客戶關(guān)系管理 試卷及答案 試卷C

客戶關(guān)系管理模擬試卷C姓名專業(yè)學(xué)號(hào)題號(hào)一二三四總分得分一、選擇題(每題1.5分,可能不只一個(gè)選項(xiàng)，共15分)得分:1.客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值表現(xiàn)在（）等方面。A.利潤(rùn)源泉 B.聚客效應(yīng)C.信息價(jià)值 D.口碑價(jià)值2.個(gè)人客戶購(gòu)買行為主要特點(diǎn)有（）A.購(gòu)買需求的零星性B.購(gòu)買行為的多樣性C.購(gòu)買行為的復(fù)雜性D.購(gòu)買行為的可誘導(dǎo)性3.企業(yè)必須選擇客戶是因?yàn)?)。A.不是所有的購(gòu)買者都會(huì)是企業(yè)的客戶B.不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益C.不選擇客戶可能造成企業(yè)定位模糊不清D.選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提。4.客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓()產(chǎn)生購(gòu)買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。A.目標(biāo)客戶 B.潛在客戶 C.忠誠(chéng)客戶 D.滿意客戶5.客戶信息是實(shí)現(xiàn)()的基礎(chǔ)。A.客戶分級(jí) B.客戶滿意 C.客戶溝通 D.客戶流動(dòng)6.在客戶關(guān)系管理中，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是()。A.

VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.

企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤(rùn)中80%是來(lái)自80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益7.客戶溝通的內(nèi)容主要是()。A.信息溝通 B.意見溝通 C.理念溝通 D.情感溝通8.客戶的滿意是由()因素決定的。A.客戶的預(yù)期和感知 B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格9.()是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A.客戶滿意 B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng) D.客戶贏利10.客戶不()是影響客戶流失的重要因素。A.滿意 B.關(guān)注 C.忠誠(chéng) D.溝通二、判斷題(每題2分,共20分)得分:1.客戶就是指最終消費(fèi)者。 ()2.個(gè)人客戶的購(gòu)買頻率較高，但每次購(gòu)買數(shù)量往往較少。()3.客戶有優(yōu)劣之分。 ()4.營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想路徑。 ()5.企業(yè)不需要嚴(yán)格保密客戶的信息。 ()6.企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有客戶一視同仁。 ()7.客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企業(yè)的行動(dòng)。 ()8.客戶預(yù)期越高就越不容易滿足。 ()9.客戶滿意與否不會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。 ()10.對(duì)不可能再帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，其流失不必挽回。 ()三、名詞解釋（每題3分,共15分）客戶關(guān)系生命周期招標(biāo)采購(gòu)潛在客戶會(huì)議尋找法客戶數(shù)據(jù)庫(kù)四、問(wèn)答題(每題10分，共50分)1.什么是客戶分級(jí)管理的理想境界？2.企業(yè)與客戶溝通的途徑有哪些？3.影響客戶預(yù)期的因素有哪些？如何讓客戶滿意？4．什么是營(yíng)銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略？5.客戶流失的原因有哪些？客戶關(guān)系管理模擬試卷C參考答案一、選擇題1.ABCD2..ABCD3..ABCD4..A5..ABC6..B7．ABCD8..A9.C10..A二、判斷題1.╳2.√3.√4.√5.╳6.╳7.√8.√9.╳10.√三、名詞解釋客戶關(guān)系生命周期是指從企業(yè)與客戶建立關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。我國(guó)學(xué)者陳明亮將客戶關(guān)系生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段。招標(biāo)采購(gòu)即生產(chǎn)商商通過(guò)招投標(biāo)的形式，并且引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而使生產(chǎn)商在談判中處于有利的地位，通過(guò)供應(yīng)商的相互比價(jià)和牽制，科學(xué)地選擇物美價(jià)廉、性價(jià)比最優(yōu)、最符合自身成本和利益需求的供應(yīng)商。潛在客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有可能但還沒有產(chǎn)生購(gòu)買的人群。例如，已經(jīng)懷孕的母親很可能就是嬰幼兒產(chǎn)品的潛在客戶。會(huì)議尋找法是指到目標(biāo)客戶出席的各種會(huì)議中，如訂貨會(huì)、采購(gòu)會(huì)、交易會(huì)、展覽會(huì)和博覽會(huì)，捕捉機(jī)會(huì)與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，從中尋找開發(fā)客戶的機(jī)會(huì)。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，收集現(xiàn)有客戶和目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤并掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。四、問(wèn)答題1.什么是客戶分級(jí)管理的理想境界？企業(yè)針對(duì)不同級(jí)別的客戶采取分級(jí)管理和差異化的激勵(lì)措施，可以使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們努力保持這種尊貴地位；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶……這樣，就可以使企業(yè)在其它成本不變的情況下，產(chǎn)生可觀的利潤(rùn)增長(zhǎng)——這就是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的理想境界。2.企業(yè)與客戶溝通的途徑有哪些？企業(yè)可以通過(guò)客服人員與客戶溝通，還可以通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通，通過(guò)電話、呼叫中心、電子郵件、網(wǎng)站、博客、微信公眾平臺(tái)等方式與客戶溝通，通過(guò)廣告與客戶溝通，通過(guò)宣傳與客戶溝通，通過(guò)包裝與客戶溝通等。3.影響客戶預(yù)期的因素有哪些？如何讓客戶滿意？客戶的價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階段；客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷；他人的介紹；企業(yè)的宣傳；價(jià)格、包裝、有形展示的線索等。讓客戶滿意，首先，要把握客戶的預(yù)期，其次，讓客戶感知價(jià)值超出客戶預(yù)期。4．什么是營(yíng)銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略？所謂營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)通過(guò)有吸引力的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略和促銷策略，吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)的過(guò)程。營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略特點(diǎn)是“不求人”，是由客戶自己主動(dòng)和自愿地被開發(fā)，還很可能是滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開發(fā)，所以，營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。5.客戶流失的原因有哪些？客戶流失的原因除了有企業(yè)自身的原因外，還有客戶本身的原因。企業(yè)自身的原因包括：客戶不滿意及其它原因——如客戶從忠誠(chéng)中所獲得的利益較少，客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感不夠深，客戶沒有歸屬感覺得自己被輕視，此外，客戶轉(zhuǎn)換成本較低，企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系不夠緊密，客戶對(duì)企業(yè)的依賴程度低，跳槽員工帶走客戶，以及企業(yè)自身對(duì)客戶不忠誠(chéng)，朝秦暮楚，見異思遷等也都會(huì)導(dǎo)致客戶流失。有些導(dǎo)致客戶流失的因素是客戶本身造成的，例如——有的