售樓員全程培訓

概述

售樓員正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的

構成組件。從城市地區(qū)到內地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的

崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。

在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質和重要性

正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應怎樣定位？其本身所

起的作用和工作職責又該如何鑒定？

第一節(jié)我是誰一售樓員的定位

一、公司形象的代表

進入新理想公司，你對這家公司的形象感覺如何？

最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從

對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信

是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內部裝修、職員的服裝、辦公室內的氣氛

等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多大，

員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家

公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表

公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應對或寄給其它公司的信

件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。

待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對

方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。

作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象,

服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對

公司的信心，拉近雙方的距離。

二、經(jīng)營理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景

與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內容等信息傳遞給客戶，

達到促進銷售的目的。

三、客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問

購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、

建筑結構的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、

付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致

的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個

半懂不懂的購買者并非易事。

所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從

而引導客戶購樓。

四、將樓盤推薦給客戶的專家

售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：「相信自己所代表的公司」，「相

信自己所推銷的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能力」。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷

技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，

而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和

發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是推銷成功的信心與決

心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求

的效用。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推

銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。

五、將客戶的意見向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向

公司反映的責任，使公司能及時作出響應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形

象。

六、市場信息的收集者

銷售員要有較強的反映能力，應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房產(chǎn)市場有敏

銳的觸角，這就需要銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結

工作，如對宏觀房地產(chǎn)發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、

對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，

為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。

第二節(jié)我面對誰一售樓員的服務形象

一、售樓員對客戶的服務

1、傳遞公司的信息

售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表,

是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。

2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好

售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，

方可投其所好，一槍擊中。

3、都助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤

發(fā)現(xiàn)真實需求并有效的解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子

都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務員，在與客戶的問答中，能用一種知

覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包

括推薦客戶最恰當?shù)母犊罘绞降哪芰?。因此，售樓員應根據(jù)顧客的喜好，利用自

身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的售樓員

要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。

4、想客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點

售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓后，結合樓盤對外銷售的同意說辭和自身的演說才能，

在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。

5、回答客戶提出的疑問

銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的

問題，也可能提出各種與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活

上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠?/p>

服務，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求?；诖?，售樓員不

僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、酒店、

運輸及大中型購物場所等。

6、向客戶介紹售后服務

購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合

同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權登記或變更等手續(xù)，售樓員應將

公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。

7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導、生活

素質的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也

是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。

二、售樓員對公司的服務

1、公司文化的傳播者

售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳

播途徑。

2、市場信息的提供者

居于市場第一線，與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。發(fā)

展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等,

以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。

3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，售樓員應該站在消費者的立場上，將他們的

意見，建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商的背景、實

力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。

第三節(jié)我的使命一售樓員的工作職責及要求

、常規(guī)工作職責

1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；

3、按照服務標準指引、保持高水平服務素質；

?保持笑容

?保持儀容整潔

?耐心、有禮地向客戶介紹

?積極的工作態(tài)度

4、每月有銷售業(yè)績;

5、保持服務臺及展場的清潔；

6、及時反映客戶情況；

7、準時提交總結報告；

8、培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；

9、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；

10、不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高；

11、服從公司的工作調配與安排；

12、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；

13、嚴格遵守行業(yè)內保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密

原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，

如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)

務秘密。

二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作

服務標準目標避免

售樓部：舒適完善報章文具凌

店內外保持光線充足，玻璃干凈；的服務環(huán)境，整亂放置，擺設古

空調操作正常，空氣流通；潔干凈的環(huán)境，怪，桌面亂七八

保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；便于工作的空糟；

寫字臺和柜臺保持整潔；間設施。到處找不到

寫字臺上需整齊地放置應用文具：筆記紙、筆、客做好營業(yè)書寫工具或銷售

戶登記表、銷售資料等。前準備，迎接新材料；

報到：的一天。銷售資料不

準時上班足，不齊全或散

閱讀報章刊物：落。

售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。遲到或仍吃

吸煙：早餐。

售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。

進食：

售樓部任何時間一律禁止于店面進食。

三、展銷會及其它環(huán)節(jié)工作職責、要求

類別工作基本守則

?利用人多熱烈的氣氛進行促銷；

?著裝統(tǒng)一、干凈；

?完成推銷，清楚解說，簽署認購書；

?展場整潔；

?對未購買但已接受推銷的客人進行記錄

展銷會?資料齊全；

及跟進；

?盡量掌握意向客戶

?利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下

的資料。

定金。

?對未購買的客人進行全面性跟進，了解不?確保左右客人都已

購買的原因，進一步推銷；跟進；

展銷會跟進工作

?與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人依期簽?確保所有買家按時

署合同及交款。簽合同，依時付款。

?對來訪者進行推銷、跟進；?確保所有來訪、來電

?對來電者進行推銷、跟進；客人登記及跟進；

售樓部?保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工?確保售樓部及示范

作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方單位正常運作，整潔明

便正常運作。亮。

?主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶

名片，以便日后跟進；?主動去找新客戶，提

CALL

?每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介高銷售額。

紹新單位資料。

第一章售樓員的基本素質

售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司

的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展

商和銷售人員最為關心的問題。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓

好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，

即：

一個中心即客戶為中心；

兩種能力即應變能力、協(xié)調能力；

三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；

四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場

行情、熟悉本公司物業(yè)情況；

五必學會即學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客

戶、學會與客戶交朋友。

具體來講，我們要求售樓員在培訓后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關知

識、房地產(chǎn)營銷內容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身

的痼疾。

第一節(jié)我要了解的一一專業(yè)素質的培養(yǎng)

售樓員自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服

務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知

識的培訓。

一、了解公司

要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質量管理、售

后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。

二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語

進入房地產(chǎn)，不僅要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房

地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣

點等信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管

理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術語如容積率、綠化率、

建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

三、了解顧客特性及其購買心理

由于消費者需求個性化，差別化，售樓員應該站在顧客的立場去體會顧客的

需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供

購買建議。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求

名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安

全心理等。

四、了解市場營銷相關內容

樓盤銷售與一般商品銷售有著同構型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品

營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同構型與異質性進

行了解，學習和轉眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營銷價格策略（price）、營銷

渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識。

第二節(jié)我要培養(yǎng)的一綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察

和準確判斷，并對后續(xù)談話內容與方式及時修正和改善。

房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主

動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步

應采取的行動和措施。

二、語言運用能力

語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不

同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱

情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語

而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意程度。

因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，

主要應注意以下幾點：

?態(tài)度要好，有誠意?要通俗易懂

?要突出重點和要點?要配合氣氛

?表達要恰當，預期要委婉?不夸大其詞

?語調要柔和?要留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制

交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特

征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗能

快速判斷客戶的類型，并及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運

行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終都他作了

明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，

無后顧之憂。

四、良好品質

1、從公司的角度來看

雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學習，有的是

處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個

人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是售樓員進行社會聯(lián)系、與各式各

樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是售樓

員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎。據(jù)統(tǒng)計，三

分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導購代表等.

還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處

工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜

歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質：

?積極的工作態(tài)度?飽滿的工作熱情

?良好的人際關系?善于與同時合作

?熱誠可靠?獨立的工作能力

?具有創(chuàng)作性?熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能

?充分了解樓盤知識?知道顧客的真正需求

?能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值?達成業(yè)績目標

?虛心向有經(jīng)驗的人學習?服從管理人員的領導

?虛心接受批評?忠實于發(fā)展商

2、從顧客的角度來看

由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對發(fā)展

商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取

得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身

的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜

歡的售樓員一般都具備以下的特點：

?外表整潔?有禮貌和耐心

?親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人?能提供快捷的服務

?能回答所有的問題?傳達正確而準確的信息

?介紹所購樓盤的特點?能提出建設性的意見

?關系顧客的利益，急顧客所急?幫助顧客作出正確的樓盤選擇

?耐心地傾聽顧客的意見和要求?記住老顧客的偏好

3、銷售人員的任務與個人素質、性格的關系

銷售人員的任務?有關個人的素質和性格

?確定未來顧客需要?創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣、分析技巧

?說明樓盤如何配合未來顧客需要?語言能力、文字好、知識豐富、熱情

?獲得未來顧客的合約?說服能力、機智、堅定、博識

?處理異議?信心、知識、機智、體諒

?激烈競爭情形下之推銷?持久、進去精神、信心

?每日清單、計劃及催付余款之例行報告?有條理、誠實、精細

?通過交談與服務引起顧客好感?對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有的基本素質是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商

品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需求,

并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求

售樓員在工作中具備以下素質：

?做事的干勁?充沛的體力?敏捷性?參與的熱忱?明明的個性

?勤勉性?謙虛?良好的記憶力?創(chuàng)造性?易于親近

?責任感?忍耐性?不屈的精神?誠實?自信心

?上進心?具有愛心?冷靜?洞察力?積極性

雖然以上素質是一位優(yōu)秀售樓員應具備的，但是，在生活中，沒有任何一個

人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備最

基本的前三項素質；首先，應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；

其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；

最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的

基礎。

第二節(jié)我要根除的一售樓員應克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結果，

是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導

致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方

式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側重道理

有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可

操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常

會拒絕購買或拒絕其建議。

二、喜歡隨時反駁

在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并

在適當時機表述意見，或提出解決方案。

如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在

最適合時間找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不富有建議性提案時，反駁

僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾

的。

三、談話無重點

銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的

準備和計劃，并反復申述我們的要點。

如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從

談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準備不足將導致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為

了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對上訪的一種輕視，

會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項一蹴而成的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機

會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一

個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的

更大的失敗。

“天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的

業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。

第二章售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范

第一節(jié)我穿我戴一售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：

?涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品?一雙皮鞋，滿是灰塵

?一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污?伸出的手，指甲縫里寒滿黑泥

?白色襯衣的衣領、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮?渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

?風風火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己

手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售

氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

一、男性

1、服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結

或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口

不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3―5厘米，而

且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣

中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不

要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領

帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有

意把領帶夾暴露在他人視野之內。

2、頭發(fā)

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要

每天修臉，以無胡須為合格。

男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

二、女性

1、服飾

女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配

褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子

或裙子之外。

2、裝飾

女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)

調；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則

上以彌補眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂

以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。

不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的

香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。

三、整體要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗

手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

2、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表

情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。

3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。

4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻

保持整潔。

第二節(jié)我言我行一售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩

手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，

腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃

發(fā)出響聲。

3、當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐

下。

4、造訪生客時，坐落在坐椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3,不得

靠依椅背。

5、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說話時,

上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內

容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏,

腳不要踏拍地板或亂動。

8、從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左

側站起。

9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動姿

1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況

例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出

步伐。忌諱挺髓扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

3、走廊、樓梯等公共信道，員工應篦左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，

并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。

6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應主動退后，

并微笑著做出手勢“您先請”。

7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對

不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8、和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

9、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照

顧客人。

10、行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得

將任何對象夾于腋下。

12、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上

身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏,

右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光

注視客人.

四、交談

1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔。

2、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客

人談話的主題或內容。

3、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、

交叉胸前或擺弄其它物品。

4、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、

敲桌子等，要做到修飾怡人。

5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。

7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

8、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

9、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

10、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)

常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不

允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多

么激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女

士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他

人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的

任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲

不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

16、任何時候招呼他人均不能用“喂，

17,對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，

再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務或打電話時，如有其它客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候,

并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”

并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言

不發(fā)就開始服務。

21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊

前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我

有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時

盡可能用手帕遮住。

23、客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走”或“歡迎

您下次光臨”。

24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要

適中。

25、所有電話，務必在三聲之內接答。

26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗

亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應

簡單復述一遍以確認。

28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時

用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避

免使用“也許"、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法

搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答

“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料/

30、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正

在查找，請您再稍等一會兒”。

31、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到xx來”等，

并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

32、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不

起，打攪您”

33、對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工

作忙為借口而草率應付。

34、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不

得不理不睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

35、全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使

用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未

經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不

得自行坐下。

第三章服務規(guī)范要求

服務規(guī)范主要是規(guī)定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服”的問題

給出了答案。服務規(guī)范確定后，售樓員的服務才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務

質量時也有了衡量的尺度。

與其它服務行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接

待的服務規(guī)范顯得尤為重要。

第一節(jié)CallMe一來電接待要求

一、接聽電話禮儀

1、處理接聽電話一接聽電話禮儀

服務標準目標語言非語言避免

紙筆要就手：快捷專業(yè)電早上好！擺放整齊；文件報紙和

辦公臺上要預話服務：XX花園，請文具整齊；雜物堆放在臺

備好紙和筆問有什么幫到立即放下手上，并把電話遮

趕緊記下來您？頭工作；蓋著。

兩響內接聽：電者姓名，經(jīng)常腰肢挺直：

任何電話響兩稱呼，令對方覺請問先生面帶笑容；電話響的過

聲內，立即接聽得自己重要（可/小姐怎么稱發(fā)音清楚；久無人接聽；

利用辦公臺上的呼？精神奕奕；發(fā)覺客人聽

稱呼來電者：紙筆，實時記語氣溫和；不懂自己的語言

詢問來電者姓下）。詢問式語或購買意欲不強

名，經(jīng)常稱呼來電者氣；時，語氣立即顯

面帶笑容。得不耐煩、蔑視

2、處理接聽電話一處理電話禮儀

服務標準目標語言非語言避免

主動幫忙：尊重客不好意思，“小主動建議，推卸責任，

如所找的同戶，交代清姐走開了，我有什么樂意協(xié)助，盡量一句不是我負

事不在，可主動楚?？梢詭偷侥孔尶腿说玫綄崟r責、不清楚，便

替對方簡單了“XX”小姐走開的解答幫助.詢收線。

解，盡量提出協(xié)了！請問您貴姓呀？問式口氣。一句“她不

助。請您留下電話，我會在”便收線；

口信：請“XX”小姐盡快回預備好留言隨意寫在報

如客戶認為令來電復您。紙及筆，除記下章雜志上。

需找某同事而所者安心，確保先生，讓我重復來電者資料外，含糊不清；

找的同事沒空資料準確。一遍，您的電話是，同時應記下來電只用“行了”

閑，應找人接聽，想問“XX”小姐昨天日期和時間。來表示已記下訊

并記下來者口落定的單元確認沒息。

信，包括：姓名有。咬字清晰；催促對方收

（先生、小姐、李先生，我會盡發(fā)音清楚。線；

太太）電話號碼、快請“XX”小姐回復沒說“再見”

所屬公司及欲留予以個您的電話。待來電者收便收線；

下之口信。人化的服務。如果有什么問題線后才輕輕放下重力摔下電

復述口信：您可以隨時給我電電話。話；

向來電者復話，再見！未確定客戶

述資料。收線便大聲疾

道別：呼。

向來電者道

別。

3、對來電查詢客戶進行電話銷售

服務標準目標語言非語言避免

稱呼來電者：尊重客李先生，您想知確定的口蔑視的口

以姓氏稱呼戶，確保準確道XXX花園的資料吻。吻；

來電者或簡單了把握客戶要嗎？

解來電者需要。求，令客戶安我們位于XX專業(yè)態(tài)度；粗聲粗氣。

心，加快解決X,即XXX前面，留意客人反

簡單介紹重點：問題的速度?？匆娬麄€XXX。應；一問一答，

介紹項目基李先生想買個重要介紹，不加闡述被動式

本資料，給客戶予人誠100平方米單元自住不忘推銷賣點；回答，只作資料

予初步輪廓（如信的服務；是吧，XX花園檔次長話短說，提供，不作促銷；

位置、規(guī)劃等）予人專比較高，戶型種類較以引起對方興趣

業(yè)的態(tài)度。多，有2房至5房的，為大前提。無精打采地

明白顧客需要：還有3年免息分期，回答。

辨別顧客購予顧客月供￥XX起。不如發(fā)問清晰；收線算了。

買動機及關心體貼的服務，您來現(xiàn)場參觀，我?guī)閷Ψ街?/p>

相

點，利用有關賣令顧客親臨您去參觀樣板房。o實時收線，

點，邀請顧客親現(xiàn)場。您坐XX路車，不加解釋。

自來參觀。在XX站下車；關心的口

予顧客您坐出租車，在吻；

介紹交通路線：體貼的服務。XXX賓館前向西轉禮貌的語

介紹交通路線，入，路口會見到好大言；

讓顧客容易找到個XXX的廣告牌。有條不紊。

位置，以免交通

迂回降低購買意

欲。

二、電話接聽重點信息的掌握

1、第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨訊。

2、第二要件

客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)

系方式的確定最為重要。

三、注意事項

1、銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。

2、廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉

及的問題。

3、廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2—3分鐘

為限，不宜過長。

4、廣告發(fā)布當天，嚴禁打廣告電話或條幅電話。

5、電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。

6、約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

7,應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通

交流。

第二節(jié)VisitMe—到訪接待要求

1、對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）

服務標準目標語言非語言避免

入店：尊重早上好！請問眼神接觸、語氣溫埋頭工作；

顧客入店顧客及令有什么可以幫您？和；不理顧客；

時，主動與他們顧客感到點頭微笑；挑客爭客。

打招呼（按不同受重視；您好！請問是立即放下手頭的工

情況，用不同方否看樓？讓我介紹作，有禮貌的站起來。視而不見；

式）。提供超越一下我們的樓盤好穩(wěn)步走出門口；忽略顧客；

若顧客站在期望的服嗎？詢問式語氣；默不做聲；

n外觀看或觀望務印象；態(tài)度誠懇；若顧客說“不”

地盤，便出外招請進來參觀，留意顧客的反應；時，馬上流露出

呼。與顧客建讓我介紹一下我們目光友善、微笑。不悅的神色；

如遇熟客（視情立長遠關的樓盤！以邀請式手勢邀請自行離開。

況而定），先行接系。陳先生，今天顧客入店；機械式笑容；

待的售樓員應主休息嗎？考慮如何主動替顧客推門。過分熱情；

動接待。呀？有什么可以幫關心口吻；假裝沒看見。

到您呢？微笑、語氣溫和。

2、對到訪顧客進行銷售（接見客戶）

服務標準目標語言非語言避免

到訪：尊重顧客早上好！您眼神接觸、埋頭工作，

客戶到訪時，主及令顧客感到好？請問有什么語氣溫和；不理顧客；

動與他們打招呼（按受重視；可以幫您？點頭、微笑；挑客。

不同情況，作不同招陳先生，選立即放下手機械式笑容

呼）。與顧客建定了哪個單元沒頭的工作，有禮或過分熱情；

如遇熟客（視情立長遠關系。有？貌的站起身。

況而定），先行接待你想看看還關心口吻；裝作沒看

的售樓員應主動接讓顧客有有什么單元可選微笑、語氣見；

待。受重視的感擇，您先坐，我溫和；態(tài)度輕浮。

招呼顧客：覺，使之安心幫您查查。語調清晰、

以問題詢問顧了解樓盤咨請坐！肯定，語氣溫和；讓顧客一直

客的要求；訊。我姓“X”，點頭示意明站著；

主動邀請顧客這是我的名片，白顧客的需要；命令式的語

坐下；方便跟請問先生怎么稱氣。

自我介紹及詢進；呼？有禮貌的邀倒轉名片或

問顧客姓名、送上名陳先生，不請；單手送上；

片。細心關注介意替我們做個雙手有禮以

要求客戶做登的服務；為顧資料登記吧，以名片的正面送放在臺上讓

記。客提供細心的方便聯(lián)系。上；顧客自行拿取。

關注及留意顧服務。您好，請坐！

客是否有親友或小請先喝杯有禮地送上只集中招呼

朋友陪同，作恰當?shù)乃?。登記表和筆。主要的一位顧

招呼；客，對其身旁的

主動提供茶水。友善態(tài)度；親友不予理會。