特殊情況下的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用

精品文檔-下載后可編輯特殊情況下的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用【摘要】目的通過采用特殊情況下的溝通技巧來觀察住院患者對護(hù)士工作滿意度的變化。方法300名住院患者對護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查的結(jié)果為對照組；通過采取溝通技巧以后，300名住院患者對護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查的結(jié)果為實(shí)驗(yàn)組。結(jié)果患者滿意度由原來的92%上升至97%；不滿意度由原來的7.9%下降至3%；結(jié)論特殊情況下的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用之后，患者的滿意度有所提高，不滿意度明顯下降。

【關(guān)鍵詞】

特殊情況；溝通技巧；護(hù)患關(guān)系

單位：450008鄭州，河南省腫瘤醫(yī)院

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)患雙方在相互尊重并接受彼此民族文化差異的基礎(chǔ)上，在相互學(xué)習(xí)和促進(jìn)的過程中形成的一種特殊人際關(guān)系［1］。良好的護(hù)患關(guān)系是開展護(hù)理工作的前提，護(hù)患之間的有效溝通及相互作用是產(chǎn)生良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過程，然而在護(hù)理工作中，會碰到形形的患者，每個患者患病后的表現(xiàn)也千差萬別，即使患相同的疾病，也有不同表現(xiàn)方式，這就要求護(hù)士能夠靈活運(yùn)用溝通技巧才能取得患者的信任與滿意。

1臨床資料

2022年7月至2022年12月我院600名住院患者對護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查［3］，其中內(nèi)科患者300名、外科患者300名，年齡19～69歲。

2方法

2.12022年7月至2022年9月我院300名住院患者對護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查的結(jié)果為對照組。

2.22022年10月至2022年12月我院采取特殊情況下的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用以后，300名住院患者對護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查的結(jié)果為實(shí)驗(yàn)組。

3結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組中，300名患者的滿意度提高，不滿意度明顯下降。見表：

表1

兩組住院患者對護(hù)士工作滿意度比較

組別

滿意度評價

滿意不滿意差

實(shí)驗(yàn)組97%3%0%

對照組92%7.6%0.3%

4體會

溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，良好的溝通技巧，可以建立護(hù)理工作良性人際關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行，現(xiàn)將特殊情況下的溝通技巧總結(jié)如下：

4.1治療性會談中的技巧

4.1.1會談前護(hù)士要給患者一個良好的首次印象，要有禮貌的稱呼患者，對患者的稱呼要得當(dāng)，使患者有被尊重的感覺；幫助患者采取舒適；主動介紹自己，告訴患者自己的姓名及職責(zé)范圍，使患者產(chǎn)生信任感；向患者介紹會談的目的，告訴患者希望在交談中隨時提問和澄清問題，隱私問題會保密；會談所需要的大概時間；創(chuàng)造一個無拘束的會談氣氛。

4.1.2會談時①根據(jù)會談的目標(biāo)及內(nèi)容向患者提出問題：護(hù)士可提一些開放式的問題啟發(fā)患者談話，提問時應(yīng)注意：一次只提一個問題；把問題說的簡單清楚，盡量少提“為什么”問題，以免陷入僵局，盡量少問封閉式問題；語言措辭得體，尊重客觀事實(shí)，盡量少用專業(yè)詞匯，避免突然改變話題。②有效的傾聽：專心致志聽，盡量不要打斷對方談話；不要急于闡述自己的觀點(diǎn)或主觀判斷說教，仔細(xì)體會“弦外之音”;及時做出反應(yīng)，表示對話題感興趣，然后針對訴說的內(nèi)容對患者進(jìn)行疏導(dǎo)、鼓勵、幫助，注意觀察患者的各種非語言表現(xiàn)；避免虛假的，不恰當(dāng)?shù)谋ＷC。③適當(dāng)應(yīng)用沉默：可給患者一個考慮的機(jī)會，使其能充分宣泄自己的情感，同時也給護(hù)士提供觀察的時間。④引導(dǎo)會談方向：對患者漫無邊際的話題，要抓住機(jī)會引向預(yù)定目標(biāo)。⑤鼓勵患者描述自身感受，及時發(fā)現(xiàn)某些危險行為的先兆，如：自殺、出走等，及早采取一些防范措施。⑥鼓勵患者多做比較，比較所遭受的經(jīng)驗(yàn)措施異同之處。⑦核實(shí)自己的感覺：為核實(shí)對所聽、所見的理解與患者所表達(dá)的意見是否一致，可采用重述、歸納、澄清等方式，核實(shí)后應(yīng)留有一些停頓，以便患者對其進(jìn)行修改糾正。

4.1.3結(jié)束會談時要事先提醒會談時間快到了，盡量不要再提出新的問題；簡單總結(jié)會談的內(nèi)容，并要求患者提出意見來核實(shí)其準(zhǔn)確性；對患者表示感謝，必要時預(yù)約下次會談。

4.2患者出現(xiàn)特殊反應(yīng)時的溝通技巧

4.2.1憤怒的患者溝通的重點(diǎn)是對患者的憤怒作出正面反應(yīng)，視患者的憤怒、生氣為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對患者采取任何個人的攻擊性或指責(zé)，讓患者表達(dá)及發(fā)泄自己的焦慮情緒，應(yīng)用傾聽技巧了解患者的感受及憤怒的原因，對患者所遇到的困難及問題及時作出理解性的反應(yīng)，并及時滿足患者正當(dāng)?shù)男枰够颊呱硇幕謴?fù)平衡［1］。

4.2.2挑剔的患者多與患者溝通，仔細(xì)觀察患者的表現(xiàn)，允許患者的抱怨，對患者的合理要求及時作出回應(yīng)，有時可用幽默或非語言的溝通技巧讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心和重視。

4.2.3恐懼逃避的患者主動了解不和作的原因，耐心解釋疑問，鼓勵患者更好的面對現(xiàn)實(shí)，積極配合治療與護(hù)理。

4.2.4悲哀的患者常見于癌癥患者，護(hù)理人員要鼓勵患者及時表達(dá)自己的悲哀，對患者要有高度同情心，做到熱情、體貼、耐心、關(guān)心、愛護(hù)理解患者的一切舉動，從而緩解患者精神上的痛苦，使其能夠積極配合治療；向患者講授治療癌癥的新進(jìn)展、新成果，堅(jiān)定患者對治療癌癥的信心；向患者講解化療藥物的作用、副作用及治療效果，說明藥物的療效高低是因人而異因病而異的，并不取決于價格的高低，要患者正確對待藥物治療；對多次住院的患者，更要熱情接待，細(xì)心講解疾病復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移的原因，使患者了解自己的疾病并能正確對待［2］。

4.2.5抑郁的患者要以親切、和藹的態(tài)度溝通，盡量表示體貼及關(guān)懷，協(xié)助患者回顧自身優(yōu)點(diǎn)、長處、成就來增加患者對自身或外界的正向認(rèn)識，培養(yǎng)正性的認(rèn)知方式。

4.2.6感知覺障礙的患者要使用患者能感知的非語言溝通，如：聽力障礙的患者，可以應(yīng)用面部表情、手勢、書面語言、圖片等溝通［1］。

要掌握好溝通這門技術(shù)，不僅要求護(hù)理人員要具備專業(yè)知識,而且還要具備廣博的人文社會科學(xué)，所以護(hù)理人員要不斷的學(xué)習(xí)，并在實(shí)際工作中努力探索，通過有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，從而獲得患者全面的信息，并以此為依據(jù)，為患者制定個體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足患者生理、社會心理、精神文化等方面的需要，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

參考文