四級物業(yè)管理師練習(xí)測試卷（一）

第頁四級物業(yè)管理師練習(xí)測試卷1.《物權(quán)法》中對建筑區(qū)域內(nèi)車位車庫的所有權(quán),描述正確的是()A、建筑區(qū)域內(nèi)規(guī)劃的車位、車庫應(yīng)當首先滿足業(yè)主的需求B、建筑區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位應(yīng)屬于全體業(yè)主所有C、建筑區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位應(yīng)屬于物業(yè)公司所有D、建筑區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位應(yīng)屬于臨近商鋪業(yè)主所有【正確答案】：A2.以下不屬于物業(yè)管理投標文件的是()A、投標函B、投標報價C、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求D、物業(yè)管理方案【正確答案】：C3.關(guān)于酬金制的運作流程正確的是()A、編制年度費用預(yù)算、提交委托方審核、編制年度工作計劃、執(zhí)行預(yù)算計劃,年終決算B、編制年度工作計劃、編制年度費用預(yù)算、提交委托方審核、執(zhí)行預(yù)算計劃、公布費用使用情況、年終決算、結(jié)算C、編制年度費用預(yù)算、編制年度工作計劃、提交委托方審核、執(zhí)行預(yù)算計劃,年終決算D、編制年度費用預(yù)算、編制年度工作計劃、提交委托方審核、執(zhí)行預(yù)算計劃,年終決算、公布費用使用情況【正確答案】：B4.不屬于一般侵權(quán)行為的構(gòu)成要件是()A、損害事實的存在B、因果關(guān)系C、行為人主觀上有過錯D、教唆行為【正確答案】：D5.可減輕侵權(quán)人責(zé)任的是()A、受害人的過錯B、第三人原因C、地震原因D、正當防衛(wèi)【正確答案】：A6.現(xiàn)階段我國城鄉(xiāng)社區(qū)的自治組織主要有以下幾種形式:城市居民委員會、志愿者協(xié)會組織、文化體育類社團、村民委員會。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.如果對他物權(quán)進行分類,可將他物權(quán)區(qū)分為()。A、有權(quán)與準物權(quán)B、用益物權(quán)與擔保物權(quán)C、主物權(quán)與從物權(quán)D、動產(chǎn)物權(quán)與不動產(chǎn)物權(quán)【正確答案】：B8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立多元化的投訴渠道,例如上門、電話、郵件、業(yè)主意見箱等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.()是物業(yè)管理財務(wù)工作的最基本要素A、物業(yè)費收繳率B、成本支出C、資金控制D、水電費收取【正確答案】：C10.住宅項目和寫字樓項目在節(jié)假日期間不允許裝修。A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.檔案室存放檔案的過程中()是需要預(yù)留檔案柜的。A、承接查驗資料B、業(yè)主檔案C、行政檔案D、工程記錄檔案【正確答案】：B12.傳統(tǒng)的物業(yè)客戶服務(wù)是指()或直接去物業(yè)處向客服人員提出維修、公區(qū)保潔等服務(wù)需求。A、客戶通過電話B、業(yè)主通過電話C、客服通過電話【正確答案】：B13.下列說法正確的是()A、評標委員會通常向招標方推薦超過3個有排序的中標候選人。B、評標委員會通常向招標方推薦超過3個無排序的中標候選人。C、評標委員會通常向招標方推薦不超過3個有排序的合格的中標候選人。D、評標委員會通常向招標方推薦不超過3個無排序的中標候選人?！菊_答案】：C14.物權(quán)受到侵害的,權(quán)利人可以通過和解()仲裁、訴訟等途徑解決。A、紛爭B、妥協(xié)C、調(diào)解D、決斗【正確答案】：C15.一個物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主戶數(shù)超過二百戶的,可以成立業(yè)主代表大會。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

《河南省物業(yè)管理條例》第十八條應(yīng)為三百戶。16.審核結(jié)束時,應(yīng)把審核工作文件及所有與審核有關(guān)的記錄交()存檔A、品質(zhì)管理部B、行政部C、項目部【正確答案】：A17.物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過()的辦法,將一些專業(yè)性較強的項目分包給其他具有實力的專業(yè)公司A、承包B、簽訂合同C、雙方協(xié)商D、中介【正確答案】：B18.<管理規(guī)約>與<臨時管理規(guī)約>的區(qū)別在于()A、<管理規(guī)約>是由建設(shè)單位制定的,<臨時管理規(guī)約>是由全體業(yè)主制定的.B、<管理規(guī)約>是由全體業(yè)主制定的,<臨時管理規(guī)約>是由建設(shè)單位制定的.C、<臨時管理規(guī)約>是由建設(shè)單位在銷售物業(yè)之后制定的D、<管理規(guī)約>是對全體業(yè)主進行了約束,<臨時管理規(guī)約>是對業(yè)主和物業(yè)公司進行了約束【正確答案】：B19.進行品質(zhì)管理分析之前,最重要的基礎(chǔ)工作時:采集品質(zhì)管理()A、內(nèi)容B、數(shù)據(jù)C、問題【正確答案】：B20.如屬于建設(shè)單位原因未交付給業(yè)主的物業(yè),其物業(yè)服務(wù)費由物業(yè)公司承擔。A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.客戶管理包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的溝通、投訴處理和滿意度管理三個方面的內(nèi)容。A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.下列不屬于火災(zāi)報警系統(tǒng)的是()。A、煙感探測器B、溫感探測器C、手動報警按鈕D、噴灑泵【正確答案】：D23.用于發(fā)布規(guī)章制度的通知屬于()A、周知性通知B、轉(zhuǎn)發(fā)性通知C、指示性通知D、以上都不是【正確答案】：C24.《擔保法》規(guī)定擔保物權(quán)并不包括留置權(quán)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

《擔保法》規(guī)定擔保物權(quán)包括:抵押權(quán)、質(zhì)押權(quán)和留置權(quán)25.門窗是房屋中使用頻率較高的部分,應(yīng)避免長期處于()狀態(tài),以防止門窗變形。A、開啟B、關(guān)閉C、開啟或關(guān)閉【正確答案】：C26.緊急事件的處理不包含以下哪個選項?A、事先準備B、事中控制C、事后處理D、及時控制【正確答案】：D27.客戶滿意度調(diào)查主要是針對客戶滿意和()兩大方面A、客戶需求B、客戶意見C、客戶投訴D、客戶建議【正確答案】：A28.滿意度調(diào)查一般抽樣比例盡量不低于15%,絕對樣本量不要低于20個。A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.業(yè)主委員會應(yīng)當自選舉之日起()內(nèi)召開首次會議A、3日B、7日C、10日D、15日【正確答案】：B30.以下決定需要經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3業(yè)主同意的是()A、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則B、選舉業(yè)主委員會或更換業(yè)主委員會成員C、改建、重建建筑物及附屬設(shè)施D、選聘解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)【正確答案】：C31.入住手續(xù)辦理、裝修申請登記、物業(yè)服務(wù)費的繳納、會議服務(wù)屬于基礎(chǔ)性服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.滿意度調(diào)查問卷應(yīng)由調(diào)查員親自上門發(fā)放,物業(yè)管理處員工回收。A、正確B、錯誤【正確答案】：B33.下列財產(chǎn)中,不得抵押的是()A、土地所有權(quán)B、抵押人所有的房屋C、抵押人所有的機器D、在建工程【正確答案】：A34.裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動時;未經(jīng)()批準,不得拆改供暖管道和設(shè)施,不得拆改燃氣管道和設(shè)施。A、建筑單位B、物業(yè)管理企業(yè)C、供暖管理單位和燃氣管理單位D、城市規(guī)劃行政主管部門【正確答案】：C解析：

裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動時;未經(jīng)供暖管理單位和燃氣管理單位批準,不得拆改供暖管道和設(shè)施,不得拆改燃氣管道和設(shè)施。35.品質(zhì)管理部門應(yīng)定期檢驗現(xiàn)場人員的應(yīng)急處理能力,一般每()組織一次A、半年B、月C、季度【正確答案】：A36.應(yīng)急處置原則應(yīng)堅持()的原則A、財產(chǎn)安全B、救人第一C、規(guī)避風(fēng)險D、控制局面【正確答案】：B37.物業(yè)管理涉及的法律很多,遇到的問題又十分復(fù)雜,在處理問題時應(yīng)以()為依據(jù)。A、企業(yè)的規(guī)章制度B、業(yè)主委員會章程C、上級行政部門的指示D、法律、法規(guī)【正確答案】：D38.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的說法錯誤的是()A、以約定有關(guān)當事人在管理服務(wù)中的權(quán)力、義務(wù)關(guān)系為核心B、是當事人意思表示一致的產(chǎn)物,屬于集體合同C、訂立以當事人相互信任為前提;D、屬于勞務(wù)合同,標的是一定的勞務(wù)成果【正確答案】：D39.以下不屬于管理預(yù)算收入編制依據(jù)的是()A、管理面積和收費標準B、人員編制C、會所經(jīng)營收入D、維修基金【正確答案】：B40.螨類的防治,下列做法錯誤的是()。A、勤利用吸塵機吸塵,減少螨蟲孳生B、定期清洗地毯C、保持室內(nèi)通風(fēng)干燥D、用開水澆燙滅殺【正確答案】：D41.物業(yè)客戶服務(wù)人員是物業(yè)企業(yè)中接觸客戶最多的人群,他們的禮儀禮節(jié)是否到位直接影響客戶對物業(yè)服務(wù)的感知和()。A、態(tài)度B、滿意度C、心情【正確答案】：B42.高級寫字樓在清潔人員崗位設(shè)置中人均保潔面積()m2A、3500-5000B、2500—3500C、1500—2000D、700—1500【正確答案】：B43.全國物業(yè)管理示范項目達標獲得榮譽稱號后,由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部每()年復(fù)檢一次。A、3B、1C、2【正確答案】：A44.甲與乙公司訂立房屋購買合同,雙方約定,乙公司將價值30萬元的別墅賣給甲,并與3日內(nèi)付款,違約方將支付房屋總價款的20%的違約金。該合同訂立后的第3日,乙公司又將該別墅以40萬元價款賣給丙,同時辦理房屋產(chǎn)權(quán)登記。甲()。A、可以主張丙的所有權(quán)無效B、可以行使物權(quán)請求權(quán)C、可以行使債權(quán)請求權(quán)D、可以行使排除妨礙請求【正確答案】：C45.調(diào)查問卷的提問類型中對比格式分兩類,一種是針對期望值。另一種是()A、針對滿意度B、針對分析度C、針對競爭態(tài)勢D、針對調(diào)查結(jié)果【正確答案】：C46.費用分攤方法,具體費用分攤給每戶業(yè)主的方法不盡相同,具體有幾種分攤方法()A、2種B、5種C、10種【正確答案】：B47.表現(xiàn)為服務(wù)人員對服務(wù)流程、服務(wù)標準熟悉,但服務(wù)態(tài)度冷淡,缺乏熱情,且只按照制度辦事,不懂得靈活處理問題屬于()的客戶服務(wù)A、優(yōu)質(zhì)型B、常規(guī)型C、友好型【正確答案】：B48.下列選項中哪些不是處理風(fēng)險的正確方式?A、回避風(fēng)險B、預(yù)防風(fēng)險C、轉(zhuǎn)移風(fēng)險D、消除風(fēng)險【正確答案】：D49.用于泳池的藥物凈化程序不包含下列哪種方式?A、漂白B、調(diào)節(jié)PH值C、淀劑D、直接投入硫酸銅(藍礬)【正確答案】：D50.消防安全檢查應(yīng)作為一項長期性、經(jīng)常性的工作常抓不懈。在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點檢查、全面檢查和()相結(jié)合的方法?A、專職部門檢查B、各部門、各項目的自查C、抽樣檢查D、重大活動檢查【正確答案】：C51.消防設(shè)備和設(shè)施簡稱()A、SASB、SUSC、FASD、FUS【正確答案】：C52.業(yè)主不得以放棄權(quán)利為由不履行業(yè)主義務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.公安交警隊報警電話()A、119B、122C、120D、110【正確答案】：B54.新建物業(yè)查驗的內(nèi)容哪一項是不需要的()A、物業(yè)資料B、業(yè)主專有部分C、物業(yè)共用部位D、共用設(shè)施設(shè)備【正確答案】：B55.拓荒前都需要準備哪些工作,以下不屬于這些準備工作的是哪一項?A、清潔現(xiàn)場粗整理B、了解項目基本情況及清潔目標C、清潔材料及物資準備D、了解主要清潔對象【正確答案】：A56.存在風(fēng)險就需要管理,風(fēng)險管理是一個控制風(fēng)險等級和()的過程。雖然我們不可能完全消除風(fēng)險,但可以通過努力把風(fēng)險縮減到最小的程度。A、風(fēng)險預(yù)估B、風(fēng)險識別C、降低損失程度D、轉(zhuǎn)移風(fēng)險【正確答案】：C57.下列選項中不屬于招標實施階段的有()A、資格預(yù)審B、發(fā)布招標公告C、開標、評標和定標D、標底的設(shè)定【正確答案】：B58.一般在住宅區(qū)內(nèi),多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置()瓶滅火器?A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B59.業(yè)主檔案管理只包括業(yè)主信息管理,不包含房屋信息管理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B60.為了保證應(yīng)聘人員提供信息的規(guī)范性,企業(yè)在招聘活動開始是要組織人員設(shè)計()A、入職表B、應(yīng)聘申請表C、求職申請表【正確答案】：B61.能較好的保持文件在內(nèi)容方面的聯(lián)系,使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起,這反應(yīng)了檔案管理的()分類方法A、年度分類法B、事件分類法C、組織機構(gòu)分類法D、時間分類法【正確答案】：B62.客戶服務(wù)是以“客戶”為()的服務(wù)。A、需求B、幫助C、中心【正確答案】：C63.倉庫管理員負責(zé)對采購物品進行驗證,并填寫(),物業(yè)項目經(jīng)理負責(zé)審批采購計劃A、采購物品驗證記錄B、采購物品出入庫記錄C、采購物品領(lǐng)用記錄【正確答案】：A64.以下不屬于智能停車場管理系統(tǒng)的是()A、控制主機B、讀卡控制器C、電子巡更系統(tǒng)D、道閘【正確答案】：C65.物業(yè)統(tǒng)計工作的全過程包括:數(shù)據(jù)調(diào)查—數(shù)據(jù)整理—數(shù)據(jù)分析與動用。A、正確B、錯誤【正確答案】：A66.ISO14000是()A、環(huán)境管理系列標準B、環(huán)境管理體系C、環(huán)境認證體系【正確答案】：A67.物業(yè)管理合同是一個綜合概念,它是指物業(yè)管理當事人之間就權(quán)利義務(wù)所達成的具有法律效力的()A、協(xié)議B、契約C、協(xié)議或契約D、管理規(guī)約【正確答案】：C68.客戶滿意,就是客戶期望與客戶實際服務(wù)感受的比較。A、正確B、錯誤【正確答案】：A69.坐下的過程要緩、穩(wěn)。坐時雙眼朝前,頭部與身軀直立。女士要求雙腿合攏,手放腿上;坐椅子的前()處。A、二分之一B、三分之一C、三分之二【正確答案】：C70.()是指單位或者個人依法取得對國家所有的特定海域排他性的使用權(quán)。A、海域使用權(quán)B、個人使用權(quán)C、國家海域使用權(quán)D、國家使用權(quán)【正確答案】：A71.客服工作繁雜,為有利于工作實踐,應(yīng)編制詳細且不遺漏任何項目的()A、《客服工作記錄表》B、《客服工作檢查要求表》C、《客服巡查記錄表》【正確答案】：B72.客戶需求調(diào)查問卷的提問類型不包括以下哪一項()A、陳述性格式B、定性格式C、對比格式D、總結(jié)格式【正確答案】：D73.以下不屬于測量客戶滿意的辦法的是()A、建立受理系統(tǒng)B、客戶滿意調(diào)研C、競爭者分析D、客戶數(shù)據(jù)庫分析【正確答案】：D74.物業(yè)服務(wù)合同的有效期限由雙方協(xié)議商定,一般為3-5年,指的是()A、業(yè)主與物業(yè)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同B、建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同C、業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同D、業(yè)主委員會選聘的新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的服務(wù)合同【正確答案】：C75.普通高層小區(qū)對天臺、設(shè)備房每周清潔()次。A、2B、3C、1D、7【正確答案】：C76.相鄰關(guān)系是不動產(chǎn)的相鄰各方因不動產(chǎn)行使所有權(quán)或使用權(quán)而發(fā)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,因此,相鄰關(guān)系的客體是()A、不動產(chǎn)B、對不動產(chǎn)所有的權(quán)利C、對不動產(chǎn)所負的義務(wù)D、不動產(chǎn)權(quán)利人行使其所有權(quán)或者使用權(quán)過程中所體現(xiàn)的權(quán)益【正確答案】：D77.下列權(quán)利中,屬于自物權(quán)范圍的是()A、地役權(quán)B、地上權(quán)C、質(zhì)權(quán)D、所有權(quán)【正確答案】：D78.供配電及照明設(shè)備不包括以下哪個()A、各類配電柜B、設(shè)備控制柜C、油箱D、射燈【正確答案】：C79.滿意度調(diào)查問卷可以使用物業(yè)管理處推薦的樣本。A、正確B、錯誤【正確答案】：B80.針對未出售房屋的管理:每個月對空置房檢查一次,對空置房屋進行通風(fēng)、()。A、清理B、整理C、散熱【正確答案】：C81.物業(yè)管理法律關(guān)系的主體是指參與物業(yè)管理法律關(guān)系享有權(quán)利承擔義務(wù)的當事人。A、正確B、錯誤【正確答案】：A82.甲、乙、丙共有一套房屋,其應(yīng)有部分各為1/3。為提高房屋的價值,甲主張將此房的地面鋪上木地板,乙表示贊同,但丙反對。下列選項哪一個是正確的?()A、因沒有經(jīng)過全體共有人的同意,甲乙不得鋪木地板B、因甲乙的應(yīng)有部分合計已達三分之二,故甲乙可以鋪木地板C、甲乙只能在自己的應(yīng)有部分上鋪木地板D、若甲乙堅持鋪木地板,則需先分割共有房屋【正確答案】：B83.以下不屬于招標人發(fā)布的招標公告應(yīng)注明事項的是()A、招標人的名稱B、招標人的地址C、招標人的聯(lián)系方式D、招標項目的基本情況【正確答案】：C84.裝修人系指裝修施工單位。A、正確B、錯誤【正確答案】：B85.關(guān)于入住期檔案資料的收集,敘述不正確的是()A、服務(wù)對象是建設(shè)單位B、權(quán)屬資料一般包括:房屋產(chǎn)權(quán)證、購房合同復(fù)印件C、個人資料一般包括:身份證和戶口本復(fù)印件和聯(lián)系方式D、權(quán)屬資料和個人資料需核對原件,核對后原件的復(fù)印件用于檔案資料保存【正確答案】：A86.物業(yè)管理項目與物業(yè)服務(wù)企業(yè)不同,它不是企業(yè)稱謂,它是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的派出單位,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)活動盈利的()來源點A、主要B、特殊C、必要【正確答案】：A87.保存各種催繳證據(jù),要及時地將收費通知單送到業(yè)主手中并由()簽收A、業(yè)主B、客戶C、使用人【正確答案】：A88.四害包括:()A、鼠、蛛、蚊、蠅B、鼠、蚊、蠅、蟑C、鼠、虱、蠅、蟑D、蟻、蚊、蠅、蟑【正確答案】：B89.客戶信息是客戶的隱私,對客戶隱私的保護是物業(yè)()的一種體現(xiàn)。A、客戶服務(wù)態(tài)度B、客戶服務(wù)品質(zhì)C、客戶服務(wù)問題【正確答案】：B90.地役權(quán)合同條款不包括()A、利用目的和方法B、利用期限C、不屬于用益物權(quán)D、解決爭議的方法【正確答案】：C91.對供配電系統(tǒng)的服務(wù)標準表述不正確的是()A、高壓操作工具每兩年送供電部門檢測1次B、每周清掃地面及擦拭配電柜表面,要求地面無積灰,配電柜表面無灰塵C、每年檢測2次配電室內(nèi)消防器材D、每日填寫運行記錄并歸檔備查【正確答案】：A92.業(yè)主對物業(yè)共用部位收益情況可享有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán),不享有參與決定權(quán)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

《河南省物業(yè)管理條例》第十六條應(yīng)為享有知情權(quán)、參與決定權(quán)和監(jiān)督權(quán)。93.客戶關(guān)系是指()為達到其經(jīng)營目標,主動與客戶建立起的一種聯(lián)系。物業(yè)客戶關(guān)系是指物業(yè)企業(yè)與客戶之間通過多種溝通交流方式建立起來的聯(lián)系,目的在于創(chuàng)造更高的企業(yè)效益和客戶滿意度。A、企業(yè)B、業(yè)主C、租戶【正確答案】：A94.夏秋季節(jié)盆栽類花木一般應(yīng)要求每天淋透水幾次?A、1-2次B、3-4次C、5-6次D、7-8次【正確答案】：A95.零售商業(yè)物業(yè)是用于零售商業(yè)經(jīng)營活動的建筑,包括從小型店鋪到()的各種零售商業(yè)空間。A、大型購物中心B、小型購物中心C、大型店鋪【正確答案】：A96.物業(yè)服務(wù)人員要針對不同業(yè)主的心理狀態(tài)的特點,采取適當?shù)?)A、溝通交流B、溝通方法C、談判方法【正確答案】：B97.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)項目的綠化工作可以自行管理,也可以通過()方式承包給專業(yè)園林公司A、招標B、包干C、簽訂合同【正確答案】：A98.按照物業(yè)產(chǎn)權(quán)來分,客戶可以分為商業(yè)物業(yè)客戶、辦公物業(yè)客戶、寫字樓物業(yè)客戶、住宅物業(yè)客戶、工業(yè)物業(yè)客戶、公建物業(yè)客戶等。A、正確B、錯誤【正確答案】：B99.會議紀要的分類可從()方面進行劃分A、形式B、性質(zhì)C、內(nèi)容D、以上都是【正確答案】：D100.首次業(yè)主大會籌備組中業(yè)主代表人數(shù)比例不低于三分之一。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

《河南省物業(yè)管理條例》第二十條應(yīng)為二分之一。1.文化宣傳可采用以下()種形式開展。A、實施六大文明引導(dǎo)行動B、開設(shè)“文明大講堂”C、深化基層創(chuàng)建活動D、開展志愿服務(wù)活動E、24字社會主義核心價值觀F、“四關(guān)愛”志愿服務(wù)G、“三進社區(qū)”內(nèi)容H、“四聲服務(wù)”內(nèi)容【正確答案】：ABCD2.在《河南省物業(yè)管理條例》第九章附則中,本條例規(guī)定的專有部分面積和建筑物總面積,認定正確的是()。A、專有部分面積按照不動產(chǎn)登記簿記載的面積計算;B、已經(jīng)進行登記的,按照測繪機構(gòu)的實測面積計算;C、尚未進行實測的,暫時按照房屋買賣合同記載的面積計;D、建筑物總面積,按照前項的統(tǒng)計總和計算;【正確答案】：ACD3.關(guān)于前臺收取費用注意事項描述正確的是()。A、業(yè)主前來繳費時,應(yīng)起身迎接,微笑問好后,詢問業(yè)主來意。B、確認業(yè)主繳費意向后,應(yīng)禮貌詢問業(yè)主樓座號并快速查詢業(yè)主信息,明確告知業(yè)主收費面積、收費標準及總金額等信息。C、要求業(yè)主出示身份證明確認信息。D、待業(yè)主確認金額后,詢問業(yè)主繳費方式,并按照業(yè)主選取的繳費方式準確、快速地辦理繳費業(yè)務(wù),同時填寫收費臺賬。對于存在抹零等操作的,向業(yè)主做出說明。E、繳費完成后,提醒業(yè)主保存好相關(guān)票據(jù),并起身微笑目送業(yè)主離開。F、業(yè)主離開后,及時將繳費信息及相關(guān)票據(jù)進行存檔。對于現(xiàn)金繳費的,應(yīng)將現(xiàn)金及時妥善保存?！菊_答案】：ABDEF4.根據(jù)《河南省前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》規(guī)定,()應(yīng)當通過招投標方式選聘前期物業(yè)管理企業(yè)。A、住宅物業(yè)B、同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅物業(yè)C、非住宅物業(yè)D、政府部門指定,必須招投標的物業(yè)【正確答案】：AB5.()等專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障或者損壞時,業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時報告。專業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)當及時維修、養(yǎng)護、更新。A、電纜B、電梯C、供水管道D、供氣管道E、供熱管道【正確答案】：ACDE6.業(yè)主委員會由業(yè)主大會會議依法選舉產(chǎn)生,對其負責(zé),受其監(jiān)督,其成員應(yīng)當符合下列條件:()。A、遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)、業(yè)主公約或者管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則,按時交納物業(yè)服務(wù)費用;B、具有民事行為能力C、熱心公益事業(yè),責(zé)任心強,公道正派,誠實守信,廉潔自律;D、具有一定的組織能力和履職時間;E、具有完全民事行為能力;F、遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)、業(yè)主公約或者管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則,積極履行業(yè)主義務(wù),按時交納物業(yè)服務(wù)費用;【正確答案】：CDEF7.業(yè)主對建筑物區(qū)分所有權(quán)的專有部分所享有的權(quán)利為()。A、占有B、使用C、收益D、處分【正確答案】：ABCD8.制定物業(yè)服務(wù)方案的一般程序有()。A、組織人員參加方案制定、對項目進行分析、收集信息資料B、進行招標文件編寫內(nèi)容的分工C、確定組織架構(gòu)和人員配置D、測算物管成本E、制訂詳細操作方案F、測算服務(wù)費用G、對方案進行審核、校對、調(diào)整H、排版、印刷、裝幀【正確答案】：ABCDEFGH9.符合下列條件之一的,應(yīng)當召開首次業(yè)主大會會議:()。A、房屋出售并交付使用的建筑面積達到百分之五十以上的;B、業(yè)主已入住戶數(shù)比列達到百分之四十以上的;C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)合同期限內(nèi)依法解除或者前期物業(yè)服務(wù)合同到期前八十天的;D、業(yè)主已入住戶數(shù)比列達到百分之三十以上的;E、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)合同期限內(nèi)依法解除或者前期物業(yè)服務(wù)合同到期前九十天的;【正確答案】：ADE10.有權(quán)組織業(yè)主成立業(yè)主大會的有()A、物業(yè)建設(shè)單位B、物業(yè)管理企業(yè)C、房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處D、業(yè)主代表【正確答案】：ACD11.客戶拜訪流程,以下描述正確的是()。A、拜訪客戶時,要把握好時間,不能影響客戶的休息,如果與客戶約定時間應(yīng)準時赴約。B、拜訪前對客戶的基礎(chǔ)資料、之前的報事經(jīng)歷有一個全面的了解,制定簡單的拜訪提綱。C、拜訪時需攜帶筆記本、簽字筆、鞋套、個人名片或客戶服務(wù)貼心服務(wù)卡等物品,著裝符合公司要求。D、先按門鈴,如沒有門鈴要用右手中指輕輕敲門三次;客戶開門后先做簡短自我介紹,說明來意,獲得客戶許可后方可進入,進入客戶家時要穿鞋套。E、在客戶家不得東張西望,講話時不能心不在焉,與客戶溝通時須注意維護公司形象,注意方式方法,嚴禁因態(tài)度、禮儀禮貌問題引起客戶的投訴或不滿。F、離開時,應(yīng)輕輕關(guān)門,用語為“感謝您對我們工作的支持!”“打擾您了,再見!”“以后如有什么需要幫助的,請撥打客戶服務(wù)中心的服務(wù)電話XX或我的手機XX”等。【正確答案】：ABCDEF12.發(fā)生失竊案應(yīng)根據(jù)()決定是否向公安機關(guān)報案。A、物業(yè)管理公司的制度B、客人的正確要求C、保安部的規(guī)模D、丟失財務(wù)的價值【正確答案】：BD13.業(yè)主大會應(yīng)履行下列()職責(zé)。A、制定和修改業(yè)主公約或者管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;B、制定和修改業(yè)主大會會議表決規(guī)則;C、選舉、罷免或者更換業(yè)主委員會成員;D、決定物業(yè)經(jīng)營方式及收益分配;E、聽取和審查業(yè)主委員會工作報告、收支預(yù)算決算報告;F、決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;【正確答案】：ABCEF14.投標風(fēng)險主要來源于()方面。A、招標人和招標物業(yè)B、政府政策變動C、投標人D、競爭對手【正確答案】：ACD15.首次業(yè)主大會會議的籌備經(jīng)費由()承擔。A、老舊小區(qū)、公租房小區(qū)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府B、新建小區(qū)由建設(shè)單位C、單位小區(qū)由所在單位D、老舊小區(qū)、公租房小區(qū)由縣級人民政府【正確答案】：BCD16.違規(guī)裝修處理流程,以下描述正確的是()。A、發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修B、給予及時制止并停水斷電C、將現(xiàn)場詳細情況上報相關(guān)負責(zé)人D、采取拍照、保存錄像、留存相關(guān)證據(jù)E、聯(lián)系業(yè)主或施工負責(zé)人到現(xiàn)場進行協(xié)商處理F、填寫直發(fā)整改通知單G、問題處理完畢,恢復(fù)現(xiàn)場,衛(wèi)生清潔H、填寫巡查記錄和業(yè)主裝修檔案記錄【正確答案】：ACDEFGH17.業(yè)主委員會履行職責(zé)正確的是()。A、執(zhí)行業(yè)主大會決定和決議,維護業(yè)主合法權(quán)益;B、召集業(yè)主大會會議,定期向業(yè)主大會報告工作;C、與業(yè)主大會選聘或者續(xù)聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;D、及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人遵守業(yè)主公約或者管理規(guī)約;【正確答案】：ABCD18.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的()具有戶外廣告的特征。A、路標B、看板C、告示欄D、散發(fā)的宣傳資料【正確答案】：ABC19.物業(yè)的共用部位是指()。A、物業(yè)的主體承重結(jié)構(gòu)部位B、內(nèi)外承重墻體C、衛(wèi)生間D、樓梯間E、門廳F、走廊通道【正確答案】：ABDEF20.客戶可通過APP客戶端實施()操作:A、投訴、報修、建議新增B、投訴、報修、建議跟進處理C、投訴、報修、建議回訪D、報事信息查詢,統(tǒng)計、自動升級、預(yù)警等【正確答案】：ABCD21.以下對信息處理程序描述正確的是()。A、客服人員接到客戶報事請求后,詳細記錄服務(wù)需求及客戶聯(lián)系電話、維修地址等信息。B、及時以電話、短信等方式通知相關(guān)維修服務(wù)人員上門進行服務(wù)。C、對客戶需求信息進行持續(xù)跟蹤,若超出最長處理時限,則需要逐級對信息進行預(yù)警,確?？蛻粜枨蟊煌咨铺幚?。D、維修人員接到派單后,應(yīng)立即與客戶約定時間上門進行維修,如果客戶沒時間,視客戶自動放棄維修。E、維修人員處理完客戶報修問題后,應(yīng)及時對維修情況進行反饋,并詳細清楚記錄處理結(jié)果。F、客服人員對每項信息報事工單進行質(zhì)量回訪,若客戶回復(fù)滿意,則進行工單銷項處理。若客戶對服務(wù)不滿意,則根據(jù)情況推遲解決;G、服務(wù)質(zhì)量回訪的整體情況可以作為客服人員工作完成情況的考核依據(jù),從而提高客服人員的重視程度,提升客戶滿意度?！菊_答案】：ABCEG22.客戶信息資料的收集是一個長期、連續(xù)的過程。客戶信息資料的收集從時間上大概分為以下()階段。A、早期介入期B、業(yè)主入住時C、日常服務(wù)過程D、裝修階段【正確答案】：ABC23.在不同的客戶需求中,有相當一部分的典型需求是所有人共有的。而作為同時服務(wù)龐大客戶基數(shù)的物業(yè)企業(yè)而言,抓住()部分共有需求,是實現(xiàn)客戶普遍滿意、提高客戶滿意的主要途徑。A、良好的服務(wù)態(tài)度。B、被關(guān)心與被傾聽。C、物業(yè)服務(wù)專業(yè)度。D、客戶報事問題得到迅速反應(yīng)。E、業(yè)主個人利益?！菊_答案】：ABCD24.房屋交付具體流程主要包括()部分:A、身份驗證B、交納當期物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用C、領(lǐng)取相關(guān)文件資料及鑰匙D、簽署物業(yè)管理有關(guān)服務(wù)約定等文件E、E、房屋驗收【正確答案】：ABCDE25.關(guān)于入戶收取費用應(yīng)注意()事項:A、提前準備好入戶收費所需物品及客戶信息。B、按照預(yù)約時間前往,到達后請按門鈴,沒有門鈴先用中指敲門三聲。C、業(yè)主開門后先做簡短的自我介紹,說明來意。D、確認業(yè)主繳費意向后,應(yīng)明確告知業(yè)主收費面積、收費標準及總金額等信息,業(yè)主預(yù)存的物業(yè)費不可超收。E、待業(yè)主確認金額后,詢問業(yè)主繳費方式,并按照業(yè)主選取的繳費方式準確、快速地辦理繳費業(yè)務(wù),同時填寫收費臺賬。對于存在抹零等操作的,向業(yè)主做出說明。F、繳費完成后,提醒業(yè)主保存好相關(guān)票據(jù),與業(yè)主微笑告別,并輕輕關(guān)好房門。如進入業(yè)主家中,在業(yè)主家不得東張西望,講話時不能心不在焉,與業(yè)主溝通時需注意維護公司形象,注意方式方法,嚴禁因態(tài)度、禮儀禮貌問題引起客戶的不滿或投訴。G、入戶收費結(jié)束后,及時將繳費信息及相關(guān)票據(jù)存檔。對于現(xiàn)金繳費的,應(yīng)將現(xiàn)金及時妥善保存。為避免現(xiàn)金繳費存在的資金風(fēng)險,收費可采用刷卡、微信轉(zhuǎn)賬等電子支付方式?！菊_答案】：ABCEF26.重大投訴指發(fā)生的事故直接影響客戶的正常工作、生活秩序,造成經(jīng)濟損失或人身傷害損失,引起客戶的強烈不滿或媒體曝光。包括

()項。A、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┯忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。B、由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴。C、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。D、由政府或上級主管部門反饋、造成了一定社會影響的客戶投訴。E、群體投訴:同時發(fā)生10人以上對同一問題的投訴事件?！菊_答案】：ABCDE27.客戶信息資料,不僅是企業(yè)的重要資源,且部分涉及客戶隱私,物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須妥善保管客戶信息,以下描述正確的是()。A、客戶信息資料保管可采用多種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。B、電腦信息由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類文件管理,定期清除過期失效文件。原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。C、客戶信息資料應(yīng)保存于物業(yè)檔案室。檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當?shù)母稍飫┯靡苑莱?檔案管理人員需及時進行檢查和清理,保證文檔保管條件符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件管理要求。D、客戶資料保管工作以既確保秘密不被泄露,又利于工作為原則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部客戶信息的傳遞由專人負責(zé),并采取必要的安全措施,非授權(quán)人員不得獲取相關(guān)客戶信息?？蛻粜畔⒌谋９苷卟粶试谒饺私煌屯ㄐ胖行孤犊蛻糍Y料秘密,不準在公共場所談?wù)摽蛻糍Y料秘密,不準通過其他方式傳遞客戶資料秘密。E、當物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶資料秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時,應(yīng)當立即采取相應(yīng)的補救措施?！菊_答案】：ABCDE28.造成物業(yè)環(huán)境大氣污染的原因主要是()。A、直接以煤炭作為能源燃燒B、燃油型機動車輛超標排放尾氣C、基建工地揚塵以及物業(yè)維修和裝修造成粉塵污染D、不當燃燒以及燃放煙花爆竹等【正確答案】：ABCD29.早期介入,在建設(shè)階段的服務(wù)內(nèi)容有()。A、與建設(shè)、施工單位商議處理施工中出現(xiàn)的問題B、配合設(shè)備安裝C、對內(nèi)外裝修用料及工藝提出意見D、記錄基礎(chǔ)、隱蔽工程及管線鋪設(shè)情況【正確答案】：ABCD30.投訴途徑通常包括()等方式。A、電話反映B、現(xiàn)場投訴C、正常投訴D、信函郵寄【正確答案】：ABD31.物業(yè)管理公司在物業(yè)區(qū)域衛(wèi)生保潔中的職責(zé)范圍時()。A、區(qū)內(nèi)公共場地的清潔保潔B、區(qū)內(nèi)樓與公共部位的清潔保潔C、區(qū)內(nèi)生活垃圾和糞便的清運D、區(qū)內(nèi)居民、商業(yè)、飲食業(yè)等執(zhí)行城市環(huán)境衛(wèi)生管理,物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理情況的監(jiān)督檢查【正確答案】：ABCD32.磨合期客戶關(guān)系維護要點主要包括():A、制定訪談和信息回饋跟進機制,在客戶入住后進行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式;B、主動上門幫助客戶辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù);C、針對客戶入住后的遺留問題進行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責(zé)任制直至問題的解決;D、了解遺留問題的解決進展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑。【正確答案】：ABD33.物業(yè)管理區(qū)域的劃分以有利于實施物業(yè)管理為原則,綜合考慮規(guī)劃條件、()、共用設(shè)施設(shè)備、社區(qū)建設(shè)等因素確定。A、土地使用權(quán)屬范圍B、建筑物規(guī)模C、自然界限D(zhuǎn)、規(guī)劃面積【正確答案】：ABC34.從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)應(yīng)當具有()。A、獨立的思考能力B、獨立的法人資格C、擁有相應(yīng)的專業(yè)的技術(shù)D、具備為業(yè)主提供專業(yè)的服務(wù)E、專業(yè)的設(shè)備【正確答案】：BCD35.發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修客服人員工作內(nèi)容描述正確的是()。A、在巡查過程中或接到投訴發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的,應(yīng)該及時確認現(xiàn)場情況,并對違規(guī)行為予以制止。B、通過拍照、錄像、保存相關(guān)表單等手段,詳細記錄現(xiàn)場情況,將違規(guī)醒目陳列清晰,并上報管理處備案。C、業(yè)主在現(xiàn)場的,可取回裝修手續(xù)與客戶確認違規(guī)事項,勸說其進行整改。客戶不在現(xiàn)場的,應(yīng)將現(xiàn)場詳細記錄并通過電話、微信等方式通知業(yè)主整改。D、根據(jù)違規(guī)情況,對客戶下發(fā)整改通知單,并做好解釋說明工作,安撫客戶情緒,向客戶普及法律知識。E、根據(jù)情況要求客戶及時整改,如不整改裝修保證金不予退還。F、現(xiàn)場整改完畢后,要對現(xiàn)場進行復(fù)核,確保違規(guī)項目已經(jīng)整改,并對整改情況進行記錄。G、復(fù)核后,仍要進行好裝修現(xiàn)場巡查工作,直至裝修結(jié)束。【正確答案】：ABCDFG36.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在受理客戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言謙恭等服務(wù)規(guī)范外,還應(yīng)遵循():A、責(zé)任原則B、記錄原則C、及時原則D、徹底原則【正確答案】：ABCD37.以下對行進指引描述正確的是()。A、指引方向時手指應(yīng)自然并攏,手心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標。B、應(yīng)走在客人左前方的3~4步處,與客人步伐保持一致,偶爾后望,確認客人跟上。C、在樓道指引時,與客人相隔2~3步臺階,讓客人盡量靠墻面行走,給客人以安全感。D、上樓時客人在前,下樓時客人在后,上下樓梯時注意客人的安全,途中注意引導(dǎo)提醒,使用手勢提醒客人“這邊請”或“請小心臺階”等?！菊_答案】：ACD38.裝修服務(wù)流程包括()方面。A、裝修申報B、登記審核C、進場手續(xù)辦理D、施工管理E、裝修竣工驗收【正確答案】：ABCDE39.投訴是指客戶(物業(yè)所有人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中,由于對()等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨,從而提請物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決處理或直接向有關(guān)部門反映的行為。A、房屋質(zhì)量B、設(shè)施設(shè)備運行C、毗鄰關(guān)系D、服務(wù)質(zhì)量E、服務(wù)態(tài)度【正確答案】：ABCDE40.()屬于物業(yè)管理資料常見形式。A、平面圖B、記錄手冊C、幻燈片D、統(tǒng)計表【正確答案】：ABD41.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)合同的主要區(qū)別是()。A、訂立合同的當事人不同B、合同的內(nèi)容不同C、雙方權(quán)利義務(wù)不同D、合同期限不同【正確答案】：AD42.小型家用燃油燃氣過路的特點有()A、操作簡單B、一次性投資少C、實用壽命短D、燃料費用低【正確答案】：AB43.《河南省物業(yè)管理條例》所稱物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人按照合同約定或者業(yè)主通過自行管理等方式,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行()和相關(guān)秩序的活動。A、維修B、養(yǎng)護C、管理D、維護環(huán)境衛(wèi)生E、安全防范【正確答案】：ABCDE44.業(yè)主在物業(yè)管理活動中,下列權(quán)利錯誤的有()。A、提議召開并參加業(yè)主大會會議,提出公約或管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議;B、選舉業(yè)主委員會成員,并享有選舉權(quán)和被選舉權(quán);C、對物業(yè)設(shè)施設(shè)備相關(guān)場地有監(jiān)督權(quán);D、要求其他業(yè)主、物業(yè)使用人停止損害共同利益的行為;【正確答案】：AC45.請正確列出物業(yè)費的收取流程();A、制定收費倒排計劃B、物業(yè)費收取的對客宣傳C、關(guān)鍵控制點D、費用收取【正確答案】：ABCD46.()組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)管理區(qū)域成立業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會,選舉業(yè)主委員會,監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法履行職責(zé),調(diào)解物業(yè)管理中的糾紛,協(xié)調(diào)和監(jiān)督老舊小區(qū)物業(yè)管理,協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)之間的關(guān)系。A、市房地產(chǎn)主管部門B、街道辦事處C、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府D、區(qū)房地產(chǎn)主管部門【正確答案】：BC47.物業(yè)管理招標程序包括()。A、選擇招標方式B、編制招標文件C、送政府部門批準D、組織勘察現(xiàn)場【正確答案】：ABD48.()是物業(yè)管理公司的治安管理工作的內(nèi)容。A、設(shè)置安全保衛(wèi)機構(gòu)B、制訂各項治安管理制度和工作程序C、打擊違法犯罪活動D、加強管區(qū)內(nèi)車輛管理【正確答案】：ABCD49.下面闡述是正確的有()。A、業(yè)主是物業(yè)的主人B、許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會C、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)D、物業(yè)管理權(quán)是物業(yè)管理中的根本問題【正確答案】：ABCD50.業(yè)主對建筑物區(qū)分所有權(quán)的專有部分所應(yīng)承擔的義務(wù)為()。A、按照本來用途和使用目的使用專有部分B、維護建筑物的安全和外觀美觀C、不得隨意變更通過專有部分的用于維持建筑物使用功能的各種管線D、獨自承擔修繕自己專有部分的費用和責(zé)任E、對他人的合理行為應(yīng)相互容忍【正確答案】：ABCDE51.根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》,物業(yè)企業(yè)裝修檢查人員應(yīng)重點關(guān)注以下()項裝修禁止事項并提醒客戶在裝修設(shè)計階段予以考慮:A、未經(jīng)原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出方案,擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的。B、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房的。C、擴大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的。D、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施、降低節(jié)能效果的。E、未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物的。F、未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變物業(yè)外立面、在非承重外墻上開門、窗的。G、未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施的。H、未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施的?！菊_答案】：ABCDEFGH52.有下列()情況,業(yè)主委員會應(yīng)當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議。A、物業(yè)區(qū)域內(nèi)經(jīng)持有20%以上投票權(quán)業(yè)主提議的B、20%以上業(yè)主提議的C、發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的D、業(yè)主大會議事規(guī)則或者業(yè)主公約規(guī)定的其他情況【正確答案】：BCD53.首次業(yè)主大會籌備組履行()職責(zé)。A、確認并公示業(yè)主信息、業(yè)主人數(shù)以及所擁有的專有部分面積;B、確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內(nèi)容;C、擬定業(yè)主公約或者管理規(guī)約,業(yè)主大會議事規(guī)則;D、擬定首次業(yè)主大會會議表規(guī)則【正確答案】：ABCD54.建筑物區(qū)分所有權(quán)是由區(qū)分所有建筑物()所構(gòu)成。A、專有部分所有權(quán)B、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)C、共用部分持分權(quán)D、人身權(quán)和人格權(quán)【正確答案】：AC55.招標公告應(yīng)載明的事項有()。A、投標人的條件B、招標人的名稱和地址C、招標項目基本情況D、獲取招標文件的辦法【正確答案】：BCD56.業(yè)主委員會由()組成,每屆任期不超過五年,可以連選連任。A、主席B、主任C、副主任D、委員【正確答案】：BCD57.現(xiàn)場巡查的核心,是客服人員從客戶的角度出發(fā),對現(xiàn)場的()方面對現(xiàn)場工作的監(jiān)管。A、基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)B、員工的行為規(guī)范C、工作質(zhì)量D、客戶文明行為【正確答案】：ABC58.群訴風(fēng)險防范措施包含()方面:A、客服人員及時關(guān)注客戶微信群、QQ群等信息來源,了解客戶動態(tài)及關(guān)注的重點問題,通過日常接觸等方式加強與客戶的溝通,做好對客戶的解釋說明工作B、客服人員對于容易引發(fā)客戶關(guān)注、引起客戶誤解的相關(guān)事宜及時進行公告張貼、微信推送等渠道的官方的信息發(fā)布,引導(dǎo)客戶群中輿論的方向C、將方向轉(zhuǎn)移權(quán)威部門由借助權(quán)威部門力量處理【正確答案】：AB59.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當對物業(yè)服務(wù)事項()物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進行約定。A、服務(wù)技能B、服務(wù)標準C、服務(wù)費用D、收費方式E、雙方的權(quán)利義務(wù)F、專項維修資金的使用【正確答案】：BCDEF60.城鄉(xiāng)規(guī)劃行政主管部門在核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證時,應(yīng)當將()在許可證的附件或者附圖上載明并公示。A、物業(yè)服務(wù)中心位置B、物業(yè)管理用房位置C、公共區(qū)域D、建筑面積【正確答案】：BD61.關(guān)于培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶可以從()著手:A、上門關(guān)懷:生子、結(jié)婚等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進行恭賀;B、個性化關(guān)懷:根據(jù)客戶需求,實施力所能及的個性化關(guān)懷;C、利用酒桌文化請客戶吃飯喝酒,成為朋友;D、在原有的客戶懇談會的同時,采取每月入戶懇談的方式,有針對性地解決問題;【正確答案】：ABD62.投標文件編寫的基本要求有()。A、使用統(tǒng)一計量單位B、使用統(tǒng)一貨幣C、使用統(tǒng)一行業(yè)標準規(guī)范D、使用準確表達方式E、行文格式要正確F、確保資料的真實性【正確答案】：ABCDF63.物業(yè)項目管理權(quán)的獲取方式有()。A、招投標方式B、直接委托方式C、內(nèi)部指定方式D、協(xié)議選聘方式【正確答案】：ABD64.編寫投標文件時,應(yīng)注意的問題有()。A、填寫無遺漏、無空缺、無修改B、填寫方式規(guī)范C、不得改變標書格式D、計算數(shù)字準確無誤E、報價合理F、包裝整潔美觀G、投標文件的保密【正確答案】：ABCDEFG65.以下對女士儀容儀表描述正確的是()。A、著裝:員工服裝統(tǒng)一,保持干凈、整潔,工號牌佩戴在胸前。B、穿深色或者黑色皮鞋,鞋面保持干凈、光亮;穿淺色或深色襪子。C、配飾:頭飾簡單、大方;首飾佩戴不限制。D、發(fā)型:頭發(fā)梳理整齊,長發(fā)盤起。E、妝容:化優(yōu)雅淡妝,包括畫眉毛、睫毛,涂口紅、抹腮紅?！菊_答案】：ACDE66.業(yè)主委員會委員應(yīng)當符合下列()條件。A、本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主B、熱心共益事業(yè)、責(zé)任心強C、經(jīng)濟實力雄厚D、具有一定組織能力E、具備必要工作時間【正確答案】：BDE67.《河南省物業(yè)管理條例》規(guī)定,承接查驗資料屬于全體業(yè)主所有,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(),業(yè)主有權(quán)免費查詢。A、妥善保管B、定期公示C、保存完好D、建立檔案【正確答案】：AD68.按照《河南省物業(yè)管理條例》規(guī)定,新建物業(yè)物業(yè)用房的配比()。A、兩萬平方米以下,物業(yè)管理用房面積不低于80平方米B、超過兩萬平方米至二十萬平方米按照千分之四的比例配置C、超過二十萬平方米至三十萬平方米按照千分之三的比例配置D、超過三十萬平方米按照千分之二的比例配置【正確答案】：ABC69.早期介入,在可行性研究階段的服務(wù)內(nèi)容有()。A、確定物業(yè)管理模式B、確定物管服務(wù)的基本內(nèi)容C、確定物管服務(wù)總體質(zhì)量標準D、確定物管費收費標準E、確定物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置F、設(shè)計物業(yè)管理框架性方案【正確答案】：ABCDEF70.裝修施工管理主要包含以下()方面。A、物業(yè)裝修范圍和時間管理B、成品保護C、施工人員進出D、裝修材料搬運E、裝修垃圾搬運F、動火作業(yè)G、裝修巡查【正確答案】：ABCDEFG71.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)()緊急情況的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當立即組織應(yīng)急維修。A、電梯、消防等共用設(shè)施設(shè)備故障損壞,無法正常使用的;B、屋面、外墻滲漏的;C、樓體外墻墻面有脫落危險的;D、專用排水設(shè)施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障礙的;E、公共護欄(圍)破損嚴重的;【正確答案】：ABCDE72.符合成立業(yè)主大會條件的,()可以成立首次業(yè)主大會籌備組。街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當在收到申請后三十日內(nèi)組織成立首次業(yè)主大會籌備組,并自籌備組成立之日起六十日內(nèi)組織召開首次業(yè)主大會會議。A、建設(shè)單位B、二分之一以上的業(yè)主聯(lián)名C、三分之一以上的業(yè)主D、十人以上的業(yè)主聯(lián)名【正確答案】：AD73.電梯的維護保養(yǎng)應(yīng)該()。A、應(yīng)當加強電梯日常運行的檢查、保養(yǎng)和維修;B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)電梯存在性能故障或者其他安全隱患的,應(yīng)觀察幾天后進行維修;C、電梯存在安全隱患,無改造、維修價值,或者達到安全技術(shù)規(guī)范規(guī)定的報廢條件的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時公示并報告業(yè)主,積極協(xié)調(diào)辦理報廢事宜;D、電梯存在安全隱患,應(yīng)當立即采取措施,通知電梯維保保養(yǎng)單位及時維修,電梯維護保養(yǎng)單位應(yīng)當及時搶修;【正確答案】：ACD74.電動車樓道內(nèi)充電及樓道雜物危害風(fēng)險防范措施包含()方面:A、客服人員應(yīng)確保溫馨提示在樓棟大堂及醒目位置正確張貼,通過客服人員走訪、日常訪談等形式告知客戶電動車樓道充電及堆放雜物帶來的危害,勸阻客戶相關(guān)行為B、加強日常工作巡查,及時勸阻客戶在樓道內(nèi)充電、堆放雜物的行為,對于不聽勸阻的客戶及時下發(fā)整改通知單,拒不整改的業(yè)主,應(yīng)先將雜物搬離并妥善保管,通知業(yè)主前來認領(lǐng),或者聯(lián)系政府部門主管單位開展專項治理活動C、巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主把垃圾雜物堆放在公共區(qū)域,可將雜物放回業(yè)主門口并通知業(yè)主清理D、定期開展園區(qū)大掃除,對于堆放在樓道內(nèi)的雜物或者非機動車進行及時清理,對于私拉電線的行為予以堅決制止E、客服人員要做好消防風(fēng)險的宣傳工作,定期邀請客戶參加消防演練,講解消防知識,提高客戶的安全意識【正確答案】：ABDE75.在《河南省物業(yè)管理條例》第九章附則中,最終用戶是指()服務(wù)的最終實際使用人。A、接受供水B、接受供電C、接受供氣D、接受供熱E、接受供暖【正確答案】：ABCD76.按物業(yè)類型不同,物業(yè)管理招標可分為()。A、住宅項目招標B、非住宅項目招標C、特殊物業(yè)招標D、其他物業(yè)招標【正確答案】：AB77.以下對男士儀容儀表描述正確的是()。A、著裝:員工服裝統(tǒng)一、干凈、整潔,工號牌佩戴在胸前。B、鞋襪:穿深色或者黑色皮鞋,鞋面保持干凈、光亮;穿白色或黑色襪子。C、領(lǐng)帶:領(lǐng)帶平整、端正,長度適宜,領(lǐng)帶尖恰好觸及皮帶扣。D、發(fā)型:前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不壓領(lǐng);勤洗發(fā)。E、面部要求:面部干凈,每日刮胡須;保持眼、鼻、頸及耳朵干凈;口氣清新?！菊_答案】：ACDE78.當發(fā)生消防事故時客服人員工作內(nèi)容描述正確的是()。A、客服人員接到消防報警后,要第一時間趕到現(xiàn)場進行確認,如屬于消防設(shè)施誤報,則需要通知維修部檢查消防設(shè)備,并進行復(fù)位及記錄。如確實發(fā)生火災(zāi),如現(xiàn)場火勢較小,可以第一時間控制,則第一時間進行控制,消除火災(zāi)及隱患;如火勢較大,則第一時間撥打119火警電話,準確描述起火地點及現(xiàn)場情況。同時,做好客戶的緊急疏散工作,疏散過程中要安撫客戶情緒,維持現(xiàn)場秩序,杜絕出現(xiàn)踩踏等事故。B、滅火過程中,應(yīng)安排專人疏通園區(qū)大門至火場的消防通道,保證消防車順利到達,并協(xié)助消防人員進行滅火。如出現(xiàn)人員傷亡,則及時撥打120急救熱線,通知醫(yī)護人員。C、滅火之后,應(yīng)及時做好對起火的位置、原因、現(xiàn)場狀況等信息的告知工作和客戶的安撫工作,避免出現(xiàn)謠言。同時對起火原因進行分析,如存在工作疏忽,則對下一步工作進行改進。D、無須向相關(guān)部門上門,內(nèi)部消化免擔責(zé)任風(fēng)險。【正確答案】：ABC79.業(yè)主委員會委員有下列()情形之一的,經(jīng)業(yè)主大會會議通過,其業(yè)主委員會委員資格終止。A、因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失等原因不再是業(yè)主的B、無故缺席業(yè)主委員會會議累計三次以上的C、有犯罪行為的D、拒不履行業(yè)主義務(wù)的E、因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的【正確答案】：ACDE80.在老舊小區(qū)改造過程中,縣級以上人民政府及()等有關(guān)行政主管部門應(yīng)當對設(shè)施設(shè)備改造事項給予支持。A、改造B、規(guī)劃C、財政D、住房城鄉(xiāng)建設(shè)【正確答案】：BCD81.電梯困人客服人員工作內(nèi)容包括()。A、接到電梯困人通知后,客服人員應(yīng)該第一時間趕到現(xiàn)場,確認受困客戶信息,做好受困客戶的安撫工作B、告知業(yè)主耐心等待,然后去找相關(guān)人員處理C、客服人員應(yīng)同時聯(lián)系被困人員家屬,告知相應(yīng)情況D、等待維保公司及施救工程中,客服人員應(yīng)做好與受困業(yè)主及其家屬的溝通工作,安撫當事人情緒,了解當事人需求,如是否呼吸苦難、是否需要聯(lián)系120等。同時與施救人員進行配合,保證業(yè)主順利獲救E、人員救出后,配合相關(guān)人員將受困客戶送回家中或救護車處。事后進行回訪,表示歉意并爭取客戶諒解【正確答案】：ACDE82.業(yè)主委員會不按照規(guī)定組織召開業(yè)主大會會議的,由()責(zé)令其限期召開。A、物業(yè)服中心B、街道辦事處C、業(yè)主自行召開D、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府【正確答案】：BD83.專項維修資金該怎樣使用?以下說法錯誤的是()。A、專項維修資金需經(jīng)業(yè)主大會依法決定,可以根據(jù)維修范圍以單元(棟)為單位進行表決。B、專項維修資金需經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府依法決定,可以根據(jù)維修范圍以房號為單位進行表決。C、如采取意義表決,即持不同意見的業(yè)主專有部分占公共區(qū)域總面積三分之二以下且占總?cè)藬?shù)三分之一已下的,視為表決通過。D、如采取意義表決,即持不同意見的業(yè)主專有部分占建筑物總面積三分之一以下且占總?cè)藬?shù)三分之一已下的,視為表決通過?！菊_答案】：AD84.《河南省物業(yè)管理條例》鼓勵和支持機關(guān)、企業(yè)事業(yè)等單位小區(qū)的物業(yè)管理向()方向發(fā)展。A、市場化B、標準化C、專業(yè)化D、法制化【正確答案】：ACD85.物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的()進行承接查驗。A、房屋主體建筑B、共用部位C、共用設(shè)施設(shè)備D、市政公用設(shè)施E、小區(qū)綠化【正確答案】：BC86.接待客戶辦理物資搬運業(yè)務(wù)描述正確的是()。A、熱情禮貌起身與客戶打招呼;如:您好,請問需要什么服務(wù)?B、填報物資搬運放行條,所有物品從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)外運時必須填寫。C、公用物品必須由物品所有單位開具外運證明,并由經(jīng)辦人填寫物資搬運放行條后才可放行。值崗人員根據(jù)放行條放行物品,無需保存搬運放行條及外運證明。D、業(yè)主物品需要外運或需搬家無需填寫放行條,租房需要履行物資搬運放行條的各項內(nèi)容并如實填報?！菊_答案】：AB87.縣級以上人民政府相關(guān)行政主管部門按照各自職責(zé),負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)()工作。A、規(guī)劃行政主管部門負責(zé)物業(yè)管理用房、老舊小區(qū)加裝電梯等規(guī)劃,負責(zé)對違法建筑的認定;B、