員工關(guān)系管理張曉彤

D12員工關(guān)系管理張曉彤“職責(zé)孤島”互聯(lián)互通

“職責(zé)孤島”是職責(zé)管理中一種重要概念，它指是企業(yè)內(nèi)部各部門職責(zé)獨(dú)自形成包圍圈也即孤島，例如研發(fā)部孤島、財(cái)務(wù)部孤島等，孤島與孤島之間很少發(fā)生聯(lián)絡(luò)。在諸多企業(yè)中，崗位與崗位之間、員工與員工之間，難以形成有效團(tuán)體原因，正是由于大家對(duì)職責(zé)存在錯(cuò)誤或片面理解，導(dǎo)致了職責(zé)孤島形成。為了更好理解孤島概念，以目前電腦網(wǎng)絡(luò)為例，可以形象加以闡明：?jiǎn)为?dú)一臺(tái)電腦假如沒有聯(lián)網(wǎng)，那只能是一種信息孤島，這臺(tái)電腦所擁有多種寶貴信息不能被其他顧客使用，也無法充足運(yùn)用其他電腦中有用信息，限制了各方頻繁不停信息交流。當(dāng)電腦與互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)接時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)信息之間互聯(lián)互通。同理，在職責(zé)管理中也應(yīng)當(dāng)打破職責(zé)壁壘和界線，實(shí)現(xiàn)職責(zé)孤島間互聯(lián)互通，使得各個(gè)崗位與部門在履行自己職責(zé)同步，又可認(rèn)為其他崗位和部門職責(zé)履行提供必要大力協(xié)助和支持，從而實(shí)現(xiàn)各方雙贏，深入共同完畢總體組織目。

【本講小結(jié)】職責(zé)管理是企業(yè)其他多種管理工作堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，企業(yè)人員任用、考核、培訓(xùn)、招聘、鼓勵(lì)，以及目、時(shí)間等多種管理都與職責(zé)管理存在諸多聯(lián)絡(luò)，人浮于事往往是由于職責(zé)安排不合理而引起。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面、對(duì)地理解職責(zé)含義，掌握職責(zé)管理五種行之有效措施，全面地充足理解職責(zé)管理多種規(guī)定，打破職責(zé)之間壁壘和界線，真正實(shí)現(xiàn)職責(zé)孤島之間互聯(lián)互通。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第1講

員工關(guān)系管理包括要素及發(fā)展?fàn)顩r

【本講重點(diǎn)】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和企業(yè)定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人有關(guān)技能及訓(xùn)練措施員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部分工

現(xiàn)代員工關(guān)系管理發(fā)展?fàn)顩r

員工關(guān)系管理即人力資源管理萌生于19世紀(jì)50年代，至今為止經(jīng)歷了一種不停變化發(fā)展過程，對(duì)一種企業(yè)而言，人力資源管理重要性在現(xiàn)代展現(xiàn)出一種不停提高態(tài)勢(shì)。

圖1－1

企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展各要素中首要問題變化在人力資源這個(gè)概念剛剛產(chǎn)生19世紀(jì)50年代，“人”并不是一種企業(yè)最重要原因，對(duì)50~60年代企業(yè)而言，資金才是最值得關(guān)注原因，“人”則被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在背面；歷史發(fā)展到70年代中期，企業(yè)關(guān)重視點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，技術(shù)開發(fā)能力成為新焦點(diǎn)，一種企業(yè)與否有足夠新產(chǎn)品推入市場(chǎng)，變成了這個(gè)企業(yè)與否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一種關(guān)鍵原因；到了80年代中期，技術(shù)開發(fā)不再是一種嚴(yán)重問題，重心變成了企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織流程；信息技術(shù)是90年代中期企業(yè)管理新重點(diǎn)，假如一種企業(yè)有產(chǎn)品、能研發(fā)、有很好業(yè)務(wù)流程及積極企業(yè)戰(zhàn)略，那么這個(gè)企業(yè)還需要用一系列信息化技術(shù)來管理這些戰(zhàn)略，來進(jìn)行知識(shí)管理。進(jìn)入二十一世紀(jì)后，根據(jù)“冰山理論”，一種組織中位于海平面以上內(nèi)容（諸如一家企業(yè)賣什么產(chǎn)品、一年銷售額是多少、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么等等）不再是企業(yè)真正重點(diǎn)，真正重點(diǎn)是位于海平面如下內(nèi)容，那就是“人”，詳細(xì)包括人與人怎樣交往，人與人怎樣溝通，部門與部門之間怎樣共同處理問題等等。只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上內(nèi)容具有真正生機(jī)。因此，對(duì)當(dāng)今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素相對(duì)重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮首要問題。

現(xiàn)代員工關(guān)系管理重要目

1.員工參與和投入是企業(yè)制勝保證

圖1－2

員工管理目員工參與和投入是企業(yè)制勝保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理重要目就是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利。良好員工關(guān)系管理可以極大增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)時(shí)候，首先要對(duì)其進(jìn)行能力素質(zhì)評(píng)估，然后將其放在合適崗位上，用一種高效管理者對(duì)其實(shí)行管理，假如這種管理進(jìn)行得很成功，就會(huì)直接促組員工對(duì)工作投入和敬業(yè)，就能引起員工工作熱情；憑著這種熱情，員工會(huì)用良好工作態(tài)度為企業(yè)爭(zhēng)取更多忠誠客戶，忠誠顧客不停增長(zhǎng)會(huì)直接帶來企業(yè)利潤(rùn)真正增長(zhǎng)，對(duì)上市企業(yè)而言，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)市值增長(zhǎng)。員工管理有效執(zhí)行可以保證一系列良好連鎖反應(yīng)，最重要是可以培養(yǎng)出真正敬業(yè)員工，在以人為本現(xiàn)代社會(huì)，員工工作態(tài)度無疑是企業(yè)在劇烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出一種制勝關(guān)鍵。

2.成功企業(yè)共同特點(diǎn)

圖1－3

成功企業(yè)共同特點(diǎn)模型圖但凡成功企業(yè)，一般都具有如圖1－2所示某些共同特點(diǎn)，其中“共同目和價(jià)值觀”是首要特點(diǎn)，這一點(diǎn)充足體目前員工參與式管理中；“明確朝目進(jìn)展指示”重要是指中層經(jīng)理要善于下達(dá)命令，強(qiáng)調(diào)指令要清晰有力；“公開討論氣氛”側(cè)重于強(qiáng)調(diào)員工關(guān)系管理中內(nèi)部交流機(jī)制；“每個(gè)組員都作為有價(jià)值人員被接受”指是企業(yè)要學(xué)會(huì)把每一種“問題員工”都變成有價(jià)值人，并且使其被組織接受，這是員工關(guān)系管理中一種重點(diǎn)。綜上所述，成功企業(yè)每一種特點(diǎn)，都是積極員工關(guān)系管理直接成果。

3.企業(yè)金字塔

圖1－4

企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包括“政策方略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團(tuán)體”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成。位于塔尖“政策方略”是搭建一家企業(yè)基礎(chǔ)，它是指清晰明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可認(rèn)為企業(yè)指明發(fā)展方向；而位于塔中“系統(tǒng)流程”包括了企業(yè)與否具有健全企業(yè)組織管理體系、與否具有尤其適合企業(yè)和國情管理機(jī)制以及與否具有健全、優(yōu)秀、有效企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底“人才團(tuán)體”是最重要，它指是企業(yè)有無系統(tǒng)人才吸引和穩(wěn)定計(jì)劃、吸引到人才后有無針對(duì)部門和個(gè)體發(fā)展計(jì)劃、有無獨(dú)特有效鼓勵(lì)措施可以把關(guān)鍵員工留下來。員工關(guān)系管理中包括要素

現(xiàn)代、積極員工關(guān)系管理重要包括如上所示16項(xiàng)內(nèi)容，其中“勞動(dòng)關(guān)系管理”就是指老式簽協(xié)議、處理勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容；而“心理征詢服務(wù)”是目前企業(yè)中最時(shí)髦、最流行一種福利，這項(xiàng)福利產(chǎn)生來源于日益強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)壓力；“員工信息管理”對(duì)那些相對(duì)比較大，如幾千人企業(yè)非常重要；此外“解雇、裁員及臨時(shí)解雇、合并及收購”則是稍微消極一點(diǎn)員工關(guān)系管理，是用來處理員工?，F(xiàn)代員工關(guān)系管理包括內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸進(jìn)地認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。員工關(guān)系管理職能在人力資源部和企業(yè)定位

1.員工關(guān)系職能構(gòu)造體系

圖1－5

員工關(guān)系職能構(gòu)造體系一般來說，員工關(guān)系管理是人力資源部職能之一，不過，這個(gè)職能在人力資源部和企業(yè)精確定位卻是根據(jù)企業(yè)規(guī)模不一樣而有所不一樣：?總企業(yè)級(jí)在一種下屬諸多集團(tuán)多元化企業(yè)里，企業(yè)總部人力資源部中一定會(huì)單設(shè)專人來負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個(gè)職位在企業(yè)以及人力資源部?jī)?nèi)都是一種專門崗位。?區(qū)域級(jí)對(duì)于一種下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機(jī)構(gòu)、各代表處企業(yè)來說，在總企業(yè)人力資源部中，也需要一種人專門負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個(gè)崗位也是單獨(dú)設(shè)置。?分企業(yè)級(jí)在一家只有分企業(yè)企業(yè)中，由于崗位設(shè)置有限，因此此類企業(yè)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理一般就是人力資源部最高負(fù)責(zé)人，他重要工作在于員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，至于招聘培訓(xùn)、考核、福利等內(nèi)容則由其下屬分管。?部門級(jí)假如企業(yè)規(guī)模較小，諸如最多各地有某些代表處，每個(gè)代表處有兩三個(gè)聯(lián)絡(luò)人員。在此類企業(yè)中，切忌將員工關(guān)系管理置于行政部工作中，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)最高管理層來負(fù)責(zé)如，企業(yè)老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負(fù)責(zé)部分員工關(guān)系管理工作。

2.HR重要職能

圖1－6

HR重要職能人力資源重要具有四大職能，需要做好四件事：做企業(yè)戰(zhàn)略伙伴、做企業(yè)變革先鋒、進(jìn)行專業(yè)基礎(chǔ)管理和做員工主心骨。綜合觀之，四個(gè)模塊中最難做好就是“做員工主心骨”，由于作為人力資源部員工，面對(duì)其他部門員工時(shí)要永遠(yuǎn)說真話，不能欺騙他們；同步還要維護(hù)企業(yè)利益，用自己感情、用自身親和力去打動(dòng)員工，這些工作對(duì)負(fù)責(zé)人力資源人來說規(guī)定可謂很高，工作可謂很有難度。

3.員工關(guān)系管理人員部分重要工作描述員工關(guān)系管理人員重要需要做好如下某些工作，這是員工關(guān)系管理人員基本工作內(nèi)容：?勞動(dòng)關(guān)系管理?員工組織活動(dòng)和協(xié)調(diào)?建立和推廣企業(yè)文化和民主管理?加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道暢通無阻?及時(shí)接待、處理員工申訴?為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面征詢服務(wù)?及時(shí)處理多種意外事件?員工鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰?員工離職面談及手續(xù)辦理?員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問題調(diào)研?各項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部及活動(dòng)后調(diào)查、員工滿意度活動(dòng)組織?員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)

4.HR素質(zhì)模型

圖1－7

HR素質(zhì)模型HR高素質(zhì)是員工關(guān)系管理潤(rùn)滑劑，因此，HR一定要不停提高自身能力，力爭(zhēng)使自己既成為一種合格業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具有為企業(yè)增值能力。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同步精通變革和流程。對(duì)于HR自身來說，要具有誠信、遠(yuǎn)見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀個(gè)人品質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀HR，一定要努力實(shí)踐，不停學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人關(guān)鍵技能及訓(xùn)練措施

員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部分工

員工關(guān)系成敗關(guān)鍵是由三方構(gòu)成一種金三角，這個(gè)金三角三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門經(jīng)理。只有保證這個(gè)金三角穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本保障。在這個(gè)金三角中，企業(yè)最高層即總經(jīng)理位于最重要位置。明確辨別部門經(jīng)理和人力資源部工作是維持這個(gè)金三角平衡基礎(chǔ),一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同步統(tǒng)一于企業(yè)前途這個(gè)大目中。

【自檢】一種高素質(zhì)HR必須具有四大方面能力，請(qǐng)將其填入如下圖中有底紋六邊形中：

見參照答案1-1

【本講小結(jié)】現(xiàn)代員工關(guān)系管理重要目是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利，員工積極參與和投入是企業(yè)制勝保證，因此，一定要對(duì)認(rèn)識(shí)員工關(guān)系管理，不停提高員工關(guān)系管理能力。員工關(guān)系管理重要性歷經(jīng)歷史發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理精髓，就要理解員工關(guān)系管理中包括要素，認(rèn)識(shí)其在企業(yè)和人力資源部中定位，辨別員工關(guān)系管理與部門經(jīng)理不一樣責(zé)權(quán)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部分工

員工關(guān)系成敗關(guān)鍵是由三方構(gòu)成一種金三角，這個(gè)金三角三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門經(jīng)理。只有保證這個(gè)金三角穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本保障。在這個(gè)金三角中，企業(yè)最高層即總經(jīng)理位于最重要位置。明確辨別部門經(jīng)理和人力資源部工作是維持這個(gè)金三角平衡基礎(chǔ),一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同步統(tǒng)一于企業(yè)前途這個(gè)大目中。

【自檢】一種高素質(zhì)HR必須具有四大方面能力，請(qǐng)將其填入如下圖中有底紋六邊形中：

見參照答案1-1

【本講小結(jié)】現(xiàn)代員工關(guān)系管理重要目是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利，員工積極參與和投入是企業(yè)制勝保證，因此，一定要對(duì)認(rèn)識(shí)員工關(guān)系管理，不停提高員工關(guān)系管理能力。員工關(guān)系管理重要性歷經(jīng)歷史發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理精髓，就要理解員工關(guān)系管理中包括要素，認(rèn)識(shí)其在企業(yè)和人力資源部中定位，辨別員工關(guān)系管理與部門經(jīng)理不一樣責(zé)權(quán)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講員工關(guān)系管理有關(guān)職能（一）

【本講重點(diǎn)】勞動(dòng)關(guān)系管理法律問題研究及員工投訴員工活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)員工信息管理（HRIS）

勞動(dòng)關(guān)系管理

1.勞動(dòng)關(guān)系?勞動(dòng)關(guān)系概念勞動(dòng)關(guān)系是指勞動(dòng)者與所在單位之間在勞動(dòng)過程中發(fā)生關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營者、一般職工及其工會(huì)組織之間在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中形成多種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，重要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營管理人員）關(guān)系；經(jīng)營管理者與一般職工關(guān)系；經(jīng)營管理者與工會(huì)組織關(guān)系；工會(huì)與職工關(guān)系。?勞動(dòng)關(guān)系三要素

圖2－1

勞動(dòng)關(guān)系三要素勞動(dòng)關(guān)系重要包括主體、客體和內(nèi)容三個(gè)要素：①主體主體是指勞動(dòng)法律關(guān)系參與者，包括勞動(dòng)者、勞動(dòng)者組織（工會(huì)、職代會(huì)）和用人單位。

②客體客體是指主體勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)共同指向事物，如勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)酬勞、安全衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、福利保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、勞動(dòng)環(huán)境等。③內(nèi)容內(nèi)容是指主體雙方依法享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)。

2.我國勞動(dòng)關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況?勞動(dòng)關(guān)系基本趨向當(dāng)今勞動(dòng)關(guān)系基本趨向是心理契約與法律契約并存。所謂法律契約就是勞動(dòng)規(guī)定、勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)安全等使用辦法律確定下來勞動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)則。如今員工關(guān)系管理使我國勞動(dòng)關(guān)系正在從最基本、健康法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個(gè)契約要并存發(fā)展。這就是目前勞動(dòng)關(guān)系基本發(fā)展趨勢(shì)。?勞動(dòng)爭(zhēng)議特點(diǎn)

①特點(diǎn)1。勞動(dòng)爭(zhēng)議在當(dāng)今社會(huì)可謂屢見不鮮，人們可以通過種種途徑發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議第一種特點(diǎn)——?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)高速增長(zhǎng)。這種現(xiàn)象激增在很大程度上是由于個(gè)體自我保護(hù)意識(shí)不停增強(qiáng)。從勞動(dòng)部公布一種簡(jiǎn)樸數(shù)據(jù)可知：從1995年開始勞動(dòng)爭(zhēng)議案件開始增多，當(dāng)時(shí)案件波及人數(shù)已經(jīng)到達(dá)10萬，時(shí)至，全國波及勞動(dòng)爭(zhēng)議人數(shù)高達(dá)60萬人，這一數(shù)字令人觸目驚心。

（年）

圖2-2

勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖②特點(diǎn)2。國有企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議非常多，并且呈幾何級(jí)速度遞增。③特點(diǎn)3。勞動(dòng)者申訴率高、勝訴率也高。這種現(xiàn)象產(chǎn)生重要是由于企業(yè)剛剛開始重視勞動(dòng)爭(zhēng)議，在認(rèn)識(shí)上有諸多偏差，因此存在許多漏洞。當(dāng)員工去申訴時(shí)候，仲裁機(jī)構(gòu)往往會(huì)站在弱者一方，致使許多企業(yè)敗訴。面對(duì)目前趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)立即指派專門負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系基本管理查漏補(bǔ)缺，這是為了防止引起更大糾紛一種關(guān)鍵。④特點(diǎn)4。沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)。這重要是由于對(duì)于經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較滯后地區(qū)員工來說，基本溫飽、基本生活保證是其首先需要被滿足，然后他們才會(huì)按照馬斯洛需求理論，一步一步向上發(fā)展需求，最終到達(dá)自我實(shí)現(xiàn)層次，也就是說“我要申訴、我要仲裁、我要自我實(shí)現(xiàn)、我要維護(hù)我權(quán)利”，這是員工需求較高層次，要有一種發(fā)展過程。⑤特點(diǎn)5。在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決比重逐漸加大了，對(duì)應(yīng)按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這一點(diǎn)反應(yīng)了我國法律正在逐漸健全現(xiàn)實(shí)狀況。?勞動(dòng)爭(zhēng)議原因

圖2－3

勞動(dòng)爭(zhēng)議原因?qū)哟螆D勞動(dòng)爭(zhēng)議產(chǎn)生重要有宏觀和微觀兩方面原因，其中微觀原因又包括企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層次：

表2-1

勞動(dòng)爭(zhēng)議原因

?某些民營、家族制、合資企業(yè)問題一般來說，最難處理是某些民營、家族制和合資企業(yè)中勞動(dòng)關(guān)系。這些企業(yè)中勞動(dòng)關(guān)系之因此很難協(xié)調(diào)是由于它們普遍存在如下問題：①不易建立組織統(tǒng)一管理。這些企業(yè)中工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競(jìng)爭(zhēng)不劇烈）、組織松散性、工作短期性問題，因而不易建立組織，當(dāng)然也就不易統(tǒng)一管理。②存在看待工人不公待遇。這些企業(yè)往往存在加班加點(diǎn)、拖欠及克扣工資、忽視勞動(dòng)保護(hù)（安全、衛(wèi)生）、沒有保險(xiǎn)、體罰、欺侮職工人格等狀況。③很難處理工人看待不公待遇行動(dòng)后果。工人看待不公待遇措施往往是跳槽、消極怠工、破壞機(jī)器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。?處理勞動(dòng)爭(zhēng)議基本原則

處理勞動(dòng)爭(zhēng)議要遵照調(diào)整和及時(shí)處理、合法、公正這三個(gè)重要原則。在這三個(gè)原則中，最重要是及時(shí)處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱時(shí)候趕緊處理爭(zhēng)議，由于勞動(dòng)爭(zhēng)議是拖不得。之后再去考慮平等、依法處理等問題。?處理勞動(dòng)爭(zhēng)議途徑和措施處理勞動(dòng)爭(zhēng)議可以通過勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解、通過勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決以及通過人民法院處理?？梢缘卿浿袊俨镁W(wǎng)（）和勞動(dòng)專家網(wǎng)()來獲取有關(guān)信息。法律問題研究及員工投訴

1．法律問題研究和支持企業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理人員必須通過學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問題研究，以自身對(duì)有關(guān)法律問題掌握為員工以及自己實(shí)際工作提供有力支持。對(duì)法律問題研究和支持重要包括：?加強(qiáng)勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律研究和學(xué)習(xí)；?熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、民事訴訟法等）；?組織專題研究（如怎樣支持兄弟企業(yè)、分企業(yè)等）；?員工個(gè)人問題處理。員工個(gè)人問題會(huì)直接影響到生產(chǎn)力，因此，一定要協(xié)助員工處理好個(gè)人問題，諸如離婚、家庭暴力等等；?員工違法問題處理；?意外事故處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）；?協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；?為員工提供各項(xiàng)法律文獻(xiàn)（結(jié)婚、申請(qǐng)職稱、購房、開簡(jiǎn)介信、公證等）。

【舉例】有一家文化傳播企業(yè)前臺(tái)接待員劉小姐，因不滿目前工作，經(jīng)朋友簡(jiǎn)介在某企業(yè)找到了一種負(fù)責(zé)公文管理工作。工資雖然沒有太大變化，但對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展前景有益處。提出辭職后，因有一種月辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新企業(yè)工作準(zhǔn)備。企業(yè)在一周內(nèi)找到了合適頂替人選，由劉小姐對(duì)新招聘人員進(jìn)行幫帶和工作交接。三后來，新員工就能獨(dú)立承擔(dān)此項(xiàng)工作。劉小姐則順利提前從企業(yè)離職投入到新工作中。上例中員工轉(zhuǎn)換工作狀況很常見，值得我們思索和學(xué)習(xí)地方在于前臺(tái)劉小姐專業(yè)化。根據(jù)勞動(dòng)法，員工向企業(yè)提出辭呈要提前30天告知，在這30天之內(nèi)，這名員工不得離職。假如是一名比較專業(yè)從業(yè)人員，會(huì)這樣運(yùn)用這30天：首先，在工作之余投入對(duì)新企業(yè)準(zhǔn)備和理解中；另一方面，積極幫企業(yè)推薦一種前臺(tái)來替代自己；再者，假如企業(yè)在這30天內(nèi)找到了合適人選，應(yīng)當(dāng)積極負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)、教練、傳幫帶等等一系列工作交接。上例中劉小姐正是這樣做，她做法不僅會(huì)給原企業(yè)高層留下很好印象，并且也會(huì)讓自己新工作在一種美好狀況下順利開始。假如劉小姐由于還要停留一種月時(shí)間而消極怠工甚至做出違法行為，只會(huì)為自己招致麻煩。一種員工專業(yè)與否實(shí)際上與后來發(fā)展息息有關(guān)，上例就是用來強(qiáng)調(diào)員工要時(shí)時(shí)刻刻注意自己專業(yè)化問題。

【舉例】有一家IT企業(yè)將承接一項(xiàng)系統(tǒng)軟件開發(fā)項(xiàng)目交給了具有計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展到一年半時(shí)候，一家獵頭企業(yè)看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請(qǐng)。面對(duì)多出兩倍半工資誘惑，劉先生毅然向企業(yè)提出了辭職。企業(yè)匆匆到社會(huì)上去招人，但因所需人員素質(zhì)規(guī)定太高，雖有高薪誘惑，在半個(gè)多月時(shí)間里，仍然沒有招到合適人選。在無計(jì)可施狀況下，只能讓劉先生副手暫接其工作。30天后，在劉先生高快樂興地到新企業(yè)報(bào)到上班時(shí)，那家IT企業(yè)則為怎樣完畢這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐所在企業(yè)相比，這家IT企業(yè)發(fā)生狀況似乎更具普遍性。同樣是提出辭呈后30天，重新尋找一種高精尖技術(shù)人員要比尋找一種前臺(tái)困難得多。對(duì)企業(yè)而言，30天內(nèi)假如找不到合適替代人選，勞動(dòng)法保護(hù)就是員工利益。因此，劉先生走了，企業(yè)為此焦頭爛額。為了防止以上狀況發(fā)生，企業(yè)要設(shè)法提前做好防止性管理措施，只有這樣，才能在碰到類似問題時(shí)不至于束手無策。首先，可以在進(jìn)行項(xiàng)目前運(yùn)用協(xié)議來牽制關(guān)鍵員工，要提前估計(jì)項(xiàng)目需要時(shí)間，從而在協(xié)議中體現(xiàn)時(shí)效性；另一方面，要做好接班人計(jì)劃，也就是培養(yǎng)好苗子。在每一種項(xiàng)目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一種甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有知識(shí)和技能。這樣就可以在發(fā)生跳槽事件后，立即實(shí)既有效補(bǔ)充人員。做好以上兩項(xiàng)工作，是防止發(fā)生此類危急狀況關(guān)鍵。

2．員工投訴程序

圖2－4

員工投訴程序圖2－4反應(yīng)了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職工到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；第二種投訴程序則是由職工至企業(yè)人力資源部或評(píng)審團(tuán)再到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。?第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下，從自己直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，由于以這一路線投遞員工埋怨往往會(huì)由于高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)事實(shí)不理解而無疾而終甚至反而責(zé)難于員工。這種成果會(huì)使碰過壁員工對(duì)企業(yè)失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意報(bào)復(fù)行為。因此，員工一定要謹(jǐn)記最佳不要采用第一種程序來投訴。?第二種投訴程序第二種投訴流程走是波折路線，即將投訴通過第三方轉(zhuǎn)發(fā)給企業(yè)高層。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理人員，最佳投訴給人力資源部帶領(lǐng)一種小小評(píng)審團(tuán)。由于這是一種小組，這個(gè)小組是由不一樣部門員工構(gòu)成，無論怎樣，投訴給一群人要比投訴給一種人感覺好得多，這樣也許更有把握獲得公平評(píng)審成果。員工活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)

員工活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)包括員工生活方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)重要秉承一種原則——組織任何活動(dòng)都要與企業(yè)經(jīng)營目掛鉤，并且能讓員工明確認(rèn)知活動(dòng)真正目。切忌為了活動(dòng)而組織活動(dòng)。以組織員工體育運(yùn)動(dòng)為例，組織這種老式項(xiàng)目目重要是為了增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，為了讓員工承認(rèn)企業(yè)團(tuán)結(jié)合作企業(yè)文化；此外，要多組織員工參與社會(huì)公益活動(dòng)、當(dāng)志愿者、參與綠色環(huán)境保護(hù)等活動(dòng)，由于此類活動(dòng)花費(fèi)少，員工承認(rèn)度高，可謂雙贏。員工信息管理（HRIS）

員工信息管理對(duì)企業(yè)很重要，它既是企業(yè)“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指運(yùn)用一系列軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)一種表格等等，盡量把員工所有信息所有記錄管理。這些信息包括員工出生年月、已婚未婚等基本信息，也具有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時(shí)時(shí)根據(jù)員工發(fā)展進(jìn)行第一時(shí)間內(nèi)容更新。例如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來，就要立即把他新增添技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”特點(diǎn)?！靶畔⑶閳?bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提高時(shí)候，信息庫作用就顯現(xiàn)出來了。理解員工技能、理解員工參與培訓(xùn)狀況及其與否有轉(zhuǎn)崗意愿等狀況，可以迅速找到內(nèi)部合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理真正目。

【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請(qǐng)用圖表形式畫出這兩種程序，并且對(duì)其做出比較和評(píng)論。________________________________________________________________________________________________________________________

見參照答案2-1

【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理基本管理內(nèi)容包括四大塊：勞動(dòng)關(guān)系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)以及員工信息管理。要對(duì)認(rèn)識(shí)勞動(dòng)關(guān)系概念、要素，理解勞動(dòng)爭(zhēng)議特點(diǎn)、原因；要明確需要學(xué)習(xí)和掌握法律問題以及員工對(duì)投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)詳細(xì)形式和注意事項(xiàng)；要充足認(rèn)識(shí)員工信息管理重要性。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工信息管理（HRIS）

員工信息管理對(duì)企業(yè)很重要，它既是企業(yè)“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指運(yùn)用一系列軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)一種表格等等，盡量把員工所有信息所有記錄管理。這些信息包括員工出生年月、已婚未婚等基本信息，也具有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時(shí)時(shí)根據(jù)員工發(fā)展進(jìn)行第一時(shí)間內(nèi)容更新。例如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來，就要立即把他新增添技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”特點(diǎn)?！靶畔⑶閳?bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提高時(shí)候，信息庫作用就顯現(xiàn)出來了。理解員工技能、理解員工參與培訓(xùn)狀況及其與否有轉(zhuǎn)崗意愿等狀況，可以迅速找到內(nèi)部合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理真正目。

【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請(qǐng)用圖表形式畫出這兩種程序，并且對(duì)其做出比較和評(píng)論。________________________________________________________________________________________________________________________

見參照答案2-1

【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理基本管理內(nèi)容包括四大塊：勞動(dòng)關(guān)系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動(dòng)組織和協(xié)調(diào)以及員工信息管理。要對(duì)認(rèn)識(shí)勞動(dòng)關(guān)系概念、要素，理解勞動(dòng)爭(zhēng)議特點(diǎn)、原因；要明確需要學(xué)習(xí)和掌握法律問題以及員工對(duì)投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)詳細(xì)形式和注意事項(xiàng)；要充足認(rèn)識(shí)員工信息管理重要性。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講員工關(guān)系管理有關(guān)職能（二）

【本講重點(diǎn)】員工內(nèi)部溝通管理工參與式管理

員工內(nèi)部溝通管理

1．溝通定義溝通是為了設(shè)定目，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并到達(dá)共同協(xié)議過程。溝通強(qiáng)調(diào)是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)是雙方共同交流。

2．溝通網(wǎng)溝通在我們平常生活中可謂是最平常，同步也是最重要事情之一。就一種員工而言，常常需要溝通對(duì)象非常多，包括行政部、人力資源部有關(guān)同事，以及老板、家人、朋友等等。綜上所述，溝通就像一張網(wǎng)，把每個(gè)人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。

圖3－1

溝通網(wǎng)

3．溝通復(fù)雜性一種人要與那么多人保持溝通，這充足闡明了溝通復(fù)雜性。正由于溝通很復(fù)雜，因此，溝通也很輕易出錯(cuò)。對(duì)企業(yè)來說，人員關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，為了防止出錯(cuò)，一定要采用有效地防止性管理，這是內(nèi)部溝通需要處理一種關(guān)鍵問題。溝通之因此復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體均有自己想法，在溝通中溝通雙方在明確問題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會(huì)導(dǎo)致溝通中誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來說，假如你同步問幾種人這兩個(gè)詞究竟哪一種距離“愛”更近，大家回答就不盡相似。尤其是對(duì)某些企業(yè)來說，往往出現(xiàn)企業(yè)管理層一廂情愿做出決定并不能反應(yīng)員工真實(shí)想法，這就是溝通不暢一種體現(xiàn)。因此，要對(duì)認(rèn)識(shí)溝通，要正視溝通復(fù)雜性。

4．溝通冰山模式

圖3－2

溝通冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分冰山是溝通中體現(xiàn)出來內(nèi)容；位于海平面如下冰山則是沒有說出內(nèi)容。溝通冰山模式是指一種正常人在與另一種人交談時(shí)，雖然是在雙方地位平等狀況下，這個(gè)人向?qū)Ψ秸f出話題位于海平面以上只占到５%到10%左右，也就是說這個(gè)人心里真正想說內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方只有５%到10%，其他內(nèi)容都隱藏在海平面如下。

5．溝通漏斗

圖3－3

溝通漏斗溝通漏斗闡明也是溝通障礙性。溝通漏斗是將溝通過程比作一種漏斗，它是一種逐漸將重要內(nèi)容遺失過程。假定一種人心里想是100%，他嘴上說出也許就是80%，他人聽到就只剩60%了，而他人根據(jù)自己文化背景真正聽懂也許只有40%，等到他人按照自身理解將其轉(zhuǎn)化為行動(dòng)之后，只能殘存20%了。溝通漏斗形象闡明了溝通復(fù)雜性和困難性，這也是為何總有老板埋怨自己?jiǎn)T工“為何好好想讓他干什么事兒，他干出來那些事兒就是不讓我滿意”。其實(shí)，員工之因此無法令老板滿意就是由于老板真正旨意在與員工溝通過程中被遺漏了。員工關(guān)系內(nèi)部溝通重要目就是想方設(shè)法使遺漏內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通原則和寶典

1.高效溝通“7C”原則

高效溝通7個(gè)Ｃ是溝通中很流行一種守則，它是由7個(gè)以Ｃ打頭字構(gòu)成，這7個(gè)Ｃ構(gòu)成了溝通關(guān)鍵。?完整（Complete）規(guī)定在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說內(nèi)容說得完完整整。?簡(jiǎn)要（Concise）強(qiáng)調(diào)溝通要簡(jiǎn)潔，越短越好、越簡(jiǎn)樸越好，這樣才能保證對(duì)方聽得清晰。?體貼（Considerate）體貼在英文里有一種尤其好解釋，就是“把你腳放在他人鞋里”，只有親自試試他人鞋才能懂得他真實(shí)感覺，這就叫體貼。?言之有物（Concrete）強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕是對(duì)人不對(duì)事，最重要就是對(duì)事不對(duì)人。由于對(duì)人有時(shí)會(huì)打擊他人人格，因此規(guī)定溝通要言之有物。?清晰（Clarity）溝通切忌模糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會(huì)使溝通漏斗遺漏內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致命。經(jīng)理和員工沖突常常是由于溝通不清晰導(dǎo)致，表述越清晰，越不輕易出錯(cuò)。?禮貌（Courtesy）員工和老板其實(shí)也是一種互為對(duì)方客戶關(guān)系，因此，互相服務(wù)當(dāng)然要講求禮貌。其實(shí)，在企業(yè)工作從某種程度上說很像在演戲，它規(guī)定每個(gè)人都要帶著一定面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里狀態(tài)是很不相似，這就是所謂溝通要有禮貌。?正確（Correct）強(qiáng)調(diào)溝通信息對(duì)性。一定要把對(duì)信息溝通給員工，不要導(dǎo)致誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通時(shí)候，千萬不要由于信息錯(cuò)誤而致使員工誤解了原本意思。

【案例】摩托羅拉企業(yè)內(nèi)部溝通在業(yè)界是一種范本，值得所有企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。摩托羅拉員工每人均有一種塑料小卡片，這個(gè)小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個(gè)小卡片真正獨(dú)特之處在于它正反兩面內(nèi)容，卡片正面是企業(yè)所有重要部門聯(lián)絡(luò)地址和電話；卡片背面印有某些可以增進(jìn)員工內(nèi)部溝通具有代表性提醒性問題，它作用在于時(shí)時(shí)督促員工改善自身，實(shí)現(xiàn)與他人良好溝通，并且可以有效增進(jìn)員工內(nèi)部凝聚力，宣傳了積極向上并且富有競(jìng)爭(zhēng)意味企業(yè)文化。增進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號(hào)，一定要像摩托羅拉同樣將其落到實(shí)處，尤其要運(yùn)用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以到達(dá)良好效果。

2.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流“葵花寶典”

表3-1加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流“葵花寶典”1

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通有一種葵花寶典，這個(gè)寶典包括17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)尤其重要內(nèi)容詳細(xì)闡明：?及時(shí)公布企業(yè)政策、告知及時(shí)公布企業(yè)政策和多種告知是最簡(jiǎn)樸也是最輕易被忽視一項(xiàng)工作。企業(yè)政策和多種告知?jiǎng)?wù)必要常常打印出來張貼在企業(yè)最顯眼地方，無論是舉行會(huì)議時(shí)還是發(fā)送電子郵件時(shí)都要不停提及這些政策和告知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會(huì)獲得很好效果，否則很輕易導(dǎo)致部分員工對(duì)新政策和告知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會(huì)天下皆知想法無論怎樣都是不切實(shí)際。及時(shí)公布企業(yè)政策和多種告知這一條實(shí)踐起來其實(shí)很有難度，難點(diǎn)就在于它需要不停去跟蹤確認(rèn)。?加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理重要目是運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)溝通某些很有用信息。例如近來誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一種10萬元以上訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流理解。通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理讓員工定期掌握企業(yè)多種員工動(dòng)向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要一種措施。?適時(shí)組織企業(yè)大會(huì)適時(shí)組織企業(yè)大會(huì)是增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力非常有效一種手段。提議至少也要六個(gè)月舉行一次全員大會(huì)，甚至還可以邀請(qǐng)員工家眷參與。大會(huì)內(nèi)容可以是通告企業(yè)近來銷售額，假如可以公開，還可以通告企業(yè)近來研發(fā)出多少新品種、近來市場(chǎng)擁有率又提高了多少等等，這樣很輕易激發(fā)士氣。此外，借著這樣機(jī)會(huì)還可以當(dāng)眾表揚(yáng)優(yōu)秀員工，這樣大會(huì)是可以當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣，一定不能錯(cuò)過。?辦好內(nèi)部期刊對(duì)于中大型企業(yè)，開辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常常用又能立即見效一種好措施。在內(nèi)部期刊中要重點(diǎn)刊登類似一種一般員工在企業(yè)成長(zhǎng)經(jīng)歷這樣事跡，這一招非常有效。這樣內(nèi)容很輕易引起員工共鳴，因此也很輕易提高企業(yè)凝聚力。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登企業(yè)正式告知，要多用非正式小故事來激發(fā)員工愛好。?加強(qiáng)與員工家眷聯(lián)絡(luò)一般與員工溝通方式都屬于比較正式溝通方式，長(zhǎng)此以往就失去了新鮮感。這種時(shí)候可以運(yùn)用與員工家眷溝通方式來打破常規(guī)，例如邀請(qǐng)員工家眷參與冷餐會(huì)、設(shè)置家眷開放日等等，在某種程度上說，留住了家眷也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家眷上，由于這是鉗制員工一種重要原因。

發(fā)明性溝通

1.什么是發(fā)明性溝通創(chuàng)意就是見人所見，卻想出他人沒想到東西。所謂發(fā)明性溝通強(qiáng)調(diào)是與他人溝通時(shí)，要問自己三個(gè)問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人溝通富有創(chuàng)意。這三個(gè)問題是：

2.內(nèi)部溝通新把戲如下是某些可供參照內(nèi)部溝通新把戲：

表3-2

內(nèi)部溝通新把戲第3講員工關(guān)系管理有關(guān)職能（二）

【本講重點(diǎn)】員工內(nèi)部溝通管理工參與式管理

員工內(nèi)部溝通管理

1．溝通定義溝通是為了設(shè)定目，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并到達(dá)共同協(xié)議過程。溝通強(qiáng)調(diào)是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)是雙方共同交流。

2．溝通網(wǎng)溝通在我們平常生活中可謂是最平常，同步也是最重要事情之一。就一種員工而言，常常需要溝通對(duì)象非常多，包括行政部、人力資源部有關(guān)同事，以及老板、家人、朋友等等。綜上所述，溝通就像一張網(wǎng)，把每個(gè)人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。

圖3－1

溝通網(wǎng)

3．溝通復(fù)雜性一種人要與那么多人保持溝通，這充足闡明了溝通復(fù)雜性。正由于溝通很復(fù)雜，因此，溝通也很輕易出錯(cuò)。對(duì)企業(yè)來說，人員關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，為了防止出錯(cuò)，一定要采用有效地防止性管理，這是內(nèi)部溝通需要處理一種關(guān)鍵問題。溝通之因此復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體均有自己想法，在溝通中溝通雙方在明確問題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會(huì)導(dǎo)致溝通中誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來說，假如你同步問幾種人這兩個(gè)詞究竟哪一種距離“愛”更近，大家回答就不盡相似。尤其是對(duì)某些企業(yè)來說，往往出現(xiàn)企業(yè)管理層一廂情愿做出決定并不能反應(yīng)員工真實(shí)想法，這就是溝通不暢一種體現(xiàn)。因此，要對(duì)認(rèn)識(shí)溝通，要正視溝通復(fù)雜性。

4．溝通冰山模式

圖3－2

溝通冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分冰山是溝通中體現(xiàn)出來內(nèi)容；位于海平面如下冰山則是沒有說出內(nèi)容。溝通冰山模式是指一種正常人在與另一種人交談時(shí)，雖然是在雙方地位平等狀況下，這個(gè)人向?qū)Ψ秸f出話題位于海平面以上只占到５%到10%左右，也就是說這個(gè)人心里真正想說內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方只有５%到10%，其他內(nèi)容都隱藏在海平面如下。

5．溝通漏斗

圖3－3

溝通漏斗溝通漏斗闡明也是溝通障礙性。溝通漏斗是將溝通過程比作一種漏斗，它是一種逐漸將重要內(nèi)容遺失過程。假定一種人心里想是100%，他嘴上說出也許就是80%，他人聽到就只剩60%了，而他人根據(jù)自己文化背景真正聽懂也許只有40%，等到他人按照自身理解將其轉(zhuǎn)化為行動(dòng)之后，只能殘存20%了。溝通漏斗形象闡明了溝通復(fù)雜性和困難性，這也是為何總有老板埋怨自己?jiǎn)T工“為何好好想讓他干什么事兒，他干出來那些事兒就是不讓我滿意”。其實(shí)，員工之因此無法令老板滿意就是由于老板真正旨意在與員工溝通過程中被遺漏了。員工關(guān)系內(nèi)部溝通重要目就是想方設(shè)法使遺漏內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通原則和寶典

1.高效溝通“7C”原則

高效溝通7個(gè)Ｃ是溝通中很流行一種守則，它是由7個(gè)以Ｃ打頭字構(gòu)成，這7個(gè)Ｃ構(gòu)成了溝通關(guān)鍵。?完整（Complete）規(guī)定在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說內(nèi)容說得完完整整。?簡(jiǎn)要（Concise）強(qiáng)調(diào)溝通要簡(jiǎn)潔，越短越好、越簡(jiǎn)樸越好，這樣才能保證對(duì)方聽得清晰。?體貼（Considerate）體貼在英文里有一種尤其好解釋，就是“把你腳放在他人鞋里”，只有親自試試他人鞋才能懂得他真實(shí)感覺，這就叫體貼。?言之有物（Concrete）強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕是對(duì)人不對(duì)事，最重要就是對(duì)事不對(duì)人。由于對(duì)人有時(shí)會(huì)打擊他人人格，因此規(guī)定溝通要言之有物。?清晰（Clarity）溝通切忌模糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會(huì)使溝通漏斗遺漏內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致命。經(jīng)理和員工沖突常常是由于溝通不清晰導(dǎo)致，表述越清晰，越不輕易出錯(cuò)。?禮貌（Courtesy）員工和老板其實(shí)也是一種互為對(duì)方客戶關(guān)系，因此，互相服務(wù)當(dāng)然要講求禮貌。其實(shí)，在企業(yè)工作從某種程度上說很像在演戲，它規(guī)定每個(gè)人都要帶著一定面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里狀態(tài)是很不相似，這就是所謂溝通要有禮貌。?正確（Correct）強(qiáng)調(diào)溝通信息對(duì)性。一定要把對(duì)信息溝通給員工，不要導(dǎo)致誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通時(shí)候，千萬不要由于信息錯(cuò)誤而致使員工誤解了原本意思。

【案例】摩托羅拉企業(yè)內(nèi)部溝通在業(yè)界是一種范本，值得所有企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。摩托羅拉員工每人均有一種塑料小卡片，這個(gè)小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個(gè)小卡片真正獨(dú)特之處在于它正反兩面內(nèi)容，卡片正面是企業(yè)所有重要部門聯(lián)絡(luò)地址和電話；卡片背面印有某些可以增進(jìn)員工內(nèi)部溝通具有代表性提醒性問題，它作用在于時(shí)時(shí)督促員工改善自身，實(shí)現(xiàn)與他人良好溝通，并且可以有效增進(jìn)員工內(nèi)部凝聚力，宣傳了積極向上并且富有競(jìng)爭(zhēng)意味企業(yè)文化。增進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號(hào)，一定要像摩托羅拉同樣將其落到實(shí)處，尤其要運(yùn)用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以到達(dá)良好效果。

2.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流“葵花寶典”

表3-1加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流“葵花寶典”1

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通有一種葵花寶典，這個(gè)寶典包括17項(xiàng)內(nèi)容，下面就幾項(xiàng)尤其重要內(nèi)容詳細(xì)闡明：?及時(shí)公布企業(yè)政策、告知及時(shí)公布企業(yè)政策和多種告知是最簡(jiǎn)樸也是最輕易被忽視一項(xiàng)工作。企業(yè)政策和多種告知?jiǎng)?wù)必要常常打印出來張貼在企業(yè)最顯眼地方，無論是舉行會(huì)議時(shí)還是發(fā)送電子郵件時(shí)都要不停提及這些政策和告知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會(huì)獲得很好效果，否則很輕易導(dǎo)致部分員工對(duì)新政策和告知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會(huì)天下皆知想法無論怎樣都是不切實(shí)際。及時(shí)公布企業(yè)政策和多種告知這一條實(shí)踐起來其實(shí)很有難度，難點(diǎn)就在于它需要不停去跟蹤確認(rèn)。?加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理重要目是運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)溝通某些很有用信息。例如近來誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一種10萬元以上訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流理解。通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)管理讓員工定期掌握企業(yè)多種員工動(dòng)向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要一種措施。?適時(shí)組織企業(yè)大會(huì)適時(shí)組織企業(yè)大會(huì)是增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力非常有效一種手段。提議至少也要六個(gè)月舉行一次全員大會(huì)，甚至還可以邀請(qǐng)員工家眷參與。大會(huì)內(nèi)容可以是通告企業(yè)近來銷售額，假如可以公開，還可以通告企業(yè)近來研發(fā)出多少新品種、近來市場(chǎng)擁有率又提高了多少等等，這樣很輕易激發(fā)士氣。此外，借著這樣機(jī)會(huì)還可以當(dāng)眾表揚(yáng)優(yōu)秀員工，這樣大會(huì)是可以當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣，一定不能錯(cuò)過。?辦好內(nèi)部期刊對(duì)于中大型企業(yè)，開辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常常用又能立即見效一種好措施。在內(nèi)部期刊中要重點(diǎn)刊登類似一種一般員工在企業(yè)成長(zhǎng)經(jīng)歷這樣事跡，這一招非常有效。這樣內(nèi)容很輕易引起員工共鳴，因此也很輕易提高企業(yè)凝聚力。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登企業(yè)正式告知，要多用非正式小故事來激發(fā)員工愛好。?加強(qiáng)與員工家眷聯(lián)絡(luò)一般與員工溝通方式都屬于比較正式溝通方式，長(zhǎng)此以往就失去了新鮮感。這種時(shí)候可以運(yùn)用與員工家眷溝通方式來打破常規(guī)，例如邀請(qǐng)員工家眷參與冷餐會(huì)、設(shè)置家眷開放日等等，在某種程度上說，留住了家眷也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家眷上，由于這是鉗制員工一種重要原因。

發(fā)明性溝通

1.什么是發(fā)明性溝通創(chuàng)意就是見人所見，卻想出他人沒想到東西。所謂發(fā)明性溝通強(qiáng)調(diào)是與他人溝通時(shí)，要問自己三個(gè)問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人溝通富有創(chuàng)意。這三個(gè)問題是：

2.內(nèi)部溝通新把戲如下是某些可供參照內(nèi)部溝通新把戲：

表3-2

內(nèi)部溝通新把戲員工參與式管理

員工參與式管理有如下幾種措施：

1.簽訂企業(yè)目時(shí)邀請(qǐng)員工參與企業(yè)在設(shè)定整體目時(shí)候，最佳邀請(qǐng)員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣構(gòu)成一種小組來參與決策。企業(yè)最高管理層，甚至董事在設(shè)定目時(shí)都要認(rèn)真聽取他們意見。由于員工處在企業(yè)底層位置，他們反應(yīng)就是來自市場(chǎng)近來距離信息，這樣可以有效防止企業(yè)高層脫離實(shí)際為員工強(qiáng)定目，這是員工最反感。因此，不如讓員工親自參與目制定，讓他們?yōu)樽约褐贫糠?wù)就會(huì)有很高能動(dòng)性，有助于目順利實(shí)現(xiàn)。

2.設(shè)置員工意見箱員工參與式管理第二種措施就是設(shè)置員工意見箱。用一種大箱子或者是郵件形式來搜集傳遞員工意見。這種投遞意見形式是定期，重要用來鼓勵(lì)員工勇于刊登自己意見，以這種比較含蓄方式進(jìn)行會(huì)讓員工倍感輕松。同步，企業(yè)要對(duì)其中可行性很強(qiáng)、已被采納提議予以重獎(jiǎng)。

3.邀請(qǐng)員工參與質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組就是用來負(fù)責(zé)控制企業(yè)質(zhì)量一種組織，這是一種常常性質(zhì)量管理小組。這個(gè)小組組員包括企業(yè)各個(gè)階層，而一般員工更是不能或缺。邀請(qǐng)員工參與質(zhì)量控制小組會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)考核成果信賴感，并且有助于培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，有助于員工改善工作。

4.成立員工俱樂部員工俱樂部為員工提供了承擔(dān)管理任務(wù)機(jī)會(huì)，是一項(xiàng)非常好鼓勵(lì)手段和培訓(xùn)手段。讓員工自己構(gòu)成俱樂部，讓他們盡情發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，踴躍為自己俱樂部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。通過參與管理，可以協(xié)助員工提高管理技能，為其贏得也許被提高機(jī)會(huì)，同步通過這種形式內(nèi)部溝通也在一定程度上協(xié)助員工做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。

5.邀請(qǐng)員工家眷參與式管理參與式管理做到極至?xí)r候甚至可以邀請(qǐng)員工家眷來參與企業(yè)管理，由于他們來自各行各業(yè)，尤其是對(duì)于直銷企業(yè)而言，各行各業(yè)反饋來信息是最精確、最有代表性。

【自檢】某企業(yè)一位不錯(cuò)員工積極與經(jīng)理溝通，請(qǐng)看下面對(duì)話，并回答背面問題：

1．請(qǐng)你根據(jù)上面對(duì)話，運(yùn)用溝通冰山模式，寫出員工小李話語中哪些內(nèi)容屬于海平面以上內(nèi)容？@_______________________________________________________________________________________________________________________2．判斷小李對(duì)經(jīng)理回答與否滿意。@_______________________________________________________________________________________________________________________3．小李話語中隱藏在海平面如下內(nèi)容也許是什么？@_______________________________________________________________________________________________________________________參照答案3-1

【本講小結(jié)】員工內(nèi)部溝通與承諾是員工關(guān)系管理中又一重要內(nèi)容。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。因此首先要對(duì)認(rèn)識(shí)什么是溝通，以及所謂溝通冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)當(dāng)怎樣避其所短、取其縮長(zhǎng)。高效溝通7C原則和企業(yè)內(nèi)部溝通“葵花寶典”也是需要掌握重點(diǎn)知識(shí)。并且要理解發(fā)明性溝通與眾不一樣之處和怎樣實(shí)現(xiàn)發(fā)明性溝通。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講員工關(guān)系管理有關(guān)職能(三)

【本講重點(diǎn)】員工紀(jì)律管理員工沖突管理

員工紀(jì)律管理

1.紀(jì)律處分程序

圖4－1

紀(jì)律處分程序員工關(guān)系管理一種重要有關(guān)職能是員工紀(jì)律管理，當(dāng)員工觸犯了企業(yè)紀(jì)律時(shí)，企業(yè)有關(guān)部門就要遵照一定程序?qū)ζ鋵?shí)行懲罰。在實(shí)行懲罰時(shí)首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序兩個(gè)要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣狀況下會(huì)被懲罰；第二，處分時(shí)要將完全不歸咎于員工、不由員工控制責(zé)任提取出來。在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要理解紀(jì)律處分詳細(xì)程序：?設(shè)置組織目組織目就是組織在目前和未來想要實(shí)現(xiàn)目，它包括類似企業(yè)承認(rèn)員工什么樣行為、什么樣體現(xiàn)這種目前很詳細(xì)目，也包括企業(yè)要往哪方面發(fā)展這樣長(zhǎng)遠(yuǎn)目。目是行動(dòng)先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)置符合組織實(shí)際、明確清晰組織目。?建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓員工理解為何要建立這樣規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。詳細(xì)規(guī)章制度包括員工手冊(cè)、員工行為規(guī)范、紀(jì)律懲罰條例等成文制度。?向員工闡明規(guī)章制度“向員工闡明規(guī)章制度”這一環(huán)節(jié)是紀(jì)律懲罰程序中最重要，無論是在新員工培訓(xùn)時(shí)候還是在部門經(jīng)理會(huì)議上，規(guī)章制度詳細(xì)內(nèi)容和規(guī)定要不停告知新老員工。只有在大家不停知情、不停被提醒時(shí)候，企業(yè)才可以用這些制度去懲罰員工。?觀測(cè)員工體現(xiàn)向員工闡明了規(guī)章制度后來，接下來要做就是不停觀測(cè)員工體現(xiàn)，并且常常予以反饋。經(jīng)理要告知員工“你這樣做是不對(duì)，那么做是對(duì)；這樣做也許違反了哪一條規(guī)定”，只有在經(jīng)理不停提醒、不停反饋狀況下，假如員工仍然出錯(cuò)誤，才也許對(duì)其實(shí)行懲罰。這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理執(zhí)行權(quán)益力中包括這樣一條規(guī)定——你指導(dǎo)員工不停反饋，假如員工仍然做不到你才能懲罰他或解雇他。?體現(xiàn)與規(guī)章制度相比較在實(shí)行懲罰前，還要將出錯(cuò)員工體現(xiàn)和成文規(guī)章制度作對(duì)比，比較兩者與否相差諸多，差距表目前什么地方，這樣可認(rèn)為下一環(huán)節(jié)實(shí)行提供有力根據(jù)。?實(shí)行恰當(dāng)處分假如員工行為背離規(guī)章制度很遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對(duì)其實(shí)行恰當(dāng)處分。處分結(jié)束并不意味著真正結(jié)束，這個(gè)紀(jì)律處分程序其實(shí)是一種封閉循環(huán)，因此，處分結(jié)束后要進(jìn)行再次闡明、再反饋、再對(duì)比，假如還是不行，只能再處分。

2.紀(jì)律處分方式?紀(jì)律處分方式1——熱爐原則

所謂熱爐原則是指員工一旦出錯(cuò)，最佳能在30秒速度之內(nèi)飛速予以反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒時(shí)候，提出警告并予以懲罰。這種懲罰不能受個(gè)人情感左右，強(qiáng)調(diào)就是趁熱打鐵。這種處分方式最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯(cuò)事情時(shí)候，假如僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績(jī)效考核時(shí)候再對(duì)其實(shí)行處分，那就為時(shí)已晚。因此，熱爐原則強(qiáng)調(diào)是批評(píng)即時(shí)性。不過這種反饋也有缺陷，那就是懲罰人當(dāng)時(shí)太過著急，不過，這個(gè)缺陷可以有效克服。?紀(jì)律處分方式2——漸進(jìn)紀(jì)律處分

漸進(jìn)紀(jì)律處分強(qiáng)調(diào)是一點(diǎn)一點(diǎn)滲透、一點(diǎn)比一點(diǎn)厲害，它目在于保證對(duì)員工所犯錯(cuò)誤施以最輕懲罰。也就是能懲罰輕時(shí)候，絕不采用更重措施。這種紀(jì)律處分措施是規(guī)定實(shí)行懲罰者回答一系列與出錯(cuò)誤嚴(yán)重程度有關(guān)問題。以第一種問題為例，經(jīng)理首先要問自己“這是不恰當(dāng)行動(dòng)嗎？”，假如回答“不是”就不實(shí)行處分；假如回答“是”就接著問下一種問題，“這種不恰當(dāng)行為與否應(yīng)當(dāng)受到處分呢？”，假如還說“是”，就到了第三步，假如否認(rèn)了，就不實(shí)行處分。依此類推，每一種問題提出都是來源于對(duì)前一問題肯定性回答，假如與否認(rèn)性回答就采用如圖4－2右邊方式來懲罰。?紀(jì)律處分方式3——無懲罰紀(jì)律處分

無懲罰紀(jì)律處分在國外比較常見，目前在國內(nèi)還不是很流行。它是指當(dāng)員工出錯(cuò)誤時(shí)候，企業(yè)采用方略是對(duì)其既不警告也不懲罰，而是給其一段時(shí)間無薪休假，例如三天或一種星期，讓員工在家里自我反省“我還樂意遵守規(guī)章制度嗎？我還樂意繼續(xù)為這個(gè)企業(yè)工作嗎”？假如不樂意，休假結(jié)束后他就會(huì)積極辭職了；假如樂意，就要自己向企業(yè)承諾后來不犯類似紀(jì)律錯(cuò)誤。這種懲罰方式高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實(shí)比經(jīng)理盯著效果要好得多，從而也就變相到達(dá)了懲戒目。

圖4－2

漸進(jìn)紀(jì)律處分措施

3.紀(jì)律處分實(shí)行難題

紀(jì)律處分在實(shí)際工作中實(shí)行起來有很大難度，許多實(shí)行者尤其是中層經(jīng)理對(duì)怎樣對(duì)員工實(shí)行處分深感困難，甚至非常膽怯用紀(jì)律去處分員工。因此，往往能聽到這樣話語“給你處分可不是我提議??！我告訴你是人事部干，我替你說過好話”。尤其是對(duì)于那些技術(shù)人員來說，懲罰員工會(huì)令他們緊張揮霍時(shí)間和失去友誼。于是，常常采用遲延戰(zhàn)術(shù)來規(guī)避懲罰員工。實(shí)際上，以上難題可以通過對(duì)中層經(jīng)理培訓(xùn)來處理。培訓(xùn)重要內(nèi)容就是溝通技巧，溝通技巧中最關(guān)鍵是培訓(xùn)說話技巧和聽話技巧。由于紀(jì)律處分重要波及到就是說和聽；還要培訓(xùn)中層經(jīng)理非權(quán)威性影響力和說服力，設(shè)法讓員工心甘情愿領(lǐng)受處分。

【舉例】有一種老工人，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地為企業(yè)服務(wù)了5年，不過這個(gè)人大錯(cuò)不犯、小錯(cuò)不停，例如他被經(jīng)理持續(xù)逮到了兩次違反安全制度，第一次企業(yè)給了一種書面警告，并且白紙黑字寫下“假如犯第二次就立即終止協(xié)議”；成果，這位老工人第二次又犯了同樣錯(cuò)誤，經(jīng)理為此很躊躇，不懂得應(yīng)當(dāng)留著他，還是解雇他。碰到上例中兩難狀況，為了維護(hù)企業(yè)紀(jì)律權(quán)威性，恐怕需要忍痛割愛。由于，當(dāng)一種優(yōu)秀員工出錯(cuò)時(shí)候，會(huì)比一般員工受到大家更多關(guān)注，幾乎所有人都在看企業(yè)管理層會(huì)怎樣處理這個(gè)員工。在這種情形下，雖然是再優(yōu)秀員工，也要按照員工手冊(cè)中白紙黑字制度去執(zhí)行。假如通過這次事件發(fā)現(xiàn)了制度上不完善，可以從下一次開始采用防止性管理，可以修改制度某些條款。例如規(guī)定5年以上老員工可以警告3次。不過，這種修改是建立在執(zhí)行完上次處分之后，為了維護(hù)紀(jì)律嚴(yán)厲性，對(duì)出錯(cuò)誤老員工只能按此前規(guī)定辦事。這件事情結(jié)束后，經(jīng)理還要以此為經(jīng)典案例對(duì)其他員工進(jìn)行防止性警示，這樣可以獲得很好效果。員工沖突管理

1.沖突定義企業(yè)組織中組員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為沖突。

2.沖突類型沖突可以分為有效沖突和有害沖突：?有效沖突有效沖突形式是大家集思廣益，把自己意見都體現(xiàn)出來，也許有中間沖突，不過越?jīng)_突，主意越多。有效沖突使內(nèi)部分歧與對(duì)抗導(dǎo)致一種各部門互相支持社會(huì)體系；這種沖突暴露，恰如提供一種出氣筒，使對(duì)抗組員采用聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有效沖突可以增長(zhǎng)內(nèi)聚。兩大集團(tuán)有效沖突可以體現(xiàn)它們實(shí)力，并最終到達(dá)權(quán)力平衡，以防無休止斗爭(zhēng)；可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。?有害沖突有害沖突是組織中具損害性或阻礙目實(shí)現(xiàn)沖突。管理者必須消除這種沖突。有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力減少，并且還會(huì)導(dǎo)致人們緊張與敵意，減低對(duì)工作關(guān)懷度。綜上所述，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)體和組織改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織生存危機(jī)。

3.引起部門和員工之間沖突部分原因

可以引起部門和員工之間沖突原因諸多，正如以上所示，目、時(shí)間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景差異以及缺乏溝通、爭(zhēng)奪資源、團(tuán)體意識(shí)都能導(dǎo)致沖突發(fā)生。

【舉例】王先生是一家企業(yè)部門經(jīng)理，如下是他一段親身經(jīng)歷：我下屬中有一位李司機(jī)，30多歲，有一種女兒。有一天，他滿臉通紅、非常尷尬、非常不好意思坐在我面前說：“經(jīng)理，我想跟你說點(diǎn)事兒?！蔽艺f：“你說吧?！薄拔屹I了經(jīng)濟(jì)合用房，我想貸款，不過首付不太夠?！薄芭叮@是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“仿佛還缺一萬五千塊錢?！碑?dāng)時(shí)我就說了一聲：“哦！”成果他立即青筋暴露、尤其生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。這就導(dǎo)致了我和他之間一種沖突，事后我才意識(shí)到自己錯(cuò)了，我那一聲“哦”也許讓他誤認(rèn)為我主線沒把他規(guī)定當(dāng)回事兒。其實(shí)我當(dāng)時(shí)就想好處理方案了，方案一是告訴下屬一萬五不是個(gè)大數(shù)，自己可以借；方案二是可以先幫下屬付錢，然后每月從他工資里扣錢。不過，這些處理措施我沒有立即說出來，成果導(dǎo)致了沖突發(fā)生。直到我離職時(shí)候，這個(gè)司機(jī)再也沒理過我。雖然他是我下屬，我們還是公事公辦，我規(guī)定他做什么，他一定會(huì)好好完畢，不過心與心距離卻拉得非常遠(yuǎn)，并且是無法修補(bǔ)。類似案例中狀況比較常見，這種沖突重要是由于收入差異、地位差異、過去生活背景差異導(dǎo)致。因此，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系時(shí)候，腦子里要時(shí)刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間也許有什么差異，以防止沖突發(fā)生。此外人們很輕易由于自己本位主義思想而與他人發(fā)生沖突，例如銷售人員在諸多人心中就像大河馬同樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河。這是部分人眼中銷售人員樣子，不過，銷售人員自認(rèn)為他們是以專業(yè)姿態(tài)、專業(yè)術(shù)語、專業(yè)面對(duì)客戶，量身定做銷售計(jì)劃，為企業(yè)帶來最大效益人。銷售人員眼中自己高高在上，而有人眼中他們卻是只會(huì)貧嘴、口若懸河，假如讓這兩組人溝通，就一定會(huì)發(fā)生沖突。這就是部門和部門之間本位主義，也就是我會(huì)把我部門想非常高，而他人也許主線不是那么看。

4.沖突二維模型

圖4－3

沖突二維模型沖突其實(shí)存在一種二維模型，也就是人們有五種沖突方式：?暴力競(jìng)爭(zhēng)型員工和經(jīng)理都是脾氣很大人，一點(diǎn)火就著。?回避型跟暴力競(jìng)爭(zhēng)恰好相反是回避，當(dāng)事人一直抱著“打不起我躲得起”態(tài)度。?協(xié)作型可以獲得雙贏，這當(dāng)然是最理想沖突模式。?適應(yīng)型適應(yīng)型人可以減少自己需求去適應(yīng)他人，也叫遷就。?妥協(xié)型妥協(xié)型人老讓著他人，比較中庸。

5.沖突處理技術(shù)

圖4－4

沖突處理技術(shù)?職權(quán)控制法管理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞但愿。遵照矛盾上繳原則，在部門內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)處理；平級(jí)部門間由他們共同主管出面。?存貨緩沖法在上下工序之間建立庫存，防止上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋現(xiàn)象。?公開矛盾把矛盾攤開來進(jìn)行處理，充足暴露問題癥結(jié)；前提是雙方均有合作意愿；意見不一致時(shí)通過談判處理；必要時(shí)引進(jìn)第三者。?運(yùn)用第三方通過第三方隔離作用，減少一方在人員、地勢(shì)方面對(duì)另一方威脅；當(dāng)一方積極另一方淡漠時(shí)，中間人需要做大量細(xì)致工作，消除分歧；當(dāng)一方對(duì)另一方提議做出良好反應(yīng)時(shí)，要適時(shí)把握時(shí)機(jī)，打破僵局，促成合作。

6.經(jīng)理作為沖突調(diào)停者十種失敗

表4-1

經(jīng)理作為沖突調(diào)停者十種失敗

下面通過一種案例來認(rèn)識(shí)經(jīng)理失敗行為：【舉例】人物：?jiǎn)T工甲和乙

經(jīng)理地點(diǎn)：經(jīng)理辦公室背景：?jiǎn)T工甲和乙發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們經(jīng)理評(píng)理，于是來到了經(jīng)理辦公室。甲：經(jīng)理你說說看，明明是我開發(fā)客戶，成果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他亂說！這個(gè)客戶是我去年就有聯(lián)絡(luò)，后來我被調(diào)到此外部門也沒斷了聯(lián)絡(luò)，目前轉(zhuǎn)回來做銷售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走??！甲：你……（抓住乙）經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。（縮小問題嚴(yán)重性）這樣會(huì)破壞安定團(tuán)結(jié)。（當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，體現(xiàn)不快樂情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們獎(jiǎng)金分派呢！乙：就是就是，您怎么一點(diǎn)同情心都沒有。（引導(dǎo)雙方襲擊你）經(jīng)理：你們冷靜冷靜，這事你們倆均有責(zé)任。不過話又說回來，你們不懂得我當(dāng)時(shí)做銷售時(shí)也是這樣啊，那時(shí)我和此外一種銷售吵得還兇呢！后來……（換話題）甲和乙低語：算了算了，我看跟他也說不出什么，走吧！靜觀以上案例，可以發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理不僅沒有協(xié)助員工化解沖突，反而輕易把他自己放在沖突網(wǎng)中央。

【自檢】請(qǐng)你閱讀以資料,并回答有關(guān)問題。BILLY這樣開始了談話：“我一名員工ALLEN，今天在很危險(xiǎn)工作中不戴安全眼鏡，違反了企業(yè)一項(xiàng)重要制度。這項(xiàng)制度規(guī)定，員工第一次違反制度將受到書面警告，第二次違反則要被終止協(xié)議。ALLEN已經(jīng)受到過一次警告了，目前他是第二次犯這樣錯(cuò)誤了。可是5年來他一直是我手下最佳工人之一，讓他走確實(shí)會(huì)對(duì)生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利影響?！盨ANDRA應(yīng)當(dāng)予以怎樣提議？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參照答案4-1

【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理又一種有關(guān)職能是員工紀(jì)律和沖突管理。員工紀(jì)律管理包括掌握紀(jì)律處分對(duì)程序，理解紀(jì)律處分三種方式，認(rèn)識(shí)紀(jì)律處分之因此很難進(jìn)行原因及其處理措施。而員工沖突管理中首先要認(rèn)識(shí)是什么是沖突，沖突分類，認(rèn)識(shí)引起部門之間沖突重要原因和沖突二維模式。更重要是掌握沖突處理技術(shù)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工沖突管理

1.沖突定義企業(yè)組織中組員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為沖突。

2.沖突類型沖突可以分為有效沖突和有害沖突：?有效沖突有效沖突形式是大家集思廣益，把自己意見都體現(xiàn)出來，也許有中間沖突，不過越?jīng)_突，主意越多。有效沖突使內(nèi)部分歧與對(duì)抗導(dǎo)致一種各部門互相支持社會(huì)體系；這種沖突暴露，恰如提供一種出氣筒，使對(duì)抗組員采用聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有效沖突可以增長(zhǎng)內(nèi)聚。兩大集團(tuán)有效沖突可以體現(xiàn)它們實(shí)力，并最終到達(dá)權(quán)力平衡，以防無休止斗爭(zhēng)；可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。?有害沖突有害沖突是組織中具損害性或阻礙目實(shí)現(xiàn)沖突。管理者必須消除這種沖突。有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力減少，并且還會(huì)導(dǎo)致人們緊張與敵意，減低對(duì)工作關(guān)懷度。綜上所述，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)體和組織改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織生存危機(jī)。

3.引起部門和員工之間沖突部分原因

可以引起部門和員工之間沖突原因諸多，正如以上所示，目、時(shí)間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景差異以及缺乏溝通、爭(zhēng)奪資源、團(tuán)體意識(shí)都能導(dǎo)致沖突發(fā)生。

【舉例】王先生是一家企業(yè)部門經(jīng)理，如下是他一段親身經(jīng)歷：我下屬中有一位李司機(jī)，30多歲，有一種女兒。有一天，他滿臉通紅、非常尷尬、非常不好意思坐在我面前說：“經(jīng)理，我想跟你說點(diǎn)事兒。”我說：“你說吧?！薄拔屹I了經(jīng)濟(jì)合用房，我想貸款，不過首付不太夠。”“哦，這是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“仿佛還缺一萬五千塊錢?！碑?dāng)時(shí)我就說了一聲：“哦！”成果他立即青筋暴露、尤其生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。這就導(dǎo)致了我和他之間一種沖突，事后我才意識(shí)到自己錯(cuò)了，我那一聲“哦”也許讓他誤認(rèn)為我主線沒把他規(guī)定當(dāng)回事兒。其實(shí)我當(dāng)時(shí)就想好處理方案了，方案一是告訴下屬一萬五不是個(gè)大數(shù)，自己可以借；方案二是可以先幫下屬付錢，然后每月從他工資里扣錢。不過，這些處理措施我沒有立即說出來，成果導(dǎo)致了沖突發(fā)生。直到我離職時(shí)候，這個(gè)司機(jī)再也沒理過我。雖然他是我下屬，我們還是公事公辦，我規(guī)定他做什么，他一定會(huì)好好完畢，不過心與心距離卻拉得非常遠(yuǎn)，并且是無法修補(bǔ)。類似案例中狀況比較常見，這種沖突重要是由于收入差異、地位差異、過去生活背景差異導(dǎo)致。因此，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系時(shí)候，腦子里要時(shí)刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間也許有什么差異，以防止沖突發(fā)生。此外人們很輕易由于自己本位主義思想而與他人發(fā)生沖突，例如銷售人員在諸多人心中就像大河馬同樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河。這是部分人眼中銷售人員樣子，不過，銷售人員自認(rèn)為他們是以專業(yè)姿態(tài)、專業(yè)術(shù)語、專業(yè)面對(duì)客戶，量身定做銷售計(jì)劃，為企業(yè)帶來最大效益人。銷售人員眼中自己高高在上，而有人眼中他們卻是只會(huì)貧嘴、口若懸河，假如讓這兩組人溝通，就一定會(huì)發(fā)生沖突。這就是部門和部門之間本位主義，也就是我會(huì)把我部門想非常高，而他人也許主線不是那么看。

4.沖突二維模型

圖4－3

沖突二維模型沖突其實(shí)存在一種二維模型，也就是人們有五種沖突方式：?暴力競(jìng)爭(zhēng)型員工和經(jīng)理都是脾氣很大人，一點(diǎn)火就著。?回避型跟暴力競(jìng)爭(zhēng)恰好相反是回避，當(dāng)事人一直抱著“打不起我躲得起”態(tài)度。?協(xié)作型可以獲得雙贏，這當(dāng)然是最理想沖突模式。?適應(yīng)型適應(yīng)型人可以減少自己需求去適應(yīng)他人，也叫遷就。?妥協(xié)型妥協(xié)型人老讓著他人，比較中庸。

5.沖突處理技術(shù)

圖4－4

沖突處理技術(shù)?職權(quán)控制法管理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞但愿。遵照矛盾上繳原則，在部門內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)處理；平級(jí)部門間由他們共同主管出面。?存貨緩沖法在上下工序之間建立庫存，防止上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋現(xiàn)象。?公開矛盾把矛盾攤開來進(jìn)行處理，充足暴露問題癥結(jié)；前提是雙方均有合作意愿；意見不一致時(shí)通過談判處理；必要時(shí)引進(jìn)第三者。?運(yùn)用第三方通過第三方隔離作用，減少一方在人員、地勢(shì)方面對(duì)另一方威脅；當(dāng)一方積極另一方淡漠時(shí)，中間人需要做大量細(xì)致工作，消除分歧；當(dāng)一方對(duì)另一方提議做出良好反應(yīng)時(shí)，要適時(shí)把握時(shí)機(jī)，打破僵局，促成合作。

6.經(jīng)理作為沖突調(diào)停者十種失敗

表4-1

經(jīng)理作為沖突調(diào)停者十種失敗

下面通過一種案例來認(rèn)識(shí)經(jīng)理失敗行為：【舉例】人物：?jiǎn)T工甲和乙

經(jīng)理地點(diǎn)：經(jīng)理辦公室背景：?jiǎn)T工甲和乙發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們經(jīng)理評(píng)理，于是來到了經(jīng)理辦公室。甲：經(jīng)理你說說看，明明是我開發(fā)客戶，成果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他亂說！這個(gè)客戶是我去年就有聯(lián)絡(luò)，后來我被調(diào)到此外部門也沒斷了聯(lián)絡(luò)，目前轉(zhuǎn)回來做銷售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走??！甲：你……（抓住乙）經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。（縮小問題嚴(yán)重性）這樣會(huì)破壞安定團(tuán)結(jié)。（當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，體現(xiàn)不快樂情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們獎(jiǎng)金分派呢！乙：就是就是，您怎么一點(diǎn)同情心都沒有。（引導(dǎo)雙方襲擊你）經(jīng)理：你們冷靜冷靜，這事你們倆均有責(zé)任。不過話又說回來，你們不懂得我當(dāng)時(shí)做銷售時(shí)也是這樣啊，那時(shí)我和此外一種銷售吵得還兇呢！后來……（換話題）甲和乙低語：算了算了，我看跟他也說不出什么，走吧！靜觀以上案例，可以發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理不僅沒有協(xié)助員工化解沖突，反而輕易把他自己放在沖突網(wǎng)中央。

【自檢】請(qǐng)你閱讀以資料,并回答有關(guān)問題。BILLY這樣開始了談話：“我一名員工ALLEN，今天在很危險(xiǎn)工作中不戴安全眼鏡，違反了企業(yè)一項(xiàng)重要制度。這項(xiàng)制度規(guī)定，員工第一次違反制度將受到書面警告，第二次違反則要被終止協(xié)議。ALLEN已經(jīng)受到過一次警告了，目前他是第二次犯這樣錯(cuò)誤了?？墒?年來他一直是我手下最佳工人之一，讓他走確實(shí)會(huì)對(duì)生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利影響。”SANDRA應(yīng)當(dāng)予以怎樣提議？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參照答案4-1

【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理又一種有關(guān)職能是員工紀(jì)律和沖突管理。員工紀(jì)律管理包括掌握紀(jì)律處分對(duì)程序，理解紀(jì)律處分三種方式，認(rèn)識(shí)紀(jì)律處分之因此很難進(jìn)行原因及其處理措施。而員工沖突管理中首先要認(rèn)識(shí)是什么是沖突，沖突分類，認(rèn)識(shí)引起部門之間沖突重要原因和沖突二維模式。更重要是掌握沖突處理技術(shù)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講員工關(guān)系管理有關(guān)職能（四）

【本講重點(diǎn)】怎樣解雇員工臨時(shí)性裁員措施減員收購/合并心理征詢服務(wù)

怎樣解雇員工

1.解雇員工程序當(dāng)企業(yè)需要大規(guī)模解雇員工時(shí)候，也許會(huì)解雇某些優(yōu)秀員工，也也許會(huì)解雇某些在正常工作狀況下體現(xiàn)不太好、績(jī)效不佳員工，在這些狀況下一般要遵守同樣解雇員工程序：

圖5-1

解雇員工程序

2.采用“最終行動(dòng)”前已經(jīng)進(jìn)行正式警告要保證在采用最終行動(dòng)之前，已經(jīng)與員工進(jìn)行過正式溝通。要讓員工有一點(diǎn)心理準(zhǔn)備，至少不感到突如其來。尤其是對(duì)那些出錯(cuò)誤員工要保證在采用最終行動(dòng)之前已經(jīng)通過了正式警告。

3.有書面“最終通牒”僅僅有了正式口頭警告是不夠，還要有通過雙方簽字確認(rèn)書面警告，只有做到這些，企業(yè)才算具有理解雇這個(gè)或這些員工資格。

4.已經(jīng)準(zhǔn)備好離職查對(duì)單書面離職查對(duì)單可以告知員工他下一步應(yīng)當(dāng)?shù)侥膬哼€鑰匙、去哪兒交文獻(xiàn)、怎樣去財(cái)務(wù)部報(bào)銷等等，這個(gè)書面離職告知單，可以協(xié)助員工疏解緊張心理，不會(huì)讓他在失去工作那一刻感到束手無策。

5.更換安全密碼解雇員工后要立即更換企業(yè)密碼鎖、門卡等，同步收回這些員工鑰匙等物件。

6.提前設(shè)想離職工工也許會(huì)有反應(yīng)要永遠(yuǎn)準(zhǔn)備著應(yīng)對(duì)被解雇員工也許立即或稍后會(huì)有反應(yīng)沖動(dòng)或不理智行為，提前設(shè)想也許發(fā)生狀況，并做好有關(guān)防止工作。

7.準(zhǔn)備好怎樣告知其他員工有關(guān)該員工解雇消息要事先想好怎樣告訴其他部門那些留下來員工有關(guān)這個(gè)員工被解雇消息，假如憋在自己心里不說，其他員工就會(huì)有也許傳播不實(shí)小道消息。一般不要采用書面告知、海報(bào)、大字報(bào)那樣方式，最佳召開一種非正式、類似聊天式部門會(huì)議，借機(jī)把這個(gè)不好消息告訴大家，以防止導(dǎo)致那種群情激奮胡亂議論后果。

解雇面談環(huán)節(jié)

圖5－2

解雇面談環(huán)節(jié)

1.解雇面談第1步—計(jì)劃任何大小項(xiàng)目永遠(yuǎn)是開頭那一步計(jì)劃最重要，解雇面談也不例外。解雇面談?dòng)?jì)劃要做好如下幾點(diǎn)：?至少一天前作計(jì)劃要至少提前一天做好周密書面計(jì)劃，這是對(duì)人力資源部和負(fù)責(zé)裁員經(jīng)理而言，詳細(xì)內(nèi)容包括幾點(diǎn)幾分干什么，幾點(diǎn)幾分收鑰匙，幾點(diǎn)幾分把企業(yè)網(wǎng)絡(luò)斷了等等。?保證員工守約前去?不要在電話里告知員工這是一定要遵守一條，面對(duì)面談事情有助于良好溝通，電