工程造價(jià)咨詢手冊(cè)

江西德隆工程造價(jià)咨詢

XXXX

質(zhì)量管理手冊(cè)

（含程序文件）

（依據(jù)GB/T19001-2008idtIS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)）

版本及修訂狀態(tài)：A/0

文件編號(hào)：JXDL/Q-01-2014

受控狀態(tài)：受控

編制:審核:批準(zhǔn):

2014年8月10日發(fā)布2014年8月10日實(shí)施

目錄

0.1頒布令.........................................5

0.2任命書..........................................6

0.3XX簡介.............................................7

0.4質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令...........................8

質(zhì)量手冊(cè)...........................................9

1、＞iz?1^1..................................................................................................9

2、引用標(biāo)準(zhǔn).............................................9

3、術(shù)語和定義...........................................9

4、質(zhì)量管理體系........................................10

4.1質(zhì)量管理體系總要求.................................10

4.2文件要求...........................................10

4.2.1總則.............................................10

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)........................................10

4.2.3文件控制程序....................................11

4.2.4記錄控制程序....................................14

5、管理職責(zé)............................................15

5.1管理承諾...........................................15

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)...................................16

5.3質(zhì)量方針...........................................16

5.4策劃...............................................16

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通...................................17

5.6管理評(píng)審...........................................18

6、資源管理............................................20

6.1資源提供...........................................20

6.2人力資源...........................................20

6.3基礎(chǔ)設(shè)施...........................................21

6.4工作環(huán)境...........................................21

7、工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)................21

7.1工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃..........21

7.2與顧客有關(guān)的過程...................................22

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā).........................................24

7.5提供工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)................25

7.5.1工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供控制程序..……25

7.5.2工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供過程的確認(rèn)....29

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性..................................30

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)........................................3()

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)........................................30

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制..............................31

8、測(cè)量分析和改進(jìn)......................................31

8.1總則...............................................31

8.2監(jiān)視和測(cè)量.........................................32

8.2.1顧客滿意(市場(chǎng)部).............................32

8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序................................32

8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量（技術(shù)部）.....................34

8.2.4工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量…??…35

8.3不合格品控制程序...................................37

8.4數(shù)據(jù)分析...........................................40

8.5.1持續(xù)改進(jìn)........................................40

8.5.2糾正措施控制程序................................40

8.5.3預(yù)防措施控制程序................................43

附錄1：組織機(jī)構(gòu)圖....................................45

附錄2：質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖........................46

附錄3：質(zhì)量管理體系職能分配表........................48

附錄4：建設(shè)項(xiàng)目審核作業(yè)流程圖.......................50

附錄5：建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算作業(yè)流程圖.......................51

附錄6：招標(biāo)代理流程圖..................................52

附錄7：作業(yè)文件清單...................................53

0.1頒布令

經(jīng)審查本《質(zhì)曷手冊(cè)》符合IS09001：2008idtGB/T19001-2008《質(zhì)曷管理體系一

要求》，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布。

本《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定了XX的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，提出了XX質(zhì)量管理體系所需過

程的要求，是XX開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。XX全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。

XX其它文件凡與本《質(zhì)量手冊(cè)》相抵觸的，一律以本手冊(cè)的規(guī)定為準(zhǔn)。

總經(jīng)理：熊周蘭

2014年8月10日

0.2任命書

為了貫徹執(zhí)行IS09001：2008idtGB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系一要求》加強(qiáng)

對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命聶喻女士為XX的管理者代表。其職責(zé)是：

1.確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；

2.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績、包括改進(jìn)和需求；

3.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)滿足顧客要求意識(shí)的形成：

4.就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。

總經(jīng)理：熊周蘭

2014年8月10日

0.3XX簡介

江西德隆工程造價(jià)咨詢XXXX是經(jīng)國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部批準(zhǔn)的甲級(jí)工程造價(jià)資質(zhì)

企業(yè)，是經(jīng)南昌市工商行政管理局注冊(cè)登記的咨詢單位。XX成立于2006年4月，經(jīng)過

多年發(fā)展，XX已具備雄厚的專業(yè)技術(shù)力量和和擁有優(yōu)秀的管理人才，隨著國家基礎(chǔ)建設(shè)

投入的不斷加大，XX市場(chǎng)發(fā)展前景十分廣闊。

XX主要經(jīng)營范圍有：建設(shè)項(xiàng)目投資估算的編制、審核及項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)；工程概算、

工程預(yù)算、工程結(jié)算、竣工決算、工程招標(biāo)標(biāo)底價(jià)、投標(biāo)報(bào)價(jià)的編制與審核；工程變更

及合同價(jià)款的調(diào)整和賠費(fèi)用的計(jì)算與審核；工程經(jīng)濟(jì)糾紛的鑒定；工程造價(jià)計(jì)價(jià)依據(jù)的

編制、審核；建設(shè)項(xiàng)目各階段的工程造價(jià)控制；招標(biāo)代理。

XX宗旨：適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，信守職業(yè)道德，靈活經(jīng)營，遵紀(jì)守法，

不斷改善社會(huì)服務(wù)工作，努力提高建設(shè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

XX技術(shù)力量:我XX擁有?支高中級(jí)工程技術(shù)員。XX現(xiàn)有人員中，高級(jí)工程師占10%；

造價(jià)工程師占50%：工程師、會(huì)計(jì)師占40機(jī)98%以上具有大專學(xué)歷。具有工民建、安裝、

水利、電器、消防、園林、仿古建筑、公路為主的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。

我XX管理科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)部制度健全，操作規(guī)范，辦事效率高，各類資質(zhì)齊全。嚴(yán)

格遵守執(zhí)業(yè)規(guī)范，承“獨(dú)立、客觀、公正”的執(zhí)業(yè)原則，恪守質(zhì)量第一、服務(wù)第一、信

譽(yù)第一的經(jīng)營理念，以執(zhí)著的精益求精的敬業(yè)精神，為各界提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

XX地址：江西省南昌市紅谷灘區(qū)豐和中大道1368號(hào)B座606室

郵編：330029

電話/p>

傳真/p>

0.4質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令

質(zhì)量方針

以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展。

持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，增進(jìn)顧客滿意。

質(zhì)量方針的解釋：

1.以質(zhì)量求生存：質(zhì)量是企業(yè)的生命，不合格的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)禁

止出案。

2.以信譽(yù)求發(fā)展：根據(jù)咨詢合同要求，按照已成熟的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服

務(wù)體系，滿足顧客對(duì)工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的要求。按合同的各項(xiàng)條款約定，

按期為顧客提供合格的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)和技術(shù)支持。

3.持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系，增進(jìn)顧客滿意：建立符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，

結(jié)合XX的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)特點(diǎn)和顧客需求，定期進(jìn)行評(píng)審分析，消

除潛在的不合格因素，逐步完善質(zhì)量體系，為顧客長期提供質(zhì)量穩(wěn)定的工程造價(jià)咨詢、

工程招標(biāo)代理服務(wù)，增進(jìn)顧客對(duì)XX的滿意程度，開發(fā)市場(chǎng)。

質(zhì)量目標(biāo)

上述質(zhì)量方針是XX質(zhì)量活動(dòng)的宗旨和方向，反映了XX領(lǐng)導(dǎo)層的決策，體現(xiàn)了XX

員工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量要求，也是XX對(duì)顧客的質(zhì)量承諾。

質(zhì)量目標(biāo)是以質(zhì)量方針為框架，結(jié)合XX經(jīng)營目標(biāo)制定的，要求各級(jí)人員必須熟記

和理解，并將之分解至各部門，保證其按計(jì)劃完成。

我XX總體質(zhì)量目標(biāo)：審核報(bào)告二次復(fù)審合格率95%以上，顧客滿意率90斬顧客投

訴處置率100%o

總經(jīng)理：熊周蘭

2014年8月10日

質(zhì)量手冊(cè)

1、范圍

為了不斷進(jìn)行質(zhì)量改造，規(guī)范質(zhì)量管理活動(dòng)，有效證實(shí)XX有能力穩(wěn)定地提供滿足

顧客和適用法律法規(guī)要求的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)，以增強(qiáng)顧客滿意，特制

定本手冊(cè)。

本手冊(cè)適用干XX向顧客提供的工程造價(jià)在詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)過程控制，也可

對(duì)外做展示或提供給審核機(jī)構(gòu)審核使用，以證實(shí)XX有能力按照相關(guān)的法律法規(guī)提供顧

客滿意的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)。

XX工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，對(duì)新項(xiàng)目按項(xiàng)目策劃

方案予以實(shí)施，工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)過程不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)，也不承擔(dān)設(shè)

計(jì)和開發(fā)的責(zé)任；工程造價(jià)服務(wù)提供的每一個(gè)子過程都可通過審核/評(píng)審/復(fù)核等進(jìn)行檢

驗(yàn)合格與否，也無特殊過程:故對(duì)IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)中7.3”設(shè)計(jì)和開發(fā)”和7.5.2“生

產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”予以刪減，刪減不影響組織提供滿足顧客要求和適用法律法

規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)

本手冊(cè)在編寫過程中引用下列標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條款內(nèi)容，本手冊(cè)發(fā)布時(shí)，這些標(biāo)準(zhǔn)均是

有效版本C所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，因此使用本手冊(cè)的人員應(yīng)盡可能采用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新

版本。

GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求

GB/T19000-2008基礎(chǔ)和術(shù)語。

3、術(shù)語和定義

本手冊(cè)采用GR/TI9000-200R《質(zhì)帚管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義,

4、質(zhì)量管理體系

4.1質(zhì)量管理體系總要求

4.1.1XX按照IS0900L2008idtGB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系,

形成文件并采取相應(yīng)措施予以持續(xù)改進(jìn)。

4.1.2XX的質(zhì)量管理體系明確規(guī)定了與工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)

審、采購、銷售、服務(wù)提供的過程順序和相互作用，制定了相應(yīng)的程序文件和聆收準(zhǔn)則，

進(jìn)行過程的質(zhì)量控制。

4.1.3通過市場(chǎng)調(diào)研、詢問、顧客滿意度調(diào)查等方式獲得必要的信息。

4.1.4對(duì)XX的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量采取審驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析等措施進(jìn)行監(jiān)

視和測(cè)量。

4.1.5采用內(nèi)部審核，管理評(píng)審，不合格品控制，糾正和預(yù)防措施等方式，確保質(zhì)量管

理體系的適宜性、符合性和有效運(yùn)行，并得到持續(xù)改進(jìn)。

4.1.6本XX質(zhì)量管理活動(dòng)涉及的外包過程有：目前不涉及。

4.2文件要求

4.2.1總則

1）為確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效運(yùn)行，XX按照IS09001：2008idt

GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立符合XX實(shí)際情況的質(zhì)量管理體系，并形成文件。

2）文件內(nèi)容與規(guī)定應(yīng)該與實(shí)際運(yùn)作保持一致。文件應(yīng)該隨質(zhì)量管理體系的變動(dòng)及質(zhì)量

方針、目標(biāo)的變化而及時(shí)修改，確保文件的適宜性、充分性和有效性。

3）文件的詳略程度應(yīng)適合XX規(guī)模、工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)特點(diǎn)及過程的復(fù)

雜程度、員工素質(zhì)等實(shí)際情況而定。力求簡捷，清晰準(zhǔn)確，便于理解和應(yīng)用。

4）文件可使用任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤、照片等。

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

質(zhì)量手冊(cè)的編制、審批、更改、編號(hào)等管理執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定。

質(zhì)曷手冊(cè)應(yīng)包括：

1）質(zhì)量管理體系的范圍，包括刪減合理性的說明；

2）程序文件;

3）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用及接口關(guān)系的表述。

4.2.3文件控制程序

1）目的

對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)部門或場(chǎng)所使用的文件均為有

效版本。

2）適用范圍

適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件的控制。

3）職責(zé)

（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批頒布質(zhì)量方針，目標(biāo)和質(zhì)量手冊(cè).

（2）管理者代表負(fù)賁組織質(zhì)量管理體系文件的編寫并審批程序文件。

（3）副總經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)文件的審批。

（4）綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的打印、發(fā)放、收、保存和管理。

（5）文件使用者負(fù)責(zé)保持文件清晰，保存完好。

4）控制程序

（1）文件的分類

<1>管理指導(dǎo)性文件：如質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、管理規(guī)定等。

<2）技術(shù)性文件：編制審核建設(shè)項(xiàng)目工程預(yù)（結(jié)）決算操作管理暫行辦法、建設(shè)

項(xiàng)目審核作業(yè)流程等。

（3）外來文件。如：法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、顧客（甲方/

乙方）及供方提供的文件等。

（2）文件的編寫

<1>質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件由管理者代表組織編寫。其內(nèi)容應(yīng)

覆蓋IS09001：2008idtGB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。

〈2〉技術(shù)文件由技術(shù)部組織編寫，副總經(jīng)理審批。

〈3〉文件內(nèi)容應(yīng)符合所采用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并與XX實(shí)際質(zhì)量活動(dòng)相符合，具有

可操作性、可實(shí)現(xiàn)性。

<4>文件涉及的過程的職責(zé)、權(quán)限和接口要清楚、嚴(yán)密、無漏洞、無重復(fù)。

<5）文字應(yīng)精練、準(zhǔn)確、通順、易于理解，描述應(yīng)具體，盡量不用形容詞（因不

好界定）。

（3）文件的編號(hào)

<1）文件編號(hào)以漢語拼音字母加數(shù)字表示，文件序號(hào)以數(shù)字表示，發(fā)布年代以該

年代的數(shù)字代表，文件的版本修改以字母加右下標(biāo)表示，編號(hào)順序?yàn)椤癤X名的拼音縮

寫+文件類別的拼音縮寫+文件序號(hào)+發(fā)文年號(hào)+文件版本及修改標(biāo)識(shí)”。如

“JXJT?ZL?01-2014-AJ中JXJT--江西金泰，ZL--質(zhì)量手冊(cè)（ZY—-作業(yè)文件

JL—-質(zhì)量記錄），01---文件序號(hào)，2014表示該文件的發(fā)布年代表為2014年，A。表示

第一版，0次修改。

（4）文件的審批及評(píng)審

（1）文件發(fā)布前均由授權(quán)人審批其準(zhǔn)確性、適用性。

（2）質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針、目標(biāo)在發(fā)布前由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

（3）技術(shù)文件發(fā)布前由副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

<4）XX管理文件由主管部門編寫，相關(guān)部門會(huì)簽，部門領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批

準(zhǔn)。

（5）對(duì)XX已發(fā)放的文件，適其必要性可定期進(jìn)行內(nèi)容的評(píng)審，看其是否需要進(jìn)行

修改內(nèi)容、增加內(nèi)容或刪減內(nèi)容。經(jīng)更新的文件應(yīng)重新經(jīng)過審批后再發(fā)放。

（5）文件的標(biāo)識(shí)與發(fā)放

<0受控文件（受控文件為：與質(zhì)量管理體系有關(guān)的，在其發(fā)牛.更改或換版時(shí)需

收回原文件進(jìn)行更改或換版，再重新發(fā)放的文件。）加蓋“受控”印章，注明受控編

號(hào)。非受控文件不作標(biāo)識(shí)。綜合部將受控文件填寫在“受控文件清單”中，以便控制。

<2）文件的發(fā)放由綜合部按批準(zhǔn)的發(fā)放范圍填寫“文件發(fā)放/回收登記表”后發(fā)放。

記錄應(yīng)注明受控狀態(tài)。應(yīng)保證文件使用部門或區(qū)域均能得到相關(guān)的適用文件。

<3）文件使用者應(yīng)保證文件的清晰性，不得在文件上擅自涂改，保護(hù)文件不受污

染或破損。

（6）文件的更改與更新

〈D文件需要更改時(shí)，由提出更改人填寫“文件更改申請(qǐng)單”說明更改原因，更

改前后內(nèi)容交部門領(lǐng)導(dǎo)審核。由原審批人批準(zhǔn)后實(shí)施更改。當(dāng)原審批人不在可由授權(quán)

人審批，但應(yīng)獲得原文件的背景資料。

〈2〉文件更改可采用劃改或換頁方式，更改情況應(yīng)在文件修改頁中作好相關(guān)記錄。

<3）劃改一律用鋼筆或簽字筆，不得使用鉛筆或圓珠筆。

<4>當(dāng)XX的經(jīng)營范圍/組織機(jī)構(gòu)/人員結(jié)構(gòu)/內(nèi)外部環(huán)境/相關(guān)法規(guī)等發(fā)生重大變化

時(shí)，山管理者代表組織相關(guān)人員評(píng)議XX的質(zhì)量管理體系文件是否應(yīng)隨之更新，以保

證XX質(zhì)量管理體系持續(xù)運(yùn)行有效。

（7）文件的借閱復(fù)制與作廢

<1）文件借閱應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)，借閱應(yīng)登記并注明歸還時(shí)間。

〈2〉文件的復(fù)印應(yīng)辦理審批手續(xù)。受控文件復(fù)印后需重新加蓋“受控”印章。

<3）換頁、換版或作度的文件一律加蓋“作廢”印章，統(tǒng)一銷毀。箱毀應(yīng)經(jīng)主管

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

〈4〉需做資料留用的作廢文件，加蓋“作廢保留”印章，隔離存放。

（8）外來文件控制

（1）外來文件由技術(shù)部組織相關(guān)部門進(jìn)行適宜性審查，將結(jié)果報(bào)告綜合部，綜合

部按受控文件標(biāo)識(shí)其適宜性，并按部門的需要進(jìn)行分發(fā)。外來文件由綜合部登記在

“外來文件清單”中。

<2）文件主管部門應(yīng)經(jīng)常與國家及地方建設(shè)主管部門保持溝通，或網(wǎng)上搜尋，及

時(shí)獲得有關(guān)文件資料的最新信息，以保持對(duì)工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)所需標(biāo)

準(zhǔn)內(nèi)容，法律法規(guī)和其它與工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)情況的及時(shí)跟蹤。

<3）當(dāng)外來文件更新或增加時(shí)，主管部門應(yīng)及時(shí)將新內(nèi)容發(fā)到相關(guān)部門、人員，

并收回作廢文件。

（9）由質(zhì)量手冊(cè)及程序文件引出的三層作業(yè)文件清單見本手冊(cè)的附錄5。

5）相關(guān)記錄

（1）JXDL-JL?01-20147.受控文件清單

（2）JXDL-JL-02-2014-拆文件發(fā)放/收回登記表

（3）JXDL?JL?03-2014-J文件更改申請(qǐng)單

（4）JXDL-JL?04-2014-J外來文件清單

4.2.4記錄控制程序

1）目的

對(duì)工程造價(jià)、預(yù)決算審核招標(biāo)代理等質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制，為證明

工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)過程及質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提

供客觀證據(jù)。

2）范圍

適用于與XX造價(jià)咨詢質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄控制。

3）職責(zé)

（1）技術(shù)部負(fù)責(zé)記錄表樣的編號(hào)、保存期的規(guī)定、保管、檢查等，是記錄控制的歸

口管理部門.

（2）技術(shù)部負(fù)責(zé)工程部與本部門工作有關(guān)的記錄表樣的設(shè)計(jì)與審批。并準(zhǔn)確填寫所

需記錄。

4）控制程序

（1）記錄的編號(hào)執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定。記錄標(biāo)識(shí)的內(nèi)容有記錄名稱、記錄

編號(hào)、日期等。

（2）記錄填寫應(yīng)做到及時(shí)、真實(shí)、完整、清晰，不得隨意涂改。如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)

誤等原因需修改原記錄時(shí)，應(yīng)采用單杠劃改方式，并加蓋或簽注更改人姓名及日期。

（3）記錄的貯存、保護(hù)和檢索

（1）技術(shù)部負(fù)責(zé)編制XX“記錄清單”，對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄分類進(jìn)行匯

總、編號(hào)，按記錄的可追溯時(shí)間要求確定保存期限，并保存記錄的原始樣本。

〈2〉各部門應(yīng)將記錄分類，依日期順序定期匯總、歸檔保存，以便于檢索。

<3）記錄存放處應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、防蛀、防火。

（4）各部門應(yīng)保護(hù)好本部門的記錄，以免丟失。

〈5〉技術(shù)部不定期檢查各部門記錄的使用和管理情況。

（4）質(zhì)量記錄的發(fā)放、者閱和復(fù)制

<1）質(zhì)量記錄表格的發(fā)放由使用部門提出申請(qǐng)，經(jīng)技術(shù)部審核批準(zhǔn)后方可發(fā)放。

<2）歸檔質(zhì)量記錄一般不準(zhǔn)復(fù)制或借用。確需借閱或復(fù)制的質(zhì)量記錄應(yīng)經(jīng)申請(qǐng)部

門負(fù)責(zé)人審核，技術(shù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可復(fù)制或借用.

（5）質(zhì)量記錄的銷毀處理

質(zhì)量記錄如超過保存期或其它原因需要處置時(shí)，檔案管理人員應(yīng)按照規(guī)定程序填寫

“記錄處置單”交管理者代表批準(zhǔn)后方可進(jìn)行處置。

（6）質(zhì)量記錄格式的更改，應(yīng)經(jīng)原審批人審批。更改方式采用換頁，并應(yīng)標(biāo)明現(xiàn)行

修改狀態(tài)。

5）相關(guān)文件

（1）文件控制程序

6）記錄

（1）JXDL?JL?05-2014-J記錄清單

（2）JXDL-JL?06-2014-記錄處置單

5、管理職責(zé)

5.1管理承諾

xx總經(jīng)理承諾通過以下活動(dòng)發(fā)揮最高管理層在建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系

中的領(lǐng)導(dǎo)作用。

5.1.1按照IS09001：2008idtGB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，

并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

5.1.2按照顧客要求和適宜的法律法規(guī)要求為顧客提供滿意的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)

代理服務(wù)和服務(wù)。XX將通過會(huì)議、文件、培訓(xùn)、宣傳等方式、提高員工的質(zhì)量意識(shí)，通

過與工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)要求的確定、溝通、顧客滿意等條款的實(shí)施

予以落實(shí)。

5.1.3通過上下結(jié)合，集體討論，并以文件形式確定總XX的質(zhì)量方針，以保證質(zhì)量方針

使全體員工理解和貫徹。

5.1.4在質(zhì)量方針的框架上建立質(zhì)量目標(biāo)并分解到各有關(guān)部門。

5.1.5定期進(jìn)行管理評(píng)審，以檢查和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

5.1.6確保為體系有效運(yùn)行和工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的所有過程提供所

需要的資源，包括人員、設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境等。

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

xx的生存與發(fā)展依存在于顧客，所以必須理解顧客當(dāng)前和未來的需求，確保顧客的

要求轉(zhuǎn)化為具體實(shí)施方案，以使顧客滿意。

5.2.1根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、合同及XX其它要求，評(píng)審與工程造價(jià)公詢、工程招標(biāo)代理服

務(wù)有關(guān)的要求。

5.2.2通過對(duì)供方的評(píng)價(jià)，采購過程控制，工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程

控制等，滿足顧客的要求。

5.2.3對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，分析以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到提高顧客滿意程度。

5.3質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意，由xx總經(jīng)理制定質(zhì)量方針。

5.3.1綜合部應(yīng)采用會(huì)議、張貼等方式對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行宣傳，確保質(zhì)量方針的理解貫徹

執(zhí)行。

5.3.2XX的質(zhì)量方針應(yīng)與XX總體經(jīng)營方針相適應(yīng)，體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)承諾，為質(zhì)

量目標(biāo)的制定和評(píng)審提供框架。

5.3.3XX可通過管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適官件評(píng)審，讓行必要的修改,以適應(yīng)XX內(nèi)外

環(huán)境的變化，質(zhì)量方針的修改執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求制定的在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的質(zhì)量管理水平。質(zhì)

量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)帚的，并盡量分解到各職能部門，由綜合部協(xié)助管理者代表編制每年的

《質(zhì)量目標(biāo)分解表》，保證XX總體質(zhì)量目標(biāo)的完成。綜合部每年在管理評(píng)審前統(tǒng)計(jì)質(zhì)量

目標(biāo)的完成情況，提交管理評(píng)審予以評(píng)價(jià)。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

管理者代表策劃建立質(zhì)量管理體系并形成文件，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后隹施。策劃應(yīng)于實(shí)

現(xiàn)過程的策劃、實(shí)施、測(cè)量、改進(jìn)等活動(dòng)相容并保持一致。當(dāng)質(zhì)量方針、目標(biāo)和體系發(fā)

生變更時(shí)，應(yīng)進(jìn)行變更的策劃。變更的策劃應(yīng)考慮更改內(nèi)容對(duì)相關(guān)過程的影響并使之協(xié)

調(diào)一致，以保證體系的完整制度。更改后策劃結(jié)果應(yīng)形成文件并貫徹執(zhí)行。質(zhì)量管理體

系策劃形成的記錄由技術(shù)部保存。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

1）總經(jīng)理根據(jù)實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量管理需要和體系的要求考慮管理活動(dòng)職能的獨(dú)特性，設(shè)

置相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)（附錄1）規(guī)定部門、崗位之間的接口關(guān)系并對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量職能分配

（附錄2）。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管各職能部門。

2）XX通過質(zhì)量責(zé)任制，落實(shí)質(zhì)量職能和活動(dòng)，旨在消除“人治”的隨意性和盲目性，

使質(zhì)量管理工作形成各負(fù)其責(zé)、各司其職。

各職能部門職責(zé)和權(quán)限規(guī)定如下：

一、綜合部：

①文件管理；

②記錄和檔案管理；

③人力資源管理；

④協(xié)助管理者代表做好內(nèi)部審核的準(zhǔn)備和相關(guān)工作；

⑤協(xié)助最高管理層做好管理評(píng)審和其它評(píng)價(jià)工作；

⑥對(duì)XX和部門的質(zhì)量目標(biāo)做好統(tǒng)計(jì)考核工作；

二、市場(chǎng)部

①負(fù)責(zé)接洽業(yè)務(wù)、投標(biāo)和合同管理；

②負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查和處理顧客投訴；

③負(fù)責(zé)XX客戶關(guān)系的維護(hù)，客戶檔案的建立；

④負(fù)責(zé)XX業(yè)務(wù)款項(xiàng)的催繳工作。

三、工程部

①負(fù)責(zé)XX設(shè)備維修及管理；

②負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的策劃和質(zhì)量問題的處理；

③負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理的自查與評(píng)價(jià)；

④組織XX質(zhì)量信息的收集、傳遞、分析和利用；

⑤負(fù)責(zé)質(zhì)量管理改進(jìn)和創(chuàng)新；

⑥參與投標(biāo)及合同管理；

⑦負(fù)責(zé)審計(jì)質(zhì)量的檢查工作；

四、技術(shù)部

①負(fù)責(zé)工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃；

②負(fù)貢項(xiàng)目實(shí)施過程中的質(zhì)量監(jiān)控；

③采購、維護(hù)、管理審價(jià)軟件；

④配合市場(chǎng)部收集審核技術(shù)資料并作出審核初步方案。

⑤做好審核項(xiàng)目結(jié)果的復(fù)核工作，組織協(xié)調(diào)復(fù)核中的相關(guān)事宜；負(fù)責(zé)正確使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

及作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)文件；

5.5.2管理者代表

管理者代表由的經(jīng)理什命，牛要職責(zé)為：

1）組織各相關(guān)部門和人員建立、實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；

2）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)方向；

3）確保在XX內(nèi)提高員工以顧客為中心的意識(shí)的形成；

4）負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。

5.5.3內(nèi)部溝通

1）由管理者代表牽頭，綜合部負(fù)責(zé)確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系的過程，

包括質(zhì)量要求、目標(biāo)完成情況、體系實(shí)施的有效性和顧客滿意程度等進(jìn)行溝通，形成有

效的團(tuán)隊(duì)，最終高效率的滿足顧客需求。

2）內(nèi)部溝通的方式可根據(jù)實(shí)際情況采用會(huì)議、文件、布告欄、交談等各種方式進(jìn)行。

3）XX應(yīng)定期對(duì)工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的不合格情況進(jìn)行溝通，由技術(shù)部負(fù)

責(zé)相關(guān)事宜。

4）應(yīng)確保溝通信息的暢通.信息溝通結(jié)果應(yīng)有效。

5.6管理評(píng)審

5.6.1總則

總經(jīng)理負(fù)責(zé)在策劃的時(shí)間間隔內(nèi)主持管理評(píng)審，一般間隔不超過12個(gè)月，當(dāng)出現(xiàn)

下列情況時(shí)可增加評(píng)審頻次：

1）XX組織機(jī)構(gòu)、工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)結(jié)構(gòu)、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；

2）發(fā)生重大安全、質(zhì)量事故或發(fā)生顧客連續(xù)投訴時(shí)；

3）與XX工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變

化時(shí)；

4）市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；

5）即將進(jìn)行第二、三方審核時(shí)。

管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性作出總體評(píng)價(jià)，包括質(zhì)

量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。

5.6.2管理評(píng)審輸入

技術(shù)部負(fù)責(zé)編制“管理評(píng)審計(jì)劃”，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，計(jì)

劃應(yīng)提前通知到參會(huì)人員。

管理評(píng)審計(jì)劃應(yīng)包括評(píng)審的目的、內(nèi)容依據(jù)、議題、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等。

參加管理評(píng)審的人員在接到評(píng)審管理計(jì)劃后，應(yīng)在3-5日內(nèi)向管理者代表提供以下資料:

1）技術(shù)部提供工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告；內(nèi)、外審報(bào)告；以往

管理評(píng)審的跟蹤措施報(bào)告（第一次管理評(píng)審時(shí)可不提供）；糾正預(yù)防措施實(shí)施情況報(bào)告；

2）綜合部提供質(zhì)量目標(biāo)完成情況報(bào)告；資源配置情況報(bào)告；

3）市場(chǎng)部提供市場(chǎng)信息、顧客滿意度、合同履行、顧客信息反饋情況及改進(jìn)需求報(bào)告。

4）管理者代表提供質(zhì)量管理體系可能的變更及質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。

5.6.3管理評(píng)審實(shí)施及輸出

管理評(píng)審一般以會(huì)議形式進(jìn)行。參加會(huì)議人員為XX領(lǐng)導(dǎo)層，各部門負(fù)責(zé)人等。參

會(huì)人員應(yīng)在“管理評(píng)審簽到表”中簽到，XX總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，各部門按分工報(bào)

告相應(yīng)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出相應(yīng)的改進(jìn)（預(yù)防措施）建議。參會(huì)人員對(duì)管理

評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行討論，總經(jīng)理對(duì)體系運(yùn)行做出綜合分析評(píng)價(jià)，并確定針對(duì)問題的解決辦

法。技術(shù)部整理評(píng)審決議、形成“管理評(píng)審報(bào)告”，經(jīng)管理者代表審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)

下發(fā)。

管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)需改進(jìn)事項(xiàng)進(jìn)行整改，并跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)效果。

技術(shù)部將管理評(píng)審記錄進(jìn)行整理和保管。

6、資源管理

6.1資源提供

為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程，滿足顧客及法律法規(guī)要求，達(dá)到顧客滿

意，各有關(guān)部門要及時(shí)確定所需的資源,xx管理層應(yīng)及時(shí)提供所需資源，包括人力資源、

基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金、信息等。

6.2人力資源

6.2.1總則

為提高工作質(zhì)量、工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，必須提高員

工素質(zhì)，對(duì)人力資源進(jìn)行有效控制。

綜合部是人力資源的歸口管理部門，應(yīng)組織各部門制定相應(yīng)的JXDL-ZY-02-2014-A0

《崗位說明書》中的任職要求。明確各崗位工作人員的教育程度，再培訓(xùn)技能、工作經(jīng)

歷及經(jīng)驗(yàn)等要求，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為人員招聘、安排和考核的依據(jù)之一。

6.2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)

1）各部門按JXDL-ZY-02-2014-Ao《崗位說明書》中的任職要求，對(duì)每個(gè)崗位人員能

力進(jìn)行考評(píng)（每年底一次），對(duì)不能滿足崗位要求的人員首先應(yīng)明確需要實(shí)施的培訓(xùn)，

報(bào)綜合部。綜合部根據(jù)培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容包括滿足顧客和法律法規(guī)要求

的重要性，所從事的活動(dòng)與XX發(fā)展的相關(guān)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)XX質(zhì)量目標(biāo)做出的貢獻(xiàn)

等。

2）培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施

綜合部根據(jù)部門的培訓(xùn)要求及XX發(fā)展需要，制定“年度培訓(xùn)計(jì)劃”，報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn)后組織實(shí)施。綜合部針市“年度培訓(xùn)計(jì)劃”的項(xiàng)目，在每次培訓(xùn)實(shí)施前，應(yīng)制定“培

訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃”，內(nèi)容包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教師、人員簽到情況等。培訓(xùn)結(jié)束

后可針對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容可記錄在“培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃”的背面。

綜合部建立XX的“員工培訓(xùn)檔案”，用以記錄每名員工的培訓(xùn)情況，為合理的調(diào)

配人力資源準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。培訓(xùn)記錄由綜合部按《記錄控制程序》有關(guān)要求整理保存。

對(duì)經(jīng)培訓(xùn)還達(dá)不到崗位需求的，可采取調(diào)囪、借用或招聘等措施，最終應(yīng)使崗位上

的人員均能勝任本職工作。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.3.1由綜合部確認(rèn)為實(shí)現(xiàn)工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施,

如硬件（計(jì)算機(jī)、打印機(jī).）和軟件設(shè)施（計(jì)算機(jī)軟件程序）、安全保障及運(yùn)輸工具等。

6.3.2由綜合部協(xié)調(diào)，管理層提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

1）安排適用的辦公場(chǎng)地；

2）保證水電照明及安全防護(hù)的供給；

3）提供通訊和運(yùn)輸設(shè)施等。

6.3.3綜合部建立XX“固定資產(chǎn)臺(tái)帳”，并實(shí)施日常管理。

6.4工作環(huán)境

6.4.1由綜合部確認(rèn)為達(dá)到工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的符合性要求所需的工作

環(huán)境中相關(guān)的人和物的因素，如安全規(guī)則、作業(yè)環(huán)境等要求。

6.4.2工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的環(huán)境控制主要包括以下幾個(gè)方面：

1）辦公場(chǎng)所、檔案資料貯存及公共場(chǎng)所等做到舒暢、整潔、通風(fēng)、采光好、無噪音，

保持適官的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)牛：

2）為員工配置適當(dāng)?shù)膭诒Ｓ闷返取?/p>

6.4.3XX各級(jí)管理者應(yīng)努力營造-?個(gè)團(tuán)結(jié)、和諧的內(nèi)部工作環(huán)境，逐漸完善人員的激勵(lì)

機(jī)制，激發(fā)人員的工作積極性，提高工作效率，通過各部門的工作質(zhì)量來保證工作質(zhì)量，

使員工能心情愉悅的發(fā)揮個(gè)人的最大才智。

7、工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)

7.1工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

技術(shù)部和工程部共同負(fù)責(zé)對(duì)工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃,

在質(zhì)曷管理體系建立時(shí)，組織相關(guān)部門對(duì)XX的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的形

成過程進(jìn)行策劃，形成相應(yīng)的程序文件或作業(yè)文件。經(jīng)策劃的XX常規(guī)咨詢服務(wù)的流程

見附錄3"工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)流程圖”，質(zhì)量目標(biāo)為：

1）工程量計(jì)算準(zhǔn)確率98%；

2）定額套用準(zhǔn)確率大于98%：

3）主要材料價(jià)格準(zhǔn)確度大于98%；

4）委托方滿意度不低于90%。

實(shí)施過程、文件、檢查方式及記錄要求依據(jù)本手冊(cè)的要求進(jìn)行。

7.1.1針對(duì)每個(gè)已簽約項(xiàng)目由技術(shù)部組織相關(guān)部門或人員制定“項(xiàng)目技術(shù)方案”，其內(nèi)容

應(yīng)包括：工程概況、編/審依據(jù)、時(shí)限要求、委托單位聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

7.1.2“項(xiàng)目技術(shù)方案”，由主管副總審批，由技術(shù)部交工程部一份經(jīng)審批通過的“項(xiàng)目

技術(shù)方案”。

7.1.3工程部依據(jù)“項(xiàng)目技術(shù)方案”，編制“項(xiàng)目實(shí)施方案”，內(nèi)容包括：編/審安排、人

員安排、進(jìn)度安排等。

7.1.4已完成的“項(xiàng)目技術(shù)方案”和“項(xiàng)目實(shí)施方案”一式五份，交主管副總、技術(shù)部、

工程部、綜合部、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人各一份。

7.1.5項(xiàng)目完成進(jìn)度由各作業(yè)人員自行控制，如發(fā)現(xiàn)不能按期完成，應(yīng)提前2-3天報(bào)告

主管負(fù)責(zé)人，主管負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)不了時(shí)，報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)不了時(shí)，報(bào)告

主管副總，采取有效措施，保證完成時(shí)間。

7.1.6項(xiàng)目實(shí)施過程中的質(zhì)量監(jiān)控由技術(shù)部負(fù)責(zé)，內(nèi)容包括：定額套用、工程量計(jì)算、

各種費(fèi)率、工程量消單、最高限價(jià)（標(biāo)底）、評(píng)標(biāo)辦法等。

7.1.7各項(xiàng)目實(shí)施過程中，應(yīng)做好相應(yīng)的“工程量計(jì)算書”、“洽商記錄”、“現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)記

錄”、“預(yù)/決算表”、“投標(biāo)單位資格預(yù)審資格表”、“投標(biāo)單位業(yè)績表”、“發(fā)標(biāo)登記表”、

“收標(biāo)登記表”、“施工組織設(shè)計(jì)打分表”、“得分匯總表”等。

7.2與顧客有關(guān)的過程

7.2.1與工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求的確定

1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的需求與期望，在簽訂合

同前填寫“合同評(píng)審表”中的顧客及其它要求欄，其內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）顧客提出的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)技術(shù)要求、交付要求、支持性服

務(wù)（如售后服務(wù)）要求、價(jià)格要求等；

（2）顧客沒有明確提出，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；行業(yè)中一

些不言而喻的要求等；

（3）國家或行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)制定的要求；

（4）XX為提高工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)附加值而增加的其它要求（如將產(chǎn)

品送至指定的地點(diǎn)等）。

2）對(duì)需編制商務(wù)標(biāo)和技術(shù)標(biāo)等投標(biāo)文件由工程部配合進(jìn)行編制，內(nèi)容應(yīng)涵蓋上述條款。

7.2.2與工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審

1）在投標(biāo)、接受合同和訂單前，市場(chǎng)部應(yīng)識(shí)別顧客要求、法規(guī)及工程造價(jià)咨詢、工程

招標(biāo)代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、本XX確定的附加要求等，組織相關(guān)部門實(shí)施評(píng)審，并填寫相

關(guān)的“合同評(píng)審表二

2）評(píng)審的內(nèi)容有

（1）顧客提出的指標(biāo)要求、工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求及其它附加

要求都得到確定；

（2）與以前表述不一致的合同條款或要求已予解決；

（3）顧客口頭要求在接受前己轉(zhuǎn)化為文件形式并已得到確認(rèn)；

（4）XX有能力滿足合同規(guī)定要求。

3）合同分類簽訂與實(shí)施

（1）常規(guī)合同：為本XX常規(guī)工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)，其審查費(fèi)為1%0~4%°、

審減費(fèi)為2限7%標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的合同，市場(chǎng)部可自行簽定并完成，既為常規(guī)合同。

（2）特殊合同：顧客對(duì)XX工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的性能指標(biāo)、附件或收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有特殊要求，超出市場(chǎng)部簽定職權(quán)范圍既為特殊合同。

（3）常規(guī)合同的評(píng)審，由市場(chǎng)部內(nèi)部完成，評(píng)審方式采取會(huì)簽。評(píng)審?fù)ㄟ^后，由授

權(quán)的合同簽訂人與顧客簽署正式的合同。

（4）特殊合同的評(píng)審由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門進(jìn)行，并將評(píng)審內(nèi)容及結(jié)果填寫

在“合同評(píng)審表”報(bào)XX總經(jīng)理審批，對(duì)XX有能力滿足要求的合同，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人或

授權(quán)人代表XX與顧客簽訂合同，對(duì)不能滿足要求的，應(yīng)告知顧客并與顧客協(xié)商，在顧

客同意的情形下，再簽署正式的合同。

（5）合同簽訂后市場(chǎng)部負(fù)責(zé)跟蹤合同的執(zhí)行情況，對(duì)合同的管理執(zhí)行

TC-ZY-03-2007-Ao《合同管理制度》的規(guī)定。

7.2.3顧客溝通

1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客溝通活動(dòng)，建立顧客溝通渠道，對(duì)顧客的來電來涵，登記在“顧

客來電來涵/意見登記表”中，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解答或處理顧客的咨詢或要求，并將處理內(nèi)

容記錄在“顧客來電來涵/意見登記表”的處理結(jié)果欄內(nèi)。

2）當(dāng)合同需要變更時(shí)，應(yīng)與顧客達(dá)成一致并以“合同更改通知單”的形式正式通知相

關(guān)部門。

3）給顧客提供的售前、售中及售后服務(wù)執(zhí)行本手冊(cè)中7.5.1《工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)

代理服務(wù)提供控制程序》中的相關(guān)要求。

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

該條款予以刪減。

7.4采購

7.4.1采購過程

1）XX在提供咨詢服務(wù)過程中.涉及的采購產(chǎn)品一般為打印紙張、封皮紙、膠片、夾條、

打孔器、（打印機(jī)、復(fù)印機(jī)）的耗材等一系列辦公用品。

2）綜合部根據(jù)采購物品的技術(shù)要求，到市場(chǎng)比質(zhì)比價(jià)采購，先試用，試用合格后，可

直接將其列入“合格供方/外包方名單”中。對(duì)外包人員實(shí)施資格評(píng)定合格后，列入“合

格供方/外包方名單”中。

3）每年年底，市場(chǎng)部應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)已給XX供貨的供方進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)定，評(píng)定內(nèi)容有

質(zhì)量狀況、價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容。綜合部將評(píng)價(jià)結(jié)果填寫在“供方/外包方根績?cè)u(píng)定表”

中。對(duì)評(píng)價(jià)不合格的供方責(zé)令其限期糾正，或直接取消其供貨資格。

4）由綜合部保留好對(duì)供方的評(píng)價(jià)及業(yè)績?cè)u(píng)定記錄。

7.4.2采購信息

1）在采購物品時(shí)，若采購量:大時(shí)，可與供方簽訂技術(shù)協(xié)議，提出質(zhì)帚要求。

7.4.3采購品的驗(yàn)證

采購品到XX時(shí)，由綜合部驗(yàn)證其質(zhì)量狀況，對(duì)驗(yàn)收合格的，驗(yàn)證人在“入庫單”

上簽字認(rèn)可。

7.5提供工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)

7.5.1工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供控制程序

1）目的

為使承擔(dān)的建設(shè)項(xiàng)目的預(yù)、結(jié)、決算及招標(biāo)代理的咨詢服務(wù)工作高效有序，確保工

程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的要求，特制訂本程序。

2）適用范圍

適用于與顧客簽訂合同的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)工作。

3）職責(zé)

（1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)前期聯(lián)系項(xiàng)目、簽訂咨詢合同、收集項(xiàng)目資料并移交技術(shù)部以及后

期的送報(bào)告、收款。

（2）技術(shù)部負(fù)責(zé)制定工程項(xiàng)目的技術(shù)方案及復(fù)審工作，并負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目技術(shù)檔案的

收集、保存管理工作。

（3）工程部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施，完成項(xiàng)目報(bào)告書，并將工作計(jì)算底稿、項(xiàng)目的電

子文檔、與工程造價(jià)咨詢工作結(jié)論關(guān)系重大的相關(guān)竣工技術(shù)資料及時(shí)交技術(shù)部存檔。

（4）綜合部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目報(bào)告書文檔的管理、后勤服務(wù)工作，每季度核算效益工資并

報(bào)XX領(lǐng)導(dǎo)審批。

4）工作程序

（1）工程造價(jià)咨詢文件編制

（1〉工程造價(jià)咨詢文件編制依據(jù)

①國家和工程項(xiàng)目所在地政府有關(guān)部門發(fā)布的現(xiàn)行法律、法規(guī)、與造價(jià)咨詢行業(yè)相

關(guān)的文件。

②相關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主管部門定期發(fā)布的工程造價(jià)材料信息。

③經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)文件、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、設(shè)計(jì)概算。

④施工圖紙、竣工圖紙。

⑤招投標(biāo)文件、施工合同。

⑥經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)場(chǎng)簽證。

⑦設(shè)備采購合同、甲供材清單。

〈2〉準(zhǔn)備工作階段

①技術(shù)部依據(jù)項(xiàng)目所提供的技術(shù)資料進(jìn)行技術(shù)方案的制定，技術(shù)方案中要明確對(duì)承

擔(dān)項(xiàng)目（預(yù)算、結(jié)算、決算）的作業(yè)方針，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批并確定咨詢服務(wù)的項(xiàng)目

業(yè)務(wù)部門。

②工程部經(jīng)理根據(jù)部門具體業(yè)務(wù)分工、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)量分配等情況，合理配置項(xiàng)

目負(fù)責(zé)人；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目資料實(shí)際情況，分析技術(shù)方案可行性，負(fù)責(zé)編制實(shí)施

方案。對(duì)于項(xiàng)FI實(shí)施的作業(yè)工程師、時(shí)間安排要在實(shí)施方案中確定，并報(bào)部門經(jīng)理審

批，經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)的實(shí)施方案報(bào)請(qǐng)主管副經(jīng)理批準(zhǔn)后即開展工作。（見實(shí)施方

案及技術(shù)方案）。在咨詢服務(wù)工作實(shí)施的過程中隨著工作的進(jìn)展如發(fā)生要求更改的

情況時(shí)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，并經(jīng)部門經(jīng)理及主管副經(jīng)理準(zhǔn)后，及時(shí)調(diào)整計(jì)

劃。

③對(duì)委托方提供的圖紙、資料，按《顧客財(cái)產(chǎn)的控制程序》的要求。由市場(chǎng)部資料

管理員進(jìn)行驗(yàn)證登記，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方案的人員分工發(fā)給咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)

班子成員，并辦理好交接手續(xù)。在造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)施中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)委托方提

供的圖紙、資料組織業(yè)務(wù)班子成員進(jìn)行審核，并將欠缺資料的信息及時(shí)反饋給委托方，

同時(shí)對(duì)于圖紙中的問題匯總整理；必要時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，以使存在的問題及時(shí)得到

解決，確保咨詢服務(wù)工作的正常開展。

④對(duì)于工程造價(jià)咨詢中所涉及的相關(guān)主材單價(jià)，作業(yè)工程師提出“詢價(jià)清單”，由

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交詢價(jià)部門法行市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)信息。

<4>制工作階段，建設(shè)項(xiàng)目預(yù)（結(jié)）決算的編制過程依據(jù)“建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算/審核作

業(yè)流程圖”進(jìn)行。

①工程預(yù)算文件編制階段

a）作業(yè)工程師要依據(jù)施工圖紙及圖紙答疑紀(jì)要、經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目立項(xiàng)書及設(shè)計(jì)概算

準(zhǔn)確計(jì)算工程項(xiàng)目的各分部分項(xiàng)工程量。

b）作業(yè)工程師要依據(jù)技術(shù)方案、實(shí)施方案所確定的編制原則，合適準(zhǔn)確無誤的選

用現(xiàn)行定額。

c）對(duì)于作業(yè)工程師完成的預(yù)算文件，要實(shí)行三級(jí)復(fù)核制，即作業(yè)工程師的自檢、

技術(shù)部的復(fù)審、主管領(lǐng)導(dǎo)的最終審定。

②工程結(jié)算審核文件編制階段

a）作業(yè)工程師要依據(jù)竣工圖紙，施工合同、招投標(biāo)文件、經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)

場(chǎng)簽證、逐項(xiàng)審核工程項(xiàng)目的各單位、單項(xiàng)工程量。

b）作業(yè)工程師要依據(jù)技術(shù)方案、實(shí)施方案中確定的審核原則，逐項(xiàng)審核工程項(xiàng)目

各單位、單項(xiàng)工程子目定額的套用，及費(fèi)率的計(jì)取。

c）作業(yè)工程師要依據(jù)XX詢價(jià)部門所確定的主材價(jià)格，審核工程項(xiàng)目的主材單價(jià)。

d）作業(yè)工程師在審核過程中對(duì)于竣工圖紙及現(xiàn)場(chǎng)簽證單交代不清的問題，由項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人通過委托方聯(lián)系施工單位，三方到現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)確定，并做好勘驗(yàn)記錄，及認(rèn)定簽

字。

e）對(duì)于作業(yè)工程師完成的結(jié)算審核文件，要實(shí)行三級(jí)復(fù)核制，即作業(yè)工程師的自

檢、技術(shù)部的復(fù)審、主管領(lǐng)導(dǎo)的最終審定。

f）由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人出具項(xiàng)目完成報(bào)告書后，經(jīng)技術(shù)部復(fù)核及主管的審定。

（2）招標(biāo)代理服務(wù)文件編制

<1>招標(biāo)代理服務(wù)文件編制依據(jù)

①國家和工程項(xiàng)目所在地政府有關(guān)部門發(fā)布的現(xiàn)行法律、法規(guī)、與招標(biāo)代理、造價(jià)

咨詢相關(guān)的文件。

②《招標(biāo)代理委托合同》

③相關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主管部門定期發(fā)布的工程造，,介材料信息。

④經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)文件、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、設(shè)計(jì)概算。

⑤施工圖紙。

⑥設(shè)備采購要求、甲供材清單。

〈2〉準(zhǔn)備工作階段（同4.1.2）

<3>招標(biāo)代理實(shí)施階段（已經(jīng)工程招標(biāo)備案、招標(biāo)代理備案完畢）

招標(biāo)代理實(shí)施過程依據(jù)“建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)代理作業(yè)流程圖”進(jìn)行。

①招標(biāo)公告編制、發(fā)布階段

a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)國家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要

求編制招標(biāo)公告，報(bào)主管副總經(jīng)理審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》

b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的招標(biāo)公告報(bào)招標(biāo)人審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不

合格品控制程序》。

c）經(jīng)終審合格的招標(biāo)公告依照招標(biāo)公告發(fā)布要求發(fā)布。

②資格預(yù)審文件編制及資格預(yù)審階段

a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)國家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要

求、招標(biāo)公告編制資格預(yù)審文件，報(bào)主管副總經(jīng)理審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格

品控制程序》。

b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的資格預(yù)審文件報(bào)招標(biāo)人審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行

《不合格品控制程序》。

c）經(jīng)終審合格的資格預(yù)審文件發(fā)售。

③招標(biāo)文件編制、發(fā)布階段

a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)國家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要

求編制招標(biāo)文件（工程量清單編制執(zhí)行4.1.3要求）報(bào)主管副總經(jīng)理審查，對(duì)不合格

文件執(zhí)行《不合格品控制程序》。

b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的招標(biāo)文件報(bào)招標(biāo)人審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不

合格品控制程序》。

c）經(jīng)終審合格的招標(biāo)文件發(fā)售。

④最高限價(jià)編制、公示階段

a）依照工程量清單編制執(zhí)行4.1.3要求執(zhí)行。

b）主管副總經(jīng)理檢查各投標(biāo)單位是否接到最高限價(jià)通知。

⑤開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)

a）開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)程序是否符合國家招投標(biāo)法的有關(guān)規(guī)定；

b）開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)內(nèi)容是否符合招標(biāo)文件、評(píng)標(biāo)辦法的有關(guān)規(guī)定；

c）開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)結(jié)果是否符合招標(biāo)文件、評(píng)標(biāo)辦法的有關(guān)規(guī)定；

5）售前服務(wù)

市場(chǎng)部通過參加各種形式的展示會(huì)活動(dòng)，主動(dòng)向顧客介紹本XX工程造價(jià)咨詢、工

程招標(biāo)代理服務(wù)內(nèi)容，提供宣傳資料并解答顧客詢問，樹立XX形象。

6）售中服務(wù)

（1）簽訂工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)合同是正式與顧客建立關(guān)系的起點(diǎn)，對(duì)顧

客的要求在市場(chǎng)部與顧客協(xié)商后，根據(jù)實(shí)際情況，市場(chǎng)部組織相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)目,

確認(rèn)和評(píng)審與工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求后簽訂合同，具體執(zhí)行本手

冊(cè)的7.2條款的相關(guān)要求。

（2）對(duì)顧客口頭的意見和要求（含來電來涵）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在與顧客交流的同時(shí)或交流

后，記錄在“顧客來電來涵/意見登記表”中，工程部負(fù)責(zé)解答或處理顧客的咨詢或要

求，并將處理內(nèi)容記錄在“顧客來電來涵/意見登記表”的處理結(jié)果欄內(nèi)。

（3）合同簽訂后在工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，如果顧客對(duì)訂單合

同有新的要求，需要補(bǔ)充或更改時(shí)，應(yīng)以書面形式反饋，合同修訂本手冊(cè)的7.2條款的

相關(guān)要求。

7）售后服務(wù)

（1）XX提交工程造價(jià)文件后，相關(guān)職能部門應(yīng)隨時(shí)解答顧客的問詢。

（2）當(dāng)顧客抱怨、投訴時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)該立即組織有關(guān)人員到顧客工作場(chǎng)所調(diào)查和聽取

意見，按有關(guān)規(guī)定處理善后工作，是本XX的問題要承擔(dān)責(zé)任，不是本XX的問題也要想

辦法讓顧客理解并認(rèn)可。

8）相關(guān)/支持性文件

（1）ZY?04-2014-Ao

（2）ZY?07-2014-Ao

（3）ZY?08-2014-Ao

7.5.2工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供過程的確認(rèn)

該條款予以刪減。

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

工程造價(jià)服務(wù)標(biāo)識(shí)的方法采用項(xiàng)目名稱加表/證/單/書的名稱及口期加以標(biāo)識(shí)。服

務(wù)人員采用掛胸牌予以標(biāo)識(shí)。

檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，一般以簽字和結(jié)論作為標(biāo)識(shí)。當(dāng)檢驗(yàn)合格時(shí)，簽字表示通過，不

簽字，要說明原因，讓相關(guān)人員進(jìn)行整改，整改后再重新提交審驗(yàn)。

對(duì)有可追溯性要求的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)必須保持標(biāo)識(shí)的唯一性。一

般以項(xiàng)目名稱/編號(hào)、表/證/單/書編號(hào)或口期作為唯一性標(biāo)識(shí)。

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

顧客財(cái)產(chǎn)包括顧客提供的基礎(chǔ)資料，技術(shù)圖紙等。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收，并在“資料移

交清單”中作好記錄，并予以妥善保管。各部門使用時(shí)，應(yīng)填寫“領(lǐng)用記錄”。若顧客

財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)反饋至市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部報(bào)告顧客，共同協(xié)商解

決辦法。市場(chǎng)部應(yīng)保存好相關(guān)的記錄。

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

1）主要指對(duì)相關(guān)資料及成果性結(jié)果報(bào)表/報(bào)告的防護(hù)。

所有資料及階段性成果報(bào)表/報(bào)告應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，防止誤用：貯存和報(bào)送期間應(yīng)防泄密、

防丟失、防潮、防腐蝕、防損壞等。

7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制

XX應(yīng)確定需要實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量，以及所需的監(jiān)測(cè)設(shè)備。這種所需的監(jiān)測(cè)往往是

產(chǎn)品所需的監(jiān)測(cè)內(nèi)容，據(jù)其配置監(jiān)測(cè)設(shè)備，目的是為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。

XX應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)測(cè)活動(dòng)可行并以與監(jiān)測(cè)的要求相一致的方式實(shí)施。這些

過程往往是執(zhí)行試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)測(cè)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，確認(rèn)應(yīng)在初

次使用前進(jìn)行，必要時(shí)（如懷疑數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性）再確認(rèn)，這種確認(rèn)可用對(duì)比的方式進(jìn)行。

由技術(shù)部負(fù)責(zé)造價(jià)審計(jì)軟件的檢測(cè)及確認(rèn)。

8、測(cè)量分析和改進(jìn)

8.1總則

8.1.1為保證工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)符合規(guī)定要求，確保質(zhì)量管理體系的有

效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)其不斷改進(jìn)和滿足顧客需求,XX應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、

分析和改進(jìn)過程：

1）訐賣工程造價(jià)內(nèi)詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的符合性：

2）確保質(zhì)量管理體系的符合性；

3）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

8.1.2在監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)活動(dòng)中由技術(shù)部負(fù)責(zé)推廣采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具（如排列

圖、因果圖、柱狀圖、綜合加權(quán)評(píng)定法等），并對(duì)其實(shí)施進(jìn)行控制，確保正確、有效。

8.1.3為確保工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及

實(shí)現(xiàn)其不斷的改進(jìn)，在對(duì)測(cè)量和控制活動(dòng)做出規(guī)定、策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：

1）在確定測(cè)量和監(jiān)視項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使XX獲益；

2）要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息；

3）確定測(cè)量和監(jiān)視的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)；

4）應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)。

8.2監(jiān)視和測(cè)量

8.2.1顧客滿意（市場(chǎng)部）

1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的測(cè)評(píng)，進(jìn)行顧客滿意度信息的收集、整理歸納和反饋，在

最終成果文件送達(dá)后2月內(nèi)及時(shí)進(jìn)行征求意見工作，年度性走訪征求意見工作一年至少

一次。顧客滿意度的調(diào)查方法可選用問卷、走訪客戶、客戶座談、回訪等多種形式，以

便及時(shí)了解顧客滿意度、意見或建議及市場(chǎng)信息。

2）對(duì)調(diào)查所獲得的顧客滿意度的信息可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到定量或定性結(jié)果，結(jié)果內(nèi)

容應(yīng)包括對(duì)“滿意度調(diào)查表”中所列項(xiàng)目的分析，顧客漏意度計(jì)算執(zhí)行《顧客滿意度計(jì)

算辦法》相關(guān)規(guī)定。

3）顧客滿意程度信息的處理

分析結(jié)果應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)和解決，對(duì)顧客多次反映的同類問題應(yīng)找出主要原因并實(shí)施糾

正。重大問題應(yīng)報(bào)告XX領(lǐng)導(dǎo)，召開專題會(huì)議。指派專人負(fù)責(zé)解決。市場(chǎng)部對(duì)糾正措施

的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并記錄，與顧客滿意相關(guān)的記錄由市場(chǎng)部予以保存。

顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果是XX管理評(píng)審的輸入之一。也是管理層決策改進(jìn)方向的依

據(jù)之一。

8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序

1）目的

確保質(zhì)量管理體系應(yīng)符合工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)策劃的安排，符合

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，符合本XX質(zhì)量管理體系文件的要求，并確保審核程序得

到有效地實(shí)施和保持，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

2）范圍

適用于對(duì)XX內(nèi)部質(zhì)量審核過程的控制。

3）職責(zé)

（1）管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的策劃。

（2）技術(shù)部負(fù)責(zé)內(nèi)審計(jì)劃的編制并呈報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。

（3）內(nèi)審小組負(fù)責(zé)執(zhí)行內(nèi)部審核并跟蹤糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

（4）XX各部門應(yīng)做好質(zhì)量審核的配合工作，并針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取有效的改

進(jìn)和預(yù)防措施。

4）工作程序

（1）根據(jù)XX內(nèi)部審核職責(zé)、審核范圍、審核程序，以及以往審核的結(jié)果和頻次，由

管理者代表負(fù)責(zé)策劃全年審核方案，編制“年度內(nèi)審計(jì)劃”，年度方案應(yīng)覆蓋XX質(zhì)量管

理體系的所有部門和崗位，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施審核。

（2）審核計(jì)劃

<1）每年第四季度，配合XX年度計(jì)劃，由技術(shù)部擬定“年度審核計(jì)劃”，經(jīng)管理者

代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。

<2）定期審核

按照“年度審核計(jì)劃表”對(duì)各部門進(jìn)行定期審核，此屬例行性審核，每年至少審核

一次。

〈3〉不定期審核

當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變更，工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量發(fā)生嚴(yán)重異

常狀況，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，實(shí)施不定期審核。

(3)審核小組組成

<1)按照實(shí)際狀況的需要，由管理者代表負(fù)責(zé)組成審核小組，成員至少兩人，須設(shè)

審核組長一名。審核小組成員的的劃分應(yīng)保證審核員不審核自己的工作。管理者代表

應(yīng)確保所選擇審核員的審核實(shí)施過程具有公正性和客觀性。

〈2〉審核員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合珞，具備內(nèi)審員資格。

(4)審核資料的準(zhǔn)備

〈1〉審核組長擬定“審核實(shí)施計(jì)劃”，明確本次審核的目的、范圍、審核依據(jù)和時(shí)間

安排(包括對(duì)最高管理層的審核)等。

(2)審核員準(zhǔn)備“審核檢查表”及分配的工作。

(5)通知受審核單位

(1)“審核實(shí)施計(jì)劃”經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，提前3天送達(dá)受審核部門。

(6)現(xiàn)場(chǎng)審核

(0召開首次會(huì)議，由審核組長主持，受審核部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員參加，并在“首

末次會(huì)議簽到表”上簽到。

(2)審核員按照工作分配項(xiàng)目及范圍，