《顧客服務(wù)技巧》課件

安利銷售代表培訓(xùn)系列——主講/唐方林顧客服務(wù)面面觀何謂好的顧客效勞你能在哪些方面為顧客效勞好的顧客效勞能給你帶來什么顧客服務(wù)面面觀何謂好的顧客效勞將普通的事情做得不同凡響將價(jià)值和誠(chéng)意融入到你每一次與顧客的接觸之中對(duì)每一位顧客都做到最好，令每一位顧客都感到自己是獨(dú)一無二的不斷地給顧客帶來新意，同時(shí)也給自己一個(gè)驚喜——原來我也可以做得這么好！要像照顧自己的親人一樣來照顧你的顧客好的效勞是——滿足和超越顧客的期望顧客服務(wù)面面觀你能在哪些方面為顧客效勞運(yùn)用專業(yè)的效勞，快捷、準(zhǔn)確地為顧客提供信息咨詢效勞，就能節(jié)省顧客的時(shí)間和精力。信息咨詢顧客服務(wù)面面觀你能在哪些方面為顧客效勞通過產(chǎn)品示范和講解來幫助顧客掌握正確及合理使用產(chǎn)品的方法，令顧客感到物有所值。示范服務(wù)顧客服務(wù)面面觀你能在哪些方面為顧客效勞從細(xì)微之處關(guān)心顧客，滿足或超越顧客的需求，這樣才能使他們成為你的忠實(shí)客戶。溫馨服務(wù)顧客服務(wù)面面觀你能在哪些方面為顧客效勞通過及時(shí)準(zhǔn)確地將顧客訂購(gòu)的產(chǎn)品送至預(yù)定的地點(diǎn)，最大程度地為顧客帶來便利，讓顧客滿意。送貨服務(wù)別忘了帶上零錢哦！顧客服務(wù)面面觀你能在哪些方面為顧客效勞持續(xù)不斷的售后效勞會(huì)為你建立良好的口碑，并令顧客回頭或?yàn)槟銕砀嗟念櫩汀Ｊ酆蠓?wù)王小姐，產(chǎn)品用的習(xí)慣吧？顧客服務(wù)面面觀好的顧客效勞能給你帶來什么？利潤(rùn)的增長(zhǎng)你的銷售額中有80％來自于20％的現(xiàn)有顧客。本錢的減少開發(fā)新顧客的本錢＝留住老顧客的本錢×6顧客服務(wù)面面觀好的顧客效勞能給你帶來什么？利潤(rùn)的增長(zhǎng)本錢的減少更多的新顧客60％的新顧客來自于現(xiàn)有顧客的推薦保存現(xiàn)有顧客的最好方法是：持續(xù)不斷地為顧客提供好的顧客效勞，并與他們建立和諧的顧客關(guān)系。請(qǐng)記住建立和諧的顧客關(guān)系顧客與你的關(guān)系如何與顧客建立和諧關(guān)系建立和諧的顧客關(guān)系顧客與你的關(guān)系顧客是你至關(guān)重要的效勞對(duì)象不是顧客依賴你，而是你依賴顧客顧客不是你的生意對(duì)手，而是你的生意伙伴建立和諧的顧客關(guān)系如何與顧客建立和諧關(guān)系細(xì)致關(guān)心建立和諧關(guān)系態(tài)度是關(guān)鍵沒有人會(huì)拒絕一顆關(guān)心自己的心互相尊重專心一致的接待顧客，不要受其他人和其它事情的打攪，這樣才會(huì)讓顧客有一種受到重視的感覺！吃虧是福老實(shí)經(jīng)商只有當(dāng)你能處處從顧客利益出發(fā)，才能最終贏得顧客的信任。平等待客無論生意大小，你都要一視同仁，平等待客。千萬不要因?yàn)轭櫩唾?gòu)貨的數(shù)量少，價(jià)值低而不愿意給顧客送貨上門。寬容理解顧客也是如同你我一樣的普通人，他們也會(huì)有自己的喜怒哀樂，甚至?xí)星榫w失控的時(shí)候。建立和諧關(guān)系態(tài)度是關(guān)鍵把顧客提出的額外要求看作是提供優(yōu)質(zhì)效勞的時(shí)機(jī)，記?。骸八腿嗣倒?，手留余香〞建立和諧的顧客關(guān)系如何與顧客建立和諧關(guān)系建立和諧關(guān)系從這里開始建立和諧關(guān)系從這里開始售前充分準(zhǔn)備用友善而真誠(chéng)的微笑感染周圍的人留意潛在顧客身邊所發(fā)生的事具備全面的專業(yè)知識(shí)，提供正確的答案建立和諧的顧客關(guān)系如何與顧客建立和諧關(guān)系建立和諧關(guān)系從這里開始售中積極溝通準(zhǔn)時(shí)赴約開口不忘說聲“請(qǐng)〞，臨別莫忘道聲“謝〞對(duì)顧客所談的話題做出反響以令顧客舒適的節(jié)奏與之交談教育引導(dǎo)，解釋說明設(shè)身處地去體諒顧客的感受把握時(shí)機(jī)給顧客提供溫馨的效勞建立和諧的顧客關(guān)系如何與顧客建立和諧關(guān)系建立和諧關(guān)系從這里開始售后及時(shí)跟蹤真誠(chéng)的感謝顧客快捷有效地跟進(jìn)產(chǎn)品使用情況適時(shí)關(guān)心，經(jīng)常溝通一諾千金顧客效勞中的溝通技巧顧客效勞中的溝通要點(diǎn)顧客效勞中的表達(dá)藝術(shù)顧客效勞中的溝通技巧顧客效勞中的溝通要點(diǎn)探詢1、提出問題以辯明顧客所需2、確定理解了顧客的意思顧客效勞中的溝通技巧顧客效勞中的溝通要點(diǎn)反應(yīng)1、配合身體語言來積極聆聽2、對(duì)顧客所關(guān)心之事表示理解顧客效勞中的溝通技巧顧客效勞中的溝通要點(diǎn)告知1、確認(rèn)將采取措施我馬上就向您示范產(chǎn)品的使用方法。2、告知準(zhǔn)確信息王太太，我今天下午三點(diǎn)把貨送到，行嗎？3、提供選擇方案王太太，下午把產(chǎn)品送給你，或者您也可以親自到我這來選購(gòu)產(chǎn)品，你看哪樣好呢？顧客效勞中的溝通技巧顧客效勞中的表達(dá)藝術(shù)55％的信息來自對(duì)方的身體語言，即能被顧客接收到的姿勢(shì)、眼神、表情等信息；7％38％55％身體語言語氣語調(diào)口頭語言38％的信息來自對(duì)方說話的語氣和語調(diào)；7％的信息來自對(duì)方的口頭語言，即你的遣詞用字。顧客從你的身體語言里解讀的信息最多！顧客效勞中的溝通技巧顧客效勞中的表達(dá)藝術(shù)身體語言調(diào)整姿勢(shì)端正坐姿面向顧客身體微微前傾聆聽中不時(shí)點(diǎn)頭眼神接觸目光傳達(dá)自信、尊敬的信息目光恰當(dāng)運(yùn)用，緩和交談氣氛表情配合始終面帶微笑表情流露理解表情輕松自然顧客效勞中的溝通技巧顧客效勞中的表達(dá)藝術(shù)語氣語調(diào)語調(diào)柔和，富于變化控制音量柔和的聲音會(huì)令顧客感到舒適富有變化的語調(diào)能幫助你與顧客產(chǎn)生默契緩慢和消沉的語調(diào)可以表示你對(duì)顧客的理解適當(dāng)提高聲調(diào)來表示你對(duì)顧客的關(guān)注使用平緩溫和的語氣來澄清顧客的要求用平和的語調(diào)可以緩和氣氛說話音量要與環(huán)境相適應(yīng)顧客生氣時(shí)，你的音量要放低對(duì)猶豫不覺的顧客，可采用稍大一些聲音顧客效勞中的溝通技巧顧客效勞中的表達(dá)藝術(shù)口頭語言正確地遣詞用字避開顧客不愛聽的話巧妙說“不〞防止一些忌諱、不禮貌的話語傷害顧客的自尊防止說一些容易引起顧客反感的話通俗易懂，簡(jiǎn)單明了的字句可防止誤會(huì)慎用專業(yè)術(shù)語，以免拉大與顧客之間的距離你可以盡可能地從正面提出更多可供選擇的建議，從而防止形成對(duì)立情緒。顧客效勞中的溝通技巧顧客效勞中的表達(dá)藝術(shù)口頭語言顧客不喜歡聽顧客喜歡聽“唉呀，不行，我也沒辦法?！薄薄拔也恢?，你自己去找公司吧！”？”“那不是我的錯(cuò)?！薄拔覀円黄鹂纯磫栴}出在哪里吧？”“冷靜點(diǎn)，別激動(dòng)！”“我能理解您的心情。真抱歉，給您添麻煩了。”“你自己先試試就知道啦。”“如果在使用產(chǎn)品時(shí)有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。”傾聽、回應(yīng)、積極關(guān)心、勇往直前，是銷售贏家的成功之道。請(qǐng)記住令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意顧客抱怨是一個(gè)時(shí)機(jī)讓沉默的顧客開口抱怨令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意購(gòu)置后風(fēng)平浪靜≠顧客滿意購(gòu)置產(chǎn)生抱怨≠添麻煩抱怨越少≠效勞越好令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意我像誰？顧客：我的絲白洗衣液一個(gè)月前就用完了，我向提供效勞的銷售代表又訂了一瓶，她承諾兩天內(nèi)給我送貨。我知道自己只是訂了一瓶產(chǎn)品，家又住的比較遠(yuǎn)，我體諒她的生意很忙，可是她一直不給我回話，我等到今天也沒有產(chǎn)品可用，我真的很不開心。顧客：為我效勞的銷售代表每次來我家都會(huì)滔滔不絕地講產(chǎn)品，做示范。其實(shí)我經(jīng)過親身使用后，對(duì)一些產(chǎn)品都已經(jīng)很有體會(huì)了。我試圖和她聊點(diǎn)其他話題，可是她講起產(chǎn)品來就收不住口，真沒勁！顧客：我比較喜歡使用安利的護(hù)膚品，可銷售代表上次登門效勞的時(shí)候，卻自作主張?zhí)嫖掖?gòu)了一些營(yíng)養(yǎng)保健食品，我真的感到很不舒服。顧客：我買了一盒眼影，幾天后我去找銷售代表想了解一些色彩搭配技巧，當(dāng)時(shí)，她正在為幾個(gè)顧客講解營(yíng)養(yǎng)保健食品，對(duì)我的問題只是簡(jiǎn)單地說：“很容易的，多試幾次你就找到感覺了。〞您也許認(rèn)為我是一個(gè)可以一等再等的，可以被忽略的，毫無主見的人，那就錯(cuò)了。知道我是誰？我是個(gè)不愿意再次光臨你生意的顧客！令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意不滿意的顧客中，只有不到10％會(huì)投訴，另外超過90％的不滿意顧客那么會(huì)保持沉默。每一個(gè)顧客背后都有250人，你假設(shè)得罪了一個(gè)顧客，那就意味著你得罪了250人。請(qǐng)記住令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意顧客抱怨是一個(gè)時(shí)機(jī)顧客向你抱怨是一個(gè)很好的時(shí)機(jī)，這說明顧客對(duì)產(chǎn)品是感興趣的，同時(shí)也說明他對(duì)你的信任，愿意讓你了解他的想法和感受，這其實(shí)是給你一個(gè)糾正錯(cuò)誤，再次為他效勞的時(shí)機(jī)。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意讓沉默的顧客開口抱怨找出不滿意的沉默顧客1、你可以從顧客與你交談的語氣及身體語言中去了解信息；還可以很好還不錯(cuò)2、你還可以從顧客與你聯(lián)系的頻繁程度中去了解信息。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意讓沉默的顧客開口抱怨如何讓沉默的顧客開口抱怨1、加強(qiáng)售后效勞，定期主動(dòng)與顧客聯(lián)絡(luò)；2、請(qǐng)顧客填寫“顧客滿意度調(diào)查表〞。態(tài)度誠(chéng)懇；問卷內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了；給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；請(qǐng)顧客留下詳細(xì)的聯(lián)系方式，以便與跟蹤。

了解顧客滿意的十六個(gè)字：態(tài)度誠(chéng)懇、細(xì)心觀察、定期聯(lián)絡(luò)、自我檢查。請(qǐng)記住令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟步驟一：真誠(chéng)致歉真誠(chéng)致歉是令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意的第一步。步驟二：積極聆聽，表示理解步驟三：提供解決方案步驟四：采取補(bǔ)救行動(dòng)你只有站在顧客的立場(chǎng)上傾聽顧客的意見，才能更好的理解顧客的抱怨。要讓顧客感覺到你有處理問題的誠(chéng)意和解決問題的能力。我的效勞有什么問題？我該如何補(bǔ)救？為什么這個(gè)顧客如此麻煩？令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟

不管這是一個(gè)銷售的問題，退貨的問題，還是收款的問題，得到顧客的友誼遠(yuǎn)遠(yuǎn)比在今天能夠從他哪里得到的金錢重要得多！請(qǐng)記住澄清效勞中的十大誤區(qū)誤區(qū)一：重銷售，輕效勞失去了忠誠(chéng)的顧客群，就意味著你失去了生意的根底。細(xì)致入微的效勞對(duì)擴(kuò)大你的客源有著極大的促進(jìn)作用。澄清效勞中的十大誤區(qū)誤區(qū)二：重視新顧客，忽略老顧客開拓新顧客并非不重要，但是如果因此而丟掉老顧客，可就“得不償失〞了。澄清效勞中的十大誤區(qū)誤區(qū)三：只見承諾，不見兌現(xiàn)為了售賣產(chǎn)品而輕易對(duì)顧客許下種種自己無法兌現(xiàn)的承諾，會(huì)讓顧客對(duì)你的期望變?yōu)槭?，從而降低了你的信任度。要向顧客承諾你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。澄清效勞中的十大誤區(qū)誤區(qū)四：熱情無“度〞，親密無“間〞過分熱情反而會(huì)把顧客嚇跑。正確的做法是在向顧客表示你的真情與熱情同時(shí)，要與之保持合理的距離，切勿讓顧客感到你在死纏濫打。澄清效勞中的十大誤區(qū)誤區(qū)五：背躬屈膝，喪失尊嚴(yán)為了順利售賣出產(chǎn)品而做出有損自己形象的行為，不僅無法得到顧客的尊重，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害自己的專業(yè)形象，令顧客對(duì)其提供的產(chǎn)品和效勞的信任度大打折扣。澄清效勞中的十大誤區(qū)誤區(qū)六：妄自尊大，盲目自信不接納顧客意見，自以為自己是專業(yè)人士，這種表現(xiàn)只會(huì)讓顧客對(duì)你產(chǎn)生反感。顧客有自己的主見和選擇權(quán)，他們需要得到受尊重的感覺。澄清效勞中的十大誤區(qū)誤區(qū)七：投入越多，效勞越超值物質(zhì)上的投入固然會(huì)帶給顧客超值感，但過分的物質(zhì)投入也會(huì)給銷售代表帶來沉重的壓力。一份輕巧的禮品，一次細(xì)微的關(guān)心，一句及時(shí)的問候，均可給顧客留下深刻的印象。澄清效勞中的十大誤區(qū)誤區(qū)八：沒有投