2021醫(yī)院預(yù)約診療工作制度

醫(yī)院預(yù)約診療工作制度

一、預(yù)約診療工作管理機(jī)構(gòu)與任務(wù)分工

(-)預(yù)約診療工作組織機(jī)構(gòu)。

預(yù)約診療工作領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：XXX

副組長(zhǎng):XXX、XXX、XXX

成員:XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、

XXX、XXX、XXX

(二)預(yù)約診療任務(wù)分工。

1.門(mén)診部。

(1)負(fù)責(zé)預(yù)約診療的管理與協(xié)調(diào)工作。

(2)起草、修改、增刪預(yù)約診療制度。

(3)按照醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和硬件配置及時(shí)調(diào)整門(mén)診預(yù)約掛

號(hào)方式。

(4)發(fā)布公示門(mén)診預(yù)約掛號(hào)號(hào)源。

(5)根據(jù)預(yù)約掛號(hào)情況，合理安排醫(yī)療資源，協(xié)助調(diào)配

出診醫(yī)師。

(6)定期評(píng)價(jià)分析醫(yī)院預(yù)約診療工作運(yùn)行狀況，針對(duì)問(wèn)

題持續(xù)改進(jìn)。

2.預(yù)約隨訪中心。

(1)負(fù)責(zé)電話預(yù)約掛號(hào)工作，接受來(lái)電者咨詢(xún)并答疑。

(2)收集預(yù)約過(guò)程中的問(wèn)題及建議，了解患者需求，及

時(shí)上報(bào)改進(jìn)。

3.醫(yī)務(wù)科。

(1)用制度和績(jī)效考核保障各臨床科室按時(shí)出診，規(guī)范

醫(yī)療行為，守信守諾。

(2)用制度和績(jī)效考核保障預(yù)約診療服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)

標(biāo)。

(3)確定預(yù)約診療服務(wù)號(hào)源的分配方案。

(4)開(kāi)設(shè)XXXXX罕見(jiàn)病疑難病多學(xué)科聯(lián)合診療門(mén)診。

(5)負(fù)責(zé)預(yù)約診療活動(dòng)中的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

4.信息科。

(1)完善門(mén)診預(yù)約診療系統(tǒng)，科學(xué)合理安排預(yù)約放號(hào)時(shí)

間。

(2)依托醫(yī)院信息化管理平臺(tái)，細(xì)分出預(yù)約就診、非預(yù)

約就診、初診、復(fù)診信息。

(3)統(tǒng)計(jì)各類(lèi)信息并自動(dòng)生成相應(yīng)口徑規(guī)定的報(bào)表。

(4)變更出診時(shí)間的短信通知功能。

(5)出院復(fù)診復(fù)查預(yù)約的技術(shù)支持。

(6)優(yōu)化醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、檢查集中預(yù)約平臺(tái)技術(shù)支持。

(7)預(yù)約管理平臺(tái)運(yùn)行與維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與硬件配置、

技術(shù)支持。

(8)按制度對(duì)爽約黑名單自動(dòng)屏蔽。

5.財(cái)務(wù)科。

(1)設(shè)預(yù)約取號(hào)人工服務(wù)窗口，協(xié)助預(yù)約取號(hào)工作，提

取號(hào)的成功率。

(2)負(fù)責(zé)銀醫(yī)系統(tǒng)自助機(jī)工作人員管理，協(xié)助預(yù)約掛號(hào)、

取號(hào)及相關(guān)咨詢(xún)。

(3)做好預(yù)約取號(hào)的宣傳與解釋工作，收集預(yù)約工作相

關(guān)問(wèn)題上報(bào)改進(jìn)。

6.宣教科。

(1)對(duì)外發(fā)布預(yù)約診療制度、須知、流程、預(yù)約方式。

(2)采取多種形式定期公布并及時(shí)更新門(mén)診診療科目、

醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和出診時(shí)間。

(3)及時(shí)公布節(jié)假日的值班安排，以方便群眾選擇預(yù)約

就診時(shí)間、就診醫(yī)生。

(4)通過(guò)網(wǎng)站、顯示屏、公示欄負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳。

7.護(hù)理部。

(1)出院患者復(fù)診預(yù)約：責(zé)任護(hù)士在患者出院時(shí)完成。

(2)做好出院患者復(fù)診預(yù)約的宣傳與解釋工作。

二、預(yù)約診療工作制度

為有序開(kāi)展預(yù)約診療工作，方便患者就醫(yī)，降低患者候診

時(shí)長(zhǎng)、改善患者就醫(yī)感受、有效利用醫(yī)療資源、提升醫(yī)療服務(wù)

品質(zhì)，特制定預(yù)約診療工作制度。

（-）在醫(yī)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)下，門(mén)診部與、財(cái)務(wù)科、信息科、

宣教科、護(hù)理部及各臨床科室密切協(xié)作，以公開(kāi)、公平的原則

向每一位有需要的患者提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。

（二）預(yù)約掛號(hào)服務(wù)適用于初診、復(fù)診患者，適合于出院

復(fù)診患者、慢性病患者，適合于工作節(jié)奏快、時(shí)間緊的患者。

（三）預(yù)約掛號(hào)時(shí)限。

1.普通門(mén)診一周的號(hào)源。

2.專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診一周的號(hào)源。

3.出院患者復(fù)診預(yù)約可預(yù)約X月內(nèi)的號(hào)源。

4.預(yù)約時(shí)段截止預(yù)約診前一日的24:OOo

（四）預(yù)約號(hào)源管理。

1.開(kāi)放號(hào)源：100%的普通門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診號(hào)

源。

2?分時(shí)段預(yù)約：全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排就診、檢

查時(shí)間，縮短患者在院等候時(shí)間。

3.預(yù)約掛號(hào)實(shí)行實(shí)名制，預(yù)約掛號(hào)需提供本人真實(shí)有效的

實(shí)名身份信息和證件。

（五）預(yù)約者在同一就診日預(yù)約醫(yī)師數(shù)量不得超過(guò)3位、

預(yù)約同一位醫(yī)師限號(hào)1個(gè)。

（六）取消或修改預(yù)約：根據(jù)預(yù)約方式在就診前一天晚上

24:00前登陸網(wǎng)站、來(lái)院或致電XXXXXXXXXXX變更或取消

預(yù)約。

（七）預(yù)約者若未能如期來(lái)院就診，一個(gè)月內(nèi)超過(guò)三次，

則將其列入爽約名單內(nèi)，并取消患者X個(gè)月內(nèi)預(yù)約資格。

（八）預(yù)約掛號(hào)患者需按預(yù)約時(shí)間提前10分鐘取號(hào)候診,

過(guò)時(shí)未到預(yù)約自動(dòng)取消，并按違約處理。

（九）醫(yī)院通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、門(mén)診電子大屏等方式向社會(huì)大眾公

示醫(yī)師出診信息、預(yù)約方式等。

（十）為保障預(yù)約診療服務(wù)有序進(jìn)行，各臨床科室須嚴(yán)格

執(zhí)行該制度。

1.門(mén)診醫(yī)師按公布的出診信息按時(shí)出診，不得隨意停診、

換診。

2.醫(yī)務(wù)科、門(mén)診部不定時(shí)抽查醫(yī)師出診時(shí)間，隨機(jī)通過(guò)門(mén)

診質(zhì)控系統(tǒng)查詢(xún)醫(yī)生工作站登陸時(shí)間和迎診第一位患者的開(kāi)

診時(shí)間。

3.若因故換診或停診，按相關(guān)要求安排門(mén)診工作，并提前

于約診時(shí)間一周，通知門(mén)診部辦公室。

4.因時(shí)間不足造成的溝通失效，科室承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并自

行進(jìn)行服務(wù)修復(fù)，導(dǎo)致的投訴或糾紛按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處理。

三、預(yù)約診療須知

（一）預(yù)約掛號(hào)方式：電話預(yù)約、微信公眾號(hào)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)

預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約、出院患者復(fù)診預(yù)約等。

1.電話預(yù)約:XXXXXXX預(yù)約。

2.微信公眾號(hào)預(yù)約：關(guān)注“XXXXXXXXXX”微信公眾號(hào)，通

過(guò)掌上醫(yī)院預(yù)約。

3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：登錄網(wǎng)址XXXXXX,通過(guò)預(yù)約掛號(hào)欄目進(jìn)行

預(yù)約。

4.自助機(jī)預(yù)約：院區(qū)內(nèi)自助機(jī)自助預(yù)約。

5.診間預(yù)約：各診室醫(yī)生工作站預(yù)約。

6.出院患者復(fù)診預(yù)約：由經(jīng)管醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士在患者出院

時(shí)預(yù)約，或預(yù)約隨訪中心預(yù)約。

（二）實(shí)名注冊(cè)：姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)，需真實(shí)有效，

與本人匹配。

（三）預(yù)約時(shí)限：提前預(yù)約1-X天號(hào)源。

（四）預(yù)約放號(hào)時(shí)間：每天XX:OO發(fā)放號(hào)源。

（五）取號(hào)時(shí)限：根據(jù)預(yù)約號(hào)就診時(shí)間，至少提前10分

鐘取號(hào)候診，超時(shí)未取預(yù)約號(hào)失效。

（六）取號(hào)規(guī)則：憑預(yù)約本人醫(yī)保卡、身份證到自助機(jī)取

號(hào)或憑身份證在門(mén)診人工掛號(hào)窗口取號(hào)。

（七）取消或修改預(yù)約：根據(jù)預(yù)約方式在就診前一天晚上

24:00前取消或修改預(yù)約。

（八）違約處理：預(yù)約患者若未能如期來(lái)院就診，也未取

消預(yù)約，計(jì)違約一次，一個(gè)月內(nèi)超過(guò)三次，則將其列入爽約名

單內(nèi)，并取消X個(gè)月內(nèi)預(yù)約資格。對(duì)于惡意預(yù)約者（隨意預(yù)約、

販賣(mài)專(zhuān)家號(hào)），將取消預(yù)約資格。

（九）保持手機(jī)通暢，注意查閱短信，按時(shí)就診，就診前

可登陸網(wǎng)站確認(rèn)專(zhuān)家是否停診。

（十）預(yù)約后因醫(yī)院原因未能取號(hào)者，由門(mén)診部負(fù)責(zé)核實(shí)

并協(xié)調(diào)解決就診問(wèn)題。

四、預(yù)約診療流程

1.患者持醫(yī)?？ɑ蛏矸葑C在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前往門(mén)診人工掛

號(hào)收費(fèi)窗口或自助機(jī)繳費(fèi)取號(hào)。

2.前往相應(yīng)診區(qū)候診，按需完成診療。

3.離院或按需辦理入院。

五、預(yù)約診療應(yīng)急預(yù)案

為確保預(yù)約掛號(hào)工作的順利開(kāi)展，特對(duì)預(yù)約不暢、預(yù)約變

更、取消等突發(fā)問(wèn)題制定應(yīng)急預(yù)案。

1.預(yù)約診療是醫(yī)院的中心工作，各科室要認(rèn)真組織，加強(qiáng)

醫(yī)師出診管理。

2.各科室于每月XX日前提交次月門(mén)診醫(yī)師出診排班表，

旦提交不得隨意更改。

3.預(yù)約診療工作人員在預(yù)約同時(shí)，要向患者說(shuō)明預(yù)約期限

內(nèi)可能存在的出診信息變更，以取得患者理解。

4.預(yù)約掛號(hào)采取實(shí)名制（身份證等有效證件）預(yù)約，預(yù)約

姓名與就診者相符，須提供可隨時(shí)聯(lián)系的電話號(hào)碼，以便通知

變更信息。

5.若遇不可避免的停診或換診，由