物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

培訓(xùn)目的冷了解崗位性質(zhì),具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)綱要:1、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義(÷2、理解什么是服務(wù)÷3、服務(wù)意識(shí)的概念÷4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)÷5、合格員工的素質(zhì)要求÷6、客戶及客戶服務(wù)的概念7、客戶服務(wù)技巧8、討論—如何處理投訴開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義態(tài)度是最根本的問(wèn)題,態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用,態(tài)度是行動(dòng)的前提,態(tài)度受價(jià)值觀的指導(dǎo),態(tài)度是為人處世的基本原則。事態(tài)度積極,就已經(jīng)成功了一半!企業(yè)的竟?fàn)幉呗灾饕袃煞N,價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略,服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)品牌技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異,那么客戶為什么要選擇你?所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段?？蛻舨攀瞧髽I(yè)真正的老板,如果企業(yè)喪失了客戶,就失去了生基礎(chǔ),所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略,業(yè)必須重視客戶服務(wù)動(dòng)密集型的微利掛是醭猱豪靂件強(qiáng)鼐夢(mèng)產(chǎn)品的多的勞物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),更離不開(kāi)服服務(wù)對(duì)客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn),對(duì)服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段,對(duì)員工個(gè)人而言是謀生途徑,是一種管理技術(shù),增加服務(wù)意識(shí),不辰對(duì)念更能提高員工的服務(wù)技能對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系,可以豐富職亞生涯,使百已成為專業(yè)型服務(wù)人才二、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)服務(wù)的定義:是指為他人做事,并使他人從中受益的種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式,而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。就是為別人做事,滿足別人需要。服務(wù)的理解1.為社會(huì)或他人利益辦事。孫中山《民權(quán)主義》第三講:“人人應(yīng)該以服務(wù)為不當(dāng)以?shī)Z取為目的。”沙汀《還鄉(xiāng)記》九:時(shí)都想給人一種印象:他是為人民服務(wù)的!2.猶任職朱自清《回來(lái)雜記》:“回到北平來(lái),回到原來(lái)服務(wù)的學(xué)校里,好些老工友見(jiàn)了面用道地的北平話道:“您回來(lái)啦!’”鄒韜奮《患難馀生記》第二章:“后來(lái)他在上?！渡虉?bào)》,我也在上海《時(shí)事新報(bào)》服務(wù),算是報(bào)界同人。服務(wù)的理解二:服務(wù)是工業(yè)社會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)了人口向城市集中的城市化和勞動(dòng)分工體系的專業(yè)化,所以形成的現(xiàn)代化社會(huì)機(jī)構(gòu)與制度。3.貿(mào)易方面服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施、媒體等所做的工作或進(jìn)行的種經(jīng)濟(jì)活動(dòng),是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的,旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處,其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān),也可能無(wú)關(guān),是對(duì)其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值,并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。英文翻譯service英文釋義:[svis]s-微笑待客SmileforeveryoneE一精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV一視每一位客戶為特殊和重要的大人物ewingeverycustomerasspecial1—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨nvitingyourcustomertoreturnC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingawarmatmosphereE一用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare服務(wù)業(yè)般認(rèn)為服務(wù)業(yè)即指生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)商品的生產(chǎn)部門(mén)和企業(yè)的集合。服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)。服務(wù)產(chǎn)品與其他產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品相比,具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算實(shí)際工作中,將服務(wù)業(yè)視同為第三產(chǎn)業(yè),即將服務(wù)業(yè)定義為除農(nóng)業(yè)、工業(yè)之外的其它所有產(chǎn)業(yè)部門(mén)。物業(yè)服務(wù)法規(guī)淵源來(lái)看,《物權(quán)法》屬由全國(guó)人大及其常委會(huì)制定的法律;《物業(yè)管理?xiàng)l例》是國(guó)務(wù)院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級(jí)效力,行政法規(guī)必須服從法律,包括立法的原則和條文;物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系,而非上下級(jí)的行政管理關(guān)系。未避免字意上的歧義,即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務(wù)。《物業(yè)管理例》第二條:物業(yè)