商圈環(huán)衛(wèi)服務服務質量控制管理方案

商圈環(huán)衛(wèi)服務服務質量控制管理方案目錄第一節(jié)質量管理目標 1一、質量標準 1二、質量目標 1第二節(jié)質量管理層級責任 2一、基本管理原則 3二、工作思路 3三、管理運作機制 4四、管理運作機制的特征 5五、信息反饋渠道 6六、管理工作的控制方法 8七、有效的作業(yè)措施 8八、有效的管理措施 11九、公司品質部職責 14十、管理人員質量管理職責 18第三節(jié)質量考核體系 20一、質量方針和目標 21二、總要求 22三、管理評審 24四、環(huán)境衛(wèi)生服務質量的原則 28五、業(yè)主方滿意度調查 33六、內部質量審核 36七、不合格評審程序 39八、持續(xù)改進程序 42第四節(jié)質量控制 44第五節(jié)質量保障措施 47一、質量保障措施 47二、質量管理總體目標 48三、質量管理明細目標 48第六節(jié)質量巡查 51一、質量巡查的目的 51二、質量巡查制度 52三、質量巡查、檢查方式 53四、日常質量巡查 55五、服務質量內部監(jiān)管方案 56第一節(jié)質量管理目標（包含清掃保潔作業(yè)質量、灑水降塵作業(yè)質量、道路沖洗作業(yè)質量）質量是環(huán)衛(wèi)形象的最好表述，我司專注于城市清掃保潔，公司具有多年的市政環(huán)衛(wèi)清潔服務經驗，在日常工作中，我們按質量管理體系的要求，將對責任區(qū)的工作引入國際質量管理標準全程監(jiān)控，力求優(yōu)質、文明、常態(tài)、安全，常態(tài)管理有奇招、接受檢查不丟分、關鍵階段打硬仗、員工安全有保障，為本項目的衛(wèi)生和文明創(chuàng)建工作再立新功。一、質量標準嚴格執(zhí)行相關環(huán)境衛(wèi)生質量標準。二、質量目標機具設備耗材100%符合環(huán)保指標、噪音控制100%符合當?shù)貥藴省Ｙ|量管理具體目標如下：序號具體目標1道路普掃和保潔合格率100%：六無：無垃圾雜物、無積水、無痰跡煙蒂、無果皮紙屑、立面、無亂涂亂寫。六凈：路面干凈、樹圈干凈、路沿石干凈、果皮箱干凈、墻根凈、電桿根凈。2無果皮、紙屑、煙頭、痰跡、亂張貼、刻畫，各種包裝物等裸露垃圾符合控制指標，且在同一單位面積內不得超過各單項廢棄物總數(shù)的50%。3人行道、市政設施（含果皮箱公交車站牌、電桿等）清洗合格率100%。4果皮箱清潔無污染、箱內無積存垃圾、門要關閉、周圍地面清潔無油污；道路護欄無積塵、污漬。5生活垃圾密閉收集運輸，垃圾日常日清。6重大突擊任務及時完成率100%。7投訴及時處理率100%，業(yè)主滿意率100%。第二節(jié)質量管理層級責任（包含清掃保潔作業(yè)質量、灑水降塵作業(yè)質量、道路沖洗作業(yè)質量）質量管理，是解決如何進行管理的問題。管理方式是指解決管理問題的基本工作內容，管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環(huán)節(jié)來協(xié)調人力、物力和財力資源，以更好地達成組織目標的過程，當然還要有一定的眼光對市場的觀察。企業(yè)管理要點：需建立企業(yè)管理的整體系統(tǒng)體系。若我公司有幸中標，我司將全力做好本項目的管理工作。為本項目的環(huán)衛(wèi)盡一點力量。本公司將希望得到本項目的環(huán)衛(wèi)作業(yè)服務委托，并竭盡全力做好這一工作。一、基本管理原則（一）本公司的管理主要實行以下原則：1.嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制。2.高效、精干、科學、實用的管理機構。3.應急調度職能，隨時協(xié)調處理緊急任務和突發(fā)事件。4.實施督導機制，全面視察和計劃目標管理。5.實施量化的考核方法，嚴格的督查和淘汰制度。6.嚴密系統(tǒng)的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。7.重視細節(jié)，重視工作質量，重視隱蔽部位的作業(yè)質量。二、工作思路我公司全面響應招標內容及項目要求，把社會效益放在首位，以高質量、嚴要求的文明作業(yè)，做好本項目道路清掃保潔工作。（一）管理程序化為確保保潔服務管理有條不紊地開展，建立一整套與之相匹配的工作程序。做到管理環(huán)節(jié)有程序，安全作業(yè)有保證，工作內容有方向，完成任務有反饋，工作質量檢查有記錄，應急處置有預案。（二）信息系統(tǒng)化加強和增大保潔工作的科技含量，提高服務質量，我們將利用各種途徑，采用多種形式采集道路信息、氣象信息、人力資源、設備動態(tài)及其他有用信息。同時，我們建立各類數(shù)據庫，做到對道路保潔有針對性的監(jiān)控和巡查，確保巡查、監(jiān)控、信息的同步性。（三）作業(yè)安全化在做好清掃保潔工作的同時，我們將充分利用我公司多年保潔工作經驗，加大安全管理的力度，制定和完善安全管理措施，抓好安全管理培訓和思想教育。在具體操作中，做到協(xié)調、管理、教育同步進行，隨機檢查安全制度落實情況，努力使清掃保潔各項工作符合安全規(guī)范要求，杜絕一切可能出現(xiàn)的安全隱患。（四）關愛人性化我公司十分關心環(huán)衛(wèi)人員的幸福指數(shù)，對于生活有困難的員工及時伸出援手給予關愛，幫助其渡過難關；我公司還定期開展聚會等娛樂活動，減輕環(huán)衛(wèi)人員的工作壓力；對于員工生日還有生日小禮品等一系列措施提高環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員的幸福指數(shù)，提升員工工作的穩(wěn)定性和積極性。三、管理運作機制在作業(yè)的管理上，我們采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉的回路做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運動，否則，系統(tǒng)內的結構關系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必然是無效的，這種封閉管理回路可用流程圖來體現(xiàn)。這一機制不僅僅是針對本項目作業(yè)面而設，而是我們全公司所正在嘗試的一種管理運作機制。它強調任何指令地發(fā)出必須被執(zhí)行，對執(zhí)行情況和結果必須被監(jiān)督，而且執(zhí)行過程應通過必要形式被反饋到指令發(fā)出機構。這里有兩個閉環(huán)，第一個閉環(huán)是公司對項目管理的指揮和監(jiān)督反饋，第二個閉環(huán)是每個項目內部的指揮監(jiān)督和反饋的管理體系。這是一種對于我們這樣的公司非常容易執(zhí)行和操作的運行機制，它不需要高深的理論，也不需要復雜的程式，只需管理人員和操作人員認真執(zhí)行就可。在操作中，一旦一個指令下達，指令發(fā)出者一定要在規(guī)定的時間內得到執(zhí)行情況的監(jiān)督系統(tǒng)的回復。這樣就形成了“閉環(huán)”執(zhí)行機制。例如，作業(yè)區(qū)適逢重大活動，需臨時加強作業(yè)力度，情況反饋到管理人員。經理深入現(xiàn)場分析后確定作業(yè)調度方案和標準。此指令由管理人員直接下達，經理組織執(zhí)行，質量管理人員進行監(jiān)督，后，執(zhí)行結果被反饋到指令下達者。檢查認為指令執(zhí)行比較認真快速效果比較好，指令執(zhí)行完畢。在具體運作中，對重大項目，遇重大檢查等情況，為確保效果。公司會在重大保潔需要時進行直接指揮，以保證作業(yè)順利進行，達到最佳效果。管理人員須及時向公司總經理和品質部匯報運行情況。重大問題必須報公司。四、管理運作機制的特征（一）五個必須1.必須是應需要而設職能。2.必須指揮靈活，反應快速。3.必須職能完善，但機構精干，決不能人浮于事。4.必須有相互制約的職能存在。5.必須有快速反饋的機能存在。（二）根據這一運作原則，公司設綜合辦公室負責處理所有日常事務和人力資源管理等工作，兼調度職能，接受管理人員的緊急要求，進行必要的調度。公司副總兼質量管理小組長，并負責公司的技術管理，管理負責標準化和管理督導考評工作，處理信息反饋管理事務，所有部門都對總經理負責。（三）根據業(yè)務需要設立相應的項目部或管理人員。項目部或管理人員直接對總經理負責，同時受公司品質部門的指導和考核。（四）根據現(xiàn)代管理的責權利一致的原則，管理人員直接指揮本項目作業(yè)人員，并接受公司的考察考核和管理。（五）上述運作機制具有職能基本完善，指揮系統(tǒng)高效精干，反應快速，指揮靈活的特點，基本適應我們現(xiàn)在的作業(yè)要求。五、信息反饋渠道信息反饋是工作指令在執(zhí)行過程中的必須發(fā)生的管理行為和程序。作為程序，它就有每個環(huán)節(jié)均不可缺失性特征。這樣，我們將保證在這一作業(yè)的實際執(zhí)行過程中，所有作業(yè)中的重要信息能及時反饋到項目管理層和公司有關部門，以便我們可以不斷改進我們的工作，使工作的質量得到保證。這個環(huán)節(jié)包括“硬件”和“軟件”兩個方面：（一）“硬件方面”主要是制訂質量保證體系，對進行的過程進行控制，另外公司品質管理每年要對業(yè)主進行意見調查和走訪。在對內部的管理中，有定期和不定期的各種會議，比如每周一次的管理工作例會，根據工作需要召集的員工會議，等等。會議的內容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調關系和解決問題。也就是說，以制度和標準來規(guī)范執(zhí)行人的行為。這是“硬”杠子。（二）“軟件方面”指公司十分重視尊重人、教育人、幫助人。這種“以人為本”的管理模式，透過這種“人情化”的管理，及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒，及時指導糾正，將盡可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙，在這方面將強調針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：1.結合每位員工的心理活動做思想工作，使每個人都以在不同時間、不同環(huán)境交流和激勵。2.利用群體的心理去做，使群體思想健康向上，正氣得到上升。六、管理工作的控制方法（一）科學、全面、嚴格的質量保證體系及崗位責任制，各項規(guī)章管理制度。（二）嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退，制訂多樣化的激勵手法。（三）及時、細致的思想教育工作，團結向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（四）融洽地與業(yè)主方的雙邊關系，暢順的溝通渠道。這非常有利于我們得到業(yè)主方的指導，以便在第一時間改進我們的管理和工作質量。（五）本公司非常重視對服務質量的控制，比如我們將會根據需要制定《不合格服務的識別及處理程序》，并填寫不合格報告，同時按照《糾正和預防措施實施程序》加以處理，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處還建立了對業(yè)主方的回訪制度，不定期地對業(yè)主方進行回訪，以對照檢查管理服務工作。七、有效的作業(yè)措施（一）組織落實，配足保潔人員和其他人員落實保潔組織，配齊足夠的保潔人員，形成嚴密的管理機制，這是做好保潔工作的基本條件。我們將參照業(yè)主現(xiàn)在的保潔作業(yè)人員配備狀況，按需要配備足額保潔人員，在必要時將由公司隨時調度應急保潔人員臨時加強保潔力量。公司專門設本項目保潔組長負責管理。所有保潔員均向作業(yè)組長負責，同時接受公司品質管理部的考察。建立嚴格的質量管理體系。整個管理將是組織嚴密、責任明確，管理到位。（二）不斷完善和健全本項目作業(yè)保潔標準體系根據業(yè)主要求，建立并逐步健全相應的作業(yè)標準和考核標準，作業(yè)和考核均逐步做到有“法”可依。達到業(yè)主的保潔要求是我們的作業(yè)目標。本公司目前已在其他項目中建立了基本的作業(yè)標準和考核標準，但，我們知道，標準必須適合具體的項目，必須在執(zhí)行中不斷改進、完善和健全提高。管理標準不能原封不動照搬其他項目的“老一套”。我們如能有幸接受業(yè)主委托，承包本項目，將指令管理部門在現(xiàn)有作業(yè)管理標準基礎進行整理審核修訂，制訂適應項目的作業(yè)要求的新標準。我們一定要讓新的作業(yè)有新面貌。標準是保潔人員進行保潔作業(yè)的依據和管理部門檢查考核的“法”。我們會根據本項目招標文件的具體要求，逐步形成相對正式的、簡明易記的作業(yè)和考核標準文件，嚴格執(zhí)行。并在本項目業(yè)主有關部門的指導下修訂并不斷升級，以保證我們的作業(yè)水平不斷提高，滿足業(yè)主的要求。具體將按業(yè)主的要求在正式接受委托后制訂實施細則。（三）嚴格質量管理和考核考核原則是責權利一致、獎優(yōu)罰劣。嚴格作業(yè)質量檢查和考核是做好本項作業(yè)的保證。我們將從一開始就非常重視本項工作。公司管理本部將首先抓好質量立法，落實質量管理責任。作業(yè)人員和組長是質量責任人，對作業(yè)質量負責并承擔經濟責任。同時，抓好質量檢查管理。各質量責任人每天要對作業(yè)區(qū)域進行質量檢查，公司管理本部進行必要的抽查。每月的適當時間公布作業(yè)質量檢查情況。全年進行適當頻度的作業(yè)質量評比，獎優(yōu)罰劣。不斷提高作業(yè)水平。（四）全面保潔、突出重點、科學管理、合理調度由于本項目保潔區(qū)域較大，各區(qū)域情況差別很大，不同區(qū)域的保潔要求和作業(yè)頻度也差次不一，各區(qū)域人口密度、人員衛(wèi)生習慣、污損規(guī)律也各處有異。如果我們平均用力，不能取得好的效果，不僅造成作業(yè)資源浪費，而且作業(yè)效果肯定不理想。為此，根據衛(wèi)生保潔的實際情況，我們將保潔工作分為常規(guī)保潔、定期保潔（或叫周期保潔）和不定期保潔（或叫突擊保潔）三類進行管理，制訂日保潔、周保潔和月保潔三類標準執(zhí)行。我們對所有區(qū)域安排常規(guī)作業(yè)力量，作業(yè)人員在責任區(qū)域內進行每日的滾動保潔作業(yè)，管理人員進行相應的考查。這就是常規(guī)保潔，也稱日保潔；由于日保潔往往對作業(yè)區(qū)域內一些角落、邊沿區(qū)、不易清掃到的部位難以有效顧及，所以，管理部門可以根據需要，在每周末組織力量進行周末突擊作業(yè)，在全面保潔的基礎上重點對那些平時不易清掃到的部位進行突擊作業(yè)。此稱周保潔；同時，考慮到污損發(fā)生的不規(guī)則以及各類節(jié)假日的需要，我們將在根據需要在月末和節(jié)假日來臨之前組織突擊保潔作業(yè)，我們將其定義為月保潔。當然，月保潔不一定是每月末。一般由主管和質量管理部門根據需要確定后請示總經理決定。同時，我們還要做到：1.業(yè)主方對環(huán)境滿意率：一年內達到百分之九十八。2.員工培訓合格率：百分之百。3.員工持證上崗率：百分之百。4.投訴處理率：百分之百。5.垃圾清運及時率：百分之百。八、有效的管理措施（一）教管結合通過宣傳環(huán)衛(wèi)部門有關做好清潔保潔指示精神，開展“展企業(yè)風采、創(chuàng)一流業(yè)績”為主要內容的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，組織學習企業(yè)內部先進個人的先進事跡等一系列措施提高員工的環(huán)保意識和質量意識。同時配足垃圾收集車，對沿街店鋪開展上門收集垃圾服務，控制垃圾的主要產生源，減少人為污染。確保首次保潔作業(yè)在規(guī)定時間內完成普掃；全天不間斷巡回保潔。保潔區(qū)域內達到“六無六凈”的標準。（二）重點控制根據項目實際情況，對不同路段實行不同的清掃保潔標準，實施定人、定崗、定路段、定作業(yè)時間的“四定”管理法。針對工程車“滴、散、漏”情況，開展車輛巡查，做到及時發(fā)現(xiàn)，快速處理。同時針對污染嚴重路段，適時增加巡回保潔力量，并在高污染時段進行突擊收集清掃，縮短垃圾暴露時間，確保道路整潔美觀。（三）無縫交接在早、晚3個時段的薄弱環(huán)節(jié)，保潔人員實行在工作崗位上完成交接班，達到交接“三到位”，即：保潔人員交接到位，保潔工具交接到位，保潔時間交接到位，從而實現(xiàn)無縫交接作業(yè)。針對以上現(xiàn)象我公司要求快速保潔員和管理員在這兩個時段必須在現(xiàn)場控制道路垃圾污染源。（四）統(tǒng)一標準一是著裝統(tǒng)一。保潔人員上崗作業(yè)，必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，服裝干凈整潔，安全標志明顯清晰，頭戴工作帽，瞻前顧后，注意行人和來往車輛，做到安全作業(yè)。二是工作標準統(tǒng)一，各道路的保潔標準統(tǒng)一。另外，選擇部分路段進行作業(yè)改進試點，通過試點，將好的工作經驗推廣到所有道路保潔上去，發(fā)揮以點帶面的作用，切實提高整個項目的保潔質量。（五）培訓管理實施“一學、一會、一評”的培訓管理辦法。即：一學，每月組織員工進行一次學習培訓，主要內容是道路清掃的培訓工作，垃圾清運的培訓工作和機械操作的培訓工作；一會，每月組織員工召開一次工作例會，會議的主要內容：分析上月工作中存在的問題，通報上月優(yōu)秀員工和表現(xiàn)不好的員工，布置下月的工作；一評，每月組織員工開展一次工作自評活動和上級對下級的本月表現(xiàn)的評定，為年終的優(yōu)秀員工評選打下良好的基礎。體現(xiàn)評選工作的公平、公正性，并將月培訓學習記錄、例會記錄和自評記錄做出登記，對員工所存在的問題限期整改，以綜合衡量培訓管理成效，提高員工綜合素質。（六）建立考核和獎勵機制對具體班組按標準進行每月兩次的公司內部業(yè)務考核，每季度一次的民主考核測評，在考評中設定標準分值，每季度達到標準在公司的報刊上給予通報表揚和獎勵，年終評出先進個人和先進班組，給予表彰。（七）垃圾清潔直運模式采用四輪八桶車對沿街的垃圾桶進行作業(yè)收集，工作人員必須持證上崗，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范。裝卸和運輸過程中不得出現(xiàn)拋灑滴漏的現(xiàn)象。這種作業(yè)模式，能夠提高工作效率，避免二次污染，根治滿溢和滴漏的現(xiàn)象，減輕環(huán)衛(wèi)清掃和清運人員的工作負擔，將更多的時間用到巡回保潔中去，提高路面保潔的質量。九、公司品質部職責序號職責內容1完善公司清掃保潔系統(tǒng)管理體系通過業(yè)主單位評價內容、評分指標、評分標準、責任主體、評價方法、評價程序等方面的制度設計，對我司在環(huán)境衛(wèi)生管理的組織領導、資金投入、管理制度、管理效果等方面形成一個系統(tǒng)的評價體系，落實各層面的環(huán)衛(wèi)管理責任。2進一步提高道路清掃保潔質量，提高機械化程度，改變作業(yè)形象探索和開發(fā)各種適合作業(yè)的車輛設備，增加步道機掃和沖刷面積，提高樹坑、綠籬、巷口和過街橋機械化作業(yè)程度。果皮箱清掏清刷全面實現(xiàn)機械化作業(yè)，改變步道人工作業(yè)方式和作業(yè)形象，與主干道清掃保潔作業(yè)協(xié)調一致，清除死角盲區(qū)，全面提高整體效果水平。3創(chuàng)立保潔模式，確立專業(yè)服務品牌，提高街區(qū)作業(yè)一體化水平認真總結和推廣我司“分項作業(yè)、聯(lián)合保潔”作業(yè)方式。加大創(chuàng)新力度，進一步提高作業(yè)機械化水平，建立運行經費保障機制，進一步擴大專業(yè)隊伍在街巷保潔領域的品牌效益。4創(chuàng)立和完善特殊區(qū)域作業(yè)新模式，打造精品亮點工程認真總結、完善各區(qū)域作業(yè)新模式，從質量標準、作業(yè)方式、工藝設備到作業(yè)形象，形式適應區(qū)域特點要求的、系統(tǒng)完整的模式經驗，不斷地完善和提高，在具備條件的主要大街和傳統(tǒng)風貌街，探索和創(chuàng)立各具特色的精品模式街，彰顯區(qū)域特色，提高環(huán)境品位和魅力。5加強源頭治理環(huán)境衛(wèi)生較差，很大部分由于當?shù)刈?、商鋪的不良生活習慣，例如：亂丟垃圾雜物、偷倒淤泥等。逐步摸索總結出一系列針對性較強的整治方案。譬如：掌握商鋪（尤其是餐館）的垃圾排放規(guī)律，定時上門收集垃圾，從而減少亂丟垃圾的現(xiàn)象。6積極完成各類階段性任務和突擊性任務積極配合完成各類指令性任務，發(fā)揮公司的資源優(yōu)勢，大力予以支援，定期沖洗地面、清理衛(wèi)生死角，確保各項工作做到忙而不亂、有條有理。7以安全和節(jié)約為重點目標，實現(xiàn)基礎管理工作的精細化以加強安全教育和落實責任制為重點，在強化的基礎上細化安全管理。以加強車輛設備維護保養(yǎng)為重點，提高完好率和使用率，充分發(fā)揮設備機械化資源優(yōu)勢作用，實現(xiàn)高效率、低成本安全運營。以貫徹實施定額為重點，規(guī)范用工制度，降低作用成本，合理開發(fā)利用人力資源。以增收節(jié)支為重點，廣泛開展節(jié)油、節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約開支和創(chuàng)收增收活動，確保環(huán)衛(wèi)經濟平穩(wěn)運行和可持續(xù)發(fā)展。8加強員工培訓工作所有作業(yè)人員必須進行上崗前培訓，包括專業(yè)技能培訓和安全教育等，并根據街道、街巷保潔特點給保潔人員講解各種安全注意事項、安全防護措施等方面的教育，保證作業(yè)安全。9推行分類收集，完善收運體系鼓勵推進餐廚垃圾的分類收集；通過有效管理，盡可能地提高可回收物的利用率，實施源頭減量。推行生活垃圾分類、集裝、壓縮運輸；通過此種措施，能有效地控制地面油污、垃圾堆放不合理的情況，能從整體上提升環(huán)境品質。10技術比武定期組織在區(qū)內的各標段保潔人員、清運工、駕駛員，對相應的技術、技能進行技術比武，對成績優(yōu)秀的進行表彰：形成各項目員工的愛崗敬業(yè)的工作進取心，帶動整個環(huán)衛(wèi)工人的工作熱情，從而提高整體環(huán)衛(wèi)作業(yè)水平。11進行業(yè)務培訓邀請相關職能部門定期對各公司進行清掃技能、灑水技術、清運技巧、以及道路保潔規(guī)范和標準的培訓，使各保潔部門及時了解相應的技術要求，從而進行業(yè)務拓展及提高服務水平，為此，非常需要上級職能部門為我們提供及時的法規(guī)和業(yè)務培訓，以開闊眼界，強化技能。12建立考核獎懲長效機制采取異地交叉、現(xiàn)場拍照、現(xiàn)場打分等方式，組成若干個檢查組，每月對各區(qū)域環(huán)衛(wèi)一體化工作進行檢查、考核、公示，根據檢查情況，逐個分析存在的問題、查漏補缺、加快整改。13作業(yè)全過程監(jiān)控，建立環(huán)衛(wèi)精細管理模式數(shù)字化管理平臺通過對作業(yè)流程進行系統(tǒng)梳理。一是強化作業(yè)線路監(jiān)督。二是強化作業(yè)狀態(tài)監(jiān)管。三是強化督查人員監(jiān)管。四是實現(xiàn)遠程指揮聯(lián)運，遠程指揮調度，構建高效環(huán)衛(wèi)事件處理控制。十、管理人員質量管理職責序號職責內容1項目團隊打造建立一支品質優(yōu)秀、作風正派、團結務實、遵紀守法、勇于創(chuàng)新的領導班子，形成一支業(yè)務熟練、吃苦耐勞、堅持標準、突出質量、組織觀念強，人員穩(wěn)定的環(huán)衛(wèi)工作團隊。2意識和道德培養(yǎng)加強對全體作業(yè)人員質量意識的培訓和職業(yè)道德培養(yǎng)。3制定專案項考評方案根據項目及業(yè)主的要求，定期或不定期地對項目的服務質量進行考評，并制定相應的糾正預防措施，培訓相應的服務人員，提高員工的質量、環(huán)境、安全意識和技能，為項目的高質量服務作出貢獻。4制定環(huán)衛(wèi)員工獎懲實施辦法為有力提升清掃保潔作業(yè)服務水平，激勵全體環(huán)衛(wèi)員工愛崗敬業(yè)和吃苦耐勞、一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵機制又有激情機制的〈環(huán)衛(wèi)員工獎懲實施辦法>使員工感到壓力、有動力。公司在這方面將會做出強有力的經濟支撐，對每月評選出來的“星級”環(huán)衛(wèi)員工以資鼓勵。5分片分組管理將本項目分成多個片區(qū)，各片區(qū)再分成若干工作組，以便日常的質量監(jiān)督。在管理過程中，嚴格按照公司現(xiàn)有的質量管理體系，實施層級管理（管理人員－項目主管－組長）6因地制宜，科學配備人員和設備建立道路保潔、高壓沖洗、垃圾清運、機掃灑水四支專業(yè)工作隊，實行“垂直管理、統(tǒng)一作業(yè)”，按照國家標準、項目當?shù)貥藴室笈鋫浔嵢藛T。7多方位綜合整治，夯實工作基礎成立專門的撿拾隊伍，實施地毯式定期清理。采取夜間整治、白天撿拾、逐戶講解等措施。8認真貫徹業(yè)主要求，主動做好溝通管理中的協(xié)助配合認真貫徹落實領導對作業(yè)、管理工作的要求和指標。尊重業(yè)主的意見與指導，教育員工尊重和服從監(jiān)督和檢查。與業(yè)主形成一個團結、協(xié)作的整體，共同創(chuàng)優(yōu)。9接受群眾監(jiān)督和投訴公布公開的監(jiān)督投訴電話，接受居民、單位等的監(jiān)督和投訴，接到投訴的人做好投訴記錄，不論事實如何，首先感謝對方的投訴，并記錄投訴的事實、發(fā)生的地段、所投訴的人，投訴者的聯(lián)系方式等。接到投訴后立即展開相應的調查工作，找到原因、責任人、并制定相應的整改措施，必要時將整改措施匯報貴投訴人或者業(yè)主方得到認可后實施整改措施。實施整改后，將整改后的情況回饋給投訴方并再次向投訴者表示感謝。同時匯報給業(yè)主方和上級部門。第三節(jié)質量考核體系（包含清掃保潔作業(yè)質量、灑水降塵作業(yè)質量、道路沖洗作業(yè)質量）我公司一直以來非常重視質量體系的建設，以下是我公司部分質量管理體系文件：一、質量方針和目標（一）質量方針嚴謹治衛(wèi)、以質為本凈化環(huán)境、以人為本竭誠服務、持續(xù)改進（二）質量目標1.清掃保潔達到“六無六凈”，保潔達標率主要街道達到一級以上，次要街道達到二級以上。2.清運及時率達到百分之九十八以上。3.業(yè)主方滿意率達到百分之百。4.清掃、清運、清洗設施設備完好率百分之九十五以上。（三）質量方針、質量目標說明為最大限度滿足業(yè)主方要求，使質量方針、目標與我市環(huán)衛(wèi)事業(yè)的發(fā)展相適應，符合國家對城市市容環(huán)衛(wèi)事業(yè)的要求及其政策法規(guī)的要求，符合經濟社會發(fā)展與統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的要求，特制訂質量方針和質量目標。必須堅持“嚴謹治衛(wèi)、以質為本”。嚴格按照《城市市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》及相關政策法規(guī)的要求，嚴格治理環(huán)境衛(wèi)生，嚴格加強內部管理，提高全體工作人員的工作積極性，整體提高全體工作人員的凝聚力、戰(zhàn)斗力，使環(huán)衛(wèi)工作有一個質的飛躍和整體提升。必須堅持“凈化環(huán)境、以人為本”，首先要堅持以人為本，充分發(fā)揮廣大環(huán)衛(wèi)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，始終以業(yè)主方為中心，達成業(yè)主方之所需。盡最大努力滿足業(yè)主方的要求，其次，加強環(huán)衛(wèi)管理，加強市容市貌建設，凈化與亮化環(huán)境，使廣大市民有一個優(yōu)雅別致的工作、學習、生活環(huán)境，實現(xiàn)全市經濟社會全面發(fā)展。必須堅持“竭誠服務、持續(xù)改進”，首先：號召全體員工樹立全心全意為廣大市民服務的意識，加強環(huán)衛(wèi)治理，竭誠服務，其次，環(huán)衛(wèi)事業(yè)要始終改進、提高和求新，環(huán)衛(wèi)管理手段、環(huán)衛(wèi)設施設備要持續(xù)改進，環(huán)衛(wèi)質量要不斷提高，整體推進我市環(huán)衛(wèi)事業(yè)不斷發(fā)展。公司制訂的質量目標與質量方針相一致，把目標分解到各職能部門，在質量管理文件中體現(xiàn)出來，通過管理評審、內部審核和外審、檢驗質量方針、目標的實現(xiàn)情況，并進行糾正與持續(xù)改進。二、總要求本章闡明了質量體系總要求，建立了兩個程序文件，其內容概述如下：（一）總則說明對環(huán)境衛(wèi)生管理處建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對質量管理體系文件編制的總要求。（二）范圍適用于對公司質量管理體系及體系文件的控制。（三）職責1.公司品質部負責領導管理處建立、實施和保持質量管理體系、批準質量手冊和發(fā)布質量方針和目標。2.管理人員確保質量管理體系的過程得到建立和保持、向管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的要求，在整個組織內促進滿足業(yè)主方需求意識的形成。3.品質管理員在管理人員的領導下，確保管理處質量管理體系正常運行、組織編制與質量方針和目標一致的質量管理體系文件。（四）程序概要1.質量管理體系的總要求管理處按照國際質量體系認證標準：質量管理體系要求建立質量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。為此應做到下述要求：（1）管理處對質量管理體系所需要的過程進行識別，并編制相應的程序文件。（2）明確過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系，通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進行管控。（3）實施質量管理體系，對過程進行管控，實現(xiàn)管理處的質量目標。（4）對過程進行測量、監(jiān)控和分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結果，并實行持續(xù)的改進。2.體系文件化總要求按照要求及項目的實際情況，編制適宜的文件，使質量管理體系有效運行。（1）管理處質量管理體系文件質量手冊（A層次文件）是項目根據國際質量體系認證標準：質量管理體系要求制定的，闡述了管理處的質量管理體系、質量方針和目標，是管理處質量管理體系的綱領性文件，符合管理處的實際情況和發(fā)展要求。程序文件（B層次文件）描述了實現(xiàn)質量體系，各部門的工作途徑及各總部門的工作接口和工作流程。支持性文件（C層次文件）作為各部門運行質量管理體系的常用實施細則及日常事務管理的各種規(guī)章與制度。質量記錄（D層次文件）是對已做過程的記錄。（2）文件規(guī)定與實際動作必須保持一致，隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化，需及時修訂質量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。（3）文件的詳略程度取決于過程復雜程度、員工能力素質等，要切合實際，便于理解應用。三、管理評審（一）目的按質量方針和目標，評價質量體系的適應性、有效性、充分性，確保質量方針和目標的實現(xiàn)。（二）職責1.公司品質部負責主持管理評審會議。2.管理人員負責管理評審的各項工作。3.公司品質部負責編制評審計劃，組織召開評審會議及收集評審資料，編制評審報告，并做好會議記錄。4.公司品質部負責評審報告的分發(fā)和記錄歸檔。5.各職能部門負責提供本部門質量體系運行狀況的資料。（三）工作程序1.管理評審工作流程2.評審時機及頻次（1）常規(guī)評審每年進行一次評審，原則上在12月中旬進行。（2）追加評審遇到質量體系、市場需求發(fā)生重大變化，連續(xù)出現(xiàn)重大質量事故或被服務方投訴等特殊情況，由管理人員申請、管理人員批準后，可隨時進行追加評審。3.評審準備（1）公司品質部編制《管理評審計劃》，報管理人員審核，經管理人員批準后實施。管理評審計劃內容包括：1）評審目的。2）評審的范圍和依據。3）參加評審人員。4）評審日期。5）評審工作要求。6）評審時所需的工作文件和資料，其中包括上一次的管理評審報告、內審報告、不合格報告等。（2）各有關部門報評審資料至公司品質部。評審輸入：1）提供質量方針目標貫徹實施情況書面總結。2）組織機構和人員配置、資源利用等是否合理。3）生產質量改進和服務分析，如業(yè)主方滿意度的調查分析、投訴情況的分析等。4）是否發(fā)生重大安全、生產質量等事故。5）糾正和預防措施。6）前一次管理評審的跟蹤情況。7）對改進的建議。4.評審過程（1）管理評審由品質部主持，以會議形式舉行，參加人員為管理處管理人員及部門主要負責人。特殊情況下，可由管理人員指定其他人員參加。（2）管理人員就評審資料所涉及的內容和與會者共同討論并征求意見，最后圍繞質量體系運行結果是否達到規(guī)定的質量方針、目標要求形成評審結論。1）質量管理體系及其過程有效性的改進。2）與業(yè)主方要求有關的環(huán)衛(wèi)服務的改進。3）資源需求。（3）負責填寫《管理評審會議記錄》，并負責編寫《管理評審報告》。（4）評審報告經管理人員批準后由辦公室按《文件控制程序》下發(fā)并存檔。5.糾正與預防措施（1）相關部門根據管理評審報告提出的不合格項或改進要求，快速制定出糾正與預防措施，填寫《糾正和預防措施表》，報管理人員批準后按《糾正和預防措施控制程序》組織實施。并由管理人員組織跟蹤驗證實施結果。（2）管理人員負責把成功的經驗納入質量體系文件，并組織相關人員按照《文件控制程序》規(guī)定進行文件修改。6.記錄保存辦公室按《記錄控制程序》負責管理評審相關記錄的整理并存檔。四、環(huán)境衛(wèi)生服務質量的原則對直接影響環(huán)境衛(wèi)生服務質量的關鍵環(huán)節(jié)實施過程管理，并得到有效控制，通過服務策劃，對實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)服務的整個過程進行有效控制，獲得環(huán)衛(wèi)服務質量的不斷提高，以滿足市民的要求。（一）清掃保潔1.目的對管理處清掃過程中直接影響清掃保潔質量的各種因素進行控制，確保本項目衛(wèi)生的干凈和環(huán)衛(wèi)質量的實現(xiàn)。2.職責（1）清掃保潔組負責城區(qū)清掃保潔責任區(qū)域劃分，并編制責任區(qū)域分布圖。（2）清掃保潔組對清掃保潔過程實施全程管理，指揮與調度，每天對本項目各班組清掃保潔工作進行檢查、督促、指導與考評。（3）清掃保潔組負責本區(qū)域內果皮箱的管理與清洗；公廁的消毒殺菌保潔；垃圾與門店垃圾的收集和管理。（4）清掃保潔組負責編制年度清掃保潔物質資源需求計劃、成本核算與工資核算。（5）清運組負責對清掃保潔產生的垃圾。（6）各組長對本班清掃保潔過程實施全程監(jiān)控。3.工程程序（1）清掃保潔責任區(qū)域劃分1）大組長組織各項目管理處對城區(qū)清掃保潔責任區(qū)進行合理劃分，編制《責任區(qū)域分布圖》。2）清掃保潔組對本項目內責任區(qū)域分解到班組，編制責任區(qū)域崗位一覽表，編制班組責任區(qū)域方塊圖，實行定崗定編定人。（2）清掃保潔的實施1）各清掃保潔班組按《責任區(qū)域方塊圖》和“四定一?！钡脑瓌t，把責任區(qū)域和任務分解至每一個工作人員，確保每個工作人員都明白自己的工作任務和工作職責。2）班組長每天全程跟班檢查與指導、指揮與調度，確保本班組清掃保潔質量滿足體系要求。3）各班組清掃保潔工作按《清掃保潔作息時間》、《清掃保潔工作標準》和《清掃保潔工作制度》執(zhí)行，做好先接班，后交班，晚班不得提前下班。4）果皮箱保潔員負責本項目果皮箱清潔保持工作。5）清運組對清掃、門店產生的垃圾負責及時清運。（3）檢查與考核1）清掃保潔組每天對本項目內衛(wèi)生進行全面檢查與督導，并填寫《清掃保潔工作日檢表》。2）品質管理員會同各項目管理處對清掃保潔工作每周總結一次，填寫《清掃保潔工作周報表》，檢查情況按《服務過程與服務效果監(jiān)測程序》執(zhí)行，按《考核條例》進行處理。3）清掃保潔組負責本所員工技能培訓，上崗前培訓，組織各種競賽活動。4）環(huán)衛(wèi)設施設備的管理清掃保潔組負責年度物質需求計劃的制訂，環(huán)衛(wèi)設施設備的使用管理與維修保養(yǎng)工作。具體按《設施與工作環(huán)境控制程序》和《環(huán)衛(wèi)設施設備維護保養(yǎng)制度》執(zhí)行。5）記錄保存本程序產生的質量記錄由各部門負責保存。（二）機械清運1.目的對環(huán)衛(wèi)清運過程中影響清運質量的各種因素進行控制，確保本項目的垃圾及時清運和環(huán)衛(wèi)目的實現(xiàn)。2.職責（1）清運組負責清掃所清掃產生垃圾的清運工作。（2）清運組負責門店、住戶垃圾的清運工作。（3）清運組負責垃圾中轉站、單位擺斗垃圾的轉動工作。（4）清運組負責清運車輛的保養(yǎng)和保潔工作。（5）清運組負責對清運過程實施全程管理，指揮與高度，檢查與考核。（6）設備管理組負責清運車輛的維修。3.工作程序（1）清運作息時間和線路安排控制清運組于上年底確定下年度清運作息時間和清運線路，并編制《清運作息時間安排表》、《清運線路安排表》，經管理人員批準后，組織實施，如工作需要，中途變更作息時間或線路，需經主管同意，按《文件控制程序》執(zhí)行，并保持記錄。（2）清運過程控制1）清運組按清運工作要求，把清運任務分解至各班組和車輛司機，確保每個工作人員明白自己的工作任務和工作職責。2）小六輪垃圾收集班按《清運作息時間安排表》、《清運線路安排表》、《清運作業(yè)規(guī)程》負責住戶垃圾的收集工作，做到“日產日清”，收集及時，無漏收現(xiàn)象。3）壓縮收集班、微型車司機按《清運作息時間安排表》、《清運線路安排表》、《清運作業(yè)規(guī)程》負責清掃所產生垃圾、大型酒店垃圾以及住戶、門店垃圾的收集工作，做到“日產日清”，收集及時，無漏收現(xiàn)象。4）轉運車、多功能車司機負責垃圾中轉站、單位擺斗垃圾的及時轉運，確保垃圾中轉站沒有裸露垃圾，單位擺斗沒有散落垃圾，單位投訴控制在3%以下。5）清掃員、垃圾收集員協(xié)助清運車輛垃圾上車。（3）檢查與考核1）清運班組對清運過程實施全程跟班檢查、指揮、調度，確保垃圾清運及時、無漏裝現(xiàn)象。2）清運組負責對清運過程實施檢查與考核，檢查結果按《服務過程與效果監(jiān)測程序》執(zhí)行，按《考核條例》進行處理。（4）環(huán)衛(wèi)設備的管理1）清運組負責清運車輛的保潔與保養(yǎng)工作。2）設備管理組負責清運車輛的維修、保養(yǎng)、油料的測算工作。具體按《設施與工作環(huán)境控制程序》、《環(huán)衛(wèi)設備維護保養(yǎng)制度》執(zhí)行。（5）記錄保存本程序產生的質量記錄由相關部門負責保存。（三）機械清掃1.目的對本項目有臨時突擊任務時成立機洗組，配合甲方做好道路沖洗工作。城區(qū)街道機洗過程中影響機洗質量的各種因素進行控制，確保城區(qū)道路清潔無塵，保持城區(qū)整潔，促使環(huán)衛(wèi)目標的實現(xiàn)。2.職責（1）機洗組負責本項目的灑水，人工沖洗工作。（2）機洗組負責本項目的機械洗掃工作。（3）機洗組負責本項目的機械清掃工作。（4）清掃保潔組負責沖洗后殘余或成堆垃圾的清掃工作。（5）設備管理組負責機械設備的維修保養(yǎng)工作。3.工作程序（1）作息時間與作業(yè)線路控制機洗組于上年底確定下年度洗灑作息時間和洗灑作業(yè)線路，并編制《洗灑作息時間安排表》，《洗灑作業(yè)線路安排表》，經主管批準后，由機洗組組織實施。如工作需要，中途變更作息時間或作業(yè)線路，需經管理人員同意，按《文件控制程序》要求實施，并保持記錄。（2）洗灑過程控制1）灑水車司機按照規(guī)定的灑水作息時間、灑水線路安排和《機洗作業(yè)規(guī)程》實施灑水作業(yè)。2）鴨嘴沖洗、人工沖洗按照規(guī)定的作息時間、線路及《機洗作業(yè)規(guī)程》沖洗。3）掃路車司機按照掃路作息時間、線路和操作規(guī)程進行機掃工作。4）隔離欄下的沖洗，每次灑水時兼用鴨嘴沖洗一遍，且必須二擋進行作業(yè)。（3）清掃保潔組負責將洗灑后留下的殘余或成堆垃圾進行及時清除。（4）設備管理組按《設施設備與工作環(huán)境控制程序》的要求負責洗灑車輛的維修保養(yǎng)和油料供應工作。（5）記錄保存本程序產生的相關記錄由相關部門負責保存。五、業(yè)主方滿意度調查（一）目的為了取得業(yè)主方對管理處各項工作的滿意，以改進和提高環(huán)衛(wèi)服務質量和管理水平，促進管理處的建設和發(fā)展。（二）職責1.品質管理員負責市民對市容環(huán)境衛(wèi)生的綜合滿意度的調查。2.項目管理處負責對本項目道路清掃，垃圾收集工作滿意度的調查。3.清運組負責對垃圾清運工作滿意度調查。4.機洗組負責對道路灑水沖洗工作滿意度調查。5.管理人員負責對上門垃圾收集工作滿意度調查。6.其他相關職能部門負責協(xié)助調查工作。（三）工作程序1.溝通方式主要采取召開座談會、走訪、抽樣調查與問卷調查等方式。2.調查內容（1）清掃保潔工作滿意度按相關行業(yè)標準及清掃保潔要求嚴格實施清掃保潔工作，不隨意降低質量標準，對全體業(yè)主方負責。（2）清運工作滿意度清運組按照《清運時間安排表》、《清運線路安排表》對城區(qū)全部垃圾及時清運，做到“日產日清”。（3）機洗組按照行業(yè)作業(yè)標準，對城區(qū)道路的灑水抑塵及人行道、機動車道、非機動車道進行沖洗，確保洗灑質量符合規(guī)定要求。3.溝通的頻次滿意度調查每半年一次。4.溝通的實施（1）每半年向廣大市民發(fā)放一次《環(huán)衛(wèi)工作滿意度調查表》，針對調查內容所涉及的清掃保潔，清洗清運，上門服務等工作進行調查，了解廣大市民對環(huán)衛(wèi)工作的意見和建議。調查結果作為管理評審的依據。（2）項目管理處每半年向廣大市民下發(fā)一次《清掃滿意度調查表》，了解業(yè)主方對清掃工作的意見和建議。（3）清運組每半年向廣大市民下發(fā)一次《清運滿意度調查表》，了解業(yè)主方對清運工作的意見和建議。5.糾正及預防措施每半年末品質管理員對各職能部門所調查的信息進行統(tǒng)計分析，填寫《滿意度調查分析表》，確定業(yè)主方的需求和期望及管理處需改進的方面，并及時向主管領導匯報，發(fā)出《糾正和預防措施表》給責任部門，責任部門應按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。6.記錄保存質量記錄按《記錄控制程序》保存。六、內部質量審核（一）目的驗證質量體系各要素展開的活動及其結果是否符合管理處質量體系文件要求，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不符合項，確保質量體系持續(xù)有效運行，并為管理評審、改進質量體系提供依據。1.職責（1）管理人員負責內審工作的具體領導，任命審核組組長和審核組成員，審批內審時間安排、審核實施計劃和審核報告。（2）品質管理員負責編制年度質量審核計劃、審核綜合報告、跟蹤審核報告，驗證不符合項糾正措施實施情況，并參與本部門以外的內審工作。（3）審核組負責內審實施計劃的編制、組織、實施以及不合格報告、審核報告的形成。（4）受審核部門負責配合審核組審核，并對審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。（二）工作程序1.審核時機及頻次（1）常規(guī)審核每年進行一次，由辦公室于每年的3月編制《年度質量審核計劃》，報管理人員審批。（2）追加審核管理處組織機構、人員發(fā)生重大變化或出現(xiàn)嚴重質量問題，可根據實際情況對質量體系中某些要素或部門進行追加審核。2.審核準備（1）成立審核組，由管理人員任命審核組長、部門審核負責人和審核員。（2）內審計劃編制、審批、發(fā)放1）審核組長編制《內部質量審核實施計劃》，報管理人員審批。2）批準后的內審實施計劃，在現(xiàn)場審核前一周發(fā)放到受審部門。3）由審核組長將本次內審工作任務分配至審核組各成員。審核員按照分工，制定現(xiàn)場審核文件并填寫《內審檢查表》。4）受審核部門按審核組的要求做好必要的準備工作。3.實施審核（1）首次會議由審核組長主持召開，審核組全體成員、受審核部門負責人及有關人員參加，與會者簽到，重申審核目的、范圍、依據、方法、審核組成員和內審日程安排以及其他有關事項。會議記錄由辦公室保存。（2）現(xiàn)場審核1）審核形式審核可集中進行也可分組交叉進行，受審部門負責人不擔任本部門的審核員。2）證據收集審核員按照《審核檢查表》的要求，通過詢問、觀察、查閱有關文件和記錄，檢查現(xiàn)場等方式，收集客觀證據，檢查質量體系運行情況及不符合項，并詳細記錄在《內審檢查表》中。3）審核人員在審核完成后，由部門審核負責人匯總審核情況，不符合報告，現(xiàn)場審核后，審核組長立即召開審核組會議，綜合分析檢查結果，依據標準、體系文件及有關法律法規(guī)要求，確認不符合項，并將《不符合報告》交受審核部門責任人進行確認。（3）末次會議由審核組長主持，審核組全體人員、受審核單位領導及有關部門負責人員參加并簽到，會議內容由辦公室保存。會議內容包括：1）通報本次審核檢查結果。2）總結該部門質量工作得優(yōu)、缺點。3）綜合評價質量體系的有效性。4）宣讀不符合報告，提出整改要求和時間。（4）審核報告1）現(xiàn)場審核后一周內，審核組組長完成《內部質量審核報告》，交管理人員審批后，交各受審核方，并提交給處主任作為管理評審依據。審核報告內容：審核目的、范圍、依據和方法。審核組成員、受審核方代表名單。審核計劃實施情況總結。不符合項分布情況分析，不符合項數(shù)量及嚴重性。對管理處質量管理體進行改進的地方提出要求。2）辦公室負責將本次審核中的不符合報告進行統(tǒng)計，并寫出《不符合報告》，管理人員審批后，發(fā)給各部門。（5）整改、糾正與跟蹤1）各責任部門應對不合格項進行分析，并制訂糾正預防和改進措施，填寫《不符合報告》，并予以實施。2）辦公室負責將本次審核中的不符合報告進行統(tǒng)計，負責糾正在預防和改進結果的跟蹤驗證，并根據跟蹤驗證情況，進行分析，該關閉的應及時關閉，并填寫《內部門質量跟蹤審核報告》，報管理人員審批后，發(fā)給各職能部門。4.記錄保存審核組將所有質量記錄交辦公室按《記錄控制程序》保存。5.相關文件管理處質量體系文件國家相關的法律法規(guī)和其他要求。七、不合格評審程序（一）目的為了維護管理處正常的管理秩序，盡量減少、及時發(fā)現(xiàn)、嚴格控制和妥善處理管理工作中發(fā)生的事故和環(huán)衛(wèi)質量方面出現(xiàn)的問題以及業(yè)主方投訴質量目標的實現(xiàn)。（二）職責1.員工如發(fā)現(xiàn)在工作過程中出現(xiàn)事故，有責任向相關職能部門報告。2.品質員負責對全處工作實施督查，如發(fā)現(xiàn)工作事故，進行記錄、并會同相關組對工作事故進行確認和處理。3.各組負責人對本組所提供生產工作、服務、管理活動過程中出現(xiàn)的三級工作事故進行確認和處理。4.業(yè)務部門負責對二級工作事故進行確認。5.品質員負責對服務與管理工作中出現(xiàn)的二級工作事故進行確認。6.管理層負責對一級工作事故進行確認，并對一、二級工作事故進行處理。7.項目管理處負責對清掃保潔不合格項進行控制。8.垃圾清運組負責對垃圾清運不合格項進行控制。9.品質員負責投訴信息管理和接待工作，會同有關部門對業(yè)主方質量投訴進行處理，并認真填寫投訴記錄。10.對各部門處理權限以外的質量投訴由管理人員協(xié)調處理。（三）工作程序1.不合格生產服務的控制（1）事故的分級：一級重大事故二級緊急事故三級一般事故2.工作事故的確認按照《處理工作事故的規(guī)定》進行確認，一級事故由主管領導確認，二級工作事故由辦公室確認。3.事故的處理（1）事故的報告事故發(fā)生后，由發(fā)現(xiàn)人或當事人及時向有關管理部門報告，各級負責人對事故三天知情不報，應列為事故責任人，并按同級事故處理；當事人瞞報或報復事故的發(fā)現(xiàn)人，加重處理；當事人主動報告事故，并積極彌補過失，可減輕處理。（2）事故的處理1）因體系動作出現(xiàn)差錯或工作失誤造成業(yè)主方嚴重不滿（或投訴），由部門負責人確認后，并立即組織有關人員采取有效的糾正措施，在24小時內予以處理，并填寫《糾正和預防措施表》。2）因客觀條件的影響和制約，造成不能滿足業(yè)主方要求的服務，應事前與業(yè)主方協(xié)商，或者在事后向業(yè)主方進行解釋，取得諒解。3）糾正后的服務過程應按相應的《糾正和預防措施控制程序》重新驗證，并做好記錄。4）由于自檢而發(fā)現(xiàn)的不合格服務與管理，各有關部門和人員應在當日內做好糾正，并做好記錄。5）一、二級事故按《處理工作事故的規(guī)定》進行處理。6）經內部質量審核、管理評審和外部評審所提出來的不符合項，由有關部門負責制訂糾正措施方案，在規(guī)定的期限內予以糾正，并做好記錄。4.業(yè)主方投訴（1）對員工、市民的口頭或書面投訴，各部門負責人或管理處人員應在《投訴登記表》上做好記錄。（2）投訴接待人員根據投訴的內容及時將投訴問題以書面《投訴處理表》或口頭形式轉達給有關負責人。（3）被投訴部門接到報告后應及時與投訴人聯(lián)系，了解情況、并進行解釋。對能解決的問題應立即采取補救措施，并做好回訪工作，做好跟蹤驗證，對不能解決的問題給予答復，填寫《投訴處理表》返回質管部門。（4）對超出本部門處理權限或需經管理處決定的問題，由部門負責人與管理人員聯(lián)系并簽發(fā)《糾正和預防措施表》后按《糾正和預防措施控制程序》予以處理。5.記錄保存本程序發(fā)生的質量記錄由本部門負責保存。八、持續(xù)改進程序（一）目的為了提高環(huán)衛(wèi)工作質量，采取有效的改進，以不斷尋求對其過程進行改進的機會，確立質量目標改進的方向。（二）職責1.各組根據管理處質量目標的分解情況，或本部門工作相關方面存在持續(xù)改進的機會時，自己組織實施改進，有重大改進時，提出改進工作的申請，報送管理人員審批。3.品質員負責根據各類審核的綜合信息，編制發(fā)放持續(xù)改進工作的通知，并監(jiān)督持續(xù)改進工作的執(zhí)行情況。3.管理人員負責改進工作的監(jiān)督執(zhí)行和效果驗證。4.管理人員負責改進工作通知的審批，并視其工作量的大小的難易程度予以立項，進行評審。（三）工作程序1.各組在每年中或年末，要分析管理處質量目標分解到本部門的完成情況，同時到相關組了解對本部門工作情況的評價，以獲取改進工作的信息。2.各組針對本部門出現(xiàn)的持續(xù)改進的機會要及時實施，工作程序的改進要填寫《持續(xù)改進申請單》，報送分管領導批準后實施。《持續(xù)改進申請單》的內容應有組名稱、工作改進原因、改進措施和時間安排、改進后的效果預測、審批等。3.通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數(shù)據分析結果、糾正預防措施的實施、管理評審的結果等，積極尋找體系改進的方法。填寫《持續(xù)改進通知單》，明確當前改進工作的任務及進度，報管理人員審核后，分別下發(fā)到科室組織實施，負責編制《改進、糾正預防措施一覽表》，并監(jiān)督驗證其實施情況，并監(jiān)督執(zhí)行，并及時向管理人員匯報執(zhí)行情況。4.管理人員對重大改進項目的效果要及時組織有關人員進行評審，或提交管理評審會評審。對重大改進工作卓有成效的部門，管理處應予以獎勵。5.記錄保存本程序發(fā)生的質量記錄按本程序規(guī)定由各歸口部門負責保存。第四節(jié)質量控制本著服務質量讓市民滿意、讓業(yè)主認同的同時，又能開源節(jié)流、提高工作績效的原則，針對本項目實際情況，特編制本項目管理方式。項目管理計劃要素及內容要素內容含義目標進駐項目后的一年內，向全國優(yōu)秀管理水平標桿看齊，將項目打造成全國同類環(huán)衛(wèi)項目的典范兩個轉變：作業(yè)模式和管理模式的轉變。三個提升：管理專業(yè)化和精細化的提升；機械多樣化和作業(yè)率的提升；人員綜合素質和勞動技能的提升—實現(xiàn)城區(qū)綜合環(huán)境衛(wèi)生質量的提升。目的將公司發(fā)展成為全國同類環(huán)衛(wèi)公司優(yōu)秀品牌專業(yè)的服務態(tài)度、領先的技術水平。計劃階段性管理項目前期調研準備階段。項目進場交接階段。項目進場管理優(yōu)化階段。項目正常作業(yè)－持續(xù)優(yōu)化階段。方式PDCA管理體系（計劃、執(zhí)行、檢查、處理））全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始運轉的。保障三大保障體系我司通過了質量管理體系認證、環(huán)境管理體系認證、職業(yè)健康安全管理體系認證三證的清潔服務公司，“三位一體”體系運行管理不僅全國同行中處于領先水平，而且積累了豐富的實踐經驗。我們將依據《公司管理質量手冊》，制定關于項目的管理服務質量計劃，確保管理服務優(yōu)質、高效、系統(tǒng)、安全地運行。一、本管理方式按“決策、組織、領導、控制、創(chuàng)新”的體系進行編寫。我們十分情調決策和創(chuàng)新的一種體現(xiàn)形式。二、本管理方式在汲取以往保潔項目管理經驗的同時，也注意發(fā)掘本項目的管理特點，對此進行認真地研究分析與總結，盡力做到在管理實踐中不斷地累積與進步。三、管理模式針對本項目特性與特點，我司堅持獨具特色的管理模式，概括為“項目成功四要素”，即時間、成本、質量和采購人滿意度。即：項目完成的時效性、對事件處理得及時性；項目必須在經濟成本預算允許的范圍內進行，從而盡最大可能地有效利用資源；如何保持高水平的質量要求，以滿足采購人的需求，質量是道路保潔服務管理的生命線，時重中之重；項目是為采購人服務的，項目的目標也是滿足采購人的需求，滿意度是采購人接受、認可我們的關鍵，最終實現(xiàn)政府滿意、社會滿意、市民滿意、企業(yè)滿意。四、服務定位每進駐一個項目，首先要明確的就是此項目對服務及質量的定位，定位準確才能更好地指導管理工作的順利進行，明確定位是實現(xiàn)目標的前提之一，也是管理目標的一個基礎組成部分。（一）整體定位：和諧、文明、合作共贏和諧：打造和諧、團結、繁榮的市容環(huán)境與家居氛圍；文明：塑造城市的文明內涵，展示城市獨特的文化氣息；合作共贏：實現(xiàn)政府、公司、員工共同發(fā)展、共同進步。（二）服務及質量定位：實現(xiàn)四個滿意運用公司獨特的管理手段，通過人性化、專業(yè)化、標準化環(huán)衛(wèi)與市容管理服務，為市民及社會各界創(chuàng)造一個安全、舒適、舒心的生活與工作環(huán)境，最終實現(xiàn)四大滿意：政府滿意、社會滿意、市民滿意、公司滿意。第五節(jié)質量保障措施一、質量保障措施為了提升和保持現(xiàn)場的服務質量，公司建立和健全了質量管理體系，并形成了質量監(jiān)管方案?？傮w上以XX市區(qū)的標桿項目的道路保潔質量為參照，努力看齊。做到組織落實，人員配足，作業(yè)有標準，檢查考核不放松。（一）組織落實、機制合理、管理嚴密落實保潔組織，配足保潔人員，形成嚴密的管理機制。我們將配足保潔人員，分成若干個保潔小組，組長對管理人員負責，整個管理將是組織嚴密、責任明確，管理到位。（二）完善標準、以“法”管理要根據本項目招標文件中所提出的保潔標準要求，建立并健全相應的作業(yè)標準和考核標準，作業(yè)和考核均做到有“法”可依。我們一定要達到業(yè)主方的要求，并盡可能做得更好一些。標準是作業(yè)的依據和管理部門檢查考核的“法”。在一開始，這方面可能會“粗”一些，有些甚至是口頭標準，但我們有規(guī)范的、簡明易記的作業(yè)和考核標準文件，嚴格執(zhí)行。并在業(yè)主單位的指導下修訂和升級，以保證我們的作業(yè)水平逐步提高，滿足業(yè)主的要求。（三）質量管理責任化根據本項目道路保潔的實際情況，實行項目負責人質量問責制。選派具有豐富日常管理經驗的管理人員組成本項目管理班子，配齊所有的職能人員。二、質量管理總體目標業(yè)主方對環(huán)境滿意率：一年內達到百分之九十八。員工培訓合格率：百分之百。員工持證上崗率：百分之百。投訴處理率：百分之百。垃圾清運及時率：百分之百。三、質量管理明細目標（一）人工清掃保潔1.在規(guī)定時間范圍內完成清掃任務，白天使用大掃把保潔，不能造成路面揚塵（工地作業(yè)或車輛帶泥污染路面除外）。2.達到“六凈六無”標準，六無：無垃圾雜物、無積水、無痰跡煙蒂、無果皮紙屑、立面、無亂涂亂寫。六凈：路面干凈、樹圈干凈、路沿石干凈、果皮箱干凈、墻根凈、電桿根凈。3.在清掃保潔作業(yè)時間內，堅持巡回作業(yè)，嚴禁坐崗、打堆或提前離崗。4.下水道進水篦干凈，嚴禁將廢棄物往下水篦清掃，發(fā)現(xiàn)泥土堵塞應及時疏通，嚴禁員工往下水篦清掃廢棄物，下水篦堵塞及時疏通，不能造成路面污染、積水。5.道路果皮箱按要求每天清掏1次，清洗1次，垃圾不外溢，內外干凈，周邊無污物。6.道路沿線的地面、墻壁、欄桿、候車亭、電桿、箱變等立面三亂要及時清除。7.作業(yè)人員著裝和佩戴標志統(tǒng)一，工作時配備安全防護標志，工具配備合理。8.不得使用自制垃圾收集容器影響市容市貌；不得擺放清掃工具影響觀瞻的。9.當班及時清運垃圾入垃圾站（池）；即掃即收，作業(yè)區(qū)不得有堆積垃圾；及時傾倒造成收運手推車內垃圾滿溢的、垃圾收集容器（垃圾未滿）外有裸露垃圾的、定點傾倒垃圾的、垃圾不得傾倒不入池的。清掃時嚴禁向道路兩側排水溝、綠地掃渣和傾倒垃圾。10.主次干道、繁華窗口地段，路面見本色，無泥跡、無污水橫流、無污漬等污染；無垃圾及廢棄物撒漏；路沿石無泥跡；護欄等道路附屬設施無積塵。11.不得有焚燒垃圾行為。12.手推垃圾車不得停放在車行道上。13.必須密閉儲存、運輸垃圾。（二）環(huán)衛(wèi)機械化作業(yè)1.垃圾收運上路無撒漏，對路面無二次污染；2.垃圾運輸及時，垃圾不在車內過夜；3.車體清潔，標志明顯，作業(yè)時鳴警報器。（三）安全生產公司定期開展安全生產管理教育與培訓，嚴格執(zhí)行“未經安全教育培訓的人員，不得上崗作業(yè)”的規(guī)定，有計劃、有組織地對所有各項目管理人員及作業(yè)人員進行安全生產培訓教育，提高各項目作業(yè)人員安全意識，增強自我保護意識和能力。嚴格執(zhí)行持證上崗制度，杜絕違章操作、違反勞動紀律的現(xiàn)象。安全生產業(yè)務培訓計劃表月份內容培訓人培訓時間一月春節(jié)期間安全生產及抗雪防凍教育培訓二月安全生產管理制度培訓三月交通法規(guī)、操作技能培訓四月消防安全生產培訓五月高溫期間安全生產培訓六月高溫期間安全