顧客投訴應(yīng)對(duì)方略

黑龍江完達(dá)山哈爾濱乳品

客戶投訴應(yīng)對(duì)方略內(nèi)容第一章認(rèn)識(shí)客戶投訴第一節(jié)投訴的產(chǎn)生與開(kāi)展第二節(jié)客戶投訴的級(jí)別分類第三節(jié)客戶投訴是上帝賜予我們的珍貴禮物第二章投訴處理的方法和技巧第一節(jié)了解客戶的需求第二節(jié)處理投訴時(shí)的溝通技巧第三節(jié)處理客戶投訴的原那么第四節(jié)投訴處理的根本思路和本卷須知第五節(jié)處理疑難投訴的技巧第六節(jié)處理投訴中的禁語(yǔ)第七節(jié)處理投訴中的禁事第八節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷解釋詞第九節(jié)媒體的應(yīng)對(duì)原那么引言

第一章正確認(rèn)識(shí)投訴

第一節(jié)投訴的產(chǎn)生與開(kāi)展一、投訴的產(chǎn)生應(yīng)該說(shuō)，投訴是時(shí)代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識(shí)。從行為學(xué)的角度看，它從來(lái)都是一種主動(dòng)行為，是用具體措施來(lái)表示不滿。

導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生有諸多因素：1、民主意識(shí)的出現(xiàn)2、質(zhì)量意識(shí)的產(chǎn)生3、相關(guān)法律的出現(xiàn)4、買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)5、顧客對(duì)質(zhì)量要求的提高6、產(chǎn)品的不完善二、投訴的變化趨勢(shì)

1、從投訴的內(nèi)容看：〔1〕從對(duì)產(chǎn)品外觀的不滿擴(kuò)展到對(duì)內(nèi)在質(zhì)量的不滿?！?〕從對(duì)實(shí)物質(zhì)量的不滿擴(kuò)展到對(duì)效勞質(zhì)量的不滿。〔3〕從對(duì)物質(zhì)需求的不滿擴(kuò)展到對(duì)精神需求的不滿。2、從投訴的途徑上看:〔1〕由向政府部門(mén)投訴轉(zhuǎn)向有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴?！?〕由向產(chǎn)品的提供者的單向投訴轉(zhuǎn)向包括產(chǎn)品的提供者及媒體等投訴。3、從投訴所獲得的結(jié)果看：〔1〕由單一的要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)酵瑫r(shí)要求精神賠償。〔2〕由要求獲得直接損失的賠償?shù)酵瑫r(shí)要求間接損失賠償。

以上這些變化給我們投訴處理工作帶來(lái)了很多

的困難，同時(shí)向我們投訴處理人員提出了新的更高的要求，這需要我們處理投訴時(shí)不斷調(diào)思路和方法。第二節(jié)客戶投訴的級(jí)別分類按照國(guó)際危機(jī)學(xué)處理方案，危機(jī)級(jí)別可以分為三級(jí)或四級(jí)。三級(jí)：C級(jí)、B級(jí)、A級(jí)四級(jí)：D級(jí)、C級(jí)、B級(jí)、A級(jí)危機(jī)程度：弱強(qiáng)

D級(jí):一般客訴定義：指未對(duì)顧客造成損失或損失很小，通過(guò)1：1或1：2的產(chǎn)品調(diào)換即可解決，不至于涉及執(zhí)法部門(mén)和公共媒體報(bào)道的投訴。C級(jí)：較大客訴定義：指對(duì)顧客造成一定損失，少量賠付即可解決，不至于涉及執(zhí)法部門(mén)或媒體介入的投訴。B級(jí)：重大客訴定義：指對(duì)顧客造成較大損失或者顧客要求過(guò)高，有可能驚動(dòng)媒體或執(zhí)法部門(mén)的投訴。A級(jí)：危機(jī)客訴定義：指對(duì)顧客造成重大損失，已有媒體或執(zhí)法部門(mén)介入，可能面臨或者已經(jīng)造成大量報(bào)道、產(chǎn)品下架的投訴事件。

級(jí)別分類主要從以下3個(gè)方面考量：1、事件解決所需的費(fèi)用量。

2、媒體和執(zhí)法部門(mén)的介入程度。3、和事件可能或已經(jīng)造成后果的嚴(yán)重程度。我們國(guó)家現(xiàn)在的乳制品市場(chǎng)可謂產(chǎn)品把戲豐富、品牌企業(yè)眾多，不得不成認(rèn)，現(xiàn)在的乳品市場(chǎng)是絕對(duì)的買(mǎi)方市場(chǎng)，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞感到不滿意時(shí)，他們通常有兩種反響：轉(zhuǎn)身離開(kāi)；說(shuō)些什么。請(qǐng)不要小看“轉(zhuǎn)身離開(kāi)〞這個(gè)小動(dòng)作！第三節(jié)客戶投訴是上帝賜予我們的珍貴禮物轉(zhuǎn)身離開(kāi)直銷(xiāo)式傳播走樣傳播失去原有和潛在顧客群

推向其他競(jìng)品對(duì)于確實(shí)存在的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和設(shè)計(jì)缺陷企業(yè)不易及時(shí)掌握和改進(jìn)，不利于企業(yè)的持續(xù)開(kāi)展。說(shuō)些什么得到很好的解決〔熱情地接待+合理的解釋+合理的解決+產(chǎn)品及企業(yè)的良好信息〕直銷(xiāo)式傳播走樣傳播培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客+潛在顧客奪走競(jìng)品客戶擴(kuò)大市場(chǎng)份額有利于我們掌握一手的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息，為我們更好地實(shí)施改進(jìn)指明方向。簡(jiǎn)單地講，投訴就是一個(gè)關(guān)于期望沒(méi)有被滿足的聲明，重要的是，對(duì)我們來(lái)說(shuō)這是一個(gè)解決顧客不滿和改進(jìn)自我的好時(shí)機(jī)。從這個(gè)角度看，投訴是顧客給我們的一件禮物?？赡苡行┩对V的顧客缺乏社交技巧，他們投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)得很不恰當(dāng)。他們很緊張，看起來(lái)很?chē)?yán)厲、憤怒，甚至是愚蠢的，這時(shí)我們一定要注重他們投訴的內(nèi)容，而不要介意他們的表達(dá)方式。這就需要投訴處理人員把顧客的投訴看作是一份禮物，但不要在意禮物用了什么包裝紙，勇敢地、真誠(chéng)地去面對(duì)它。當(dāng)然如果客戶投訴處理不當(dāng)也會(huì)給我們一些不良后果：1、未得到很好的解決直銷(xiāo)式傳播走樣傳播失去原有顧客群推向其他競(jìng)品2、矛盾激化被媒體曝光等不良事件失去大量原有和潛在顧客喪失市場(chǎng)等惡劣后果所以我們處理投訴時(shí)，需要具備必要的投訴處理能力，掌握豐富的處理投訴技巧。

第二章投訴處理的方法和技巧第一節(jié)了解客戶的需求

知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，換位思考，了解消費(fèi)者心理的潛在需求，是我們處理好投訴，提高顧客滿意度的首要工作。常見(jiàn)顧客投訴時(shí)的心理潛在需求如下：1、希望受到熱情接待。2、希望被認(rèn)真傾聽(tīng)。3、希望得到信任。4、希望被充分理解。5、希望得到認(rèn)同。6、希望得到重視。7、希望得到尊重。8、希望得到精神或物質(zhì)上的補(bǔ)償。9、希望盡快解決。一、用心聆聽(tīng)

這里，最有價(jià)值的人不一定是最能說(shuō)的人，而是首先懂得傾聽(tīng)的人。傾聽(tīng)是取得智慧的第一步，有智慧的人總是先聽(tīng)再說(shuō)。善于傾聽(tīng)是成熟的人最根底的素質(zhì)。要讓對(duì)方說(shuō)話和發(fā)泄。以坦蕩的心傾聽(tīng)。注視說(shuō)話的人。要有耐心，不要急于打斷消費(fèi)者,對(duì)事情定性，表態(tài)。了解對(duì)方的感受。聆聽(tīng)重點(diǎn)，從語(yǔ)言中了解消費(fèi)者的根本情況，產(chǎn)品的根本情況，對(duì)方的觀點(diǎn)，消費(fèi)者的要求或心理預(yù)期，以及消費(fèi)者下一步的打算，找準(zhǔn)問(wèn)題的根源第二節(jié)處理投訴時(shí)的溝通技巧以詮釋的方式確認(rèn)自己了解的情況。想到解決方案后再發(fā)言。有條件的最好做筆記。本卷須知：勿以自我為中心，要客觀全面的了解信息。請(qǐng)勿聽(tīng)話只聽(tīng)聲，要仔細(xì)揣摩和挖掘深層信息。二、語(yǔ)言溝通1、真誠(chéng)才能贏得人心，站在顧客的角度上表示理解和同情。2、說(shuō)話說(shuō)到點(diǎn)子上?！按蛏叽蚱叽绋?、說(shuō)話太虛得不到尊重，失去信任。4、說(shuō)話太軟難以服眾。5、學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)和詮釋的方法進(jìn)行溝通?！?〕有利于信息確實(shí)認(rèn)。〔2〕該舉止說(shuō)明重視消費(fèi)者的意見(jiàn)，如果詮釋正確的話，同時(shí)表示了解和理解他的心情，其怒氣便會(huì)消減一半。6、盡量不用否認(rèn)性語(yǔ)言進(jìn)行溝通，尤其是直接否認(rèn)。不可防止時(shí)，婉轉(zhuǎn)的從肯定中轉(zhuǎn)向否認(rèn)。7、恰當(dāng)?shù)馁澝?。贊美是一種肯定和尊重，有利于緩和氣氛。8、善待顧客，回避爭(zhēng)辯。敗爭(zhēng)辯，贏結(jié)果。9、文明用語(yǔ)，防止口頭禪。10、沉著淡定，語(yǔ)速適中。本卷須知：嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。三、形體溝通

1、握手。男同志與男同志之間要緊握，表現(xiàn)自信。2、登場(chǎng)與姿態(tài)落落大方。3、面部表情真誠(chéng)。4、目光接觸平和、自信不害怕。5、姿勢(shì)站坐端正。6、行動(dòng)穩(wěn)中。7、保持平安距離。面對(duì)面1米為平安距離，可防止消費(fèi)者的恐懼感。一、控制事態(tài)

大事化小、小事化了。

防止事態(tài)升級(jí)惡化，是投訴處理的首要工作。

二、減少賠付

由多到少、沒(méi)有才好。

通過(guò)降低顧客期望值等方式，是可以實(shí)現(xiàn)的。

三、顧客滿意

提高顧客的滿意度，有利于培養(yǎng)長(zhǎng)期的忠誠(chéng)顧客，它不僅是一項(xiàng)重要原那么，同時(shí)也是我們處理投訴的核心工作。

四、迅速原那么

五、以顧客為中心

以顧客為中心，是處理好投訴的前提。

六、公平公正

1、賠付過(guò)低，不利于眼前投訴的解決。

2、賠付過(guò)高，不利于今后投訴的解決。

第三節(jié)處理投訴的原那么一、處理投訴的根本思路1、接受信息2、了解信息

3、分析信息制定解決方案4、落實(shí)解決5、反響信息第四節(jié)處理投訴的根本思路和本卷須知二、處理消費(fèi)者投訴的本卷須知2、了解信息〔1〕見(jiàn)面前的溝通中，通過(guò)消費(fèi)者的言語(yǔ)自述和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)初步判斷出事件的性質(zhì)，并在心中方案處一種或幾種可能的方案?！?〕面對(duì)面交流應(yīng)，盡可能防止在公眾場(chǎng)合進(jìn)行，最好是在家中1對(duì)1單獨(dú)解決。這樣可以有效的減少外界干擾，消費(fèi)者的情緒也會(huì)相對(duì)穩(wěn)定?！?〕面對(duì)面交流中，要特別注意言談舉止，不排除消費(fèi)者錄像或錄音的可能，同時(shí)應(yīng)盡可能多的掌握消費(fèi)者、產(chǎn)品、事件本身以及消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求?！?〕在確認(rèn)產(chǎn)品的情況時(shí)，以現(xiàn)場(chǎng)翻開(kāi)未開(kāi)包產(chǎn)品的情況為準(zhǔn)。開(kāi)包時(shí)，注意容器、剪刀和產(chǎn)品外包裝的潔凈，尤其是消費(fèi)者反映產(chǎn)品中含有異物的投訴。

〔5〕消費(fèi)者的要求超出合理性，過(guò)高時(shí)，不要急于否認(rèn)消費(fèi)者，不妨請(qǐng)他以書(shū)面的形勢(shì)把要求寫(xiě)出來(lái)。如果一旦有第三方介入，該書(shū)面要求，是我們的有利證詞。

〔6〕在消費(fèi)者提到要找哪家執(zhí)法部門(mén)或者媒體的時(shí)候，千萬(wàn)不要掉以輕心，此時(shí)一定要準(zhǔn)確記住消費(fèi)者要找的執(zhí)法部門(mén)或者媒體的準(zhǔn)確名稱。如果消費(fèi)者提到時(shí)間一定要記準(zhǔn)確。

〔7〕有條件的戴上錄音筆或錄音。

〔8〕任何時(shí)候都不要給消費(fèi)者留下書(shū)面證據(jù)。

反之，如果消費(fèi)者為非合理性要求，且要求過(guò)高，此時(shí)要請(qǐng)消費(fèi)者書(shū)面寫(xiě)出具體要求，作為日后第三方介入的證據(jù)。〔4〕從賠付的權(quán)限分析如果解決消費(fèi)者投訴需要的費(fèi)用超出自己的權(quán)限，須請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。〔5〕從事態(tài)的危急程度分析如果事件中涉及人身傷亡、可能或已有執(zhí)法部門(mén)和媒體的介入要及時(shí)向銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)反映。4、落實(shí)解決〔1〕問(wèn)題產(chǎn)品帶回，防止二次投訴?！?〕確實(shí)是我們的問(wèn)題，表示歉意?！?〕表示決心，一定會(huì)把情況反響給公司相關(guān)部門(mén)，持續(xù)改進(jìn)?！?〕為消費(fèi)者提供正確的信息觀念，比方提醒消費(fèi)者產(chǎn)品存在一定的壞包情況，食用前最好進(jìn)行確認(rèn)。比方食用產(chǎn)品的最正確時(shí)間等?！?〕感謝消費(fèi)者提供信息。5、反響信息投訴信息處理完畢后，要及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售部，備案登記。包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、包裝形式、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期、質(zhì)量問(wèn)題、簡(jiǎn)要處理過(guò)程、處理結(jié)果和賠付情況。第五節(jié)處理疑難投訴的技巧1、用微笑化解冰霜

2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)3、角色轉(zhuǎn)換4、不留余地5、更換處理人員6、緩兵之計(jì)7、博取同情

8、拉近距離9、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所第五節(jié)處理疑難投訴的技巧10、改變處理目標(biāo)11、適當(dāng)讓步12、給客戶優(yōu)越感

13、善意謊話14、勇于認(rèn)錯(cuò)15、以權(quán)威制勝16、第三方介入17、轉(zhuǎn)化矛盾〔由顧客與企業(yè)的矛盾，轉(zhuǎn)化為顧客與經(jīng)銷(xiāo)商的矛盾。理由是，公司事先與經(jīng)銷(xiāo)商有協(xié)議，客訴是由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)處理的，客訴費(fèi)用也都是由經(jīng)銷(xiāo)商支付的。如果消費(fèi)者提及給曝光，立即回應(yīng)他/她，如出現(xiàn)曝光事件，公司會(huì)解除與經(jīng)銷(xiāo)商的合作，并對(duì)他做相應(yīng)罰款?！车诹?jié)處理投訴中的禁語(yǔ)1、不可能，不會(huì)發(fā)生這種事。言外之意，對(duì)消費(fèi)者不信任，另有推托的意味。2、這個(gè)問(wèn)題連3歲小孩都懂。言外之意，你智商真低，我都不屑于這個(gè)問(wèn)題。3、一分錢(qián)，一分貨。言外之意，你窮買(mǎi)不起高檔產(chǎn)品。4、這時(shí)公司的規(guī)定。言外之意，公司不重視。5、這個(gè)問(wèn)題我不清楚，你直接問(wèn)公司吧。言外之意，我不愿意管這事。6、我不是跟你說(shuō)了嗎？不行。言外之意，你真煩人。

其它類似：

“急什么，沒(méi)看我正忙著呢？〞

“你先聽(tīng)我解釋！〞

“這時(shí)你食用和儲(chǔ)存方法的問(wèn)題！〞

“你講的這的是什么話！〞

“想告告去！〞

“你去找法院、找消協(xié)吧，我這里有！〞

“沒(méi)見(jiàn)過(guò)，你這么脾氣大的人！〞

等等

這些語(yǔ)言都會(huì)使投訴處理中增加不和諧因素，給投訴處理帶來(lái)障礙，甚至直接導(dǎo)致事件升級(jí)，造成惡劣影響和嚴(yán)重后果。

第七節(jié)處理投訴中的禁事1、只抱歉，沒(méi)行動(dòng)。2、只承諾，不兌現(xiàn)。3、過(guò)分的與顧客爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)。解決投訴不是解決誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的問(wèn)題，而是消除顧客的不滿，平息顧客的憤怒，提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。4、非常排斥，心不在焉。5、粗魯沒(méi)禮貌，甚至質(zhì)問(wèn)顧客。6、終端話題，急于結(jié)論。其它類似：

言行不一不守時(shí)裝傻等等這些行為，同樣給處理投訴帶來(lái)阻力和障礙，甚至導(dǎo)致事件升級(jí)惡化。第八節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷解釋詞根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，我們將產(chǎn)品可能出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷進(jìn)行了歸納總結(jié)，并且對(duì)這些缺陷做出了相對(duì)科學(xué)、合理的解釋，共14條。一、滋氣味差〔塑料味、汽油味、霉味、酸味〕1、純牛奶滋氣味不一致〔1〕不同地區(qū)奶源不同?！?〕喂養(yǎng)奶牛所用飼料配比不完全一致?！?〕奶牛品種、個(gè)體差異等不同產(chǎn)出的牛奶風(fēng)味不同。2、乳飲料的滋氣味不一致〔1〕產(chǎn)品品種不同，風(fēng)味不同?！?〕同一種產(chǎn)品酸度的控制是一個(gè)范圍值，口感可能存在細(xì)微差異，屬于正?，F(xiàn)象。3、塑料味牛奶極易吸收異味，當(dāng)牛奶灌裝到塑料袋包裝中，隨著貨架期的延長(zhǎng)，就會(huì)吸收包裝膜中的極輕微的塑料味。而我們選用的塑料包裝都是食品級(jí)的，所以不會(huì)對(duì)身體造成傷害。確實(shí)不能接受的，建議選用枕式或盒裝產(chǎn)品，4、霉味產(chǎn)品在運(yùn)輸、裝卸等環(huán)節(jié)會(huì)受損、漏奶，如果此時(shí)不及時(shí)更換外包裝箱，會(huì)出現(xiàn)發(fā)霉現(xiàn)象，牛奶隔著塑料包裝袋也會(huì)吸收霉味，導(dǎo)致該現(xiàn)象。二、液態(tài)奶發(fā)暗、發(fā)紅產(chǎn)品在高溫下加熱〔UHT〕呈現(xiàn)乳白色，持續(xù)加熱那么產(chǎn)生褐色和少量沉淀，如果由于設(shè)備故障造成滅菌溫度高或時(shí)間稍長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致牛奶的顏色發(fā)暗、發(fā)紅。此類牛奶對(duì)身體無(wú)害。液態(tài)奶的保鮮、保質(zhì)完全依靠不同包裝材料的避光阻氧特性，產(chǎn)品在包裝材料受到擠壓、撞擊劃痕等損傷的情況下，會(huì)影響保質(zhì)效果，氧氣和光線可以接觸奶質(zhì)本身，使得蛋白質(zhì)發(fā)生變化形成絮狀物。三、絮狀物四、少量沉淀正常的牛奶呈現(xiàn)均勻流體，無(wú)凝塊、無(wú)機(jī)械雜質(zhì)、無(wú)粘稠和濃厚現(xiàn)象，允許有少量沉淀，所以液奶內(nèi)出現(xiàn)少量沉淀屬于正?，F(xiàn)象；如果疑心牛奶變質(zhì)，可以通過(guò)加熱的方式確認(rèn)。具體方法是：將牛奶加熱60—70度，如有發(fā)現(xiàn)有凝結(jié)或絮狀物產(chǎn)生，那么表示牛奶不新鮮或變質(zhì)。五、結(jié)塊六、脹包運(yùn)輸和裝卸過(guò)程中包裝被刮傷，產(chǎn)生沙眼，造成產(chǎn)品透氣，此時(shí)產(chǎn)品易被微生物污染，產(chǎn)生氣體，由于張力沙眼被封住，引起漲包。七、食用正常牛奶腹瀉乳糖不耐癥。一局部人體內(nèi)沒(méi)有或只有很少用于分解乳糖的乳糖分解酶，最初食用牛奶時(shí)，牛奶中的乳糖不能被消化，會(huì)出現(xiàn)腹瀉。其他原因八、異物注意：1、全程密閉管道流通，不可能存在異物。2、開(kāi)包產(chǎn)品不認(rèn)可。3、翻開(kāi)為開(kāi)包產(chǎn)品確認(rèn)時(shí)，一定注意與操作相關(guān)的任何細(xì)節(jié)的潔凈。4、業(yè)務(wù)員在處理過(guò)程中，要注意現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，有局部異物不排除是在消費(fèi)者食用的過(guò)程當(dāng)中，不小心落到產(chǎn)品中的。九、為什么煮奶后沒(méi)有奶皮正常牛奶經(jīng)靜止，脂肪等大分子會(huì)上浮，形成奶皮。而我們?yōu)榱吮ＷC產(chǎn)品的穩(wěn)定性，增加了高壓均質(zhì)工藝。均質(zhì)就是利用設(shè)備的剪切力把脂肪等大分子物質(zhì)變成可溶性的細(xì)小微狀，它更易于被人體直接吸收，而此時(shí)這些微粒是均勻的分散游離在水中，所以就不大會(huì)上浮。因此不能因?yàn)橹緵](méi)有上浮就說(shuō)牛奶不好，恰恰相反，這正說(shuō)明其加工工藝更完善。牛奶在運(yùn)輸過(guò)程中保鮮膜〔利樂(lè)包、百樂(lè)包〕受損，造成氧氣滲入和透光，致使奶內(nèi)蛋白質(zhì)在蛋白酶的作用下分解，肽鏈斷裂產(chǎn)生苦味肽，使牛奶變苦。本身對(duì)人體無(wú)害。十、發(fā)苦

十一、計(jì)量不準(zhǔn)絕大局部的“計(jì)量不準(zhǔn)〞是由于產(chǎn)品外包裝有極細(xì)微的沙眼造成的緩慢滲漏。此時(shí)，一定仔細(xì)檢驗(yàn)外箱和內(nèi)包裝是否有漏奶的痕跡。同時(shí)，逐一選擇包裝的一角，用力擠壓，相信一定能擠出產(chǎn)品。十二、發(fā)辣牛奶百樂(lè)包〔三層〕在運(yùn)輸過(guò)程中，可能出現(xiàn)保鮮膜受損，在一定的條件下氧化奶內(nèi)蛋白，使蛋白質(zhì)營(yíng)養(yǎng)成分分解，致使牛奶發(fā)辣。注意：1、這種情況，應(yīng)從速處理，并盡最大努力把產(chǎn)品全部帶回。2、立即向銷(xiāo)售部和品控部匯報(bào)。由品控部確認(rèn)產(chǎn)品，并下發(fā)產(chǎn)品停售單或召回單。十三、水奶別