案例：南方航空公司-E-learning培訓(xùn)體系的構(gòu)建

案例：南方航空公司

E-learning培訓(xùn)體系的構(gòu)建張艷虹華南師大教育技術(shù)研究所1南航作為中國(guó)最大的航空公司之一，分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)各主要城市，旗下員工以萬(wàn)人為計(jì)算單位。公司的規(guī)模龐大，機(jī)構(gòu)設(shè)置復(fù)雜，這給人員培訓(xùn)帶來(lái)了巨大的困難。2004年公司決定構(gòu)建E－learning培訓(xùn)體系。那么這項(xiàng)工作是如何完成的呢？成效如何呢？2目錄

一、項(xiàng)目啟動(dòng)的原因

二、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程

三、本人參與的工作

四、問(wèn)題討論3一.項(xiàng)目啟動(dòng)的原因知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求傳統(tǒng)培訓(xùn)方式的缺陷E－learning的特點(diǎn)南航戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)在需求《E-learning實(shí)施成本分析報(bào)告》4二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目概述項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)度

5二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目概述1、構(gòu)建南航E-learning培訓(xùn)體系的目的與意義1.1實(shí)現(xiàn)全體員工職業(yè)化培訓(xùn)1.2推廣公司產(chǎn)品、與合作伙伴及客戶共享知識(shí)1.3推動(dòng)公司建構(gòu)學(xué)習(xí)型組織1.4宣傳企業(yè)文化、企業(yè)制度6二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程2、未來(lái)3-5年內(nèi)南航E-learning培訓(xùn)體系的具體發(fā)展目標(biāo)

2008年初建立起一個(gè)功能上與內(nèi)容上相對(duì)完善的數(shù)字化企業(yè)大學(xué)，通過(guò)信息化的手段重新構(gòu)建南航現(xiàn)有的培訓(xùn)體系，建立起高效完善的培訓(xùn)管理體系與課程學(xué)習(xí)體系，把傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式與電子化學(xué)習(xí)有機(jī)地結(jié)合，通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)與學(xué)習(xí)共同體的構(gòu)建，把企業(yè)中的正式培訓(xùn)學(xué)習(xí)與非正式交流學(xué)習(xí)進(jìn)行融合，真正實(shí)現(xiàn)“企業(yè)知識(shí)的共享與信息的快速傳遞”。7二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程階段時(shí)間主要目標(biāo)推廣引導(dǎo)階段2005年初—2005年中推廣概念更改應(yīng)用模式建立E-learning培訓(xùn)樣本基礎(chǔ)建設(shè)階段2005年中—2006年底完善EMS平臺(tái)引入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)與學(xué)習(xí)共同體課程設(shè)計(jì)開發(fā)配套資源開發(fā)應(yīng)用模式探索相關(guān)人員培訓(xùn)應(yīng)用完善階段2007年初—2008年初設(shè)置管理機(jī)構(gòu)課程修改完善應(yīng)用模式推廣引進(jìn)相關(guān)人員8二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目實(shí)施

1、績(jī)效分析

2、原因分析

3、干預(yù)措施設(shè)計(jì)與實(shí)施

4、評(píng)價(jià)《實(shí)施E-learning問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告》《培訓(xùn)系統(tǒng)訪談?wù){(diào)查分析報(bào)告》9二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程1、績(jī)效分析績(jī)效分析是指確定希望的績(jī)效狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)的績(jī)效狀態(tài)，通過(guò)對(duì)比分析，確定績(jī)效差距。主要包括三個(gè)步驟：第一，確定南方航空公司培訓(xùn)體系希望的狀態(tài)第二，確定南方航空公司培訓(xùn)體系現(xiàn)實(shí)的狀態(tài)第三，對(duì)比分析、得出差距績(jī)效分析主要采用訪談、調(diào)查與文獻(xiàn)分析等方法。10二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目現(xiàn)狀目標(biāo)差距培訓(xùn)教師教師數(shù)量專職教師50多人，各部門兼職教師10到30多名不等。教師數(shù)量短缺的情況緩解；建立完善的教師認(rèn)證體系與考核體系；建立全公司統(tǒng)一的教師信息庫(kù)，教師的個(gè)人信息、授課信息等都存放在里面。教師數(shù)量不足；缺乏教師認(rèn)證機(jī)制；沒(méi)有管理平臺(tái)對(duì)教師進(jìn)行統(tǒng)一管理。教師認(rèn)證科教辦制定了一定的教師選拔機(jī)制，但是對(duì)教師的教師技能等缺乏評(píng)估。教師管理公司沒(méi)有對(duì)教師進(jìn)行統(tǒng)一管理。教師計(jì)算機(jī)水平和E-learning教學(xué)能力教師都能進(jìn)行基本的計(jì)算機(jī)操作，但是開發(fā)課件和電子教案的經(jīng)驗(yàn)比較少。每個(gè)培訓(xùn)教師都具有良好的教學(xué)設(shè)計(jì)能力和E-learning學(xué)習(xí)資源開發(fā)能力，可以進(jìn)行電子資源開發(fā)。教師的計(jì)算機(jī)水平還不能滿足資源開發(fā)的要求；教師的教學(xué)設(shè)計(jì)以及多媒體教學(xué)理論等水平還需提高。11二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目現(xiàn)狀目標(biāo)差距學(xué)員學(xué)員的計(jì)算機(jī)水平和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)習(xí)慣員工計(jì)算機(jī)水平參差不齊；大部分員工都有了一定的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。所有員工形成E-learning方式學(xué)習(xí)的習(xí)慣，并完全適應(yīng)這種新的方式。有些員工的計(jì)算機(jī)水平還不能滿足E-learning培訓(xùn)的要求；員工對(duì)E-learning的認(rèn)識(shí)和理解還不深入；員工完全利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)的習(xí)慣還要繼續(xù)加以培養(yǎng)。員工解決工作中遇到的問(wèn)題的方式大部分是向周圍同事學(xué)習(xí)，有的部門（呼叫中心）有了可以查找問(wèn)題解決方法的系統(tǒng)。建立功能完善的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，使學(xué)員共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。暫時(shí)沒(méi)有知識(shí)庫(kù)平臺(tái)；缺乏相應(yīng)的措施和機(jī)制鼓勵(lì)員工將自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)與其他同事共享。12二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目現(xiàn)狀目標(biāo)差距培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)和人員機(jī)構(gòu)設(shè)置與工作流程各個(gè)部門的培訓(xùn)各自為政，部門與部門之間、部門與人力資源管理部門之間的協(xié)調(diào)、溝通不夠。人力資源管理部門轉(zhuǎn)變職能，從單純的行政性事務(wù)管理向戰(zhàn)略性人力資源管理轉(zhuǎn)變；建立一個(gè)E-learning管理部門。培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)和人員的設(shè)置、管理需要規(guī)范；各培訓(xùn)部門的職責(zé)要?jiǎng)澢澹且惨訌?qiáng)協(xié)作；E-learning管理部門需要建立。培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)主管對(duì)E-learning有了一定的了解，也對(duì)組織實(shí)施E-learning培訓(xùn)比較有興趣。培訓(xùn)主管首先適應(yīng)E-learning的培訓(xùn)方式；培訓(xùn)主管熟悉E-learning培訓(xùn)的主要業(yè)務(wù)流程；對(duì)培訓(xùn)主管的培訓(xùn)形成體制。培訓(xùn)主管對(duì)E-learning的認(rèn)識(shí)和了解還不夠深入；培訓(xùn)主管對(duì)組織實(shí)施E-learning培訓(xùn)的流程和實(shí)施中的關(guān)鍵問(wèn)題還需要了解；對(duì)培訓(xùn)主管的定期培訓(xùn)還沒(méi)有形成制度。13二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目現(xiàn)狀目標(biāo)差距培訓(xùn)需求、計(jì)劃培訓(xùn)不能及時(shí)解決員工遇到的問(wèn)題；有些培訓(xùn)與員工在工作中的實(shí)際需求不一致。利用E-learning隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，及時(shí)滿足員工學(xué)習(xí)需要，進(jìn)行全員培訓(xùn)；建立崗位能力庫(kù)，將崗位能力要求與員工所要學(xué)習(xí)的課程聯(lián)系起來(lái)。崗位能力模型還不夠完善，需要對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)才能更符合員工的實(shí)際需要；E-learning推廣實(shí)施的力度還要加強(qiáng)；崗位能力庫(kù)系統(tǒng)有待建設(shè)?；A(chǔ)設(shè)施（場(chǎng)地、設(shè)備等）培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)備的缺乏在各部門不同程度地存在；進(jìn)行E-learning培訓(xùn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備在數(shù)量上比較缺乏，配置也不高。建立穩(wěn)定、高性能、高可靠性的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；建立功能齊全、符合標(biāo)準(zhǔn)、兼容性強(qiáng)的LMS學(xué)習(xí)平臺(tái)。進(jìn)行E-learning培訓(xùn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在數(shù)量和配置上都還不能滿足需要；LMS學(xué)習(xí)平臺(tái)有待建設(shè)。14二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目現(xiàn)狀目標(biāo)差距培訓(xùn)課程課程開發(fā)與課程相關(guān)的各類教學(xué)資源比較缺乏，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要；已有的E-learning課程內(nèi)容不夠豐富，表現(xiàn)形式不夠多樣化；各部門都沒(méi)有專門的課程開發(fā)機(jī)構(gòu)和人員；教員沒(méi)有時(shí)間也沒(méi)有經(jīng)費(fèi)開發(fā)課程。用三年的時(shí)間開發(fā)并且投入使用400門左右的網(wǎng)絡(luò)課程；建立網(wǎng)絡(luò)課程庫(kù)和電子資源庫(kù)。缺乏課程設(shè)計(jì)、課程開發(fā)機(jī)構(gòu)和人員；缺乏課程開發(fā)經(jīng)費(fèi)；教師缺乏課程開發(fā)的時(shí)間、經(jīng)費(fèi)以及技術(shù)。課程審核和認(rèn)證課程由教師開發(fā)出來(lái)后，缺乏甚至沒(méi)有審核和認(rèn)證。建立標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)課程庫(kù)。缺乏課程審核機(jī)構(gòu)和人員；缺乏課程審核認(rèn)證制度。課程管理教師各自管理自己擁有的課程和資源。對(duì)南航所有課程進(jìn)行分布式統(tǒng)一管理。缺乏課程管理系統(tǒng)或平臺(tái)；缺乏課程管理機(jī)構(gòu)和人員；缺乏課程管理制度。15二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目現(xiàn)狀目標(biāo)差距培訓(xùn)方式主要是面授，客艙部已經(jīng)開始在小范圍內(nèi)推行E-learning。

建立利用傳統(tǒng)教室面授、利用網(wǎng)絡(luò)課程自學(xué)以及利用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)協(xié)作交流學(xué)習(xí)三者結(jié)合的培訓(xùn)模式。

缺乏相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)課程；E-learning學(xué)習(xí)平臺(tái)有待建設(shè)和完善；知識(shí)庫(kù)平臺(tái)有待建立；

16二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目現(xiàn)狀目標(biāo)差距培訓(xùn)記錄和考核考核方式實(shí)操或傳統(tǒng)的基于紙質(zhì)試卷的考核，人工評(píng)卷，少部分的考核有題庫(kù)系統(tǒng)。所有的書面考試全部改為計(jì)算機(jī)無(wú)紙化考試，系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分；利用E-learning平臺(tái)記錄學(xué)習(xí)過(guò)程，進(jìn)行過(guò)程性評(píng)價(jià)；公司內(nèi)部的認(rèn)證轉(zhuǎn)移到LMS系統(tǒng)或者是人力資源管理系統(tǒng)。

題庫(kù)系統(tǒng)需要建立或完善；能夠記錄學(xué)習(xí)過(guò)程的E-learning學(xué)習(xí)平臺(tái)有待建立；LMS系統(tǒng)中的成績(jī)管理系統(tǒng)與公司人力資源部系統(tǒng)需要建立接口；缺乏基于E-learning培訓(xùn)體系的培訓(xùn)認(rèn)證制度和標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)記錄和考核成績(jī)的管理

培訓(xùn)記錄和考核成績(jī)的管理非?；靵y，多個(gè)系統(tǒng)并存但都自成一體，沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī)范的管理制度。

在E-learning系統(tǒng)中建立培訓(xùn)檔案庫(kù)，并與公司HR系統(tǒng)結(jié)合。

能夠?qū)ε嘤?xùn)檔案進(jìn)行統(tǒng)一管理的E-learning系統(tǒng)有待建立；缺乏對(duì)培訓(xùn)檔案和考核成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)一管理的制度。

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以上分析的種種差距可以歸結(jié)為以下幾類：機(jī)構(gòu)、制度的不完善E－learning體系的不完善學(xué)員E－learning環(huán)境下學(xué)習(xí)能力的缺乏培訓(xùn)教師E－learning環(huán)境下教學(xué)能力的缺乏培訓(xùn)管理者E－learning環(huán)境下管理能力的缺乏

18二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程2、原因分析在績(jī)效分析基礎(chǔ)上，必須對(duì)績(jī)效差距進(jìn)行深入分析并找出原因。在考慮內(nèi)外原因的基礎(chǔ)上確定引起上述差距的真正原因。原因分析通常采用“因果圖”（也稱“魚骨圖”），進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)研，找出原因，為干預(yù)措施的設(shè)計(jì)提供客觀的依據(jù)。一般可以歸結(jié)為環(huán)境原因和個(gè)人原因兩個(gè)方面。19二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程南方航空公司培訓(xùn)體系產(chǎn)生績(jī)效差距的原因：教師原因?qū)W員原因培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)管理人員原因

培訓(xùn)組織過(guò)程原因培訓(xùn)課程原因20二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程教師原因：教師都是一線的業(yè)務(wù)骨干，難以保證培訓(xùn)時(shí)間教師目前對(duì)E-learning的了解還比較少，師的教學(xué)設(shè)計(jì)能力以及電子資源開發(fā)能力21二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程學(xué)員原因：培訓(xùn)課程安排在工作之外的時(shí)間進(jìn)行，影響休息時(shí)間，造成員工反感學(xué)員不適應(yīng)E－learning的學(xué)習(xí)方式22二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)管理人員原因：組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置比較混亂，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)人員沒(méi)有單獨(dú)成為一個(gè)體系。各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間的溝通協(xié)調(diào)不夠，工作流程不夠通暢，在一定程度上造成了人力物力的浪費(fèi)。培訓(xùn)管理人員缺乏E－learning培訓(xùn)的組織能力、管理能力。23二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程培訓(xùn)組織過(guò)程原因：沒(méi)有規(guī)范的需求制定程序，沒(méi)有專門的機(jī)構(gòu)和人員對(duì)需求的科學(xué)性進(jìn)行評(píng)估。（培訓(xùn)前）缺乏培訓(xùn)場(chǎng)地和相應(yīng)的培訓(xùn)設(shè)備（培訓(xùn)中）沒(méi)有統(tǒng)一的管理制度和績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估不能反應(yīng)真實(shí)的培訓(xùn)效果

（培訓(xùn)后）24二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程培訓(xùn)課程原因：教學(xué)資源比較匱乏。已有的E-learning課程和相關(guān)資源的內(nèi)容不夠豐富，表現(xiàn)形式不夠多樣化。25二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程3、干預(yù)措施設(shè)計(jì)與實(shí)施（1）環(huán)境干預(yù)措施（2）個(gè)人干預(yù)措施26二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程差距措施機(jī)構(gòu)、制度的不完善E－learning體系的不完善建立簡(jiǎn)潔高效的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),完善各項(xiàng)規(guī)章制度構(gòu)建的E-learning培訓(xùn)體系學(xué)員E－learning環(huán)境下學(xué)習(xí)能力的缺乏培訓(xùn)教師E－learning環(huán)境下教學(xué)能力的缺乏培訓(xùn)管理者E－learning環(huán)境下管理能力的缺乏培訓(xùn)學(xué)員的E－learning學(xué)習(xí)能力培訓(xùn)教員的E－learning教學(xué)能力培訓(xùn)管理人員的E－learning管理能力3、干預(yù)措施設(shè)計(jì)與實(shí)施27二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程4、評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用評(píng)價(jià)（1）調(diào)查概況：發(fā)放四份問(wèn)卷，一次訪談，問(wèn)卷分別針對(duì)：系統(tǒng)總體、學(xué)員功能、教員功能、管理員功能。（2）調(diào)查結(jié)果：

<1>各份問(wèn)卷的評(píng)價(jià)得分都在85分以上。

<2>主要優(yōu)點(diǎn)：界面友好、崗位－課程定制方便、專題培訓(xùn)管理流程規(guī)范、課程開發(fā)便捷、知識(shí)積累方式好等。

<3>主要問(wèn)題：系統(tǒng)幫助不友好、管理角色劃分過(guò)細(xì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表內(nèi)容需要充實(shí)、數(shù)據(jù)交換接口設(shè)計(jì)有待完善、試題難度標(biāo)準(zhǔn)確定有待規(guī)范。E－learning培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)28二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目進(jìn)度目前為止，建立了較為完善的E-learning體系，并開發(fā)了一批網(wǎng)絡(luò)課程。目前主要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)課程的開發(fā)及E-learning培訓(xùn)效果的調(diào)研工作。29三、本人參與的工作1、《南航心約》網(wǎng)絡(luò)課程的開發(fā)2、E-learning培訓(xùn)效果的調(diào)研E-learning體系建設(shè)情況EMS系統(tǒng)可用性調(diào)研南航現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)課程分析南航員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)課程的反應(yīng)調(diào)研南航網(wǎng)絡(luò)課程的培訓(xùn)效果調(diào)研30四、問(wèn)題討論如何確定培訓(xùn)需求？培訓(xùn)需求的影響因素培訓(xùn)需求確定的流程培訓(xùn)需求的來(lái)源31謝謝！32二.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程構(gòu)建的E-learning培訓(xùn)體系：

構(gòu)建EMS系統(tǒng)構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng),完善知識(shí)共享機(jī)制制定課程E化方案，逐步完成課程E化工作探討完善的混合培訓(xùn)模式33培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)，規(guī)范培訓(xùn)流程教師認(rèn)證機(jī)構(gòu)及制度課程設(shè)計(jì)、開發(fā)、認(rèn)證、管理機(jī)構(gòu)及制度34E－learning體系結(jié)構(gòu)圖企業(yè)員工導(dǎo)學(xué)自學(xué)協(xié)作學(xué)企業(yè)自身企業(yè)文化管理體制政策支持廠商協(xié)助電子化學(xué)習(xí)管理部門課程管理教學(xué)設(shè)計(jì)系統(tǒng)維護(hù)協(xié)調(diào)溝通宣傳推廣傳統(tǒng)教室面授教學(xué)實(shí)操測(cè)試網(wǎng)絡(luò)課程在線教學(xué)在線測(cè)試企業(yè)知識(shí)庫(kù)交流學(xué)習(xí)及時(shí)應(yīng)用LMS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)課程庫(kù)電子資源庫(kù)培訓(xùn)檔案庫(kù)崗位能力庫(kù)知識(shí)信息庫(kù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施教師信息庫(kù)考試題庫(kù)35EMS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖EMS崗位能力