卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則學(xué)習(xí)匯報(bào)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則學(xué)習(xí)匯報(bào)XXXXX

XXXX集團(tuán)1培訓(xùn)目的內(nèi)蒙古自治區(qū)第二屆自治區(qū)主席質(zhì)量獎(jiǎng)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，此次培訓(xùn)以以擬申報(bào)內(nèi)蒙古自治區(qū)第二屆主席質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)為對(duì)象，進(jìn)行有關(guān)主席質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)要求、卓越績(jī)效模式及《GB/T19580-2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的介紹，幫助企業(yè)正確理解和掌握卓越績(jī)效模式，做好申報(bào)主席質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)備工作。2目錄第二部分《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)解讀第一部分卓越績(jī)效模式概述第四部分有助于理解卓越績(jī)效模式的參考書目第三部分企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)第五部分學(xué)習(xí)申報(bào)成功企業(yè)的管理心得第六部分自身的進(jìn)步3第一部分

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)解讀卓越績(jī)效模式概述1、卓越績(jī)效模式概述卓越績(jī)效模式是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法/工具。該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、人力資源、過程管理、測(cè)量分析改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績(jī)效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法。4第一部分

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)解讀卓越績(jī)效模式概述1、卓越績(jī)效模式概述卓越績(jī)效模式是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法/工具。該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、人力資源、過程管理、測(cè)量分析改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績(jī)效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法。52、質(zhì)量概念的進(jìn)化,戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代·致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量·識(shí)別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望·顧客追求比較優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量·注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)·將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化,提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”的核心競(jìng)爭(zhēng)力·將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營(yíng)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策戰(zhàn)略性質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)性的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量第一代供不應(yīng)求消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量·致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量,建立質(zhì)量保證體系·注重過程控制和降低不良品,提高效率·追求高質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場(chǎng)占有率第二代供大于求第四代經(jīng)濟(jì)全球化第三代競(jìng)爭(zhēng)加劇6質(zhì)量管理獎(jiǎng)的性質(zhì)對(duì)實(shí)施卓越的質(zhì)量管理并取得顯著的質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益的組織授予的在質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)勵(lì)。從原來的只注重產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，提升到關(guān)注工作、過程、體系、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、發(fā)展質(zhì)量。7第一部分

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)解讀卓越績(jī)效模式概述3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的9項(xiàng)基本理念1）遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2）戰(zhàn)略導(dǎo)向3）顧客驅(qū)動(dòng)4）社會(huì)責(zé)任5）以人為本6）合作共贏7）重視過程與關(guān)注結(jié)果8）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新9）系統(tǒng)管理8卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念1.遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力是組織成功的關(guān)鍵，要以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。9卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念2.戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。組織的戰(zhàn)略要關(guān)注本組織未來持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，給相關(guān)方包括員工、合作方以信心和方向?yàn)橹黧w，還需要有明確領(lǐng)導(dǎo)層的繼任計(jì)劃。10卓越績(jī)效模式概述卓越績(jī)效模式中戰(zhàn)略的制定要求與組織的中層管理者進(jìn)行溝通，將他們的意見納入組織戰(zhàn)略的制定過程中，這樣，才可避免組織戰(zhàn)略形同虛設(shè)的現(xiàn)象發(fā)生。戰(zhàn)略管理不可一成不變，以一個(gè)過程角度考慮，應(yīng)該遵循PDCA循環(huán)的原則，隨著外界的變化，組織內(nèi)部戰(zhàn)略也需同步更新、調(diào)整11卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念3.顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度。12卓越績(jī)效模式概述1、以顧客為導(dǎo)向追求卓越：·確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好的方法；·建立顧客關(guān)系的方法；·確業(yè)影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。2、真正認(rèn)識(shí)顧客：·在今天的社會(huì)經(jīng)濟(jì)下，任何組織無論其規(guī)模、能力如何，都無法滿足顧客的多樣化、個(gè)性化需求?！そM織只能從整體市場(chǎng)中選擇出適合自身發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性的滿足這些顧客的需求，這樣有利于組織分析并發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。133、滿足目標(biāo)顧客需求：目標(biāo)市場(chǎng)：通過有效的市場(chǎng)細(xì)分后，選定擬通過產(chǎn)品去滿足現(xiàn)實(shí)的或潛在的顧客需求的細(xì)分市場(chǎng)。組織選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略：市場(chǎng)集中化；產(chǎn)品專業(yè)化；市場(chǎng)專業(yè)化；選擇性專業(yè)化；完全市場(chǎng)覆蓋。4、提升顧客滿意度、忠誠(chéng)度：顧客滿意度：在消費(fèi)過程中顧客感知的服務(wù)、環(huán)境等因素，與顧客期望值的差距。（調(diào)查滿意度時(shí)建議將目標(biāo)與整體顧客滿意度分類）。顧客忠誠(chéng)度表現(xiàn)在顧客的持續(xù)消費(fèi)和在與其它相關(guān)組織做過對(duì)比的情況下，依然選擇本組織的一種態(tài)度。14卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念4.社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。15卓越績(jī)效模式概述·承擔(dān)公共責(zé)任--超越法律要求?！ぢ男泄窳x務(wù)--根據(jù)資源情況積極參與、支持公益事業(yè)。在組織履行公民義務(wù)，參于、支持公益事業(yè)時(shí)，需考慮與本組織發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，有計(jì)劃的進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的、持續(xù)的主要支持區(qū)域。16卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念5.以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。17卓越績(jī)效模式概述·確保員工的權(quán)益、滿意、發(fā)展?？?jī)效管理系統(tǒng)：有績(jī)效考核就會(huì)有不合格者，在此情況下我們除了要扣除相應(yīng)的獎(jiǎng)金以外，還要與考核不合格者進(jìn)行面談，對(duì)其不達(dá)標(biāo)的地方進(jìn)行提點(diǎn)、交流，拿出相應(yīng)的整改措施，在后續(xù)的工作中我們還要跟進(jìn)整改情況。保障員工權(quán)益：針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益。員工的滿意度：因高、中、基層個(gè)人所需不同，可分級(jí)調(diào)查，分析出影響員工滿意度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，然后采取相應(yīng)措施應(yīng)對(duì)。18卓越績(jī)效模式概述·公平的環(huán)境；提供學(xué)習(xí)與交流的機(jī)會(huì)；營(yíng)造鼓勵(lì)員工的環(huán)境。員工的教育培訓(xùn)：組織要了解培訓(xùn)學(xué)習(xí)的需求，在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)企劃并實(shí)施。為員工提供職業(yè)生涯的規(guī)劃指導(dǎo)；鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果，為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境。體現(xiàn)出尊重員工的核心思想。19卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念6.合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。20卓越績(jī)效模式概述·合作是戰(zhàn)略選擇；提供制度和渠道的保證；共同持續(xù)成功。相關(guān)方：是指與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，包括顧客、股東、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)等。相關(guān)方關(guān)系是組織的重要資源，組織應(yīng)致力于與相關(guān)方建立共贏的關(guān)系，以支持組織的使命，愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略。在全球化經(jīng)濟(jì)浪潮的沖擊下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅是企業(yè)與企業(yè)之間，更多的是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勢(shì)獲取基于供應(yīng)鏈上下游企業(yè)協(xié)同所形成的質(zhì)量、成本和效率等，企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的高度與相關(guān)方構(gòu)建和諧、共贏的合作關(guān)系。特別是要根據(jù)對(duì)組織成功的影響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動(dòng)和促進(jìn)雙向溝通和知識(shí)分享，提供諸如技術(shù)、管理、人員和資金等方面的支持，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。21卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念7.重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績(jī)效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。22卓越績(jī)效模式概述·過程管理的目的實(shí)現(xiàn)并更好地實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)?！ぷ吭降目?jī)效是均衡地滿足所有相關(guān)方需要的結(jié)果?！そM織的所有過程特別是關(guān)鍵過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)，組織應(yīng)基于“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”（簡(jiǎn)稱A-D-L-I）四要素循環(huán)對(duì)過程實(shí)施管理，通過識(shí)別過程、確定對(duì)過程的要求和過程設(shè)計(jì)，建立方法，通過過程實(shí)施，進(jìn)行方法的展開，通過過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新分享成果，實(shí)現(xiàn)方法的學(xué)習(xí)和整合?！りP(guān)鍵過程：指由多數(shù)員工參與，為利益相關(guān)者創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的過程，組織重要產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和交付過程，業(yè)務(wù)過程和支持過程，關(guān)鍵過程對(duì)于組織的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，以及保持或?qū)崿F(xiàn)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分重要。在組織設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程時(shí)，應(yīng)將質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、環(huán)境保護(hù)、成本和其他有效性和效率的因素融入到這些過程的設(shè)計(jì)中去，并有效利用來自相關(guān)方的相關(guān)集息，以利于組織和相關(guān)方的協(xié)調(diào)。23卓越績(jī)效模式概述·關(guān)鍵過程是按照既定的要求而設(shè)計(jì)的，但企業(yè)也會(huì)面臨很多動(dòng)態(tài)的外部環(huán)境，顧客與相關(guān)方的需求也會(huì)隨著時(shí)間的推移發(fā)生改變，因此，我們可以通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展要求和顧客等相關(guān)方的反饋信息，對(duì)過程效果，效率進(jìn)行診斷式的評(píng)價(jià)，識(shí)別出它的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，不斷進(jìn)行過程改進(jìn)和創(chuàng)新，使過程與組織的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致。24卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念8.學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。25·改進(jìn)與創(chuàng)新的管理是一個(gè)PDCA循環(huán)的過程，包括對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃、實(shí)施、測(cè)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新的結(jié)果。只有有了改進(jìn)的環(huán)節(jié)，企業(yè)才能在運(yùn)作的過程中不斷的發(fā)現(xiàn)問題并予以完善，來提高管理水平，從而提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用：應(yīng)采取多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)由各層次員工參與、有針對(duì)性地應(yīng)用適宜的方法，進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，如員工合理化建議、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等。26卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念9.系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。27·整體性--把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃?！ひ恢滦?-各條款之間具有PDCA的一致關(guān)系?！f(xié)調(diào)性--組織運(yùn)作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)、各要素之間相互協(xié)調(diào)。28卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》不是一個(gè)新的要求，導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的目的也不只是創(chuàng)獎(jiǎng)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在作為各類質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)依據(jù)的同時(shí)，更重要的是提供卓越經(jīng)營(yíng)的模式，供廣大組織自我學(xué)習(xí)，并通過自我評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)組織的自身優(yōu)勢(shì)，找出改進(jìn)點(diǎn)，也為組織相互借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，提供了非常好的平臺(tái)。這是各類組織學(xué)習(xí)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起點(diǎn)，也應(yīng)該成為追求的目標(biāo)。29·《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是一個(gè)管理成熟度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，它強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)，它為組織提供了追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，并通過量化指標(biāo)（1000分）來評(píng)價(jià)企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》定位在國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法的最新總結(jié)上，參考了最有影響力和代表性的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款，結(jié)合中國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從組織領(lǐng)導(dǎo)；戰(zhàn)略；顧客與市場(chǎng)；資源；過程管理；測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果7方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)內(nèi)容。30第二部分

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)解讀卓越績(jī)效模式概述0.1總則；0.2與GB/T19579-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的關(guān)系；0.3基本理念；（前面已敘述）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容：1、范圍；2、規(guī)范性引用文件；3、術(shù)語和定義：卓越績(jī)效；使命；愿景；價(jià)值觀；治理；標(biāo)桿；關(guān)鍵過程。31第二部分

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)解讀卓越績(jī)效模式概述4、評(píng)價(jià)要求：4.1、領(lǐng)導(dǎo)4.2、戰(zhàn)略4.3、顧客與市場(chǎng)4.4、資源4.5、過程管理4.6、測(cè)量、分析和改進(jìn)4.7、結(jié)果32第三部分

企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)1、標(biāo)準(zhǔn)變化及所占分值2、什么是質(zhì)量獎(jiǎng)3、如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)4、如何編制自我評(píng)價(jià)報(bào)告5、如何打分6、如何創(chuàng)獎(jiǎng)33第三部分

企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)卓越績(jī)效模式概述1、標(biāo)準(zhǔn)變化及所占分值GB/T19580-2004與GB/T19580-2012與不同：①增加了基本理念；②增加了術(shù)語；③標(biāo)準(zhǔn)條文的變化。2、標(biāo)準(zhǔn)條文變化：①4.5過程管理2004版：價(jià)值創(chuàng)造過程；支持過程。2012版：過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)；過程的實(shí)施與改進(jìn)。②將2001版中4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)合并到2012版4.4資源一欄中。34標(biāo)準(zhǔn)變化及所占分值卓越績(jī)效模式概述4、評(píng)價(jià)要求：4.1、領(lǐng)導(dǎo)4.2、戰(zhàn)略4.3、顧客與市場(chǎng)4.4、資源4.5、過程管理4.6、測(cè)量、分析和改進(jìn)4.7、結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.1領(lǐng)導(dǎo)1104.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用504.1.3組織治理304.1.2社會(huì)責(zé)任404.1.4社會(huì)責(zé)任304.2戰(zhàn)略804.2戰(zhàn)略904.2.1戰(zhàn)略制定404.2.2戰(zhàn)略制定404.2.2戰(zhàn)略部署404.2.3戰(zhàn)略部署504.3顧客與市場(chǎng)904.3顧客與市場(chǎng)904.3.1顧客和市場(chǎng)的了解404.3.2顧客和市場(chǎng)的了解404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意504.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意504.4資源1204.4資源1304.4.1人力資源404.4.2人力資源604.4.2財(cái)務(wù)資源104.4.3財(cái)務(wù)資源154.4.4信息204.4.4信息和知識(shí)資源204.4.5技術(shù)204.4.5技術(shù)資源154.4.3基礎(chǔ)設(shè)施204.4.6基礎(chǔ)設(shè)施104.4.6相關(guān)方關(guān)系104.4.7相關(guān)方關(guān)系104.5過程管理1104.5過程管理1004.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程704.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)504.5.2支持過程404.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)504.6測(cè)量、分析與改進(jìn)1004.6測(cè)量、分析與改進(jìn)804.6.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析404.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)404.6.2信息和知識(shí)的管理304.6.3改進(jìn)304.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4035單擊此處添加標(biāo)題單擊添加文本單添加文本4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4004.7結(jié)果4004.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果804.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果1204.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果804.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果804.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果804.7.3資源結(jié)果804.7.5資源結(jié)果604.7.4過程有效性結(jié)果704.7.6過程有效性結(jié)果504.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果504.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果50標(biāo)準(zhǔn)變化及所占分值36第三部分

企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)卓越績(jī)效模式概述2、什么是質(zhì)量獎(jiǎng)

政府質(zhì)量獎(jiǎng)是國(guó)家或省、市、區(qū)/縣以政府或政府首腦的名義設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)，該獎(jiǎng)項(xiàng)以政府財(cái)政為支持，按照客觀、公開、公正的原則，依據(jù)規(guī)定的程序，遵循具有先進(jìn)性的、公認(rèn)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，對(duì)在系統(tǒng)地開展質(zhì)量管理活動(dòng)中取得顯著的、可比較的成就的組織或個(gè)人進(jìn)行的表彰，以促進(jìn)企業(yè)或個(gè)人關(guān)注與保護(hù)顧客、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、政府、社區(qū)等相關(guān)方的利益，從根本上提高企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，為建設(shè)和諧社會(huì)、促進(jìn)區(qū)域社會(huì)繁榮與發(fā)展樹立可供學(xué)習(xí)的榜樣，這種表彰以精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或兩者的結(jié)合形式表現(xiàn)。37第三部分

企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)卓越績(jī)效模式概述3、企業(yè)如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)

①自我評(píng)價(jià)（self-assessment）的定義：是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其活動(dòng)和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評(píng)審的管理活動(dòng)，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。②自我評(píng)價(jià)所參照準(zhǔn)則：（略）③自我評(píng)價(jià)流程：（略）④自我評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)：確保高層領(lǐng)導(dǎo)的參與；選好自我評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)；（選好評(píng)價(jià)參照準(zhǔn)則；如果高層領(lǐng)導(dǎo)大幅度調(diào)換，則不適宜參于創(chuàng)獎(jiǎng)）評(píng)價(jià)應(yīng)覆蓋各層次、各部門；注重改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果而非考核或分?jǐn)?shù)。38第三部分

企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)卓越績(jī)效模式概述3、企業(yè)如何編制自我評(píng)價(jià)報(bào)告-進(jìn)行整體策劃，作為公司整體工作而不是個(gè)別部門的工作。注意事項(xiàng)：此項(xiàng)工作不是一個(gè)部門或一個(gè)人能夠完成的，編寫要由公司總裁統(tǒng)一調(diào)度，各部門全數(shù)配合方可完成。-注意資料的收集和整理，提供足夠的信息。注意事項(xiàng)：整理資料時(shí)，無需填寫管理方法，主要寫這個(gè)方法用在我公司起到的效果是怎樣的，強(qiáng)調(diào)文章的連貫性。-合理分工，注意系統(tǒng)性、完整性。注意事項(xiàng)：在編寫過程中將公司的所有部門都動(dòng)員起來時(shí)，各部門全力協(xié)調(diào)配合，自評(píng)報(bào)告內(nèi)容方可連貫、完整。-形成報(bào)告時(shí)應(yīng)盡量貼緊標(biāo)準(zhǔn)。注意事項(xiàng)：為避免報(bào)告脫離標(biāo)準(zhǔn)，在編寫時(shí)應(yīng)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐條描述，使用與標(biāo)準(zhǔn)中相同的條款號(hào)，如報(bào)告內(nèi)容未寫在特定地點(diǎn)，應(yīng)注明情況。39第三部分

企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)卓越績(jī)效模式概述-以充足的圖表、圖形作為文字描述的補(bǔ)充。注意事項(xiàng)：做自評(píng)報(bào)告時(shí)，一定要用圖表代替大片文字的表述。-平時(shí)注重?cái)?shù)據(jù)的積累，在報(bào)告中提供歷史發(fā)展的趨勢(shì)以及與同行業(yè)的對(duì)比。注意事項(xiàng)：在日常的工作中，要積累一些關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)，在自評(píng)報(bào)告中表現(xiàn)出來。-注意報(bào)告文本的自身形象。注意事項(xiàng)：自評(píng)報(bào)告封面無需做的華而不實(shí)，在裝訂中要考慮到耐用這一點(diǎn)，因在評(píng)審過程中評(píng)審員會(huì)不停的翻閱，報(bào)告里的內(nèi)容需清晰。其他注意事項(xiàng)：①列出組織機(jī)構(gòu)；需有部門設(shè)置；②字?jǐn)?shù)：文字需6萬字左右；③組織簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)介是申請(qǐng)報(bào)告中最重要的部分，要將愿景、使命、價(jià)值、相關(guān)方、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)等都體現(xiàn)出來。40第三部分

企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)如何編制自評(píng)報(bào)告--結(jié)果部分：①關(guān)注最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)結(jié)果。②關(guān)注以下方面：當(dāng)前的績(jī)效水平；說明結(jié)果的發(fā)展趨勢(shì)和改進(jìn)的情況；說明比較性結(jié)果，包括與組織以往績(jī)效及標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較結(jié)果。③一般要求至少有三年的結(jié)果數(shù)據(jù)。（要求企業(yè)在日常工作中要積累關(guān)鍵結(jié)果的數(shù)據(jù)，以備查閱）④使用表格-圖表。（盡量減少大片文字的表述）41第三部分

企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)描述經(jīng)營(yíng)結(jié)果常用數(shù)據(jù)：第三方提供的滿意度數(shù)據(jù)。與所確定的標(biāo)桿、對(duì)手的比較。組織對(duì)顧客滿意度有無固定的測(cè)量方法？有無連續(xù)的數(shù)據(jù)？忠誠(chéng)顧客的意見的重要性是否得到識(shí)別？顧客忠誠(chéng)度的了解？產(chǎn)品和服務(wù)獲得顧客好評(píng)，適銷對(duì)路，市場(chǎng)占有率高，產(chǎn)品品牌和服務(wù)在國(guó)內(nèi)同行業(yè)享有較高聲譽(yù)。近三年產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)連續(xù)保持國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平，并達(dá)到或接近國(guó)際先進(jìn)水平，出口產(chǎn)品信譽(yù)高。近三年國(guó)家及本市質(zhì)量監(jiān)督抽查合格，評(píng)價(jià)良好。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，逐年提高，創(chuàng)新成果顯著.所提供的指標(biāo)是否反映組織的主要目標(biāo)市場(chǎng)占有能力？是否針對(duì)主要顧客群？主要顧客群對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)如何？市場(chǎng)占有率指標(biāo)的來源？市場(chǎng)占有率的指標(biāo)比較？產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)的選擇有無原則？是否與對(duì)市場(chǎng)和顧客的了解一致（回應(yīng)了市場(chǎng)和顧客的需求）？相同指標(biāo)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際水平是什么？統(tǒng)計(jì)口徑是否一致？如何反映出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高？如何反映出創(chuàng)新？經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的績(jī)效指標(biāo)如何確定？包括哪些指標(biāo)？相同指標(biāo)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際水平是什么？統(tǒng)計(jì)口徑是否一致？合同履約情況如何評(píng)價(jià)（政府、顧客、相關(guān)機(jī)構(gòu)、自評(píng)）？合同履約率的計(jì)算方法？42第三部分

企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)描述經(jīng)營(yíng)結(jié)果常用數(shù)據(jù)：資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率指標(biāo)情況如何？歷史比較數(shù)據(jù)。銀行信用等級(jí)。市場(chǎng)份額歷史比較。（數(shù)量、額度）與市場(chǎng)占有率排名的比較。財(cái)務(wù)指標(biāo)可包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等。員工滿意程度的比較。組織是否識(shí)別出員工權(quán)益的內(nèi)容？確定為哪些指標(biāo)？這些指標(biāo)的完成情況如何？有無對(duì)比？組織創(chuàng)新機(jī)制所帶來的結(jié)果，如在新產(chǎn)品、新服務(wù)的設(shè)計(jì)中，是否吸收了員工的意見和建議？員工參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的數(shù)量和質(zhì)量。本條款的結(jié)果是否滿足過程管理的要求？指標(biāo)可包括員工流失率、內(nèi)部晉升率、全員培訓(xùn)（通過）率、培訓(xùn)投入資金情況、技術(shù)職稱增長(zhǎng)比例等。組織的工作環(huán)境、服務(wù)環(huán)境有哪些具體要求，其實(shí)施效果如何？對(duì)應(yīng)國(guó)家和本市的要求，組織有哪些環(huán)境指標(biāo)？提供歷史數(shù)據(jù)。43第三部分

企業(yè)如何創(chuàng)獎(jiǎng)描述經(jīng)營(yíng)結(jié)果常用數(shù)據(jù)：組織對(duì)供方的管理方法是什么？是否明確規(guī)定了雙方合作的原則？通過與組織的合作，供方取得了那些經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益？組織有無采取行動(dòng)指導(dǎo)供方的改進(jìn)？其效果如何？組織在反映自身設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交付、服務(wù)等創(chuàng)造價(jià)值的過程及相關(guān)支持性過程方面設(shè)定了哪些測(cè)量指標(biāo)？這些指標(biāo)的完成情況如何？組織在實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任時(shí)有無系統(tǒng)考慮？是否研究了本行業(yè)給社會(huì)帶來的風(fēng)險(xiǎn)而采取了有針對(duì)性的活動(dòng)？提供各項(xiàng)支持和促進(jìn)社會(huì)公益事業(yè)的項(xiàng)目、時(shí)間、金額或人員情況統(tǒng)計(jì)。提供組織獲得的來自政府、媒體、其他方面的表彰情況統(tǒng)計(jì)。對(duì)于組織所在的行業(yè)，國(guó)家、本市、行業(yè)針對(duì)資源的利用有哪些規(guī)定及要求？對(duì)這些規(guī)定和要求的實(shí)現(xiàn)程度如何？44第四部分

有助于理解卓越績(jī)效模式的參考書目《2005波多里奇國(guó)家質(zhì)量計(jì)劃—卓越績(jī)效準(zhǔn)則》，焦叔斌譯，中國(guó)人民大學(xué)出版社2005年1月第1版《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)（Juran’sQualityHandbook）》，（美）約瑟夫?朱蘭，焦叔斌等譯，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003年11月第1版《世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)匯編》，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)2001年4月《<卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則>國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施》，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2005年2月第1版《管理是金—公司管理價(jià)值評(píng)估》，（美）蒂芬·喬治，上海百家出版社2002年10月第1版《承諾—企業(yè)愿景與價(jià)值觀管理（Thecommittedenterprise—Howtomakevisionandvalueswork），（德）休·戴維森，廉曉紅等譯，中信出版社，2004年8月第1版《愿景-企業(yè)成功的真正原因（Vision）》，（美）加里?胡佛，薛源等譯，中信出版社，2003年7月第1版《20種經(jīng)典管理工具（ManagementPowertools）》，（澳大利亞）哈里·奧斯曼，費(fèi)琳等譯，電子工業(yè)出版社，2004年9月第1版《全方位質(zhì)量管理（TotalQuality:management,organizationandstrategy）》，（美）詹姆斯·埃文斯，吳蓉譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2004年3月第1版《追求卓越的激情（APassionforExcellence:TheleadershipDifference）》，（美）湯姆彼得斯，張秀琴譯，中信出版社，2003年5月第1版45第四部分

有助于理解卓越績(jī)效模式的參考書目《零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理》，（美）克勞斯比，陳怡芬譯，生活·新知·讀書三聯(lián)書店，1991年2月第1版《管理宗師（ManagementMasterclass:IdeastoolsandPeople）》，（英）尼爾-格拉斯，徐瑋等譯，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2002年1月第2次印刷《平衡計(jì)分卡（BalancedScorecardstepbystep）》，（美）保羅·尼文，胡玉明等譯，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2003年8月第1版《公司治理（CorporateGovernance）》，（美）肯尼思?金，劉江譯，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004年11月第1版《管理者的管理工具（ToolsforSuccess:AManager’sGuide）》，（美）蘇珊·特納，何烺譯，企業(yè)管理出版社，2002年12月第1版《經(jīng)理人手冊(cè)（AHandbookofManagementTechniques）》，(英)邁克爾·阿姆斯特朗，裴大鷹等譯，廣西師范大學(xué)出版社，2002年12月第1版《績(jī)效改進(jìn)—消除管理組織圖中的空白地帶（ImprovingPerformance—HowtoManagetheWhiteSpaceontheOrganizationChart）》，（美）吉爾里·拉姆勒，朱美琴等譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2005年1月第1版《企業(yè)戰(zhàn)略（Strategy,Policy,andCentralManagement）》，（美）威廉·紐曼，武鴻麟譯，貴州人民出版社，1987年10月第1版《績(jī)效考核與績(jī)效管理》，付亞和、許玉林，電子工業(yè)出版社，2001年1月第2次印刷《掌握顧客關(guān)系（MasteringCustomerRelations）》，（英）羅杰?卡特懷特，涂欣等譯，廣西師范大學(xué)出版社，2001年4月第1版46第四部分

有助于理解卓越績(jī)效模式的參考書目《顧客關(guān)懷（WhenCustomersThinkWeDon’tCare）》，（新西蘭）理查德?布坎南，機(jī)械工業(yè)出版社，2003年7月第1版《有效營(yíng)銷（ImprovingMarketingEffectiveness）》，（英）羅伯特?肖，中信出版社，2004年5月第1版《簡(jiǎn)化的顧客滿意測(cè)量—ISO9001:2000認(rèn)證指南（CustomerSatisfactionMeasurementSimplified）》，（美）特利?瓦伏拉，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)卓越培訓(xùn)中心譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2003年9月第1版《顧客滿意度測(cè)評(píng)》，劉宇，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003年8月第1版《如何提高顧客滿意度》，（日）武田哲南，李偉譯，東方出版社，2004年5月第1版《關(guān)鍵管理問題—各種商業(yè)模式的睿智精要（Keymanagementquestions:Smartquestionsforbusinesssituation）》，（英）湯姆蘭?伯特，史曉峰等譯，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004年1月第1版《雇員培訓(xùn)與開發(fā)（EmployeeTraining&Development）》，（美）雷蒙德?諾伊，徐芳譯，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年4月第1版《督導(dǎo)管理—授權(quán)和培養(yǎng)員工的藝術(shù)（TheartofEmpoweringandDevelopingPeople）》，（美）唐納德?莫斯里，劉慶林譯，人民郵電出版社，2003年6月第1版《關(guān)鍵管理解決方案（Keymanagementsolutions:50leading-edgesolutionstoexecutiveproblems）》，（英）湯姆蘭?伯特，鄭堅(jiān)平譯，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004年6月第1版47第四部分

有助于理解卓越績(jī)效模式的參考書目《公司能力分析（CompanyAnalysis）》，（美）珀?duì)枴ず?jiǎn)斯特，冀書鵬譯，人民郵電出版社，2004年1月第1版《改善生產(chǎn)管理的利器-5S與TPM實(shí)務(wù)》，李慶遠(yuǎn)，北京大學(xué)出版社，2003年9月第1版《標(biāo)桿管理—瞄準(zhǔn)并超越一流企業(yè)（HighPerformanceBenchmarking:20stepstosuccess）》，（美）詹姆斯?哈里頓，歐陽袖等譯，中信出版社，2003年4月第1版《供應(yīng)鏈管理最佳實(shí)踐》，（美）戴夫·納爾遜，王恒書譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2003年2月第1版《過程再造、組織變革與績(jī)效改進(jìn)（ProcessRe-engineering,OrganizationalChangeandPerformanceImprovement）》，蘇米特拉?杜塔，焦叔斌等譯，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年1月第1版《運(yùn)作管理（OperationsManagement:DecisionMakinginOperationsFunction）》，（美）羅杰·施羅德，韓伯棠等譯，北京大學(xué)出版社，2004年1月修訂《全面質(zhì)量管理基本知識(shí)》，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)編著，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2001年7月新1版《質(zhì)量創(chuàng)造利潤(rùn)----基于質(zhì)量成本的質(zhì)量管理（