【我國政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)中出現(xiàn)的主要問題及優(yōu)化建議分析10000字（論文）】

我國政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)中出現(xiàn)的主要問題及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u213摘要 -2-18214前言 -4-20783一、緒論 -4-19524（一）研究目的及意義 -4-263451.研究目的 -4-115202.研究意義 -5-11154（二）相關(guān)名詞解釋 -5-175401.“一站式”政務(wù)服務(wù) -5-261512.電子政務(wù)公共服務(wù) -6-318793.全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺 -6-17795（三）相關(guān)理論闡釋 -6-31791.政府流程再造理論 -6-162692.協(xié)同治理理論 -6-16083.整體性治理 -6-27299（四）研究方法 -7-187181.文獻(xiàn)研究法 -7-111252.訪談法 -7-27081二、國內(nèi)外政務(wù)服務(wù)發(fā)展概況 -7-8884（一）我國政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)進(jìn)程梳理 -7-287831.政策指引 -7-248942.實踐成果 -8-30331（二）國外電子政務(wù)發(fā)展概況 -9-242451.國外電子政務(wù)研究綜述 -9-208412.國外推行電子政務(wù)的重點作法 -9-198613.國外推行電子政務(wù)的經(jīng)驗啟示 -9-6378三、我國政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)中出現(xiàn)的主要問題 -9-334（一）一體化與個性化，政務(wù)服務(wù)供需不兼容 -10-2856（二）區(qū)域間不平衡，一體化全國推進(jìn)不協(xié)調(diào) -10-32243（三）各方信息不對稱，政務(wù)數(shù)據(jù)利用不充分 -10-10295（四）各自為政，“平臺孤島”顯現(xiàn)，重復(fù)建設(shè)問題突出 -11-18031（五）服務(wù)流程再造不成熟，績效監(jiān)管不完善 -11-26095四、我國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的優(yōu)化對策 -11-25959（一）發(fā)展完善反饋評價機制，及時了解政務(wù)服務(wù)需求 -12-10184（二）發(fā)展完善全流程運行模式，各方參與，協(xié)同治理 -12-20021（三）發(fā)展完善數(shù)據(jù)分析功能，建設(shè)共享數(shù)據(jù)庫 -12-17012（四）發(fā)展完善平臺功能設(shè)置，實現(xiàn)以人為本 -13-24214（五）發(fā)展完善績效管理監(jiān)督體系，實現(xiàn)平臺發(fā)展良性循環(huán) -13-20798結(jié)論 -14-20237參考文獻(xiàn) -15-摘要本文根據(jù)我國政務(wù)服務(wù)發(fā)展實際，對一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行研究，重點分析其建設(shè)過程，并總結(jié)在此過程中出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的優(yōu)化對策。在研究中發(fā)現(xiàn)，一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的問題主要包括政務(wù)服務(wù)服務(wù)供給與個性化需求不兼容，區(qū)域間發(fā)展不平衡，數(shù)據(jù)利用不充分，各自為政、“平臺孤島”現(xiàn)象凸顯，績效監(jiān)管不力等。在參照政府流程再造理論、協(xié)同治理理論以及整體性治理理論之后，對各類問題進(jìn)行了分析，提出了具有針對性的解決方案。例如，完善反饋評價機制，通過“好差評”制度更準(zhǔn)確地了解群眾政務(wù)服務(wù)需求，從而調(diào)整政府政務(wù)服務(wù)供給情況；建立政務(wù)服務(wù)全流程運行模式，以促進(jìn)各部門、各區(qū)域相互配合，提高協(xié)調(diào)治理能力；建設(shè)共享數(shù)據(jù)庫，充分利用在線政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，減輕“信息孤島”“平臺孤島”現(xiàn)象；完善績效監(jiān)管體系，通過內(nèi)外考核相結(jié)合、統(tǒng)一指標(biāo)與個性指標(biāo)相協(xié)調(diào)，激勵各方積極性，促進(jìn)在線平臺良性循環(huán)發(fā)展等。本文緊跟時政，總結(jié)現(xiàn)有的理論研究與實踐成果，希望能對今后全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的發(fā)展建設(shè)提供參考。關(guān)鍵詞：在線政務(wù)；電子政務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)；一體化政務(wù)服務(wù)前言近年來，我國政務(wù)服務(wù)改革不斷取得新成果，省一級的政務(wù)服務(wù)一體化在線平臺建設(shè)良好并在實踐中發(fā)揮出巨大作用，全國級別的政務(wù)服務(wù)一體化在線平臺也已搭建完成并投入應(yīng)用，但仍在不斷完善“跨省通辦”功能。在實踐取得豐富成果的同時，政務(wù)服務(wù)一體化的理論研究相比而言處于落后地位。另外，在政務(wù)服務(wù)一體化平臺建設(shè)中出現(xiàn)了許多問題，如政府之間、政府各部門之間協(xié)調(diào)性較差、數(shù)據(jù)利用度不高、平臺功能不完善等。對這些問題進(jìn)行分析研究對日后全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)具有重要的參考意義，同時也能豐富我國現(xiàn)代化社會治理理論體系。由此，本文借助文獻(xiàn)研究法以及訪談法，對我國政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展進(jìn)行了總體梳理。一、緒論自20世紀(jì)70年代末，西方國家普遍開展了基于新公共服務(wù)理論的現(xiàn)代公共行政改革，以電子政務(wù)為主要工具的“政府再造運動”成為政務(wù)工作的重中之重，各國都在不斷著力于政府部門服務(wù)效率的提高和公共服務(wù)質(zhì)量的改善。在此過程中，。我國在2016年時正式提出的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作模式則是電子政務(wù)的G2B（政府與企業(yè)之間的電子政務(wù)）和G2C（政府與公眾之間的電子政務(wù)）模式的結(jié)合[[]樊博;趙玉攀.當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的問題及對策研究[J].科技情報研究,2020,2(03):13-19.][]樊博;趙玉攀.當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的問題及對策研究[J].科技情報研究,2020,2(03):13-19.（一）研究目的及意義1.研究目的在2020年席卷全球的新冠肺炎疫情期間，我國推出疫情地圖，用一張圖簡潔明了地展示了國內(nèi)外新冠病毒感染者的新增人數(shù)、死亡人數(shù)以及各地區(qū)的風(fēng)險指數(shù)。由此可見，集約化管理具有重要意義，能夠提高政府政務(wù)服務(wù)工作的效率與效益，降低成本的同時實現(xiàn)高效管理。我國目前開展的一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)便體現(xiàn)了集約化管理的原則。到目前為止，省級一體化平臺已基本建成，“跨省通辦”正著力推進(jìn)，最終將建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺。但在實踐過程中也出現(xiàn)了許多問題，例如普遍存在的“信息孤島”現(xiàn)象，各級政府、各部門間的協(xié)調(diào)度不夠，各地網(wǎng)上辦事的標(biāo)準(zhǔn)不一，企業(yè)和群眾仍需“多頭跑”、窗口工作人員依舊“反復(fù)查”，“辦事難、審批難、多跑腿”等現(xiàn)實困境仍未得到解決[[]湯志偉，周維，李曉艷．中國省級政府政務(wù)服務(wù)在線辦理能力的影響因素與路徑組合[J/OL]．電子政務(wù)[]湯志偉，周維，李曉艷．中國省級政府政務(wù)服務(wù)在線辦理能力的影響因素與路徑組合[J/OL]．電子政務(wù)./kcms/detail/11.5181.TP.20210409.0848.016.html同時，從現(xiàn)有的相關(guān)文獻(xiàn)資料來看，學(xué)術(shù)界對在線政務(wù)服務(wù)這一問題的研究多從具體案例入手，如某地“最多跑一次”改革情況，某地“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展情況等，肯定了互聯(lián)網(wǎng)思維在政府政務(wù)工作中的作用，并運用各類專業(yè)理論對其建設(shè)模式進(jìn)行總結(jié)優(yōu)化。但是，少有學(xué)者是從在線政務(wù)服務(wù)的總體情況入手的。由此，筆者想通過對在線政務(wù)服務(wù)發(fā)展的歷史脈絡(luò)進(jìn)行整合，結(jié)合各地一體化平臺建設(shè)實際，從中總結(jié)出各時各地共同存在的問題及優(yōu)化對策，總結(jié)經(jīng)驗，為下一步的全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提供參考。2.研究意義黨的十八大以來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深入推進(jìn)，服務(wù)型政府建設(shè)取得重大進(jìn)展，在線政務(wù)服務(wù)也逐漸成為政府工作的重要方式之一。隨著時間的發(fā)展，各地獨立的政府網(wǎng)站已不能滿足企業(yè)和個人政務(wù)服務(wù)異地辦理的需求，建設(shè)全省乃至全國范圍的一體化政務(wù)服務(wù)平臺迫在眉睫。（1）實踐意義政務(wù)服務(wù)一體化在線平臺的建立，使種類繁雜的政務(wù)服務(wù)事項呈現(xiàn)在一張網(wǎng)上，各部門、各層級互聯(lián)互通，有效實現(xiàn)“隨用隨取”，能極大地提高政府部門工作效率，切實滿足群眾多樣化需求，真正提高群眾滿意度。國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》[[]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見.北京：國務(wù)院辦公廳.]中指出，2022年底前，以國家政務(wù)服務(wù)平臺為總樞紐的全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺更加完善，全國范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項基本做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項全部納入平臺辦理，全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。從實踐層面來講，對政務(wù)服務(wù)一體化進(jìn)行深入研究具有重要的參考[]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見.北京：國務(wù)院辦公廳.（2）理論意義正如前文所言，目前我國學(xué)術(shù)界對政務(wù)服務(wù)一體化的研究不夠充分，尚未對其進(jìn)行深入剖析。政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)作為近幾年的新興事物，對其開展各類研究具有重要的理論學(xué)術(shù)意義，有助于為行政相對人提供一體化政務(wù)服務(wù)、一站式服務(wù)平臺，且對于提升政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)度、便捷度具有重要的參考價值，對于指導(dǎo)我國深化放管服改革、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革具有重大價值。不僅如此，系統(tǒng)研究政務(wù)服務(wù)一體化能豐富我國社會治理理論體系，充實城市管理的內(nèi)涵，從中總結(jié)出的經(jīng)驗啟示或許能為以后社會治理中出現(xiàn)的其他問題提供借鑒。（二）相關(guān)名詞解釋1.“一站式”政務(wù)服務(wù)“一站式”政務(wù)服務(wù)是指政府將對傳統(tǒng)分離式行政審批模式進(jìn)行改革和創(chuàng)新，將行政職能與資源進(jìn)行集中整合，為社會公眾、組織及其他服務(wù)對象開拓的一條新服務(wù)渠道，公眾可以通過一次性接觸完成事情的處理[[]曲爽.莊河市“一站式”政務(wù)服務(wù)的調(diào)查研究[C].大連理工大學(xué),2019.[]曲爽.莊河市“一站式”政務(wù)服務(wù)的調(diào)查研究[C].大連理工大學(xué),2019.2.電子政務(wù)公共服務(wù)電子政務(wù)公共服務(wù)是指以滿足公共服務(wù)需求為出發(fā)點，以構(gòu)建服務(wù)型政府為導(dǎo)向，運用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，將公共服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)政府組織機構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時間和空間及部門之間的分隔限制，向社會提供優(yōu)質(zhì)和全方位的、規(guī)范和透明的、與國際接軌的公共服務(wù)，它作為一種新的服務(wù)范式，電子政務(wù)公共服務(wù)在改進(jìn)公共部門的服務(wù)質(zhì)量、效率和效能，提升政府公共服務(wù)均等化水平，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面具有重要的作用[[]趙雪峰.國外推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)的經(jīng)驗與啟示[J].科技致富向?qū)?2010,(33):203+209.]。[]趙雪峰.國外推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)的經(jīng)驗與啟示[J].科技致富向?qū)?2010,(33):203+209.3.全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺由國務(wù)院辦公廳主管，分三部分組成：國家政務(wù)服務(wù)平臺是該平臺的總樞紐，各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺、國務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺是這一平臺的具體辦事服務(wù)平臺。全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺已于2019年11月整體上線試運行。借助該平臺可實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，能極大提高辦事效率，有效實現(xiàn)“惠民、利民、便民”。（三）相關(guān)理論闡釋1.政府流程再造理論政府流程再造是指，在現(xiàn)代流程再造的理念與方法的基礎(chǔ)上，以“公眾需求”為核心，對政府部門原有組織機構(gòu)、服務(wù)流程進(jìn)行全面、徹底的重組，形成政府組織內(nèi)部決策、執(zhí)行、監(jiān)督的有機聯(lián)系和互動，以適應(yīng)政府部門外部環(huán)境的變化，謀求組織績效的顯著提高，以使公共產(chǎn)品或服務(wù)更能取得社會公眾的認(rèn)可和滿意的一種政府改革方式[[]姜曉萍.政府流程再造的基礎(chǔ)理論與現(xiàn)實意義[J].中國行政管理，2006(05):37-41.[]姜曉萍.政府流程再造的基礎(chǔ)理論與現(xiàn)實意義[J].中國行政管理，2006(05):37-41.2.協(xié)同治理理論協(xié)同治理理論是一門以作為自然科學(xué)的協(xié)同論和作為社會科學(xué)的治理理論為基礎(chǔ)的新興的交叉理論，協(xié)同治理就是在開放系統(tǒng)中尋找有效治理結(jié)構(gòu)的過程，協(xié)同治理理論就是有關(guān)在開放系統(tǒng)中有效治理結(jié)構(gòu)形成的研究范式，所以說，協(xié)同治理理論也就是用協(xié)同論的知識基礎(chǔ)和方法論來重新檢視治理理論，它的提出和完善對于改善治理效果，實現(xiàn)“善治”的治理目標(biāo)有著重要的參考價值[[]李漢卿.協(xié)同治理理論探析[]李漢卿.協(xié)同治理理論探析[J].社會經(jīng)緯理論月刊，2014，（01）：138—142.3.整體性治理整體性治理(Holistic

Governance)的概念最早由英國的安德魯·鄧西爾提出，佩里·?？怂闺S后又對理念作出了具體闡述：協(xié)調(diào)與整合是該理論的概念要素與重要基礎(chǔ),它將部門內(nèi)與部門間的運行看作整體，強調(diào)扭轉(zhuǎn)管理分散、碎片化的局面來達(dá)到整合，它在科層制組織中運用信息技術(shù)手段搭建傳統(tǒng)上下級結(jié)構(gòu)的縱向權(quán)力線，使用各種網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造新型橫向行動線，能很好地適應(yīng)新時代提出的新要求[[]趙春琰;郭維淋;黃澤成;安妮;張瑩.公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障多體系協(xié)同機制研究——基于整體性治理理論視角[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2021,38(03):171-174.[]趙春琰;郭維淋;黃澤成;安妮;張瑩.公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障多體系協(xié)同機制研究——基于整體性治理理論視角[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2021,38(03):171-174.（四）研究方法1.文獻(xiàn)研究法筆者主要通過學(xué)校圖書館對國內(nèi)外與電子政務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”及一體化建設(shè)相關(guān)的文獻(xiàn)資料進(jìn)行檢索、整理，并對涉及到的政策文件進(jìn)行解讀，取其精華形成本文的理論支撐。除此之外，筆者借助網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒介搜集到大量關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、一體化在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)的新聞報道，了解到許多改革實例，對豐富本文內(nèi)容、提供實踐支撐具有重要作用。2.訪談法筆者通過非結(jié)構(gòu)式訪談，走訪了濟(jì)南市市中區(qū)、歷下區(qū)、槐蔭區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，通過實地觀察以及對辦事群眾、辦事窗口工作人員及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的訪談，了解線下政務(wù)服務(wù)中心工作情況、對線上政務(wù)服務(wù)平臺的認(rèn)識情況，并對訪談結(jié)果進(jìn)行歸類整理，分析其中有研究價值的內(nèi)容，為提出更有針對性的建議提供保障。二、國內(nèi)外政務(wù)服務(wù)發(fā)展概況1999年，我國“政府上網(wǎng)工程”正式啟動。20多年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我國電子政務(wù)經(jīng)歷了一個從單向信息公開到雙向交流互動、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展過程。這一發(fā)展過程展現(xiàn)了政府門戶網(wǎng)站和新聞網(wǎng)的發(fā)展、政府工作的“兩微一端”（即微博、微信、客戶端）以及網(wǎng)上政府綜合服務(wù)平臺——一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)。（一）我國政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)進(jìn)程梳理1.政策指引2015年，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》[[][]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見.北京：國務(wù)院辦公廳.2016年，國務(wù)院出臺的《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》[[]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見.北京：國務(wù)院辦公廳.]提出未來四年發(fā)展建設(shè)目標(biāo)，即2017年底前各省(區(qū)、市)人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺[]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見.北京：國務(wù)院辦公廳.2017年國務(wù)院又發(fā)布《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》，對于政務(wù)網(wǎng)站集約化建設(shè)提出更明確具體的要求，例如，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系、統(tǒng)一技術(shù)平臺、統(tǒng)一安全防護(hù)、統(tǒng)一運維監(jiān)管原則，集中管理信息數(shù)據(jù),集中提供內(nèi)容服務(wù),實現(xiàn)政府網(wǎng)站資源優(yōu)化融合、平臺整合安全、數(shù)據(jù)互認(rèn)共享、管理統(tǒng)籌規(guī)范、服務(wù)便捷高效,以此實現(xiàn)集約化，解決政府網(wǎng)站“信息孤島”等問題，網(wǎng)站一體化建設(shè)趨勢明顯[[]陳雄;杜義華;王閏強.一體化政務(wù)信息傳播平臺建設(shè)實踐[J].計算機系統(tǒng)[]陳雄;杜義華;王閏強.一體化政務(wù)信息傳播平臺建設(shè)實踐[J].計算機系統(tǒng)應(yīng)用,2021,(04):82-87.2018年7月國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》，回顧了各地采用的政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式，總結(jié)近幾年政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)管理中出現(xiàn)的問題，在肯定成績、總結(jié)問題的基礎(chǔ)上提出了全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺下一步發(fā)展意見NOTEREF_Ref32029\f\h3。2019年4月國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》[[][]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定.北京：國務(wù)院辦公廳.2020年9月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的指導(dǎo)意見》[[]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的指導(dǎo)意見.北京：國務(wù)院辦公廳.]，對140項高頻政務(wù)服務(wù)事項“跨省通辦”給出具體時間表、路線圖，異地辦理更便利，明確了三方面政策措施，即明確重點任務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)模式、加強服務(wù)支撐。[]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的指導(dǎo)意見.北京：國務(wù)院辦公廳.從上述文件中可以看出，我國政務(wù)服務(wù)改革步步推進(jìn)，在前一階段發(fā)展建設(shè)的基礎(chǔ)上做出下一步發(fā)展規(guī)劃，具有及時性、連續(xù)性、實踐性。2.實踐成果創(chuàng)新擴散（InnovationDiffusion）指的是在一段時間內(nèi)創(chuàng)新的傳播過程，其引入政治研究領(lǐng)域最早是在1969年，沃克在《美國政治學(xué)評論》上發(fā)表了《美國各州中的創(chuàng)新擴散》，他認(rèn)為，某一政策對于采納它的政府來說是“新”的即為創(chuàng)新，不管這一政策已經(jīng)出現(xiàn)了多久或者是否已被其他政府采納[[]魏志榮,趙興華.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新擴散的事件史分析——以省級一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)為例[J].湖北社會科學(xué),2021(01):37-46.[]魏志榮,趙興華.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新擴散的事件史分析——以省級一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)為例[J].湖北社會科學(xué),2021(01):37-46.從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，再到一體化在線政務(wù)服務(wù)，各地在政策指引下，積極開展政務(wù)服務(wù)實踐創(chuàng)新活動，并形成本地特色政務(wù)服務(wù)一體化模式，如浙江省“最多跑一次”，江蘇省“不見面審批”，山東省“一次辦好”，福建省“一趟不用跑”，以及江蘇南京最新設(shè)立的“辦不成事窗口”，形成具有本地特色的“浙里辦”“粵省事”“閩政通”“皖事通”等政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站或客戶端。到目前為止，政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”已在全國各地取得重大進(jìn)展，例如2021年5月11日召開的山東省國家高新區(qū)（開發(fā)區(qū)）、長三角、珠三角、京津冀地區(qū)政務(wù)服務(wù)“跨域通辦”合作交流研討會，山東省內(nèi)22家國家高新區(qū)（開發(fā)區(qū)）與上海、廣東、河北、江蘇5?。ㄊ校┑?個開發(fā)區(qū)（自貿(mào)區(qū)）互簽“跨域通辦”框架合作協(xié)議，涉及山東省內(nèi)191項、省外140項高頻事項，加強了省際溝通，有效解決了群眾辦事“兩地跑”、“折返跑”的難題。此次全國范圍內(nèi)的重大改革體現(xiàn)了政府部門服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，對深入貫徹落實“放管服”改革、進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境、提升政務(wù)服務(wù)便捷度和群眾滿意度具有積極的推動作用。（二）國外電子政務(wù)發(fā)展概況1.國外電子政務(wù)研究綜述自2000年起，國外學(xué)者對電子政務(wù)服務(wù)就進(jìn)行了相關(guān)研究，且逐漸成為研究熱點。在大量文獻(xiàn)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對國外電子政務(wù)服務(wù)研究的基本情況及特征進(jìn)行定量的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)國外電子政務(wù)服務(wù)文獻(xiàn)占整個電子政務(wù)研究文獻(xiàn)的三分之一以上，文獻(xiàn)內(nèi)容主要集中在一般性介紹、服務(wù)傳遞、服務(wù)管理、技術(shù)實現(xiàn)、服務(wù)作用、影響因素實證研究、綜述與評論等方面，研究的特點是注重服務(wù)的作用和影響因素，注重服務(wù)管理，關(guān)注服務(wù)傳遞，強調(diào)實證研究等[[]李陽暉;羅賢春.國外電子政務(wù)服務(wù)研究綜述[J].公共管理學(xué)報,2008,(04):116-121+128.[]李陽暉;羅賢春.國外電子政務(wù)服務(wù)研究綜述[J].公共管理學(xué)報,2008,(04):116-121+128.2.國外推行電子政務(wù)的重點作法總結(jié)各國實踐，發(fā)現(xiàn)主要有七大做法，分別是：調(diào)整組織機構(gòu)、加強自身能力建設(shè)、引入EA（企業(yè)架構(gòu)）理論、提高在線服務(wù)利用率、推行共享服務(wù)、縮小“數(shù)字鴻溝”和開展績效評估[[]石懷成;黃鵬;楊志維.國外推行電子政務(wù)公共服務(wù)的重點做法[J].信息化建設(shè),2007,(09):42-45.[]石懷成;黃鵬;楊志維.國外推行電子政務(wù)公共服務(wù)的重點做法[J].信息化建設(shè),2007,(09):42-45.3.國外推行電子政務(wù)的經(jīng)驗啟示國外在推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展方面，非常注重指導(dǎo)理念的創(chuàng)新，提出了兩大類八大理念：一類是從公共服務(wù)維度來提的，分別是“以公眾為中心”、“惠及所有人”、“無處不在”和“無縫整合”；另一類是從政府的維度來說的，分別是“開放的政府”、“快速響應(yīng)的政府”、“變革的政府”和“集成的政府”，在這些理念的指導(dǎo)下，各國采取了各有特色的電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展道路NOTEREF_Ref18239\f\h5。由此，對我國來說，要推行“跨省通辦”，實現(xiàn)全國政務(wù)服務(wù)一體化，首先需要政府充分發(fā)揮在政務(wù)服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，事先制定清晰明確的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃；其次，政府要注重以人為本，以公眾需求為核心，不斷完善服務(wù)功能；最后，服務(wù)供給者，也就是各級政府部門，應(yīng)通過各種有效途徑努力消除數(shù)字鴻溝，推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)均等化。三、我國政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)中出現(xiàn)的主要問題經(jīng)過實地走訪發(fā)現(xiàn)，來訪人員主要集中在25至45歲之間，其次是45至60歲之間，所辦事項不一，對政務(wù)服務(wù)中心多為積極評價，認(rèn)為將政務(wù)服務(wù)工作集中到一處能夠有效解決辦事不知門的問題，真正讓群眾降成本、少跑腿，但也覺得服務(wù)窗口存在“擺設(shè)化”等問題，且對在線政務(wù)服務(wù)了解較少，未嘗試過政務(wù)服務(wù)在線辦理；窗口工作人員多在35歲以下，存在工作經(jīng)驗不足等問題，且在他們看來，雖然一站式政務(wù)服務(wù)方便了群眾、在一定程度上提高了工作效率，但部門間協(xié)調(diào)不足、信息共享不夠等也影響著事務(wù)辦理的進(jìn)程；服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)管體制尚不完善，業(yè)務(wù)跨區(qū)域辦理也由于彼此溝通協(xié)調(diào)不足導(dǎo)致工作困難，在線政務(wù)服務(wù)推廣不足等問題在現(xiàn)階段較為突出。根據(jù)以上訪談結(jié)果及相關(guān)新聞報道，結(jié)合現(xiàn)有文獻(xiàn)研究，總結(jié)歸納出我國政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)中的主要問題有以下幾點。（一）一體化與個性化，政務(wù)服務(wù)供需不兼容一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)以集約化為原則，囊括政務(wù)服務(wù)方方面面，滿足大多數(shù)人的一般政務(wù)服務(wù)需求。但一些細(xì)節(jié)之處或少數(shù)群體的個性化政務(wù)服務(wù)需求未得到很好滿足。舉個最明顯的例子，部分農(nóng)民、中老年人對網(wǎng)絡(luò)一竅不通，某些偏遠(yuǎn)山區(qū)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)落后，導(dǎo)致此類人群難以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)自助辦理。另外，與規(guī)模企業(yè)相比，小微企業(yè)的需求常常被忽視，處于政務(wù)服務(wù)覆蓋的空白地帶，且小微企業(yè)往往缺乏足夠的資金和人力，業(yè)務(wù)辦理的時間成本、人力成本往往會極大影響小微企業(yè)的發(fā)展。由此可見，一體化平臺與個性化需求匹配度有待提高，一體化政務(wù)服務(wù)供給側(cè)與服務(wù)對象政務(wù)服務(wù)需求側(cè)不兼容。（二）區(qū)域間不平衡，一體化全國推進(jìn)不協(xié)調(diào)長期以來，我國行政體制劃分采用的是傳統(tǒng)的條塊分割方式，地區(qū)之間協(xié)調(diào)性較差，地方本位主義盛行，部門壁壘現(xiàn)象嚴(yán)重；各地自然環(huán)境、人文環(huán)境不同，經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展水平有較大差異，在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)程度不一，且從表面上看，省級一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)發(fā)展良好，但內(nèi)部仍有協(xié)調(diào)度不高的問題。因此，區(qū)域間政務(wù)服務(wù)一體化發(fā)展不平衡，全國范圍內(nèi)改革推進(jìn)不協(xié)調(diào)，“跨省通辦”任務(wù)艱巨。（三）各方信息不對稱，政務(wù)數(shù)據(jù)利用不充分一直以來，高考后冒名頂替上大學(xué)、莫名其妙地名下多了幾家公司、被結(jié)婚或重婚、被生子、被死亡之類的事件層出不窮，且在幾年甚至幾十年后才被偶然發(fā)現(xiàn)，事情的后續(xù)處理結(jié)果也往往難以令人滿意。此類事件都是利用了政府、企業(yè)、個人等各方信息不對稱，造成了信息誤差。地方政府面對上級關(guān)于建設(shè)數(shù)字政府的政策時，在基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)平臺建設(shè)方面積極執(zhí)行，但在數(shù)據(jù)整合共享方面基于部門利益選擇性執(zhí)行，保留部門的核心數(shù)據(jù)，將一些次要數(shù)據(jù)進(jìn)行共享公開，使得各部門的數(shù)據(jù)出現(xiàn)“聚而不通”的問題；同時政府工作理念尚未轉(zhuǎn)換，缺乏“對數(shù)據(jù)進(jìn)行治理”的動力，使得各部門數(shù)據(jù)在進(jìn)行共享銜接上出現(xiàn)“通而不用”的問題[[]郭寧寧.整體性治理視域下數(shù)字政府建設(shè)的協(xié)同困境與整合策略[J/OL].安徽行政學(xué)院學(xué)報:1-8[2021-04-10].[]郭寧寧.整體性治理視域下數(shù)字政府建設(shè)的協(xié)同困境與整合策略[J/OL].安徽行政學(xué)院學(xué)報:1-8[2021-04-10].（四）各自為政，“平臺孤島”顯現(xiàn)，重復(fù)建設(shè)問題突出在利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)初期，“信息孤島”現(xiàn)象嚴(yán)重。在推廣一體化在線政務(wù)服務(wù)過程中，各地紛紛立項，探索構(gòu)建具有本地特色的政務(wù)服務(wù)平臺，但由于具體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一，加之受我國傳統(tǒng)行政體制、“晉升錦標(biāo)賽”的影響，導(dǎo)致政府部門各自為政，地區(qū)之間、部門之間協(xié)調(diào)度不高，缺乏合作，使“信息孤島”進(jìn)一步發(fā)展成“平臺孤島”。除此之外，國務(wù)院發(fā)布的一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等指導(dǎo)意見較為籠統(tǒng)抽象，這也使得各省、市、縣（區(qū)）等下級政府都有著較大的自由發(fā)展空間，標(biāo)準(zhǔn)層層細(xì)化，彼此間難免會有偏差，最終導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)，形成一省兩系統(tǒng)多標(biāo)準(zhǔn)，難以真正使政務(wù)服務(wù)一體化做到高效、便捷。（五）服務(wù)流程再造不成熟，績效監(jiān)管不完善政府服務(wù)流程再造是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重點工作之一。再造團(tuán)隊主要由政府部門工作人員組成，對于基層民眾等服務(wù)對象的政務(wù)服務(wù)需求了解不夠；缺少各方對服務(wù)流程再造的反饋意見，缺少對意見的深入解讀；對于服務(wù)流程的宣傳度不夠，某些技術(shù)方面的問題尚未解決?？傮w而言，一體化在線政務(wù)服務(wù)流程再造發(fā)展尚不成熟。在政務(wù)服務(wù)一體化的績效監(jiān)管方面，績效考核的內(nèi)容單一、方式落后[[]韓霞.政務(wù)服務(wù)中心工作人員如何有效開展績效考核[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù),2021,(10):23-24.]，監(jiān)管力度不足、[]韓霞.政務(wù)服務(wù)中心工作人員如何有效開展績效考核[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù),2021,(10):23-24.四、我國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的優(yōu)化對策在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)的線下政務(wù)服務(wù)模式早已落后于時代發(fā)展，新興的線上政務(wù)服務(wù)尚且稚嫩，但公民日益多樣的政務(wù)服務(wù)需求又不斷倒逼政府進(jìn)行改革，要求創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，豐富政務(wù)服務(wù)供給方式，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。由此，我國開始一體化在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)工程，并積極推廣先進(jìn)經(jīng)驗，大力推動平臺建設(shè)，其中的優(yōu)秀經(jīng)驗值得學(xué)習(xí)推廣并不斷發(fā)展深化。（一）發(fā)展完善反饋評價機制，及時了解政務(wù)服務(wù)需求為全面及時準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，2019年12月國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，意見包括總體要求、明確責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)、暢通評價渠道、用好評價結(jié)果和完善保障措施等五個方面[[]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見[]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見.北京：國務(wù)院辦公廳.從政務(wù)服務(wù)“好差評”制度中我們可以得出啟示，在各級政務(wù)服務(wù)一體化平臺也可構(gòu)建“好差評”反饋機制，設(shè)置客服咨詢、投訴舉報等功能，將反饋的側(cè)重點轉(zhuǎn)向了解政務(wù)服務(wù)訴求、平臺使用改進(jìn)建議等，實現(xiàn)需求導(dǎo)向，為其提供更具針對性的服務(wù)。（二）發(fā)展完善全流程運行模式，各方參與，協(xié)同治理在政務(wù)服務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上改進(jìn)政務(wù)服務(wù)全流程運行模式，使其環(huán)環(huán)相扣，全過程留痕、全流程監(jiān)管，一方面有助于落實責(zé)任主體，輔助績效考核，另一方面能夠促進(jìn)部門間相互協(xié)作，減輕“信息孤島”、“平臺孤島”的影響力。完善這一模式，首先要構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動體系，組建各級政府部門“好友群”，使得溝通有道、求助有門；其次，要進(jìn)行制度建設(shè)，通過制定“群規(guī)”來規(guī)范運行流程、規(guī)范“群員”工作行為等；最后，還應(yīng)設(shè)置“管理員”，即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)小組，對群內(nèi)事務(wù)協(xié)商管理、統(tǒng)一調(diào)度，對各方信息及時匯總，保證在工作層層推進(jìn)過程中少偏差、無偏差，從而使全國一體化在線政務(wù)服務(wù)更快推進(jìn)。此外，還可通過建立權(quán)力清單資源庫明確各方責(zé)任，對分工及合作提供參照。（三）發(fā)展完善數(shù)據(jù)分析功能，建設(shè)共享數(shù)據(jù)庫首先要對平臺建設(shè)中收集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行再處理，按照不同來源和用途進(jìn)行歸納存檔，之后利用不同分析模型對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，得出結(jié)果后應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)一體化平臺改進(jìn)中。另外，對于收集分析后的數(shù)據(jù)可進(jìn)行公開，上傳到共享數(shù)據(jù)庫中，供其他人下載使用。共享數(shù)據(jù)庫要包括政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源庫，即由政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化資源組成，其決定著一體化平臺的具體工作內(nèi)容，是不可忽視的重要資源。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化資源要做到統(tǒng)一，并可進(jìn)行多維標(biāo)簽化處理，通過標(biāo)簽化處理，系統(tǒng)分析挖掘更多的業(yè)務(wù)行為將更簡單。此外，在進(jìn)行共享數(shù)據(jù)應(yīng)用時還要考慮電子政務(wù)利益相關(guān)者，包括政府(部委/機構(gòu))、技術(shù)先進(jìn)國家、企業(yè)和用戶(雇主/公民)在利用電子政務(wù)資源時的需求及作用，使數(shù)據(jù)分析有方向、數(shù)據(jù)應(yīng)用有效果[[]Olusoyi

Richard

Ashaye,Zahir

Irani.

The

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Information

Management,2019,49.[]Olusoyi

Richard

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Management,2019,49.（四）發(fā)展完善平臺功能設(shè)置，實現(xiàn)以人為本通過訪問各地一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺網(wǎng)站、客戶端發(fā)現(xiàn)，平臺建設(shè)功能類