第一章現(xiàn)代酒店概述-酒店班

飯店管理概論主講人：尹青青Tel:182xxxxxxxxEmail:151xxxxxx@課前的話教學(xué)與考核安排期末考試60%課堂發(fā)言與作業(yè)30%出勤情況10%上課遲到了咋辦？16周——64課時華南農(nóng)業(yè)大學(xué)管理理論-123章營銷-第11章財-第6章人-第58章產(chǎn):服務(wù)質(zhì)量-第4章物-7910章課程知識結(jié)構(gòu)華南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)習(xí)要求積極參與愉快學(xué)習(xí)學(xué)以致用暢聊

——對酒店酒店行業(yè)酒店管理專業(yè)

的認(rèn)識課程要求:1.確立飯店管理的現(xiàn)代理念，掌握飯店管理的基本理論和基本方法,并能運(yùn)用管理的基本原理分析和解決實際問題。2.了解中國飯店業(yè)所處的環(huán)境，掌握中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和中國飯店管理的熱點問題。3.增強(qiáng)職業(yè)意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)。

飯店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德與敬業(yè)精神（二）服務(wù)意識（三）禮儀禮貌（四）知識水平、操作技能與應(yīng)變能力

案例：態(tài)度決定一切1987年，野田圣子當(dāng)選為歧阜縣議會議員，是當(dāng)時最年輕的縣議員。1998年7月?lián)蔚谝淮涡Y惠三內(nèi)閣的郵政大臣，是日本最年輕的閣員?，F(xiàn)任日本首相麻生太郎內(nèi)閣

消費(fèi)者擔(dān)當(dāng)大臣。

現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中

最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點

卻是從喝廁所水開始的。

野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠?，她從來沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這項工作。

有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。此時的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。第一章飯店管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解飯店的種類、等級、功能與星級飯店的審批和管理熟悉飯店資源的類型、特點很飯店集團(tuán)的概況掌握飯店、飯店資源的定義，掌握現(xiàn)代飯店管理的特點與管理內(nèi)容1.1飯店的含義1.1.1飯店的概念

飯店是指向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購等綜合性服務(wù)，具有涉外性質(zhì)的商業(yè)性公共場所

1、臺綜合艘性服濫務(wù)產(chǎn)品元：有場形，生無形皇；一次氏性，挪多次燈性、氏連續(xù)峽性經(jīng)營助管理賭：綜務(wù)合性2、蹄涉外桑性接待捆國內(nèi)豪的游訓(xùn)客、撐國外裕的游灑客要懂灘得本畫地方趣針政傻策、云國際機(jī)慣例3、支商業(yè)烤性經(jīng)營調(diào)管理顧必須傷符合孔市場儲規(guī)律以顧蘋客、酒市場跟為導(dǎo)蘿向改進(jìn)謊產(chǎn)品忙質(zhì)量闊，提燙高競猜爭力4、雄公共滾場所安全候保衛(wèi)賞意識滿足啊住店倘客人湖、非嘆住店尺客人誤需求樹立揮形象我國禽飯店糧管理蜓的現(xiàn)呈狀1、視硬件礦建設(shè)乓已接極近、懼達(dá)到悶或超雕過國答際水所平。2、微飯店栗數(shù)量限大大肺增加發(fā)，競胸爭局煉面已近經(jīng)形混成。飯店蒼經(jīng)營醉已進(jìn)腥入以慮買方照市場悶為主記，經(jīng)贊營管理難廊度增防加。3、節(jié)在引針進(jìn)外石資和掏學(xué)習(xí)趴建國壩飯店筍經(jīng)驗恢的推諸動下，辨出現(xiàn)蔥了一倦批具坦有中患國特裁點，啄管理蟲水平、觀服務(wù)省質(zhì)量孕和經(jīng)獵濟(jì)效每益都狂比較逝先進(jìn)惱的飯店接。4、侵飯店皺管理舍形成每多重獅該了屯多重吹格局昂。5、光軟件俱建設(shè)緞相對植落后屆。1.刷1.莖2飯幼店應(yīng)稼具備煙的條要件1、辰現(xiàn)代層化的撫、設(shè)備顯完善庸的高級陰建筑工物廣州章翡翠粱皇冠威假日盼酒店2、幼除提杯供舒佩適的親住宿腥條件捉外，威還必金須有系一個麻或者基多個肯餐廳究，為紀(jì)客人羨提供頑餐飲相服務(wù)3、創(chuàng)具有揪完善老的樂節(jié)設(shè)施藝、健宏身設(shè)碼施和其他瞎服務(wù)研設(shè)施4、姐在住臉?biāo)?、庫餐飲敘、娛策樂等室方面霧提供鍵多方毫位、吵高水添準(zhǔn)服序務(wù)1.侵1.稼3飯偏店的輛地位塞和作籮用1、晉旅游登業(yè)的卡重要化支柱愉之一2、飯國家艦外匯棟收入國的重項要來猶源之檢一3、北綜合臭性服徐務(wù)行撈業(yè)，耐它的哀發(fā)展野會促進(jìn)悟其他別行業(yè)捷發(fā)展4、蔽為社道會創(chuàng)年造直輝接和漲間接最的就業(yè)控機(jī)會5、和是文旨化交挑流、鹽科學(xué)片技術(shù)時交流雄、社交魯活動凡的中刊心1.彼2.慎1飯拌店的債種類分類關(guān)方法為：用膝途規(guī)模特點經(jīng)營辦方式1.窮2飯令店的牧種類趁、等芽級與亞功能1、缺按用律途①商桌務(wù)飯笑店—商務(wù)科中心（市緩區(qū)內(nèi)安）②旅聰游飯團(tuán)店—旅游魯景點洋附近③住慕宅揉—為常孩住客資人而警建④度嚇假飯喜店—風(fēng)景同名勝澇地區(qū)（經(jīng)評營受孩季節(jié)鋤影響奸大）7天燒連鎖絞酒店7D依ay駝s免In箱n商務(wù)耀型酒慢店黃山愧中瑞禽華藝菠大酒迫店張家宏界陽面光大忙酒店住宅潤型酒需店開慌放式萍廚房佛山平蝴蝶勝谷酒羅店2、黃按特取點①機(jī)視場飯鹽店—機(jī)場遷附近②公庫路（凳汽車伐）飯青店—公路另旁或捧岔路贈口③選壤擇性酷飯店奸—某一堪類人3、坑按經(jīng)際營方枯式或萬所有娘權(quán)①全感民所根有制患飯店好—生產(chǎn)杠資料墨歸國爽家所意有②集束體所洪有制于飯店彎—生產(chǎn)鏟資料子及產(chǎn)弊品歸越有關(guān)勞動吐集體幫所有③合仆資飯挪店—由兩棍個或可兩個獄以上休的投便資者悔合作興慶建并纏聯(lián)合飽經(jīng)營④獨轎資飯撤店—多指閣外國纏（華陪僑）饒投資治者投擱資⑤個劍體飯狠店—個人象投資池經(jīng)營4、格按規(guī)窗模①小凈型飯狀店—客房百數(shù)<疲30狠0②中型血飯店醒—客房愚數(shù)3怕00冷-6乞00③大嘗型飯停店—客房延數(shù)>范60橡01.瓦2.榨2現(xiàn)狂代飯租店的震等級1、眉國際另通用痛等級洞劃分乞標(biāo)準(zhǔn)①★②★身★③★鳥★組★④★騎★毀★賴★⑤★禿★狼★案★偷★⑥2、膝國際覽上飯光店等赴級劃阿分差偶異①劃速分標(biāo)飯準(zhǔn)因犬國家宿不同浪而不今同②我固國：如《旅找游涉鳴外飯鑼店星染級的甩劃分差與評峽定》截（G駁B/產(chǎn)T欣14征30盡8-對20探03益）1.膛2.棉3我穗國星芬級飯匠店的雄審批愈和管悼理1、遲星級啟申請睬與審自批機(jī)構(gòu)紛：國脖家旅筒游局慨設(shè)置必中華湖人民順共和女國旅游狂涉外壘飯店還星級特評定共機(jī)構(gòu)。條件躲：中需華人梨民共割和國勵境內(nèi)沈，正式姥開業(yè)情一年世以上。程序：2、窗星級袖管理降級升級飯店殺申訴費(fèi)用猛規(guī)定1.辜2.蘆4現(xiàn)斧代飯溝店的姨功能1、膠傳統(tǒng)艷功能2、羅現(xiàn)代纏功能傳統(tǒng)科功能慕：①住揪宿②飲液食③集藥會現(xiàn)代劑功能①文視化娛蟻樂—功休閑窩康體踐、文而化交搞流、攝社交管活動②商惑務(wù)服望務(wù)—固展覽找廳,柄寫字洋間;維電話唱、傳點真、務(wù)上網(wǎng)③購?fù)の锓麆?wù)—統(tǒng)旅游亮紀(jì)念驅(qū)品，本高級邊消耗趕品④交乏通服示務(wù)—印交通誓工具申；票伍務(wù)預(yù)置定1.泛3現(xiàn)準(zhǔn)代飯甲店資窗源1.杯3.舅1飯獵店資底源定格義飯店艦資源默是指呀：能材夠為仗飯店遣所利用，具片能夠吸引嫂顧客，由么此產(chǎn)仿生經(jīng)濟(jì)禮效應(yīng)和社會鍛效應(yīng)，能梨為飯茄店經(jīng)營濫運(yùn)作提供紐奉各種油可能療的有形四的或無形紙的因素誼的總和。1.慌3.很2飯勵店資蛛源類塑型與涼特點1、根類型館：①按尊特點亮劃分帥：人力習(xí)資源財力返資源信息訊資源時間茶資源口碑洗、形偷象資猾源②按嗚自身鑰屬性翁劃分銷：有形張資源無形眠資源按開巷發(fā)、賺利用方程度誘劃分基本激資源特殊營資源2、護(hù)特點逮：①組薄合性②時巷代性巧和變屋異性③價妥值的卷不確筋定性難以蒼用數(shù)群學(xué)的徒方法匙來計融算價值笛隨開忌發(fā)、個利用銹的深誕度和毒程度額的不犯同而條不同隨時山間的零延長幻玉而不樹同④多悼樣性類型襲多樣垮性價值哲多樣趨性開發(fā)粱利用柱方式啞多樣戚性資源禽效益何多樣宵性有形銷的：1、鳳人力道資源哄管理2、付財力炒資源胸管理3、辱物力樂資源災(zāi)管理無形司的：4、為信息魔資源扯管理5、原時間哈資源飽管理6、據(jù)口碑畫與形透象塑物造管不理1.園3.賀3資弓源管僑理研倡究的遼內(nèi)容1.蹲3.倒4管磁理原傲則計劃瓣管理系統(tǒng)衰性有序時效譯性節(jié)約科學(xué)估化現(xiàn)代謝化1.怨4現(xiàn)允代飯故店集福團(tuán)時間棍：二結(jié)戰(zhàn)后地點勝：美錢國1.視4.宰1飯百店集線團(tuán)的鴿優(yōu)勢含義夕：指界以經(jīng)況營飯飄店為鬼主的棗聯(lián)合蒜經(jīng)營底的經(jīng)濟(jì)血實體溫，它宗可以吩由一降個或濃幾個Ho黨te徑l-今Ch品ai姑n組米成。Ho煮te陰l-坦Ch避ai困n（飯魂店集宵團(tuán)）：相同倆的店產(chǎn)名店標(biāo)、統(tǒng)財一經(jīng)萌營程忌序，相同耳服務(wù)似標(biāo)準(zhǔn)頭、管陳理風(fēng)災(zāi)格與江水準(zhǔn)。數(shù)量餐日益國增多規(guī)模星日益歲擴(kuò)大影響讓力逐炮漸增唯強(qiáng)優(yōu)勢炸：1、書經(jīng)營盤管理（培梨訓(xùn)）2、頸技術(shù)書方面（采普購）3、臣資金（信菌譽(yù)）4、夾市場甩營銷（廣潑告宣臂傳）1.皆4.識2飯?zhí)诺昙瘔▓F(tuán)的取聯(lián)合樹形式橫向栗聯(lián)合縱向益聯(lián)合澇：多種愛經(jīng)營允聯(lián)合后向埋聯(lián)合手（飯椒店與棟提供迫商聯(lián)溝合）前向軟聯(lián)合材（飯略店與子銷售例商聯(lián)瞇合）1.膚4.蹤蝶2飯牛店集橋團(tuán)的隔結(jié)構(gòu)舊關(guān)系1、厭擁有顧關(guān)系飯店躺集團(tuán)卵既是展各飯終店的養(yǎng)經(jīng)營翁者又扶是擁進(jìn)有者優(yōu)點辨：節(jié)聚約相筒關(guān)費(fèi)融用缺點走：風(fēng)牽險大券、稅圍率高2、冠控股鏟關(guān)系以母籠公司搞為控濁股公猴司，什在子煌公司柄飯店職中擁縫有的屯股份嚷超過半數(shù)以上帝。優(yōu)點排：風(fēng)底險小每、稅鍛率低3、漁租賃命關(guān)系飯店柔集團(tuán)受通過簽訂方租約席、交扣納固雹定租杏金的形咳式，辦租賃繼業(yè)主線的飯戰(zhàn)店，栗然后踢由飯店擁集團(tuán)作為茄法人叔對其吼進(jìn)行腫經(jīng)營腰管理長。租賃性形式毯有：直接每租賃分享掩贏利出售惱—回伍租4、鉤管理換合同沈關(guān)系合同回管理構(gòu)也稱委托辛經(jīng)營，是佛飯店扎集團(tuán)獵或飯刺店管有理公附司與而飯店聰所有在者簽訂掃合同，接飼受業(yè)臨主委劑托，廊根據(jù)跪飯店脾集團(tuán)幕的經(jīng)冰營管法理規(guī)謠范和纖標(biāo)準(zhǔn)扛經(jīng)營矛管理哥飯店捧，并吵獲取延管理洽酬金森。e.蠟g拴廣旬州翡戚翠皇冠仇假日撿酒店管理體合同旨與租刃賃關(guān)銜系的栗聯(lián)系自與區(qū)惜別：所有燙權(quán)與面經(jīng)營百權(quán)分君開、弓收取攀管理蓋費(fèi)和造租金蜻的方饅法類緊似承租膛的飯衰店集廊團(tuán)作呢為法作人進(jìn)棟行經(jīng)酬營管痕理，晉飯店處員工識屬于飯店至集團(tuán)飯店鎮(zhèn)集團(tuán)獨自典承擔(dān)飯店皮經(jīng)營勵虧損烤風(fēng)險飯店銅集團(tuán)隨是飯從店業(yè)洲主的哭代理守人，委飯店生員工桂由飯店掛業(yè)主負(fù)責(zé)飯店閥集團(tuán)不承嘩擔(dān)或進(jìn)只承運(yùn)擔(dān)部分鐵飯店陰經(jīng)營雞虧損階風(fēng)險管理丈合同辮關(guān)系扮的缺逼點：1）鋪需要晨支付絲式數(shù)額幸較大蝕的管給理費(fèi)秀及其撿他費(fèi)蟻用；2）商若過卻分依晉賴外形方，頂不利絨于我之方管威理人菌員的謎培養(yǎng)抵和鍛怎煉；3）承忽視跡設(shè)備些維修煎；4）期國情蔬不同腰，造紋成經(jīng)耐營管潮理上舉的問列題；5）味文化乒、風(fēng)詠俗習(xí)和慣的側(cè)差異黎以及愿價值芳觀的移不同保；6）蒜使國友內(nèi)的呢飯店右業(yè)面私臨巨司大的筐挑戰(zhàn)產(chǎn)和競搭爭壓希力。5、常特許標(biāo)經(jīng)營核心攀：特于許經(jīng)萌營權(quán)騙的轉(zhuǎn)底讓雙方肆關(guān)系義：合末同關(guān)稍系思考亭：特婦許經(jīng)許營與劑管理磁合同關(guān)系游的區(qū)饞別與須聯(lián)系1.模4.丟4國應(yīng)際飯隱店集剃團(tuán)集團(tuán)翅化系列笛化規(guī)范才化擴(kuò)張窯途徑公：收購插兼并、特匪許經(jīng)壯營、稀管理業(yè)輸出1.幫4.癥5國骨內(nèi)飯里店集借團(tuán)（制飯店次管理經(jīng)公司嘗）凱萊濫酒店煮店集飾團(tuán)上海彩錦江文飯店妻集團(tuán)1.肌5飯莫店管衛(wèi)理的眨特點床與內(nèi)宴容1.懂5.紡1飯究店經(jīng)確營管價理的漠特點現(xiàn)代霉飯店魔經(jīng)營芳管理鼠是指魄飯店潑的管晌理人淘員為址了達(dá)戲到飯含店的鴿目標(biāo)排而有意駐識、婦有計荒劃地進(jìn)巴行的繡各種經(jīng)濟(jì)過活動的總內(nèi)稱。從以蓬下兩窗方面累進(jìn)行態(tài)分析斤：飯店史經(jīng)營塔的特塑點、細(xì)飯店費(fèi)管理和的特礦點1、培飯店膀經(jīng)營飾的特償點（1盛）飯購店產(chǎn)療品的撫特點綜合擾性不可飲儲存羊性無轉(zhuǎn)圖移性產(chǎn)品摧所有干權(quán)相坡對穩(wěn)跡定性質(zhì)量調(diào)的不要穩(wěn)定么性季節(jié)番性同步尼性（2衛(wèi)）飯迫店需島求的幣特點①人朵們對透飯店雞的需監(jiān)求是駐派生印的需借求②人索們對兼飯店稅的需荒求是條非基僻本的綱需求（馬斯跟洛需求鞋層次俱理論）（3傳）飯?zhí)數(shù)杲?jīng)好營的蒼特點①不德穩(wěn)定疾的銷玩售量②高楚比例栗的固綠定成違本③飯弊店是穩(wěn)游客旦的家灣外之歇家④現(xiàn)焦代飯立店是狹資本占密集辟型企揀業(yè)⑤生證產(chǎn)與槳消費(fèi)泥的同榜一性2、危飯店瘋管理削的特去點層次性系統(tǒng)性涉外性多樣性整體性飯店管理1.類5.輕2現(xiàn)饑代飯優(yōu)店管彼理的冠內(nèi)容1、戒飯店炒系統(tǒng)英管理飯店紐奉系統(tǒng)菜分析悲與評器價飯店管組織永管理押系統(tǒng)飯店俯計劃辟管理夫系統(tǒng)飯店鉤管理血控制耗系統(tǒng)2、鞠飯店撫資源久管理飯店資源管理人力資源管理財力資源管理物力資源管理信息資源管理時間資源管理飯店形象與口碑管理3、西飯店免資源哥管理①飯店用服務(wù)江質(zhì)量憂的涵緣瑞義狹義由：純喘粹指她由服概務(wù)員接的服序務(wù)勞隱動所釣提供刊的、犯不包緒括提穗供的算實物敏形態(tài)溜的使懲用價桂值。廣義傲：包丈含組火成飯佛