近代現(xiàn)代茶館企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變

近代現(xiàn)代茶館企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變

目前，學(xué)術(shù)上的現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)案例研究主要集中在現(xiàn)代工業(yè)和商業(yè)地產(chǎn)，如大生集團(tuán)、周學(xué)熙集團(tuán)、榮集團(tuán)、永安集團(tuán)等。對(duì)現(xiàn)代旅游業(yè)公司的連通性研究較少，關(guān)于酒店集團(tuán)連通性的研究較少。然而,回溯歷史,同其他行業(yè)一樣,部分旅館企業(yè)開(kāi)始了集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)的探索,如經(jīng)營(yíng)酒店和房地產(chǎn)業(yè)為主的南華置業(yè)公司1927年在廣州、1928年在香港、1934年在上海先后設(shè)立新亞酒店(NewAsiaHotel),因設(shè)施先進(jìn)、規(guī)模宏大,且力求戒除旅館行業(yè)中的黃賭等陋習(xí),得到胡適、林語(yǔ)堂等人的高度評(píng)價(jià),稱之為民族企業(yè)的楷模。中國(guó)旅行社是近代最大的旅游集團(tuán),已有的研究大都集中于旅行社業(yè)務(wù),有關(guān)招待所業(yè)務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)至今無(wú)專門(mén)研究。從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看,中國(guó)旅行社在集團(tuán)發(fā)展、壯大的過(guò)程,通過(guò)自辦、承辦、合辦等多種經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)辦招待所,成功運(yùn)行并形成了自身的管理特色。本文以上海檔案資料為依據(jù),通過(guò)分析中國(guó)旅行社招待所業(yè)務(wù)的連鎖經(jīng)營(yíng)的形式與特征,嘗試對(duì)中國(guó)近代旅館企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)進(jìn)行初步的實(shí)證研究。一、創(chuàng)辦度假,促進(jìn)發(fā)展中國(guó)旅行社招待所的出現(xiàn),首先是近代旅游市場(chǎng)的產(chǎn)物。隨著近代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,旅游客源市場(chǎng)日益擴(kuò)大,對(duì)旅館的需求增加。尤其是國(guó)民政府定都南京之后,在政局相對(duì)穩(wěn)定,經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng)的宏觀環(huán)境下,民眾的旅游活動(dòng),尤其是團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)和觀光度假旅游發(fā)展迅速。歷史名城、五岳名山、避暑勝地等都成了國(guó)內(nèi)旅游者向往的地方。而當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)旅館行業(yè)供給力量不足,經(jīng)營(yíng)管理方面也存在急需改善的地方,部分設(shè)施甚至連清潔衛(wèi)生的基本條件都難以達(dá)到。中國(guó)旅行社在經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的過(guò)程對(duì)此深有感觸,據(jù)《旅行雜志》記載“現(xiàn)在到內(nèi)地來(lái)玩的人是一天一天的增加,以往沒(méi)有人去玩的,現(xiàn)在都有人去了。常有許多外來(lái)的客人詢問(wèn)本地的旅館情形。當(dāng)時(shí)我們感到很不容易答復(fù),因?yàn)閮?nèi)地一般的旅館常有種種不良的風(fēng)氣。內(nèi)地的旅館對(duì)于清潔觀念太忽視了,尤其在北方,例如被褥的污臟、虱蟲(chóng)的咬人等等,可以使得人們睡臥不安的。還有小費(fèi)的敲索。要想介紹一個(gè)安適的處所來(lái)恢復(fù)旅客們舟車的疲勞,這如何能辦到?”同時(shí),陳湘濤在撰寫(xiě)《中國(guó)旅行社創(chuàng)設(shè)招待所之旨趣》一文中也談到“歐美人士,非不欲一游中國(guó)內(nèi)地,但以食宿困苦,為情勢(shì)所不許耳。本社稔知此種情況久矣,竊以為欲招致游客,非先解決食宿不可?！辫b于旅館行業(yè)不能滿足日益增長(zhǎng)的國(guó)內(nèi)外客源的需求,整體水平有待提升,中國(guó)旅行社便開(kāi)始創(chuàng)辦招待所,解決當(dāng)時(shí)旅游者住宿難題。其次,作為中國(guó)旅行社的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一,招待所業(yè)務(wù)是隨著中國(guó)旅行社的發(fā)展而興起的。1928-1937年間,中國(guó)旅行社在各地的分社已達(dá)66所,基本形成了全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò),為招待所的建立奠定了基礎(chǔ)。更為重要的是,中國(guó)旅行社逐步完善的管理制度和企業(yè)文化,為旅館的連鎖經(jīng)營(yíng)提供了無(wú)形資產(chǎn)。中國(guó)旅行社為了推進(jìn)旅館事業(yè)的發(fā)展,設(shè)立了專門(mén)的管理機(jī)構(gòu)對(duì)其下的旅館進(jìn)行管理。自開(kāi)辦第一家招待所開(kāi)始,中國(guó)旅行社對(duì)于旅館業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)就十分關(guān)注與重視。1931年10月在徐州開(kāi)辦了第一家招待所,1932年5月成立了旅館部。在中國(guó)旅行社總部設(shè)立專門(mén)的管理機(jī)構(gòu),標(biāo)志著中國(guó)旅行社決定大力拓展此業(yè)務(wù)的發(fā)展。與此同時(shí),中國(guó)旅行社十分重視企業(yè)文化建設(shè),中國(guó)旅行社在經(jīng)營(yíng)旅館中多次強(qiáng)調(diào),顧客為業(yè)務(wù)之生命線。高層管理人員將服務(wù)奉為企業(yè)的精神,“吾行社所以能立足于社會(huì),而有今日之范圍者,即全恃‘服務(wù)’兩字”。其旅館全部以招待所命名(除首都飯店等個(gè)別情況外)就是要讓服務(wù)人員明白和貫徹招待二字的含義,服務(wù)態(tài)度必須竭誠(chéng)謙和、耐心細(xì)致?！白屄每蜔o(wú)征塵之苦,有如歸之樂(lè),本社興有榮焉”的企業(yè)文化理念,成為集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的有力紐帶?？梢哉f(shuō),中國(guó)旅行社集團(tuán)的前期發(fā)展奠定了實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。同時(shí),中國(guó)旅行社在全國(guó)各地創(chuàng)辦招待所又促進(jìn)了集團(tuán)的整體發(fā)展。一方面,中國(guó)旅行社在旅館接待設(shè)施相對(duì)缺乏的風(fēng)景名勝區(qū)設(shè)立接待設(shè)施,如黃山招待所、華山招待所、金華招待所等,不僅可以主動(dòng)占領(lǐng)旅游客源市場(chǎng),有效保證集團(tuán)內(nèi)的各地旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量,在發(fā)展過(guò)程中促進(jìn)了整個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)的作用。另一方面,經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)可以獲得相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。為了保證招待所業(yè)務(wù)效益,中國(guó)旅行社在創(chuàng)立各地招待所的時(shí)候,優(yōu)先選擇交通樞紐城市或沿線城市建立招待所。一方面是流動(dòng)人口多,旅館客源充足,另一方面招待所除房租收入外還有其他營(yíng)業(yè)項(xiàng)目可以獲取利潤(rùn),如籌建長(zhǎng)沙臨時(shí)招待所時(shí),認(rèn)為“(長(zhǎng)沙)交通之樞紐,且為西南各省公路之門(mén)戶,政府既有將湘省建設(shè)鐵路中心之具體計(jì)劃,敝處為適應(yīng)環(huán)境之需要及便利行旅起見(jiàn),特籌設(shè)臨時(shí)招待所。長(zhǎng)沙自粵漢通車后,車票每日可售約15,000元,船票可售2,000余元。除去房間收入外,則運(yùn)輸可入300元”。從集團(tuán)的綜合效益出發(fā),中國(guó)旅行社采用各種形式經(jīng)營(yíng)和管理招待所,形成綜合性的集團(tuán)化戰(zhàn)略。二、酒店經(jīng)營(yíng)模式分類現(xiàn)代飯店集團(tuán)又稱連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào),從誕生到現(xiàn)在已有一個(gè)世紀(jì)。至今,集團(tuán)化仍然是現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一。根據(jù)世界飯店發(fā)展史,1907年里茲飯店出售第一份特許經(jīng)營(yíng)權(quán),標(biāo)志著世界上第一個(gè)飯店集團(tuán)產(chǎn)生,發(fā)展最為迅猛的時(shí)期是20世紀(jì)50、60年代,產(chǎn)生了特許經(jīng)營(yíng)、直接經(jīng)營(yíng)、合同經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟五種連鎖經(jīng)營(yíng)形式?；仡欀袊?guó)旅行社的發(fā)展進(jìn)程,中國(guó)旅行社集團(tuán)采用了直接經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)、合同經(jīng)營(yíng)等形式并成功運(yùn)行。1947年中國(guó)旅行社還對(duì)集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了初步的總結(jié),并根據(jù)招待所創(chuàng)辦形式與投資性質(zhì),劃分為自辦、承辦之委托人、合辦合股人三種形式,與以下三種形式基本呈對(duì)應(yīng)關(guān)系。(一)具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的酒店集團(tuán)直接經(jīng)營(yíng)是飯店集團(tuán)實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的基本形式之一,主要包括投資新建或購(gòu)買(mǎi)飯店等形式,由集團(tuán)直接管理、自負(fù)盈虧。中國(guó)旅行社于1931年開(kāi)始創(chuàng)辦招待所,其自辦的招待所大都屬于直接經(jīng)營(yíng)。1935年中國(guó)旅行社將旅館業(yè)務(wù)從整個(gè)集團(tuán)中分離出來(lái),成立了中國(guó)旅館業(yè)股份有限公司,經(jīng)營(yíng)旅館一切事業(yè)及附屬有關(guān)事業(yè),涉及代人辦理旅館、整理旅館、設(shè)計(jì)旅館等。直接經(jīng)營(yíng)是飯店集團(tuán)發(fā)展的基礎(chǔ)。1931年-1935年短短四年時(shí)間投資新建11家,達(dá)當(dāng)時(shí)集團(tuán)旅館總數(shù)的70%,有力地保證了產(chǎn)品的同質(zhì)性和穩(wěn)定性,為集團(tuán)的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)打下了良好的基礎(chǔ)。作為集團(tuán),擁有自己投資和管理的飯店是進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模的前提。但直接經(jīng)營(yíng)形式所需的高額固定投資,要求飯店集團(tuán)具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。以1935年為例,旅館業(yè)股份公司成立以后,一年內(nèi)開(kāi)幕了16家招待所,投資總額達(dá)到4,260,000。如何以最低的經(jīng)營(yíng)成本、最快的速度占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大規(guī)模是任何企業(yè)追求的目標(biāo)。因此,在自辦招待所過(guò)程中,除了采用置地新建的投資方法之外,并購(gòu)飯店也成為了連鎖經(jīng)營(yíng)的有效途徑,成都招待所就是一例。據(jù)資料記載,在籌建過(guò)程中,中國(guó)旅行社詳細(xì)調(diào)查了可供改造的一家旅館和一家工廠:“大川飯店位騍馬街,在成都市中心,便于旅客之上下及觀光。因近市中心,除招待川陜聯(lián)遠(yuǎn)處之旅客外,并可酌量接收普通旅客,以免空廢。民本工廠為一舊空曠工廠,距城中心至少有三公里之遙,不便于旅客已可概見(jiàn),且四周環(huán)境污劣,深夜時(shí)難免有盜竊等事發(fā)生。因其距市中心如此之遙,如有空房間余下,恐亦無(wú)人問(wèn)津。該處所路過(guò)之街道極為窄狹,不宜于汽車之通行?！背说乩砦恢?還著重考慮建筑及設(shè)施設(shè)備是否能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)際需要:“大川飯店,目前照常營(yíng)業(yè),家具齊備。共有房間三十四個(gè)。外加餐廳共七間,四周空曠,是以各房間內(nèi)之光線俱屬敞亮。各房間設(shè)施齊備,且極新穎。”相比之下,“民本工廠雖然寬敞,該屋原為工廠房屋,其中之房間均為大敞間,每間至少應(yīng)隔二、三間,始合應(yīng)用,但一經(jīng)隔成,則各小間內(nèi)黑暗無(wú)光。且樓下潮濕,不宜于住宿。該屋僅一空殼,設(shè)備毫無(wú),其購(gòu)置費(fèi)用當(dāng)所驚人。加上修理房屋等費(fèi),或?qū)⑦^(guò)于盤(pán)大川飯店之費(fèi)用?！睆臅r(shí)間方面考慮,“更因一切俱屬現(xiàn)成,一徑盤(pán)下,即可利用,以應(yīng)燃眉,除略加設(shè)進(jìn)處,即可盤(pán)下全部應(yīng)用?！?11)經(jīng)過(guò)充分考察,擇優(yōu)改造舊飯店,盤(pán)頂改造方式使集團(tuán)只需增加較少投資便可迅速開(kāi)業(yè),達(dá)到了節(jié)約費(fèi)用、迅速擴(kuò)張的預(yù)期效果。(二)反滲透膜租賃中國(guó)旅行社除了直接經(jīng)營(yíng)外,中國(guó)旅行社還采用租賃經(jīng)營(yíng)形式來(lái)加速其飯店集團(tuán)的擴(kuò)張。租賃經(jīng)營(yíng)又分為直接租賃和盈利分享租賃兩種方式,山東濰縣招待所、重慶國(guó)際招待所就是其中的代表。鑒于山東省濰縣為膠東要地,1935年12月31日中國(guó)旅行社與膠濟(jì)路局簽訂了合同創(chuàng)辦招待所,膠濟(jì)路局(下文為甲方)投資新建房屋(包括此后每年修理和粉刷),中國(guó)旅行社(下文為乙方)租賃路局資產(chǎn)的方式合作開(kāi)辦。旅館營(yíng)業(yè)方面完全由乙方負(fù)責(zé),租金方面以付給甲方建筑費(fèi)之利息的形式以一年分兩次,每年6月底及12月底付清;當(dāng)乙方結(jié)賬時(shí)不能得有盈余時(shí),甲方得準(zhǔn)予減租不超過(guò)20%以示互助。(12)可以說(shuō),采用直接租賃的形式創(chuàng)辦招待所已省去了不少投資的費(fèi)用,中國(guó)旅行社集團(tuán)仍然需要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。為了盡量地減少投資風(fēng)險(xiǎn),集團(tuán)探索出盈利分享租賃方式。1943年《關(guān)于重慶設(shè)立國(guó)際招待所的談話錄》就規(guī)定投資方必須和管理方共擔(dān)盈虧,“由中橋公司就兩路口新昌賓館原址建筑大廈,裝置水電設(shè)備,租與中國(guó)旅行社辦理之。租金以盈利的方式返還,中國(guó)旅行社將國(guó)際招待所內(nèi)餐廳、酒排間及售物部三處之營(yíng)業(yè)總收入10%、房金總數(shù)20%,繳交中橋公司作為租金?！?13)整的來(lái)說(shuō),相較于直接經(jīng)營(yíng)的形式,租賃經(jīng)營(yíng)是一種投資省、見(jiàn)效快的集團(tuán)化發(fā)展途徑,采用此方式可以省去建造飯店或購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的巨額投資,只需要支付租賃費(fèi)用,就可以在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)大集團(tuán)規(guī)模,到1941年合作承辦的招待所已達(dá)39處。(三)土地租給、投資、不動(dòng)產(chǎn)合同經(jīng)營(yíng)又稱為委托經(jīng)營(yíng),是目前現(xiàn)代飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要形式。當(dāng)時(shí),為了緩解資金壓力、減少投資風(fēng)險(xiǎn),通過(guò)合辦以分?jǐn)傆瘬p的方式創(chuàng)辦招待所,成為中國(guó)旅行社實(shí)現(xiàn)旅館集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)的重要方式之一。更需要關(guān)注的是,在中國(guó)旅行社集團(tuán)化過(guò)程中,根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化及企業(yè)自身業(yè)務(wù)的實(shí)際,出現(xiàn)過(guò)三種不同的合同經(jīng)營(yíng)形式。第一種合同經(jīng)營(yíng)形式規(guī)定合辦雙方均須投資,并按投資比例分擔(dān)盈虧、承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn),招待所的經(jīng)營(yíng)與管理由中國(guó)旅行社負(fù)責(zé)。1937年,與京滬滬杭甬鐵路局創(chuàng)辦浙江嘉興招待所就屬于此類,“招待所建筑設(shè)備等費(fèi)的數(shù)定為國(guó)幣2萬(wàn)元,路局投資占60%,旅行社投資占40%(一次繳足)。所有營(yíng)業(yè)收入除開(kāi)支、折舊及利息外,如有盈余或虧損歸雙方,按投成數(shù)分認(rèn)。建筑用地由路局在嘉興苗圍內(nèi)劃出租給,每月納租金國(guó)幣20元。中國(guó)旅行社另付建筑用地費(fèi)用。有關(guān)招待所業(yè)務(wù)的一切包含營(yíng)業(yè)、管理及人事支配,則由中國(guó)旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)。路局隨時(shí)督察,并檢查帳目?！?14)中國(guó)旅行社通過(guò)合同條款規(guī)定的股份比例,分配利潤(rùn)和承擔(dān)虧損的方式,兼有現(xiàn)代飯店集團(tuán)租賃經(jīng)營(yíng)和合同經(jīng)營(yíng)的特征。對(duì)照世界飯店發(fā)展史,中國(guó)旅行社與合同經(jīng)營(yíng)方式的開(kāi)創(chuàng)者希爾頓集團(tuán)發(fā)展軌跡類似,而在實(shí)踐上中國(guó)旅行社則提前了約20年。(15)1935年華清池招待所的創(chuàng)辦則體現(xiàn)了合同經(jīng)營(yíng)第二種方式,即經(jīng)營(yíng)與管理仍由中國(guó)旅行社全權(quán)負(fù)責(zé),與之前不同的是中國(guó)旅行社不再直接出資、不承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)。而是通過(guò)集團(tuán)其它業(yè)務(wù),借款給合作方投資招待所業(yè)務(wù)。華清池為旅游風(fēng)景名勝,溫泉吸引了中外游人。陜西省政府鑒于原招待所管理不善,力邀中國(guó)旅行社接手管理:所有費(fèi)用由省政府向中國(guó)旅行社貸款1萬(wàn)元,分3年歸還。華清池及其比鄰基地的管理及人事支配權(quán)均屬于旅行社,省政府只有監(jiān)督權(quán)。此外,省政府將華清池的設(shè)備完善工作,包括裝修房屋、改良、擴(kuò)充浴室、辦理餐室、建立辦公室和職員住所、添置生財(cái)?shù)榷嘉薪o中國(guó)旅行社辦理。(16)第三,從1938年開(kāi)始,交通部西北公路運(yùn)輸管理局委托中國(guó)旅行社在西蘭公路、川峽公路沿線創(chuàng)辦招待所(如蘭州、華家?guī)X、平?jīng)龅确炙?也采用了合同經(jīng)營(yíng)。與開(kāi)辦華清池招待所不同的是,中國(guó)旅行社不需要投入任何資金。根據(jù)合同內(nèi)容,用于置辦設(shè)備及修理房屋等開(kāi)辦招待所費(fèi)用由路局支付(根據(jù)規(guī)模及檔次分4千、1萬(wàn)兩種),經(jīng)旅行社制定預(yù)算、交路局核定后撥款。營(yíng)業(yè)報(bào)表半年結(jié)算一次,盈虧雙方共擔(dān)。有關(guān)招待所人事、開(kāi)支、業(yè)務(wù)、帳務(wù)等事務(wù)全由旅行社負(fù)責(zé),路局只有督促及責(zé)成改善之權(quán)。因招待所由路局投資興辦,所有權(quán)歸路局,財(cái)產(chǎn)如有損壞則由旅行社賠償。從以上材料得知,發(fā)展至此階段,通過(guò)合同簽訂,中國(guó)旅行社只需要提供管理人員,利用集團(tuán)品牌和管理優(yōu)勢(shì)便實(shí)現(xiàn)了擴(kuò)張。至1946年,交通運(yùn)輸企業(yè)與中國(guó)旅行社合作辦理招待所的數(shù)量達(dá)60家,約占總數(shù)的50%。不難看出,在旅館業(yè)務(wù)連鎖化的過(guò)程中,合同經(jīng)營(yíng)形式經(jīng)過(guò)最初的管理雛形——根據(jù)股份比例分配利潤(rùn)和承擔(dān)虧損,到完全規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)的成熟模式,標(biāo)志著集團(tuán)由“自辦為主”的創(chuàng)建初期過(guò)渡到“合辦為主”的穩(wěn)步發(fā)展時(shí)期,體現(xiàn)了中國(guó)旅行社旅館集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)形式的完善。三、世界著名酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念和管理特色任何飯店集團(tuán)如果只是單純追求規(guī)模而沒(méi)有自己的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和管理體系是無(wú)法取得成功的。因此,世界著名飯店集團(tuán)都擁有自己的經(jīng)營(yíng)理念和管理特色,并成為飯店管理理論的最好的實(shí)踐者、運(yùn)用者和創(chuàng)新者。中國(guó)旅行社在其旅館業(yè)務(wù)集團(tuán)化過(guò)程中,迅速發(fā)展并成功運(yùn)行,主要依靠以下四大經(jīng)營(yíng)管理特色。(一)餐飲、酒店等服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)際合作眾所周知,世界知名飯店集團(tuán)在發(fā)展過(guò)程中均著力形成多元的品牌體系,以最大限度滿足各個(gè)客源市場(chǎng)需求。在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,中國(guó)旅行社一般都事先經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查,了解當(dāng)?shù)氐墓┬锠顩r后,再因地制宜地設(shè)立招待所。其原則為:凡通都大邑,己有現(xiàn)代化旅館的或旅館事業(yè)比較發(fā)達(dá)的如上海、廣州等城市,就不再設(shè)招待所;在無(wú)高檔新式旅館或當(dāng)?shù)芈灭^供給不足的重要城市中,設(shè)立規(guī)模較大、檔次較高的招待所,如南京的首都飯店,南昌的洪都招待所、蘭州的西北大廈、昆明的商務(wù)飯店等?；谝陨显瓌t并根據(jù)集團(tuán)發(fā)展需要開(kāi)辦招待所,遍布全國(guó)的招待所業(yè)務(wù)形成了滿足不同層次客源的住宿接待體系。首先,中國(guó)旅行社集團(tuán)自辦的招待所主要包括兩類,一為重要城市的高檔招待所,以接待高端客源為主,如首都飯店、洪都招待所、昆明商務(wù)飯店等均為當(dāng)?shù)刈詈玫穆灭^。中國(guó)旅行社聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人才,著力經(jīng)營(yíng),以期達(dá)到提升集團(tuán)品牌的作用。如首都飯店聘有旅館專家,MRS.H·TonkinGuiillanmod管理一切。據(jù)資料記載,該專家從事管理有年,經(jīng)驗(yàn)宏富,學(xué)識(shí)充足。清潔組主管員袁師母,亦曾畢業(yè)金陵女子大學(xué)。近年在滬粵等處服務(wù),干練有為,現(xiàn)該所特由廣州聘請(qǐng)來(lái)贛。另一類是景區(qū)接待設(shè)施,如雪竇山招待所、天臺(tái)山招待所、雁蕩山招待所、黃山招待所、金華招待所等分所,以價(jià)格實(shí)惠、服務(wù)周到吸引客源。此外,除了自辦經(jīng)營(yíng)40家之外,中國(guó)旅行社與交通企業(yè)合辦招待所,如西北、西南公路運(yùn)輸管理局、滇緬公路局、隴海鐵路局、京滬杭甬鐵路局等機(jī)構(gòu)。這些招待所一般選址在車站內(nèi)或車站附近,以服務(wù)一般消費(fèi)能力的商旅客源為主。這樣的連鎖經(jīng)營(yíng)體系,體現(xiàn)了集團(tuán)化發(fā)展中明確的市場(chǎng)定位與戰(zhàn)略意識(shí)。正如中國(guó)旅行社社長(zhǎng)在《中國(guó)旅行社二十三年》中總結(jié)的,如果招待所為國(guó)家觀瞻所系,或者供社交便利而建,則設(shè)備齊全、務(wù)求完美;而交通沿線的食宿站,主要是為了提供行旅便利,設(shè)備簡(jiǎn)單樸實(shí)即可。品牌體系的完善覆蓋了大部分客源群體,因此,中國(guó)旅行社開(kāi)辦的招待所成為了當(dāng)時(shí)人們旅游出行、商務(wù)交際的首選。(二)效果良好的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境中國(guó)旅行社能在短短十幾年內(nèi)創(chuàng)辦招待所百余家,除了連鎖經(jīng)營(yíng)體系日益完善外,還有一個(gè)重要的特點(diǎn)就是其招待所業(yè)務(wù)發(fā)展借助了集團(tuán)優(yōu)勢(shì),集中體現(xiàn)在招待所共享內(nèi)部人力資源和宣傳優(yōu)勢(shì)兩個(gè)方面。人力資源是現(xiàn)代飯店集團(tuán)最明顯、寶貴的資源之一。當(dāng)時(shí)中國(guó)旅行社的管理者就提出,“司役關(guān)系所務(wù)之發(fā)達(dá),影響重大。設(shè)無(wú)良好司役,極難獲收旅客之滿意?！睘榱耸拐麄€(gè)集團(tuán)都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就必須努力將中國(guó)旅行社企業(yè)文化和服務(wù)的精神融入到員工培訓(xùn)之中。因而,在創(chuàng)辦招待所的過(guò)程中,特別注意加強(qiáng)各地招待所的員工培訓(xùn)。由于集團(tuán)設(shè)立有專門(mén)的管理機(jī)構(gòu),新成立的招待所一般可以憑借集團(tuán)內(nèi)部成員的資格,得到管理嚴(yán)密的老店協(xié)助籌備及人才培訓(xùn)工作,共享人力資源的優(yōu)勢(shì)。在創(chuàng)辦成都招待所人員培訓(xùn)的過(guò)程中,該店經(jīng)理就得到了首都飯店的優(yōu)秀員工的大力協(xié)助,減少人力成本的支出。有資料記載到,“訓(xùn)練一道,實(shí)非一朝一夕可以奏效。除由王子彥及張同仁隨時(shí)督導(dǎo)暢述我社之服務(wù)精神,以期明了我社宗旨,以增工作效率外,并由首都飯店侍應(yīng)生孟真昌從旁協(xié)助訓(xùn)練?！?17)根據(jù)集團(tuán)化發(fā)展理論,規(guī)模經(jīng)濟(jì)的作用有利于飯店集團(tuán)集聚資金進(jìn)行集團(tuán)統(tǒng)一的營(yíng)銷,形成強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷攻勢(shì),并長(zhǎng)期保持飯店品牌的形象。首先,中國(guó)旅行社總部十分注重宣傳,在風(fēng)景名勝地如莫干山、泰山、黃山等地都會(huì)采用路牌廣告,在鐵路交叉點(diǎn)等交通位置設(shè)立廣告牌。這些屬于集團(tuán)的宣傳廣告都可以提供招待所共享,尤其對(duì)景區(qū)旅館有直接的宣傳效果。其次,為了經(jīng)營(yíng)好招待所業(yè)務(wù),中國(guó)旅行社采用各種宣傳方式進(jìn)行專門(mén)的促銷,幫助其拓展業(yè)務(wù)。中國(guó)旅行社在制定總部宣傳計(jì)劃過(guò)程中發(fā)現(xiàn),為滬杭公路來(lái)往旅客為客源的乍浦招待所距汽油站稍遠(yuǎn),旅客多未能注意,故不能充分利用。則當(dāng)即決定在未到乍浦前半公里路設(shè)廣告牌一方,在汽油站墻上設(shè)廣告牌一方,更在招待所設(shè)大廣告牌一方,俾旅客可充分利用該所。(18)同樣,在西京招待所剛剛成立之時(shí),為了更好地推動(dòng)該所業(yè)務(wù)開(kāi)展,通過(guò)集團(tuán)向總社或分社購(gòu)買(mǎi)車票的顧客派發(fā)西京招待所的各項(xiàng)宣傳印刷品及西安火車時(shí)刻表,還在隴海路火車的菜單上特意增印西安風(fēng)景及西京招待所的廣告,增加其知名度,效果良好。據(jù)統(tǒng)計(jì),居住該所的數(shù)十萬(wàn)旅客中不乏國(guó)際使節(jié)、盟軍官佐、軍政要員、工商巨子、藝林聞人等,甚至可以說(shuō),凡有事到西北的都曾在此居住。(19)顯而易見(jiàn),各地分所憑借集團(tuán)的整體宣傳優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷力量獲得了良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。除了戶外廣告、廣告?zhèn)鲉蔚男问街?中國(guó)旅行社還采用雜志宣傳幫助旗下招待所擴(kuò)大知名度。中國(guó)旅行社在其創(chuàng)辦的《旅行雜志》、《旅行便覽》、《中國(guó)旅行社行旅指南》等雜志,采用圖片、文字對(duì)其經(jīng)營(yíng)的招待所創(chuàng)辦緣由、設(shè)施設(shè)備情況、食宿價(jià)格、交通方式及當(dāng)?shù)孛麆龠M(jìn)行介紹宣傳。特別是1935年《旅行雜志》曾出版《招待所及飯店專號(hào)》,雜志分?jǐn)?shù)期,圖文并茂詳細(xì)介紹了南京首都飯店、南昌洪都招待所、黃山旅社、雪竇山招待所、青島招待所、濟(jì)南招待所、徐州招待所、開(kāi)封招待所、潼關(guān)招待所、南岳招待所,形成了集團(tuán)旅館業(yè)務(wù)的系列報(bào)道。此種資源是當(dāng)時(shí)其它旅館企業(yè)難以享有的。顯然,這也是集團(tuán)低成本擴(kuò)張的重要體現(xiàn)。(三)采用“基礎(chǔ)薄弱”的方法,嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)在集團(tuán)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)業(yè)規(guī)模化的體現(xiàn),不僅有益于保證服務(wù)質(zhì)量,還能為品牌塑造和延伸以及體系的鞏固提供保障。為了向消費(fèi)者提供一系列特色鮮明的服務(wù),有關(guān)旅館經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,各招待所均采用集團(tuán)統(tǒng)一制定的操作標(biāo)準(zhǔn),如餐飲服務(wù)規(guī)定,西餐擺臺(tái)各種餐具布置均有固定位置:“菜盆放在正中;玻璃水杯、酒杯放在右邊;叉放在左邊;刀放在右邊;湯匙放在到的右邊;進(jìn)甜食所用之匙或叉可以橫放在一套食具上端,或?qū)⒊追旁谟疫?在原放刀之里手),叉放其他叉之里手,或于未進(jìn)甜食前,臨時(shí)由盤(pán)中揣來(lái)匙叉,再安置桌上”。(20)其次,建立服務(wù)質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)。清潔衛(wèi)生質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。基于此,集團(tuán)制定了詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn),以棉織品、用具的衛(wèi)生檢查要點(diǎn)為例,可以看出其標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致程度,與現(xiàn)代飯店星級(jí)檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照,某些方面考慮得更全面。布單、枕套是否齊備、清潔、熨貼及需縫補(bǔ)否?其它應(yīng)有之桌布、椅套、幾巾是否齊備、清潔、熨貼及需縫補(bǔ)否?窗廉帷幕是否整潔?窗廉帷幕開(kāi)張拉攏是否靈活而嚴(yán)密?窗廉帷幕中有缺少鉤圈或懸掛不整之弊否?有色之布窗廉是否褪色殘舊而需要重染?棉被毛毯臥墊是否潮濕或有霉腐氣味?棉被是否合乎長(zhǎng)度寬度?棉被墊被按照季節(jié)是否足夠溫暖?臥具折疊是否劃一而符合規(guī)定?枕頭是否夠用(一只或二只)枕芯填料是否適量及彈拍松軟?帳幔是否整齊清潔?有無(wú)破洞?帳頂及帳圈上有無(wú)灰塵?帳索長(zhǎng)度是否合用?鏡子高低懸掛適當(dāng)否?鏡子是否被光線直射而不適用?鏡面有無(wú)破損或不潔凈之點(diǎn)?鏡框(內(nèi)置畫(huà)片等)之底部是否比齊?壁畫(huà)四角之圓釘或線索缺損否?字畫(huà)下部、書(shū)軸上積有灰垢否?衣鉤折斷或缺少否?(21)集團(tuán)還統(tǒng)一制定《整潔檢查表》并督促各分所采用逐項(xiàng)檢查、登記的方法,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。不管是業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)還是清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查方法,都體現(xiàn)了現(xiàn)代飯店業(yè)推崇的質(zhì)量控制理念,而企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立更增強(qiáng)了集團(tuán)的規(guī)?；?yīng)。(四)與交通企業(yè)合作開(kāi)辦招待所本身已表明中國(guó)旅行社集團(tuán)內(nèi)部已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了旅行社、旅館業(yè)較好的整合,形成明顯的產(chǎn)業(yè)綜合效益。除此之外,中國(guó)旅行社還注重利用企業(yè)外部環(huán)境和各種資源,促進(jìn)旅館業(yè)務(wù)的拓展。從1937年開(kāi)始,中國(guó)旅行社合辦企業(yè)以旅游事業(yè)密切相關(guān)的交通企業(yè)為主,如西北、西南公路運(yùn)輸管理局、滇緬、川滇公路局、隴海鐵路局、京滬杭甬鐵路局、黔桂鐵路等機(jī)構(gòu)。中國(guó)旅行社之所以采用與路局合辦旅館,一方面是抗日戰(zhàn)爭(zhēng)特殊時(shí)期的產(chǎn)物,但從客觀上可以減少投資風(fēng)險(xiǎn)。更重要的是,與交通企業(yè)聯(lián)合開(kāi)辦的招待所借助地理位置優(yōu)勢(shì),招待所選址一般在車站內(nèi)或車站附近,較好地保證了客源。如與黔桂鐵路合辦地獨(dú)山鐵路賓館(1944年)就位于獨(dú)山火車站內(nèi),西北公路局委辦的平?jīng)稣写?1938年)、華家?guī)X招待所(1939年)以及褒城招待所(1940年)均位于當(dāng)?shù)仄囌緝?nèi)或隔壁。有的招待所甚至就設(shè)在車站大廈樓上,如西南公路局委辦的桐梓招待所等。與路局合辦旅館,還可以利用這些企業(yè)的交通優(yōu)勢(shì)和宣傳資源。如中國(guó)旅行社與京滬滬杭甬