DB3502T 046.3-2021網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理 第3部分：運(yùn)營(yíng)管理

ICS03.220.20CCSR80DB3502福建省廈門市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3502/T046.3—2021網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第3部分：運(yùn)營(yíng)管理App-basedride-hailingoperationservicemanagement—Part3:Operation

management2021-11-22實(shí)施2021-10-212021-11-22實(shí)施廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3502/T046.3—DB3502/T046.3—2021TOC\o"1-5"\h\z目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 14網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)管理 15線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理 3信息安全 5安全與應(yīng)急 5參考文獻(xiàn) 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB3502/T046《網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理》的第3部分。DB3502/T046已經(jīng)發(fā)布了以下部分： 第1部分：運(yùn)營(yíng)條件；――第2部分：服務(wù)規(guī)范；――第3部分：運(yùn)營(yíng)管理； 第4部分：信息安全。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廈門市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心提出。本文件由廈門市交通運(yùn)輸局歸口。本文件起草單位：廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廈門市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心、廈門未來(lái)交通創(chuàng)新研究院、滴滴出行科技有限公司。本文件主要起草人：王文杰、王文果、吳珊、翁明鴻、林少雄、沈群紅、張曉陽(yáng)、劉浩、張旭。本文件為首次發(fā)布。推進(jìn)網(wǎng)約車規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，有利于規(guī)范我市網(wǎng)約車管理，進(jìn)一步提升網(wǎng)約車安全和服務(wù)水平。制定《網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理》標(biāo)準(zhǔn)，有助于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，規(guī)范各方開展網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理,滿足人民群眾高品質(zhì)出行需求。DB3502/T046擬由六個(gè)部分構(gòu)成。――第1部分：運(yùn)營(yíng)條件，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、專職網(wǎng)約車、兼職網(wǎng)約車、網(wǎng)約車駕駛員開展運(yùn)營(yíng)所需具備的條件，作為網(wǎng)約車相關(guān)主體所遵循的準(zhǔn)入依據(jù)。――第2部分：服務(wù)規(guī)范，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者及駕駛員的服務(wù)、網(wǎng)約車服務(wù)檔次要求、遺失物歸還和服務(wù)監(jiān)督管理，作為網(wǎng)約車相關(guān)主體開展服務(wù)所需遵循的準(zhǔn)則。――第3部分：運(yùn)營(yíng)管理，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理要求，作為規(guī)范網(wǎng)約車相關(guān)主體運(yùn)營(yíng)管理的依據(jù)。――第4部分：信息安全，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)、駕駛員、乘客、管理部門的信息安全要求，作為網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的信息安全防護(hù)依據(jù)。――第5部分：安全與應(yīng)急，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)的安全與應(yīng)急要求，作為網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)安全與應(yīng)急處置依據(jù)。――第6部分：監(jiān)督管理，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車管理部門的監(jiān)督管理要求，作為管理部門開展網(wǎng)約車監(jiān)督管理的依據(jù)。DB3502/T046.3—DB3502/T046.3—2021#網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第3部分：運(yùn)營(yíng)管理1范圍本部分規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車（簡(jiǎn)稱網(wǎng)約車）經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理要求。本文件適用于規(guī)范網(wǎng)約車相關(guān)主體的運(yùn)營(yíng)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。JT/T1068網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范DB3502/T046.1-2019網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第1部分：運(yùn)營(yíng)條件DB3502/T046.2-2019網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第2部分：服務(wù)規(guī)范DB3502/T046.4-2021網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第4部分：信息安全DB3502/T046.5網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第5部分：安全與應(yīng)急3術(shù)語(yǔ)和定義JT/T1068和DB3502/T046.1、DB3502/T046.2界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。1網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)管理app-basedride-hailingoperationmanagement指對(duì)網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與網(wǎng)約車服務(wù)生產(chǎn)密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。2駕駛員管理線下合作機(jī)構(gòu)drivermanagementoff-linecoIIaborationcompany與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂所議対會(huì)同，建立合作關(guān)系，提供網(wǎng)約車駕駛員線下管理服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3車輛管理線下合作機(jī)構(gòu)vehicIemanagementoff-linecoIIaborationcompany與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者建立合作關(guān)系，提供網(wǎng)約車手輛租賃等線下服務(wù)的機(jī)構(gòu)。4網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)管理1總則1.1應(yīng)遵守《廈門市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理辦法》第二十二條、第二十三條和第二十四條規(guī)定，承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)、接入平臺(tái)的駕駛員和車輛進(jìn)行管理，不得以任何方式轉(zhuǎn)嫁網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。1.2運(yùn)營(yíng)管理的總體要求應(yīng)符合JT/T1068的相關(guān)規(guī)定。4.2價(jià)格管理4.2.1價(jià)格管理應(yīng)符合DB3502/T046.2-2019中4.2的相關(guān)要求。4.2.2應(yīng)主動(dòng)公開定價(jià)機(jī)制和動(dòng)態(tài)加價(jià)機(jī)制，通過(guò)公司網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）等方式公布運(yùn)價(jià)結(jié)構(gòu)、計(jì)價(jià)加價(jià)規(guī)則。4.2.3調(diào)整計(jì)價(jià)規(guī)則或調(diào)整價(jià)格，應(yīng)至少提前7天向社會(huì)公布。4.2.4應(yīng)發(fā)揮市場(chǎng)定價(jià)靈活性，根據(jù)不同時(shí)間段實(shí)施精細(xì)化定價(jià)，促進(jìn)供需平衡。4.2.5應(yīng)持續(xù)提升訂單預(yù)估價(jià)的準(zhǔn)確度，公開預(yù)估價(jià)計(jì)算明細(xì)，禁止通過(guò)故意低估或高估預(yù)估價(jià)誤導(dǎo)乘客。4.2.6在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確展示實(shí)際支付的價(jià)格明細(xì)，明確按計(jì)價(jià)規(guī)則得到的應(yīng)付費(fèi)用和補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)等抵扣部分。4.2.7開展面向司乘補(bǔ)貼的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：――維持供需平衡，提升供需匹配效率，改善城市交通狀況； 在同一地區(qū)補(bǔ)貼水平應(yīng)保持整體穩(wěn)定；――激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)評(píng)價(jià)好的駕駛員。4.2.8應(yīng)保證網(wǎng)約車服務(wù)結(jié)算賬單清晰、規(guī)范、透明，并向乘客提供符合稅務(wù)部門規(guī)定的發(fā)票。4.3運(yùn)力管理4.3.1供需匹配4.3.1.1應(yīng)配置科技力量，預(yù)測(cè)高峰需求時(shí)間和區(qū)域，合理調(diào)度網(wǎng)約車運(yùn)力匹配出行需求。4.3.1.2在供需匹配時(shí)，應(yīng)保證在許可的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，超出許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域的，起訖點(diǎn)一端應(yīng)當(dāng)在許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)。1.3應(yīng)將平臺(tái)派單機(jī)制規(guī)則通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）主動(dòng)向駕駛員公開。1.4應(yīng)持續(xù)優(yōu)化派單機(jī)制，提高車輛在線期間的運(yùn)營(yíng)效率。1.5運(yùn)力供給規(guī)模應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整。4.3.2車輛運(yùn)營(yíng)管理4.3.2.1應(yīng)保證接入平臺(tái)網(wǎng)約車車輛符合DB3502/T046.1-2019中相關(guān)車輛準(zhǔn)入條件。3.2.2應(yīng)保證線上與線下實(shí)際提供服務(wù)的車輛一致。4.3.2.3應(yīng)保證提供服務(wù)稱車輛技術(shù)狀況良好，安全性能可靠。4.3.2.4應(yīng)對(duì)接入網(wǎng)約車平臺(tái)的礎(chǔ)開展線上審核，應(yīng)對(duì)線上注冊(cè)不成功的車輛進(jìn)行線下注冊(cè)復(fù)核。4.3.2.5應(yīng)保證網(wǎng)約車車輛配備安全帶、三角警示牌等安全設(shè)施，并定期開展檢查。4.3.2.6應(yīng)按要求督促駕駛員及車輛管理線下合作機(jī)構(gòu)按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)和技術(shù)等級(jí)評(píng)定。4.3.2.7應(yīng)按照市交通運(yùn)輸主管部門關(guān)于派單上限管理戶相關(guān)規(guī)定，對(duì)兼職網(wǎng)約車進(jìn)行派單限制。4.3.3駕駛員運(yùn)營(yíng)管理4.3.3.1應(yīng)保證接入平臺(tái)的駕駛員符合DB3502/T046.1-201*相關(guān)善駛員準(zhǔn)入條件。4.3.3.2應(yīng)保證線上與線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致。4.3.3.3應(yīng)對(duì)接入網(wǎng)約車平臺(tái)的駕駛員開展線上審核，應(yīng)對(duì)線上注冊(cè)不成功的駕駛員進(jìn)行線下注冊(cè)復(fù)核。4.3.3.4應(yīng)建立健全駕駛員培訓(xùn)制度，定期開展駕駛員培訓(xùn)教育： 培訓(xùn)環(huán)節(jié)應(yīng)包括崗前培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)中例行培訓(xùn)及針對(duì)違反相關(guān)服務(wù)規(guī)范駕駛員的專項(xiàng)培訓(xùn)；——培訓(xùn)形式可分為線上培訓(xùn)和線下培訓(xùn)；——培訓(xùn)內(nèi)容主要包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等方面；——經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立駕駛員培訓(xùn)檔案，保證駕駛員每月接受不少于2h的培訓(xùn)。4.3.3.5應(yīng)督促駕駛員在每日出車前對(duì)網(wǎng)約車車輛進(jìn)行安全巡視和檢查。6應(yīng)維護(hù)和保障駕駛員基本權(quán)益，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)公益活動(dòng)、商業(yè)保險(xiǎn)等形式為駕駛員提供保障。7應(yīng)參照《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》，結(jié)合運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和乘客評(píng)價(jià)對(duì)駕駛員開展考核評(píng)估，激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員。8應(yīng)配合廈門市主管部門對(duì)駕駛員開展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。4.4服務(wù)質(zhì)量管理4.4.1服務(wù)質(zhì)量考核4.4.1.1應(yīng)按照《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》，接受廈門市主管部門對(duì)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的考核。4.4.1.2應(yīng)根據(jù)廈門市主管部門出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，接受對(duì)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者的獎(jiǎng)懲。4.4.2服務(wù)投訴處理1應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu)。2應(yīng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話或在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）設(shè)置投訴通道，約車人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行車路線、用車費(fèi)用等有疑問(wèn)或不滿的，可通過(guò)撥打電話或App通道等方式便捷咨詢、投訴。3接到乘客咨詢、投訴后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在24h內(nèi)處理，5天內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。4對(duì)于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。5應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評(píng)價(jià)信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。4.4.2.6不應(yīng)將約車人或乘客對(duì)單次服務(wù)行為的評(píng)價(jià)結(jié)果直接反饋至駕駛員。4.5線下合作機(jī)構(gòu)管理4.5.1應(yīng)與線下合作機(jī)構(gòu)簽訂合作合同或協(xié)議，對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中完善駕駛員、車輛管理提出要求，并設(shè)定績(jī)效目標(biāo)。4.5.2應(yīng)制定線下合作機(jī)構(gòu)績(jī)效獎(jiǎng)懲制度，按月度或季度對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)開展考核與獎(jiǎng)懲。4.5.3應(yīng)定期組織與線下合作機(jī)構(gòu)溝通會(huì)議，在經(jīng)營(yíng)者出臺(tái)或變更平臺(tái)重大經(jīng)營(yíng)策略前應(yīng)先征集線下合作機(jī)構(gòu)意見。5.4應(yīng)對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)人員開展關(guān)管戲訓(xùn)。5線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理1總則5.1.1應(yīng)符合DB3502/T046.1-2019中附錄B的運(yùn)營(yíng)條件要求。1.2應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂協(xié)議或合同，按約定為網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者提糧皐輛或駕駛員管理服務(wù)。1.3應(yīng)構(gòu)建有效的安全管理組織架構(gòu)，制定《安全生產(chǎn)責(zé)任制管理制度》，控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。5.2車輛管理線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理2.1總則應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者建立合作關(guān)系，提供車輛管理、服務(wù)管理等線下管理服務(wù)。5.2.2車輛管理1應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)、維護(hù)，確保技術(shù)性能良好。5.2.2.2應(yīng)執(zhí)行維修和分級(jí)定期保養(yǎng)制度，對(duì)車輛進(jìn)行定期回場(chǎng)檢查，按有關(guān)規(guī)定適時(shí)維修、保養(yǎng)車輛。5.2.2.3應(yīng)建立救援服務(wù)體系，緊急救援車的拖拽、維修裝備應(yīng)保持良好技術(shù)狀態(tài)。接到駕駛員在租賃期間的緊急報(bào)修后，緊急救援車應(yīng)在30min內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶修，2h內(nèi)提供換車服務(wù)。5.2.2.4應(yīng)建立租賃經(jīng)營(yíng)管理檔案，一車一檔案，應(yīng)包括車輛基礎(chǔ)信息、司機(jī)基礎(chǔ)信息、車輛價(jià)格、車輛保險(xiǎn)信息和車輛檢查維護(hù)信息等。5.2.3服務(wù)管理1應(yīng)向駕駛員提供已辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》或《兼職網(wǎng)約車備案證》的車輛。5.2.3.2應(yīng)按照合同約定將車輛交付駕駛員，交付的車輛在租賃期間應(yīng)當(dāng)產(chǎn)權(quán)清晰，符合《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》規(guī)定的上路行駛條件，車內(nèi)設(shè)施設(shè)備功能齊全正常，外觀內(nèi)飾完好整潔。3應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或者服務(wù)平臺(tái)以顯著方式明示服務(wù)項(xiàng)目、租賃流程、租賃車輛類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、押金收取與退還、客服與監(jiān)督電話等事項(xiàng)。5.2.3.4應(yīng)主動(dòng)向駕駛員告知經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，與駕駛員簽訂的合同或協(xié)議中要有明顯的風(fēng)險(xiǎn)提示條款，并取得駕駛員獲悉風(fēng)險(xiǎn)的書面確認(rèn)。5如有存在欺騙誘導(dǎo)駕駛員簽訂合同或協(xié)議，或向駕駛員提供未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》或《兼職網(wǎng)約車備案證》的車輛從事網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)等行為，網(wǎng)約車駕駛員可無(wú)責(zé)解除合同或協(xié)議。5.2.3.6應(yīng)協(xié)助駕駛員處理違章、交通事故，包括但不限于事故現(xiàn)場(chǎng)取證、材料收集匯總、協(xié)助理賠等。5.3駕駛員管理線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理5.3.1總則應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂協(xié)議或合同，建立合作關(guān)系，提供駕駛員招募、檔案管理、服務(wù)管理等線下服務(wù)。5.3.2駕駛員招募5.3.2.1應(yīng)按照與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂的協(xié)議或合同，開展駕駛員招募工作。5.3.2.2應(yīng)設(shè)立線下服務(wù)點(diǎn)，提供規(guī)范的招募服務(wù)。5.3.2.3應(yīng)與駕駛員簽訂服務(wù)協(xié)議。5.3.3檔案管理5.3.3.1應(yīng)建立駕駛員檔案，一人一檔，及時(shí)、準(zhǔn)確、如實(shí)的駕駛員擋案資料。5.3.3.2檔案應(yīng)包括駕駛證、身份證、行駛證、網(wǎng)約車駕駛員證等證件的復(fù)印件和駕駛員獎(jiǎng)懲情況記錄表等文檔。5.3.4服務(wù)管理5.3.4.1應(yīng)按照與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂的協(xié)議或合同要求，對(duì)駕駛員的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、安全生產(chǎn)、職業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育、車容車貌、駕駛安全等方面進(jìn)行管理，監(jiān)管、督促駕駛員做好安全駕駛、維護(hù)車況良好和車容車貌整潔等。DB3502/T046.3—20215.3.4.2應(yīng)制定駕駛員行為規(guī)范，對(duì)不遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)和操作規(guī)程的駕駛員，執(zhí)行安全教育、培訓(xùn)或辭退。5.3.4.3應(yīng)對(duì)駕駛員開展日常培訓(xùn)，提升駕駛員安全運(yùn)營(yíng)、服務(wù)規(guī)范等方面知識(shí)。6信息安全網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的信息安全應(yīng)符合DB3502/T046.4相關(guān)規(guī)定。7安全與應(yīng)急網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理過(guò)程