業(yè)務(wù)關(guān)系流程管理辦法

業(yè)務(wù)關(guān)系流程管理辦法概述目標(biāo)建立、維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系；掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求并預(yù)計(jì)未來(lái)所需；對(duì)客戶(hù)提出的需求給與及時(shí)的跟蹤反饋；將客戶(hù)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略進(jìn)行結(jié)合，提供交付服務(wù)；與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通反饋。范圍流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）相關(guān)各部門(mén)。流程管理范圍本流程對(duì)以下領(lǐng)域進(jìn)行管理：服務(wù)級(jí)別協(xié)議回顧——參與服務(wù)級(jí)別協(xié)議、支持合同等與客戶(hù)相關(guān)的合同回顧，積極提出改進(jìn)建議，并每年以年會(huì)形組織顧客進(jìn)行一次服務(wù)回顧評(píng)審，出據(jù)相應(yīng)的記錄，如果出現(xiàn)合同變更，走合同變更流程?？蛻?hù)溝通——通過(guò)投訴處理反饋和滿(mǎn)意度調(diào)查等機(jī)制保持客戶(hù)的多渠道溝通；建立、維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系。服務(wù)期望調(diào)整——與客戶(hù)明確雙方的職責(zé)義務(wù)，調(diào)整客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值，確保雙方對(duì)服務(wù)期望保持一致。供應(yīng)商溝通——作為服務(wù)提供商，及時(shí)了解企業(yè)要求和主要變更，以便快速響應(yīng)這些要求。角色和職責(zé)業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程涉及的角色包括：業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理等。業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。各角色職責(zé)如下：業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程在各部門(mén)間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須啟動(dòng)分析研究，找到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：確定業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程的衡量指標(biāo)；確保業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程能夠取得管理層的參與和支持；確保業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控流程，建立業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；確保業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理對(duì)客戶(hù)投訴和客戶(hù)滿(mǎn)意度流程進(jìn)行有效地管理；確保公司各流程環(huán)節(jié)接口的暢通；負(fù)責(zé)受理被升級(jí)的投訴，必要時(shí)及時(shí)將投訴升級(jí)到管理者代表。負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度維護(hù)人正確了解客戶(hù)需求并制定計(jì)劃滿(mǎn)足客戶(hù)所需；了解客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿(mǎn)意度；進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的分析，找出客戶(hù)需求及待改進(jìn)事宜，提出改進(jìn)計(jì)劃；收集、整理、撰寫(xiě)相應(yīng)的業(yè)務(wù)、技術(shù)文檔。投訴處理人協(xié)調(diào)受理用戶(hù)遞交的投訴；對(duì)投訴做出響應(yīng)和升級(jí)；進(jìn)行投訴分析、劃分投訴類(lèi)別、找出待改進(jìn)事宜，提出改進(jìn)計(jì)劃；收集、整理、撰寫(xiě)相應(yīng)的業(yè)務(wù)、技術(shù)文檔。輸入編號(hào)輸入項(xiàng)來(lái)源周期客戶(hù)投訴客戶(hù)即時(shí)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）服務(wù)級(jí)別管理流程1年輸出編號(hào)輸出項(xiàng)去向周期與客戶(hù)溝通的各種記錄服務(wù)級(jí)別經(jīng)理/業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程每月客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果流程經(jīng)理每半年投訴處理結(jié)果流程經(jīng)理發(fā)生時(shí)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃管理流程發(fā)生時(shí)流程描述投訴處理反饋流程步驟輸入步驟描述輸出提出投訴1.用戶(hù)可以通過(guò)對(duì)外公布各種有效渠道提出投訴；由‘投訴處理人’負(fù)責(zé)接收；《投訴單登記表》做出響應(yīng)受理投訴《投訴單登記表》對(duì)用戶(hù)提出的投訴要及時(shí)給予響應(yīng)，告訴用戶(hù)投訴的唯一標(biāo)識(shí)號(hào)（投訴單號(hào)）便于用戶(hù)的跟蹤查詢(xún)；‘投訴處理人’安撫客戶(hù)情緒，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，充分了解投訴原因及相關(guān)信息，投訴的相關(guān)信息包括：投訴人的基本信息包括姓名、部門(mén)、聯(lián)系方式等；投訴相關(guān)的信息包括原因、相關(guān)事件、投訴提交時(shí)間、對(duì)用戶(hù)的影響程度、用戶(hù)期望結(jié)果或意見(jiàn)等；投訴的相關(guān)信息記錄調(diào)查診斷投訴的相關(guān)信息記錄根據(jù)從用戶(hù)獲取的信息，‘投訴處理人’對(duì)投訴的原因開(kāi)展調(diào)查；調(diào)查相關(guān)事件的歷史記錄，參考用戶(hù)以往的申請(qǐng)記錄，并嘗試解決；如無(wú)法自行解決，則與涉及人員了解相關(guān)事件處理的詳細(xì)過(guò)程；形成書(shū)面的調(diào)查診斷結(jié)果，包括：相關(guān)事件的提交時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、處理狀態(tài)、處理結(jié)果，涉及到的相關(guān)部門(mén)人員等用戶(hù)投訴原因，期望的處理結(jié)果、對(duì)用戶(hù)的實(shí)際影響程度診斷分析后發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況、疏忽點(diǎn)或引起用戶(hù)投訴的原因、用戶(hù)的疏忽或責(zé)任、建議的補(bǔ)救措施及所需資源和預(yù)估的所需時(shí)間等投訴的調(diào)查診斷結(jié)果升級(jí)投訴到業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理投訴記錄、投訴的調(diào)查診斷結(jié)果調(diào)查診斷后，如確認(rèn)為重大投訴事件，則將投訴調(diào)查記錄提交業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理，信息包括投訴記錄和調(diào)查診斷結(jié)果。投訴記錄、投訴的調(diào)查診斷結(jié)果采取補(bǔ)救措施給用戶(hù)反饋投訴記錄、投訴的調(diào)查診斷結(jié)果根據(jù)投訴記錄和調(diào)查診斷結(jié)果由業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織相關(guān)人員評(píng)估建議的補(bǔ)救措施的可行性及有效性；如發(fā)現(xiàn)調(diào)查診斷信息存在缺失或疑義時(shí)，直接向相關(guān)人員了解情況并和用戶(hù)溝通，聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)；業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理召集相關(guān)人員，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施給用戶(hù)反饋和補(bǔ)救。實(shí)施補(bǔ)救措施給用戶(hù)反饋升級(jí)投訴到部門(mén)負(fù)責(zé)人用戶(hù)進(jìn)一步提出的需求如果用戶(hù)對(duì)投訴處理的結(jié)果或補(bǔ)救措施不滿(mǎn)意，有進(jìn)一步需求時(shí)，需及時(shí)將投訴升級(jí)到部門(mén)負(fù)責(zé)人，升級(jí)信息包括：投訴記錄調(diào)查診斷結(jié)果已采取的補(bǔ)救措施及給用戶(hù)的反饋用戶(hù)進(jìn)一步的需求等信息。必要時(shí)投訴到主管部門(mén)。投訴相關(guān)信息及用戶(hù)的進(jìn)一步需求采取進(jìn)一步措施給用戶(hù)反饋投訴相關(guān)信息及用戶(hù)的進(jìn)一步需求根據(jù)已給用戶(hù)的反饋及補(bǔ)救，評(píng)估與用戶(hù)需求之間的差距及所需資源，制定進(jìn)一步的補(bǔ)救措施，提交管理者代表同意；與用戶(hù)溝通爭(zhēng)取得到用戶(hù)認(rèn)可；得到用戶(hù)的認(rèn)可和理解后，在管理者代表的調(diào)度下盡快實(shí)施以獲取用戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)投訴的再次受理分析投訴原因提出改進(jìn)建議投訴處理結(jié)果及相關(guān)信息業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理與投訴處理人對(duì)投訴處理結(jié)果和相關(guān)信息進(jìn)行分析，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)人員識(shí)別待改進(jìn)項(xiàng)。改進(jìn)項(xiàng)協(xié)調(diào)相關(guān)人員制定改進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)項(xiàng)根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)內(nèi)容，投訴處理人與運(yùn)維相關(guān)人員共同制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃；并提交業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理；經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理審批后，由業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施。服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃生成投訴處理結(jié)果服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃投訴處理人將投訴所有相關(guān)信息及改進(jìn)計(jì)劃整合到一份記錄當(dāng)中，由業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理回顧并由投訴處理人進(jìn)行存檔。投訴處理結(jié)果關(guān)閉投訴投訴處理結(jié)果完成投訴處理結(jié)果后投訴處理人將投訴正式關(guān)閉。投訴關(guān)閉滿(mǎn)意度調(diào)查流程公司辦公室按照本辦法，使用：信息技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，定期（每半年）組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象覆蓋所有用戶(hù)。同時(shí)，業(yè)務(wù)處按照公司要求，使用統(tǒng)一的調(diào)查問(wèn)卷表格，定期組織對(duì)客戶(hù)（重點(diǎn)客戶(hù)）的滿(mǎn)意度調(diào)查。步驟輸入步驟描述輸出制定滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃滿(mǎn)意度調(diào)查需求管理者代表批準(zhǔn)，‘客戶(hù)滿(mǎn)意度維護(hù)人’根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查周期及時(shí)制定滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃，計(jì)劃包括：調(diào)查領(lǐng)域/目標(biāo)/范圍/對(duì)象/所需資源/方法、方式和步驟/調(diào)查時(shí)間計(jì)劃滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃需要得到業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理和客戶(hù)的認(rèn)可，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理備案。滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃協(xié)調(diào)相關(guān)人員滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)人員設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)計(jì)包括：?jiǎn)柧韮?nèi)容答題方法結(jié)果分析方法滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷審閱確認(rèn)調(diào)查問(wèn)卷滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行審核，如需要，可發(fā)給相關(guān)人員征求意見(jiàn)；必要時(shí)，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)動(dòng)相關(guān)人員對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改；部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行確認(rèn)。已確認(rèn)的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷開(kāi)展調(diào)查已確認(rèn)的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)調(diào)查時(shí)間計(jì)劃，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)人員分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷開(kāi)展調(diào)查；分發(fā)的調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)包含填寫(xiě)說(shuō)明，必要時(shí)，可安排人員對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)卷填寫(xiě)培訓(xùn)。調(diào)查反饋整理數(shù)據(jù)調(diào)查反饋根據(jù)調(diào)查時(shí)間計(jì)劃，在規(guī)定期限內(nèi)‘客戶(hù)滿(mǎn)意度維護(hù)人’收回已填寫(xiě)的調(diào)查問(wèn)卷；‘客戶(hù)滿(mǎn)意度維護(hù)人’整理統(tǒng)計(jì)處調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果公布調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行審核后，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理分發(fā)給所有相關(guān)人員。注:相關(guān)人員包括內(nèi)部的管理者代表、各流程及各部門(mén)負(fù)責(zé)人、用戶(hù)代表或用戶(hù)群、涉及到的相關(guān)供應(yīng)商及合作伙伴等。調(diào)查結(jié)果的公布提交結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果客戶(hù)滿(mǎn)意度維護(hù)人與各流程、部門(mén)的相關(guān)人員分析調(diào)查結(jié)果、識(shí)別改進(jìn)項(xiàng)，生成調(diào)查結(jié)果分析，提交業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理審核。調(diào)查結(jié)果分析識(shí)別改進(jìn)項(xiàng)優(yōu)先級(jí)別調(diào)查結(jié)果分析業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理審核分析內(nèi)容，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)的所需資源、影響度、緊急度、風(fēng)險(xiǎn)、所需時(shí)間等方面因素設(shè)定改進(jìn)項(xiàng)實(shí)施的優(yōu)先級(jí)別，并開(kāi)始協(xié)調(diào)各方資源進(jìn)行部署。經(jīng)過(guò)識(shí)別的改進(jìn)項(xiàng)制定實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃經(jīng)過(guò)識(shí)別的改進(jìn)項(xiàng)根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)的內(nèi)容、優(yōu)先級(jí)，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理安排相關(guān)人員制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃；業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理審批并組織實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃?？蛻?hù)滿(mǎn)意度維護(hù)人協(xié)助。服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施效果對(duì)改進(jìn)計(jì)劃的制定和實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控、審核服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃管理者代表對(duì)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行回顧；管理者代表可根據(jù)定期的相關(guān)服務(wù)報(bào)告對(duì)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行審核回顧。服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的相關(guān)報(bào)告表單和模板名稱(chēng)版本負(fù)責(zé)人說(shuō)明服務(wù)投訴單客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）業(yè)務(wù)關(guān)系管理的可選指標(biāo)包括：績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報(bào)告周期負(fù)責(zé)人客戶(hù)事件處理滿(mǎn)意度95％每月客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度95％每半年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表反饋率95％每半年投訴平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)2個(gè)工作日每半年客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意度95％每半年流程質(zhì)量控制步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人現(xiàn)有流程評(píng)估KPI報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系流程的KPI完成情況進(jìn)行分析；對(duì)客戶(hù)及內(nèi)部提出的與業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程相關(guān)的問(wèn)題、建議和改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行討論回顧；對(duì)客戶(hù)的投訴、不定期的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析回顧；對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程正在進(jìn)行的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃完成情況進(jìn)行回顧。改進(jìn)項(xiàng)、回顧會(huì)議紀(jì)要業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理制定改進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)項(xiàng)、回顧會(huì)議紀(jì)要根據(jù)回顧結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，計(jì)劃包括：改進(jìn)項(xiàng)；需求改進(jìn)方案；改進(jìn)計(jì)劃周期、時(shí)間；特殊要素以及收益可能造成的影響以及其他外部因素資源需求測(cè)試和培訓(xùn)計(jì)劃改進(jìn)計(jì)劃業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理審批改進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)計(jì)劃對(duì)是否執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估；根據(jù)已確認(rèn)執(zhí)行的改進(jìn)計(jì)劃提交變更請(qǐng)求；依據(jù)變更管理流程對(duì)其進(jìn)行審批。審批后的改進(jìn)計(jì)劃、變更請(qǐng)求業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃被批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃和變更請(qǐng)求調(diào)動(dòng)資源組織相關(guān)人員依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行被批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃和變更請(qǐng)求。實(shí)施后的改進(jìn)計(jì)劃、改進(jìn)效果業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理回顧實(shí)施后的改進(jìn)計(jì)劃、改進(jìn)結(jié)果對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃是否成功，存在哪些待改進(jìn)項(xiàng)。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，起到對(duì)流程質(zhì)量控制的作用。回顧結(jié)果，關(guān)閉的變更請(qǐng)求和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理與其它流程的接口業(yè)務(wù)關(guān)系管理與服務(wù)級(jí)別管理緊密相連，客戶(hù)業(yè)務(wù)的重大變更往往會(huì)引起服務(wù)、性能和工作量的重大變更。變更也需要在相關(guān)文檔中體現(xiàn)，例如服務(wù)目錄，服務(wù)級(jí)別協(xié)議等，有時(shí)還會(huì)引