DB44-T 2446-2023 家政服務(wù)家電清洗服務(wù)規(guī)范

ICS

03.080.30CCS

A

1244 DB44/T

2446—2023家政服務(wù)

家電清洗服務(wù)規(guī)范Domestic

service

—

Household

發(fā)布

實(shí)施廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB44/T

2446—2023前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語(yǔ)和定義

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14 基本要求

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15 管理要求

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1企業(yè)要求

.......................................................................

1人員要求

.......................................................................

2設(shè)施設(shè)備要求

...................................................................

2安全要求

.......................................................................

2溝通要求

.......................................................................

2服務(wù)保障

.......................................................................

36 服務(wù)要求

...........................................................................

3預(yù)約入戶(hù)服務(wù)

...................................................................

3作業(yè)要求

.......................................................................

3記錄要求

.......................................................................

47 服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)

.......................................................................

5DB44/T

2446—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由廣東省商務(wù)廳提出并組織實(shí)施。本文件由廣東省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（GD/TC

136）歸口。本文件起草單位：廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：陳思嘉、劉闖、李燕、李江虹、周劉梅、潘卓藝、梁譯文、陳祥國(guó)、梁藝云、張宇亮、陳挺、李麗蓉。IIDB44/T

2446—2023

家電清洗服務(wù)規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了家電清洗的術(shù)語(yǔ)、管理要求、服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)的要求。本文件適用于開(kāi)展家電清洗服務(wù)的家政服務(wù)企業(yè)，其它機(jī)構(gòu)可參照使用。2 規(guī)范性引用文件文件。DB44/T

2290 家政服務(wù)

合同管理規(guī)范DB44/T

2317 家政服務(wù)

投訴處理規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。家電household

在家庭及類(lèi)似場(chǎng)所中使用的各種家用電器，又稱(chēng)民用家電、日用家電。家電清洗 household

cleaning利用物理或化學(xué)手段對(duì)家用電器部件進(jìn)行去污、除垢等清潔活動(dòng)。家電清洗服務(wù) household

appliances

cleaning

依據(jù)合同或約定為用戶(hù)提供有償家電清洗（）服務(wù)的活動(dòng)。4 基本要求應(yīng)以安全為基礎(chǔ)，包括施工安全、家電安全等。應(yīng)堅(jiān)守誠(chéng)信，公開(kāi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)信息、人員信息，并主動(dòng)接受用戶(hù)的監(jiān)督。應(yīng)充分與用戶(hù)進(jìn)行溝通，明示作業(yè)方案，告知清洗后的預(yù)期結(jié)果和存在風(fēng)險(xiǎn)，簽訂書(shū)面合同的可參照

2290

中相應(yīng)的合同范本簽訂服務(wù)合同。5 管理要求企業(yè)要求5.1.1 a)

有專(zhuān)職的技術(shù)管理部門(mén)或人員；DB44/T

2446—2023b)

有專(zhuān)職的服務(wù)客服部門(mén)或人員；c)

有專(zhuān)職的服務(wù)人員。5.1.2 應(yīng)具備提供清洗服務(wù)所必備的人員、設(shè)施設(shè)備等條件，具體應(yīng)符合本文件

和

的要求。5.1.3 應(yīng)建立完善的管理制度，以保障能夠更優(yōu)質(zhì)地為用戶(hù)提供服務(wù)，包括但不限于：a)

投訴管理制度；b)

入戶(hù)服務(wù)管理制度；c)

員工儀表儀容管理制度；d)

員工培訓(xùn)管理制度；e)

清洗售后服務(wù)體系。人員要求5.2.1 身體健康，無(wú)職業(yè)禁忌癥，并能自覺(jué)遵守法律法規(guī)和社會(huì)公德。5.2.2 經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并取得上門(mén)服務(wù)證、崗前培訓(xùn)合格證或從業(yè)資格認(rèn)證。5.2.3 統(tǒng)一規(guī)范著裝，文明禮貌、誠(chéng)實(shí)可信、規(guī)范作業(yè)。設(shè)施設(shè)備要求5.3.1 應(yīng)根據(jù)合同配置相應(yīng)的安全器具和清洗服務(wù)器具，并建立臺(tái)賬有效管理，包括但不限于：a)

常用清洗設(shè)備，如：全能家電清洗機(jī)；b)

卸工具；c)

常用清洗工具，如：長(zhǎng)毛刷、百潔布、防水布等；d)

常用防護(hù)用具，如：鞋套、工作手套、防塵墊布、專(zhuān)用空調(diào)（油煙機(jī)）防護(hù)罩等；e)

常用高空作業(yè)工具，如：安全繩等。5.3.2 清洗作業(yè)需要的清洗劑應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保和安全規(guī)定，使用后應(yīng)注意安全回收。安全要求5.4.1 企業(yè)應(yīng)有完備的安全管理制度，明確安全培訓(xùn)制度、安全作業(yè)要求，指導(dǎo)作業(yè)人員安全施工，保護(hù)作業(yè)人員、用戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)安全，包括但不限于：a)

現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)水、電使用的要求；b)

高空作業(yè)的要求；c)

施工前家電安全檢查的要求；d)

家電拆卸、安裝的防護(hù)要求；e)

現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、物品保護(hù)的要求；f)

作業(yè)完備交付用戶(hù)前安全檢查的要求。5.4.2 清洗作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)可能有其它人員的，應(yīng)做好安全提醒，必要時(shí)應(yīng)做好隔離警示。5.4.3 清洗施工應(yīng)結(jié)合施工項(xiàng)目的實(shí)際情況做好相應(yīng)的應(yīng)急措施，配備必要的應(yīng)急物資。溝通要求5.5.1 在提供上門(mén)服務(wù)之前，須主動(dòng)與用戶(hù)取得聯(lián)系，并告知用戶(hù)預(yù)約上門(mén)計(jì)劃，包括但不限于：a)

上門(mén)服務(wù)時(shí)間，服務(wù)人數(shù)，服務(wù)類(lèi)別；b)

工作人員姓名、電話及證件號(hào)；c)

清洗作業(yè)需要用戶(hù)做的準(zhǔn)備。5.5.2 清洗作業(yè)前應(yīng)按本文件

DB44/T

2446—2023作業(yè)后應(yīng)按本文件

請(qǐng)用戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià)。5.5.3 作業(yè)過(guò)程中，作業(yè)人員對(duì)用戶(hù)提出的意見(jiàn)或疑問(wèn)應(yīng)詳細(xì)進(jìn)行解讀，超出技術(shù)范圍的，可提供客服部門(mén)信息，以便用戶(hù)進(jìn)一步咨詢(xún)或確認(rèn)。服務(wù)保障5.6.1 企業(yè)應(yīng)建立有效的管理制度確保售后服務(wù)得以規(guī)范實(shí)施，包括但不限于：a)

服務(wù)結(jié)束后

7

日內(nèi)的回訪；b)

定期的用戶(hù)使用情況的詢(xún)問(wèn)和維保的指導(dǎo)；c)

用戶(hù)意見(jiàn)（含投訴）處理的征詢(xún)和反饋，必要時(shí)上門(mén)檢測(cè)。5.6.2 企業(yè)應(yīng)重視用戶(hù)的投訴，并嚴(yán)格按本文件

7.2

相關(guān)要求進(jìn)行處理。6 服務(wù)要求預(yù)約入戶(hù)服務(wù)6.1.1 需入戶(hù)提供服務(wù)的，應(yīng)至少提前

1

天與用戶(hù)做好入戶(hù)清洗服務(wù)的預(yù)約。6.1.2 預(yù)約入戶(hù)清洗的，應(yīng)按本文件

5.5.1

的要求執(zhí)行。6.1.3 a)

應(yīng)著工作服、穿自帶的鞋套，主動(dòng)向顧客問(wèn)好，并出示相關(guān)證件和家政服務(wù)碼；b)

禮貌用語(yǔ)，行為舉止得體，與顧客溝通耐心、細(xì)致；c)

按照操作規(guī)范要求準(zhǔn)備設(shè)施設(shè)備、安全防護(hù)用品；d)

消除安全隱患；e)

會(huì)同用戶(hù)清點(diǎn)和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要設(shè)施設(shè)備和物品，避免丟失和損壞；f)

提供規(guī)范家電清洗服務(wù)，愛(ài)護(hù)用戶(hù)財(cái)產(chǎn)，尊重用戶(hù)隱私。作業(yè)要求6.2.1 作業(yè)前6.2.1.1 查驗(yàn)6.2.1.1.1 在清洗家電前，應(yīng)進(jìn)行家電查驗(yàn)，包括但不限于：a)

查驗(yàn)家電是否可正常工作；b)

檢查家電部件（含附件）有無(wú)缺失、損壞、缺陷，包括外殼是否有傷痕等；c)

查驗(yàn)清洗前家電工作效果。6.2.1.1.2 查驗(yàn)后應(yīng)當(dāng)面請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)查驗(yàn)的情況，并做好查驗(yàn)記錄。6.2.1.1.3 查驗(yàn)家電后應(yīng)如實(shí)告知用戶(hù)清洗作業(yè)的方案及可能事項(xiàng)，包括但不限于：a)

家電目前狀態(tài)及未清洗對(duì)家電的影響；b)

具體清洗方案及需要的作業(yè)時(shí)間；c)

清洗后的效果及檢驗(yàn)方法；d)

清洗作業(yè)時(shí)對(duì)環(huán)境及用戶(hù)生活（如有）的臨時(shí)影響，并給出建議。6.2.1.1.4 查驗(yàn)家電發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況與預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容不一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)與用戶(hù)確認(rèn)，并向企業(yè)報(bào)告，得到用戶(hù)確認(rèn)后，按企業(yè)指令工作，包括但不限于：DB44/T

2446—2023a)

家電明顯存在安全風(fēng)險(xiǎn)或其他原因，不能實(shí)施清洗的，應(yīng)告知用戶(hù)；b)

工作量和清洗難度明顯超出預(yù)約范圍的；c)

需要更換部件，可能產(chǎn)生額外費(fèi)用的；d)

施工條件有限，需要額外增加輔助設(shè)施、器具并可能產(chǎn)生費(fèi)用的。6.2.2 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)6.2.2.1 不同類(lèi)別的家電清洗作業(yè)，參照該家電的相關(guān)要求執(zhí)行。6.2.2.2 作業(yè)時(shí)，應(yīng)文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù)。6.2.2.3 入戶(hù)清洗的，要和用戶(hù)確認(rèn)服務(wù)家電類(lèi)型，進(jìn)行家電查驗(yàn)，告知清洗流程和清洗效果，咨詢(xún)可以配件清洗的區(qū)域。6.2.2.4 清洗前斷電，做好清洗家電周邊環(huán)境、物品的保護(hù)，避免發(fā)生損壞和污染。6.2.2.5 使用專(zhuān)業(yè)工具對(duì)清洗家電按從外到里的順序拆卸，拆卸下的設(shè)備部件應(yīng)依次放置在自帶的容器里或?qū)Ｓ么铩?.2.2.6 根據(jù)不同的家電使用對(duì)應(yīng)的清潔劑及家電清洗設(shè)備進(jìn)行深度的清洗，并根據(jù)家電種類(lèi)調(diào)節(jié)對(duì)應(yīng)的沖洗壓力及溫度。6.2.2.7 拆卸下來(lái)的配件在用戶(hù)指定的區(qū)域使用對(duì)應(yīng)的清潔劑清洗，水份擦拭收干。6.2.2.8 使用專(zhuān)業(yè)工具按從里到外的順序，安裝清洗干凈的配件。6.2.2.9 家電清洗后應(yīng)恢復(fù)原狀，并在確保安全的情況下進(jìn)行通電運(yùn)行檢驗(yàn)，測(cè)試沒(méi)問(wèn)題后邀請(qǐng)用戶(hù)檢查測(cè)試。6.2.2.10 作業(yè)時(shí)遵守工作紀(jì)律，不從事與工作無(wú)關(guān)的事情，按時(shí)保質(zhì)地完成清潔工作。6.2.2.11 水，在征得用戶(hù)同意后，倒入用戶(hù)指定的地方。6.2.3 作業(yè)后6.2.3.1 交付要求6.2.3.1.1 完成清洗后應(yīng)向用戶(hù)進(jìn)行交付，包括但不限于：a)

向用戶(hù)當(dāng)面展示家電是否能正常運(yùn)行；b)

向用戶(hù)說(shuō)明清洗后的檢驗(yàn)效果的方法，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)；c)

請(qǐng)用戶(hù)自行使用和測(cè)試，確認(rèn)家電完好及效果；d)

請(qǐng)用戶(hù)查驗(yàn)并確認(rèn)家電是否有施工傷害；e)

請(qǐng)用戶(hù)查驗(yàn)并確認(rèn)家中物品是否丟失、損壞；f)

請(qǐng)用戶(hù)查驗(yàn)并確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)垃圾、無(wú)油漬、無(wú)污漬、無(wú)水漬。6.2.3.1.2 在向用戶(hù)交驗(yàn)家電的同時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)后續(xù)回訪的安排和家電日常使用維護(hù)的注意事項(xiàng)。6.2.3.1.3 清洗服務(wù)結(jié)束，經(jīng)用戶(hù)檢驗(yàn)滿意后，結(jié)束訂單。工作人員應(yīng)清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，攜帶作業(yè)器具并邀請(qǐng)用戶(hù)檢查后，即可離場(chǎng)。記錄要求6.3.1 企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)的記錄，特別是向用戶(hù)告知和需要用戶(hù)確認(rèn)的記錄表單，包括但不限于：a)

預(yù)約服務(wù)單b)

服務(wù)