服務行銷21招0402初訪三講之

“初訪三講”之講公司總公司區(qū)拓管理部2012年3月講師介紹目錄

課程導入一分鐘講公司客戶問題解答Textinhere認同公司認同保險投保認同專員

提升客戶對專員的認同度

提升客戶對公司的認同度

提升客戶對保險的認同度教育性拜訪三大目標一、課程導入目錄課程導入

一分鐘講公司客戶問題解答信譽與榮譽規(guī)模與服務二、一分鐘講公司我們公司成立于1991年5月，是國內(nèi)三大保險公司之一，總部設在上海金融中心陸家嘴。我們公司實力雄厚，總資產(chǎn)已突破4757億元。在美國《財富》雜志公布的2011年世界500強企業(yè)排行榜中位列第466位。我公司的服務遍布全球，在全國擁有77家分公司、5700多家分支機構(gòu)，并在境外100多個國家和地區(qū)設立分支機構(gòu)，與國際保險界建立了廣泛的業(yè)務合作關(guān)系。您可在全國各地辦理理賠、給付等各種業(yè)務，為您提供最便利和貼心的服務。在全國，有4700萬個人客戶和285萬機構(gòu)客戶信賴太平洋，選擇了我們公司！我公司在保險行業(yè)“總體滿意度評價”中連獲兩次第一。

太平洋保險今天所有的成就都要感謝客戶的支持。

注：兩次在保險行業(yè)中“總體滿意度評價”排名第一分別實在2003年和2005年獲得簡介與實力【PK賽】

PK賽內(nèi)容：背誦話術(shù)，背誦時間為5分鐘；

PK賽：選擇2位學員一分鐘講公司；賽前準備：各位學員自行上臺比賽，講師進行點評。

背誦目錄課程導入一分鐘講公司

客戶問題解答

三、客戶問題解答1客戶疑問解答2客戶拒絕問題解答（一）客戶：“你們公司的產(chǎn)品和其他公司的比較有哪些優(yōu)勢呢？”

【專員】：

“**客戶，我公司獨家率先推出了“人生四季有保障”的品牌產(chǎn)品系列，它能全方位滿足不同層次的客戶群體，補缺各階段人生道路中所可能發(fā)生的意外風險，提升人們的生活品質(zhì)！該系列產(chǎn)品現(xiàn)開辦的險種已達140余款，全面覆蓋了人壽、年金、健康、醫(yī)療、意外傷害等多個保障領域，構(gòu)建了具有市場優(yōu)勢的產(chǎn)品體系！目前在市場上也具一定影響力，深受老百姓的歡迎！”1客戶疑問解答（二）客戶：“你們公司的服務怎么樣？”【專員】：

“**客戶，您放心，我們公司始終堅持‘一切以客戶的感受良好為標準’的服務理念，曾兩次在保險行業(yè)中“總體滿意度評價”排名第一

！以良好的服務贏取了社會與客戶的認同！同時，在全國我公司共擁有77家分公司及5700多家中心支公司及營銷服務部，您一旦投保后可在任一網(wǎng)點辦理理賠、給付等相關(guān)業(yè)務。在您身邊約有27.5萬名壽險保險營銷員和2.3萬名客戶服務專員提供及時貼心的服務；同時，我們還有全國統(tǒng)一客服電話95500每天24小時，客戶可自助進行理賠報案、保單變更、產(chǎn)品咨詢等。95500也曾被評為“中國呼叫中心十大滿意品牌”之一

！”注釋：信息來源于中國質(zhì)量協(xié)會、中國消費者協(xié)會、清華大學中國企業(yè)研究中心聯(lián)合發(fā)布《中國用戶滿意度手冊》；2005年95500被評為“中國呼叫中心十大滿意品牌”之一。（三）客戶：“你們公司的口碑好嗎？是否有對客戶履行承諾的保證呢？”【專員】：

“**客戶，您放心，我公司是世界500強企業(yè)之一

，也是全國第一家獲得‘亞洲最佳壽險公司’榮譽稱號的公司，在“中國500最具價值品牌排行榜”中，我公司連續(xù)6年入選此榜單

，足以證明我公司的信譽佳，口碑好！

我公司秉承‘誠信天下穩(wěn)健一生追求卓越’的核心價值，多年來對客戶的承諾一言九鼎！在08年汶川地震中，我公司快速支付東汽5000萬元人身理賠款，是迄今為止，中國最大的單件人身保單理賠！在近期的理賠案中，10年11月上海市靜安膠州路高層住宅遭受特大火災，我公司產(chǎn)險迅速開通理賠綠色通道，簡化理賠手續(xù)，在第一時間快速成功理賠款項累計達500萬余元。同時，我公司十分重視公益事業(yè)，截止2010年底捐資助學的金額高達3000余萬元，前后共捐建60余所“太保希望小學”！”注釋：

2011年7月7日,美國《財富》雜志公布2011年世界500強企業(yè)排行榜,中國太平洋保險位列第466位；

2010年，太平洋壽險獲得由《亞洲保險評論》雜志頒發(fā)“2010年度亞洲最佳壽險公司”獎項；

2010年，世界品牌實驗室公布了2010年“中國500最具價值品牌排行榜”，中國太平洋保險的品牌價值為86.26億元，進入前100強。這是太平洋保險連續(xù)第六年入選此榜單。演練內(nèi)容：客戶疑問解答演練方式：學員一對一分組，輪流扮演專員與客戶

每輪5分鐘，共10分鐘演練要求：話術(shù)流暢，語速稍快，語調(diào)自然

與客戶互動良好【一對一演練】背誦演練開始角色互換演練結(jié)束0－5’0－5’選取兩組上臺演練，每組3分鐘；未參加公開演練的學員注意觀察，并在每組演練結(jié)束后，積極參與點評。點評的內(nèi)容：（總結(jié)優(yōu)點）剛才的演練中，值得我們學習的有……（改進建議）剛才的演練中，如果我是服務專員我會如何做……【公開演練】（一）客戶：“你們公司會不會倒閉呢？”【專員】：

“**客戶，您可以完全不必有這樣的顧慮！根據(jù)《保險法》第89條規(guī)定，經(jīng)營有人壽保險業(yè)務的保險公司，除因分立、合并或者被依法撤銷外，不得解散。也就是說從法律的角度上說人壽保險公司是不會解散的。再說，我們公司總資產(chǎn)已突破4757億元了，從91年成立之初至今市場份額一直穩(wěn)居壽險前三甲！歷年來我們公司與政府合作，承保了多項養(yǎng)老保險、體育保險、醫(yī)療保險項目，太平洋也是中國大陸第一張巨額壽險保單的誕生地，總保額高達2007萬元！在汶川地震中，支付東汽5000萬元人身理賠款，是迄今為止，中國最大的單件人身保單理賠。這些事例都體現(xiàn)了太平洋保險公司穩(wěn)健的發(fā)展趨勢和良好的市場基礎，也是公司實力的充分體現(xiàn)，您覺得這樣的公司實力不夠強嗎？”2客戶拒絕問題解答（二）客戶：“我覺得外資保險公司比較好啊！”【專員】：

“在中國經(jīng)濟快速成長的今天，保險業(yè)也面臨著國際競爭的壓力，早先我們和外國先進保險公司學習，引進優(yōu)秀管理機制，強化管理及商品品質(zhì)。而現(xiàn)在我公司也經(jīng)歷了與凱雷、保德信集團的合作，這標志著太保已經(jīng)邁向國際化的新里程。另外，我們公司最大的優(yōu)勢之一就在于本土作戰(zhàn)。我們在全國擁有77家分公司、5700多家中心支公司、支公司及營銷服務部。公司在境外100多個國家和地區(qū)設立分支機構(gòu)，與國際保險界建立了廣泛的業(yè)務合作關(guān)系。除此之外還為VIP客戶提供了SOS國際急難救援服務，使客戶無論在國內(nèi)還是境外都能獲得公司優(yōu)質(zhì)、人性化的服務。如果您擁有太平洋保險公司的保單，您就可以在全世界的任何地方獲得我們最優(yōu)質(zhì)的服務！”（三）客戶：“聽說保險公司都是交保費容易，理賠難？！”【專員】：

“**客戶，理賠完全沒有您想象的那么難！我國的《保險法》第23條是有明確規(guī)定保護客戶的利益：‘保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定；對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務。’另外，我公司具備雄厚的實力及理賠能力，累計至今賠付金額已經(jīng)高達90余億元！其中，在08年的汶川地震，我司賠出了國內(nèi)壽險界單筆賠付金額之最----5000萬元；09年太平洋壽險上海分公司快速的為在滬杭赴美旅游團特大交通事故中意外身亡的6名游客家屬送去了高達185萬元的保險理賠金…

我們公司還非常重視公益事業(yè)，在特大洪澇災害、非典、南方雪災、5.12抗震救災、云南地區(qū)干旱、青海玉樹地震期間踴躍捐款捐物，總額超過1億元。截止2010年底，太平洋保險捐資助學的金額高達3000余萬元，前后共捐建60余所“太保希望小學”。有著《保險法》的法律保障和公司實力的護航，您還有什么擔心呢？！”演練內(nèi)容：客戶疑問解答演練方式：學員一對一分組（輪流扮演專員與客戶）

每輪5分鐘，共10分鐘演練要求：話術(shù)流暢，語速稍快，語調(diào)自然

與客戶互動良好【一對一演練】背誦演練開始角色互換演練結(jié)束0－5’0－5’選取兩組上臺演練，每組3分鐘；未參加公開演練的學