2023年主流手機(jī) App 應(yīng)用內(nèi)調(diào)研觀察分析

主流手機(jī)App應(yīng)用內(nèi)調(diào)研觀察分析過(guò)年期間，少不了在短視頻軟件上打發(fā)時(shí)間。

有一天刷抖音時(shí)，我在評(píng)論區(qū)發(fā)覺(jué)了一條關(guān)于「評(píng)論氛圍」的調(diào)研問(wèn)題，當(dāng)下就順手完成了評(píng)價(jià)：選擇滿(mǎn)足→問(wèn)題自動(dòng)關(guān)閉→下滑掃瞄其他評(píng)論，整個(gè)過(guò)程一氣呵成，絲滑無(wú)比。

圖｜抖音評(píng)論氛圍滿(mǎn)足度調(diào)研

當(dāng)時(shí)只顧沉醉在短視頻帶來(lái)的歡樂(lè)中，后來(lái)回頭想想，我其實(shí)并不算一個(gè)「聽(tīng)話(huà)」的用戶(hù)，對(duì)于其他平臺(tái)發(fā)布的調(diào)研問(wèn)卷也從無(wú)急躁填完，那天卻毫無(wú)遲疑完成了這個(gè)沖浪之余的額外操作。

于是，我開(kāi)頭回憶以往在手機(jī)軟件中見(jiàn)過(guò)的調(diào)研形式，并刻意去查找了其他常用軟件的調(diào)研模塊：

淘寶在首頁(yè)信息流中，會(huì)以卡片形式詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)當(dāng)前的推舉是否滿(mǎn)足。用戶(hù)評(píng)分后會(huì)顯示「反饋更多」按鈕，可進(jìn)入更具體的問(wèn)卷頁(yè)面，進(jìn)行更深化的反饋。

餓了么的調(diào)研通常發(fā)生在騎手配送勝利后，會(huì)在頁(yè)面下方彈出問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)是否已收到貨品，及貨品是否有翻撒擠壓損壞的狀況。

攜程的滿(mǎn)足度調(diào)研在訂單詳情頁(yè)面，是典型的NPS題型。針對(duì)推舉者、中立者、貶損者的不同評(píng)分，會(huì)分別列出「做得不好」、「需要改進(jìn)」、「體驗(yàn)好」的預(yù)選項(xiàng)連續(xù)追問(wèn)用戶(hù)，也供應(yīng)了文本框便利用戶(hù)進(jìn)一步補(bǔ)充回答。

得物的調(diào)研問(wèn)卷，則通過(guò)官方消息的形式推送給用戶(hù)。該類(lèi)型調(diào)研多以長(zhǎng)問(wèn)卷形式消失，題目基本在10個(gè)左右，題型除了常見(jiàn)的單選多選，也包含開(kāi)放式問(wèn)題，需要用戶(hù)花費(fèi)肯定時(shí)間完成填寫(xiě)。

經(jīng)過(guò)一番對(duì)比，我發(fā)覺(jué)我對(duì)不同軟件調(diào)研模塊的填寫(xiě)意愿并不相同，一些細(xì)小的差別也會(huì)影響我對(duì)該調(diào)研的觀感及態(tài)度。下面我將會(huì)從幾個(gè)方面來(lái)分析自己對(duì)手機(jī)軟件調(diào)研的一些想法，并嘗試拆解其背后的規(guī)律。

一、目標(biāo)

發(fā)起一次調(diào)研的背后肯定有很多因素驅(qū)動(dòng)。但對(duì)于產(chǎn)品端來(lái)說(shuō)，歸根結(jié)底，最重要的是如何讓用戶(hù)情愿接受調(diào)研并完成它。當(dāng)然，為了獲得更加精確?????的調(diào)研結(jié)果以幫助業(yè)務(wù)決策，這個(gè)調(diào)研最好還能做到令人愉悅。

由此，為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，一個(gè)好的手機(jī)App調(diào)研，往往具備以下這些特征：

能夠快速捕獲用戶(hù)的心情和反饋?zhàn)層脩?hù)花費(fèi)最少的努力和苦痛完成調(diào)研通過(guò)設(shè)計(jì)最不煩人的方法來(lái)讓用戶(hù)參與調(diào)研將調(diào)研植入在用戶(hù)行為的上下文中，讓調(diào)研順理成章發(fā)生回顧以上提到的幾個(gè)軟件——

抖音、淘寶、餓了么的調(diào)研，發(fā)生在我正在進(jìn)行該操作的同時(shí)，如在掃瞄評(píng)論時(shí)收到「評(píng)論氛圍」調(diào)研，這讓我在不知不覺(jué)中將調(diào)研任務(wù)識(shí)別為了當(dāng)前操作的一部分，于是便在無(wú)感的狀況下完成了該動(dòng)作。

與其類(lèi)似的還有在刷抖音時(shí)遇到的「抖音整體滿(mǎn)足度調(diào)研問(wèn)卷」。該調(diào)研被穿插在視頻流中，對(duì)用戶(hù)使用軟件的打斷性極低，且用戶(hù)在掃瞄視頻時(shí)會(huì)自然地完成評(píng)價(jià)。

反觀得物的調(diào)研，假如不是寫(xiě)這篇文章前的主動(dòng)查找，我可能到現(xiàn)在都不知道曾經(jīng)收到過(guò)調(diào)研邀請(qǐng)，更別說(shuō)仔細(xì)填寫(xiě)提交了。

二、用戶(hù)

每個(gè)人都知道，沒(méi)有人真正有愛(ài)好來(lái)「關(guān)心」產(chǎn)品和軟件變得更好。尤其是用戶(hù)，他們很忙，每天受到大量通知與消息的轟炸，因此在向用戶(hù)發(fā)起調(diào)研時(shí)，需要查找更加溫柔、輕量、無(wú)感的方式來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。

三、時(shí)機(jī)

在傳統(tǒng)在線(xiàn)問(wèn)卷被廣泛使用的時(shí)候，幾乎沒(méi)有人會(huì)對(duì)發(fā)送調(diào)研的時(shí)間進(jìn)行過(guò)多的思索。傳統(tǒng)問(wèn)卷以二維碼或網(wǎng)址的形式被群發(fā)給用戶(hù)，用戶(hù)什么時(shí)候查看？什么時(shí)候填寫(xiě)？一切都是未知數(shù)。

隨著更多新的調(diào)研方式興起，尤其是「應(yīng)用內(nèi)調(diào)研」被廣泛使用，如今發(fā)送調(diào)研的時(shí)間變得更加可控。

應(yīng)用內(nèi)調(diào)研也被稱(chēng)為系統(tǒng)內(nèi)調(diào)研，旨在收集用戶(hù)在網(wǎng)站、App、小程序中的使用反饋。不同于傳統(tǒng)的用戶(hù)反饋收集方式，應(yīng)用內(nèi)調(diào)研更關(guān)注用戶(hù)在使用系統(tǒng)過(guò)程中當(dāng)下的感受。

所以，對(duì)于如今的手機(jī)App調(diào)研來(lái)說(shuō)，「時(shí)機(jī)」也成為了需要重點(diǎn)關(guān)注的一個(gè)因素。必需要找到一個(gè)讓用戶(hù)興奮和興奮的甜美點(diǎn)，讓他們對(duì)接受調(diào)研有更高的意愿。

有人也把這稱(chēng)為「事后調(diào)研」，比如今日你從蘋(píng)果官網(wǎng)收到了一個(gè)最新版的MacBookPro，這臺(tái)電腦是你前段時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)的。你特別興奮地收到快遞，打開(kāi)包裝使用它，笑容還掛在臉上，那么此時(shí)可能是你最有可能接受調(diào)研的時(shí)刻。

這里需要補(bǔ)充的一點(diǎn)是，盡量不要向一個(gè)從未體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品的新用戶(hù)發(fā)送調(diào)研。在他們對(duì)應(yīng)用程序還沒(méi)有積累更多的使用體驗(yàn)時(shí)，很難建立更多的意愿來(lái)接受調(diào)研。

四、呈現(xiàn)

沒(méi)有人喜愛(ài)被打斷，被打斷的人通常也不會(huì)有太好的脾氣。那么，如何用最不煩人的方法來(lái)要求用戶(hù)接受調(diào)研呢？

除了奇妙設(shè)置調(diào)研消失的時(shí)機(jī)，其實(shí)還有一個(gè)方法，那就是將調(diào)研模塊與用戶(hù)界面自然融合在一起，并不邀請(qǐng)用戶(hù)馬上實(shí)行行動(dòng)，它就在哪里，等待用戶(hù)預(yù)備好的時(shí)候接受或拒絕它。

攜程的NPS調(diào)研模塊正是如此，當(dāng)用戶(hù)下單后，NPS調(diào)研就始終存在于訂單詳情頁(yè)面，無(wú)論是在出行前還是出行后，用戶(hù)都可以隨時(shí)去填寫(xiě)并提交。

當(dāng)然，假如你的調(diào)研可以像淘寶、抖音一樣自然的消失在信息流中，也可以最大程度削減對(duì)用戶(hù)的干擾。將該策略與精準(zhǔn)的投放時(shí)機(jī)、投放人群協(xié)作使用，會(huì)獲得更的效果。

五、激勵(lì)

對(duì)于用戶(hù)填寫(xiě)調(diào)研后是否賜予激勵(lì)，始終是一個(gè)有爭(zhēng)議的話(huà)題。這件事的風(fēng)險(xiǎn)在于，用戶(hù)可能不誠(chéng)懇地回答，只是為了嘉獎(jiǎng)。但我認(rèn)為嘉獎(jiǎng)還是重要的，但為了削減這種風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)不能供應(yīng)過(guò)大或過(guò)小的嘉獎(jiǎng)，必需要找到一個(gè)合理的中間點(diǎn)來(lái)保持平衡，由于用戶(hù)盼望感受到被欣賞。

這一點(diǎn)，餓了么明顯做得更好，在詢(xún)問(wèn)完是否收到貨品，及貨品是否有翻撒擠壓損壞的狀況后，餓了么會(huì)連續(xù)邀請(qǐng)用戶(hù)對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提示將贈(zèng)送4顆吃貨豆（注：吃貨豆可兌換優(yōu)待紅包）。在這種狀況下，用戶(hù)對(duì)于進(jìn)一步反饋的意愿會(huì)明顯加強(qiáng)。

六、其他

由于能體驗(yàn)到的手機(jī)App調(diào)研模塊有限，后來(lái)我通過(guò)詢(xún)問(wèn)身邊的伴侶，他們也補(bǔ)充了一些對(duì)手機(jī)軟件調(diào)研模塊的感受，總結(jié)如下：

一頁(yè)一題：在手機(jī)上下滾動(dòng)屏幕填寫(xiě)問(wèn)卷是特別糟糕的體驗(yàn)；優(yōu)化交互：不要讓用戶(hù)在執(zhí)行點(diǎn)擊時(shí)由于交互問(wèn)題不當(dāng)心誤觸錯(cuò)誤答案；保持簡(jiǎn)短：太長(zhǎng)的問(wèn)卷會(huì)對(duì)用戶(hù)帶來(lái)負(fù)擔(dān)，建議保留少量的問(wèn)題，讓它們真正發(fā)揮作用；避開(kāi)封閉式問(wèn)題：不要向用戶(hù)提出是/否問(wèn)題，讓用戶(hù)盡可能公開(kāi)地表達(dá)自己；削減打字：盡可能不要讓用戶(hù)在移動(dòng)設(shè)備上打字，可以通過(guò)設(shè)置預(yù)選項(xiàng)供用