馬自達常見故障的初步診斷方法

服務(wù)顧問技術(shù)培訓

2007年10月常見故障的初步診斷方法常用維修項目問診技巧專用術(shù)語和話術(shù)故障初步診斷方法一、常用維修項目1、維修項目、常用備品排行2、故障現(xiàn)象及成因分析問診二、問診技巧1、問診的重要性問診可以從客戶處獲取故障相關(guān)信息，是故障診斷的重要環(huán)節(jié)；接待流程中用戶心中的重要步驟，也是贏得用戶信任的重要環(huán)節(jié)；準確的問診可判斷車輛真實情況，合理派工；正確引導維修方向，是提高一次修復率的關(guān)鍵。問診實質(zhì)是搜集信息獲得客戶對故障的描述；分辯描述內(nèi)容，驗證確認，得到準確的癥狀、發(fā)生條件2、問診的內(nèi)容描述內(nèi)容——客戶/車輛信息、操縱癥狀描述（條件、頻率、項目）驗證確認——再現(xiàn)故障、試車現(xiàn)象本質(zhì)問問話內(nèi)容獲知信息Where故障發(fā)生地點路況、車速、環(huán)境等When故障發(fā)生時間具體時間、故障出現(xiàn)時間長短、特定時間Who故障發(fā)生的當事人感受、故障經(jīng)過具體描述What故障發(fā)生時的現(xiàn)象具體描述，初診的依據(jù)Why故障發(fā)生的原因車輛使用情況、直接原因、故障發(fā)生前狀況、征兆Howtodo故障發(fā)生后如何處理確定接車狀況與故障關(guān)系3、問診方式★

開放式提問（5W1H）★

封閉式提問提問特征是不是？有沒有？僅有一種可能答案指導式提問目的對你所關(guān)注的問題，確認對你所懷疑的問題，確認確認，克服用戶無關(guān)問題的干擾圍繞可疑故障點、前兆進行引導提問客戶投訴案例分析[現(xiàn)象]

行駛過程中掛D檔與倒檔時發(fā)動機里面有響聲，感覺好像風扇皮帶響聲，掛N檔不響。[經(jīng)過]

到**服務(wù)店檢查了二次，第一次說是張緊輪有問題，更換了張緊輪，問題未排除；第二次檢查說是排氣管接口墊響，更換了一個接口墊，但是現(xiàn)在問題仍然存在，而且響聲并未減小。**服務(wù)人員說讓我到外面自費購買一個進口的接口墊，說馬自達的接口墊質(zhì)量都不大好。[要求與感受]

感覺**服務(wù)店的技術(shù)好象不好?，F(xiàn)在我也不清楚到底是哪響，到底要不要買個進口的排氣管，費用你們是否承擔？[客戶投訴2]

我今天上午去***檢查油門踏板不好使的問題，到站后我將車開進了車間，因為以前的保養(yǎng)我都是在這里作的，對這里很熟悉。而且我并不知道服務(wù)店的維修車間是不允許進的，進去后維修工人問我是誰讓我進來的，我說馬上就去辦手續(xù)，先跟你們交待一下故障。這時一位先生過來對我很粗魯?shù)卣f，出去出去！

我出去辦手續(xù)的時候，有個小姑娘接待我，坐下后這小姑娘也不說先檢查車輛，就開始分析可能的原因，每個原因都報出個價格。我覺得她工作的流程有問題，哪有不檢查車輛先報費用的？。。。。。[客戶投訴3]

行駛中出現(xiàn)所有的故障燈都點亮，去***維修了三次，第一次為我更換了前部線束，但行駛后又出現(xiàn)故障燈全部點亮的情況，第二次去技術(shù)人員又給我清除了電腦板病毒，當時還說要是再出現(xiàn)問題就是車子有安全隱患了。但使用了一段時間故障燈又全部亮起，今天是我第三次到***處理此問題，我非常擔心車子存在其他的安全隱患。4、對話技巧認真傾聽使用顧客語言平靜自信語言簡練有理有據(jù)有取有舍讓用戶說話，從用戶陳述中獲取信息，滿足用戶傾訴心理避免過于專業(yè)的話語，求得與用戶平等的溝通體現(xiàn)專業(yè)水準，充滿自信，避免用戶恐慌問答簡練準確，講話有根據(jù)，不要不經(jīng)調(diào)查輕易下結(jié)論，切莫言過其實或道聽途說一些細節(jié)不必讓用戶知道，防止產(chǎn)生恐慌，引發(fā)投訴發(fā)動機故障燈亮難發(fā)動不能起動發(fā)動機怠速熄火發(fā)動機行駛中熄火怠速不穩(wěn)、游車怠速過高怠速過低1、常見故障現(xiàn)象用語動力差發(fā)動機顫動發(fā)動機異響爆震、爆鳴聲回火放炮排氣冒煙機油油耗增加油耗高A發(fā)動機部分三、專用術(shù)語和話術(shù)B底盤部分

離合器打滑離合器分離不徹底離合器接合不平順離合器異響變速器跳擋、換擋困難亂擋、卡擋換擋沖擊過大不能升擋、無超速擋變速器異響及漏油等傳動軸異響和抖動掛擋后發(fā)動機易熄火轉(zhuǎn)向沉重轉(zhuǎn)向不靈敏跑偏、吃胎行駛跑偏汽車擺振輪胎異常磨損制動效能不良制動拖滯制動跑偏C電氣部分

起動機不轉(zhuǎn)起動機運轉(zhuǎn)無力起動機空轉(zhuǎn)、異響不發(fā)電發(fā)電量低發(fā)電量高照明故障轉(zhuǎn)向信號故障喇叭故障儀表顯示故障不制冷制冷不足空調(diào)裝置異響2故障狀況描述用語

溫度條件發(fā)動機低溫、暖機、正常、過熱任何溫度冷、涼、溫和、高溫雨、潮濕、冰雪路面、干燥路面顛簸路面、任何路面天氣路面條件駐車、起步、等待直行、倒車、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎高速、低速、任意速度行駛狀態(tài)操作狀況啟動、暖機、怠速、起步、緩加速、中等加速、急加速、減速、起步、巡航、滑行故障發(fā)生頻率一直發(fā)生、間歇發(fā)生、很少發(fā)生、剛發(fā)生在××之后發(fā)生3、常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)汽車知識（基