電子商務(wù)客戶服務(wù) 課件 項(xiàng)目7、8 讀懂客服數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系

電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）項(xiàng)目七

讀懂客服數(shù)據(jù)

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客服數(shù)據(jù)任務(wù)二分析與優(yōu)化客服數(shù)據(jù)指標(biāo)任務(wù)三監(jiān)控客服數(shù)據(jù)同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)一認(rèn)識(shí)客服數(shù)據(jù)3任務(wù)描述為了讓小艾更為全面地了解客服數(shù)據(jù)，李經(jīng)理打算為小艾著重介紹重要的幾類客服數(shù)據(jù)，并引導(dǎo)小艾理解客服數(shù)據(jù)的意義所在。任務(wù)實(shí)施（一）客服數(shù)據(jù)41．銷售數(shù)據(jù)客服銷售額客服銷售額是指通過(guò)客戶服務(wù)成交的客戶，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)付款的金額?？头N售人數(shù)客服銷售人數(shù)是指通過(guò)客戶服務(wù)成交的客戶，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)付款的人數(shù)。客服銷售占比客服銷售占比是指客服團(tuán)隊(duì)銷售額占店鋪整體銷售額的比例，其計(jì)算公式為：客服銷售占比＝客服銷售額

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店鋪銷售額。客服銷售客單價(jià)客服銷售客單價(jià)指通過(guò)客戶服務(wù)成交的客戶，平均每位客戶購(gòu)買商品的金額，其計(jì)算公式為：客服銷售客單價(jià)＝客服銷售額/客服銷售人數(shù)。成功退款金額統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪成功完成退款的金額。退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。凈銷售額凈銷售額是總銷售額減去成功退款金額后的數(shù)值。5（一）客服數(shù)據(jù)2．接待數(shù)據(jù)咨詢?nèi)藬?shù)接待人數(shù)詢單轉(zhuǎn)化率平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)客戶滿意率旺旺回復(fù)率6（一）客服數(shù)據(jù)3．售后數(shù)據(jù)01僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，客戶從僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)與僅退款完結(jié)總筆數(shù)的比值。02退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，客戶從退貨退款發(fā)起到退款完結(jié)的總時(shí)長(zhǎng)與退貨退款完結(jié)筆數(shù)的比值。03平臺(tái)求助率：平臺(tái)求助率=近30天(糾紛+投訴+工單)發(fā)起筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)。04平臺(tái)判責(zé)率：{近30天（售中+售后）判定為商家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)+近30天投訴介入判定成立且處罰生效或賠付的投訴筆數(shù)+近30天平臺(tái)介入后判定為商家責(zé)任生效的平臺(tái)售后任務(wù)筆數(shù)}/近30天支付成交訂單筆數(shù)。（二）客服數(shù)據(jù)分析的意義7評(píng)估服務(wù)質(zhì)量通過(guò)分析客服數(shù)據(jù)，可以評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量。如通過(guò)分析接待人數(shù)、響應(yīng)時(shí)間等數(shù)據(jù)指標(biāo)，店鋪能夠評(píng)估客服人員的工作效率和服務(wù)水平。促進(jìn)商品銷售客服數(shù)據(jù)中的客服銷售額、客服銷售客單價(jià)和詢單轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)指標(biāo)可以幫助店鋪評(píng)估客服人員的銷售表現(xiàn)。促進(jìn)團(tuán)隊(duì)

工作調(diào)整通過(guò)跟蹤接待人數(shù)，可以評(píng)估客服團(tuán)隊(duì)的工作量和工作壓力，幫助店鋪合理分配人力資源、制訂服務(wù)目標(biāo)和調(diào)整工作流程。當(dāng)接待人數(shù)多時(shí)，可能需要擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)?；蛱岣咂涔ぷ餍剩源_保及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度。提供考核參考店鋪可以將關(guān)鍵的數(shù)據(jù)指標(biāo)作為績(jī)效考核的指標(biāo)，通過(guò)分析各指標(biāo)的考核結(jié)果，考查客服人員的工作能力和工作態(tài)度，以便做出有針對(duì)性地改進(jìn)。任務(wù)一認(rèn)識(shí)客服數(shù)據(jù)任務(wù)二分析與優(yōu)化客服數(shù)據(jù)指標(biāo)任務(wù)三監(jiān)控客服數(shù)據(jù)同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)二分析與優(yōu)化客服數(shù)據(jù)指標(biāo)9任務(wù)描述小艾詢問(wèn)李經(jīng)理如何正確分析客服數(shù)據(jù)。李經(jīng)理說(shuō)，這需要在明確各客服數(shù)據(jù)含義和作用的基礎(chǔ)上，觀察客服數(shù)據(jù)的變化，并根據(jù)變化采取相應(yīng)的優(yōu)化措施。接著李經(jīng)理便選取了幾個(gè)較為重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，并以具體的數(shù)據(jù)為例進(jìn)行分析。任務(wù)實(shí)施（一）分析接待人數(shù)10激發(fā)客戶購(gòu)物欲加強(qiáng)宣傳推廣提高接待能力店鋪可以通過(guò)改變店鋪的頁(yè)面設(shè)計(jì)，提高客戶的瀏覽體驗(yàn)；或者通過(guò)優(yōu)化商品的標(biāo)題和描述，提供詳細(xì)的商品信息和圖文介紹，讓客戶快速了解商品的優(yōu)勢(shì)所在。因宣傳效果減弱導(dǎo)致接待人數(shù)較少時(shí)，店鋪可以加強(qiáng)宣傳推廣的力度，積極在各大社交媒體平臺(tái)上通過(guò)圖文或視頻等形式，展示商品或服務(wù)的賣點(diǎn)，擴(kuò)大店鋪的影響力。因客服人員自身能力不足導(dǎo)致接待人數(shù)較少時(shí)，客服人員可以通過(guò)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)、更新銷售技巧和提高溝通能力等，及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶的疑問(wèn)，提高接待水平。（二）分析響應(yīng)時(shí)間11客服分流：當(dāng)接待的客戶數(shù)過(guò)多時(shí)，可以采用客服分流的方式，按照客戶服務(wù)的流程，把不同狀態(tài)的訂單分發(fā)給不同的客服人員處理，提高客戶服務(wù)的整體效率。配置常用話術(shù)、快捷短語(yǔ)：因打字速度較慢導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，客服人員可以在接待客戶之前，提前設(shè)置好一些常用話術(shù)和快捷短語(yǔ)，以便在回復(fù)時(shí)直接選用，縮短回復(fù)時(shí)間。合理安排客服人員：因店鋪?zhàn)稍兞刻幱诟叻迤趯?dǎo)致響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，可以根據(jù)所需數(shù)量，臨時(shí)抽調(diào)更多的人員充當(dāng)客服人員。啟用智能客服：如果客服人員離線或暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，可以啟用智能客服來(lái)解答客戶問(wèn)題。設(shè)置慢響應(yīng)提醒：為提高響應(yīng)速度、縮短響應(yīng)時(shí)間，可以提前在千牛工作臺(tái)中設(shè)置慢響應(yīng)提醒。（三）分析客服銷售額12刺激客戶消費(fèi)意愿提高銷售能力強(qiáng)化客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)因銷售能力不足導(dǎo)致銷售額較低時(shí)，客服人員可以加強(qiáng)交流溝通的能力、學(xué)習(xí)更多銷售技巧等。提高陳述商品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的能力，提升客戶對(duì)商品的購(gòu)買欲望，從而更有效地推銷商品。客服人員可以通過(guò)深入挖掘客戶的消費(fèi)心理，明確客戶的消費(fèi)需求，針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化的商品推薦和購(gòu)買建議，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，從而促進(jìn)銷售額的提升?？头藛T可以主動(dòng)告知客戶當(dāng)前店鋪正在進(jìn)行的優(yōu)惠活動(dòng)，如打折、滿減等，同時(shí)通過(guò)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠的力度和時(shí)間限制等，營(yíng)造緊迫感，從而引起客戶的購(gòu)買欲望。（四）分析客服銷售客單價(jià)13加強(qiáng)個(gè)性化推薦強(qiáng)調(diào)促銷優(yōu)惠客服人員可以通過(guò)深入了解客戶需求和購(gòu)買歷史，為其推薦更為合適的商品。推薦時(shí)還可以根據(jù)客戶的需求，推薦價(jià)格較高且符合客戶需求的商品，以提高客服銷售客單價(jià)。客服人員可以強(qiáng)化介紹促銷活動(dòng)或優(yōu)惠的力度?？头藛T還可以介紹店鋪的積分制度或會(huì)員權(quán)利等，告知客戶消費(fèi)金額達(dá)到一定的水平后會(huì)有更多優(yōu)惠、享受優(yōu)先服務(wù)或贈(zèng)送禮品等。多做關(guān)聯(lián)銷售提供定制化服務(wù)客服人員可以抓住時(shí)機(jī)，推薦與客戶正在咨詢或購(gòu)買過(guò)的商品相關(guān)的其他商品，或者是將多個(gè)相關(guān)商品組合成套餐銷售，讓客戶一次購(gòu)買更多的商品，進(jìn)而提高客服銷售客單價(jià)。根據(jù)客戶的特殊需求或要求，提供定制化的商品或服務(wù)。這種個(gè)性化定制可以突出商品或服務(wù)的獨(dú)特性、提高其附加價(jià)值，從而使客戶愿意消費(fèi)更多。（五）分析詢單轉(zhuǎn)化率14提高響應(yīng)速度營(yíng)造緊迫感客服人員的響應(yīng)速度直接影響客戶的溝通意愿，進(jìn)而影響下單的意愿?？头藛T提高響應(yīng)速度可以及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)或及時(shí)提供服務(wù)支持，有利于給客戶留下良好的第一印象。當(dāng)客戶咨詢后仍心存顧慮時(shí)，客服人員可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)促銷活動(dòng)的時(shí)間或庫(kù)存緊張等，給客戶一種緊迫感，促使他們盡快做出購(gòu)買決策，以避免錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠。主動(dòng)跟進(jìn)客戶在客戶提出咨詢后，客服人員可以及時(shí)跟進(jìn)并回訪客戶，詢問(wèn)客戶是否還存在顧慮，或提供進(jìn)一步的信息和支持。任務(wù)一認(rèn)識(shí)客服數(shù)據(jù)任務(wù)二分析與優(yōu)化客服數(shù)據(jù)指標(biāo)任務(wù)三監(jiān)控客服數(shù)據(jù)同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)三監(jiān)控客服數(shù)據(jù)16任務(wù)描述深入講解客服數(shù)據(jù)的知識(shí)后，李經(jīng)理說(shuō)，客服數(shù)據(jù)能提供科學(xué)化的考核標(biāo)準(zhǔn)，直觀體現(xiàn)客服人員的問(wèn)題所在，因此小艾有必要掌握監(jiān)控客服數(shù)據(jù)的方法，隨后便為小艾介紹了查看聊天記錄和利用績(jī)效軟件監(jiān)控客服數(shù)據(jù)的操作。任務(wù)實(shí)施（一）查看聊天記錄17登陸千牛工作臺(tái)，在“工作臺(tái)”界面單擊

按鈕，打開(kāi)接待中心。找到正在接待的客戶，在聊天窗格中單擊

按鈕，在打開(kāi)的列表中查看與客戶的聊天消息。在列表上方的文本框中可以輸入文字搜索聊天記錄，選擇文本框左側(cè)的“最近一個(gè)月”選項(xiàng)可以查看不同時(shí)間的聊天記錄，單擊“聊天文件”選項(xiàng)卡可以查看與客戶溝通時(shí)發(fā)送的文件記錄。（二）使用客服績(jī)效工具監(jiān)控客服數(shù)據(jù)18①搜索螞蟻績(jī)效②查看螞蟻績(jī)效③準(zhǔn)備試用螞蟻績(jī)效④添加客服賬號(hào)任務(wù)一認(rèn)識(shí)客服數(shù)據(jù)任務(wù)二分析與優(yōu)化客服數(shù)據(jù)指標(biāo)任務(wù)三監(jiān)控客服數(shù)據(jù)同步實(shí)訓(xùn)同步實(shí)訓(xùn)分析客服數(shù)據(jù)20某店鋪隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客服人員接待的客戶越來(lái)越多，為了提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，希望能夠通過(guò)優(yōu)化客服數(shù)據(jù)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。假設(shè)你是該店鋪的一名客服人員。實(shí)訓(xùn)描述同步實(shí)訓(xùn)分析客服數(shù)據(jù)21步驟1：分析客服銷售額。該店鋪今日的客服銷售額與昨日相比呈下降趨勢(shì)，需要仔細(xì)分析客服銷售額下降的原因。然后從提高銷售能力、加強(qiáng)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)、刺激客戶消費(fèi)等方面進(jìn)行優(yōu)化。步驟2：分析其他客服數(shù)據(jù)。該店鋪客服的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)與昨日相比呈上升趨勢(shì)，這可能是因?yàn)榭土髁枯^大，客服人員的接待人數(shù)增加，導(dǎo)致客服人員的響應(yīng)速度變慢?？头藛T可以提高銷售技巧和溝通技巧等，改善數(shù)據(jù)表現(xiàn)。操作指南感謝聆聽(tīng)！學(xué)習(xí)進(jìn)步！電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）項(xiàng)目八

經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理任務(wù)二區(qū)分與維護(hù)客戶任務(wù)四客戶關(guān)懷任務(wù)三客戶互動(dòng)同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理25任務(wù)描述李經(jīng)理告訴小艾，大部分時(shí)候，客服人員與客戶的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只要經(jīng)過(guò)合理的維護(hù)和經(jīng)營(yíng)，客戶很有可能從單純的消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為粉絲，成為回頭客、VIP客戶等，這其實(shí)是客戶關(guān)系管理的結(jié)果。任務(wù)實(shí)施（一）客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理26客戶關(guān)系是指商家為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立的某種聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系管理是通過(guò)深入分析客戶的詳細(xì)資料，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，降低銷售成本、增加收入，并以此為手段來(lái)提高利潤(rùn)以及客戶滿意度，以達(dá)到拓展市場(chǎng)、全面提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，客服人員需要在工作中落實(shí)“以客戶為中心”的理念，具體包括搜集客戶信息，進(jìn)行客戶分析、客戶維護(hù)等方面。（二）客戶關(guān)系管理的重要性27提高客戶滿意度提升客戶忠誠(chéng)度客戶關(guān)系管理有助于提升客戶滿意度，客服人員通過(guò)積極解決客戶問(wèn)題，及提供個(gè)性化的購(gòu)物建議等，可以為客戶提供滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。滿意度高的客戶更有可能帶來(lái)良好的評(píng)價(jià)，有利于吸引新客戶。良好的客戶關(guān)系管理可以讓客戶感受到被重視，客服人員可以通過(guò)提供更多的人文關(guān)懷，拉近與客戶之間的距離，增強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的認(rèn)同感，進(jìn)而提升其對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度。促進(jìn)口碑傳播增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)客戶享受到優(yōu)質(zhì)的商品、出色的服務(wù)和良好的購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，很有可能分享給身邊的家人、朋友，或者是在社交媒體上分享并推薦，進(jìn)而為店鋪帶來(lái)更多潛在客戶。客戶關(guān)系管理可以保持與客戶的穩(wěn)定關(guān)系，建立密切的聯(lián)系，通過(guò)這種聯(lián)系，店鋪可以將客戶資源轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理任務(wù)二區(qū)分與維護(hù)客戶任務(wù)四客戶關(guān)懷任務(wù)三客戶互動(dòng)同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)二區(qū)分與維護(hù)客戶29任務(wù)描述李經(jīng)理說(shuō)，客戶關(guān)系管理需要先對(duì)客戶進(jìn)行分類，以便采取不同的管理措施。在分類之前，需要先確定客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。任務(wù)實(shí)施（一）劃分客戶等級(jí)30R（Recency）即最近一次消費(fèi)時(shí)間，距離上一次消費(fèi)時(shí)間越近的客戶所具備的創(chuàng)利潛力越強(qiáng)。F（Frequency）即消費(fèi)頻率，是指客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買商品的次數(shù)，消費(fèi)頻率高的客戶對(duì)店鋪的發(fā)展更有推動(dòng)力。M（Monetary）即消費(fèi)金額，是指客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買商品所花費(fèi)的金額。010203（一）劃分客戶等級(jí)31根據(jù)這3個(gè)指標(biāo)的含義可以知道，R值越小，客戶的活躍度越高；R值越大，客戶越容易流失，應(yīng)該采取一定的措施挽留客戶。F值越高，客戶的忠誠(chéng)度越高，客戶的價(jià)值就越高；F值越低，客戶忠誠(chéng)度越低，越需要采取手段進(jìn)行維護(hù)。M值越高，消費(fèi)越多，客戶的價(jià)值越高，越應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注。根據(jù)RFM模型，可將客戶分成重要價(jià)值客戶、重要保持客戶、重要發(fā)展客戶、重要挽留客戶、一般價(jià)值客戶、一般保持客戶、一般發(fā)展客戶和一般挽留客戶8種類型。（二）設(shè)置VIP客戶32①設(shè)置普通會(huì)員②設(shè)置高級(jí)會(huì)員③設(shè)置會(huì)員折扣基本信息④設(shè)置V3等級(jí)折扣（三）維護(hù)客戶33大部分客戶對(duì)于優(yōu)惠活動(dòng)都是比較敏感的，客服人員主動(dòng)發(fā)送優(yōu)惠券給客戶，或者告知客戶可享的專有優(yōu)惠，能體現(xiàn)店鋪對(duì)客戶的關(guān)懷，提高客戶購(gòu)買意愿，從而有效提升復(fù)購(gòu)率。客服人員還可以不定時(shí)的給VIP客戶贈(zèng)送小禮物或折扣券，以表達(dá)對(duì)他們的感謝和獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也能增加客戶的滿意度，并激勵(lì)他們繼續(xù)保持購(gòu)買關(guān)系。任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理任務(wù)二區(qū)分與維護(hù)客戶任務(wù)四客戶關(guān)懷任務(wù)三客戶互動(dòng)同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)三客戶互動(dòng)35任務(wù)描述小艾詢問(wèn)李經(jīng)理如何與客戶保持良好的互動(dòng)關(guān)系，李經(jīng)理說(shuō)，客服人員可以在千牛工作臺(tái)建立一個(gè)交流群，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶加入群聊進(jìn)行交流互動(dòng)?？头藛T可以在群聊中發(fā)布商品上新動(dòng)態(tài)或發(fā)起話題討論等，與客戶進(jìn)行交流互動(dòng)。任務(wù)實(shí)施（一）建立千牛交流群36①創(chuàng)建普通群②設(shè)置群名稱和群介紹③查看群設(shè)置④與客戶交流互動(dòng)（二）建立VIP客戶微信群37登錄PC端微信，進(jìn)入微信首頁(yè)，單擊界面上方的“發(fā)起群聊”按鈕

。打開(kāi)“選擇聯(lián)系人”對(duì)話框，選擇參與服務(wù)的客服人員，單擊

按鈕，完成創(chuàng)建。創(chuàng)建完成后，客服人員可以邀請(qǐng)VIP客戶加入群聊，單擊群聊界面右上方的“聊天信息”按鈕

，在打開(kāi)的列表框中單擊“添加”按鈕

，邀請(qǐng)VIP客戶進(jìn)群。等待VIP客戶加入群聊后，客服人員可以發(fā)布具有吸引力的文案，以便與VIP客戶建立更緊密的關(guān)系，（三）開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)38（1）強(qiáng)調(diào)活動(dòng)價(jià)值客服人員在互動(dòng)過(guò)程中需要突出活動(dòng)的價(jià)值和好處，告知客戶參與活動(dòng)將會(huì)獲得的好處。（3）適當(dāng)使用圖片客服人員在告知活動(dòng)信息時(shí)還可以添加吸引人的圖片，以更直觀的方式展示活動(dòng)的亮點(diǎn)。（2）清晰說(shuō)明活動(dòng)信息客服人員在分享活動(dòng)時(shí)需要清楚地說(shuō)明活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、參與方式和規(guī)則等，以便客戶做出參與決策，還可以保證活動(dòng)的透明性和公正性。（4）鼓勵(lì)客戶分享客服人員還可以鼓勵(lì)客戶將活動(dòng)分享給朋友、家人或同事等，或者鼓勵(lì)客戶點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論分享購(gòu)物體驗(yàn)等，增強(qiáng)活動(dòng)的真實(shí)性，吸引其他客戶的參與。任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理任務(wù)二區(qū)分與維護(hù)客戶任務(wù)四客戶關(guān)懷任務(wù)三客戶互動(dòng)同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)四客戶關(guān)懷40任務(wù)描述李經(jīng)理說(shuō)，要想長(zhǎng)久地與客戶保持良好的關(guān)系，還可以從關(guān)懷客戶的角度入手。小艾不知道具體怎么做，李經(jīng)理便重點(diǎn)介紹了關(guān)懷客戶的方式和可采用的一些工具。任務(wù)實(shí)施41客服人員可以基于客戶個(gè)人需求和偏好展開(kāi)關(guān)懷，通過(guò)了解客戶的興趣、購(gòu)買歷史、喜好等，提供個(gè)性化的服務(wù)，即進(jìn)行個(gè)性化關(guān)懷。個(gè)性化關(guān)懷客服人員還可以通過(guò)電話、短信等發(fā)送具有人文關(guān)懷的問(wèn)候、節(jié)日祝?；蛏唐飞闲滦畔⒌?，給予客戶情感上的關(guān)懷。情感關(guān)懷客服人員耐心、積極地解答客戶的問(wèn)題，滿足客戶的需求，也是關(guān)懷客戶的一種方式，即需求關(guān)懷。需求關(guān)懷客服人員還可以給予客戶特別的折扣、優(yōu)惠等，體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷?？头藛T可以使用千牛工作臺(tái)提供的優(yōu)惠券關(guān)懷工具，設(shè)置好優(yōu)惠券關(guān)懷后，優(yōu)惠券將直接推送到客戶的卡券包中。優(yōu)惠關(guān)懷任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理任務(wù)二區(qū)分與維護(hù)客戶任務(wù)四客戶關(guān)懷任務(wù)三客戶互動(dòng)同步實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一策劃千牛交流群互動(dòng)活動(dòng)43一家名為樂(lè)家居的店鋪決定在已有的千牛交流群里舉行一次抽獎(jiǎng)活動(dòng)，希望吸引較多的客戶參與活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間為9月1日至9月15日，活動(dòng)獎(jiǎng)品為30元無(wú)門檻優(yōu)惠券或新品保溫杯，請(qǐng)為該店鋪策劃抽獎(jiǎng)活動(dòng)。實(shí)訓(xùn)描述實(shí)訓(xùn)一策劃千牛交流群互動(dòng)活動(dòng)44步驟1：確定活動(dòng)目標(biāo)。本次抽獎(jiǎng)活動(dòng)需要吸引足夠多的