企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)分析與管理

企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)分析與管理段鷹

目錄服務(wù)運(yùn)作的意義服務(wù)系統(tǒng)中的幾個(gè)基本概念及特性分析基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)管理——不僅僅縮短了時(shí)間和空間，而且改變了人類的生活，……信息技術(shù)/信息系統(tǒng)……?Internet的影響……?第一部分：服務(wù)的意義由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向信息服務(wù)經(jīng)濟(jì)1976年美國(guó)白領(lǐng)超過(guò)藍(lán)領(lǐng)現(xiàn)在75%的產(chǎn)品是知識(shí)產(chǎn)品70%的人力是知識(shí)工作者信息技術(shù)占總投資的70%由資本經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向信息經(jīng)營(yíng)，無(wú)本萬(wàn)利必然趨勢(shì)：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代第一部分：服務(wù)的意義當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)的特征：科技進(jìn)步，產(chǎn)品不斷更新；交通便捷，地理位置已不成障礙，商業(yè)國(guó)界已經(jīng)消失；顧客需求多樣化、個(gè)性化，變化頻率加快；市場(chǎng)全球化、競(jìng)爭(zhēng)范圍和競(jìng)爭(zhēng)的層面多變,市場(chǎng)游戲規(guī)則發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)的四元素（產(chǎn)品、分銷渠道、價(jià)格、市場(chǎng)推廣）到現(xiàn)在的五元素(客戶化)。第一部分：服務(wù)的意義依賴于一種傳統(tǒng)方式爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運(yùn)行所有這些競(jìng)爭(zhēng)手段的流程和機(jī)制：為每一個(gè)客戶提供客戶化的服務(wù)，即提供合適的產(chǎn)品、正確的分銷渠道、合理的價(jià)格以及恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)推廣手段。競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則在不斷快速變化，對(duì)大多數(shù)制造或服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，唯一的制勝準(zhǔn)則在于：實(shí)現(xiàn)客戶化，即為滿足不同客戶的獨(dú)特需求提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶化第一部分：服務(wù)的意義當(dāng)代企業(yè)管理的趨勢(shì)企業(yè)國(guó)際化、運(yùn)營(yíng)虛擬化、基礎(chǔ)信息化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化；管理過(guò)程化、組織扁平化、職能綜合化第一部分：服務(wù)的意義唯一的出路是變革：——變革思想，變革組織，變革規(guī)則,變革技術(shù)，變革文化————重新審視自我第一部分：服務(wù)的意義問(wèn)題：從顧客滿意的角度，如何提高顧客的參與度？從運(yùn)作成本的角度，如何減少顧客的影響度？從時(shí)間的角度，如何解決等待、排隊(duì)？需要滿足所有顧客嗎？即企業(yè)的戰(zhàn)略定位問(wèn)題如何解決工作量和服務(wù)接觸？即管理問(wèn)題第二部分：服務(wù)系統(tǒng)中的幾個(gè)概念一、服務(wù)系統(tǒng)的要素

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)一般要涉及到四個(gè)方面的因素，它們是：服務(wù)員工的人力資源管理，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)制度以及服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。

1、服務(wù)員工的人力資源管理

服務(wù)員工的人力資源管理是顧客服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)首要要素。即指對(duì)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、提升及獎(jiǎng)勵(lì)等。顧客服務(wù)與產(chǎn)品生產(chǎn)不同的一點(diǎn)就是服務(wù)常常要涉及顧客的參與，因而服務(wù)人員的表現(xiàn)構(gòu)成影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。2、服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)系統(tǒng)能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。服務(wù)設(shè)計(jì)有兩種基本的方法，即流水線法和授權(quán)法，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的具體情況（基本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)與顧客關(guān)系，技術(shù)特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)環(huán)境，員工類型），采取適合于自己的方法（流水線法，混合法，修正的流水線法，授權(quán)法）。

企業(yè)還要根據(jù)顧客的服務(wù)需要（信息與咨詢，演示操作與解說(shuō)，訂購(gòu)）和期望對(duì)具體的服務(wù)工序進(jìn)行設(shè)計(jì)安排，一方面作到適合顧客的需要和期望，另一方面，要體現(xiàn)上述基本方法的指導(dǎo)思想。

3、服務(wù)制度

服務(wù)制度是服務(wù)系統(tǒng)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。企業(yè)通過(guò)服務(wù)制度可以規(guī)范顧客服務(wù)。服務(wù)制度應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)人員管理制度，服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量制度。

服務(wù)員工管理制度，就是指有關(guān)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)及晉升方面的制度；服務(wù)內(nèi)容也要進(jìn)行規(guī)范，既保證服務(wù)員工知道作什么，也使顧客感到他們享受的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕非偶然；服務(wù)質(zhì)量方面的制度可以在一定程度上保證顧客服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而在一定程度上保證顧客滿意。

但企業(yè)在制訂服務(wù)制度時(shí)，一定要作到合理，不要傷及員工的積極性，特別是在使用授權(quán)法的時(shí)候。

4、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施

服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。這種基礎(chǔ)設(shè)施包括兩個(gè)方面的因素：一是有形的設(shè)施，如服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備、辦事處等；二是無(wú)形的設(shè)施，主要指有關(guān)顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)，它有助于服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)之間以及服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)要素之間的溝通和交流。

服務(wù)設(shè)施具有自己的特點(diǎn)。首先，完善的基礎(chǔ)設(shè)施需要巨大的投入，因而企業(yè)一定要謹(jǐn)慎從事。其次，基礎(chǔ)設(shè)施有時(shí)要達(dá)到一定數(shù)量才能產(chǎn)生效益。最后，企業(yè)在營(yíng)造基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，一定要與企業(yè)銷售、市場(chǎng)擴(kuò)展等增長(zhǎng)相配合，一定要適合顧客的需要，否則難以給企業(yè)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。二、服務(wù)的開放系統(tǒng)

由于服務(wù)組織的獨(dú)特性要求將系統(tǒng)視野擴(kuò)大，將作為顧客過(guò)程參與者的顧客包括在內(nèi)。顧客被看作是投入，通過(guò)服務(wù)過(guò)程被轉(zhuǎn)化為具有一定滿意程度的支出。根據(jù)服務(wù)的開放系統(tǒng)觀點(diǎn)，可以把消費(fèi)者看作是合伙生產(chǎn)者。讓消費(fèi)者積極參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，有利于提高生產(chǎn)率，進(jìn)而改善企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。

。

三、服務(wù)過(guò)程矩陣

對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類有助于更有條理地討論服務(wù)管理。服務(wù)過(guò)程矩陣就是這樣的一種工具，利用它可以將某一服務(wù)歸類為四種服務(wù)類別之一。為反映具體服務(wù)的性質(zhì)，服務(wù)過(guò)程矩陣的四個(gè)象限被賦予了不同的名稱?！胺?wù)工廠”提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，具有較高的資本投資，更象是一家流水線生產(chǎn)廠?！胺?wù)作坊”（service

shop）則允許更多的服務(wù)定制，但它們是在高資本環(huán)境下經(jīng)營(yíng)的。“大眾化服務(wù)”的顧客在勞動(dòng)力密集的環(huán)境中得到無(wú)差別的服務(wù)，但那些尋求“專業(yè)性服務(wù)”的顧客則會(huì)得到經(jīng)過(guò)特殊訓(xùn)練的專家為其提供的個(gè)性化服務(wù)。

四、服務(wù)包由于服務(wù)的無(wú)形性，服務(wù)的產(chǎn)品很難識(shí)別。服務(wù)過(guò)程中顧客的出現(xiàn)才是人們關(guān)注整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的根本原因。服務(wù)包(service

package)就是指在某個(gè)環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。該組合有四個(gè)特征：

1.

支持性設(shè)備。在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。例如：高爾夫球場(chǎng)。

2.

輔助物品。顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。例如：高爾夫球棒。

3.

顯性服務(wù)。那些可以用感官察覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。例如，補(bǔ)牙后沒(méi)有感覺(jué)到疼痛。

4.

隱性服務(wù)。顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。例如，常春藤院校學(xué)位的身份象征。五、服務(wù)方針與目標(biāo)。

服務(wù)方針和目標(biāo)是指一個(gè)服務(wù)組織為了滿足顧客的要求，保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服務(wù)宗旨和方向，以及量化的指標(biāo)，告訴員工應(yīng)該把什么奉為信條，并由此來(lái)制訂更加詳細(xì)的服務(wù)方案。服務(wù)方針可包括以下內(nèi)容：

l

目的

2

產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目

3

競(jìng)爭(zhēng)地位或自我定位

4

技術(shù)等級(jí)或服務(wù)水平

5

價(jià)值觀

6

公共責(zé)任

7

對(duì)本組織的期望等

實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針的條件可包括為：

l

服務(wù)方針應(yīng)被全體員工充分理解

2

高層管理者意見(jiàn)統(tǒng)一

3

高層管理者用行動(dòng)來(lái)傳達(dá)執(zhí)行服務(wù)方針的信息

4

有較詳細(xì)的執(zhí)行規(guī)范和規(guī)程，使員工便于操作

5

定期地進(jìn)行有效的檢查

六、服務(wù)作業(yè)管理的特性。

1產(chǎn)品無(wú)形、不可觸、不耐久（排隊(duì)、擁擠）

2

產(chǎn)出不可儲(chǔ)存

3

顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸頻繁（前臺(tái)/后臺(tái)設(shè)計(jì)）

4

響應(yīng)顧客需求周期很短（服務(wù)不可運(yùn)性）

5

主要服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)（選址、布局接近顧客）

6

設(shè)施規(guī)模較小

7

質(zhì)量不易度量（顧客心理需求）第三部分：基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

一、可選的競(jìng)爭(zhēng)策略1、成本領(lǐng)先

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求服務(wù)企業(yè)具有有效規(guī)模的設(shè)備，嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制，不斷的技術(shù)創(chuàng)新。尋求低成本顧客——例：美國(guó)的聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會(huì)在本國(guó)的汽車承保人中占據(jù)卓越的地位，因?yàn)樗粸檐姽俜?wù)。

顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化——例：菜單的設(shè)定、沿街的美容院減少服務(wù)傳遞中人的因素——例：自動(dòng)取款機(jī)降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用——例：聯(lián)邦快遞公司使用“中心輻射網(wǎng)”帶來(lái)了一場(chǎng)快遞業(yè)的革命。非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)——例：修鞋店可以在很多分散的地點(diǎn)設(shè)置收取站，然后將收到的鞋子集中到某個(gè)修鞋廠甚至是國(guó)外的修鞋廠。由于可以享有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和低成本的設(shè)施場(chǎng)地，同時(shí)避免了顧客之間參與服務(wù)過(guò)程，在現(xiàn)場(chǎng)之外開展服務(wù)可以有效地降低成本。

2、差別化

差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式，包括品牌形象（如麥當(dāng)勞的金拱門）、技術(shù)（如sprint公司的光纖網(wǎng)絡(luò)）、特性（如美國(guó)運(yùn)通公司的全程旅行服務(wù)）、顧客服務(wù)、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。使無(wú)形產(chǎn)品有形化——例：提供印有飯店名稱的精美的梳洗用具將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化——例：一家能記住客人名字的飯店通?？梢越o客人留下很好的印象，并且可以帶來(lái)回頭客。降低感知風(fēng)險(xiǎn)——例：顧客會(huì)轉(zhuǎn)而求向那些愿意花時(shí)間解釋其所做工作、設(shè)施清潔有序和提供服務(wù)擔(dān)保的服務(wù)企業(yè)。重視員工培訓(xùn)控制質(zhì)量——例：麥當(dāng)勞所提供的漢堡包在大小和味道上，都有明確的規(guī)定，使質(zhì)量保持恒定。

3、集中一點(diǎn)：集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過(guò)深入了解顧客的具體需求更好地為某一特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。實(shí)施集中戰(zhàn)略的前提是，與那些目標(biāo)市場(chǎng)廣泛的其他公司相比，企業(yè)可以更有效地服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市場(chǎng)。結(jié)果是，企業(yè)通過(guò)更好地滿足顧客需求和/或降低成本，在窄小的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化。實(shí)施集中戰(zhàn)略的三個(gè)步驟分別是：細(xì)分市場(chǎng)以便設(shè)計(jì)核心服務(wù)、按照顧客對(duì)服務(wù)的重視程度將顧客分類、使顧客期望略低于服務(wù)感知。

思考：

商業(yè)銀行與招商銀行在服務(wù)戰(zhàn)略上的區(qū)別二、服務(wù)戰(zhàn)略性分類1.

根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)

根據(jù)Christopher

Lovelock的分類，服務(wù)活動(dòng)可以分兩個(gè)層次：誰(shuí)或什么是服務(wù)的直接接受者、服務(wù)的有形性。從而得出四種可能的類型：

1）.

作用于顧客的有形活動(dòng)，如客運(yùn)和私人護(hù)理；

2）.

作用于顧客財(cái)產(chǎn)的有形活動(dòng)，如洗衣和門衛(wèi)服務(wù)；

3）.

作用于顧客思想的無(wú)形活動(dòng)，如娛樂(lè)；

4）.

作用于顧客財(cái)產(chǎn)的無(wú)形活動(dòng)，如金融服務(wù)。

2.

根據(jù)顧客關(guān)系

由于服務(wù)企業(yè)必須與顧客建立長(zhǎng)期性的關(guān)系，因?yàn)轭櫩鸵话闶侵苯雍头?wù)提供者進(jìn)行交互行為，而且是人際交互。對(duì)服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，了解顧客是一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。擁有一個(gè)包括了顧客姓名、地址和服務(wù)要求的數(shù)據(jù)庫(kù)，使得確立目標(biāo)市場(chǎng)和給予每個(gè)顧客特別的關(guān)照有了依據(jù)。——例：會(huì)員關(guān)系與非會(huì)員關(guān)系3、根據(jù)定制和判斷

由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客常常是過(guò)程的參與者。因此，存在定制服務(wù)來(lái)滿足顧客需求的機(jī)會(huì)。定制可沿著兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：允許定制的服務(wù)的特性；服務(wù)人員憑自己的判斷來(lái)調(diào)整服務(wù)。

4.

根據(jù)需求和供給的性質(zhì)

服務(wù)能力的時(shí)效性使服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，所以衡量需求和供給失衡的程度對(duì)管理人員是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。為確定每種情況下最恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略，需考慮以下的問(wèn)題：

1.

需求波動(dòng)的性質(zhì)如何？是否有可預(yù)測(cè)的周期性？

2.

是什么原因?qū)е滦枨蟮牟▌?dòng)？如果這些原因?qū)儆陬櫩土?xí)慣或嗜好，市場(chǎng)營(yíng)銷是否可以改變這些因素？

3.

改變服務(wù)能力或供給水平存在那些機(jī)會(huì)？在高峰時(shí)間是否可以雇傭臨時(shí)工？5.

根據(jù)服務(wù)傳遞方式

服務(wù)傳遞方式可以從地理因素和與顧客交互作用的程度兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

在多地服務(wù)中，保證服務(wù)的質(zhì)量和一致性非常重要。隨電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，遠(yuǎn)距離交易變得越來(lái)越普遍。。

□局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因□盲目干預(yù)的后果可怕□傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效□不能輕信對(duì)策□歸罪于外□專注于個(gè)別事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)圖以計(jì)算機(jī)業(yè)為例從一體化到專業(yè)化大型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件小型計(jì)算機(jī)□局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因□盲目干預(yù)的后果可怕□傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效□不能輕信對(duì)策□歸罪于外□專注于個(gè)別事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境橡皮筋反彈力圖解橡皮筋反彈力圖解橡皮筋反彈力圖解□局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因□盲目干預(yù)的后果可怕□傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效□不能輕信對(duì)策□歸罪于外□專注于個(gè)別事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境□局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因□盲目干預(yù)的后果可怕□傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效□不能輕信對(duì)策□歸罪于外□專注于個(gè)別事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境□局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因□盲目干預(yù)的后果可怕□傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效□不能輕信對(duì)策□歸罪于外□專注于個(gè)別事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的局限性設(shè)計(jì)部銷售部我的工作難以找到失誤！我的工作能找到失誤嗎？?jī)r(jià)值戰(zhàn)略思考圖愿景開發(fā)部市場(chǎng)部運(yùn)輸部人力部生產(chǎn)部供應(yīng)部技術(shù)部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部銷售部我能為組織愿景做些什么工作？□局部的、當(dāng)時(shí)的環(huán)境去找原因□盲目干預(yù)的后果可怕□傳統(tǒng)的解決方案往往無(wú)效□不能輕信對(duì)策□歸罪于外□專注于個(gè)別事件傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的困境專注個(gè)別事件的危害性價(jià)值流現(xiàn)金流以成本戰(zhàn)略為例戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略——于何處戰(zhàn)術(shù)——怎么干戰(zhàn)略決策三要素：對(duì)公司活動(dòng)的地域的選擇（如中國(guó)、美國(guó)、日本）在某一地域內(nèi)對(duì)產(chǎn)業(yè)的選擇（如紡織品、旅店）在某產(chǎn)業(yè)某一地域內(nèi)從事業(yè)務(wù)的條件下，對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的選擇（如在紡織品和成衣行業(yè)中，一家公司可在帽類、運(yùn)動(dòng)裝、T恤等當(dāng)中選擇經(jīng)營(yíng)）什么是戰(zhàn)略

觀點(diǎn)

那些戰(zhàn)略指長(zhǎng)期而戰(zhàn)術(shù)指短期的觀點(diǎn)和做法，既無(wú)用處也不正確。沒(méi)用是因?yàn)殡y以劃清楚長(zhǎng)期和短期的區(qū)別。不正確是因?yàn)閼?zhàn)略決策可以是短期（立即實(shí)施）或稍后實(shí)施的，而戰(zhàn)術(shù)決策可持續(xù)一段時(shí)期，也可是短期的。例：

非常重要次等重要長(zhǎng)期短期戰(zhàn)略進(jìn)入一個(gè)新產(chǎn)業(yè)放棄一細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)入相似細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)新的地域放棄一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)選擇在電視或報(bào)紙上做廣告在CNN上，從節(jié)目X改到節(jié)目Y做廣告設(shè)立一個(gè)新工廠銷售活動(dòng)推薦一本好書

《戰(zhàn)略管理》

[美]弗雷德.R.戴維經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社第四部分：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)是一項(xiàng)富有創(chuàng)造性的工作，它需要從能夠在將來(lái)提供一種與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同的服務(wù)概念和戰(zhàn)略開始。設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)涉及以下幾個(gè)問(wèn)題：地點(diǎn)，使顧客和工作流程更加有效的設(shè)施設(shè)計(jì)和布局，服務(wù)人員的工作程序和工作內(nèi)容，質(zhì)量保證措施，顧客參與程度，設(shè)備的選擇，足夠的服務(wù)生產(chǎn)能力。而且，設(shè)計(jì)過(guò)程永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束。系統(tǒng)開始運(yùn)轉(zhuǎn)后，在條件允許的情況下，要不斷對(duì)其進(jìn)行修正。

一、顧客服務(wù)的類別1.

全方位服務(wù)

全方位服務(wù)包括全過(guò)程服務(wù)、全方面服務(wù)、全顧客個(gè)性化服務(wù)，它是一項(xiàng)普通而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

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全過(guò)程服務(wù)

全過(guò)程服務(wù)是針對(duì)顧客的購(gòu)物與消費(fèi)每一環(huán)節(jié)所進(jìn)行的細(xì)致而深入的服務(wù)。消費(fèi)者一般的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程如下：

出現(xiàn)消費(fèi)需要--產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)--進(jìn)行購(gòu)買準(zhǔn)備--注意商品-發(fā)生興趣--產(chǎn)生聯(lián)想-購(gòu)買決策--購(gòu)買實(shí)施--使用與消費(fèi)體驗(yàn)--重復(fù)購(gòu)買或放棄。

這種全過(guò)程服務(wù)在實(shí)際運(yùn)用中可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)?！?/p>

全方面服務(wù)

全方位服務(wù)不僅意味著全過(guò)程服務(wù)，而且還意味著全方面的服務(wù)，包括為消費(fèi)者提供所需的各種服務(wù)項(xiàng)目，也稱“BABY-SITTER服務(wù)”，即將消費(fèi)者當(dāng)作嬰兒一樣悉心呵護(hù)。服務(wù)的內(nèi)涵是，理解更加老練的顧客，理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品，理解不斷變化中的營(yíng)銷條件。

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全顧客個(gè)性化服務(wù)

長(zhǎng)久以來(lái)，企業(yè)習(xí)慣于同質(zhì)對(duì)待消費(fèi)者，并將抽樣調(diào)查的結(jié)果用在全體目標(biāo)消費(fèi)者身上，這是整體化營(yíng)銷觀念的產(chǎn)物。以全方位服務(wù)為定位目標(biāo)，企業(yè)不能再將注意力投入到全體消費(fèi)者的一般需求上，而應(yīng)投入到消費(fèi)者之間的需求差異上。應(yīng)針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者，設(shè)計(jì)并開發(fā)出企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，以適應(yīng)當(dāng)今個(gè)性化和多樣化的消費(fèi)趨勢(shì)。2.

給顧客特別關(guān)懷的特色服務(wù)

解決服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的辦法就是建立差別服務(wù)形象，以創(chuàng)新特色和對(duì)手區(qū)分開來(lái)。3.

承諾服務(wù)

任何企業(yè)都承擔(dān)有實(shí)現(xiàn)購(gòu)買者對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)正常合理的期望的責(zé)任。當(dāng)這種責(zé)任用文字或傳媒進(jìn)行公開保證時(shí)，它就變成了一種承諾。4、技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)5、基本服務(wù)、連帶服務(wù)、附屬服務(wù)6、消費(fèi)者服務(wù)和企業(yè)服務(wù)7、定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)8、免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)9、指導(dǎo)性服務(wù)、及時(shí)性服務(wù)、可靠性服務(wù)和善后性服務(wù)10、終身服務(wù)、長(zhǎng)期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù)

二、顧客服務(wù)的機(jī)能顧客服務(wù)具有創(chuàng)造市場(chǎng)的重要機(jī)能，其定義可以表示為：為使顧客感到滿意并為了和顧客保持長(zhǎng)期友好互惠關(guān)系，建立顧客忠誠(chéng)的企業(yè)活動(dòng)。顧客服務(wù)和服務(wù)業(yè)的服務(wù)是兩個(gè)不同的概念，前者不以直接盈利為目的，后者以盈利為目的，即把服務(wù)作為商品直接出售給顧客?！?/p>

溝通機(jī)能

用顧客能夠理解與接受的方法，及時(shí)向顧客提供信息，同時(shí)收集顧客的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和顧客之間進(jìn)行有效的溝通。實(shí)踐表明，在企業(yè)和顧客之間進(jìn)行及時(shí)、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。

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可靠機(jī)能

通過(guò)提供顧客服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持顧客服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感，這就是顧客服務(wù)的可靠機(jī)能。顧客服務(wù)的可靠機(jī)能要求企業(yè)對(duì)自己的公開承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使顧客對(duì)顧客服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立顧客忠誠(chéng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

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反應(yīng)機(jī)能

企業(yè)必須作到迅速對(duì)顧客的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是一旦顧客有不滿產(chǎn)生，必須及時(shí)予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應(yīng)到顧客的任何要求變化、市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。

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接近機(jī)能

實(shí)施顧客服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進(jìn)入顧客群體，并受顧客的歡迎，以此消除企業(yè)和顧客之間的隔閡，因?yàn)橐话闱闆r下，顧客對(duì)企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過(guò)增加企業(yè)和顧客的對(duì)話與交流的頻率、時(shí)間、信息量等，拉近企業(yè)和顧客的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。

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勝任機(jī)能

顧客服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務(wù)?！?/p>

滿意機(jī)能

實(shí)際上顧客服務(wù)的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。三、顧客服務(wù)的主要內(nèi)容1.

接待顧客和訪問(wèn)顧客

2.

咨詢服務(wù)

3.

質(zhì)量“三包”服務(wù)

4.

安裝和調(diào)試

5.

備品配件供應(yīng)

6.

技術(shù)培訓(xùn)

7.

巡回檢修

8.

特種服務(wù)

四、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有多種方法。在一種極端的情況下，可以按生產(chǎn)線方式提供服務(wù)。此時(shí)，為保證穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，例行工作在一種受控的環(huán)境下完成。另一種方法是鼓勵(lì)顧客積極參與，允許顧客在服務(wù)過(guò)程中扮演積極的角色。這對(duì)公司和顧客都會(huì)有很多好處。一種折中的方法是將服務(wù)分為高顧客參與和低顧客參與。這樣，在低顧客采納與的條件下，服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)可以與顧客分開來(lái)考慮。這幾種方法也可以結(jié)合起來(lái)使用。1.

生產(chǎn)線方法

我們傾向于把服務(wù)看作是一種個(gè)體行為：即一個(gè)人直接為另一個(gè)人服務(wù)。在這種思想引導(dǎo)下，人的感知被過(guò)度限制了，因此不利于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新，但可獲成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。▲

個(gè)人有限的自主權(quán)：標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量（可看作是技術(shù)條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢(shì)所在。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)，服務(wù)行為的一致性受到顧客的關(guān)注。

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勞動(dòng)分工：生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡(jiǎn)單的工作。這種工作分類使得員工可以發(fā)展專門化的勞動(dòng)技能。另外，勞動(dòng)分工的同時(shí)實(shí)行按勞取酬。

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用技術(shù)代替人力：服務(wù)業(yè)正逐步運(yùn)用設(shè)備代替人力，大量的業(yè)務(wù)可以通過(guò)系統(tǒng)的軟技術(shù)來(lái)完成。

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服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：限制服務(wù)項(xiàng)目數(shù)目數(shù)量為預(yù)測(cè)和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。服務(wù)變成了事先已經(jīng)設(shè)定好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化也有助于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫^(guò)程變得容易控制。特許服務(wù)方式充分利用了標(biāo)準(zhǔn)化的好處，有利于建立全國(guó)性的組織，克服了服務(wù)半徑有限帶來(lái)的需求受限的問(wèn)題。

例：麥當(dāng)勞公司將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè)原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過(guò)測(cè)量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。專門有儲(chǔ)存設(shè)施來(lái)處理半成品，在服務(wù)過(guò)程中不需要對(duì)酒水飲料和食品提供額外的存放空間。麥當(dāng)勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預(yù)包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行了仔細(xì)的策劃與方法?！?/p>

麥當(dāng)勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物；

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用一把寬口鏟子定量涅取每一種大小不同的油炸食物；

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儲(chǔ)藏空間根據(jù)預(yù)先規(guī)定的已包裝和已測(cè)量產(chǎn)品的組合來(lái)設(shè)計(jì)；

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在每個(gè)設(shè)施的周圍提供充足的垃圾箱，以保持清潔。2.

顧客作為合作生產(chǎn)者

顧客并不是一個(gè)被動(dòng)的旁觀者，當(dāng)需要的時(shí)候，顧客也可成為積極的參與者，這樣就有可能通過(guò)將某些服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。如果一家公司把目標(biāo)集中在那些愿意進(jìn)行自我服務(wù)的人群，那么，讓顧客參與到服務(wù)過(guò)程中便可以以某種程度的定制來(lái)支持成本領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)策略。

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用顧客的勞動(dòng)代替員工的勞動(dòng)：技術(shù)的進(jìn)步使這容易辦到?，F(xiàn)代的顧客已經(jīng)成為了合作生產(chǎn)者，并從低成本中得到好處。

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理順?lè)?wù)需求：服務(wù)能力隨時(shí)間消逝，服務(wù)需求隨時(shí)間變化。如果需求變化能夠理順，就可降低需要的服務(wù)生產(chǎn)能力，更有效地利用一些服務(wù)設(shè)施，最終使服務(wù)生產(chǎn)率得以提高。

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預(yù)約，以減少顧客的等待時(shí)間。也可在服務(wù)需求低谷期通過(guò)價(jià)格刺激吸引顧客消費(fèi)。

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顧客需要“培訓(xùn)”。服務(wù)提供者應(yīng)該扮演“教育”角色，這在服務(wù)業(yè)還是一個(gè)全新的概念。隨著服務(wù)日益專門化，顧客也要承擔(dān)診斷角色?？傊?，服務(wù)效率的提高需要依靠有知識(shí)和自信的客戶。

3.

顧客接觸方法

由于有顧客參與，服務(wù)經(jīng)理必須安排好計(jì)劃以達(dá)到高效率的生產(chǎn)。服務(wù)系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。在低接觸或后臺(tái)辦公室，如同工廠一樣運(yùn)行，可以使用所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念和自動(dòng)化設(shè)施。這樣，顧客既可以感受到個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)又可以通過(guò)批量生產(chǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

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顧客接觸程度：顧客接觸程度是指顧客親自出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中。顧客接觸程度可以用顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)中的時(shí)間與服務(wù)總時(shí)間的百分比表示。早高度接觸的服務(wù)中，顧客通過(guò)直接接觸服務(wù)過(guò)程而決定了需求的時(shí)機(jī)和服務(wù)的性質(zhì)。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過(guò)程中直接出現(xiàn)而不會(huì)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)生直接影響。即使在高度接觸的系統(tǒng)中，我們也可以將一些運(yùn)作部門封閉起來(lái)，不與顧客接觸。例如，公共運(yùn)輸系統(tǒng)的維修和醫(yī)院的洗衣房。

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高度與低度接觸作業(yè)的區(qū)別：將服務(wù)系統(tǒng)分為高度與低度接觸之后，每一個(gè)領(lǐng)域都可以單獨(dú)設(shè)計(jì)以達(dá)到服務(wù)改進(jìn)的目的。對(duì)高度與低度接觸的不同考慮如下表。

4.

信息授權(quán)

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員工授權(quán)：IT最早應(yīng)用于保存記錄，但一個(gè)分離的數(shù)據(jù)庫(kù)使采購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、生產(chǎn)人員不能集中考慮問(wèn)題，只有高層決策者進(jìn)行這方面的綜合工作。但是，相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展改變了這一切。關(guān)系或整合數(shù)據(jù)庫(kù)意味著每一個(gè)人都可以使用一項(xiàng)業(yè)務(wù)方方面面的信息。通過(guò)員工授權(quán)，員工可以通過(guò)接口互相影響，甚至可以與其他公司實(shí)時(shí)聯(lián)系，服務(wù)可以更靈活地處理業(yè)務(wù)。

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顧客授權(quán)：IT技術(shù)使顧客有更大的自由來(lái)選擇一個(gè)自己認(rèn)為合適的服務(wù)提供商，甚至不在本國(guó)；而且也可以參與到服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢自己的服務(wù)過(guò)程。

五、服務(wù)設(shè)計(jì)的原則1)

服務(wù)內(nèi)容與顧客服務(wù)需求相吻合

企業(yè)在確定提供何種內(nèi)容的服務(wù)時(shí)，一定要針對(duì)顧客的需要，才能作到有的放矢。這就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要多了解顧客的意見(jiàn)和服務(wù)員工的建議。

2)

與企業(yè)增長(zhǎng)目標(biāo)相配合

企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)可能存在一定的增長(zhǎng)目標(biāo)，那么企業(yè)的顧客服務(wù)就一定要配合這些增長(zhǎng)目標(biāo)。否則會(huì)影響到企業(yè)的聲譽(yù)。

3)

彈性原則

一般說(shuō)來(lái)，隨著作業(yè)量的增加，服務(wù)質(zhì)量一般呈下降趨勢(shì)，特別是作業(yè)量超過(guò)服務(wù)工作的產(chǎn)能時(shí)，更為嚴(yán)重。但是如果把企業(yè)服務(wù)產(chǎn)能定在適應(yīng)最高需求的程度，則成本會(huì)使企業(yè)難以忍受。良好的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該把服務(wù)系統(tǒng)的彈性提高到最高可能的程度，并能隨著需求的波動(dòng)而相應(yīng)調(diào)整。

4)

特色原則

企業(yè)在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí)，一定注意要有創(chuàng)新，有特色。只有有特色的顧客服務(wù)，才能吸引顧客，創(chuàng)造出不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì)，而且讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，具有持久性。5)

成本與收益原則

企業(yè)在設(shè)計(jì)顧客服務(wù)時(shí)，當(dāng)然要考慮到成本和收益。如果顧客要求有額外的服務(wù)而又不愿付出多余的酬勞，那么企業(yè)就要考慮，目前的服務(wù)是否已經(jīng)足以讓顧客滿意，并有不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了。如果是，就不必提供這種額外的服務(wù)。如果預(yù)計(jì)在未來(lái)顧客服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，則企業(yè)為了戰(zhàn)略性的目的，可以忍受一段時(shí)期的低收益。因而，企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，既要考慮現(xiàn)在的利潤(rùn)水平，也要考慮服務(wù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略性收益。

六、服務(wù)定位七、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分八、服務(wù)設(shè)施選址與布局第五部分：服務(wù)系統(tǒng)管理主要包括利潤(rùn)鏈的系統(tǒng)管理、服務(wù)能力計(jì)劃與需求管理、排隊(duì)管理、服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)利潤(rùn)鏈的系統(tǒng)管理可以采取7個(gè)步驟：㈠

服務(wù)利潤(rùn)鏈中各相關(guān)因素的測(cè)定；㈡

對(duì)各相關(guān)因素進(jìn)行分析，并將結(jié)果和員工溝通；㈢

建立一個(gè)全面的業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)；㈣

設(shè)計(jì)出有效的措施來(lái)幫助經(jīng)理改進(jìn)服務(wù)利潤(rùn)鏈的績(jī)效；㈤

對(duì)業(yè)績(jī)考核結(jié)果的承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；㈥

將業(yè)績(jī)結(jié)果在各業(yè)務(wù)單位之間進(jìn)行溝通；㈦

鼓勵(lì)有關(guān)“最好的做法”的內(nèi)部信息溝通。服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了一系列相關(guān)因素之間的關(guān)系，如獲利性、顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度、保留率和生產(chǎn)率，如下圖表示。

二、服務(wù)能力計(jì)劃與需求管理由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。如果服務(wù)需求相對(duì)于服務(wù)能力不足，結(jié)果將導(dǎo)致服務(wù)人員和設(shè)備閑置。由于服務(wù)需求的波動(dòng)性，給在動(dòng)態(tài)環(huán)境中管理服務(wù)業(yè)的經(jīng)理人員提出了很大的挑戰(zhàn)。如何通過(guò)更好地協(xié)調(diào)服務(wù)供給與需求來(lái)提高服務(wù)能力實(shí)用率，這也需要策略。

（一）需求管理——通過(guò)調(diào)節(jié)需求，可降低服務(wù)需求周期性的變化。1.

劃分需求

對(duì)某種服務(wù)的需求很少來(lái)自于單一來(lái)源。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。需求經(jīng)常可劃分為隨機(jī)需求和計(jì)劃需求。例如，銀行可以預(yù)期它的商務(wù)客戶每天在大概的固定時(shí)間光顧，而個(gè)人客戶則是隨機(jī)光顧的。由此，可以對(duì)計(jì)劃需求進(jìn)行控制。比如，作一個(gè)分析表格，對(duì)計(jì)劃中的客戶的到來(lái)的時(shí)間和人數(shù)作一個(gè)統(tǒng)計(jì)，再根據(jù)本單位的工作人員配置情況做調(diào)整。

2.

提供價(jià)格誘因

使用價(jià)格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。有很多差別定價(jià)的做法如下：

▲

長(zhǎng)途的周末和夜間收費(fèi)率；

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電影院的日?qǐng)龌蛟谙挛?點(diǎn)以前實(shí)行降價(jià)；▲

位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房?jī)r(jià)；

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公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價(jià)。3.

促進(jìn)非高峰期的需求

尋找需求的不同來(lái)源會(huì)導(dǎo)致對(duì)非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的利用。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場(chǎng)所。

采用促進(jìn)非高峰期需求的策略有利于提高服務(wù)設(shè)施在其他時(shí)間的充分利用。例如，百貨商店鼓勵(lì)顧客“提前購(gòu)物以避免圣誕節(jié)的商場(chǎng)購(gòu)物高峰”。

4.

開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)

很多飯店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到增加一個(gè)酒吧來(lái)提供互補(bǔ)性服務(wù)的好處。在飯店最繁忙的時(shí)刻，把顧客引入酒吧既可以給飯店帶來(lái)利潤(rùn)，又可以緩解顧客焦急等待的心情。開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)是擴(kuò)展市場(chǎng)的一種自然方法。如果對(duì)這種副的需求周期與對(duì)原先服務(wù)的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。此時(shí)，這種方法具有特別的吸引力。（一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)新服務(wù)需求很高的時(shí)候，原先的服務(wù)需求很低）。比如，幾乎所有的供熱承包商都同時(shí)提供冷氣供應(yīng)服務(wù)。

5.

使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問(wèn)題

預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。當(dāng)預(yù)定作出之后，額外的服務(wù)需求就會(huì)被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設(shè)施的其他適宜服務(wù)時(shí)間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。預(yù)定服務(wù)還可以通過(guò)減少等候時(shí)間和保證隨時(shí)提供服務(wù)來(lái)使顧客收益。然而，當(dāng)顧客未能履行其預(yù)定時(shí)，問(wèn)題就出現(xiàn)了。通常，顧客不會(huì)因其未履行預(yù)定而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。比如，有些乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個(gè)班次的機(jī)票。面對(duì)由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問(wèn)題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。（二）供給管理對(duì)許多服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要使其需求非常困難的。用戶的風(fēng)俗和生活習(xí)慣使服務(wù)的波動(dòng)具有某一種不確定性。沒(méi)有什么辦法能夠從根本上改變這種需求模式，因此，只能考慮通過(guò)調(diào)節(jié)服務(wù)供給來(lái)與需求匹配。我們可以通過(guò)應(yīng)用以下幾種策略實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。1.

應(yīng)用每日工作班次計(jì)劃

通過(guò)仔細(xì)制定全天的工作班次計(jì)劃，我們可以使服務(wù)供給水平接近于需求。工作班次計(jì)劃對(duì)于許多面臨周期性需求的服務(wù)組織來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的人員安排問(wèn)題，例如公司、醫(yī)院、銀行和警察局。2.

休息時(shí)間有限制的每周工作班次計(jì)劃

制定班次以適應(yīng)每日需求僅僅是問(wèn)題的一部分。許多公共服務(wù)組織，例如警察局、救火和醫(yī)院的緊急救護(hù)部門，都必須在一周的每一天和每天24小時(shí)隨時(shí)提供服務(wù)。對(duì)于這些組織來(lái)說(shuō)，典型的員工每周工作5天，連續(xù)休息兩天，但這兩天不一定是周六和周日。

3.

提高顧客的參與程度

已經(jīng)取消了端上食物和清潔餐桌的人員的快餐業(yè)最好地解釋了提高顧客參與程度的策略。顧客（現(xiàn)在是合作生產(chǎn)者）不僅要從有限的菜單中直接點(diǎn)菜，而且要在飯后清潔餐桌。顧客期望得到更快的服務(wù)和更便宜的食物來(lái)補(bǔ)償這種付出。然而，服務(wù)提供者也能夠在多方面受益。需要加以監(jiān)督和付給工資的人員減少了。但是更重要的是，顧客作為合作生產(chǎn)者恰好在需要的時(shí)候提供了人力。也要注意，由于服務(wù)經(jīng)理不能完全控制勞動(dòng)力的質(zhì)量，因此會(huì)存在一些自助服務(wù)的弊端。4.

創(chuàng)造可調(diào)整的能力

一部分服務(wù)能力可通過(guò)調(diào)整成為可變化的。比如，航空公司為了適應(yīng)乘客組合的變化，會(huì)常規(guī)性地調(diào)整一等艙和二等艙的配比。

通過(guò)有效地使用空閑時(shí)間可以擴(kuò)大高峰期的服務(wù)能力?？臻e時(shí)完成一些輔助性的工作，可以使員工在高峰期專注于必要的工作。這種策略要求對(duì)員工進(jìn)行一些交叉培訓(xùn)，以便他們?cè)诜歉叻迤谕瓿梢恍┎唤佑|顧客的工作。

（三）收益管理收益管理開始是由航空公司開發(fā)，目的是以最大贏利方式分配一趟航班的座位，以達(dá)到固定能力來(lái)匹配各細(xì)分市場(chǎng)的潛在需求。盡管航空公司率先開發(fā)了收益管理，但其他服務(wù)能力受到限制的服務(wù)企業(yè)（如旅館、汽車出租公司、海運(yùn)公司）也正在采用這種方法。（四）多地服務(wù)

三、排隊(duì)管理在任何服務(wù)中都不可避免排隊(duì)，可是，人們往往很難忍受排隊(duì)。第一印象會(huì)影響接下來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)，所以，如果一項(xiàng)服務(wù)要求它的顧客等待，那么最好使等待的時(shí)間成為一段愉快的經(jīng)歷，使等待變得可以忍受。（一）等待經(jīng)濟(jì)等待在經(jīng)濟(jì)意義上的成本應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面加以考慮。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，使員工（即內(nèi)部顧客）等待的成本可以用非生產(chǎn)性的薪酬來(lái)衡量。對(duì)于外部顧客來(lái)說(shuō)，等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情。另外，還會(huì)有厭煩、焦急和其他心理反應(yīng)的成本。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)內(nèi)，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待--即使已經(jīng)預(yù)計(jì)到了這種等待--都會(huì)導(dǎo)致失去顧客。為了避免這種損失銷售額的情形發(fā)生，一種戰(zhàn)略是把隊(duì)伍隱藏起來(lái)，使到達(dá)的顧客看不見(jiàn)。餐廳采用這種戰(zhàn)略的具體做法是，讓顧客坐在酒吧里等待桌子，這樣經(jīng)常能增加其銷售收入?！櫩蛥⑴c

（二）隊(duì)列結(jié)構(gòu)