《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》項(xiàng)目二

掌握實(shí)用溝通技巧項(xiàng)目二簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（202X.X.XXX:XX至202X.X.XXX:XX）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。項(xiàng)目導(dǎo)讀

在工作中，了解旅客的需求，掌握一定的溝通技巧，如認(rèn)真傾聽、有效表達(dá)等，有助于民航服務(wù)人員更好地服務(wù)旅客，提高旅客滿意度，從而減少?zèng)_突、投訴等不良事件的發(fā)生，進(jìn)而為航空公司贏得良好的口碑，增強(qiáng)市場競爭力。項(xiàng)目導(dǎo)航了解旅客需求學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)有效表達(dá)知識(shí)目標(biāo)

了解旅客的需求，同時(shí)掌握詢問旅客需求的方法。明白傾聽的重要性，同時(shí)掌握傾聽的技巧。掌握有效表達(dá)的準(zhǔn)則。明白如何表達(dá)才能讓旅客想聽。掌握傳遞壞消息和拒絕無理要求的溝通技巧。素質(zhì)目標(biāo)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)“旅客至上”的服務(wù)理念。培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的品質(zhì)和不計(jì)得失、樂于奉獻(xiàn)的精神。任務(wù)目標(biāo)01了解旅客需求溝通小劇場

我的需求，你關(guān)注到了嗎？在某次飛行途中，一位旅客面色蒼白，皺著眉頭問乘務(wù)員：“能不能給個(gè)枕頭？”乘務(wù)員沒有注意到這位旅客的異常，簡單回應(yīng)道：“女士，普通艙沒有提供枕頭這項(xiàng)服務(wù)?！焙罄m(xù)乘務(wù)員分發(fā)飲品時(shí)，該旅客詢問能否提供熱水，乘務(wù)員微笑著回答：“不好意思，女士，只有飲料，請(qǐng)問您還需要嗎？”旅客搖了搖頭，見旅客沒有多說什么，乘務(wù)員便心安理得地走開了。該旅客下飛機(jī)后寫下滿滿一張意見卡。請(qǐng)思考（1）這位旅客的需求是什么？（2）這個(gè)乘務(wù)員為什么會(huì)被投訴？（3）假設(shè)你是該乘務(wù)員，你會(huì)怎么做？

根據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論，人類的需求層級(jí)可分為五類，由低級(jí)到高級(jí)分別為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。一、旅客需求概述（一）需求

馬斯洛認(rèn)為，人的需求總是呈上升趨勢，低層次的需求滿足后，就會(huì)向高層次的需求發(fā)展，高層次需求的出現(xiàn)總是以低層次需求為條件，即生理需求滿足后，就會(huì)向其他四個(gè)更高層次的需求發(fā)展。

1．旅客的生理需求一、旅客需求概述（二）旅客需求①航餐和飲品充足且供應(yīng)及時(shí)；②機(jī)場環(huán)境和客艙環(huán)境整潔幽雅；③座椅舒適，有更大的空間；④洗手間干凈整潔且可以正常使用；⑤在休息時(shí)不被打擾；等等。如果因意外情況無法滿足旅客的生理需求，如飲品供應(yīng)不足時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)說明情況，同時(shí)請(qǐng)求得到旅客諒解。值機(jī)臺(tái)工作人員小孫正在為一位身材高大的男士辦理值機(jī)。小孫按照慣例詢問他對(duì)座位的要求，男士回答要一個(gè)靠窗的座位。小孫看他身材高大，于是主動(dòng)詢問：“先生，我看您個(gè)子很高，需要我?guī)湍才艖?yīng)急出口的座位嗎？這個(gè)位置空間比較大，您的腿可以最大限度地伸展開。”男士一聽，連忙道謝。典例閱讀2．旅客的安全需求一、旅客需求概述（二）旅客需求人身安全：旅客希望安全到達(dá)目的地，如在出行過程中不被碰傷、摔傷、燙傷，機(jī)組人員專業(yè)素質(zhì)過硬，不會(huì)出現(xiàn)飛行事故等。財(cái)產(chǎn)安全：乘客希望在這個(gè)過程中自己的財(cái)產(chǎn)安全得到保障，如保證隨身行李和托運(yùn)行李不丟失、不損壞等。如果遇到托運(yùn)物品損壞、飛機(jī)顛簸等突發(fā)狀況，旅客往往會(huì)因?yàn)榘踩枨鬀]有得到滿足而產(chǎn)生較大的情緒波動(dòng)。這時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)充分理解旅客的處境，通過溝通安撫旅客的情緒，并有針對(duì)性地幫助旅客解決問題。3．旅客的社交需求一、旅客需求概述（二）旅客需求

民航旅客在出行過程中也有社交需求，他們準(zhǔn)備去往或來到一個(gè)相對(duì)陌生的地方，特別希望尋求他人的安慰和支持，愿意與周圍旅客和民航服務(wù)人員建立友好的關(guān)系，不希望在出行過程中發(fā)生任何不愉快或是爭執(zhí)沖突。民航服務(wù)人員應(yīng)真情服務(wù)旅客，使其在友好的交往氛圍中獲得歸屬感。

民航互動(dòng)營

某次航班起飛當(dāng)天是國際“三八”婦女節(jié)。飛機(jī)起飛后，乘務(wù)組通過客艙廣播為當(dāng)日乘機(jī)的所有女士們送上了節(jié)日的問候，并送上玫瑰表達(dá)節(jié)日祝福！你如何看待這次客艙服務(wù)？4．旅客的尊重需求一、旅客需求概述（二）旅客需求在出行過程中，每一個(gè)旅客都渴望被尊重、被優(yōu)待。他們希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望、要求等受到民航服務(wù)人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗(yàn)到高質(zhì)量的服務(wù)。在溝通過程中，民航服務(wù)人員應(yīng)耐心、認(rèn)真傾聽旅客的意見或看法，即使旅客有講錯(cuò)或做錯(cuò)的地方，也不能嘲笑他們，不能讓旅客感覺人格受到侮辱，自尊心受到傷害。5．旅客的自我實(shí)現(xiàn)需求一、旅客需求概述（二）旅客需求旅客的自我實(shí)現(xiàn)需求是指期望享受到與自身價(jià)值相符的個(gè)性化服務(wù)，并且希望充分發(fā)揮個(gè)人價(jià)值，為航空公司和民航服務(wù)人員提出有意義、有建設(shè)性的改進(jìn)意見。對(duì)于旅客提出的改進(jìn)意見，民航服務(wù)人員要虛心接受，有則改之，無則加勉；對(duì)待旅客提出的質(zhì)疑和批評(píng)，民航服務(wù)人員應(yīng)正面回應(yīng)，耐心解釋原因，切忌與旅客發(fā)生言語沖突。

民航互動(dòng)營在某次飛行途中，旅客嚴(yán)女士因?yàn)榉昧烁忻八幮枰菹ⅲ虺藙?wù)員提出毛毯需求。當(dāng)時(shí)，機(jī)上的成人毛毯已經(jīng)發(fā)放完畢，于是乘務(wù)員告訴她毛毯已經(jīng)發(fā)完。在后續(xù)服務(wù)中，該乘務(wù)員為兒童旅客提供毛毯時(shí)，恰巧被嚴(yán)女士看到。提供餐飲時(shí)，該乘務(wù)員在嚴(yán)女士已熟睡的狀態(tài)下叫醒她，詢問是否需要點(diǎn)心，隨后又忘記提供點(diǎn)心給她。嚴(yán)女士詢問該乘務(wù)員姓名，乘務(wù)員寫下自己的名字交予旅客，未詢問原因也未進(jìn)行任何溝通，且在整個(gè)航程中，該乘務(wù)員始終無笑容、無敬語。嚴(yán)女士最終向中國民航局提出投訴。請(qǐng)思考：該民航服務(wù)人員忽視了旅客的哪些需求？

正確的做法應(yīng)該是什么？二、旅客的個(gè)性化需求特殊旅客（如重要旅客、老年旅客、兒童旅客等）的個(gè)性化需求尤為突出，需要航空公司和民航服務(wù)人員在旅途中為其提供特殊禮遇或照料。

此外，對(duì)于不在特殊旅客范圍內(nèi)的其他旅客，民航服務(wù)人員也要特別關(guān)注，在溝通過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)其個(gè)性化需求，并提供有針對(duì)性的服務(wù)?！皫煾?，我去重慶，是在這里等嗎？”一位背著行囊的旅客在候機(jī)廳里逮著人就問。他的普通話帶著濃重的口音，接連詢問了兩三位排著隊(duì)的旅客，得到的答案都是“搖頭”。該旅客愈發(fā)焦慮，著急地來回走動(dòng)。正值巡視崗位的值機(jī)員小孫在人群中發(fā)現(xiàn)這位四處碰壁的旅客后，便趕忙迎上前去：“先生，您好，請(qǐng)問有什么能幫您的？”“師傅，你幫我看看吶，重慶的飛機(jī)是在這里排隊(duì)嗎？我剛?cè)チ诵聵?，他們跟我說是在老樓，這里是老樓嗎？”雖是寒冬臘月，這位旅客滿頭大汗，上衣也已被汗水浸濕。“先生，您知道您坐的是幾點(diǎn)鐘的飛機(jī)嗎？”“八點(diǎn)，我回重慶，我不識(shí)字，也沒坐過飛機(jī)，你幫我看一下吧！我兒子給我買的票，說我只要帶著身份證就可以了?！毙O接過旅客的身份證，耐心地對(duì)旅客說道：“陳先生，您先別急，我馬上幫您查查。”經(jīng)過系統(tǒng)確認(rèn)，陳先生的名字果然在某個(gè)航班的旅客名單中。當(dāng)時(shí)距離起飛還有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，小孫一邊引導(dǎo)陳先生排隊(duì)候機(jī)，一邊告訴他不用著急。典例閱讀三、了解旅客需求的方法（一）留意旅客談話

在工作中，民航服務(wù)人員可適當(dāng)留意旅客之間的談話，以判斷其是否存在潛在需求，從而為旅客提供超出預(yù)期的服務(wù)。例如，在某航班上，一位旅客正在向身邊的朋友訴苦，說自己因飛機(jī)顛簸有些暈機(jī)，特別惡心、頭暈。從他們身邊經(jīng)過的乘務(wù)長留意到了二人的談話，于是通過協(xié)調(diào)將二人換到了機(jī)艙中部位置。二人非常感動(dòng)，喜悅之情溢于言表，連連對(duì)乘務(wù)長表示感謝。三、了解旅客需求的方法（二）觀察旅客非語言行為

非語言行為，如眼神、面部表情、身體動(dòng)作、語氣等，往往能透露很多有價(jià)值的信息。在工作中，民航服務(wù)人員要善于通過觀察旅客的非語言行為來預(yù)判旅客的需求，從而進(jìn)行有針對(duì)性的溝通。例如，在地勤服務(wù)中，若迎面走來的旅客大步流星、行色匆匆，說話時(shí)肢體動(dòng)作較多，則說明該旅客此時(shí)很著急，甚至有可能出現(xiàn)誤機(jī)的情況，民航服務(wù)人員在與其溝通時(shí)就應(yīng)簡明扼要地解答旅客的疑惑；若前來求助的旅客步調(diào)平穩(wěn)，說話時(shí)手勢較少，則說明該旅客時(shí)間充裕，民航服務(wù)人員可以正常語速與其溝通。

民航互動(dòng)營請(qǐng)觀察下列圖中旅客的非語言行為，預(yù)判旅客的需求，并思考民航服務(wù)人員該如何與其溝通。三、了解旅客需求的方法（三）詢問旅客需求

1．開放式詢問

開放式詢問是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。這類問題沒有預(yù)設(shè)的答案，也不限制回答的內(nèi)容，回答者自由發(fā)揮的空間比較大。在溝通時(shí)，如果不知道旅客的潛在需求是什么，或者希望旅客針對(duì)某一問題自由發(fā)表意見或看法時(shí)，民航服務(wù)人員可采用開放式詢問?！芭浚?qǐng)問有什么我能幫助您的？”“先生，請(qǐng)問在這次飛行過程中，您感覺怎么樣？”等。

民航服務(wù)人員在運(yùn)用開放式詢問時(shí)應(yīng)注意語氣語調(diào)和詢問方式，不能生硬、咄咄逼人；同時(shí)還要注意，不能為了滿足好奇心而詢問無關(guān)的問題，窺探旅客的隱私，令旅客感到不快。溝通小貼士三、了解旅客需求的方法（三）詢問旅客需求

2．封閉式詢問封閉式詢問通常使用“是嗎”“對(duì)嗎”“要不要”“有沒有”等詞進(jìn)行提問，而回答者通常使用“是”“否”“對(duì)”之類的詞作簡單回答。這類詢問可以縮小討論范圍，幫助提問者聚焦談?wù)撝攸c(diǎn)。如果想要獲取旅客關(guān)于某一問題的準(zhǔn)確答案，民航服務(wù)人員可以采用封閉式提問?！跋壬?qǐng)問這是您的行李嗎？”“女士，與您同行的旅客有兩位，對(duì)嗎？”等。

在溝通過程中，民航服務(wù)人員要避免過多使用封閉式詢問，否則會(huì)使旅客陷入被動(dòng)回答之中，其自我表達(dá)的愿望和積極性會(huì)受到壓制。溝通小貼士三、了解旅客需求的方法（三）詢問旅客需求

3．特定型詢問封閉式詢問通常使用“是嗎”“對(duì)嗎”“要不要”“有沒有”等詞進(jìn)行提問，而回答者通常使用“是”“否”“對(duì)”之類的詞作簡單回答。這類詢問可以縮小討論范圍，幫助提問者聚焦談?wù)撝攸c(diǎn)。如果想獲得旅客在某個(gè)具體方面的信息或需求，民航服務(wù)人員可采用特定型詢問?！芭浚?qǐng)問在飲品涼熱方面您有什么要求？”“先生，請(qǐng)問在飲食方面您有什么要求？”等。三、了解旅客需求的方法（三）詢問旅客需求

4．選擇型詢問選擇型詢問一般要求回答者在限定的范圍內(nèi)做出選擇，一般可分為二選一、三選一甚至是多選一。如果詢問的內(nèi)容有明確的選擇范圍，民航服務(wù)人員可采用選擇型詢問。例如，“女士，請(qǐng)問您需要靠近窗戶的位置、中間的位置還是靠近過道的位置？”“先生，請(qǐng)問您需要橙汁、可樂還是礦泉水？”等。在某次飛行途中，乘務(wù)員小魏發(fā)現(xiàn)商務(wù)艙旅客王女士不時(shí)看向她，在經(jīng)過王女士座位附近時(shí)，又聽到王女士和同行的人說乘務(wù)員絲巾的系法很特別（留意旅客談話），于是便主動(dòng)與其溝通。魏：女士，剛看到您不時(shí)看向這邊（觀察旅客非語言行為），請(qǐng)問有什么我能幫您的？（開放式詢問）王：噢（吃驚），我就是看到你們制服上絲巾的系法很特別，忍不住想多看兩眼。魏：我們會(huì)把絲巾系成各種花結(jié)。請(qǐng)問您喜歡什么花結(jié)？（特定型詢問）王：我都挺喜歡的，你最常系什么花結(jié)啊？魏：我最常系的是雙玫瑰花結(jié)和皺折花結(jié)。請(qǐng)問您喜歡雙玫瑰花結(jié)還是皺折花結(jié)？（選擇型詢問）王：我喜歡雙玫瑰花結(jié)。魏：好的，了解。您想學(xué)嗎？我簡單為您演示一下？（封閉式詢問）王：那就麻煩你了，謝謝！于是，乘務(wù)員小魏解下絲巾，給王女士演示了一遍。由于時(shí)間原因，小魏無法詳細(xì)為王女士講解，便在工作之余，抽空繪制了絲巾系法分解步驟圖送給王女士留作參考。拿到絲巾系法分解步驟圖后，王女士十分驚喜，連連感謝乘務(wù)員小魏。典例閱讀

“無視”旅客需求所引發(fā)的沖突在一架國際跨洋航班上，頭等艙的前部艙位坐著一對(duì)夫婦。乘務(wù)員經(jīng)過時(shí)，聽到那對(duì)夫婦在低聲談?wù)摓槭裁催b控手柄（機(jī)上娛樂設(shè)備，可用來控制座椅后的顯示屏或玩游戲）用不了，但是并未過多留意。過了一會(huì)兒，那對(duì)夫婦按了呼喚鈴叫來乘務(wù)員：“你好！我的遙控手柄好像壞了?！痹摮藙?wù)員說，“哦，是嗎？我看一下。”在幾經(jīng)測試之后，乘務(wù)員說道：“不好意思，先生，手柄是壞了，您只能用前面的觸摸屏看娛樂節(jié)目了。”旅客馬上露出了不悅的表情：“除了讓我用觸摸屏，你還有其他解決辦法嗎？”“先生，您還可以換個(gè)座位?！闭f完，乘務(wù)員指了指邊上空著的單人座。“你的意思是讓我們夫妻分開坐？那算了，不用了。”那位先生擺了擺手，示意讓乘務(wù)員走開。乘務(wù)員并未過問，徑直走開。過了15分鐘，旅客來到頭等艙后部艙位處使用洗手間。讓他再也抑制不住心中怒火的事情發(fā)生了，他竟然發(fā)現(xiàn)這里空著整整一排座位！為什么不能讓他們夫婦倆一起換到這里的空座位呢？乘務(wù)員是想留著空座位自己休息嗎？于是憤怒地走向乘務(wù)員，打算與其理論……典例分析典例1反思：在該案例中，乘務(wù)員沒有留意旅客談話，沒有通過旅客的非語言行為察知旅客的情緒、了解旅客的需求。在意識(shí)到旅客可能存在潛在的需求后，也沒有與旅客溝通，而是用漠然的態(tài)度敷衍了事，導(dǎo)致旅客對(duì)乘務(wù)員失去信任，內(nèi)心不滿升級(jí)。改進(jìn)：在首次聽到旅客有關(guān)遙控手柄的談話時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與旅客溝通，確定其需求后，提供有針對(duì)性的解決方案，即為其更換遙控手柄或幫助夫妻二人一起更換座位，而不是徑直走開。另外，在旅客按呼喚鈴求助時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該注意觀察旅客的非語言行為，及時(shí)安撫旅客，并通過溝通，了解旅客的真實(shí)需求——既能玩游戲，又能和妻子坐在一起，然后為其提供解決方案。如果確實(shí)事出有因，無法滿足這一需求，乘務(wù)員也應(yīng)主動(dòng)解釋緣由，以得到旅客的諒解。案例評(píng)析

洞悉旅客需求，踐行真情服務(wù)在迎客時(shí)，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)客艙里走進(jìn)一位老先生，老先生一只手扶著腰，眉頭微微皺起，衣服間隱約露出一條用于保護(hù)腰部的藍(lán)色寬腰帶。迎客完畢后，乘務(wù)員拿著兩條毛毯走到老人面前，微笑著將毛毯遞給他：“先生，您的腰是不是不太好？給您用毛毯墊一下會(huì)舒服些。”老先生非常詫異地抬起頭問道：“你怎么知道我腰不好的？”“您上飛機(jī)時(shí)一直用手扶著腰，而且皺起了眉頭，我猜想，您應(yīng)該是腰不太好。”乘務(wù)員指了指老先生身上的藍(lán)色腰帶說：“我父親跟您年紀(jì)相仿，他的腰也不好，前些日子我剛給他買過一根這樣的腰帶?！背藙?wù)員邊說邊用毛毯為旅客墊好腰。老先生感動(dòng)不已，他告訴乘務(wù)員，自己的腰的確不好，正擔(dān)心長時(shí)間乘坐飛機(jī)會(huì)不舒服，沒想到乘務(wù)員給予了他家人一般的照顧。典例分析典例2

細(xì)微之處顯真情，乘務(wù)員用心觀察旅客的非語言行為，猜到旅客的潛在需求后直接詢問旅客，證實(shí)自己的內(nèi)心猜想。一句關(guān)切的詢問，一次真誠的溝通，兩條小小的毛毯，乘務(wù)員的細(xì)心觀察和精準(zhǔn)服務(wù)，超預(yù)期滿足旅客需求的同時(shí)給了旅客家人一般的關(guān)懷。案例評(píng)析旅客需求概述課堂總結(jié)旅客的個(gè)性化需求了解旅客需求的方法02

學(xué)會(huì)傾聽溝通小劇場

積極傾聽，用溫情服務(wù)感動(dòng)滯留旅客某日，小楊執(zhí)行CA9695天津—珠海的航班，原計(jì)劃14:10起飛，由于航空管制，航班延誤了6個(gè)小時(shí)，20:20才起飛。收到延誤的通知后，小楊聽從機(jī)組的安排，讓旅客在機(jī)上等待，為旅客提供飲料、播放娛樂節(jié)目，同時(shí)也一直實(shí)時(shí)更新航班信息。等待期間正好趕上晚餐時(shí)間，小楊通過多方協(xié)調(diào)，為旅客配置了正餐。雖然乘務(wù)組一直忙得腳不沾地，但隨著等待時(shí)間的流逝，還是有一位旅客情緒爆發(fā)了，大聲說她要投訴。小楊知道，在這個(gè)時(shí)候，很多旅客都存在類似的焦躁情緒，如果不及時(shí)安撫該旅客的情緒，客艙就可能出現(xiàn)混亂。于是，小楊先將該旅客請(qǐng)到前艙服務(wù)間，為她倒了一杯熱水，然后說：“我和您一樣著急，您能把著急的理由說給我們聽聽嗎？”在小楊的安撫下，該旅客漸漸平息了怒氣?！?qǐng)思考（1）為什么一開始想要投訴的旅客最后會(huì)和乘務(wù)員說“對(duì)不起”？（2）在民航服務(wù)工作中，如何成為一名優(yōu)秀的傾聽者？“傾聽”是一門非常重要的人際溝通技能。在生活中，能說會(huì)道的人很多，但善于傾聽的人卻少之又少。溝通的基礎(chǔ)，不是口若懸河、妙語連珠，而是通過傾聽，理解對(duì)方的處境和需求。

對(duì)于民航服務(wù)人員而言，學(xué)會(huì)傾聽尤其重要。傾聽不僅是一種溝通的手段，更是一種尊重說話者的表現(xiàn)，一種無聲勝有聲的回答。一、傾聽的意義在某次飛行途中，一個(gè)年輕女孩兒無法抑制悲痛，先是低聲抽泣，隨后情緒崩潰，大哭不止。周圍的旅客感到被打擾，但都不好意思上前制止。乘務(wù)員小李得知這一狀況后，立刻走到女孩兒的座位旁，為女孩兒遞上紙巾，待女孩兒情緒稍稍穩(wěn)定后，便請(qǐng)?jiān)撆旱角芭摲?wù)間。在去往前艙的路上，小李挽著女孩兒，邊走邊用手輕拍她的后背，撫慰著她。到前艙服務(wù)間后，小李一邊安撫一邊詢問：“能不能跟我說說怎么了？”面對(duì)小李的真誠關(guān)切，女孩兒放下防備開始傾訴：“我昨天接到家里的電話，說奶奶病危，讓我盡快回去見她最后一面。于是我買了最近一趟航班的機(jī)票，誰知還沒上飛機(jī)就接到了奶奶病逝的消息?！迸⒆右贿呎f一邊又哭了起來。良久之后，女孩兒又傾訴道：“我從小和奶奶相依為命，一想到?jīng)]見到奶奶最后一面，我就忍不住想哭……”小李聽得特別投入，聽著聽著也跟著流下了真摯的眼淚。經(jīng)過一番傾訴，女孩兒悲痛的情緒終于得到了平復(fù)。典例閱讀二、傾聽的五個(gè)層次（一）第一個(gè)層次——聽而不聞處于這個(gè)層次的傾聽者往往表現(xiàn)得心不在焉，只沉浸于自己的世界，對(duì)方說的話就如同耳邊風(fēng)，完成沒被聽進(jìn)去。二、傾聽的五個(gè)層次（二）第二個(gè)層次——消極被動(dòng)地傾聽處于這個(gè)層次的傾聽者往往只是表現(xiàn)出在傾聽，通常用“嗯”“喔”“好的”“是”等詞回應(yīng)對(duì)方，實(shí)際上早已心猿意馬，思緒縹緲，完全沒有調(diào)動(dòng)其他感官進(jìn)行傾聽。在溝通中，有部分信息隱藏在語音、語調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)作等非語言行為中。如果傾聽者沒有仔細(xì)觀察，也沒有用心體會(huì)對(duì)方的情緒和感情，就無法捕捉到其言外之意。二、傾聽的五個(gè)層次（三）第三個(gè)層次——選擇性地傾聽

處于這個(gè)層次的傾聽者確實(shí)在傾聽，也能夠理解對(duì)方的話語，但往往過分關(guān)注自己想關(guān)注的信息，只留心傾聽自己感興趣的部分，而將無關(guān)信息一概過濾掉。二、傾聽的五個(gè)層次（四）第四個(gè)層次——專注地傾聽處于這個(gè)層次的傾聽者能夠身心投入地傾聽，可惜始終從自己的角度出發(fā)去理解對(duì)方的話語。即使對(duì)方說的每句話都聽進(jìn)去了，但傾聽者能否聽出說者的本意、真意，仍值得懷疑。二、傾聽的五個(gè)層次（五）第五個(gè)層次——運(yùn)用同理心傾聽

處于這個(gè)層次的傾聽者能夠設(shè)身處地傾聽，即放下自己的成見或觀點(diǎn)，站在他人的立場和角度傾聽。一般人傾聽的目的是針對(duì)對(duì)方的話語做出最貼切的反應(yīng)，而不是了解對(duì)方；運(yùn)用同理心傾聽的出發(fā)點(diǎn)則是“了解”而非“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受和需求。

民航互動(dòng)營一位旅客覺得客艙內(nèi)溫度有些低，向乘務(wù)員提出毛毯申請(qǐng)，結(jié)果被乘務(wù)員告知毛毯已經(jīng)發(fā)放完畢。后來，該旅客又向乘務(wù)員提出需要一杯水，不久后乘務(wù)員端上一杯冰水。該旅客不悅道：“飛了這么久，飛機(jī)上的冰還沒化嗎？”乘務(wù)員愣了一下，對(duì)旅客微微一笑，回答道：“飛機(jī)上的冰沒有化，先生?！痹撀每蛧@了一口氣，沒有繼續(xù)說下去。請(qǐng)思考：（1）上述情景中的乘務(wù)員處于哪個(gè)傾聽層次？（2）回想你最近一次溝通時(shí)的情景，并思考你當(dāng)時(shí)處于哪個(gè)傾聽層次，有沒有做到有效傾聽。三、傾聽的禮儀傾聽時(shí)，首先要保持“姿勢”正確，即遵循一定的禮儀，讓對(duì)方感覺到你傾聽的誠意。（1）與說話者保持視線接觸，不要眼神躲閃或游移不定。（2）身體前傾，表情自然，面帶微笑。（3）不隨意打斷對(duì)方說話，如果確實(shí)需要打斷對(duì)方，則應(yīng)先征得對(duì)方同意。（4）不隨意評(píng)判對(duì)方的觀點(diǎn)。

民航互動(dòng)營下飛機(jī)時(shí)，一名旅客找不著自己的行李箱了，特別著急，于是找乘務(wù)員小趙幫忙。小趙問道：“你確定你的行李箱拿上飛機(jī)了嗎？”旅客回答：“我確定我的行李箱拿上了飛機(jī)……”還沒等旅客說完話，小趙便說：“不可能！你如果拿上飛機(jī)了，一定不會(huì)找不到！”旅客說：“我已經(jīng)找遍了，確實(shí)沒有。對(duì)于這種情況，難道航空公司就不理不睬嗎？”小趙淡定地說：“行李箱屬于私人物品，應(yīng)該由您個(gè)人保管，與航空公司無關(guān)！”旅客越聽越氣憤，雖然后來找著了行李箱，但還是向航空公司提出了投訴。請(qǐng)思考：民航服務(wù)人員小趙被投訴的原因是什么？四、傾聽的技巧（一）身心投入傾聽，首先需要注意力的投入。然而，人的注意力是有限的，情緒低落、疲憊等主觀因素及嘈雜的環(huán)境等客觀因素都會(huì)導(dǎo)致注意力不集中。

為確保旅客順利出行，民航服務(wù)人員每天都需要應(yīng)對(duì)各種狀況，難免出現(xiàn)分心、不耐煩等情況。在溝通時(shí)，民航服務(wù)人員要有意識(shí)地克服主觀情緒或規(guī)避客觀因素的影響，全身心地傾聽旅客心聲，關(guān)注旅客需求。如果因特殊情況無法集中注意力，則可及時(shí)向同事求助，以避免與旅客產(chǎn)生沖突。

民航互動(dòng)營

平時(shí)與人溝通時(shí)，你的注意力會(huì)分散嗎？通常是什么因素導(dǎo)致你注意力分散的？你又是如何應(yīng)對(duì)的？四、傾聽的技巧（二）適度共情要想做到有效傾聽還要學(xué)會(huì)共情。共情是指將自己置于他人的位置，體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。在傾聽時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)適度共情，嘗試?yán)斫饴每颓榫w、態(tài)度、行為背后的真正訴求，聽出旅客話語的言外之意，從而進(jìn)行有針對(duì)性的溝通。民航智慧園如何與他人共情？第一步：關(guān)注對(duì)方的情緒，用詢問的語氣向?qū)Ψ角笞C。第二步：通過傾聽嘗試?yán)斫鈱?duì)方為什么會(huì)有情緒。第三步：認(rèn)可對(duì)方情緒產(chǎn)生的原因，而不是糾結(jié)這件事情中雙方的對(duì)與錯(cuò)。第四步：通過提問的方式啟發(fā)對(duì)方思考，理清思路，從而找到問題的解決方案。四、傾聽的技巧（三）適當(dāng)反饋在溝通過程中，頻繁插話或全程一言不發(fā)，都是不禮貌的行為，通常會(huì)讓對(duì)方感到被輕視。因此，在傾聽時(shí)，民航服務(wù)人員要通過適當(dāng)反饋?zhàn)寣?duì)方感受到被尊重，同時(shí)為其營造更大的表達(dá)空間。在反饋時(shí)，要善用疑問句，一方面可以確定雙方的理解是否一致，從而進(jìn)一步推動(dòng)溝通的進(jìn)程；另一方面可以引導(dǎo)表達(dá)者吐露更多信息，方便民航服務(wù)人員了解其真正需求。例如，針對(duì)他人訴說的事實(shí)，可以回應(yīng)：“您的意思是……，對(duì)嗎？”針對(duì)他人訴說的感受和需要，可以回應(yīng)：“您感覺很……，您希望得到……，是嗎？”針對(duì)他人的請(qǐng)求，可以回應(yīng)：“您是不是想……？”

民航互動(dòng)營在溝通中，你有強(qiáng)烈的表達(dá)欲嗎？

你如何理解傾聽時(shí)要做到“適當(dāng)反饋”？應(yīng)如何把握反饋的度？

為什么不聽我說話？某航班飛行結(jié)束后，航空公司總部收到了一封來自金卡旅客陳先生的投訴信，理由是乘務(wù)員在溝通過程中敷衍了事，沒有認(rèn)真聽自己說話，也沒有積極為自己解決問題，在一定程度上導(dǎo)致了自己誤機(jī)。當(dāng)天，該航班迎客結(jié)束后，坐在31排A座的金卡旅客陳先生十分焦慮地對(duì)乘務(wù)員小婷說：“飛機(jī)什么時(shí)候起飛？我跟妻子自疫情以來就沒有再見過面，到現(xiàn)在差不多快一年了，原計(jì)劃今天見面的，我需要先搭乘飛機(jī)去昆明，再到昆明轉(zhuǎn)機(jī)回家。但現(xiàn)在已經(jīng)過了起飛時(shí)間，目前看似乎還需要繼續(xù)等待，我現(xiàn)在特別害怕趕不上下一段的航班。你能不能幫我想想辦法？”乘務(wù)員小婷微笑著回應(yīng)：“先生，這不是我們的原因，我們也沒什么辦法?！币藐愊壬鸁o話可說，只能坐等飛機(jī)起飛。后來，因下機(jī)和轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間過長，陳先生錯(cuò)過了航班，于是一怒之下寫了這封投訴信。典例分析典例1

反思：在和陳先生溝通時(shí)，乘務(wù)員小婷看似聽到了旅客的話，也“禮貌”地做了回應(yīng)，實(shí)則敷衍了事，既沒有認(rèn)真傾聽旅客，也沒有顧及旅客焦慮情緒背后的核心訴求，輕輕一句話就把陳先生噎得無話可說。改進(jìn)：乘務(wù)員小婷聽到陳先生的情況后，首先應(yīng)意識(shí)到陳先生焦慮情緒后的核心訴求，即希望乘務(wù)員為其爭取一些時(shí)間，以防誤機(jī)；然后再結(jié)合實(shí)際情況提出解決方案，若無法為旅客提供幫助，也應(yīng)詳細(xì)解釋，以求得到旅客的諒解。案例評(píng)析

耐心傾聽，展現(xiàn)服務(wù)溫度在某次航班迎客時(shí)，乘務(wù)員小平發(fā)現(xiàn)一個(gè)小男孩拉著媽媽的手，低著頭，一臉不開心。小平感覺該小男孩過一會(huì)可能會(huì)哭鬧，于是特意留意了一下他們的座位號(hào)。果然，飛機(jī)平飛后不久，小男孩就哭鬧不止，嚴(yán)重影響了周圍旅客休息。對(duì)此，小男孩的媽媽也毫無辦法。小平得知后，迅速拿來飲料和水果遞給小男孩，以撫慰他的情緒。待小男孩停止哭鬧后，小平蹲下來耐心詢問小男孩哭鬧的原因。小平：“小朋友，你怎么了？因?yàn)槭裁床婚_心啊？跟我說說好不好？”小男孩：“為了趕飛機(jī)，今天我和媽媽一早便起來了，沒有睡好，現(xiàn)在很不舒服?！毙∑剑骸皧W，是因?yàn)闆]睡好啊。那你現(xiàn)在想睡嗎？”小男孩：“不太想了，醒了就睡不著了。我剛剛覺得無聊，想玩一會(huì)兒，結(jié)果媽媽說我影響其他人休息了，吵了我一頓……”小平：“那你肯定很傷心……你現(xiàn)在想不想跟阿姨一起去前面玩一會(huì)兒折紙？”小男孩：“好啊，好啊！”在征得小男孩媽媽的同意后，小平把小男孩帶到前艙玩兒折紙。當(dāng)跟著小平一步一步疊出自己最喜歡的動(dòng)物小狗時(shí)，小男孩終于露出了笑容。多么美好又溫馨的一幕。下飛機(jī)后，小男孩和媽媽對(duì)乘務(wù)員小平的服務(wù)贊不絕口，后來還寫了一封表揚(yáng)信，交到了航空公司總部。典例分析典例2

在與小男孩溝通的過程中，乘務(wù)員小平認(rèn)真傾聽，適度反饋，不僅使小男孩的情緒得以舒緩，還引導(dǎo)小男孩說出了自己不開心的原因。得知小男孩兒很無聊想玩一會(huì)兒后，小平在條件允許的情況下帶他到前艙學(xué)習(xí)折紙，讓小男孩收獲了一段溫馨快樂的旅程。這或許就是服務(wù)的溫度吧。案例評(píng)析傾聽的意義課堂總結(jié)傾聽的五個(gè)層次傾聽的禮儀傾聽的技巧03學(xué)會(huì)有效表達(dá)溝通小劇場

廁所門在哪里？在等待航班起飛的過程中，一位首次乘機(jī)旅客著急上廁所，于是詢問乘務(wù)員廁所在哪里，乘務(wù)員指向身后，對(duì)旅客說：“后面，兩邊。”后來，旅客竟誤將飛機(jī)應(yīng)急艙門當(dāng)作廁所門打開，造成滑梯包沖出機(jī)艙的事故，致使飛機(jī)延誤4個(gè)小時(shí)之久，該旅客也因此被拘留10天。請(qǐng)思考（1）是什么導(dǎo)致了此次事故？（2）如果你是乘務(wù)員，你會(huì)如何向旅客說明廁所的位置？（3）什么是有效表達(dá)？如何做到有效表達(dá)？在日常生活中，人們無時(shí)無刻不在表達(dá)，而只有那些把信息清晰、準(zhǔn)確地傳遞給對(duì)方的表達(dá)才能稱為有效表達(dá)。一、有效表達(dá)的意義

民航服務(wù)人員在工作中每天都需要與旅客溝通，他們?nèi)裟茏龅接行П磉_(dá)，則不僅能在不引起誤解的情況下將信息準(zhǔn)確地傳遞給旅客，還能提高溝通效率，在與旅客的交流中彰顯自身的專業(yè)形象，從而促進(jìn)民航服務(wù)工作順利開展。

民航互動(dòng)營回想你與人溝通或當(dāng)眾發(fā)言的經(jīng)歷，思考自己當(dāng)時(shí)有沒有做到有效表達(dá)。如果沒有，你會(huì)如何改進(jìn)？（一）層次清晰二、有效表達(dá)的準(zhǔn)則表達(dá)力是思維力的體現(xiàn)。要想做到有效表達(dá)，首先需要理清思路，確保所要表達(dá)的內(nèi)容邏輯清晰、層次分明。否則很可能說了很多，對(duì)方還是無法完整接收和充分理解表達(dá)者所傳遞的信息。思考以下問題有助于表達(dá)者理清思路：此次表達(dá)的目的是什么？如何安排內(nèi)容的先后順序才能讓對(duì)方準(zhǔn)確接收并理解所傳遞的信息？（二）重點(diǎn)突出二、有效表達(dá)的準(zhǔn)則在溝通過程中做到言簡意賅、重點(diǎn)突出，有助于對(duì)方更好地接收、理解信息。因此，在表達(dá)時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)圍繞問題核心或當(dāng)時(shí)的談?wù)摻裹c(diǎn)展開論述，開門見山，先說要話，再進(jìn)行有針對(duì)性的補(bǔ)充，切忌滔滔不絕，讓人抓不住重點(diǎn)。（三）通俗易懂二、有效表達(dá)的準(zhǔn)則

有效表達(dá)的關(guān)鍵在于對(duì)方能否聽懂，故在表達(dá)時(shí)要充分考慮對(duì)方的年齡、教育背景等，用對(duì)其而言通俗易懂的語言進(jìn)行表述，切忌故作高深或過多使用專業(yè)術(shù)語。

民航互動(dòng)營假設(shè)你是一名乘務(wù)員，在某次航班上，有一名兒童旅客問你為什么飛機(jī)起飛時(shí)耳朵會(huì)疼，你會(huì)如何回答？答案一：當(dāng)飛機(jī)起飛或降落時(shí)，周圍的空氣壓力驟然改變，耳道的氣壓跟隨周圍壓力一起改變，而鼓室內(nèi)的壓力還來不及調(diào)整，耳膜兩邊就產(chǎn)生了壓力差。內(nèi)外氣壓失去平衡，從而發(fā)生“壓耳”現(xiàn)象，使耳膜充血。此時(shí)，飛機(jī)上的旅客就會(huì)感到耳朵疼，且人耳對(duì)飛機(jī)降落時(shí)的氣壓差更敏感，因而飛機(jī)降落時(shí)人們會(huì)感到更疼痛。答案二：人體內(nèi)部存在一定壓力。當(dāng)環(huán)境壓力變化時(shí)，體內(nèi)壓力也會(huì)跟隨變化。然而，體內(nèi)壓力的調(diào)節(jié)速度較慢，當(dāng)環(huán)境壓力變化較快時(shí)，體內(nèi)壓力的調(diào)節(jié)速度就會(huì)跟不上，從而導(dǎo)致體內(nèi)與環(huán)境的壓差變大。當(dāng)這個(gè)壓差超過一定數(shù)值時(shí)，人體就會(huì)產(chǎn)生不適感。人體對(duì)壓力最敏感的器官就是聽覺系統(tǒng)。耳膜內(nèi)部有一個(gè)鼓室，是空氣容腔。當(dāng)耳膜內(nèi)外的壓差超過一定值后，人們就會(huì)感到耳膜疼痛。你的答案：___________________________________________________________

_________________________________________________________________________（一）如何說才能讓人想聽三、有效表達(dá)的技巧

1．善用“我”和“我們”在溝通中，有時(shí)“你”這個(gè)字眼容易讓人感覺說話者在居高臨下或不耐煩地質(zhì)疑、責(zé)備，如“你聽明白了嗎？”“你的事我解決不了，你找我們乘務(wù)長”等。

因此，民航服務(wù)人員在服務(wù)溝通中要善用“我”和“我們”，少用“你”，否則很可能引起對(duì)方反感，導(dǎo)致溝通無法繼續(xù)。相反，“我”和“我們”則容易讓人覺得說話者是在從自身的角度找原因、尋求解決方案，給人一種責(zé)任感和信賴感，如“我說清楚嗎？”“不好意思，這件事情我處理不了，請(qǐng)稍等，我去詢問一下乘務(wù)長”等。

民航互動(dòng)營請(qǐng)判斷以下情景中哪種表達(dá)方式是旅客愿意聽到的。（）1.旅客找不到座位時(shí)，乘務(wù)員說： A.座位就在那里，你沒看到？ B.您好，我來為您引座。（）2.旅客想喝可樂，但是可樂沒有了，乘務(wù)員說： A.你不早點(diǎn)說，可樂沒有了。 B.不好意思，可樂沒有了，我給您拿點(diǎn)咖啡可以嗎？（）3.旅客向乘務(wù)員尋求幫助時(shí)，乘務(wù)員說： A.如果有需要，您可以摁呼喚鈴，我們隨時(shí)為您服務(wù)。 B.不要喊了，你沒看到呼喚鈴嗎？（一）如何說才能讓人想聽三、有效表達(dá)的技巧

2．避免說教民航服務(wù)人員在服務(wù)溝通中要避免說教，即使面對(duì)的是安檢處拒不合作的旅客、影響他人休息的旅客或在機(jī)上霸占座位的旅客，也要先嘗試站在對(duì)方的角度考慮問題，就事論事，向?qū)Ψ街v清楚其行為的危害性或不妥之處，以此說服對(duì)方配合工作。民航智慧園為何說教無用？一是“說教”給人以居高臨下、傲慢無禮之感。這種“曉之以理”蘊(yùn)含著“我比你高明”之意，讓人心生不悅。二是“說教”暗含著語言暴力——你的想法不重要，必須聽我的才會(huì)有好結(jié)果。（一）如何說才能讓人想聽三、有效表達(dá)的技巧

3．使用柔性語言俗話說：“一句話能使人笑，也能使人跳?！痹诠ぷ髦校窈椒?wù)人員使用柔性語言與旅客進(jìn)行交流，不僅能使旅客感到愉快親切，還能贏得旅客的理解、信任和好感，從而高效地解決問題。柔性語言既指語氣親切、語調(diào)柔和，也指表達(dá)時(shí)措辭委婉、說理自然，說服對(duì)方時(shí)使用商量的語氣。在工作中，民航服務(wù)人員應(yīng)靈活使用柔性語言，不斷加深對(duì)柔性語言的認(rèn)識(shí)，從而更好地為旅客服務(wù)。（一）如何說才能讓人想聽三、有效表達(dá)的技巧

4．恰當(dāng)使用非語言行為在為旅客服務(wù)或與其溝通時(shí)，民航服務(wù)人員既要學(xué)會(huì)通過自然的目光接觸、真誠的微笑、合理的手勢、優(yōu)雅的站姿、適當(dāng)?shù)目臻g距離等，讓旅客感受到自己由內(nèi)而外散發(fā)出的真誠、熱情，同時(shí)也要盡量控制自己的負(fù)面情緒，避免在無意識(shí)中表露出讓人不適的非語言行為。

由于各國、各民族的文化差異，非語言行為的意義也存在一定差異。當(dāng)不同文化對(duì)某一非語言行為的理解明顯不同時(shí)，這一非語言行為便很容易引起誤解，甚至導(dǎo)致無效溝通和矛盾、糾紛的產(chǎn)生，從而影響民航服務(wù)的質(zhì)量。例如，中國旅客習(xí)慣用點(diǎn)頭表示同意和認(rèn)可，搖頭表示否定和反對(duì)，而斯里蘭卡、印度、尼泊爾等國家的旅客恰恰相反，以點(diǎn)頭表示否定和不同意，搖頭表示肯定和同意。因此，如果工作中涉及跨文化交流，民航服務(wù)人員應(yīng)事先學(xué)習(xí)和研究對(duì)方文化，以減少非語言交際中的障礙。溝通小貼士（一）如何說才能讓人想聽三、有效表達(dá)的技巧

5．巧用幽默幽默是人際溝通的潤滑劑，它能讓人開懷一笑，也能化解尷尬，甚至避免沖突。在工作中，民航服務(wù)人員難免會(huì)遇到棘手或意料之外的情況，這時(shí)就可以選擇用幽默的方式來應(yīng)對(duì)。這樣不僅能緩和氣氛，安撫旅客情緒，也能使問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，促進(jìn)問題順利解決。

某乘務(wù)組執(zhí)行沈陽—上海航班時(shí)，由于飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，需要等待從上海送來航材，飛機(jī)延誤長達(dá)11個(gè)小時(shí)。起初，由于航空公司沒有料到情況會(huì)這么嚴(yán)重，已經(jīng)讓旅客登機(jī)，致使旅客長時(shí)間被困在飛機(jī)上。乘務(wù)組想盡辦法緩解旅客的情緒——餐食發(fā)完了，飲料發(fā)完了，甚至報(bào)紙也送完了，可是飛機(jī)還沒起飛，旅客們?cè)絹碓讲粷M。

這時(shí)，一位旅客操著東北口音對(duì)乘務(wù)長大喊：“你能不能把飛機(jī)上的投影給整出來？”乘務(wù)長知道飛機(jī)上的錄像設(shè)備已經(jīng)不能使用了，但如果回答“飛機(jī)陳舊，錄像設(shè)備已經(jīng)不能使用了”，一定會(huì)導(dǎo)致旅客的不滿情緒升級(jí)。她靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)旅客說：“先生，看投影有啥意思啊，剛才乘務(wù)員不是給您表演真人秀了嗎？又是氧氣面罩，又是救生衣的……這樣吧，天也黑了，我一會(huì)兒讓乘務(wù)員把客艙燈關(guān)了，巡視的時(shí)候舞動(dòng)起來，給大家表演個(gè)皮影戲，怎么樣？”聽了這話，這位旅客哈哈大笑，學(xué)著趙本山的家鄉(xiāng)話說了一句“謝謝啦！”，乘務(wù)長緊接了一句“緣分?。　?。這時(shí)，客艙的氣氛逐漸融洽起來，旅客們紛紛讓乘務(wù)員也歇會(huì)兒，聊聊天。典例閱讀（二）如何傳遞壞消息三、有效表達(dá)的技巧如果傳遞的是無須承擔(dān)責(zé)任的壞消息，如“航班因天氣原因取消”，那么民航服務(wù)人員要避免“感同身受”，而應(yīng)使用客觀的表達(dá)方式告訴對(duì)方：這件事不是我造成的，我只是來告訴你，它是怎樣的。在對(duì)方充分消化壞消息后，再與對(duì)方一起商討解決方案。但如果傳遞的是需要承擔(dān)責(zé)任的壞消息，如“旅客行李在托運(yùn)過程中丟失或損壞”，民航服務(wù)人員就應(yīng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠道歉并給出解決方案。

民航互動(dòng)營由于航班晚點(diǎn)，旅客們?cè)诤驒C(jī)廳里等了3個(gè)多小時(shí)。此時(shí)，身為乘務(wù)長的你剛剛接到通知“由于天氣原因，航班取消”。這時(shí)，你會(huì)如何傳遞這個(gè)壞消息呢？（三）如何拒絕無理要求三、有效表達(dá)的技巧拒絕時(shí)要講究方式，讓對(duì)方在感情上容易接受，感覺被拒絕的是這件“事”，而不是“人”。通常，民航服務(wù)人員可采用“溫和而堅(jiān)定”的方式拒絕旅客，即保持講話態(tài)度溫和，向?qū)Ψ街乱郧敢?，同時(shí)明確告訴對(duì)方所提要求不合規(guī)定，并給出解釋；如果對(duì)方仍不滿意，繼續(xù)主張無理要求，那么民航服務(wù)人員應(yīng)做到在事關(guān)原則的方面堅(jiān)決不讓步。

民航互動(dòng)營某航班上，一位先生一登機(jī)就找到乘務(wù)員說：“我認(rèn)識(shí)你們老總，我要坐頭等艙的位置?！奔僭O(shè)你是該乘務(wù)員，你會(huì)如何拒絕這位旅客的無理要求呢？

（四）如何制止危及飛行安全的行為三、有效表達(dá)的技巧民航系統(tǒng)所從事的航空運(yùn)輸，其性質(zhì)是高空、高速位移，一旦失誤，將無可挽回，損失慘重，影響廣泛而深遠(yuǎn)。因此，對(duì)于此類潛在威脅飛行安全的行為，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)制止；在勸阻旅客此類行為時(shí)，應(yīng)指令清晰，語氣強(qiáng)烈，態(tài)度嚴(yán)肅，據(jù)理力爭，做好飛行安全的守衛(wèi)者。

某航班在飛行過程中恰巧遇到日全食發(fā)生，許多旅客為了目睹這一壯觀時(shí)刻，都擁到了飛機(jī)的一側(cè)，扎堆觀看或者爭相拍照，更有興奮者，甚