全面質(zhì)量管理普及教育(完整)

2023/10/161全面質(zhì)量管理普及教育專題講座主講：馬克勤國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師〔CMC〕國(guó)家級(jí)講師/中企聯(lián)特聘質(zhì)量管理專家.2023/10/162第一課：根本概念和原理質(zhì)量管理在企業(yè)管理框架的位置

質(zhì)量無(wú)處不在；管理通用普遍；全面是其特點(diǎn)。.2023/10/163

戴明(WilliamEdwardsDeming)戴明博士于1900年10月4日生于美國(guó)愛(ài)荷華州(SiouxCity,IA)，1921年從懷俄明大學(xué)(Univ.ofWyoming)畢業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學(xué)進(jìn)修，并于1925年修得數(shù)學(xué)與物理碩士，最后于1928年獲得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。1950年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報(bào)酬捐出，而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指點(diǎn)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理根底。市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)〔行動(dòng)〕AP〔方案〕〔檢討〕CD〔執(zhí)行〕銷售制造質(zhì)量認(rèn)識(shí)29-1.2023/10/164P——謀劃D——實(shí)施C——檢查A——處置提高維持維持提高ADCPADCP目的ADCPCADCPADCPADPDAPC重點(diǎn)關(guān)注：●根據(jù)顧客的要求確定過(guò)程；●需求從增值的角度思索過(guò)程；●獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；●基于客觀的丈量、繼續(xù)改良過(guò)程。了解要點(diǎn)PDCA循環(huán)特點(diǎn)：首尾相聯(lián)；大環(huán)套小環(huán)；環(huán)環(huán)在循環(huán)；循環(huán)上臺(tái)階；第一課：根本概念和原理29-2.2023/10/165朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，生于1904年，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法一直影響著世界以及世界質(zhì)量管理的開(kāi)展。他的"質(zhì)量方案、質(zhì)量控制和質(zhì)量改良"被稱為"朱蘭三部曲"。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。朱蘭的主要質(zhì)量管實(shí)際和言論：朱蘭的實(shí)際中心與質(zhì)量三元論：朱蘭實(shí)際的中心：管理就是不斷改良任務(wù)。銷售效力市場(chǎng)研討市場(chǎng)研討開(kāi)發(fā)研制開(kāi)發(fā)研制設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購(gòu)消費(fèi)設(shè)備安裝工序控制檢驗(yàn)測(cè)試朱蘭螺旋曲線第一課：根本概念和原理29-3.2023/10/166規(guī)范化TQM杰出管理更高層次PDCA、5W2H、5S、TPM、績(jī)效、6西格瑪……….企業(yè)管理各模塊：消費(fèi)運(yùn)營(yíng)、人力資源、資本運(yùn)營(yíng)、物技采購(gòu)……….管理程度管理模塊第一課：根本概念和原理29-4.2023/10/167PDCAPDCA

APCD戰(zhàn)略目的APCD規(guī)劃體系6西格瑪管理理念5S管理理念學(xué)習(xí)型組織企業(yè)文化全面信息化現(xiàn)代化管理精細(xì)化班組體系管理規(guī)范技術(shù)規(guī)范杰出績(jī)效管理理念績(jī)效或標(biāo)桿三標(biāo)流程優(yōu)化任務(wù)規(guī)范管理方法是為管理目的效力的?；?膽商-口頭化點(diǎn)-智商-文字化線-理商-行為化面-情商-理念化體-德商-精神化第一課：根本概念和原理29-5.2023/10/168質(zhì)量的含義質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度固有賦予明確吻合相關(guān)方法規(guī)組織本身第一課：根本概念和原理29-6.2023/10/169質(zhì)量的含義質(zhì)量概念的演化類別早期后來(lái)現(xiàn)在質(zhì)量對(duì)象產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程、活動(dòng)、組織定義特征符合性適用性大質(zhì)量質(zhì)量被視為技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題質(zhì)量工具新、舊七種工具6δ第一課：根本概念和原理29-7.2023/10/1610質(zhì)量特性質(zhì)量特性：“產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。〞質(zhì)量特性=技術(shù)性+時(shí)間性+平安性+社會(huì)性+心思性產(chǎn)質(zhì)量量特性產(chǎn)品Q特性服務(wù)Q特性性能+壽命+可靠性+安全性+經(jīng)濟(jì)性功能性+時(shí)間性+安全性+經(jīng)濟(jì)性+舒適性+文明性稱心不稱心不充分充分日·狩野模型魅力質(zhì)量特性必需質(zhì)量特性一元質(zhì)量特性質(zhì)量特性第一課：根本概念和原理29-8.2023/10/1611質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的產(chǎn)生、構(gòu)成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的籠統(tǒng)描畫質(zhì)量職能：對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的產(chǎn)生、構(gòu)成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)活動(dòng)作用及承當(dāng)義務(wù)設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)采購(gòu)工藝謀劃和開(kāi)發(fā)消費(fèi)制造檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)和檢查營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研用后處置技術(shù)效力和維護(hù)安裝和運(yùn)轉(zhuǎn)銷售和分發(fā)包裝和儲(chǔ)存顧客/消費(fèi)者消費(fèi)/供方產(chǎn)品硬件——11環(huán)節(jié)軟件——12環(huán)節(jié)流程性資料——13環(huán)節(jié)第一課：根本概念和原理29-9.2023/10/1612質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能第一課：根本概念和原理29-10.2023/10/1613質(zhì)量管理的定義：(QualityControl，簡(jiǎn)稱QC)“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。〞第一課：根本概念和原理29-11.2023/10/1614質(zhì)量管理開(kāi)展三階段泰勞·科學(xué)管理事后把關(guān)W·A·休哈特統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)費(fèi)根堡姆預(yù)防為主質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量全面質(zhì)量管理程度年代190019401960第一課：根本概念和原理29-12.2023/10/1615全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底目的再于經(jīng)過(guò)跟顧客稱心和本組織一切成員及社會(huì)受害而到達(dá)長(zhǎng)期勝利的管理途徑。全面質(zhì)量管理的開(kāi)展：1956年美·費(fèi)根堡姆，給出“全面質(zhì)量管理〞〔TQC〕概念1950年日·石川馨，給出“全公司的質(zhì)量管理〞CWQC1999年ISO8402，給出“全面質(zhì)量管理〞定義，TQM全面質(zhì)量管理根本要求=全過(guò)程+全員+全組織+多分析2000年ISO9000給出質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么第一課：根本概念和原理29-13.2023/10/1616全面質(zhì)量管理組織文化組織文化質(zhì)量文化質(zhì)量管理八原那么杰出中心價(jià)值觀價(jià)值觀信息共識(shí)規(guī)范物質(zhì)層制度層精神層顧客指點(diǎn)全員過(guò)程指點(diǎn)顧客同伴靈敏學(xué)習(xí)型系統(tǒng)改良決策供方繼續(xù)開(kāi)展創(chuàng)新責(zé)任義務(wù)結(jié)果現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)第一課：根本概念和原理29-14.2023/10/1617猴子的實(shí)驗(yàn)給我們的啟示……科學(xué)家將四只猴子關(guān)在一個(gè)密閉房間里，每天喂食很少食物，讓猴子餓的吱吱叫。幾天后，實(shí)驗(yàn)者在房間上面的小洞放下一串香蕉……是大家都能認(rèn)可的習(xí)慣〔行為方式〕，不是制度〔法律〕。文化是我們習(xí)以為常的東西。例1：終身雇傭制終身雇傭制是日本企業(yè)的一種習(xí)慣，不是明確的制度，簽約時(shí)沒(méi)有企業(yè)把這一條寫進(jìn)去。例2：夫妻逃避華為有一條政策是夫妻雙方不能同在華為公司任務(wù)，也是習(xí)慣，不是制度性規(guī)定。第一課：根本概念和原理29-15.2023/10/1618占統(tǒng)治位置的企業(yè)中心價(jià)值觀和信仰不斷證明是正確并灌輸給員工的思索定式和假設(shè)游戲規(guī)那么或者組織行為規(guī)范其他表象行為舉止看得見(jiàn)的看不見(jiàn)的第一課：根本概念和原理29-16.2023/10/1619組織方式規(guī)章制度消費(fèi)方式品德風(fēng)尚企業(yè)家籠統(tǒng)員工籠統(tǒng)企業(yè)籠統(tǒng)產(chǎn)品籠統(tǒng)企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)運(yùn)營(yíng)哲學(xué)企業(yè)精神企業(yè)目的追求第一課：根本概念和原理29-17.2023/10/1620自動(dòng)學(xué)習(xí)熱愛(ài)任務(wù)本身層面贊賞生活調(diào)和協(xié)作樂(lè)于助人團(tuán)隊(duì)層面認(rèn)同同伴維護(hù)企業(yè)資源敢想敢說(shuō)敢為企業(yè)層面參與集體活動(dòng)參與社會(huì)公益遵守社會(huì)公德社會(huì)層面維護(hù)企業(yè)籠統(tǒng)應(yīng)該提倡的員工行為第一課：根本概念和原理29-18.2023/10/1621公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)文化的作用企業(yè)文化第一課：根本概念和原理29-19.2023/10/1622孵化器制導(dǎo)導(dǎo)彈家庭艾菲爾鐵塔集體主義關(guān)系導(dǎo)向業(yè)績(jī)導(dǎo)向共同發(fā)明暫時(shí)預(yù)備并調(diào)和參與對(duì)新事務(wù)的發(fā)明經(jīng)過(guò)熱情進(jìn)展管理接受新的主意而不能否認(rèn)它位置來(lái)自于發(fā)明和增長(zhǎng)專家和專長(zhǎng)遭到注重隨目的變化而及時(shí)調(diào)整方向業(yè)績(jī)導(dǎo)向的獎(jiǎng)賞目的管理建立性意見(jiàn)被充分利用，錯(cuò)誤及時(shí)被成認(rèn)和得到矯正位置來(lái)自于對(duì)公司奉獻(xiàn)的大小追求平等而不是公平合理指點(diǎn)〔家長(zhǎng)〕決議一切抵抗變革孩子永遠(yuǎn)是孩子客觀管理注重面子，維護(hù)權(quán)威位置取決于與指點(diǎn)〔家長(zhǎng)〕的關(guān)系人是資源規(guī)那么和程序可以改動(dòng)職位可以不斷提升根據(jù)崗位描畫進(jìn)展管理位置來(lái)自于遠(yuǎn)間隔但有權(quán)威的上級(jí)個(gè)人主義企業(yè)文化模型第一課：根本概念和原理29-20.2023/10/1623物質(zhì)層：企業(yè)產(chǎn)品：質(zhì)量、籠統(tǒng)、效力企業(yè)容貌、環(huán)境：建筑、5S技術(shù)設(shè)備：先進(jìn)、規(guī)范制度層：規(guī)章制度：強(qiáng)迫性規(guī)范文件管理方式：組織構(gòu)造、流程決策方式：團(tuán)體活動(dòng)：文娛、學(xué)習(xí)、任務(wù)典型個(gè)體行為精神層：價(jià)值觀、企業(yè)精神、運(yùn)營(yíng)哲學(xué)、品德觀念、管理理念、企業(yè)目的顯性隱性第一課：根本概念和原理29-21.2023/10/1624著名企業(yè)的社會(huì)使命福特：讓全社會(huì)的人都可以買得起汽車通用電氣：用科技為社會(huì)發(fā)明愉快生活寶潔：美化社會(huì)生活松下：以效力社會(huì)為根底，促進(jìn)社會(huì)提高昌盛摩托羅拉：光彩地效力于社會(huì)沃爾瑪：提供物有所值的商品，改善群眾生活惠普：為我們所在的社會(huì)奉獻(xiàn)與擔(dān)任索尼：科技造福群眾，提升日本文化和國(guó)家位置第一課：根本概念和原理29-22.2023/10/1625文化：一群人共享的、可學(xué)習(xí)的一套價(jià)值觀和行為方式。價(jià)值觀：關(guān)于事務(wù)是非、重要性的判別體系。誤區(qū)不是文體活動(dòng)-文化局；不是歷史-文物局；不是教育程度-教育局；不是情感管理-俱樂(lè)部式管理；而是企業(yè)的靈魂和全部運(yùn)轉(zhuǎn)方式——最后一只看不見(jiàn)手文化：人員怎樣思索、怎樣做事。頭-手第一課：根本概念和原理29-23.2023/10/1626五項(xiàng)修煉1〕自我超越：不斷提高本人的人生境界發(fā)明性地開(kāi)展任務(wù)敢于向極限挑戰(zhàn)2〕改善心智方式把鏡子轉(zhuǎn)向本人，敢于自我批判學(xué)會(huì)有效地表達(dá)本人真實(shí)的想法開(kāi)放心靈，包容他人的想法3〕建立共同愿景個(gè)人和組織都應(yīng)有本人的斗爭(zhēng)目的樹(shù)立正確的價(jià)值觀激發(fā)出每個(gè)人的使命感4〕團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)讓團(tuán)隊(duì)智慧大于個(gè)人智慧消除自我防衛(wèi)心思用心聽(tīng)他人說(shuō)話5〕系統(tǒng)思索站在團(tuán)體的立場(chǎng)上思索問(wèn)題眼前利益與長(zhǎng)久利益結(jié)合起來(lái)透過(guò)景象看本質(zhì)第一課：根本概念和原理29-24.2023/10/1627中心價(jià)值觀的三條原那么優(yōu)秀公司20年研討結(jié)果1.人的價(jià)值高于物的價(jià)值優(yōu)秀的公司總是把人的價(jià)值放在第一位，物的價(jià)值放在第二位。松下：造物先造人；2.共同價(jià)值高于個(gè)體價(jià)值，共同協(xié)作高于個(gè)體單干，集體高于個(gè)人“員工對(duì)企業(yè)文化、使命的共享程度〞，GE靠此來(lái)凝聚企業(yè)精神。美國(guó)與日本的相互學(xué)習(xí)3.社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值，用戶價(jià)值高于消費(fèi)價(jià)值三鹿和日本召回事件的啟示第一課：根本概念和原理29-25.2023/10/1628質(zhì)量管理系統(tǒng)過(guò)程：一組將輸入軟化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所急用的過(guò)程特別是這些過(guò)程之間的相互作用。包括資源過(guò)程朱蘭三步曲輸入輸出產(chǎn)品〔四類〕程序5W1H流程=過(guò)程+程序6б規(guī)范化y=f〔x1.x2……xn〕第一課：根本概念和原理29-26.2023/10/1629質(zhì)量管理系統(tǒng)管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，了解和管理，以利提高組織的有效性和效率。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。相互關(guān)聯(lián)或相互公用的一組要素。建立方針和目的兼實(shí)現(xiàn)這些目的的體系。在質(zhì)量方面追求的目的。組織總的目的和方向。顧客需求方針目的過(guò)程作用職責(zé)權(quán)限繼續(xù)改良防止不合格規(guī)定方法實(shí)施、丈量過(guò)程QMS建立根本步驟第一課：根本概念和原理29-27.2023/10/1630全面質(zhì)量管理的根底任務(wù)規(guī)范化任務(wù)。包括技術(shù)規(guī)范和管