DB5104T 51.4-2021 放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第4部分：家具建材商場(市場)　　

DB5104攀枝花市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.4—2021前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本條件 5通用要求 6建設(shè)要求 7評價與改進 附錄A（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設(shè)家具建材商場（市場）考核評分表 參考文獻 DB5104/T51.4—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由攀枝花市保護消費者權(quán)益委員會提出。本文件由攀枝花市商務(wù)局、攀枝花市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護消費者權(quán)益委員會、攀枝花市商務(wù)局、攀枝花市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：錢源、楊文元、鄧春莉、梁華、周朝華、劉攀虹、魏忠燕、王強、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T51.4—2021放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范第4部分：家具建材商場（市場）本文件規(guī)定了放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的家具建材商場（市場）的術(shù)語和定義、基本條件、通用要求、建設(shè)要求、評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的家具建材商場（市場）建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5296.6消費品使用說明第6部分：家具GB/T15566.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第5部分：購物場所GB/T33494建材家居市場建設(shè)及管理技術(shù)規(guī)范SB/T10397招商制建材家居市場建設(shè)及管理技術(shù)規(guī)范SB/T11146建材家居供應(yīng)商管理規(guī)范DB5104/51.1放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家具建材商場（市場）由聚集在一起的各種家具建材經(jīng)營商店（柜臺）所組成的面積較大、商品或服務(wù)種類較全的大型商業(yè)場所或市場。4基本條件參與放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的家具建材商場（市場）應(yīng)滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件。5通用要求參與放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的家具建材商場（市場）應(yīng)滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設(shè)要求2DB5104/T51.4—20216.1管理規(guī)范6.1.1應(yīng)取得相關(guān)政府職能部門出具的市場登記注冊證書、工程驗收合格、消防驗收合格、環(huán)境評價合格等文件。6.1.2建立健全商場（市場）管理制度并嚴格執(zhí)行，組織開展教育培訓(xùn)活動，提升人員整體素質(zhì)。6.1.3商戶管理應(yīng)符合SB/T11146規(guī)定，入場前進行資質(zhì)審查，符合要求的方可入場經(jīng)營，商場（市場）應(yīng)與商戶依法訂立、變更及終止合同。6.1.4應(yīng)建立安全事件風(fēng)險防控體系，制定完善應(yīng)急預(yù)案，定期或不定期組織開展應(yīng)急救援演練。6.1.5應(yīng)建立入場經(jīng)營商戶檔案、誠信檔案，完善信用獎懲機制。場內(nèi)應(yīng)設(shè)立服務(wù)臺、區(qū)域分布示意圖等便民服務(wù)措施，為消費者提供咨詢和導(dǎo)購服務(wù)。6.1.6應(yīng)根據(jù)顧客需求，協(xié)助優(yōu)化采購方案，選擇性價比高的家具建材產(chǎn)品。不得虛假宣傳家具的規(guī)格、質(zhì)量、材料、價格、性能、生產(chǎn)商、產(chǎn)地等，誘導(dǎo)顧客購買。6.1.7產(chǎn)品出售時應(yīng)檢驗外觀質(zhì)量，介紹使用維護、搬運安裝及“三包”方式等事項，明確修理單位，提供有效購物憑證和“三包”憑證并注明交貨日期。提供送貨上門服務(wù)并由賣方組織送貨上門的，運輸及安裝過程中發(fā)生的損壞由賣方承擔(dān)責(zé)任。6.2產(chǎn)品質(zhì)量6.2.1應(yīng)制定產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，安排專人負責(zé)質(zhì)量管理工作，保證產(chǎn)品質(zhì)量安全水平。6.2.2商戶應(yīng)建立產(chǎn)品進銷臺賬，對經(jīng)營產(chǎn)品進行索證、索票管理，產(chǎn)品應(yīng)能提供國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗部門出具的出廠檢測報告。6.2.3售賣家具建材產(chǎn)品應(yīng)有合格證，不得以次充好、弄虛作假。實施強制性認證、節(jié)能、節(jié)水認證、生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品，應(yīng)能提供相應(yīng)證書。6.2.4制定產(chǎn)品分類質(zhì)量檢驗制度，定期或不定期對商場（市場）內(nèi)交易的產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查。6.2.5商戶銷售的產(chǎn)品，不得侵犯他人的商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、單位名稱、認證標(biāo)志、專有技術(shù)等知識產(chǎn)權(quán)。對經(jīng)營假冒偽劣、不合格產(chǎn)品的商戶應(yīng)停止其經(jīng)營，按入場協(xié)議約定條款處理，嚴重者應(yīng)清退出場。6.2.6國家有要求的產(chǎn)品，應(yīng)按規(guī)定提供使用說明書，說明書形式應(yīng)符合GB5296.6規(guī)定。6.3誠信經(jīng)營6.3.1場內(nèi)經(jīng)營主體應(yīng)合法并在經(jīng)營場所顯著位置懸掛相關(guān)證照，無欺行霸市、強買強賣、價格欺詐、經(jīng)銷假冒偽劣、串通操作市場價格等行為。6.3.2使用合格的計量器具，應(yīng)定期對器具進行檢定校準(zhǔn)，計量、稱重操作規(guī)范。6.3.3商戶應(yīng)履行收費提前告知義務(wù)，及時公開產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量真實信息，無虛假宣傳及其他欺詐消費者行為。使用統(tǒng)一、規(guī)范的合同文本，不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。6.3.4所有產(chǎn)品應(yīng)明碼標(biāo)價，鼓勵使用統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)簽，價簽使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明金額，貨簽相符、對位、醒目。產(chǎn)品標(biāo)識規(guī)范、明確，應(yīng)標(biāo)明和產(chǎn)品固有特性相符的真實名稱、主要用材、輔助用材、適用范圍、生產(chǎn)商名稱等。6.4經(jīng)營場所6.4.1場區(qū)環(huán)境符合GB/T33494規(guī)定。經(jīng)營場所應(yīng)寬敞、明亮，空氣質(zhì)量良好，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。賣場地面堅固、平整、清潔、防滑。6.4.2場區(qū)應(yīng)設(shè)有車輛和人員專用出入口，設(shè)有機動車專用道路和滿足經(jīng)營管理需要的停車場，實施人車分道，確保行人安全。3DB5104/T51.4—20216.4.3場內(nèi)應(yīng)設(shè)有主通道、無障礙通道，明示安全出口，保證通行順暢和疏散迅速。6.4.4場內(nèi)交易應(yīng)做到劃行歸市，陳列整齊有序，便民服務(wù)措施切實有效。應(yīng)安排專人負責(zé)，做好經(jīng)營場所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔、個人防護和日常健康監(jiān)測等常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作。6.4.5場區(qū)各類公共標(biāo)識應(yīng)齊全、明確，符合GB/T15566.5規(guī)定。扶梯、臺階、易滑路面、玻璃門窗等易出事故的位置，設(shè)有明顯警示標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894規(guī)定。6.4.6消防、安全管理應(yīng)符合SB/T10397規(guī)定，建立健全消防、物業(yè)管理制度，配備專業(yè)人員，配置所需設(shè)施和器材，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期檢查維護電路、用電設(shè)施，開展消防知識和技能培訓(xùn)。6.4.7場內(nèi)應(yīng)設(shè)有治安值班室和消防監(jiān)控室，建立健全保安防范組織、制度，場內(nèi)監(jiān)控設(shè)施應(yīng)實現(xiàn)全面覆蓋、正常運行。6.5售后服務(wù)6.5.1應(yīng)建立問題商品退市、召回制度，嚴格執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定，明確“三包”方式及保證實施“三包”的期限。6.5.2提供產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件應(yīng)隨產(chǎn)品交付作為售后服務(wù)活動的技術(shù)依據(jù)。場內(nèi)宜適當(dāng)放置放心消費承諾、售后服務(wù)流程等內(nèi)容，張貼、懸掛、擺放于經(jīng)營場所內(nèi)的醒目位置。6.6消費者權(quán)益保護6.6.1場內(nèi)應(yīng)設(shè)置消費維權(quán)服務(wù)站，安排固定的辦公場所，指定專門的工作人員，負責(zé)投訴處理工作。完善消費投訴處理制度，明確處理流程、要求，并在場內(nèi)顯著位置設(shè)置投訴箱，公布投訴熱線電話、地點、聯(lián)系人等信息。6.6.2商場（市場）應(yīng)建立消費投訴快速處理機制，完善投訴處理臺賬，做到一般投訴和處理不出門店，較大投訴和處理不出商場（市場），及時處理消費者投訴，維護消費者合法權(quán)益。消費投訴應(yīng)在5日內(nèi)處理完畢，消費投訴處結(jié)率達到100%，投訴處理綜合滿意率達到90%以上。6.6.3建立服務(wù)監(jiān)督改進機制，定期或不定期開展消費者滿意度抽樣調(diào)查，聽取消費者對商場（市場的意見和建議。健全消費投訴處理回訪制度，及時通報對消費維權(quán)和投訴處理檢查情況。6.6.4建立與消費投訴熱線以及各級消協(xié)（委）組織消費糾紛處理案件有效銜接工作機制，及時為消費者提供專業(yè)的救濟服務(wù)。7評價與改進7.1自我評價7.1.1總則家具建材商場（市場）建立定期評價及重大事項評價雙向機制，應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對照評價要求進行自我評價，評價指標(biāo)參照附錄A。7.1.2定期評價家具建材商場（市場）實行每年一次的自我評價，評價后完成放心舒心消費環(huán)境建設(shè)自評報告，格式見DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項評價家具建材商場（市場）針對重大消費投訴及突發(fā)性消費維權(quán)事件（可是單位內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進行評價，通過領(lǐng)導(dǎo)小組會議，內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開展自我評價。4DB5104/T51.4—20217.2第三方評價家具建材商場（市場）也可通過第三方機構(gòu)進行實地評價，通過輿論監(jiān)測、投訴舉報分析、開展消費體驗、組織評估等方式，對照放心舒心消費環(huán)境建設(shè)要求的內(nèi)容進行跟蹤檢查，為放心舒心消費環(huán)境建設(shè)活動提出合理建議。7.3改進家具建材商場（市場）通過開展自我評價或經(jīng)第三方評價后，要及時針對評價中暴露的問題進行分析研判，提出改進意見，制訂改進時間表。5DB5104/T51.4—2021（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設(shè)家具建材商場（市場）考核評分表放心舒心消費環(huán)境建設(shè)家具建材商場（市場）考核評分表見表A.1。表A.1放心舒心消費環(huán)境建設(shè)家具建材商場（市場）考核評分表1234514不超過2分；能提供制度執(zhí)行有關(guān)243442有開展應(yīng)急演練活動并能提供相應(yīng)6DB5104/T51.4—202154建立有完整商戶檔案得2分；建立商戶信用評價機制并嚴格執(zhí)行得1分；場內(nèi)提供咨詢、導(dǎo)購設(shè)施、服63商戶提供有效購物憑證和“三包”憑證得2分；商戶主動承擔(dān)送貨上74商戶主動為顧客提供購物指導(dǎo)得2分；商戶為消費者提供產(chǎn)品真實信84商戶建立完善產(chǎn)品進銷臺賬得293經(jīng)營產(chǎn)品能提供合格證得2分；實施節(jié)能節(jié)水認證的產(chǎn)品能提供相應(yīng)證書的得0.5分；有要求的產(chǎn)品，3場內(nèi)有專人負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理工作3商場（市場）與商戶簽訂合同內(nèi)容規(guī)定退出情形得2分；與上級部門3商戶按照要求懸掛證照經(jīng)營得1分；無價格欺詐、哄抬物價等不良使用統(tǒng)一、規(guī)范的合同文本，不以格式條款、公平、不合理的規(guī)定。使用合格的計量器具，5商戶提前告知消費者收費信息得21.5分；使用合格的計量器具得1分；器具定期進行檢定校準(zhǔn)得0.5分7DB5104/T51.4—202144商場（市場）交通便利、輻射面廣得2分；商場（市場）周圍無易燃3防滑；做好經(jīng)營場所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔、3有專人負責(zé)場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理工作效4場內(nèi)安全出口通暢，有無障礙通道分4場內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識規(guī)范得2分；易出事4配備消防、物業(yè)管理專業(yè)人員，制消防應(yīng)急預(yù)案并開展演練的得13織場內(nèi)人員開展消防安全培訓(xùn)活動3場內(nèi)設(shè)有消防監(jiān)控室和治安值班室得2分；監(jiān)控設(shè)施覆蓋全面且正常運行得0.5分；工作人員培訓(xùn)上崗3商戶銷售產(chǎn)品時提供售后服務(wù)憑證得2分；經(jīng)營場所內(nèi)有放心消費宣8DB5104/T51.4—2021置32分；建立有不合格品快速處理機服務(wù)站電話”5場內(nèi)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，有固定的辦公場所和專門的工作人員得2分；建立有投訴處理制度并嚴格執(zhí)4建立消費者滿意度調(diào)查機制并能提供調(diào)查記錄得2分；制定消費投訴），4商場（市場）建立投訴快速處理機綜合滿意率達到90%以上得1分1與消費投訴有關(guān)職能部門、單位建2有開展消費維權(quán)宣傳活動并能提供13制定切實可行的產(chǎn)品分類質(zhì)量檢驗2232場內(nèi)設(shè)立產(chǎn)品行業(yè)信息公示欄得143注：不適用項不得分，總分作相應(yīng)調(diào)整。此資料性附錄分9DB5104/T51.4—2021參考文獻[1]《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（2018年12月29日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議通