān)聯(lián)，另外記錄數(shù)據(jù)時需考慮剔除重復(fù)數(shù)據(jù)，范圍為在當(dāng)前24小時內(nèi)是否存在與當(dāng)前用戶輸入聯(lián)系電話相同的用戶號碼，如果存在則不再重復(fù)插入。每隔一段時間，班長座席自動彈出提示框，顯示客戶聯(lián)系電話、呼入時間等信息，并提供相關(guān)報表統(tǒng)計。所有數(shù)據(jù)不管是否呼叫過，24小時后自動歸檔，未呼叫過的數(shù)據(jù)24小時后直接刪除。系統(tǒng)間接口實現(xiàn)網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理工單生成后立即自動導(dǎo)入主動營銷系統(tǒng)，主動營銷系統(tǒng)班長席可設(shè)置接受時段與接受人工號對應(yīng)。1.2座席擴容本次工程擴容座席擴容的排隊機資源利舊上期10000號客服擴容工程中未使用90個座席資源中的40個資源。下表為從客服中心收集的資料：系統(tǒng)設(shè)計主城使用數(shù)區(qū)縣已分配在用未用1506樓73涪陵營銷組5505樓40北碚營銷組4404樓7江津營銷組550合計120萬州營銷組990綦江營銷組550巴南營銷組660南川營銷組440雙橋營銷組110黔江營銷組660開縣營銷組660榮昌營銷組440萬盛營銷組220忠縣營銷組220渝北營銷組440潼南營銷組660大足營銷組101巫溪營銷組110長壽營銷組101豐都營銷組303武隆營銷組202酉陽營銷組404銅梁營銷組660彭水營銷組202秀山營銷組303永川營銷組606巫山營銷組550璧山營銷組303粱平營銷組303云陽營銷組707石柱營銷組404墊江營銷組505合川營銷組770奉