管理溝通案例分析

管理溝通案例分析——以羅克韋爾自動化大連研發(fā)中心為例12行政2班12110242芮新云一、案例背景資料（一）案例來源《RA企業(yè)跨文化管理溝通案例研究》

作者：姚雪勤（二）案例正文美國羅克韋爾自動化（RA）重要從事于提供工業(yè)自動化與信息處理方案，致力于協(xié)助客戶提高生力，減少運行成本，以更快的速度將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場，并最大程度地減少能耗、提高工廠正常運行時間、滿足安全需求和監(jiān)管規(guī)范。FTV是RA企業(yè)大連研發(fā)中心負(fù)責(zé)開發(fā)的重要產(chǎn)品線之一，該產(chǎn)品線的聯(lián)合公布系列包括可視化處理方案、數(shù)據(jù)服務(wù)器通信、集成管理以及系統(tǒng)診斷等多種家族產(chǎn)品。FTV下屬產(chǎn)品A的新一代公布將會跟隨整個FTV產(chǎn)品線的聯(lián)合公布周期(15個月)，由中美的跨國團體協(xié)作完畢。John是FTV下屬產(chǎn)品A的研發(fā)主管，他將在帶領(lǐng)研發(fā)團體的5名隊員負(fù)責(zé)該產(chǎn)品新一代升級的開發(fā)和維護。第一種季度是產(chǎn)品的需求搜集和資源評估階段。美方產(chǎn)品經(jīng)理Steve為大連的研發(fā)團體劃定了該產(chǎn)品本次公布需要涵蓋的客戶需求，其中包括5個重要的新功能研發(fā)以及4個既有功能的維護。Steve根據(jù)市場調(diào)查分析的成果，將9個功能按照優(yōu)先級進行排列，新功能開發(fā)的優(yōu)先級整體高于舊功能的維護。John和他的研發(fā)團體在充足理解客戶需求以及新功能設(shè)計方案的前提下，根據(jù)既有的人力資源配置估計完畢所有工作量所需要的時間。其成果是基于既有團體的人力條件，需要9個月的時間完畢所有功能的研發(fā)維護；之后預(yù)留3個月與大連測試團體合作進行單產(chǎn)品測試、再調(diào)試以及驗證；最終3個月要交付產(chǎn)品A參與整個FTV產(chǎn)品線的集成測試。此外，還困擾著John的一種問題是每年都會有客戶反饋的緊急問題，客戶應(yīng)急響應(yīng)的優(yōu)先級高于新功能開發(fā)，總結(jié)歷史數(shù)據(jù)并結(jié)合往年經(jīng)驗，此類事件一般要用3個月的工作時間。也就是說，基于既有資源的估計(18個月)已經(jīng)超過了15個月的公布日期規(guī)定。John先向自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)(部門經(jīng)理)反饋了工作量的評估成果，部門經(jīng)理跟他交流了自己的意見。部門經(jīng)理強烈提議他保留3個月時間來保證客戶應(yīng)急響應(yīng)，并提醒他在本次產(chǎn)品的公布周期內(nèi)一定要提高產(chǎn)品質(zhì)量，潛在的產(chǎn)品問題應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段早發(fā)現(xiàn)早處理。由于FTV的本次聯(lián)合公布波及到多種產(chǎn)品的新功能研發(fā)，每個下屬產(chǎn)品均從整個大連研發(fā)團體的人力資源庫中配置資源，部門經(jīng)理但愿John的團體可以抽調(diào)1-2位隊員去其他產(chǎn)品組，對客戶優(yōu)先級更髙的其他產(chǎn)品進行支援。部門經(jīng)理提議John與Steve協(xié)商，考慮將產(chǎn)品A優(yōu)先級最末位的3個功能項從本次聯(lián)合公布的工作范圍中清除。John次日將評估成果完整上報Steve，并參照部門經(jīng)理意見，提議Steve考慮清除3個優(yōu)先級較低的功能開發(fā)，匯報要點總結(jié)如下：結(jié)合FTV產(chǎn)品線的聯(lián)合公布時間，產(chǎn)品A工作量溢出。既有研發(fā)團體合計6人，完畢既有5個新功能開發(fā)以及4個既有功能維護，估計18個月完畢所有工作量，超過公布預(yù)期3個月。潛在的客戶應(yīng)急響應(yīng)時間估計需要3個月，因其優(yōu)先級最高，將影響功能開發(fā)進度，交付日期延長的風(fēng)險深入加大。FTV產(chǎn)品線內(nèi)存在優(yōu)先級更高的產(chǎn)品，產(chǎn)品A團體中的1-2位隊員需要轉(zhuǎn)去其他產(chǎn)品支援。產(chǎn)品經(jīng)理Steve聽罷John的匯報之后，做出如下反饋：承認(rèn)John的團體對于產(chǎn)品功能的評估時間，并同意將原有的9個功能的研發(fā)計劃按照優(yōu)先級調(diào)整為6個。其他3項功能雖然可以不承諾參與本次聯(lián)合公布，但他強烈主張保留它們作為備選，團體可以在人力條件充足的時間段內(nèi)選擇性地完畢。雖然這對于研發(fā)團體來說是很大的挑戰(zhàn)，不過這3項功能的存在將協(xié)助產(chǎn)品團體和營銷團體向客戶推廣產(chǎn)品A時，增長更具吸引力的賣點。Steve對于“3個月”的客戶應(yīng)急響應(yīng)時間提出異議。理由是客戶應(yīng)急案例十分隨機并且不可預(yù)測，并不能排除本年此類案例稀發(fā)的也許性，他認(rèn)為伴隨產(chǎn)品性能的穩(wěn)定，此類緊急案例將逐年減少，因此他個人認(rèn)為這并不會對交付日期產(chǎn)生很大的影響，提議將“3個月”時間預(yù)留給3個備選的功能開發(fā)。并且他明確表明，自己可以接受此風(fēng)險帶來的影響，并提議團體可以等到該風(fēng)險出現(xiàn)時重新討論工作任務(wù)的優(yōu)先級并調(diào)整工作范圍。當(dāng)?shù)弥井a(chǎn)品的團體中有1-2個人要轉(zhuǎn)移到其他產(chǎn)品時，Steve體現(xiàn)得十分吃驚，并體現(xiàn)自己的抵觸情緒。他坦言沒有放棄3個備選功能的實現(xiàn)，但愿John的團體將所有精力用于自己的產(chǎn)品。同步，對于中方團體私自內(nèi)部決定的做法，Steve體現(xiàn)了自己的不滿，對于項目人員的安排“沒有任何人以任何方式提前征得他的意見”，他覺得自己在團體中的存在沒有得到尊重。此外，由于地區(qū)和時差的限制，跨國團體合作交流幾乎都是通過遠程電話會議和電子郵件完畢的。怎樣協(xié)調(diào)跨國團體并保證其信息交流的暢通成為項目管理團體十分頭痛的問題，在協(xié)調(diào)上也常常遭遇困難。不一樣地區(qū)或不一樣部門的團體共同參與一種歷史問題的討論，一封電子郵件在幾種月里常常會在十幾位項目有關(guān)人之間發(fā)送和轉(zhuǎn)發(fā)，項目信息往往在不一樣渠道間傳送時發(fā)生遺漏或者反饋不及時的狀況。項目經(jīng)理CK每天的日程幾乎都被電話會議占滿了，哪怕是晚上十點甚至是午夜，由于時差的限制，一方的白天工作時間必須對應(yīng)另一方的晚上時間，召開多方團體會議之前尤其需要確認(rèn)時間與否安排得合理。當(dāng)晚CK，十點鐘準(zhǔn)時撥通遠程電話，當(dāng)日的會議主題是討論當(dāng)?shù)鼗姹拒浖a(chǎn)品術(shù)語修改引產(chǎn)品公布-延誤問題。在三個月前，項目經(jīng)理通過尋求歐洲產(chǎn)品團體的協(xié)助，對軟件產(chǎn)品CCW當(dāng)?shù)鼗姹窘缑孢M行術(shù)語翻譯的檢查。由于整個過程要通過數(shù)層人際網(wǎng)的推進，當(dāng)時的進展很不順利，CK在郵件催促幾輪之后，只好到寥寥數(shù)封信的答復(fù)?？紤]到三個月后的產(chǎn)品公布安排，CK用信件告知所有項目關(guān)系人，為了不影響項目進度，在未完畢所有界面術(shù)語翻譯檢查的狀況下，產(chǎn)品將按照原定日期進行公布。在郵件發(fā)出之后，沒有人提出反對意見。在臨近項目公布前兩周，歐洲產(chǎn)品團體的反饋姍姍來遲，產(chǎn)品經(jīng)理看罷檢查匯報致信CK，他堅決反對產(chǎn)品在存在如此多翻譯問題的前提下進行產(chǎn)品公布，因而產(chǎn)品公布決定延期。由于轉(zhuǎn)勤、離職等原因?qū)е碌目鐕鴪F體組員替代，信息交接不完善等狀況也時有發(fā)生，項目經(jīng)理Jenny在與美國同事Jim的一次項目討論中進行了如下對話。Jim：Noticethatyourteamalreadyhadanamingconvention.Thafswhat'ssosurprisingtousthatyourteamisaskingthesequestionswhenyoualreadyhadaconvention.(我發(fā)現(xiàn)你們已經(jīng)有命名規(guī)則了，因此你問這些反復(fù)問題時我很吃驚。)Jenny：CFistransferredtoDalianaftervl1.Soit'salittlebithardformemberstotracktheinformationforv8.(CF產(chǎn)品是在版本11之后交接到大連來的，因此小組組員要找到版本8的信息有些困難。)Jim：Yourteamhashadtoomuchturnover.ToomanynewPM'sandProjectleadshasmadethingsveryinefficient.Youmakeagoodpoint.GoingfromPatnitoDalianwasbigintermsofturnovertoo.Wekeeprevisitingthingsoverandover.Sorrytovent，butthisisaverytouchysubjectforme.(你們的團體人員流動太頻繁了，太多項目經(jīng)理和團體主管的輪換讓項目變得很沒有效率。你說的對，項目從Patni交接到大連也是很大的人員流動。這讓我們不停反復(fù)地討論同樣的問題，抱歉在這里埋怨，不過這確實讓我很為難。)二、案例分析問題

[問題1]John對部門經(jīng)理以及產(chǎn)品經(jīng)理Steve的工作上報屬于什么溝通？產(chǎn)品經(jīng)理Steve對john的匯報做出的反饋又屬于什么溝通？

問題1對應(yīng)的章節(jié)：第

3

章組織溝通問題1的答案：前者屬于縱向溝通里面的上行溝通，后者屬于縱向溝通里面的下行溝通。

[問題2]John和部門經(jīng)理以及產(chǎn)品經(jīng)理Steve的溝通的意義何在？問題2對應(yīng)的章節(jié)：第

3

章組織溝通問題2的答案：（1）反饋工作成果，聽取上級的意見或提議；（2）保證自己的工作符合上級規(guī)定，減輕工作量；（3）減少決策或工作失誤或減輕失誤帶來的影響；（4）營造民主管理的氣氛，提高組織創(chuàng)新能力。

[問題3]Steve的抵觸情緒和不滿產(chǎn)生的原因是什么？Steve該怎樣處理這種人際沖突？問題3對應(yīng)的章節(jié)：第

8

章人際沖突處理問題3的答案：（1）中方團體內(nèi)部私自做決定，不征求他的意見，并且破壞了他的團體；（2）理解中西方文化以及價值觀的差異，認(rèn)識到這種觀念存在的必然性；換位思索，理解中方做法的意義所在；與中方進行及時溝通，理解問題癥結(jié)所在，以合作的姿態(tài)來處理沖突。[問題4]案例中會議溝通中存在哪些問題？

問題4對應(yīng)的章節(jié)：第

5

章會議溝通

問題4的答案：地區(qū)和時差的原因?qū)е聲h時間安排不合理；項目信息遺漏和反饋不及時問題；會議參與者積極性不高，參與度低。

[問題5]什么樣的會議才是有效的會議？可以做出哪些改善？

問題5對應(yīng)的章節(jié)：第

5

章會議溝通

問題5的答案：（1）會議的目的在于交流信息、予以指導(dǎo)、處理問題、作出決策等，一種有效的會議，應(yīng)當(dāng)能使與會者心情愉悅并積極參與，讓大家通過有效的方式得以溝通，從而獲取有用的信息或到達一致的合作協(xié)議。（2）做好會議前的準(zhǔn)備，制定會議進程計劃，保證會議高效有序開展；明確會議目的和目的；選擇合適與會者，保證會議積極開展；[問題6]為何CK的郵件發(fā)出后沒有人及時答復(fù)，直到臨近項目公布前兩周，歐洲團體才發(fā)出反饋，表達反對？這其中也許的原因有哪些？

問題6對應(yīng)的章節(jié)：第

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章書面溝通

問題6的答案：CK的電子郵件也許存在重點不突出、寫作目的不明確等問題，使得收件人輕易忽視或者忽視這封郵件。下次書面溝通可合適突出重點，反復(fù)強調(diào)，引起他人注意。[問題7]項目經(jīng)理Jenny與美國同事Jim的口頭溝通有哪些優(yōu)劣勢？

問題7對應(yīng)的章節(jié)：第

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章口頭溝通

問題7的答案：Jim的口頭體現(xiàn)更富有情感和感覺，同步能清晰的表明自己的觀點，體現(xiàn)愈加個性化，但也是由于更口語化的體現(xiàn)，使得有些話一旦出口就難以收回，輕易帶個人情感。[問題8]整個案例的溝通形式重要是跨文化溝通，那么文中影響跨文化溝通的原因有哪些？怎樣規(guī)避跨文化溝通帶來的不良影響？問題8對應(yīng)的章節(jié)：第

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章跨文化溝通

問題8的答案：（1）語言、價值觀、種族差異、翻譯等。（2）樹立共同價值觀，認(rèn)同對方的文化；嚴(yán)格企業(yè)規(guī)章制度，防止某一方私自做決定；重視員工培訓(xùn)，培養(yǎng)共同企業(yè)文化；重視不一樣國度員工之間的溝通，換位思索，互相理解。三、案例的管理溝通啟示本文是以一種跨國企業(yè)為例，從大方向上來說，重要體現(xiàn)出的是跨文化溝通。對于任何一種跨國企業(yè)來說，在溝通方面最需要注意的就是跨文化溝通問題。其影響原因重要包括語言、價值觀、文化等。案例中的Steve是受跨文化溝通障礙影響較大的人，對此，我們給出的提議是換位思索，互相理解他國文化和價值觀。除此之外，案例中還波及其他方面的溝通，如團體溝通，不良的團體溝通就輕易導(dǎo)致團體組員對上級不滿，甚至產(chǎn)生怨恨的情緒，再例如會議溝通，案例中的會議溝通顯然是缺乏成效的，要想做到會議的高效，就必要要做好充足的會議準(zhǔn)備，包括時間、地點、與會人員名單等等?？傊?，在一種企業(yè)的平常營運中，會存在多種多樣的溝通類型。為此，我們要能精確地識別溝通種類，并對癥下藥，找出能處理溝通障礙的措施，及時有效地處理溝通中存在的問題，提高工作效率，加強組織的凝聚力。四、這學(xué)期學(xué)習(xí)《管理溝通》的啟示在本學(xué)期的《管理溝通》課程中，我們重要學(xué)習(xí)了什么是管理溝通，以及八種溝通類型（組織溝通、會議溝通、面談、人際沖突處理、傾聽、非語言溝通、口頭溝通、書面溝通）。對于我來說，最大的收獲是學(xué)會了人與人之間的溝通的某些細節(jié)，以及未來走上工作崗位后某些與上司、與同事溝通的技巧。趙老師的講課方式是自由活潑的，沒有照搬PPT或書上的東西，而是舉了諸多生活和學(xué)習(xí)中的例子來加深我們對管理溝通的理解。在講授到口頭溝通時，還請來了兩位辯論隊的同學(xué)，給我們簡介辯論（演講）的某些要點和技巧，給我們深刻的印象。總的來說，趙老師的課非常符合我對《管理溝通》這門課的預(yù)期，趙老師也給我們講授了諸多人生的哲理，有時候可以說是，話糙理不糙。個人覺得趙老師作為我們學(xué)校的一名老教師，在教學(xué)上經(jīng)驗豐富，對學(xué)生也