米尼特服務(wù)站的運(yùn)營策略案例分析報(bào)告

米尼特服務(wù)站”的運(yùn)營策略案例分析報(bào)告班級(jí)：2009級(jí)工商管理組員：周璐，海薇，李志霞，陳森林，王緒傲“米尼特服務(wù)站”的運(yùn)營策略案例分析報(bào)告1、運(yùn)營策略總體分析運(yùn)營目標(biāo)：在基于消費(fèi)者新需求所產(chǎn)生的汽車保養(yǎng)服務(wù)和潤滑油商店市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。企業(yè)外部環(huán)境分析：近年來，美國的汽車保養(yǎng)服務(wù)和潤滑油商店的市場(chǎng)發(fā)展很快。之所以會(huì)出現(xiàn)這種需求，是因?yàn)殡S著自助加油站激增，消費(fèi)者的購買模式發(fā)生了很大變更。消費(fèi)者起先親自將自己的汽車加油，而這須要有新的機(jī)油和潤滑油的服務(wù)和其配套。2、運(yùn)營策略決策服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)競(jìng)爭實(shí)力的提升和培育，關(guān)鍵是設(shè)計(jì)出一套足以滿意顧客讓渡價(jià)值最大化的運(yùn)行機(jī)制，使提高顧客讓渡價(jià)值成為企業(yè)的自覺行為。為了增加自身的競(jìng)爭力，米尼特公司首先充分利用了其內(nèi)部的價(jià)值鏈關(guān)系來降低成本，增加顧客的讓渡價(jià)值。其次，它實(shí)行了富有創(chuàng)新性的專業(yè)化核心業(yè)務(wù)流程管理，高速高質(zhì)地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，降低顧客的購買價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。米尼特公司運(yùn)用了成本事先策略和差別化策略。成本事先策略體現(xiàn)在：⑴、自產(chǎn)自銷，價(jià)值鏈系統(tǒng)的內(nèi)部化。⑵、顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在為顧客制定了量身定做的服務(wù)內(nèi)容后，實(shí)行專業(yè)化、分工化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。⑶、削減服務(wù)傳遞中人的因素。設(shè)置經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銷售代表負(fù)責(zé)接待，降低了服務(wù)信息交換中出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性，削減不必要的麻煩。⑷、削減單位作業(yè)時(shí)間。相同時(shí)間可以服務(wù)更多的顧客，提高了作業(yè)效率。差別化策略體現(xiàn)在：⑴、米尼特服務(wù)站以簡潔，干凈的形象出現(xiàn)在廣闊顧客的眼前。顧客可以在干凈環(huán)境下進(jìn)行機(jī)油更換、潤滑油添加和車內(nèi)清潔。通過筒潔明快的外表吸引顧客，以清潔、專業(yè)的服務(wù)給顧客留下深刻的印象，提升顧客的忠誠度。⑵、專業(yè)銷售代表負(fù)責(zé)和顧客之間的溝通，削減了中間錯(cuò)誤出現(xiàn)的幾率，降低了顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)，有助于建立信任關(guān)系。⑶、3名專業(yè)工人分工合作保養(yǎng)車輛。標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程既體現(xiàn)了服務(wù)的高度專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，又讓顧客有受重視的感覺和對(duì)服務(wù)牢靠性放心。⑷、專業(yè)工人分別負(fù)責(zé)自己的項(xiàng)目，對(duì)該項(xiàng)目了解深化，技能嫻熟，有利于質(zhì)量限制。⑸、10分鐘快速地保養(yǎng)汽車，既節(jié)約了作業(yè)時(shí)間，促進(jìn)流程的循環(huán)繼而降低了成本，又削減了顧客等候的時(shí)間，為顧客供應(yīng)了更多的讓渡價(jià)值。競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)分析㈠、成本優(yōu)勢(shì)①、米尼特身為潤滑油生產(chǎn)商，同時(shí)又經(jīng)營汽車保養(yǎng)服務(wù)，自產(chǎn)自銷，削減了中間成本。②、運(yùn)用自身設(shè)立的學(xué)校培育的學(xué)生，削減了聘請(qǐng)和培訓(xùn)的費(fèi)用。③、簡潔裝潢，削減了管理費(fèi)用。④、分工合作保養(yǎng)，縮短了時(shí)間，削減了時(shí)間成本。㈡、質(zhì)量優(yōu)勢(shì)接待員記錄顧客的要求，為顧客量身定制保養(yǎng)服務(wù)。員工經(jīng)過良好的訓(xùn)練，有較高的技術(shù)水平。③、3位專業(yè)工人分工保養(yǎng)車輛，每個(gè)工人對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工序比較嫻熟，保速保質(zhì)。同時(shí)，對(duì)于顧客來說，汽車保養(yǎng)不僅僅要讓汽車清潔，更重要的是檢查汽車的平安性能。米尼特服務(wù)站運(yùn)用3位專業(yè)工人分工檢查車輛讓顧客覺得平安牢靠性高。㈢、時(shí)間優(yōu)勢(shì)①、每輛車從起先保養(yǎng)到工序結(jié)束總計(jì)不超過10分鐘，節(jié)約了顧客的等待時(shí)間，同時(shí)也提高了車輛保養(yǎng)的效率，使得相同的時(shí)間可以比競(jìng)爭對(duì)手保養(yǎng)更多的車輛。同時(shí)為顧客創(chuàng)建了更多價(jià)值。②、可供3輛車并排駛?cè)?，寬敞的空間有助于車輛進(jìn)出，避開車輛