門診部門診藥房運(yùn)用PDCA提高門診藥房患者滿意度品管圈QCC成果匯報

-PAGE2-品管圈(QCC)活動成果報告書家園圈改善主題：提高門診藥房患者滿意度活動單位：市人民醫(yī)院門診藥房活動時間：20XX年4月—20XX年10月一、上期活動追蹤結(jié)果品管圈活動名稱：降低門診藥房調(diào)劑差錯件數(shù)(二)主題選取原因：1、對同仁面言：提高工作效率和質(zhì)量，減輕工作壓力，減少差錯產(chǎn)生，增加團(tuán)隊凝聚力，強(qiáng)化協(xié)作溝通能力。2、對醫(yī)院面言：提高患者滿意度，減少潛在的醫(yī)療隱患，提升醫(yī)療品質(zhì)，樹立良好的藥師形象。3、對患者面言：看病用藥更加安全放心，保障安全用藥，提高安全用藥，提高用藥依從性，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。4、對領(lǐng)導(dǎo)面言：改善門診藥房的工作品質(zhì)，便于領(lǐng)導(dǎo)管理，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對門診藥房的放心度。(三)目標(biāo)設(shè)定值：目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×改善重點×圈能力)=37.20件/周－(37.20件/周×95.16%×76%)=10.30件/周(四)效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(10-37.2)/(10.3-37.2)×100%=101.11%(五)效果維持情形：通過對門診藥房調(diào)劑差錯標(biāo)準(zhǔn)化管理，門診藥房調(diào)劑差錯平均每周10件，基本達(dá)到預(yù)期的效果。二、圈的介紹(一)圈的組成圈名：家園圈成立日期：20XX年3月成員人數(shù)：9人平均年齡：27.3歲圈長：XX輔導(dǎo)員：所屬單位：XX市人民醫(yī)院門診藥房單位分機(jī)：圈員：主要工作：做好門診藥房藥品和衛(wèi)材的調(diào)劑、咨詢、維護(hù)、盤點、管理等工作，提供合理用藥咨詢，實習(xí)帶教，藥學(xué)信息服務(wù)?；顒悠陂g：20XX年4月至20XX年10月單位主要指針：完善門診藥房作業(yè)操作流程，提高門診藥房工作效率，降低門診藥房危機(jī)感，充分體現(xiàn)“三好一滿意”，帶動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改善。(二)圈名意義：激發(fā)同仁孕育對家的情感，團(tuán)結(jié)一致，對患者給予親人般的服務(wù)，提高門診藥房工作效率和完善服務(wù)品質(zhì)。(三)圈徽意義：五邊形：代表門診藥房的五項工作步驟：審核、調(diào)配、發(fā)藥、核對、合理用藥咨詢。紅色：代表我們滿腔的熱情為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。白色橢圓形：代表藥品，五項步驟圍繞藥品，保證患者的合理用藥。天藍(lán)色屋檐：代表圈員在工作中相輔相成，發(fā)揮最大的效率。綠色放大鏡：代表安全、仔細(xì)、放心，是我們服務(wù)的宗旨。(四)圈活動特點：自由、主動、積極、向上、高效、多元、靈活、多樣、科學(xué)、創(chuàng)新、穩(wěn)重、持續(xù)。三、主題選定選題過程：表1主題選定表主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序選定提高門診藥房藥品的實庫存率292727271028提高藥師對處方中不合理用藥認(rèn)知率353337371344提高門診藥房患者滿意度413943431541★提高用藥醫(yī)囑與臨床用藥相符率313939391403提高門診藥房的工作質(zhì)量352329291127降低門診藥房藥品過期損耗率292931311166減少相似藥品差錯率332933331245提高門診藥房的用藥交代率393343431502評價說明分?jǐn)?shù)上級政策可行性迫切性圈能力1沒聽說過不可行以后再說0—50%3偶爾告知較可行下次解決51—75%5常常提醒可行盡快解決76—100%注：以評價法進(jìn)行主題評價，共9人參與選題過程，票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順序為本次活動主題。（二）本期活動主題：提高門診藥房患者滿意度（三）名詞定義：患者滿意度：指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期期望，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行的一種評價。（四）選題理由：1、對同仁而言：有利于樹立服務(wù)意識，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點。2、對醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系更和諧，提升醫(yī)院整體形象。3、對患者而言：更親和的服務(wù)態(tài)度、更專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)是提高患者用藥依從性的保證，也是臨床療效的重要保證。4、對領(lǐng)導(dǎo)而言：改善門診藥房的工作品質(zhì)，便于領(lǐng)導(dǎo)管理，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對門診藥房的放心度。四、活動計劃擬訂表2活動計劃擬訂表五、現(xiàn)況把握（一）與主題相關(guān)的工作流程圖否是圖1XX市否是圖1XX市人民醫(yī)院門診藥房調(diào)劑流程圖否病人用藥咨詢聯(lián)系處方醫(yī)生了解情況回答咨詢是審核處方自動調(diào)配核對藥品糾正錯誤否是發(fā)藥并作用藥指導(dǎo)電腦打印藥品清單收費(fèi)就診電子處方與本次活動相關(guān)流程(二)數(shù)據(jù)收集結(jié)果之分析本圈在現(xiàn)狀把握階段收集了5月4日至5月30日的查檢數(shù)據(jù)，共發(fā)放調(diào)查問卷150份，回收140份，均為有效問卷。患者不滿意例數(shù)合計140例，平均35例/周，統(tǒng)計結(jié)果如下表所示。表3活動數(shù)據(jù)收集分析表檢查周缺失項目5月4日～5月9日5月11日～5月16日5月18日～5月23日5月25日～5月30日合計平均每周不滿意例數(shù)累計百分比藥師服務(wù)態(tài)度171914156516.2546.43%取藥流程151112114912.2581.43%候藥環(huán)境3564184.594.29%其他132282100.00%合計3638343214035（三）改善前柏拉圖圖2改善前柏拉圖(四)結(jié)論通過對門診藥房4周患者滿意度調(diào)查分析，藥師服務(wù)態(tài)度、取藥流程是門診藥房患者不滿意的原因；根據(jù)80/20法則，本次活動的改善重點是藥師服務(wù)態(tài)度、取藥流程。六、目標(biāo)設(shè)定（一）目標(biāo)值設(shè)定：改善前患者不滿意例數(shù)為35件/周目標(biāo)值=9.29件/周改善幅度=73.47%(二)設(shè)定理由目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值降幅73.47%=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×改善重點×圈能力降幅73.47%=35例/周－(35例/周×86.43%×85%)=9.29例/周圖3活動目標(biāo)設(shè)定七、解析（一）魚骨圖人員配藥藥師人員配藥藥師實習(xí)生位置不熟悉配錯藥標(biāo)簽數(shù)量、品種錯誤情緒化發(fā)藥藥師制度獎懲制度只罰不獎環(huán)境環(huán)境因素患者情緒嘈雜：表要因藥師服務(wù)態(tài)度上班說笑主動服務(wù)意識淡責(zé)任感不強(qiáng)發(fā)藥臺臟亂對績效分配不滿常用藥品缺貨醫(yī)院規(guī)定退藥工作時間長培訓(xùn)少圖4魚骨圖（一）排隊秩序差排隊秩序差出藥不準(zhǔn)確色帶未及時更換卡紙人員用藥交待率低特殊藥品儲存條件交代不明發(fā)藥藥師物侯藥大廳標(biāo)識不清工具電腦系統(tǒng)不完善故障環(huán)境取藥等候時間長：表要因取藥流程發(fā)藥機(jī)打印機(jī)用藥指導(dǎo)聲音太輕老化患者不排隊無專人管理高峰期排隊長發(fā)票窗口號字太小窗口開放不足病人站錯窗口無綠色通道窗口號易忽視專業(yè)知識欠缺圖4魚骨圖（二）（二）因果關(guān)聯(lián)分析圖配錯藥主動服務(wù)意識淡責(zé)任感不強(qiáng)對績效分配不滿配錯藥主動服務(wù)意識淡責(zé)任感不強(qiáng)對績效分配不滿工作時間長培訓(xùn)少（0，-4）（3，-1）（0，-3）（5，0）（2，-3）（4，1）

高峰期排隊長高峰期排隊長窗口號易忽視專業(yè)知識欠缺無專人管理病人站錯窗口用藥交待率低（3，0）（0，-2）（3，-2）（4，-3）（0，-3）（2，-1）圖6因果關(guān)聯(lián)分析圖取藥流程（三）真因驗證在解析階段圈員對門診藥房患者不滿意的要因制作了查檢表，并收集一周的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計結(jié)果如下：表4真因驗證表時間要因6月22日6月23日6月24日6月25日6月26日6月27日6月28日合計累計百分比培訓(xùn)少331720.59%無專人管理、病人站錯窗口2121638.24%專業(yè)知識欠缺1121552.94%工作時間長121464.71%對績效分配不滿21373.53%高峰期排隊長12382.35%用藥交代率低111391.18%主動服務(wù)意識淡11297.06%窗口號易忽視11100%合計564845234圖7要因分析柏拉圖八、對策擬訂表5對策擬訂表問題點重要原因?qū)Σ叻桨冈u價得分采納實施時間負(fù)責(zé)人對策編號提高門診藥房患者滿意度工作人員培訓(xùn)少131⊙20XX.07.13對策一實行晨會制度。105對績效分配不滿成立績效獎懲考核小組，積極開展評選服務(wù)明星的活動，為全科的同志豎立標(biāo)桿。117⊙20XX.07.23對策二設(shè)立差錯本，記錄發(fā)藥差錯，制定相應(yīng)獎懲規(guī)定。95工作時間長要求前臺藥師和配藥藥師定時輪班。83組織文體活動，增進(jìn)友誼，活躍科室氣氛。91加強(qiáng)實習(xí)生帶教工作，充分發(fā)揮他們的人力資源作用，緩解藥房人手不足的矛盾。109⊙20XX.08.02對策三專業(yè)知識欠缺加強(qiáng)審方技能培訓(xùn)，制作常用藥品配伍禁忌表，人手一份方便及時查閱，提高藥師自身專業(yè)知識水平。131⊙20XX.08.12.對策四建立QQ和微信群，介紹藥物合理應(yīng)用、藥物相互作用等知識。97無專人管理開展黨員、團(tuán)員、志愿者導(dǎo)藥活動。制作取藥流程圖展架及地面路標(biāo)指引標(biāo)識，減少重復(fù)排隊。121⊙20XX.08.22對策五高峰期排隊長開設(shè)窗口叫號服務(wù)。89更換設(shè)備，定期維護(hù)發(fā)藥系統(tǒng)。85將藥品按需拆包裝，降低調(diào)配難度，縮短調(diào)配時間。131⊙20XX.09.01對策六注：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：9人，總分135分，以80/20定律108分以上為實行對策。九、對策實施與檢討(一)對策一對策名稱規(guī)范培訓(xùn)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要原因工作人員培訓(xùn)少改善前：工作人員由于培訓(xùn)少，對門診藥房的具體工作操作不熟練、不規(guī)范，對窗口服務(wù)碰到的應(yīng)急事件沒有妥善處理。對策內(nèi)容：每月定期組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和操作規(guī)程，并依據(jù)考核成績給予獎勵。對藥房特殊事項進(jìn)行歸納總結(jié)，提高處事水平和經(jīng)驗。完善藥房標(biāo)準(zhǔn)操作程序，制成卡片或手冊并發(fā)放，嚴(yán)格執(zhí)行。DDPCA對策實施：藥房全體負(fù)責(zé)人：實施時間：20XX年7月13日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的35例/周降至改善后的30.2例/周。對策二對策名稱成立績效獎懲考核小組，積極開展評選服務(wù)明星的活動。主要原因?qū)冃Х峙洳粷M改善前：原有績效考核制度只罰不獎，藥師服務(wù)態(tài)度生、冷、硬。對策內(nèi)容：由圈員組成門診藥房質(zhì)量考核小組，組員輪流每周對藥房成員進(jìn)行考核。建立獎勵制度，積極開展評選服務(wù)明星的活動，并給服務(wù)之星一定的經(jīng)濟(jì)獎勵。病人來信表揚(yáng)的藥師，號召全科學(xué)習(xí)，并給予經(jīng)濟(jì)獎勵。DDPCA對策實施：藥房全體負(fù)責(zé)人：實施時間：20XX年7月23日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的30.2例/周降至改善后的26.1例/周。對策三對策名稱加強(qiáng)實習(xí)生帶教工作，緩解藥房人手不足的矛盾。主要原因工作時間長改善前：工作量大，人手少，導(dǎo)致窗口藥師服務(wù)不周到。對策內(nèi)容：加強(qiáng)實習(xí)生帶教工作，充分發(fā)揮他們的人力資源作用，緩解藥房人手不足的矛盾。要求后臺配藥藥師與前臺發(fā)藥藥師定時輪班，減少因注意力不集中產(chǎn)生的差錯現(xiàn)象。DDPCA對策實施：藥房全體負(fù)責(zé)人：XX實施時間：20XX年8月2日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的26.1例/周降至改善后的22.7例/周。對策四對策名稱加強(qiáng)審方技能培訓(xùn)，提高藥師自身專業(yè)知識水平。主要原因?qū)I(yè)知識欠缺改善前：藥師不能嚴(yán)格按照“四查十對”的原則審方。藥師不能為病人提供詳細(xì)的用藥交代以及合理的用藥咨詢。對策內(nèi)容：制作常用藥品配伍禁忌表，人手一份方便及時查閱。每周組織員工學(xué)習(xí)說明書及各類臨床用藥指南，每季度進(jìn)行部門考試。DPDPCA對策實施：藥房全體負(fù)責(zé)人：實施時間：20XX年8月12日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的22.7例/周降至改善后的15.9例/周。對策五對策名稱開展黨員、團(tuán)員、志愿者導(dǎo)藥活動并設(shè)置標(biāo)識。主要原因無專人管理改善前：由于無專人管理，病人容易站錯窗口；醫(yī)院指引標(biāo)識不明確，工作人員指引不到位，造成患者情緒不佳。對策內(nèi)容：在患者流量大時增加導(dǎo)診服務(wù)，安排工作人員進(jìn)行導(dǎo)診。制作取藥流程圖展架及地面路標(biāo)指引標(biāo)識，減少重復(fù)排隊。DDPCA對策實施：藥房全體負(fù)責(zé)人：實施時間：20XX年8月22日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的15.9例/周降至改善后的12.1例/周。對策六對策名稱縮短調(diào)配時間，提高工作效率。主要原因高峰期排隊長改善前：部分時段患者排隊過長，工作環(huán)境嘈雜，造成工作人員心理壓力增加，服務(wù)熱情下降，引發(fā)患者不滿意。對策內(nèi)容：1、將藥品按需拆包裝，降低調(diào)配難度，縮短調(diào)配時間。2、高峰期增設(shè)窗口，分散人流量。DDPCA對策實施：藥房全體負(fù)責(zé)人：實施時間：20XX年9月1日實施地點：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的12.1例/周降至改善后的9.18例/周。十、效果確認(rèn)(一)有形成果1.改善前、中、后數(shù)據(jù)表6改善前、中、后數(shù)據(jù)對比表項目改善前改善中改善后調(diào)查日期05.04-05.3008.12-0.2209.01-09.10資料來源門診藥房患者滿意度查檢表合計3515.99.18目標(biāo)值：9.29目標(biāo)值：9.29圖6改善前、中、后數(shù)據(jù)對比圖2．改善后柏拉圖圖7改善后柏拉圖下降73.77%下降73.77%3.成果比較每周9.18件每周9.18件圖8改善前柏拉圖圖9改善后柏拉圖4.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%達(dá)標(biāo)率=(9.18-35)/(9.29-35)×100%=100.43%進(jìn)步率=(改善前-改善后)/改善前×100%=(35-9.18)/35×100%=73.77%（二)無形成果表7無形成果調(diào)查表項目改善前改善后活動成長總分平均總分平均QCC手法運(yùn)用192.1323.61.5團(tuán)隊精神293.2414.61.4專業(yè)知識303.3394.31.0溝通協(xié)調(diào)262.9434.81.9活動信心242.73641.3責(zé)任榮譽(yù)323.6414.61.0注：由圈員9人評分，每項每人最高5分，最低1分，總分為45分圖10無形成果雷達(dá)圖十一、標(biāo)準(zhǔn)化類別：■流程改善□提升質(zhì)量□健保行政□臨床路徑作業(yè)名稱：處方調(diào)劑編號QCC-1主辦部門：藥劑科門診藥房一、目的：提高服務(wù)滿意度，改善發(fā)藥流程及保障用藥安全。二、適用范圍：藥劑科門診藥房所有工作人員三、說明：（一）作業(yè)程序（流程圖）1.0按照處方品種數(shù)量核發(fā)藥1.0按照處方品種數(shù)量核發(fā)藥2.0核對藥品用法用量2.0核對藥品用法用量3.0向患者交代藥品的用法用量、特殊注意事項及儲存條件3.0向患者交代藥品的用法用量、特殊注意事項及儲存條件4.0遇到問題處方聯(lián)系一站式協(xié)調(diào)解決4.0遇到問題處方聯(lián)系一站式協(xié)調(diào)解決5.0遇到缺藥聯(lián)系藥劑科其他部門5.0遇到缺藥聯(lián)系藥劑科其他部門6.0如遇特殊情況向病人推薦藥物咨詢處6.0如遇特殊情況向病人推薦藥物咨詢處7.0確定患者無疑問后核發(fā)下一張?zhí)幏?.0確定患者無疑問后核發(fā)下一張?zhí)幏剑ǘ┳鳂I(yè)內(nèi)容1、按照處方品種數(shù)量核發(fā)藥患者持發(fā)票至指定窗口，發(fā)藥藥師按照電子處方調(diào)配核發(fā)藥品2、核對藥品用法用量發(fā)藥藥師核對處方簽，給病人交代用法用量。3、向患者交代藥品的用法用量、特殊注意事項及儲存條件對于藥品要避光或冷藏的儲存方法，或者服用藥品時要注意時間和水溫，都要向患者作詳細(xì)交代。4、遇到問題處方聯(lián)系一站式協(xié)調(diào)解決如遇到處方用法用量錯誤或漏寫的，請一站式聯(lián)系醫(yī)生并告知病人，一站式幫助病人至醫(yī)生處請醫(yī)生修改處方并簽名或蓋章，再確認(rèn)為合格處方再發(fā)藥。5、遇到缺藥聯(lián)系藥劑科其他部門如遇缺藥，窗口組長聯(lián)系藥庫、病區(qū)藥房或急診藥房，緊急調(diào)藥，使用藥劑科科內(nèi)挑撥單。6、如遇特殊情況向病人推薦藥物咨詢處如遇取藥高峰期或者患者的疑問過于復(fù)雜，