中小型零售連鎖超市物流服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)研究

中小型零售連鎖超市物流服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)研究

中國(guó)的外貿(mào)已經(jīng)正式打開(kāi)了三年，外國(guó)零售和當(dāng)?shù)亓闶壑g的競(jìng)爭(zhēng)模式已經(jīng)初步形成。面對(duì)敵強(qiáng)我弱的形勢(shì)，本土零售業(yè)紛紛把目光瞄準(zhǔn)了城市的社區(qū)和農(nóng)村地區(qū)，建立中小型連鎖超市。中小規(guī)模的零售連鎖超市發(fā)展雖然迅速，但服務(wù)質(zhì)量不高，利潤(rùn)率低等現(xiàn)象普遍存在,中小型零售連鎖超市想要進(jìn)一步發(fā)展,就要從物流服務(wù)質(zhì)量方面著手,提高其服務(wù)水平,降低其物流成本。一、物流服務(wù)在中小型零售鏈中的作用1.社區(qū)零售生活食品農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)方式超市從經(jīng)營(yíng)范圍和規(guī)模上劃分，可分為大型、中型、小型三類(lèi)。鑒于本文的研究對(duì)象是中小型連鎖超市，我們將中小型連鎖超市定義為實(shí)行自我服務(wù)和一次性付款的售賣(mài)方式，以經(jīng)營(yíng)食品和日用品為主，在一個(gè)城市中出現(xiàn)多家分店，單店面積在200平方米～5000平方米之間，商品以各類(lèi)雜貨、日用品，副食、冷凍食品、生鮮食品為主，地理位置一般接近居民區(qū)的零售商店。隨著中國(guó)零售業(yè)對(duì)外資開(kāi)放，國(guó)外大型零售企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)，與沃爾瑪?shù)却笮唾u(mài)場(chǎng)相比，它有靠近顧客、購(gòu)買(mǎi)方便、售后服務(wù)便利等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模資金實(shí)力等方面也存在明顯不足。2.物流過(guò)程的特征由于生活水平的提高，我國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)從原來(lái)追求溫飽或數(shù)量型轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笮】敌秃唾|(zhì)量型，消費(fèi)意識(shí)也越來(lái)越向個(gè)性化和多樣化發(fā)展。因此零售行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)也轉(zhuǎn)變到對(duì)速度、成本、效率、服務(wù)等方面。(1)速度就是要求在最短的時(shí)間內(nèi)滿足消費(fèi)者的需求，物流在整個(gè)生產(chǎn)周期中占有相當(dāng)大的比例，縮短物流過(guò)程是及時(shí)滿足消費(fèi)者需求的重要保證。中小型超市由于接近居民區(qū)，產(chǎn)品又以食品為主，對(duì)時(shí)間的要求更高。(2)成本領(lǐng)先意味著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，超市本來(lái)就是一個(gè)微利行業(yè)，價(jià)格很大程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決定。中小超市由于訂貨批量不大，無(wú)法形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，導(dǎo)致價(jià)格偏高不利于吸引消費(fèi)者。而一般而言，物流成本占到商品總價(jià)值的30%～50%，對(duì)超市競(jìng)爭(zhēng)力的影響很大。若能從物流成本方面著手降低成本，就能以較低價(jià)格與大型超市競(jìng)爭(zhēng)。(3)效率的提高能夠加快商品的周轉(zhuǎn)速度，進(jìn)而使多品種、少批量、頻繁批次的補(bǔ)貨成為可能，才能滿足日益?zhèn)€性化和多樣化的需求。(4)服務(wù)水平的提高表現(xiàn)在利用物流信息網(wǎng)絡(luò)和節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，加快對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度，加快訂單處理，縮短從訂貨到交貨的時(shí)間，提高顧客滿意度。由于中小超市的顧客群相對(duì)固定，顧客對(duì)超市的評(píng)價(jià)會(huì)影響其他顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。二、大連鎖業(yè)主導(dǎo)下大連鎖業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析在中國(guó)零售業(yè)中，中小企業(yè)占大多數(shù)。但是無(wú)論從服務(wù)水平和盈利能力方面來(lái)看，大賣(mài)場(chǎng)都占有主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)分析我國(guó)連鎖超市現(xiàn)狀，我們認(rèn)為我國(guó)連鎖超市在物流服務(wù)方面主要存在五個(gè)方面的問(wèn)題。1.競(jìng)爭(zhēng)成本的概念大多數(shù)中小型超市沒(méi)有將物流服務(wù)作為可以用以競(jìng)爭(zhēng)的手段，而將其看作成本。而沃爾瑪這樣的零售商不僅將其視為發(fā)展戰(zhàn)略，還利用其強(qiáng)大的物流系統(tǒng)建立“天天低價(jià)”的企業(yè)文化。2.即時(shí)配送率低我國(guó)連鎖超市企業(yè)目前物流管理和物流效率尚有欠缺，即時(shí)配送率低，配送的差錯(cuò)數(shù)和殘損率也較高，供應(yīng)鏈不暢。而中小型連鎖超市經(jīng)營(yíng)的主要為生鮮食品，對(duì)即時(shí)配送要求高。3.零售和餐飲業(yè)對(duì)gdp貢獻(xiàn)率的變化在我國(guó)，流通業(yè)還屬于國(guó)發(fā)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，據(jù)統(tǒng)計(jì)批發(fā)零售和餐飲業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率是非常低的，且呈逐年下降趨勢(shì)，而發(fā)達(dá)國(guó)家這一比重在20世紀(jì)90年代就已達(dá)到15%以上。流通效率低、效益差是擺在國(guó)內(nèi)流通業(yè)前的直接問(wèn)題。4.銀機(jī)無(wú)有效管理顧客的需求例如，在我國(guó)超市中POS機(jī)多被當(dāng)作收銀機(jī)，沒(méi)有將其利用為數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)、分析的工具，無(wú)法通過(guò)對(duì)顧客需求的統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)與供應(yīng)商共同管理庫(kù)存，降低成本的。5.對(duì)物流系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)置以及建立規(guī)劃超市本身的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就比較滯后，沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)到超市物流更是如此。物流術(shù)語(yǔ)、物流設(shè)備、物流作業(yè),以及物流系統(tǒng)的建立規(guī)劃程度很低，對(duì)超市物流理解也不同，缺乏交流語(yǔ)言進(jìn)而缺乏績(jī)效。構(gòu)建一個(gè)有效的物流服務(wù)質(zhì)量體系不僅能夠提高商品的周轉(zhuǎn)率，保證商品的新鮮程度，進(jìn)而提高顧客的滿意度，而且節(jié)約了物流成本，減少商品由于滯銷(xiāo)導(dǎo)致的浪費(fèi)，提高了企業(yè)的盈利水平，最終增強(qiáng)超市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、物流服務(wù)質(zhì)量與顧客干基于中小型零售連鎖超市的優(yōu)劣勢(shì)分析，我們看到一個(gè)有效的物流質(zhì)量體系是解決這種不利現(xiàn)狀的關(guān)鍵。物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為主觀質(zhì)量，由于物流服務(wù)本身的不可感知性，不同的顧客對(duì)于同樣的物流服務(wù)質(zhì)量可能產(chǎn)生不同的感知。同時(shí)，物流服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與客戶互動(dòng)的過(guò)程中形成的，它要求顧客的緊密配合、響應(yīng)。因此，物流服務(wù)作為一個(gè)整體進(jìn)行衡量是不現(xiàn)實(shí)的，明智的做法是要首先搞清楚組成物流服務(wù)的各要素的內(nèi)容,然后通過(guò)衡量物流服務(wù)各個(gè)組成要素來(lái)完成物流服務(wù)的評(píng)價(jià)和測(cè)量。1.物流服務(wù)質(zhì)量(1)物流服務(wù)水平指標(biāo)的確定。美國(guó)Tenessee大學(xué)2001年的研究結(jié)果確定了人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間性9個(gè)從客戶角度出發(fā)度量物流服務(wù)水平的指標(biāo)。但這些指標(biāo)在物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)中的地位會(huì)因市場(chǎng)細(xì)分的差異有所區(qū)別，對(duì)于中小型零售連鎖超市而言，時(shí)間性、貨品完好程度對(duì)物流服務(wù)水平的影響較大，因此將超市顧客較易感知和評(píng)價(jià)的人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間性作為物流服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)。(2)利用層次分析法對(duì)中小型連鎖超市現(xiàn)有物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)并得出結(jié)論，分析現(xiàn)有物流服務(wù)存在的不足。2.中小型超市物流管理建議從供應(yīng)商、物流模式的選擇、信息管理、員工素質(zhì)等方面來(lái)改善現(xiàn)有物流服務(wù)存在的不足。(1)由于中小超市的貨品比較單一，供應(yīng)商數(shù)量較少，應(yīng)該與關(guān)鍵供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系，保證進(jìn)貨渠道的通暢。同時(shí)，采用共同采購(gòu)，形成批量?jī)?yōu)勢(shì)，降低采購(gòu)成本。（2）根據(jù)企業(yè)本身的實(shí)力選擇自營(yíng)物流或第三方物流。若連鎖門(mén)店數(shù)量較多且集中，可以選擇自建配送中心，利用企業(yè)內(nèi)物流部門(mén)對(duì)各門(mén)店進(jìn)行配貨；若門(mén)店戶量較少或比較分散，則可以選擇將物流外包，這樣的好處在于節(jié)約了物流設(shè)施建設(shè)的成本，對(duì)于小型超市而言，規(guī)模小、資金不足，配送中心需求不足是一種資源的浪費(fèi)。(3)建立物流信息管理系統(tǒng)不僅能夠減少超市的庫(kù)存，而且能與供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，減少超市缺貨情況的發(fā)生。(4)要想改善物流服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)至關(guān)重要。由于中小超市多靠近居民區(qū)，顧客群較集中，服務(wù)人員與顧客的溝通是樹(shù)立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵，因此，應(yīng)增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平。對(duì)于由于物流造成的問(wèn)題要及時(shí)反映到相關(guān)部門(mén)，盡快處理。(5)開(kāi)發(fā)差錯(cuò)預(yù)防體系。在這方面除了物流作業(yè)工具和工作流程標(biāo)準(zhǔn)化外，還應(yīng)該建立一個(gè)能對(duì)物流活動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)測(cè)的系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而防止差錯(cuò)持續(xù)或差錯(cuò)發(fā)展。對(duì)于企業(yè)的物流部門(mén)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該積極實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；若企業(yè)物流選擇外包，則應(yīng)該選擇通過(guò)ISO9000認(rèn)證的物流企業(yè)，保證物流服務(wù)的質(zhì)量。3.計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果物流服務(wù)質(zhì)量體系建立后，通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)行，再對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，收集人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間性各指標(biāo)的數(shù)據(jù)，利用已經(jīng)計(jì)算出的各衡量指標(biāo)的權(quán)重，計(jì)算模糊綜合判別矩陣并計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果。將結(jié)果與之前的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，找出