禮儀案例分析

旅游禮賓禮儀案例分析第一章緒論案例1：一毛錢，還想買態(tài)度？據(jù)《春城晚報(bào)》1992年1月9日載文：在某地一輛公共汽車上曾發(fā)生了一起乘客于乘務(wù)員之間的爭(zhēng)執(zhí)。乘務(wù)員：“往里走，塞在門口為哪樣？”乘客：“同志，態(tài)度好一點(diǎn)嘛！”乘務(wù)員：“態(tài)度？態(tài)度幾文一斤？！”乘客：“剛剛我不是跟你說(shuō)了嘛，我到前一站就下車?！背藙?wù)員：“我不也在跟你說(shuō)嗎，你一毛錢，想要買什么態(tài)度？”分析：在四大文明古國(guó)中，只有中國(guó)有“禮儀之邦”的美稱。在現(xiàn)實(shí)生活中，新中國(guó)也始終倡導(dǎo)文明禮貌十字用語(yǔ)，這既是人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑，也是尊重別人尊重自己的客觀規(guī)定，更是中華民族精神文明的具體體現(xiàn)。作為服務(wù)性行業(yè)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)”則是對(duì)客服務(wù)的基本態(tài)度。本案例中乘務(wù)員居然還把態(tài)度跟錢聯(lián)系在一起，體現(xiàn)出來(lái)的不僅是對(duì)乘客的不尊重，更重要的是他也貶低了自己，以錢來(lái)決定對(duì)客態(tài)度的服務(wù)人員，是得不到別人的尊重的。案例2：她為什么受到冷遇？張女士是位上午工作者，由于業(yè)務(wù)成績(jī)杰出，隨團(tuán)到中東地區(qū)某國(guó)考察。達(dá)成目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉辦宴會(huì)招待。席間，為表達(dá)敬意，主人向每位客人一一遞上一杯本地特產(chǎn)飲料。輪到張女士接飲料時(shí)，一向習(xí)慣于“左撇子”的張女士不假思考，便伸出左手去接，主人見(jiàn)情景臉色驟變，不僅沒(méi)有將飲料遞到張女士的手中，并且非常憤怒地將飲料重重地放在餐桌上，并不在理睬張女士，這是為什么？分析：《禮記》云：“入境而問(wèn)禁，入國(guó)而問(wèn)俗，入門二問(wèn)諱”。作為從事數(shù)年商務(wù)工作的張女士，理應(yīng)對(duì)中東地區(qū)的忌諱習(xí)俗有一種基本的理解，但她卻無(wú)視了這一點(diǎn)。中東地區(qū)是伊斯蘭教教徒最為集中的地區(qū)，不少國(guó)家還把該教定為國(guó)教。按伊斯蘭教教規(guī)習(xí)俗，左手是拿不干凈東西的，故在人際交往中，忌用左手遞接物品。當(dāng)東道主用右手遞送飲料時(shí)，張女士應(yīng)用右手接取，但她仍然按國(guó)內(nèi)養(yǎng)成的習(xí)慣用左手去接，這是犯了中東地區(qū)不用左手的忌諱，并且是對(duì)主人的極大侮辱，難怪東道主滿臉怒容，不再理睬她了。案例3：一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作《文報(bào)告》曾有一篇報(bào)道，題目是《一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作》。說(shuō)某醫(yī)療器械廠與外商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線的合同，第二天就要簽字了?？僧?dāng)這個(gè)廠的廠長(zhǎng)陪伴外商參觀車間的時(shí)候，習(xí)慣性地向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長(zhǎng)送去一封信：“恕我直言，一種廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣能夠反映一種工廠的管理素質(zhì)。況且，我們此后要生產(chǎn)的是用來(lái)治病的輸液皮管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別……”一項(xiàng)已基本談成的項(xiàng)目，久這樣被“吐”掉了。分析：一種人的舉止風(fēng)度不僅僅代表自己的形象，體現(xiàn)自己的教養(yǎng)，在一定的場(chǎng)合，個(gè)人的行為代表組織行為，個(gè)人形象代表組織形象。因此，必須養(yǎng)成良好習(xí)慣，提高個(gè)人修養(yǎng)，從小處做好，商機(jī)才不會(huì)溜走。第二章普通的社交禮儀案例1：“女士?jī)?yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)？在一種秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來(lái)，司機(jī)純熟而精確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開(kāi)車門，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目視客人，禮貌親切地問(wèn)候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。關(guān)好車門后，小賀快速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。普通后排座為上座，普通凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？分析：尊重婦女是一種社會(huì)公德。在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)合，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、協(xié)助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開(kāi)車門，進(jìn)出大門時(shí)，主動(dòng)協(xié)助她們開(kāi)門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說(shuō)法：“除女士的小手提包外，男士可協(xié)助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按照國(guó)際上通行的做法先打開(kāi)女賓的車門，致使那位外國(guó)女賓不悅。第三章儀表禮儀案例1：背后的鞠躬日本人講禮貌，行鞠躬禮是司空見(jiàn)慣的，可是我國(guó)某留學(xué)生在日本期間看到的一次如本人鞠躬禮卻在腦海中留下了深深的印象。一天，這位留學(xué)生來(lái)到了日航大阪飯店的前廳。那時(shí)，正是日本國(guó)內(nèi)旅游旺季，大廳里來(lái)賓進(jìn)進(jìn)出處，絡(luò)繹不絕。一位手提皮箱的客人走進(jìn)大廳，行李員立刻微笑地迎上前往，鞠躬問(wèn)候，并跟在客人身后文客人與否要協(xié)助提皮箱。這位客人可能有急事吧，嘴里說(shuō)了聲：“不用，謝謝。”頭也沒(méi)回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆拜別的背影深深地鞠了一躬，嘴里還不停地說(shuō)：“歡迎，歡迎！”這位留學(xué)生看到這情景困惑不解，便問(wèn)身旁的日本經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既是為了這位客人，也是為了其它客人?！苯?jīng)理說(shuō)，“如果此時(shí)那位客人忽然回頭，他會(huì)對(duì)我們的熱情歡迎留下印象。同時(shí)，這也是給大堂里的其它客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)身去，飯店的員工必定對(duì)我同樣禮貌?！狈治觯哼@個(gè)例子能夠使我們對(duì)日本人的鞠躬禮的作用有了進(jìn)一步的理解，當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候?yàn)榱硕Y貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠(chéng)備至為了樹(shù)立良好的形象。這闡明，在這些日本飯店，服務(wù)人員有著明確的公關(guān)意識(shí)。鞠躬也是公關(guān)，這對(duì)樹(shù)立飯店良好形象，贏得來(lái)賓對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。在日本飯店，極少收到客人投訴，這并不是飯店的一切都天衣無(wú)縫，無(wú)懈可擊，而是由飯店細(xì)致周到的禮貌服務(wù)使客人的享有需求和自尊心理得到最大程度的滿足，那么即使有一點(diǎn)小小的瑕疵，也不會(huì)大動(dòng)肝火了?？腿讼M(fèi)心理告訴我們，進(jìn)酒店的客人普通把尊重看得比金錢更重要，這就規(guī)定我們認(rèn)真講究禮節(jié)禮貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。第四章服飾禮儀案例1：“霧水”風(fēng)波一外商考察團(tuán)來(lái)某公司考察投資事宜，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自挑選了慶典公司的幾位美麗女模特來(lái)做接待工作，并特別批示她們身著緊身上衣，黑色的皮裙，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)這樣才顯得對(duì)外商的重視。但考察團(tuán)上午見(jiàn)了面，還沒(méi)有座談，外商就找借口匆匆走了，工作人員被搞得一頭霧水。后來(lái)通過(guò)翻譯才懂得，他們說(shuō)通過(guò)接待人員的著裝，認(rèn)為這是個(gè)工作以及管理制度極不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?，完全沒(méi)有合作的必要。原來(lái)，該公司接待人員在著裝上，犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的規(guī)定，工作場(chǎng)合女性穿著緊、薄的服裝是工作極度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w現(xiàn)；另外，國(guó)際公認(rèn)的是，黑色的皮裙只有妓女才穿……分析：著裝也是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一種人的個(gè)性、身份、角色、修養(yǎng)、閱歷及其心理狀態(tài)等多個(gè)信息。在人際交往中，著裝，直接影響到別人對(duì)你的第一印象，關(guān)系到對(duì)你個(gè)人形象的評(píng)價(jià)，同時(shí)也關(guān)系到一種公司的形象。案例2：小黃的最背面試失敗了小黃去一家外企進(jìn)行最后一輪總經(jīng)理助理的面試。為確保萬(wàn)無(wú)一失，這次她做了精心的打扮。一身前衛(wèi)的衣服、潮流的手環(huán)、造型獨(dú)特的戒指、亮閃閃的項(xiàng)鏈、新潮的耳墜，身上每一處都是焦點(diǎn)，簡(jiǎn)直是無(wú)與倫比、鶴立雞群。況且她的對(duì)手只是一種相貌平平的女孩，學(xué)歷也并不比她高，因此小黃覺(jué)得勝券在握。但成果卻出乎意料，她并沒(méi)有被這家外企所承認(rèn)。主考官抱歉地說(shuō)：“你確實(shí)很美麗，你的服裝配飾無(wú)不令我賞心悅目，可我覺(jué)得你并不適合干助理這份工作。實(shí)在很抱歉。”分析：我們應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意自己的衣著和配飾，并分清場(chǎng)合。對(duì)于配飾，宜少不適宜多，否則給人一種張揚(yáng)、壓抑、零亂、不穩(wěn)重的感覺(jué)。案例3：這樣的“接軌”要不得李娜讀大四了。漸漸地，李娜的父母發(fā)現(xiàn)，孩子越來(lái)越注意打扮自己了。一兩個(gè)月才回家住上兩天，這兩天里最少有大半天在化妝。用李娜自己的話說(shuō)，現(xiàn)在的公司特在乎員工的形象。立刻就要走向社會(huì)了，可不能再像學(xué)生那么土了，得趕快接軌，把自己包裝得潮流一點(diǎn)，以提早為將來(lái)的求職做準(zhǔn)備。從此，李娜花在學(xué)習(xí)上的精力越來(lái)越少，整天忙著去做健身、美容、購(gòu)物。功課越來(lái)越吃緊，倒是耗費(fèi)越來(lái)越大，并且全身的“行頭”非名牌不用。李娜父母說(shuō)，她現(xiàn)在脾氣越來(lái)越不好，動(dòng)不動(dòng)就和他們頂嘴；生活費(fèi)是以前的兩倍多，還總怪父母“太摳”，不支持她將來(lái)的就業(yè)。到了大四下半學(xué)期的時(shí)候，李娜終于有了“用武之地”。但通過(guò)兩個(gè)多月的奔波，她的同窗基本上都貫徹好了工作，只有她還在“等消息”。分析：現(xiàn)在就業(yè)壓力很大，作為即將走上社會(huì)的大學(xué)生，必須有自己的特長(zhǎng)。即使用人單位在乎員工的外在形象，但那也是在“同等條件下優(yōu)先考慮”而已。一種和父母都處不好關(guān)系、不求上進(jìn)、只在乎物質(zhì)享有的人，很難想象，他能給主考官什么好印象；同樣，也有理由懷疑他能真正為講求團(tuán)體、務(wù)實(shí)、上進(jìn)的當(dāng)代型公司帶來(lái)什么效益。案例4：碩士落選記某公司要招聘一位市場(chǎng)部經(jīng)理，一位名校碩士的簡(jiǎn)歷深深吸引了老總。他有有關(guān)理論著述，并且在兩家單位任過(guò)職，有一定經(jīng)驗(yàn)。于是告知他三天后來(lái)公司面試，面試成果呢？居然沒(méi)能通過(guò)。老總后來(lái)說(shuō)，那次面試是他親自主持的。他發(fā)現(xiàn)那位先生有個(gè)特點(diǎn)，就是不管什么時(shí)候都是鎖著雙眉，不會(huì)微笑，顯示出很沉悶的樣子。他說(shuō)，這種表情的人是典型的不擅做溝通工作的。而作為市場(chǎng)部的負(fù)責(zé)人，溝通原來(lái)就是重要的工作內(nèi)容……分析：一種人的表情在人際交往特別是初次交往種很重要，千萬(wàn)不可小看。心理學(xué)家珍·登不列說(shuō)：“如果顧客的眼睛往下看，臉轉(zhuǎn)向一邊，就表達(dá)回絕你了；如果他的嘴唇放松，笑容自然，下顎向前，可能會(huì)考慮你的建議；如果對(duì)你的眼睛注視幾秒鐘，嘴角到鼻翼部位都顯出輕松、熱情的微笑，這項(xiàng)買賣就做成了?！边@段話能夠得出兩個(gè)啟示，一是如果想有良好的人際關(guān)系，就要注意表情或神態(tài)禮儀；二是面部表情最傳神表意的笑容，是決定面部表情禮儀的核心。案例5：維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國(guó)有公司的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家出名的德國(guó)公司的董事長(zhǎng)正在我市進(jìn)行訪問(wèn)，并有謀求合作伙伴的意向。他于是想盡方法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有愛(ài)好同他的公司進(jìn)行合作，并且但愿盡快與他見(jiàn)面。到了雙方見(jiàn)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾。他根據(jù)自己對(duì)潮流的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他但愿自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、潮流新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？分析：根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見(jiàn)面的外國(guó)友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見(jiàn)面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)傳西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊重。但他沒(méi)有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺(jué)是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事再作他議。第五章談吐禮儀案例1：如何使用敬語(yǔ)某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，迎賓員講了同樣的一句話：“您好，先生！”那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒(méi)有開(kāi)口?？腿顺院梦顼垼槺愕斤埖陜?nèi)的庭園走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生！”這時(shí)這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M(jìn)內(nèi)大門時(shí)，不料迎面而來(lái)的仍然是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您好，先生！”的聲音傳入客人的耳中，此時(shí)客人已生反感，默然地徑直乘電梯回客房休息，誰(shuí)知在電梯口仍遇見(jiàn)原先的那位服務(wù)員小姐，又是一聲“您好，先生！”客人到此時(shí)忍耐不住了，開(kāi)口說(shuō)：“難道你不能說(shuō)某些其它的話同客人打招呼嗎？”分析：在飯店，員工的培訓(xùn)教材有規(guī)定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”等敬語(yǔ)例句。但本案例中服務(wù)員在短短時(shí)間內(nèi)多次和同一客人照面，機(jī)械呆板地使用同一敬語(yǔ)，成果使客人產(chǎn)生反感。“一句話逗人笑，一句話惹人跳”指的是由于語(yǔ)言體現(xiàn)技巧的不同，所產(chǎn)生的效果也就不同。飯店對(duì)各個(gè)工種、各個(gè)崗位、各個(gè)層次的員工所使用的語(yǔ)言作出基本規(guī)定是必要的。然而在實(shí)際操作中，不管是普通的服務(wù)員、接待員，還是管理員或部門經(jīng)理，往往由于使用“模式語(yǔ)言”欠靈活，接待客人或解決問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言體現(xiàn)不夠藝術(shù)，以致惹得客人不愉快，甚至投訴。禮貌規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)志著一家飯店的服務(wù)水平，員工們不僅要會(huì)講，并且還要會(huì)靈活運(yùn)用，這也是現(xiàn)在國(guó)際飯店業(yè)個(gè)性服務(wù)化的趨勢(shì)。二鸚鵡學(xué)舌，濫用敬語(yǔ)，常會(huì)受到負(fù)面效應(yīng)。由此可見(jiàn)，每位飯店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)含有必要的語(yǔ)言交際能力。案例2：如何解決客人投訴金先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽擱了航班，引發(fā)了客人的投訴。下面是大堂安副理與金先生的一段對(duì)話：安：金先生，您好！我是大堂副理，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？金：什么事你還不懂得？我耽擱了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。安：您不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說(shuō)。金：你別站著說(shuō)話不腰疼，換你試試。安：如果這件事發(fā)生在我身上，我必定會(huì)冷靜的，因此我但愿您也冷靜。金：我沒(méi)你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒(méi)什么好講的，去叫你們經(jīng)理來(lái)。安：叫經(jīng)理來(lái)能夠，但你對(duì)我應(yīng)有起碼的尊重，我是來(lái)解決問(wèn)題的，可不是來(lái)受你氣的。金：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。安：……大堂副理在解決客人投訴時(shí)有什么問(wèn)題？分析：叫醒服務(wù)是飯店的服務(wù)項(xiàng)目，金先生因未被叫醒而耽擱航班是飯店方責(zé)任，不僅投訴是對(duì)的的，甚至規(guī)定倍償損失也在情理之中。大堂副理在理解事情的真相后，首先應(yīng)向金先生賠禮道歉，然后按有關(guān)規(guī)定妥善解決此事。但他沒(méi)有站在同情金先生的角度，相反還含有教訓(xùn)客人的口吻，這是絕對(duì)不能允許的。第六章典禮禮儀案例1：她為什么不辭而別？武漢市于日本某事締結(jié)和諧都市，在某飯店舉辦大型中餐宴會(huì)，邀請(qǐng)我市最出名的演員助興。這位演員達(dá)成后，費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間才找到到了自己的位置。當(dāng)她入座后發(fā)現(xiàn)與同桌的許多客人，都是接送領(lǐng)導(dǎo)和客人的司機(jī)，演員感到自尊心受到了傷害，沒(méi)有同任何打招呼就悄悄離開(kāi)了飯店。當(dāng)時(shí)宴會(huì)的組織者并未察覺(jué)到這一點(diǎn)，直到宴會(huì)主持人擬邀請(qǐng)這位演員演唱時(shí)，才發(fā)現(xiàn)演員并不在現(xiàn)場(chǎng)。幸好主持人頭腦靈活，臨時(shí)改換其它節(jié)目，才算沒(méi)有出現(xiàn)“冷場(chǎng)”。分析：一種大型活動(dòng)的組織者，事先應(yīng)精心策劃，對(duì)被邀請(qǐng)的對(duì)象逐個(gè)分析，從門口接待到宴請(qǐng)的桌次和座位安排均應(yīng)一一貫徹，分工到位。而這位中餐宴會(huì)的組織者，對(duì)出名演員的到來(lái)一無(wú)所知，也無(wú)人接待她，并且座位安排不當(dāng)，極大地傷害了這位出名演員的自尊心，難怪她要不告而別了。案例2：禮賓次序安排1995年3月在丹麥哥本哈根召開(kāi)聯(lián)合國(guó)社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有近百家國(guó)家元首和政府首腦。3月11日，與會(huì)的各國(guó)元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)當(dāng)按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個(gè)名單怎么排，終究根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后這項(xiàng)工作事實(shí)上很難做。丹麥和聯(lián)合國(guó)的禮賓官員只得把丹麥?zhǔn)啄X（東道國(guó)主人）、聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)、法國(guó)總統(tǒng)以及中國(guó)、德國(guó)總理等安排在第一排，而對(duì)其它國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國(guó)禮賓官員“請(qǐng)教”，答曰：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對(duì)，回答說(shuō)：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國(guó)雙方合同，該項(xiàng)活動(dòng)由聯(lián)合國(guó)禮賓官員負(fù)責(zé)?！狈治觯簢?guó)際交際中的禮賓次序非常重要，在國(guó)際禮儀活動(dòng)中，如安排不當(dāng)，或不符合國(guó)際慣例，就會(huì)招致非議，甚至?xí)l(fā)爭(zhēng)議和交涉，影響國(guó)與國(guó)之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時(shí)，既要做到大致上平等，又要考慮到國(guó)家關(guān)系，同時(shí)也要考慮到活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動(dòng)人員的威望、資歷、年紀(jì)，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及本地風(fēng)俗等。但禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運(yùn)用，見(jiàn)機(jī)行事。有時(shí)由于時(shí)間急迫，無(wú)法從容安排，只能照顧只要到人員。本例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。案例3：洋媳婦的宴請(qǐng)風(fēng)波老張的兒子留學(xué)歸國(guó)，還帶了位洋媳婦回來(lái)。為了討好將來(lái)的公公，這位洋媳婦一回國(guó)就誠(chéng)惶誠(chéng)恐的地張羅著請(qǐng)老張一家到本地最佳的四星級(jí)飯店吃西餐。用餐開(kāi)始了，老張為在洋媳婦面前顯示出自己也很講究，就用桌上一塊“很精巧的布”認(rèn)真地擦了自己的刀、叉。吃的時(shí)候，學(xué)著他們的樣子使用刀叉，既費(fèi)力又辛苦，但他覺(jué)得自己挺得體的，總算沒(méi)丟臉。用餐快結(jié)束了，吃飯時(shí)喝慣了湯的的老張盛了幾勺精巧小盆里的“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦先一愣，緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已是滿臉通紅。分析：老張鬧了兩個(gè)笑話，一種是他不應(yīng)當(dāng)用“很精巧的布”（餐巾）擦餐具，那只是用來(lái)擦嘴或手的；二是“精巧小盆里的湯”是洗手的，而不是喝的。隨著我們對(duì)外交往的越來(lái)越頻繁，西餐也離我們?cè)絹?lái)越近。只有掌握某些西餐禮儀，在必要的場(chǎng)合，才不至于“出意外”。第七章行業(yè)禮儀案例1：不敲門就清掃客人投訴“砸飯碗”XX飯店客房部衛(wèi)生清掃員李XX，推著清潔車來(lái)到1525房間門口，她既未敲門，又沒(méi)按門鈴，拿起鑰匙就開(kāi)門徑直走入房間。不料房?jī)?nèi)一男客人穿著內(nèi)褲，正在床上休息，客人回避不及，又尷尬又起急，惱怒之下，拿起電話向客房部投訴。這位先生很憤怒地說(shuō)：“作為飯店的服務(wù)人員，進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，這是最起碼的禮貌原則。她既不敲門，又不按門鈴，就這樣忽然闖進(jìn)房間，實(shí)在令我難以忍受?！笨头坎拷?jīng)理立刻向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這名衛(wèi)生清掃員的勞動(dòng)合同。分析：客房部對(duì)衛(wèi)生清掃員的工作程序和原則均制訂有崗位責(zé)任制度和衛(wèi)生原則。清掃員不能依個(gè)人意愿，違反規(guī)定程序進(jìn)行工作。例如，進(jìn)房間清掃前要先核對(duì)房態(tài)，然后敲門，或安詳門鈴，待客人應(yīng)答或同意后方可進(jìn)房間清掃。試想，一名毫不相識(shí)、粗俗無(wú)禮的人未經(jīng)你的同意，忽然闖進(jìn)你的家門，你作為家中主人，此時(shí)此刻會(huì)有何種反映呢？事后，即使客房部經(jīng)理向客人表達(dá)歉意，并開(kāi)除了這名不講禮貌的清掃員，但是由此對(duì)這家酒店產(chǎn)生的不良影響卻不是那么容易消除的。案例2：“老外”有時(shí)并不“外”一天，有位斯里蘭卡客人來(lái)到南京某飯店下榻。前廳部開(kāi)房員為之辦理住店手續(xù)。由于確認(rèn)客人身份，核對(duì)證件耽擱了某些時(shí)間，客人有些不耐煩。于是開(kāi)房員便用中文想客人的陪伴進(jìn)行解釋。言語(yǔ)中他隨口以“老外”二字稱呼客人，可巧這位陪伴正式客人的妻子，成果引發(fā)客人極大的不滿。事后，開(kāi)房員即使向客人表達(dá)了歉意，但客人仍表達(dá)不予諒解，給酒店名譽(yù)帶來(lái)了消極的影響。分析：這個(gè)事例，對(duì)飯店的每一位員工來(lái)說(shuō)，應(yīng)引覺(jué)得戒。這位開(kāi)房員在對(duì)客服務(wù)中，不注意使用禮貌語(yǔ)言。他誤認(rèn)為，外國(guó)客人聽(tīng)不懂中文，稱“老外”無(wú)所謂。其實(shí)“老外”有時(shí)并不“外”，一旦客人聽(tīng)懂你以不禮貌的語(yǔ)言稱呼他，心里必定不會(huì)愉快。在飯店服務(wù)中，使用禮貌用語(yǔ)是對(duì)服務(wù)人員的基本規(guī)定，我們每位員工在對(duì)客服務(wù)中，都應(yīng)做到語(yǔ)言優(yōu)美、禮貌待客，這樣才干滿足客人但愿受到的尊重的心理，才會(huì)贏得客人的滿意。第八章宗教禮儀常識(shí)案例1：宗教禮儀的無(wú)知1999年在給某集團(tuán)