商業(yè)銀行服務(wù)工作調(diào)查報(bào)告

商業(yè)銀行服務(wù)工作調(diào)查報(bào)告

商業(yè)銀行效勞工作調(diào)查報(bào)告1

效勞工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的打算因素。為了解全行員工在不同的崗位上效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀況，找出效勞工作還存在的缺乏，并促進(jìn)全行保持良好的效勞態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的效勞質(zhì)量，全心全意為客戶效勞的理念，遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建立，近日，**支行組織了一次全行員工效勞工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查．座談會(huì)等形式，對(duì)全行效勞工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過調(diào)查，85％以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)效勞水平有了較大幅度的提高，詳細(xì)表現(xiàn)在：

一．各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。

通過常常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《效勞工作規(guī)章》、省分行《效勞工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確效勞興行的意義，增加效勞興行的意識(shí)，提高效勞技能和水平，愛行敬業(yè)、效勞興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的仆人翁責(zé)任感，全行的效勞工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。

二、根底教育扎實(shí)，效勞意識(shí)有所增加。

通過制定方法措施來約束員工行為的同時(shí)，還注意抓了員工的思想教育和標(biāo)準(zhǔn)化效勞訓(xùn)練，如支行**所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素養(yǎng)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的效勞技能，在**所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，答復(fù)“您對(duì)本所的各項(xiàng)效勞評(píng)價(jià)如何“這一問題時(shí)，90％的客戶對(duì)該所的“效勞態(tài)度．效勞設(shè)施“從“良好．好．一般．差“四項(xiàng)中選擇了“好“，10％選擇了良好。在答復(fù)“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見可歸納為一是效勞態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素養(yǎng)較高，三是匯款便利快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工效勞質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行效勞態(tài)度好已漸漸被社會(huì)各界認(rèn)同。

三、設(shè)施建立齊全，效勞環(huán)境美麗。

**支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，根底設(shè)施、效勞環(huán)境得到了極大的改觀，全部網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬闊、舒適、清爽、美麗的感覺。給客戶制造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

四、規(guī)章制度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。

我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明效勞中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌效勞自覺承受客戶監(jiān)視，為推動(dòng)**支行優(yōu)質(zhì)文明效勞工作起到了積極的作用，也向社會(huì)呈現(xiàn)了**工行優(yōu)質(zhì)效勞的風(fēng)彩。

在調(diào)研過程中，客戶對(duì)本行的效勞工作也提出了許多中肯的意見，如客戶在答復(fù)“本行效勞工作目前存在哪些問題時(shí)，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，效勞品種單一。即使是**最大的儲(chǔ)蓄所――工行**所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在**這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。

二是等候時(shí)間過長(zhǎng)，特殊是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的緣由一是客觀因素，即人員素養(yǎng)問題。但主觀因素也不行無視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分別的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而埋怨的原由之一。

三是所與所之間的效勞水平不全都，有的柜員效勞態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比擬之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿身份證，證明白身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)當(dāng)更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行吉林市分行已領(lǐng)先對(duì)實(shí)名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)展修改。只要儲(chǔ)戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個(gè)**市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您盼望工行今后為您供應(yīng)哪方面的金融效勞““您對(duì)工行的其他意見和建議“，這兩個(gè)問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80％的客戶做了答復(fù)，其中80％的客戶要求我行加強(qiáng)治理，進(jìn)一步提高效勞質(zhì)量，工作更上一層樓；另外80％的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，供應(yīng)個(gè)人消費(fèi)性貸款效勞，供應(yīng)免填單效勞等等．這些建議說明，工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng)，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，局部客戶已不滿意于儲(chǔ)蓄所最根本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融效勞。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)展，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的進(jìn)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)當(dāng)從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高效勞技能，加強(qiáng)效勞力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)消失的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶．散戶擠兌重點(diǎn)戶．大戶的現(xiàn)象，我們可以在**市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)**“，大力營(yíng)銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要?jiǎng)由磉m應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，穩(wěn)固已有陣地，進(jìn)展新的客源。

商業(yè)銀行效勞工作調(diào)查報(bào)告2

效勞工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的打算因素。為了解全行員工在不同的崗位上效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀況，找出效勞工作還存在的缺乏，并促進(jìn)全行保持良好的效勞態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的.效勞質(zhì)量，全心全意為客戶效勞的理念，遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建立，近日，xx支行組織了一次全行員工效勞工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查．座談會(huì)等形式，對(duì)全行效勞工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過調(diào)查，85％以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)效勞水平有了較大幅度的提高，詳細(xì)表現(xiàn)在：

一、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。

通過常常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《效勞工作規(guī)章》、省分行《效勞工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確效勞興行的意義，增加效勞興行的意識(shí)，提高效勞技能和水平，愛行敬業(yè)、效勞興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的仆人翁責(zé)任感，全行的效勞工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。

二、根底教育扎實(shí)，效勞意識(shí)有所增加。

通過制定方法措施來約束員工行為的同時(shí)，還注意抓了員工的思想教育和標(biāo)準(zhǔn)化效勞訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素養(yǎng)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的效勞技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，答復(fù)“您對(duì)本所的各項(xiàng)效勞評(píng)價(jià)如何“這一問題時(shí)，90％的客戶對(duì)該所的“效勞態(tài)度．效勞設(shè)施“從“良好．好．一般．差“四項(xiàng)中選擇了“好“，10％選擇了良好。在答復(fù)“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見可歸納為一是效勞態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素養(yǎng)較高，三是匯款便利快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工效勞質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行效勞態(tài)度好已漸漸被社會(huì)各界認(rèn)同。

三、設(shè)施建立齊全，效勞環(huán)境美麗。

xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，根底設(shè)施、效勞環(huán)境得到了極大的改觀，全部網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬闊、舒適、清爽、美麗的感覺。給客戶制造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

四、規(guī)章制度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。

我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明效勞中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌效勞自覺承受客戶監(jiān)視，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明效勞工作起到了積極的作用，也向社會(huì)呈現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)效勞的風(fēng)彩。

在調(diào)研過程中，客戶對(duì)本行的效勞工作也提出了許多中肯的意見，如客戶在答復(fù)“本行效勞工作目前存在哪些問題時(shí)，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，效勞品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。

二是等候時(shí)間過長(zhǎng)，特殊是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的緣由一是客觀因素，即人員素養(yǎng)問題。但主觀因素也不行無視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分別的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而埋怨的原由之一。

三是所與所之間的效勞水平不全都，有的柜員效勞態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比擬之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿身份證，證明白身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)當(dāng)更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行吉林市分行已領(lǐng)先對(duì)實(shí)名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)展修改。只要儲(chǔ)戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。

整個(gè)xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您盼望工行今后為您供應(yīng)哪方面的金融效勞““您對(duì)工行的其他意見和建議“，這兩個(gè)問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80％的客戶做了答復(fù)，其中80％的客戶要求我行加強(qiáng)治理，進(jìn)一步提高效勞質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20％的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，供應(yīng)個(gè)人消費(fèi)性貸款效勞，供應(yīng)免填單效勞等等．這些建議說明，工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng)，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，局部客戶已不滿意于儲(chǔ)蓄所最根本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融效勞。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)展，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的進(jìn)展